NO9城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)-《城市軌道交通服務(wù)禮儀》教學(xué)課件

項(xiàng)目九城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)Lewis和Booms（1993）認(rèn)為“服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能夠滿足顧客期望程度的工具”。A·佩恩（1993）：“服務(wù)質(zhì)量是關(guān)于整個(gè)機(jī)構(gòu)滿足或超過(guò)顧客期望的能力”。G·佩里切利（1999）：“服務(wù)質(zhì)量是符合或超過(guò)顧客的預(yù)期”。此外，美國(guó)SPI的PIMS的研究也采用了這種服務(wù)質(zhì)量的定義。按照該定義，如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則認(rèn)為該企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量；反之，則服務(wù)質(zhì)量較低。一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的定義1.運(yùn)輸效率包括平均乘車距離、服務(wù)范圍、發(fā)車頻率、運(yùn)力、乘坐適合性（如對(duì)兒童、學(xué)生、老人等）和可靠性等。2.目的換乘服務(wù)包括城市軌道交通與其他城市公共交通之間的換乘，軌道交通內(nèi)部的換乘等。3.信息服務(wù)包括一般信息（如列車運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行線路圖、行車時(shí)刻表、動(dòng)態(tài)提示信息、安全信息等），必要信息（如可達(dá)性、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、票務(wù)），非正常狀態(tài)信息（如事故、故障、事件信息），以及信息交流（如投訴和建議）等?？瓦\(yùn)服務(wù)信息應(yīng)說(shuō)明信息來(lái)源，并向乘客提供有效、可靠、及時(shí)的信息。二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容4.時(shí)間效率包括運(yùn)行時(shí)間、行車守時(shí)性和準(zhǔn)時(shí)性、平均候車時(shí)間、平均換乘時(shí)間；5.服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)設(shè)施舒適性、可用性、環(huán)境條件、補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施（衛(wèi)生間、通訊設(shè)施、食品亭、商業(yè)和娛樂(lè)設(shè)施）等。6.治安與安全包括治安設(shè)備、事故預(yù)防、緊急情況預(yù)案和緊急響應(yīng)等。二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容7.運(yùn)營(yíng)環(huán)境包括通風(fēng)、震動(dòng)與噪音、塵土和垃圾、氣味、視覺(jué)、電磁輻射與干擾等。8.企業(yè)服務(wù)承諾軌道交通客運(yùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)就其服務(wù)向乘客做出承諾，并通過(guò)多種方式向乘客和社會(huì)公布。出現(xiàn)意外情況或因某種需要，引起服務(wù)內(nèi)容變化或服務(wù)質(zhì)量提高或降低時(shí)，要采用服務(wù)聲明向乘客公示或向社會(huì)公布。二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容9.乘客關(guān)懷包括向乘客提供適宜或舒適的候車和乘車環(huán)境；殘疾人、兒童、老年人、體能障礙者使用的設(shè)施設(shè)備；詢問(wèn)、投訴和賠償服務(wù)；相應(yīng)的環(huán)境信息、客流信息，對(duì)乘客擁有的（乘車、購(gòu)票等）選擇權(quán)等進(jìn)行規(guī)定。還包括對(duì)長(zhǎng)距離通勤乘客的候車、乘車舒適性，對(duì)騎自行車乘客的乘車和換乘進(jìn)行規(guī)定，充分考慮和關(guān)心不同乘客的需要；服務(wù)人員精神面貌、服務(wù)技能和態(tài)度以及服務(wù)靈活性等二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容三、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系任務(wù)二城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與方法1.政府評(píng)價(jià)政府評(píng)價(jià)主要是政府職能部門針對(duì)城市軌道交通企業(yè)的管理及運(yùn)營(yíng)，側(cè)重于企業(yè)所提供的服務(wù)水平，并對(duì)企業(yè)的等級(jí)進(jìn)行劃分。2.社會(huì)評(píng)價(jià)社會(huì)評(píng)價(jià)主要側(cè)重于企業(yè)在整個(gè)社會(huì)中所樹(shù)立的社會(huì)形象和整體服務(wù)水平的辨識(shí)及評(píng)估，評(píng)價(jià)主體包括各類社會(huì)群體，如乘客、社會(huì)媒體、行業(yè)管理機(jī)構(gòu)等。一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的分類3.企業(yè)評(píng)價(jià)企業(yè)評(píng)價(jià)主要是通過(guò)調(diào)查運(yùn)營(yíng)企業(yè)下屬員工來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，顯示內(nèi)部規(guī)章制度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。4.乘客評(píng)價(jià)乘客評(píng)價(jià)是乘客根據(jù)實(shí)際的交通服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，其中最具影響力的是乘客滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)更具有針對(duì)性。一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的分類（一）SERVQUAL方法SERVQUAL是ServiceQuality（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫(xiě)，是衡量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的有效工具。SERVQUAL方法使用的基礎(chǔ)模型是格羅魯斯1982年提出的可感知服務(wù)質(zhì)量模型和服務(wù)質(zhì)量差異評(píng)價(jià)模型。評(píng)價(jià)方法完全建立在顧客感知的基礎(chǔ)之上，即以顧客的主觀認(rèn)識(shí)來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。首先度量顧客對(duì)服務(wù)的期望，然后度量顧客對(duì)服務(wù)的感知，根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)的感知與期望的差異比較，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為5個(gè)層面：（1）可靠性（Reliability）：是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。（2）反應(yīng)性（Responsiveness）：也稱回應(yīng)性，指幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平的愿望。（3）關(guān)懷性（Caring）：關(guān)心并為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。（4）正確性（Assurance）：也稱確實(shí)性，是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力（5）有形性（Tangibles）：外觀感受，包括實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法任務(wù)三城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)例通過(guò)SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，在SERVQUAL量表五個(gè)要素的基礎(chǔ)上，增加方便和安全兩個(gè)要素，并對(duì)每個(gè)要素的概念和內(nèi)涵進(jìn)行界定，編制服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)實(shí)地調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)，分析評(píng)估運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度及現(xiàn)有需求等，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的改善措施。一、評(píng)價(jià)方法（1）需調(diào)查的基本信息：包括出行目的，乘坐地鐵的原因，月均乘坐地鐵次數(shù)，出行交通方式、月平均交通費(fèi)用，對(duì)地鐵服務(wù)的總體印象等。（2）編制地鐵服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷：基于依據(jù)PZB理論編制衡量服務(wù)品質(zhì)的SERVQUAL量表，從服務(wù)設(shè)施、列車運(yùn)行、車站與列車環(huán)境、人員服務(wù)等方面綜合考察期望和感知到的可靠性、反應(yīng)性、把握性、有形性、方便性、安全性六個(gè)因素，形成由19個(gè)題目組成的地鐵服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷。（3）被測(cè)試者的人口資料：調(diào)查乘客的性別，年齡，是否為常駐人口，職業(yè)，月收入等資料。一、評(píng)價(jià)方法選擇城區(qū)主要線路，客流量較大，且有顯著問(wèn)題的兩個(gè)樞紐站，采用隨機(jī)取樣的方法選擇測(cè)試對(duì)象，不考慮測(cè)試對(duì)象的性別、年齡、職業(yè)、收入水平等差異。在3天時(shí)間，分別在非高峰期（下午2：00一4：00）和高峰期（下午4：00一6：00）發(fā)放問(wèn)卷。兩車站分別收回102份和95份，其中有效問(wèn)卷分別為70份和82份。人口學(xué)資料調(diào)查的結(jié)果表明：乘坐地鐵的男女比例均衡；年齡40歲以下占88．7％，其中21～30歲的人占60．5％；90．7％的測(cè)試者為常駐人口；月收入分布則相對(duì)均衡。3.地鐵服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果二、問(wèn)卷測(cè)試對(duì)象分別對(duì)19個(gè)調(diào)查項(xiàng)、總體的期望、感知服務(wù)質(zhì)量以及滿意度進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)和配對(duì)檢驗(yàn)（即差異顯著性檢驗(yàn)）。結(jié)果表明：每個(gè)調(diào)查項(xiàng)和總體的期望服務(wù)質(zhì)量均分均在5.7以上，感知服務(wù)質(zhì)量均在4.6以上，且兩者均存在顯著差異；每個(gè)調(diào)查項(xiàng)的期望與感知差距均值均在0.32以上，這說(shuō)明ES