飯店管理概論期末考試試卷-A卷

A卷第1頁共4頁廣東南方職業(yè)學(xué)院試卷系（部）專業(yè)班級(jí)姓名廣東南方職業(yè)學(xué)院試卷系（部）專業(yè)班級(jí)姓名學(xué)號(hào)…………….…………….密………封………………..…..線……..《專業(yè)：酒店管理年級(jí)：18級(jí)學(xué)分：4考試時(shí)間：100分鐘方式：閉卷頁面：4題號(hào)一二三四五六總分閱卷人得分注：所有考試答案必須寫在答題紙上，否則無效。一、選擇題（每小題2分，共20分）一、選擇題（每小題2分，共20分）1．通常大型飯店擁有的客房數(shù)量是（）A．600間以上B．400~500C．400D．300間以下2．提出雙因素理論理論的是（）A．馬斯洛B．赫茨伯格C．法約爾D．斯塔特勒3．（）時(shí)期飯店投資者、經(jīng)營者的根本興趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營成本。A．商業(yè)飯店時(shí)期B．現(xiàn)代飯店時(shí)期C．大飯店時(shí)期D．古代客棧時(shí)期4．飯店內(nèi)部招聘不應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素是（）A．個(gè)人才能B．個(gè)人品德C．工作年限D(zhuǎn)．性別5.西方飯店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個(gè)階段，其順序應(yīng)為（）A．客棧時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期—大飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期B．大飯店時(shí)期—客棧時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期C．客棧時(shí)期—大飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期D．客棧時(shí)期—大飯店時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期6.有的飯店衛(wèi)生間有藤椅供賓客化妝時(shí)就坐，有的飯店有衣物柜架供賓客存放衣物。這反映了飯店文化的（）A．主題B．品味C．個(gè)性特色D．融合性7.前廳開出委托單，要求給某位回頭客送水果籃，餐飲部根據(jù)委托單送了水果籃，客人很感動(dòng)。這反映了飯店業(yè)務(wù)的（）A．飯店有分工就有協(xié)作B．飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共建性C．飯店業(yè)務(wù)的交叉性D．飯店產(chǎn)品的一致性8.飯店管理的首要職能（）A．計(jì)劃職能B．組織職能C．協(xié)調(diào)職能D．監(jiān)督職能9.下列不屬于飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點(diǎn)的是（）A．短期性B．長期性C．適應(yīng)性D．全局性10.下列圖形屬于那種組織機(jī)構(gòu)圖（）10.下列圖形屬于那種組織機(jī)構(gòu)圖（）A．直線制B．直線職能制C．事業(yè)部制D．矩陣制二、多選題（多選少選不得分，每小題2分，共20分）1．馬斯洛需求層次理論人的需要分為（）A．生理需要

B．安全需要

C．社交需要

D．尊重需要E．自我實(shí)現(xiàn)需要

2．飯店集團(tuán)的優(yōu)勢（）A．品牌優(yōu)勢B．經(jīng)營管理優(yōu)勢C．市場營銷優(yōu)勢D．資金優(yōu)勢E．財(cái)務(wù)優(yōu)勢3．下列哪些屬于中國著名的飯店集團(tuán)（）A．錦江國際股份有限公司B．首旅建國酒店管理有限公司C．東方酒店管理有限公司D．巴斯公司E．希爾頓飯店公司4．網(wǎng)絡(luò)市場營銷的優(yōu)勢（）A．市場廣泛B．渠道直接C．制定產(chǎn)品D．價(jià)格優(yōu)惠5.飯店按照計(jì)價(jià)方式劃分，可分為（）A．美式計(jì)價(jià)飯店B．歐式計(jì)價(jià)飯店C．歐陸式計(jì)價(jià)飯店D．百慕大式計(jì)價(jià)飯店6.飯店的主要功能（）A．住宿功能B．餐飲功能C．度假功能D．商務(wù)功能7.下列屬于客人多次消耗用品的是（）A．棉織品B．茶具C．茶葉D．葡萄酒杯8.ZD管理法的特點(diǎn)（）A．超前性B．全員性C．一次性D．多次性9.PDCA是分別指（）A．計(jì)劃B．實(shí)施C．檢查D．處理E．管理10.飯店開展銷售促進(jìn)的方法（）A．價(jià)格優(yōu)惠B．抽獎(jiǎng)C．免費(fèi)贈(zèng)送D．優(yōu)惠劵三、案例分析（共33分）三、案例分析（共33分）1．一天晚上，某飯店的餐廳來了4位熟客，看得出他們是久未相見的老朋友。在點(diǎn)菜時(shí)，實(shí)習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特價(jià)茶花雞，客人欣然接受。當(dāng)茶花雞上桌時(shí)，小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品，在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟巳滿，就走近一位年輕客人說：對(duì)不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？，此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側(cè)身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢?！笨腿擞诌B忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降啊！”客人一聽，忙自嘲地說：“我是向漂亮的服務(wù)小姐投降，要說到喝酒，我哪會(huì)怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時(shí)，小李過來說：“對(duì)不起，先生，給您倒酒。兩位客人不約而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時(shí)機(jī)地上前說：“對(duì)不起，先生，給您斟酒。”此時(shí)的年輕客人突然對(duì)著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎？你煩不煩啊。”服務(wù)員小李一臉茫然，不知該怎么辦才好。思考題：(1)案例中的小李為什么會(huì)遭到客人的不滿？(9分)(2)如果你是小李，應(yīng)采取何種補(bǔ)救措施使客人滿意？9分)2．寶潔公司曾經(jīng)與某省統(tǒng)計(jì)局聯(lián)手委托大學(xué)生將產(chǎn)品送往居民家中，使汰漬洗衣粉的市場占有率提高了20%左右。請(qǐng)分析寶潔公司是采取的什么促銷手段，這種手段與其他的促銷手段比較，有什么優(yōu)缺點(diǎn)？(15分)四、綜合題（1題13分2題13分共26分）1.江門某五星級(jí)酒店利用ABC分析法，將收集到的質(zhì)量問題信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、整理、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，請(qǐng)完成服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表，如圖所示。注意，質(zhì)量問題由上到下按照問題數(shù)量由多到少依次排序，最后一行為其他。服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量問題問題數(shù)量比率（%）累計(jì)比率（%）問題分類菜肴質(zhì)量120c60g服務(wù)態(tài)度a20eh外語水平16d88i娛樂設(shè)施b7fg其他105100k合計(jì)200100——（1）.請(qǐng)?jiān)赼~f填入適合的數(shù)字（6分）（1）.請(qǐng)?jiān)赼~f填入適合的數(shù)字（6分）（2）.請(qǐng)利用ABC法將問題分類欄填完整，即g~k。（5分）（3）.用ABC分析法找出飯店存在的主要質(zhì)量問題（）（2分）A．菜肴質(zhì)量B．服務(wù)態(tài)度C．外語水平D．娛樂設(shè)施E.其他2.請(qǐng)根據(jù)上題選擇答案完成因果分析圖（1）.、a、b（2）.、c、d（3）.、e、f（4）.、g、h（5）.