酒店保安部部門(mén)知識(shí)手冊(cè)手冊(cè)

保安部

部

門(mén)

知

識(shí)

手

冊(cè)

編輯：_________________

審核：_________________

批準(zhǔn)：_________________

生效日期：_________________

目錄

第一章保安部概述與工作職責(zé)

其次章酒店組織架構(gòu)圖

第三章保安部組織機(jī)構(gòu)

第四章保安部標(biāo)準(zhǔn)操作程序

第五章保安部崗位職責(zé)

第六章禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第一章保安部概述與工作職責(zé)

第一節(jié)保安部概述

?概述：

保安部是負(fù)責(zé)酒店平安保衛(wèi)工作的職能部門(mén)。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店的

治

安、消防與平安保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店良好的平安經(jīng)營(yíng)工作秩序，保障酒店

客人、員工的人身與財(cái)產(chǎn)平安，對(duì)維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)工作秩序起特別重要

的作用。

?運(yùn)作程序：

對(duì)酒店內(nèi)、外各區(qū)域加強(qiáng)平安巡查：抓好“五防”工作，即：防火、

防盜、

防破壞、防自然災(zāi)難和防治安事故；預(yù)防與處理突發(fā)事務(wù)；履行消防法律

法規(guī)，做好日常防火工作。

?工作職責(zé)：

1、在總經(jīng)理和公安機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店的平安保衛(wèi)工作，確

保酒店客人的人身與財(cái)產(chǎn)平安，確保酒店財(cái)產(chǎn)的平安，確保酒店員

工的人身與財(cái)產(chǎn)平安；

2、指導(dǎo)并幫助酒店各部門(mén)的平安管理工作，使平安工作與部門(mén)和崗位

的職責(zé)、程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，幫助各部門(mén)建立健全各項(xiàng)平安規(guī)章

制度，并檢查其落實(shí)狀況；

3、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各通道和員工上下班出入口的檢查，防止物品流失和偷

盜行為，同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督員工打卡，嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

4、預(yù)防火災(zāi)，主動(dòng)開(kāi)展消防宣揚(yáng)教化和培訓(xùn)工作，努力提高酒店員工

綜合素養(yǎng)，搞好防火滅火，增加全員的自防自救實(shí)力。

5、加強(qiáng)對(duì)酒店重點(diǎn)區(qū)域和要害部位的平安保衛(wèi)工作，確保酒店工作運(yùn)

作正常；

6、組織對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行平安巡邏和檢查，并發(fā)覺(jué)事故隱患與時(shí)解

除；

7、對(duì)酒店員工進(jìn)行法紀(jì)、法規(guī)、平安與“五防”（防火、防盜、防事

故、防爆炸、防事物中毒）教化；

8、調(diào)查處理酒店內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)一般性案件、事故；

9、幫助公安機(jī)關(guān)查控被通緝的案犯。

其次章酒店組織架構(gòu)圖

董事辦

選購(gòu)部財(cái)務(wù)辦電腦房傳菜部管事部中廚房中餐廳西廚房西餐廳前廳部客房部洗衣房康體部

第三章保安部組織機(jī)構(gòu)

保安部經(jīng)理

第四章保安部標(biāo)準(zhǔn)操作程序

目錄

序類(lèi)序文件名稱(chēng)編號(hào)備注

號(hào)別號(hào)

保1各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)SEC-001

安2保安員上崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SEC-002

--管3迎接來(lái)賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SEC-003

理4巡邏操作程序SEC-004

5內(nèi)保工作程序SEC-005

消6消防監(jiān)控中心接警后處理程序SEC-006

防7保安部火警應(yīng)急處理程序SEC-007

二管8酒店施工動(dòng)火管理操作程序SEC-008

理9消防平安培訓(xùn)規(guī)范操作程序SEC-009

1閉路監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)覺(jué)異樣狀況處理程SEC-010

0序

保安部標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-001頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效

日期

目的：真正落實(shí)、體現(xiàn)本部要求

程序：

一、正門(mén)車(chē)場(chǎng)大門(mén)出入口崗

（1）對(duì)進(jìn)出酒店的車(chē)輛與客人必需以軍禮示意，再進(jìn)行收發(fā)卡工作，要

求舉止端莊，談吐大方得體，文明當(dāng)值；

（2）對(duì)進(jìn)入酒店的可疑車(chē)輛與人物必需進(jìn)行監(jiān)控，并按要求進(jìn)行跟進(jìn)、

匯報(bào)；要求敏捷，眼光敏銳；

（3）協(xié)調(diào)四周崗位對(duì)酒店外圍的一切打劫、鬧事等一切非正常因素進(jìn)行

監(jiān)控、制止與匯報(bào)，據(jù)其性質(zhì)的惡劣程度確定向總經(jīng)理匯報(bào)是否報(bào)

警；

二、車(chē)場(chǎng)橋頭崗

（1）必需嫻熟駕馭車(chē)輛指揮手勢(shì)，正確牽引客人車(chē)輛停放在有效的車(chē)位

上；

（2）雨天熱忱主動(dòng)給客人打傘，到大堂前接送客人上下車(chē)，要求舉止端

莊，談吐大方得體，落落大方；

（3）如發(fā)覺(jué)客人飲酒或駕駛技術(shù)等因素造成車(chē)輛碰撞，第一時(shí)間留住“撞

車(chē)者”，向其說(shuō)明清晰并聯(lián)系“被撞車(chē)者”雙方協(xié)商處理。如無(wú)法聯(lián)

系“被撞者”，讓“撞車(chē)者”報(bào)交警處理；

（4）嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)段做任何與本職工作無(wú)之事；

（5）禁示任何閑雜人員在停車(chē)場(chǎng)逗留；

三、中餐樓層巡邏崗

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-001頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效

日期

（1）幫助中餐部對(duì)跑單、打爛酒店物品等客人進(jìn)行追單與賠償處理工作,

并與時(shí)通知當(dāng)值人員賠償，逐級(jí)跟進(jìn)處理；

（2）如遇突發(fā)事務(wù)第一時(shí)間必需監(jiān)控、匯報(bào)并幫助營(yíng)業(yè)部門(mén)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),

等待有效處理；

（3）如發(fā)覺(jué)營(yíng)業(yè)樓面人員違反酒店制度經(jīng)營(yíng)者，上報(bào)總經(jīng)理處理；

（4）營(yíng)業(yè)結(jié)束后與其部門(mén)進(jìn)行物品、消防設(shè)施等平安檢查，檢查完畢后

關(guān)掉電源，雙方在交接登記本簽名方可交接，非營(yíng)業(yè)時(shí)間本內(nèi)部各

班次進(jìn)行相互有效交接，真正保障酒店物品完好無(wú)損與平安；

（5）非營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁任何外來(lái)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（修理等特殊狀況除

外）；

三、酒店大堂崗

（1）姿態(tài)良好、著裝整齊，精神振作；

（2）談吐大方得體，禮貌回答來(lái)賓的詢(xún)問(wèn)，駕馭主樓營(yíng)業(yè)部門(mén)的分布；

（3）幫助大堂副理處理客人車(chē)輛的碰撞事故；

（4）留意進(jìn)入大堂、前臺(tái)等各點(diǎn)的可疑人物動(dòng)向，有事立刻跟蹤匯報(bào)；

（5）維護(hù)大堂范圍的正常營(yíng)業(yè)秩序；

四、西通道

（1）對(duì)出入此崗的董事成員、管理成員、總經(jīng)理等各部門(mén)高職人員必需

敬禮示意；

（2）對(duì)出入此崗的物品德李必需嚴(yán)格檢查，無(wú)公司物品方能有效放行；

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-001頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效

日期

（3）禁止外來(lái)送餐人員與可疑人物進(jìn)入此崗位范圍；

（4）嚴(yán)格限制任何閑雜人員、公司員工（副經(jīng)理級(jí)以上管理人員、當(dāng)值

保安、因工作須要的工程與PA員工除外），進(jìn)入總經(jīng)辦辦公室路段;

（5）維護(hù)好服務(wù)員上下班良好秩序，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊；

五、大堂后門(mén)與員工通道

（1）姿態(tài)良好、著裝整齊、精神振作；

（2）從樓層外流的垃圾等一切物品必需嚴(yán)格檢查，無(wú)酒店物品方能放行;

（3）嚴(yán)格限制任何人員從中廚拿物品外出；

（4）對(duì)出入此崗的全部高職人員必需以禮示意；

六、打卡處

（1）嚴(yán)格按打卡制度對(duì)公司全部員工上下班打卡把關(guān)；

（2）依據(jù)接線生的要求接聽(tīng)電話，照實(shí)知會(huì)相關(guān)上司；

（3）維護(hù)好崗?fù)ばl(wèi)生，任何辦公用品必需擺放整齊。

（4）未經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理同意不得亂打崗?fù)る娫?

七、地下室崗

（1）按正規(guī)車(chē)輛指揮手勢(shì)牽引客人車(chē)輛停放到有效車(chē)位上;

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-001頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效

日期

（2）禮貌回答客人詢(xún)問(wèn)；

（3）對(duì)機(jī)房、泵房與地下室各辦公地點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，做好地下室的一

切平安防范工作；

八、機(jī)動(dòng)崗

（1）抽查當(dāng)值班次隊(duì)員是否按時(shí)打卡，崗位形象、精神面貌與禮節(jié)是否

合符要求等；

（2）隨時(shí)駕馭各崗位的當(dāng)值狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題與時(shí)跟進(jìn)處理;

（3）加強(qiáng)各班次對(duì)酒店各重點(diǎn)部位的監(jiān)控力度，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，與時(shí)匯報(bào)處

理；

（4）加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)、外圍各崗位的巡查力度，就其當(dāng)值完成標(biāo)準(zhǔn)定期逐

級(jí)對(duì)各班次人員進(jìn)行等級(jí)評(píng)估；

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-002頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效

日期

程序:

服務(wù)程序工作步驟

1、打算(1)提前15分鐘到達(dá)警衛(wèi)室，自檢儀容儀

表。

(2)交班前3-5分鐘，領(lǐng)班布置當(dāng)天的工作

任務(wù)與留意事項(xiàng)。

(3)細(xì)致查閱上一班記錄。

2、接班(1)保安主管，或當(dāng)值負(fù)責(zé)人分派哨位。

(2)了解哨位狀況，明確任務(wù)。

(3)列隊(duì)趕赴分派哨位，接替上一班崗，了

解上一班次的狀況交接哨位警戒。

3、站崗(1)姿態(tài)端正，莊重大方。

(2)依據(jù)任務(wù)留意哨位四周環(huán)境狀況。

(3)做好崗位服務(wù)工作。

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-003頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效

日期

程序:

服務(wù)程序工作步驟

1、指揮車(chē)輛(1)當(dāng)車(chē)輛駛?cè)刖频贶?chē)道時(shí)，示意司機(jī)將車(chē)開(kāi)至

正門(mén)門(mén)前。

(2)在指揮車(chē)輛時(shí)，動(dòng)作規(guī)范，并示意司機(jī)停急

車(chē)輛。

(3)示意司機(jī)將車(chē)門(mén)保險(xiǎn)打開(kāi)。

2、拉門(mén)服務(wù)(1)用外手將車(chē)門(mén)拉開(kāi)，里手擋在車(chē)門(mén)上沿頂部，

請(qǐng)客人下車(chē)。

(2)友善地一直賓問(wèn)好，歡迎客人光臨酒店。

3、接待服務(wù)(1)示意行李員提拿行李和物品。

(2)禮貌的引導(dǎo)客人入店，將客人的行李物品交

行李員。

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-004頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效

日期

程序:

服務(wù)程序工作步驟

1、打算(1)打算巡邏對(duì)講機(jī)等物品。

(2)整理儀容儀表。

2、巡邏(1)依據(jù)既定路途巡邏，并做好簽到。

(2)檢查消防器材和設(shè)備。

(3)夜間巡邏要留意每間客房是否鎖好與房間動(dòng)

態(tài)°

(4)留意視察，發(fā)覺(jué)異樣狀況與時(shí)報(bào)告。

(5)發(fā)覺(jué)可疑人留意視察，查詢(xún)和報(bào)告，必要時(shí)

帶至保安部。

3、記錄每次巡邏后，具體做記錄狀況。

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-005頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效

日期

程序：

1、接客人報(bào)案

服務(wù)報(bào)案

1、接到報(bào)案(1)問(wèn)清報(bào)案人姓名、年齡、國(guó)籍、單位。

(2)問(wèn)清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)，與其它相關(guān)事宜。

(3)馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，劃定勘察范圍，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

愛(ài)護(hù)。

(4)馬上向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、調(diào)查(1)對(duì)案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問(wèn)。

(2)依據(jù)狀況與涉與人員逐一談話。

(3)通過(guò)訪問(wèn)、談話列出重點(diǎn)人。

(4)做具體的筆錄。

3、處理(1)對(duì)找出的重點(diǎn)人，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，要馬上向

部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)、演示。

(2)按領(lǐng)導(dǎo)看法，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理和做好善后工

作。

(3)如調(diào)查尚未有力線索，工作尚無(wú)結(jié)果，要向

客人介紹工作進(jìn)行狀況，并向其做出說(shuō)明。

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-005頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效

日期

2、保安部文件管理

服務(wù)程序工作步驟

1、收發(fā)由內(nèi)勤專(zhuān)人負(fù)責(zé)按規(guī)范定期整理。

2、傳閱(1)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)傳閱過(guò)的文件，需在“文件傳閱”單上簽

字。

(2)領(lǐng)導(dǎo)須要看的文件，要有借閱手續(xù)，并傳閱簽字。

(3)傳閱完畢要在文件上加蓋完成章。

3、收存(1)按文件內(nèi)容分別登記、裝訂、立卷進(jìn)行管理。

3、協(xié)作公安、國(guó)家平安機(jī)關(guān)來(lái)店工作

服務(wù)程序工作步驟

1、接待(1)查驗(yàn)來(lái)人的介紹信和工作證，無(wú)正式介紹信者不予

接待。

(2)了解、幫助、協(xié)作、工作內(nèi)容，并報(bào)酒店主管保安

工作的領(lǐng)導(dǎo)。

(3)嚴(yán)格依據(jù)法律的手續(xù)辦理(來(lái)者應(yīng)展示批文給酒店

主管領(lǐng)導(dǎo))。

2、協(xié)作工作(1)了解核實(shí)后，依據(jù)其工作要求盡力合作。

(2)如工作條件不具備，或工作與經(jīng)營(yíng)相沖突時(shí)，要與

時(shí)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)店公安、國(guó)家平安機(jī)關(guān)探討解決。

3、受尾(1)工作結(jié)束后，妥當(dāng)支配公安，國(guó)家平安機(jī)關(guān)人員撤

離。

(2)對(duì)參與協(xié)作工作員工進(jìn)行保密教化。

(3)清理好工作現(xiàn)場(chǎng)，不留痕跡。

(4)記錄工作狀況。

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-008頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效日

期

操作程序:

一、規(guī)范本酒店和外單位因施工動(dòng)火工程必需到保安部消防中心填寫(xiě)證明經(jīng)

批準(zhǔn)方可動(dòng)火。

二、施工單位動(dòng)火前必需實(shí)行切實(shí)有效的防火平安措施，施工單位須專(zhuān)人負(fù)

責(zé)，動(dòng)火完畢后必需馬上清查現(xiàn)場(chǎng)。

三、對(duì)不辦理而擅自動(dòng)火的，發(fā)覺(jué)后還在施工的除責(zé)成其補(bǔ)辦證明外，對(duì)施

工單位負(fù)責(zé)人罰款，一旦造成事故時(shí)，加重懲罰。

四、關(guān)于在重點(diǎn)部位、危急地段動(dòng)火(如：電房、倉(cāng)庫(kù)、電腦房、變壓器房、

電話機(jī)房等區(qū)域）必需由工程部和保安部嚴(yán)格審查，無(wú)異議方能動(dòng)火。

違者按有關(guān)規(guī)定懲罰。

五、高危急區(qū)域（如：電房、倉(cāng)庫(kù)等）內(nèi)動(dòng)火必需經(jīng)保安部向酒店總經(jīng)理和

相關(guān)的消防監(jiān)督部門(mén)申報(bào)同意后方能動(dòng)火。

六、對(duì)于動(dòng)火的全過(guò)程由保安部派人進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

部門(mén)：保安部文號(hào)：SEC-009頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

主題：各崗位服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)日期：2013年7月20

日

批準(zhǔn)：

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效日

期

操作程序：

一、由保安部協(xié)同培訓(xùn)主管每月組織所入職的新員工上崗前進(jìn)行消防培訓(xùn)，

通過(guò)培訓(xùn)考核合格后方能上崗。

二、消防培訓(xùn)資料和宣揚(yáng)資料由保安部編寫(xiě)。

三、對(duì)于酒店在職員工由保安部定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，每次培訓(xùn)結(jié)果要記錄在

案，并由培訓(xùn)主管在宣揚(yáng)欄中公布。

四、義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員保安部分批分次進(jìn)行消防理論培訓(xùn)和強(qiáng)化、滅火技能訓(xùn)

練，將考核結(jié)果作為晉升評(píng)級(jí)的依據(jù)。

五、依據(jù)具體狀況不定期組織各部門(mén)主管級(jí)人員進(jìn)行消防理論和技能培訓(xùn)。

六、做好培訓(xùn)總結(jié)，對(duì)不遵守消防培訓(xùn)制度的員工，匯報(bào)給人事部將依據(jù)酒

店有關(guān)制度和消防管理方法進(jìn)行懲罰。

第五章保安部崗位職責(zé)書(shū)目

序號(hào)職務(wù)名稱(chēng)編號(hào)備注

1經(jīng)理SEC-001

2消防主管SEC-002

3保安部領(lǐng)班SEC-003

4保安員SEC-004

5監(jiān)控員SEC-005

6文員SEC-006

保安部崗位職責(zé)

部門(mén)：保安部干脆上司：總經(jīng)理

職位：經(jīng)理干脆下屬：部門(mén)全體員工

職級(jí)B級(jí)編號(hào)：SEC-001

崗位概述

在確保酒店保持良好聲譽(yù)的前提下，保安經(jīng)理應(yīng)全面領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)保安部的行

政管理和一般日常工作，以確保酒店、客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)平安。

崗位要求

1、具備和駕馭豐富的酒店平安管理工作學(xué)問(wèn)、閱歷與敏銳的視察、分析實(shí)力；

2、熟識(shí)和了解酒店的平安政策與平安運(yùn)作程序；

3、熟識(shí)和了解酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度;

4、能妥當(dāng)處理各類(lèi)突發(fā)事務(wù)與重大刑事案件；

5、具有較高的組織管理與分析推斷實(shí)力，帶領(lǐng)保安人員做好酒店各項(xiàng)平安管理

工作；

6、培育和督導(dǎo)下屬做好酒店各項(xiàng)平安保衛(wèi)工作；

7、與酒店各部門(mén)保持親密合作與良好工作關(guān)系；

8、與當(dāng)?shù)卣块T(mén)和公安機(jī)關(guān)保持良好協(xié)作關(guān)系。

各項(xiàng)工作描述

1、常常巡察酒店各區(qū)域治安平安和消防平安狀況，留意發(fā)覺(jué)擔(dān)心全因素，并與

時(shí)處理整改；

2、做好酒店治安平安和消防平安預(yù)防工作，以確保酒店、客人和員工的生命財(cái)

產(chǎn)平安；

3、做好消防管理工作，確保酒店的消防滅火系統(tǒng)處于正常運(yùn)作狀態(tài)，定期支配

消防培訓(xùn)和防火實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；

4、在酒店內(nèi)部通道出入口設(shè)置警衛(wèi)，以防止酒店內(nèi)部偷竊行為，做好來(lái)訪登記,

并檢查出入人員的證件和包袱；

5、督導(dǎo)員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》，查處員工違紀(jì)行為；

6、查處員工在酒店內(nèi)不正值行為與作奸犯科行為；

7、督導(dǎo)下屬做好各項(xiàng)平安工作記錄和表格，對(duì)各類(lèi)事務(wù)和案件要填寫(xiě)（事務(wù)報(bào)

告），做好平安工作資料、文件、報(bào)告、日志的檔案管理工作；

8、負(fù)責(zé)支配下屬工作，并對(duì)下屬進(jìn)行考勤、評(píng)定、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)；

9、完成和解決上級(jí)安排的其它工作問(wèn)題。

制定人審批人實(shí)施日期

保安部崗位職責(zé)

部門(mén)：保安部干脆上司：保安部經(jīng)理

職位：消防主管干脆下屬：保安員

職級(jí)D級(jí)編號(hào)：SEC-002

崗位概述

在酒店保安經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的日常消防平安管理工作。

崗位要求

1、有豐富的消防工作管理閱歷和防火應(yīng)對(duì)措施；能模范遵守和宣揚(yáng)防火

制度，保證消防設(shè)備器材處于正常完好運(yùn)用狀態(tài)；

2、了解酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，熟識(shí)酒店內(nèi)消防設(shè)備器材的設(shè)置，并能嫻熟

運(yùn)用；

3、發(fā)生火警時(shí)，能保持醒悟的頭腦，指揮下屬做好疏散工作，并實(shí)行堅(jiān)

決滅火措施進(jìn)行撲救；

4、能留意和發(fā)覺(jué)酒店內(nèi)的火險(xiǎn)隱患，并做好火險(xiǎn)整改工作；

5、做好消防工作匯報(bào)與消防檔案資料的收集整理；

6、妥當(dāng)安排和協(xié)調(diào)下屬的工作。

各項(xiàng)工作描述

1、在保安部經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)擬定和實(shí)施酒店的消防平安工作支配；

2、按國(guó)家頒布實(shí)施的《消防管理驗(yàn)收十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行酒店消防平安管理；

3、與酒店各部門(mén)協(xié)調(diào)制定各部門(mén)區(qū)域的防火平安制度和平安操作程序；

4、負(fù)責(zé)對(duì)酒店全體員工進(jìn)行消防平安學(xué)問(wèn)培訓(xùn)和消防平安教化；

5、定期組織酒店的消防平安檢查和消防設(shè)施器材的維護(hù)保養(yǎng)；

6、督促建立酒店層級(jí)防火平安責(zé)任制，明確劃分各部門(mén)防火區(qū)域與責(zé)任人的權(quán)

利、責(zé)任和義務(wù)；

7、常常巡察酒店各區(qū)域的消防平安狀況，特殊留意倉(cāng)庫(kù)、廚房、鍋爐房、電話

房、凹凸壓配電房與消防走火通道等重要部位的防火平安；

8、與當(dāng)?shù)卣拦芾聿块T(mén)保持良好的工作協(xié)作關(guān)系，并在其指導(dǎo)下確定酒店

防火作戰(zhàn)方案。

制定人審批人實(shí)施日期

保安部崗位職責(zé)

部門(mén)：保安部干脆上司：保安部經(jīng)理

職位：保安領(lǐng)班干脆下屬：保安員

職級(jí)E級(jí)編號(hào)：SEC-003

崗位概述

負(fù)責(zé)日常平安執(zhí)勤管理工作，處理日常平安事務(wù)，保證正常的營(yíng)業(yè)秩序。

崗位要求

1、具有豐富的酒店平安管理閱歷和溝通協(xié)調(diào)實(shí)力;

2、了解酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，熟識(shí)酒店各部門(mén)的運(yùn)作管理;

3、妥當(dāng)安排和協(xié)調(diào)下屬的工作；

4、與部門(mén)上下級(jí)之間保持良好工作關(guān)系，共同做好酒店平安防范工作；

各項(xiàng)工作描述

1、熟識(shí)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運(yùn)作管理、平安特點(diǎn)、操作程序和處理方法；

2、熟識(shí)區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)備、器材，并嫻熟駕馭其運(yùn)用方法；

3、營(yíng)業(yè)時(shí)間要隨時(shí)了解和駕馭區(qū)域內(nèi)的平安狀況，并實(shí)行有效措施跟進(jìn)處理；

4、對(duì)酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)治安、刑事案件和平安突發(fā)事務(wù)，應(yīng)與時(shí)跟進(jìn)處理

上報(bào)，并在當(dāng)日提交事務(wù)報(bào)告呈報(bào)保安經(jīng)理；

5、當(dāng)遇有處理不了的緊急事務(wù)時(shí)，要與時(shí)請(qǐng)示保安經(jīng)理同意后，向當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派

出所報(bào)警，并留意幫助警方處理；

6、負(fù)責(zé)支配下屬崗位工作，嚴(yán)格落實(shí)保安部班前集合講評(píng)制度和交接班制度；

7、每日下班前檢查巡邏區(qū)域平安狀況，督促關(guān)好水、電、氣與房間門(mén)鎖，確保

消防平安和物品平安；

8物品下屬理解和聽(tīng)從酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)其進(jìn)行教化和培訓(xùn)；

9、支配下屬各崗位工作，不斷地巡邏酒店各區(qū)域，主持班前、班后會(huì)，講評(píng)當(dāng)

天值班狀況，在《保安部工作大本》上細(xì)致記錄；

10、負(fù)責(zé)檢查各崗位運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，處理突發(fā)事務(wù)時(shí)要與時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

11、負(fù)責(zé)對(duì)本班保安員進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)并考核，駕馭其工作狀況，為其提升、加

薪、降職等向上級(jí)提高信息；

12、完成上級(jí)給予的其它工作任務(wù)。

制定人審批人實(shí)施日期

保安部崗位職責(zé)

部門(mén)：保安部干脆上司：保安部領(lǐng)班

職位：保安員干脆下屬：無(wú)

職級(jí)G級(jí)編號(hào)：SEC-004

崗位概述

負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的平安工作。

崗位要求

1、具有基本的酒店平安保衛(wèi)學(xué)問(wèn)；

2、熟識(shí)保安部的各種平安操作程序和運(yùn)作管理；

3、能精確記錄當(dāng)值工作狀況，適時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

4、敬重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，聽(tīng)從吩咐，聽(tīng)從指揮；

5、理解和聽(tīng)從酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

各項(xiàng)工作描述

1、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，依據(jù)酒店與部門(mén)的有關(guān)規(guī)定細(xì)致完成本職工作；

2、在自己的工作崗位上必需保持良好的精神面貌和儀容儀表，不遲到、早退、

無(wú)故離崗、竄崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3、時(shí)刻保持高度的警惕感，具備劇烈的工作責(zé)任心，保證自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的治

安、消防平安；

4、對(duì)每一位客人要主動(dòng)、熱忱、禮貌、友善地供應(yīng)服務(wù)，通過(guò)服務(wù)的形式保證

客人平安；

5、門(mén)前崗哨需按有關(guān)規(guī)定管理好進(jìn)出酒店的人員和車(chē)輛，保證酒店出入口的暢

通與所負(fù)責(zé)區(qū)域的平安；

6、停車(chē)場(chǎng)保安員必需嚴(yán)格執(zhí)行停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛管理制度，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效的

服務(wù)；

7、公共區(qū)域保安員需細(xì)致細(xì)致地做好治安、消防的巡查工作，并做好記錄；

8、如發(fā)覺(jué)有違法犯罪分子在酒店范圍內(nèi)作案時(shí)，必需奮勇擒拿并與時(shí)聯(lián)絡(luò)同事

與帶班主管到場(chǎng)幫助。對(duì)可疑人員應(yīng)做好盤(pán)查詢(xún)問(wèn)或進(jìn)行跟蹤；

9、發(fā)覺(jué)治安、消防、停車(chē)場(chǎng)存有平安隱患時(shí)需與時(shí)上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)；

10、細(xì)致細(xì)致地做好當(dāng)值記錄。

制定人審批人實(shí)施日期

保安部崗位職責(zé)

部門(mén)：保安部干脆上司：消防主管

職位：監(jiān)控員干脆下屬：無(wú)

職級(jí)F級(jí)編號(hào)：SEC-005

崗位概述

負(fù)責(zé)監(jiān)控酒店內(nèi)的消防平安。

崗位要求

1、有肯定的消防工作閱歷與學(xué)問(wèn);

2、了解酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，熟識(shí)酒店內(nèi)消防設(shè)備器材的設(shè)置；

3、熟識(shí)各種監(jiān)控設(shè)備的操作與保養(yǎng)；

4、能打算記錄當(dāng)值工作狀況，適時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

各項(xiàng)工作描述

1、當(dāng)班時(shí)嚴(yán)守工作崗位，細(xì)致視察各種儀器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況；

2、一旦出現(xiàn)報(bào)警，快速查清是否為真報(bào)警，假如有誤，則馬上查清緣由；

3、酒店一旦發(fā)生火災(zāi)要馬上按程序進(jìn)行報(bào)告；

4、愛(ài)惜儀器設(shè)備，發(fā)覺(jué)一般的小故障馬上解除。如出現(xiàn)較大故障，馬上請(qǐng)工程

部的人員進(jìn)行修理；

5、熟識(shí)酒店的火災(zāi)報(bào)警程序；

6、分清和駕馭消防監(jiān)控板上區(qū)域與代表的區(qū)域范圍；

7、每班細(xì)致填寫(xiě)“消防中心監(jiān)控員當(dāng)值記錄表”；

8、不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。

制定人審批人實(shí)施日期

保安部崗位職責(zé)

部門(mén)：保安部干脆上司：保安部經(jīng)理

職位：文員干脆下屬：無(wú)

職級(jí)E級(jí)編號(hào)：SEC-006

崗位概述

負(fù)責(zé)本部門(mén)日常的文件收發(fā)、整理、分類(lèi)歸檔與管理工作；完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。

崗位要求

1、能嫻熟的操作Word、Excel等辦公軟件。

2、具有相關(guān)的文書(shū)的技能訓(xùn)練或工作閱歷。

3、工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、辦事講究效率與支配、具有肯定的協(xié)調(diào)與溝通才能。

各項(xiàng)工作描述

1、對(duì)工作細(xì)致負(fù)責(zé)、辦事主動(dòng)、講究效率、有支配性，能聯(lián)系好群眾，當(dāng)好部

門(mén)經(jīng)理的管家和助手；

2、在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)的內(nèi)勤工作，寫(xiě)各種文書(shū)，擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)布置

的各項(xiàng)工作；

3、駕馭本部各崗位工作狀況、數(shù)據(jù)、收發(fā)和管理好本部的文件、資料和文書(shū)的

分類(lèi)歸檔。負(fù)責(zé)收發(fā)傳遞來(lái)函、來(lái)信與資料，進(jìn)行綜合分析，與時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo);

4、負(fù)責(zé)起草本部工作支配、總結(jié)和報(bào)告。接待處理外調(diào)、來(lái)函，管理本部印鑒、

介紹信、資料等；

5、負(fù)責(zé)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)的具體管理，健全財(cái)產(chǎn)賬，定期進(jìn)行核對(duì)；

6、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工工資和勞保用品的領(lǐng)取、保管和發(fā)放，領(lǐng)發(fā)本部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用

與辦公用品，負(fù)責(zé)辦公室人員的考勤，做好拾遺物品和繳獲物品的記錄保管

工作;

7、團(tuán)結(jié)同事、同心同德、帶領(lǐng)本部員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，共同搞好保安

部的各項(xiàng)工作。

制定人審批人實(shí)施日期

禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)

序內(nèi)容場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)

(1)挺胸、收腹、梗頸。

(2)站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。

1站

當(dāng)班值崗(3)雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人供反

姿

的最佳狀態(tài)。

(4)女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝緊靠，兩個(gè)腳后跟靠緊。

(5)男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。

(6)站立時(shí)要防止中心偏左或偏右。

(7)站立時(shí)，雙手不行交叉在腰間，也不行抱在胸前。

(8)站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上身代

正直，不行

把腳向前或向后伸得過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。

(1)行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然

搖擺。

走(2)女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩二

2行走或引領(lǐng)

姿但兩線盡

可能靠近，步履可稍大。

(3)行走時(shí)不行搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不手插口袋或打響手指，

他人拉手。

(4)走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部。

(5)姿態(tài)美觀，動(dòng)作優(yōu)雅，面帶微笑，自然大方。

(6)盡量靠右走，與客人碰面，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。

(7)行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)排行走，轉(zhuǎn)彎出入需向客人示意并指示方位

(8)引領(lǐng)客人：應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好指示方向，走在客人前方1.5米處，身體辟

向客人。

(9)與上司、并可通行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行。

(10)三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便候

有平安感。

(1)入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下。

坐(2)當(dāng)班或與客人交變需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)，端莊自然，面帶微笑。

3當(dāng)值或交談

姿(3)兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或置于膝上。雙肩膀平穩(wěn)放松，只可坐橘

部的三分之二。

(4)坐下服務(wù)或于客人交談時(shí)，兩眼關(guān)注客人，精力集中，不斜對(duì)(初

人。

(5)不行坐在椅子上前俯后仰，不行蹺二郎腿，不行抖腿。

(6)不行將腳跨在椅子或沙發(fā)上，或架在茶幾上。

(7)在上司或客人面前不行雙手抱在胸前。

(1)撤退、平正蹲下取拾，留意兩腿不要分開(kāi)。

4蹲蹲姿服務(wù)或取

(2)不以背、臀對(duì)人。

姿食低處物品

(3)不行跨退躬腰，更不行翹臀。

(1)手勢(shì)應(yīng)易理解，幅度適應(yīng)，動(dòng)作自然，不行引起誤會(huì)或反感。

手

5服務(wù)、交談或(2)敬重風(fēng)俗習(xí)慣，留意語(yǔ)言協(xié)作良好，動(dòng)作美麗。

勢(shì)

指示方向(3)指引方向：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身微前傾。

(4)切忌用一個(gè)手指或手拿物品指引。

(5)在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手敬重地奉上，忌以手指或筆尖干脆芥

人。

(1)主動(dòng)問(wèn)候。依據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、情景，接待對(duì)象不同，精確問(wèn)候。

6問(wèn)相遇、探望

(2)面帶微笑，表情自然懇切。

候

(3)客人剛剛?cè)胱【频陼r(shí)的問(wèn)候，應(yīng)說(shuō)：“先生您好(或歡迎光臨)，手

店服務(wù)員，請(qǐng)

問(wèn)有什么幫到您”等。

序內(nèi)容場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)

(4)時(shí)間性問(wèn)候?？腿俗〉旰螅瑔?wèn)候“早上好”、“晚上好”、“您好”。

(5)對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。例如對(duì)體育代表團(tuán)、文藝代表團(tuán)應(yīng)問(wèn)候'

6問(wèn)相遇、探望你們?cè)诟?jìng)賽中

侯獲勝”、“祝演出勝利”等。

(6)節(jié)日性問(wèn)候。如：節(jié)日歡樂(lè)、新年歡樂(lè)、圣誕歡樂(lè)等。

(7)其他問(wèn)候。如客人身體欠安時(shí)，要關(guān)切客人，問(wèn)候“您身體好些了

祝您早日康復(fù)!”

等。

(1)主動(dòng)依據(jù)客人姓名、性別、年齡、職業(yè)、身份、精確稱(chēng)呼。

(2)面帶微笑，親切懇切。問(wèn)候符合時(shí)宜。

稱(chēng)(3)敬重對(duì)方風(fēng)俗、習(xí)慣。

7稱(chēng)呼客人、

呼(4)一般習(xí)慣稱(chēng)呼。在國(guó)際交往中，無(wú)論是外國(guó)人還是華僑、港、澳、

稱(chēng)呼上司

一般對(duì)男子

稱(chēng)呼“先生”，對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人”，未婚女子稱(chēng)“小姐”，對(duì)不了解理

況的女子稱(chēng)

“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱(chēng)“夫人”，一般也可稱(chēng)“太太”

(5)按職位稱(chēng)呼。知道學(xué)位、軍銜，職位時(shí)，要在其之前加以姓式。女

博士”、“X

上?！?、“X局長(zhǎng)”等。

(1)依據(jù)場(chǎng)景、談話內(nèi)容等具體狀況，精確回答，反應(yīng)敏捷，應(yīng)對(duì)得體

應(yīng)應(yīng)答客人、(2)目光凝視對(duì)方、表情自然，保持微笑。

8

答應(yīng)答上司、(3)解答客人問(wèn)題時(shí)必需起立，站立姿態(tài)要好，背不能依靠他物。

應(yīng)答同事(4)”是的、好的、我明白了、特別感謝、感謝您的好意

(5)服務(wù)人員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉，假如客人持

要求與問(wèn)題超

越了自己的權(quán)限，就應(yīng)與時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，禁止用一些否定語(yǔ)，如：“不知道”

行以”等。

(1)依據(jù)迎接、送別的具體須要正確運(yùn)用，做到講究禮儀依次，禮儀先

9迎客人到店時(shí)、

范。語(yǔ)言親切

送客人離店時(shí)

精確、關(guān)照、示意得體。

(2)問(wèn)候“您好”或“歡迎光臨”等，行鞠躬禮。

(3)感謝客人光臨，征詢(xún)客人看法?！案兄x您的光臨”。

(4)鞠躬，說(shuō)“再見(jiàn)”或“歡迎下次光臨”等，同時(shí)，目送客人遠(yuǎn)去后

回。

10服務(wù)當(dāng)班值崗(1)服務(wù)操作規(guī)范、做到“三輕一快”。(注：說(shuō)話輕、走路輕、操作多

操作明手快)

(2)禮貌大方，不行打攪客人。

電話(1)電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

11電話接聽(tīng)

接聽(tīng)(2)致以簡(jiǎn)潔問(wèn)候，并報(bào)部門(mén)、姓名(對(duì)內(nèi))忌說(shuō)“喂

(3)聽(tīng)清電話事由并確認(rèn)記錄。

(4)感謝對(duì)方打來(lái)電話，等對(duì)方放下電話，才可輕松放下。

(5)跟催落實(shí)電話內(nèi)容。

致謝被幫助時(shí)收到(1)真誠(chéng)禮貌，不失相宜。

12

禮物時(shí)受到贊(2)“感謝您”，XX先生/小姐

賞時(shí)(3)“感謝您的夸獎(jiǎng)，很興奮為您服務(wù)”。

致謝打攪他人、始(1)襟懷坦白，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，真摯懇切。

13別人帶來(lái)不餒(2)直截了當(dāng)，真誠(chéng)坦白。

犯錯(cuò)時(shí)(3)“對(duì)不起、請(qǐng)寬恕、讓您久等了、請(qǐng)不要介意”。

握手表示友好、(1)用右手，站立握手，目光凝視，向前趨身，以示敬重。

14

(2)留意伸手次序，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先主后客，先上級(jí)后下級(jí)。

(3)握手時(shí)應(yīng)握得緊，不能有氣無(wú)力，時(shí)間不行過(guò)長(zhǎng)，和女士握手僅揖

手指部分，

序內(nèi)容場(chǎng)合標(biāo)..準(zhǔn)

號(hào)

(3)握手時(shí)應(yīng)握得緊，不能有氣無(wú)力，時(shí)間不行過(guò)長(zhǎng)，和女士握手僅指

親切寒暄、

握手指部分，不

14告辭感謝、

手可太用力。

慶賀

(4)雙手相握是常用握手禮節(jié)，表示更加親切、敬重對(duì)方，可用于老尊

見(jiàn)時(shí)。

(5)一般服務(wù)人員應(yīng)等客人先伸出手。

(6)不能戴手套與客人握手。

鞠讓道、送別(1)身體立正，目光平視，身體向前下方彎曲15度，隨即復(fù)原原態(tài)。

15

躬致謝(謙)、(2)對(duì)象不同，鞠躬度不同。彎曲度表明對(duì)方的敬重程度。

表示敬重(3)行鞠躬禮時(shí)須脫帽、立正、躬身，假如戴的是工作帽，則可以不防

婉言(1)承您的好意，但是……，感謝。

16犯難時(shí)

推托(2)對(duì)不起，很缺憾，我們不能幫您的忙。

(3)您提的要求可以理解，讓我想想方法，肯定盡力而為。

(1)介紹前，需先獲得被介紹者的同意。

17介相互介紹

(2)起立介紹，留意稱(chēng)呼恰當(dāng)，言語(yǔ)相宜。

紹

(3)留意次序。先男后女，先幼后長(zhǎng)，先卑后尊。

(4)鞠躬，雙手遞上名片，同時(shí)說(shuō)：“我是XX,請(qǐng)多給我們看法”等。

18交換自我介紹(1)雙手接遞，看后隨即收好，放置于名片盒。

名片(2)不行把玩，應(yīng)回送名片，如無(wú)應(yīng)致歉說(shuō)明。

(3)多人同時(shí)交換名片時(shí)，應(yīng)按次序交換，并不應(yīng)記錯(cuò)對(duì)方姓名。

(4)不行直截了當(dāng)索要名片。應(yīng)委婉詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、地址、電話。

(1)看法懇切，自然大方、和氣親切，表達(dá)得體。

19交見(jiàn)客、會(huì)議等

(2)精神集中，目光接觸、耐性聽(tīng)講，用得當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言應(yīng)答。

談

(3)對(duì)來(lái)賓、師長(zhǎng)，上級(jí)說(shuō)話應(yīng)語(yǔ)氣敬重。

(4)手勢(shì)合宜，幅度不行過(guò)大。

(1)主動(dòng)主動(dòng)，不打斷對(duì)方談話。

20聆任何場(chǎng)合

(2)體察對(duì)方感覺(jué)，不行匆忙下結(jié)論。

聽(tīng)

(3)目光接觸，留意反饋信息。

(4)留意語(yǔ)速、反應(yīng)冷靜，留意形體語(yǔ)言表達(dá)。

安不幸場(chǎng)合(1)真誠(chéng)、激勵(lì)、理解對(duì)方。

21

慰(2)不行多談不幸之事。以對(duì)方感愛(ài)好，關(guān)切的事，轉(zhuǎn)移對(duì)方留意力，

心理壓力。

(3)多談喜事、好消息，使其精神開(kāi)心。

征服務(wù)、征求意(1)我能為您做什么嗎?請(qǐng)問(wèn)還有別的須要嗎？

22

詢(xún)見(jiàn)、推介前(2)我可以……嗎？您須要……嗎？

(3)看法真誠(chéng)，語(yǔ)言禮貌，用肯定的鞠躬禮節(jié)、手勢(shì)適當(dāng)協(xié)作。

(1)在酒店遇到來(lái)賓時(shí):停下，問(wèn)候“您好”，行鞠躬禮，禮讓來(lái)賓先行

(2)在酒店遇到來(lái)賓時(shí)：?jiǎn)柡颉澳谩?，行鞠躬禮，側(cè)身而過(guò)。

23致遇到客人

(3)貴賓經(jīng)過(guò)你工作處時(shí)：?jiǎn)柡颉澳谩?，行鞠躬禮。

意

(4)電梯口遇到來(lái)賓時(shí)：?jiǎn)柡颉澳谩?，行鞠躬禮。

(5)行走中遇到客人問(wèn)詢(xún)時(shí)：停