體育用品設(shè)施公司企業(yè)文化手冊(cè)模板

太原市鵬達(dá)文體化育手設(shè)冊(cè)施有限公司目錄第一章企業(yè)介紹……………………1第二章組織架構(gòu)……………………2第三章企業(yè)理念系統(tǒng)………………3一、基礎(chǔ)價(jià)值理念系統(tǒng)……………3二、單項(xiàng)價(jià)值理念系統(tǒng)……………6第四章企業(yè)行為系統(tǒng)………………9一、道德規(guī)范………9二、行為規(guī)范………9三、語(yǔ)言規(guī)范………14四、社交規(guī)范………14五、會(huì)議規(guī)范………15六、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范…………………16第五章企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng)………………17一、質(zhì)量方針………17二、質(zhì)量目標(biāo)………17第六章企業(yè)管理系統(tǒng)………………18一、企業(yè)體制文化………………18二、企業(yè)衣飾文化…………………19三、企業(yè)共勉篇……………………19四、企業(yè)自勉篇……………………20第七章企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)一、培訓(xùn)需求調(diào)研…………………21二、培訓(xùn)方法………21三、培訓(xùn)類(lèi)型………22四、培訓(xùn)目標(biāo)………23五、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要求……………24六、培訓(xùn)效果評(píng)定………………24第八章企業(yè)合作系統(tǒng)…………………25第九章企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)一、售后服務(wù)內(nèi)容要求…………31二、售后服務(wù)儀態(tài)要求…………33三、售后服務(wù)用語(yǔ)要求…………33企業(yè)誓詞我們切記“誠(chéng)信是我們生存之本，創(chuàng)新是我們發(fā)展之源”。我們目標(biāo)是：為人類(lèi)健康連續(xù)提供體育設(shè)施建設(shè)服務(wù)。我們恒守“精誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展”價(jià)值理念。實(shí)現(xiàn)“千錘百練，進(jìn)取無(wú)限”團(tuán)體精神；“崇尚團(tuán)體合作，發(fā)明友好環(huán)境”我們文化由此延伸；我們企業(yè)生生不息；和你我同時(shí)前進(jìn)……第一章企業(yè)介紹太原市鵬達(dá)體育設(shè)施成立于，是山西省首家俱備體育場(chǎng)地設(shè)施工程專(zhuān)業(yè)承包貳級(jí)資質(zhì)企業(yè)。企業(yè)嚴(yán)格根據(jù)已經(jīng)經(jīng)過(guò)“ISO9001質(zhì)量認(rèn)證和ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證”標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，現(xiàn)在，企業(yè)已完成體育場(chǎng)地工程，經(jīng)過(guò)國(guó)家專(zhuān)業(yè)部門(mén)評(píng)定并頒發(fā)了榮譽(yù)證書(shū)，同時(shí)受到了體育界業(yè)內(nèi)人士好評(píng)。企業(yè)經(jīng)過(guò)幾年來(lái)運(yùn)行，含有有完整組織管理體系，實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)工程部、市場(chǎng)部、企管部、綜管部、財(cái)務(wù)部，各部門(mén)職責(zé)分明，團(tuán)結(jié)協(xié)作。企業(yè)含有優(yōu)異專(zhuān)業(yè)施工機(jī)械設(shè)備，完善生產(chǎn)工藝和豐富施工經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)擁有一支技術(shù)過(guò)硬專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。為用戶提供全方面服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)鍵從事以下各類(lèi)體育場(chǎng)地工程：1、各類(lèi)場(chǎng)地基礎(chǔ)工程、聚氨脂塑膠跑道制做、塑膠籃球場(chǎng)地、羽毛球場(chǎng)地、乒乓球場(chǎng)地制做、塑膠跑道卷材鋪設(shè)。2、足球場(chǎng)地人造草坪鋪設(shè)、休閑場(chǎng)地草坪鋪設(shè)、高爾夫、門(mén)球場(chǎng)地草坪鋪設(shè)。3、體育場(chǎng)館專(zhuān)用木地板鋪設(shè)工程、pvc、硅pu地板鋪設(shè)工程。4、體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地各類(lèi)圍網(wǎng)銷(xiāo)售、安裝。5、體育場(chǎng)館燈光、音響設(shè)備安裝調(diào)試6、體育器材銷(xiāo)售、安裝。7、體育場(chǎng)地、設(shè)施售后服務(wù)。企業(yè)秉承“精誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展”價(jià)值理念，竭誠(chéng)為廣大用戶服務(wù)，為體育建設(shè)事業(yè)和全民健身運(yùn)動(dòng)做出貢獻(xiàn)。第二章企業(yè)架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理行政副總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)市場(chǎng)部工程部企管部綜管部財(cái)務(wù)部第三章企業(yè)理念系統(tǒng)一、基礎(chǔ)價(jià)值理念系統(tǒng)企業(yè)使命:為人類(lèi)健康連續(xù)提供體育設(shè)施及其建設(shè)服務(wù)。企業(yè)愿景:成為體育設(shè)施行業(yè)領(lǐng)跑者。企業(yè)價(jià)值觀（企業(yè)哲學(xué)）精誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展詮釋?zhuān)壕壕媲缶?，誠(chéng)：誠(chéng)信，誠(chéng)心表現(xiàn)鵬達(dá)人，全身心奉獻(xiàn)，高度負(fù)責(zé)，恪盡職守作風(fēng)和老實(shí)守信，誠(chéng)心誠(chéng)意態(tài)度。在服務(wù)上嚴(yán)格質(zhì)量要求，提升服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)質(zhì)量上抓細(xì)節(jié)，抓步驟，抓效率；在服務(wù)意識(shí)上一直堅(jiān)持用戶第一，即用戶是企業(yè)生命，用心滿足用戶需求就是為企業(yè)為個(gè)人發(fā)展服務(wù)。創(chuàng)新：是企業(yè)提升肯定手段是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力肯定選擇，只有不停創(chuàng)新才能使鵬達(dá)永葆青春，獨(dú)占鰲頭，做體育設(shè)施行業(yè)領(lǐng)跑者。2、企業(yè)精神健康友好，光明磊落用心做事，真誠(chéng)待人團(tuán)結(jié)合作，感激報(bào)恩詮釋?zhuān)航】涤押茫罕憩F(xiàn)鵬達(dá)體育為人類(lèi)健康、企業(yè)健康、行業(yè)健康、職員健康而努力使命，發(fā)明友好環(huán)境，友好企業(yè)，友好社會(huì)。光明磊落：表現(xiàn)職員和職員，領(lǐng)導(dǎo)和職員，企業(yè)和企業(yè)正大光明，公平、公正、公開(kāi)做事標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)企業(yè)及職員博大胸懷，公正清廉，坦蕩心底精神。用心做事：表現(xiàn)鵬達(dá)人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)用戶服務(wù)盡心盡責(zé)工作作風(fēng)。用“心”“心”指誠(chéng)心、愛(ài)心、信心、匠心、責(zé)任心和事業(yè)心。是在用一顆執(zhí)著不渝心不停提升產(chǎn)品質(zhì)量，呵護(hù)鵬達(dá)品牌，塑造鵬達(dá)形象，推進(jìn)鵬達(dá)發(fā)展。真誠(chéng)待人：表現(xiàn)鵬達(dá)人為用戶、為股東、為職員。清正誠(chéng)信，為人善良熱情傳統(tǒng)美德，表現(xiàn)在對(duì)用戶、對(duì)供給商實(shí)現(xiàn)共贏企業(yè)風(fēng)范。團(tuán)結(jié)合作：表現(xiàn)鵬達(dá)人內(nèi)外處事坦蕩，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，合作共贏思想境界。感激報(bào)恩：表現(xiàn)鵬達(dá)人對(duì)用戶及合作者永報(bào)感激之恩，也表現(xiàn)職員對(duì)職員，職員對(duì)企業(yè)和企業(yè)對(duì)職員一直抱有忠誠(chéng)。感激心態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和職員共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。3、企業(yè)目標(biāo)為人類(lèi)健康連續(xù)提供體育設(shè)施建設(shè)服務(wù)4、經(jīng)營(yíng)理念（經(jīng)營(yíng)宗旨）崇尚團(tuán)體合作提供平等機(jī)會(huì)專(zhuān)注用戶需求建立高效組織發(fā)明友好環(huán)境真誠(chéng)回報(bào)社會(huì)詮釋?zhuān)撼缟袌F(tuán)體合作：在鵬達(dá)內(nèi)推崇團(tuán)體力量，反對(duì)個(gè)人英雄主義，專(zhuān)注于提升團(tuán)體整體素質(zhì)和合作意識(shí)，使團(tuán)體中個(gè)體專(zhuān)業(yè)化，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)合作共贏，形成高績(jī)效團(tuán)體。提供平等機(jī)會(huì)：在企業(yè)內(nèi)部致力于科學(xué)用人機(jī)制，為職員發(fā)明公平競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，人盡其才，才盡其用，建立合理薪酬體系和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。專(zhuān)注用戶需求：鵬達(dá)企業(yè)堅(jiān)持用戶第一市場(chǎng)觀念，潛心挖掘用戶新需求，全心滿足用戶多種需求。建立高效組織：鵬達(dá)企業(yè)提倡隨市場(chǎng)改變組織變革，提升企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)確保企業(yè)目標(biāo)實(shí)施，愈加好地滿足用戶個(gè)性化、人性化需求。發(fā)明友好環(huán)境：鵬達(dá)企業(yè)不僅在企業(yè)內(nèi)部和合作伙伴形成友好環(huán)境，而且致力于友好社會(huì)環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)建人類(lèi)生存和身心健康場(chǎng)所，提升人類(lèi)生存質(zhì)量。真誠(chéng)回報(bào)社會(huì)：鵬達(dá)企業(yè)恪守職業(yè)道德，不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，主動(dòng)參與社會(huì)公益活動(dòng)，為用戶提供綠色環(huán)境保護(hù)產(chǎn)品，老實(shí)納稅，盡責(zé)報(bào)國(guó)，和合作者及職員攜手共贏。5、管理理念（管理方針）嚴(yán)格管理規(guī)范管理創(chuàng)新管理表述：嚴(yán)格管理精益化規(guī)范管理科學(xué)化創(chuàng)新管理全員化管理口號(hào)：偉大，在于用心發(fā)展，在于創(chuàng)新詮釋?zhuān)簢?yán)格管理精益化：在管理中重視細(xì)節(jié)，重視過(guò)程，人人樹(shù)立負(fù)責(zé)態(tài)度做好自己工作，企業(yè)管理就會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階。規(guī)范管理科學(xué)化：鵬達(dá)企業(yè)致力于規(guī)范化管理，全部工作程序化標(biāo)準(zhǔn)化，引進(jìn)科學(xué)目標(biāo)管理和績(jī)效考評(píng)。實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，指標(biāo)化考評(píng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理法制化科學(xué)化。創(chuàng)新管理全員化：鵬達(dá)企業(yè)深知?jiǎng)?chuàng)新關(guān)鍵性，全員樹(shù)立只有不停創(chuàng)新才能不停發(fā)展思想意識(shí)。6、服務(wù)理念熱情用心，專(zhuān)業(yè)高效詮釋?zhuān)簾崆橛眯模葫i達(dá)服務(wù)主觀標(biāo)準(zhǔn)。是鵬達(dá)個(gè)性化服務(wù)特色，熱情更表現(xiàn)人性化，用心集中表現(xiàn)責(zé)任心，有熱情便有激情，使用戶感受到關(guān)心、溫暖。專(zhuān)業(yè)高效：鵬達(dá)服務(wù)客觀標(biāo)準(zhǔn)。表現(xiàn)鵬達(dá)職員素質(zhì)和高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，只有專(zhuān)業(yè)才能到位，只有高效才能表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。二者兼有才能使用戶滿意。7、精神理念：至精至誠(chéng)，自動(dòng)自發(fā)詮釋?zhuān)褐辆罕憩F(xiàn)鵬達(dá)人對(duì)待業(yè)務(wù)精益求精，一絲不茍至誠(chéng)：表現(xiàn)鵬達(dá)人誠(chéng)信天下自動(dòng)：表現(xiàn)鵬達(dá)人勤于行動(dòng)，恪盡職守。動(dòng)：行動(dòng)，主動(dòng)，動(dòng)力，動(dòng)作自發(fā)：表現(xiàn)鵬達(dá)人勇于創(chuàng)新，追求卓越。發(fā)：開(kāi)發(fā)，發(fā)覺(jué)，發(fā)展，發(fā)揮，發(fā)揚(yáng)8、發(fā)展理念誠(chéng)信為本，創(chuàng)新為魂9、危機(jī)理念只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)或只有創(chuàng)業(yè)，沒(méi)有守業(yè)10、企業(yè)作風(fēng)想到更要做到二、單項(xiàng)價(jià)值理念系統(tǒng)1、人才觀德才兼?zhèn)?，健康敬業(yè)詮釋?zhuān)旱拢旱赖?，操守。表現(xiàn)鵬達(dá)企業(yè)對(duì)人才價(jià)值取向，要求正直、無(wú)私、忠誠(chéng)，高尚人格，博大胸懷，執(zhí)著毅力，謙遜品質(zhì)。才：智慧，才能，技能。表現(xiàn)鵬達(dá)企業(yè)對(duì)人才不僅要求有綜合能力，而且要求有專(zhuān)業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)。健康：鵬達(dá)企業(yè)做為體育設(shè)施企業(yè)對(duì)人才健康有更強(qiáng)要求，不僅生理健康更要心理健康，有激情，有活力。精力充沛，感召力強(qiáng)。敬業(yè)：勤奮務(wù)實(shí)，有責(zé)任心，有極強(qiáng)實(shí)施力和一絲不茍精神。2、市場(chǎng)觀沒(méi)有淡季市場(chǎng)，只有淡季觀念或競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)，決勝在現(xiàn)場(chǎng)；搞好現(xiàn)場(chǎng)，確保市場(chǎng)，眼睛盯住市場(chǎng)，功夫下在現(xiàn)場(chǎng)。3、競(jìng)爭(zhēng)觀沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有活力，靈活競(jìng)爭(zhēng)貴在有效詮釋?zhuān)焊?jìng)爭(zhēng)不是盲目標(biāo)，不能破壞規(guī)則，不能使用不正當(dāng)手段，而是理性，靠品質(zhì)，靠服務(wù)，靠創(chuàng)新，靠合作?？繉?shí)力競(jìng)爭(zhēng)是有效競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)合作競(jìng)爭(zhēng)是雙贏競(jìng)爭(zhēng)。4、質(zhì)量觀質(zhì)量是全員對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)詮釋?zhuān)嘿|(zhì)量不只是質(zhì)量部門(mén)事情，而且要求全員對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，把質(zhì)量意識(shí)澆鑄到每個(gè)人骨髓里面，讓質(zhì)量要求融為每個(gè)人工作一部分，才能確保真正做好。質(zhì)量自檢1-2-3（1）檢驗(yàn)自己工作輸入質(zhì)量（2）檢驗(yàn)自己工作過(guò)程質(zhì)量（3）檢驗(yàn)自己交付結(jié)果質(zhì)量5、分配觀你工作質(zhì)量決定你生活質(zhì)量6、成就觀7、時(shí)間觀時(shí)間就是金錢(qián)，浪費(fèi)時(shí)間就是圖財(cái)害命（守時(shí)是守信起點(diǎn)）8、安全觀安全來(lái)自于長(zhǎng)久警惕，事故源于瞬間麻痹或麻痹是最大隱患，瀆職是最大禍根。9、環(huán)境保護(hù)觀追求綠色時(shí)尚，擁抱綠色生活。10、效益觀11、法律觀依法辦事，遵法經(jīng)營(yíng)。12、道德觀（倫理觀）君子愛(ài)財(cái)，取之有道。13、團(tuán)體觀同心同德，群策群力。14、品牌觀文化是品牌靈魂質(zhì)量是品牌生命誠(chéng)信是品牌基礎(chǔ)創(chuàng)新是品牌活力15、培訓(xùn)觀學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）改變觀念，觀念改變行動(dòng)，行動(dòng)改變命運(yùn)?；虿粚W(xué)習(xí)人，實(shí)際上是在選擇落后?；蚺嘤?xùn)是最好福利，知識(shí)是最好禮品，教育是最好投資。16、成本觀不求成本最低，只求成本最優(yōu)（成本效益論）成本管理規(guī)律：你想控制大成本，必需放棄一些小成本；你把很多小成本全部控制住了，你肯定損失一些更大成本。企業(yè)要把“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”。17、工作座右銘只為成功找方法，不為失敗找借口。18、組織觀優(yōu)異組織是讓平凡人做出不平凡業(yè)績(jī)地方——德魯克第四章企業(yè)行為系統(tǒng)一、道德規(guī)范遵紀(jì)遵法，老實(shí)守信忠于職守，勇于負(fù)責(zé)謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁熱情周到，體貼關(guān)心胸懷博大，正直無(wú)私廉潔自律，勤耕善創(chuàng)二、行為規(guī)范（一）、形象規(guī)范1．著裝統(tǒng)一、整齊、得體（1）服裝統(tǒng)一、整齊、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬、扣子齊全不漏扣、錯(cuò)扣。（2）在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)工牌。（3）上班時(shí)必需穿工作服。（4）襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。（5）著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。（6）鞋、襪保持潔凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。2．儀容自然、大方、端莊（1）頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張飾物。（2）男職員修飾適當(dāng),頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),嘴上不留胡須。（3）女職員淡妝上崗,修飾文雅,且和年紀(jì)、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。（4）顏面和手臂保持清潔,不留長(zhǎng)指甲,不染彩色指甲。（5）保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等含有刺激性氣味食品。3．舉止文雅、禮貌、精神（1）精神飽滿,注意力集中,無(wú)疲憊狀、憂郁狀和不滿狀。（2）保持微笑,眼光平和,不左顧右盼、心不在焉。（3）坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背和椅背保持一定間隙,不用手托腮。（4）不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女職員雙膝并攏側(cè)向一邊。（5）避免在她人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。（6）不能在她人面前雙手抱胸,盡可能降低無(wú)須要手勢(shì)動(dòng)作。（7）站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開(kāi)。（8）走路步伐有力,步幅合適,節(jié)奏適宜。

（二）、崗位規(guī)范1．從上班到下班(1)上班時(shí)候a.遵守上班時(shí)間。因故遲到和請(qǐng)假時(shí)候,必需事先通知,來(lái)不及時(shí)候必需用電話聯(lián)絡(luò)。b.做好工作前準(zhǔn)備。(2)工作中a.工作要做到有計(jì)劃、有步驟、快速扎實(shí)地進(jìn)行。b.遇有工作布署應(yīng)立即行動(dòng)。c.工作中不扯閑話。d.工作中不要隨便離開(kāi)自己崗位。e.離開(kāi)自己座位時(shí)要整理桌子，椅子半位，以示主人未遠(yuǎn)離。f.長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。g.打開(kāi)計(jì)算機(jī)傳閱文件，網(wǎng)上查看郵件。h.不打私人電話。不從事和本職員作無(wú)關(guān)私人事務(wù)。i.在辦公室內(nèi)保持平靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。(3)辦公用具和文件保管a.辦公室內(nèi)實(shí)施定置管理。b.辦公用具和文件必需妥善保管,使用后立即歸還到指定場(chǎng)所。c.辦公用具和文件不得帶回家,需要帶走時(shí)必需得到許可。d.文件保管不能自己隨意處理,或遺忘在桌上、書(shū)柜中。e.關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)、證據(jù)等文件必需保留到要求期限。f.處理完文件,依據(jù)企業(yè)指定文件號(hào)隨時(shí)歸檔。(4)下班時(shí)a.下班時(shí)，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。b.考慮好第二天任務(wù),并統(tǒng)計(jì)在本子上。c.關(guān)好門(mén)窗,檢驗(yàn)處理火和電等安全事宜。d.需要加班時(shí),事先要得到通知。e.下班時(shí),和同事打完招呼后再回家。2．工作方法(1)接收指示時(shí)a.接收上級(jí)指示時(shí),要深刻領(lǐng)會(huì)意圖。b.虛心聽(tīng)她人說(shuō)話。c.聽(tīng)取指導(dǎo)時(shí),作好統(tǒng)計(jì)。d.疑點(diǎn)必需提問(wèn)。e.指示反復(fù)時(shí)候，首先從最高上司指示開(kāi)始實(shí)施。(2)實(shí)施時(shí)a.充足了解工作內(nèi)容。b.遵守上司指示方法和次序，或視工作目標(biāo)而定。c.實(shí)施決定方案時(shí),需要?jiǎng)e部門(mén)人幫助時(shí),要事優(yōu)異行聯(lián)絡(luò)。d.備齊必需器具和材料。e.工作經(jīng)過(guò)和結(jié)果必需向上司匯報(bào)。f.工作到了期限不能完成時(shí),要立即向上司匯報(bào),請(qǐng)求提醒。g.任務(wù)實(shí)施時(shí),碰到疑問(wèn)和上司商議。h.檢驗(yàn)被指示內(nèi)容和結(jié)果是不是一致。(3)匯報(bào)時(shí)a.工作完后,立即匯報(bào)。b.先從結(jié)論開(kāi)始匯報(bào)。c.總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)。d.寫(xiě)匯報(bào)文書(shū)。e.依據(jù)事實(shí)發(fā)表自己意見(jiàn)。(4)工作受挫時(shí)候a.首先匯報(bào)。b.虛心接收意見(jiàn)和批評(píng)。c.認(rèn)真總結(jié)，相同失敗不能有第二次。d.不能失去信心。e.不要逃避責(zé)任。3.發(fā)明工作愉快(1)打招呼a.早上上班時(shí)要很有精神地說(shuō)“早上好”。b.在企業(yè)內(nèi)外，和客人、上司、前輩打招呼，一樣她們也會(huì)和你打招呼。c.開(kāi)朗而有精神地同她人打招呼，會(huì)讓整個(gè)企業(yè)氣氛很活躍、有生氣。(2)努力愉快地工作a.工作中自己思想要活躍。b.經(jīng)過(guò)工作讓自己得到鍛煉成長(zhǎng)。c.為她人愉快而工作。d.相互了解、信任，建立同事間和睦關(guān)系。(3)相互交談a.假如大家聚在一起，常會(huì)有引發(fā)個(gè)人煩惱、個(gè)人處理不了或決定不了事情，為了找到好處理方法，大家應(yīng)常常在一起相互討論交談。b.有問(wèn)題時(shí)一個(gè)人搞不明白，大家在一起商談就明白了。相互討論時(shí)，能夠從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好意見(jiàn)和想法。c.從相互討論變?yōu)橄嗷椭Ｒ罁?jù)討論大家相互制約、相互了解，人和人將產(chǎn)生新關(guān)系。在集體中，要有勇氣勇于發(fā)表意見(jiàn)。4.因公外出(1)因公外出按要求逐層辦理出差手續(xù)。(2)因公外出時(shí)需向同事或上司交待工作事宜，確保工作銜接。(3)因公在外期間應(yīng)保護(hù)和企業(yè)聯(lián)絡(luò)。(4)外出歸來(lái)立即報(bào)到，向上司匯報(bào)外出工作情況。(5)外出歸來(lái)三天內(nèi)報(bào)銷(xiāo)旅差費(fèi)。5.施工現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范(1)現(xiàn)場(chǎng)施工人員要本著文明施工，安全第一宗旨，嚴(yán)格根據(jù)施工工藝進(jìn)行施工。(2)施工現(xiàn)場(chǎng)必需實(shí)施封閉管理，設(shè)置進(jìn)出口大門(mén)，嚴(yán)格實(shí)施人員進(jìn)場(chǎng)登記制度。(3)圍墻外側(cè)應(yīng)書(shū)寫(xiě)企業(yè)名稱、工程名稱并繪制輔助圖案及線條。(4)現(xiàn)場(chǎng)必需制作宣傳牌，通告牌、施工工地平面部署圖和安全警示標(biāo)識(shí)。(5)現(xiàn)場(chǎng)辦公室應(yīng)懸掛人員崗位職位、企業(yè)方針、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和施工總平面部署圖、施工進(jìn)度計(jì)劃表等。(6)施工現(xiàn)場(chǎng)要注意衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地大小便。在施工作業(yè)時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋，不準(zhǔn)打鬧。未經(jīng)培訓(xùn)職員，不準(zhǔn)操作機(jī)械。(7)嚴(yán)禁酒后作業(yè)，嚴(yán)禁在木工場(chǎng)地和防火禁區(qū)吸煙。(8)工地設(shè)置生活區(qū)應(yīng)和施工區(qū)分開(kāi)，生活區(qū)宜按封閉式搭設(shè)，嚴(yán)禁在廚房、作業(yè)區(qū)內(nèi)住人，宿舍應(yīng)確保主體結(jié)構(gòu)安全，宿舍內(nèi)電源線、燈具、開(kāi)關(guān)設(shè)置必需符合臨時(shí)用電要求，不得亂拉、亂搭、亂接。室內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)、整齊。(9)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)推行硬地坪施工，確保道路通暢、平坦、整齊，無(wú)散落物。(10)施工現(xiàn)場(chǎng)生活、生產(chǎn)用水必需潔凈、衛(wèi)生，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置排水系統(tǒng)，排水通暢、無(wú)積水。(11)建筑材料、構(gòu)件、機(jī)具必需按施工總平面圖堆放，部署合理且堆放整齊。材料要分類(lèi)堆放，名稱、品種、規(guī)格、數(shù)量等標(biāo)識(shí)清楚。(12)施工現(xiàn)場(chǎng)要建立材料收發(fā)制度，要專(zhuān)員負(fù)責(zé)，確保安全。(13)施工現(xiàn)場(chǎng)建立清掃制度，做到“工完場(chǎng)地清”。建筑垃圾立即清運(yùn)，臨時(shí)存放應(yīng)堆放有序，閑置施工機(jī)具和設(shè)備應(yīng)立即出場(chǎng)。(14)施工人員要主動(dòng)美化施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)企業(yè)形象，接收企業(yè)監(jiān)督。三、語(yǔ)言規(guī)范(一)會(huì)話，親切、誠(chéng)懇、謙虛1．語(yǔ)音清楚、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。2．提倡講一般話。3．和她人交談，要用心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。4．不要隨意打斷她人話。5．用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)。6．適時(shí)搭話，確定和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話內(nèi)容、目標(biāo)。7．盡可能少用生僻專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響和她人交流效果。8．關(guān)鍵事件要具體確定。（二）自我介紹1．企業(yè)名稱、工作崗位和自己姓名。2．企業(yè)外人可遞送名片。3．依據(jù)情況介紹自己簡(jiǎn)歷。（三）文明用語(yǔ)1．嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。2．使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。

四、社交規(guī)范（一）接待來(lái)訪微笑、熱情、真誠(chéng)、周全1．接待來(lái)訪熱情周到，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。2．迎送來(lái)訪，主動(dòng)問(wèn)好或話別，設(shè)置有專(zhuān)門(mén)接待地點(diǎn)，接待貴賓最少要迎三步、送三步。3．來(lái)訪辦理事情不管是否對(duì)口，不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來(lái)訪者提供正確聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話和地址?；蛞龑?dǎo)到要去部門(mén)。（二）訪問(wèn)她人1．要事先預(yù)約，通常見(jiàn)電話預(yù)約。2．遵守訪問(wèn)時(shí)間，預(yù)約時(shí)間5分鐘前到。3．假如因故遲到，提前用電話和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，并致謙。4．訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)入辦公室要敲門(mén)，得到許可方可入內(nèi)。5．用電話訪問(wèn)，鈴聲響三次未接，過(guò)一段時(shí)間再打。（三）使用電話1．接電話時(shí)，要先說(shuō)“您好”。2．使用電話應(yīng)簡(jiǎn)練明了。3.不要用電話聊天。4．使用她人辦公室電話要取得同意。（四）交換名片1．名片代表客人,用雙手遞接名片。2．看名片時(shí)要確定姓名。3．拿名片手不要放在腰以下。4．不要忘記簡(jiǎn)單寒喧。5．接過(guò)名片后確定姓名正確讀法。（五）商業(yè)秘密1．職員有推行保守企業(yè)商業(yè)秘密義務(wù)。2．不和家人及工作無(wú)關(guān)人談?wù)撈髽I(yè)商業(yè)秘密。3．使用資料、文件，必需珍惜，確保整齊，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。4．不得私自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借企業(yè)資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級(jí)文件，需經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。五、會(huì)議規(guī)范1.事先閱讀會(huì)議通知。2.按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。3.事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己意見(jiàn)。4.開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)，不從事和會(huì)議無(wú)關(guān)活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。5.遵從主持人指示。6.必需得到主持人許可后,方可講話。7.講話簡(jiǎn)練明了，條理清楚。8.認(rèn)真聽(tīng)她人講話并統(tǒng)計(jì)。9.不得隨意打斷她人講話。10.不要隨意辯解，不要發(fā)怨言。11.會(huì)議完后向上司匯報(bào)，按要求傳達(dá)。12.保留會(huì)議資料。13.企業(yè)內(nèi)部會(huì)議，按秩序就座，依次講話。講話時(shí)，先講“××匯報(bào)”，結(jié)束時(shí)說(shuō)：“××匯報(bào)完成”。14.保持會(huì)場(chǎng)肅靜。

六、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1．職員有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和阻止她人不文明行為義務(wù)。2．養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動(dòng)吸煙。辦公室內(nèi)不得吸煙。3．如在公共場(chǎng)所發(fā)覺(jué)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)企業(yè)清潔。4．定時(shí)清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所全部物品區(qū)分為有必需和沒(méi)有必需，有必需物品依要求定置管理，沒(méi)有必需清掉。第五章企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng)一、質(zhì)量方針營(yíng)造一流工作環(huán)境發(fā)明最好安全保障提供優(yōu)質(zhì)體育工程不停滿足用戶要求嚴(yán)格遵遵法律法規(guī)主動(dòng)推行文明施工追求科學(xué)規(guī)范管理促進(jìn)體系連續(xù)改善二、質(zhì)量目標(biāo)（一）企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)：1．工程交驗(yàn)合格率100%；2．用戶滿意率90%以上；（二）各部門(mén)分解目標(biāo)：綜管部：培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)100%；項(xiàng)目部：按時(shí)檢驗(yàn)施工質(zhì)量，有不合格項(xiàng)，立即整改在完工交工驗(yàn)收前，使驗(yàn)收合格率達(dá)100%；確保施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具完好率達(dá)100%;施工組織設(shè)計(jì)編制符合率達(dá)95%。用戶滿意率達(dá)90%以上；市場(chǎng)部：協(xié)議評(píng)審達(dá)100%；用戶滿意率達(dá)90%以上；企管部：文件打印，收發(fā)和歸檔工作立即率達(dá)100%；體系文件到位率達(dá)100%；企業(yè)管理體系企業(yè)依據(jù)“管理科學(xué)、權(quán)責(zé)明確、激勵(lì)和約束相結(jié)合人性化和制度化統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)施鵬達(dá)特色規(guī)范化管理。一、企業(yè)體制文化（一）管理機(jī)制企業(yè)實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理在總經(jīng)理統(tǒng)一管理下，實(shí)施分級(jí)管理。以項(xiàng)目為關(guān)鍵，下設(shè)辦公室、工程部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、企劃部。各部門(mén)職責(zé)明確，責(zé)任統(tǒng)一。做到客觀公正地不停增減條款，補(bǔ)充和完善管理制度。（二）競(jìng)升機(jī)制因?yàn)槠髽I(yè)特殊性和獨(dú)立性，人才難覓，崗位難全，使得企業(yè)很多崗位空缺，企業(yè)因地制宜，建立競(jìng)升機(jī)制，空缺崗位標(biāo)準(zhǔn)上從企業(yè)職員內(nèi)部選撥、提撥，每個(gè)部門(mén)均定崗分級(jí)，等級(jí)不一樣，待遇也不相同。經(jīng)過(guò)企業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)達(dá)成競(jìng)升目標(biāo)，基層升職到中層，中層升職到高層，企業(yè)提供展示自我空間，提供升職升級(jí)機(jī)會(huì)，企業(yè)提倡職員用正確方法向上級(jí)工作能力進(jìn)行挑戰(zhàn)，從而推進(jìn)各級(jí)工作良性發(fā)揮。促進(jìn)企業(yè)各部門(mén)正常高速運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)有杰出貢獻(xiàn)、忠心耿耿、忠于企業(yè)、無(wú)違章違法行為職員、中干讓其參政議政，為其能力最大化發(fā)揮提供施展舞臺(tái)。（三）激勵(lì)機(jī)制企業(yè)提倡勤奮、忘我工作，開(kāi)展主人翁工作精神和比、學(xué)、趕工作作風(fēng)活動(dòng)，企業(yè)將會(huì)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異職員進(jìn)行精神和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方法將以公開(kāi)化表彰和隱蔽化紅包式進(jìn)行。方法不一樣，意義也不相同，通俗講大家對(duì)得起企業(yè)，企業(yè)也一定對(duì)得起大家，職員愛(ài)企業(yè)，企業(yè)也一樣愛(ài)職員，企業(yè)還會(huì)依據(jù)業(yè)績(jī)類(lèi)型、貢獻(xiàn)大小、評(píng)定業(yè)務(wù)尖兵、管理能手，辦理個(gè)人保險(xiǎn)，休假旅游等系列獎(jiǎng)勵(lì)措施。激勵(lì)職員勤奮工作。（四）留人機(jī)制企業(yè)尊重知識(shí)、重視人才、崇尚創(chuàng)新，以完善運(yùn)行機(jī)制，正確策略導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)勞動(dòng)力合理配置，以事業(yè)留人，是鵬達(dá)在留人方面關(guān)鍵思緒。在用人上講求不拘一格，激勵(lì)創(chuàng)新，包容失敗，真正實(shí)現(xiàn)“吸引人才，用好人才，留住人才”人才戰(zhàn)略方針。（五）友好機(jī)制在擔(dān)心工作同時(shí)，企業(yè)也注意到了要為職員發(fā)明精神放松環(huán)境。我們登記了每位職員生日，實(shí)施集體過(guò)生日，讓每位職員親身體驗(yàn)到企業(yè)對(duì)每位職員重視，也充足表現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)心，我們還要設(shè)置總經(jīng)理接待日，讓每位職員全部有和總經(jīng)理接觸、溝通、進(jìn)行交流機(jī)會(huì)。建立職員和總經(jīng)理間直通道，目標(biāo)就在于，能讓總經(jīng)理了解基層、聆聽(tīng)呼聲，快速處理實(shí)際問(wèn)題。企業(yè)還將開(kāi)展部分有意義企業(yè)周年，慶功宴及其它活動(dòng)，別開(kāi)生面討論座談會(huì)和個(gè)人技能賽，經(jīng)過(guò)這些舉措發(fā)明企業(yè)文化氣氛，提升廣大職員凝聚力，形成一個(gè)戰(zhàn)斗力極強(qiáng)、友好團(tuán)體。二、企業(yè)衣飾文化企業(yè)群體風(fēng)格是企業(yè)文化視覺(jué)符號(hào)，是企業(yè)價(jià)值觀視覺(jué)載體，在塑造團(tuán)體過(guò)程中，代表了一個(gè)團(tuán)體信念、理想、理想，它所能形成統(tǒng)一而鮮明形象，使企業(yè)和市場(chǎng)溝通更直接有效，幫助用戶對(duì)企業(yè)建立好感和信心加強(qiáng)市場(chǎng)號(hào)召力，對(duì)內(nèi)有利于建立統(tǒng)一視覺(jué)管理體系，增強(qiáng)凝聚力。企業(yè)為服務(wù)六個(gè)月以上職員無(wú)償提供統(tǒng)一服裝，在辦公區(qū)域內(nèi)企業(yè)職員必需根據(jù)企業(yè)要求統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡；駐工地者必需佩戴胸牌、高空作業(yè)者須戴安全帽。男工裝：深藍(lán)色西服褲子、淺藍(lán)色襯衣，長(zhǎng)袖、半袖各一件。女裝：深藍(lán)色西服、褲子、裙子各一條、淺藍(lán)色襯衣，長(zhǎng)袖、半袖各一件。駐工地人員另加一套帶有企業(yè)標(biāo)識(shí)夾克服。三、企業(yè)共勉篇鵬達(dá)企業(yè)一直以獨(dú)特經(jīng)營(yíng)思維回饋社會(huì)和用戶，積累了企業(yè)賴以生存誠(chéng)信和商譽(yù)，而以人為本理念更是鵬達(dá)人克已兢業(yè)，不停求新進(jìn)步動(dòng)力，現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)異企業(yè)文化是最強(qiáng)大生產(chǎn)力。企業(yè)仍將以優(yōu)異傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過(guò)程，以價(jià)值最大化為導(dǎo)向。企業(yè)價(jià)值是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值基礎(chǔ)，價(jià)值最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中行動(dòng)綱領(lǐng)，指路明燈，檢驗(yàn)一切工作唯一標(biāo)準(zhǔn)。人無(wú)我有，人有我專(zhuān)，人專(zhuān)我新，追求卓越是企業(yè)文化關(guān)鍵。企業(yè)定位是：品質(zhì)、創(chuàng)新、價(jià)值。從我做起，從現(xiàn)在做起，從每件事做起，鵬達(dá)人將一如既往地追求自已所創(chuàng)導(dǎo)事業(yè)。幾年來(lái)，企業(yè)在強(qiáng)調(diào)文化理念和管理創(chuàng)新一致性上，逐步增強(qiáng)管理創(chuàng)新文化潛質(zhì)，不停探索和實(shí)踐符合實(shí)際需要管理思想、管理方法，提出了“硬管理軟著陸”管理思想，把制度嚴(yán)格約束和對(duì)職員人文關(guān)心結(jié)合起來(lái)，把人性化更多地表現(xiàn)在管理細(xì)節(jié)中，收到了很好效果。從而達(dá)成了上和下心里默契，把企業(yè)和職員凝聚為命運(yùn)共同體。相信在“健康需求，鵬達(dá)追求”關(guān)鍵價(jià)值理念和新奇文化理念指導(dǎo)下，鵬達(dá)企業(yè)必將健康、有序地步入愈加輝煌明天！四、企業(yè)自勉篇總經(jīng)理：在選準(zhǔn)自已目標(biāo)后，實(shí)實(shí)在在地去做，不要被她人成功搞三心二意。工程部：讓我們集中全部熱誠(chéng)、全部精力、把自己工作做盡善盡美。市場(chǎng)部：沒(méi)有機(jī)會(huì)，就要發(fā)明機(jī)會(huì)；有了機(jī)會(huì)，就要巧妙地抓住機(jī)會(huì)。財(cái)務(wù)部：把每一分錢(qián)全部用在刀刃上。辦公室：貪睡和不守時(shí)，全部將成為你工作和事業(yè)上絆腳石。第七章企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)一、培訓(xùn)需求調(diào)研1、培訓(xùn)需求調(diào)研步驟建立培訓(xùn)目標(biāo)確認(rèn)培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求調(diào)研突出關(guān)鍵培養(yǎng)找出問(wèn)題原因明確工作職責(zé)職業(yè)發(fā)展需求建立培訓(xùn)目標(biāo)確認(rèn)培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求調(diào)研突出關(guān)鍵培養(yǎng)找出問(wèn)題原因明確工作職責(zé)職業(yè)發(fā)展需求現(xiàn)存問(wèn)題分析職位分析職位分析2、培訓(xùn)需求調(diào)研方法（1）訪談法：確定訪談對(duì)象及人數(shù)，準(zhǔn)備訪談提要；整理并分析訪談結(jié)果。（2）問(wèn)卷法：先對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行試答，檢驗(yàn)存在問(wèn)題，加以修改；將修改好問(wèn)卷分發(fā)調(diào)查對(duì)象；按要求時(shí)間收回問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析。二、培訓(xùn)方法：1、直接傳授式培訓(xùn)直接傳授式培訓(xùn)說(shuō)明部分指導(dǎo)類(lèi)似于傳統(tǒng)“師傅帶徒弟”，這種方法能清楚地掌握培訓(xùn)進(jìn)度，讓培訓(xùn)對(duì)象集中注意力，很快適應(yīng)工作要求創(chuàng)辦講座關(guān)鍵是向眾多培訓(xùn)對(duì)象同時(shí)介紹同一個(gè)專(zhuān)題知識(shí)，比較省時(shí)省事，不過(guò)假如沒(méi)有一定技巧，講座就不能達(dá)成應(yīng)有效果2、參與式培訓(xùn)參與式培訓(xùn)說(shuō)明小組培訓(xùn)小組培訓(xùn)目標(biāo)是樹(shù)立參與者集體觀念和協(xié)作意識(shí)，教會(huì)她們自覺(jué)地和她人溝通和協(xié)作，齊心協(xié)力確保企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。所以，小組培訓(xùn)效果在短期內(nèi)不顯著，要在一段時(shí)期以后才能顯現(xiàn)出來(lái)閱讀材料閱讀材料是針對(duì)某個(gè)特定問(wèn)題，向參與者展示真實(shí)背景，提供大量背景材料，由參與者依據(jù)背景材料來(lái)分析問(wèn)題，提出處理問(wèn)題方法3、自助培訓(xùn)自助培訓(xùn)法說(shuō)明會(huì)議插入式企業(yè)業(yè)務(wù)會(huì)議立即結(jié)束，管理者提出要加強(qiáng)成本管理方面工作，為了幫助大家開(kāi)拓思緒，管理者提議聽(tīng)教授見(jiàn)解，于是，拿來(lái)相關(guān)培訓(xùn)光盤(pán)，開(kāi)始了一場(chǎng)趁熱打鐵培訓(xùn)緊急培訓(xùn)式關(guān)鍵是向眾多培訓(xùn)對(duì)象同時(shí)介紹同一個(gè)專(zhuān)題知識(shí)，比較省時(shí)省事，不過(guò)假如沒(méi)有一定技巧，講座就不能達(dá)成應(yīng)有效果三、培訓(xùn)類(lèi)型：1、入職培訓(xùn)課程內(nèi)容企業(yè)文化和發(fā)展簡(jiǎn)史企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)管理制度介紹企業(yè)文化理念職員行為規(guī)范崗位職責(zé)和工作要領(lǐng)工作者應(yīng)有精神、心態(tài)和道德工作者怎樣進(jìn)行自我管理工作創(chuàng)新和改善怎樣提升工作效率和降低工作成本怎樣正確面對(duì)埋怨、處理工作矛盾外部人員從你言行中能看到什么2、技術(shù)培訓(xùn)課程內(nèi)容專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)新產(chǎn)品知識(shí)項(xiàng)目管理質(zhì)量管理用戶管理3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)分析市場(chǎng)策劃明確了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針制訂業(yè)務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)技巧研論和其它部門(mén)協(xié)調(diào)4、管理培訓(xùn)課程內(nèi)容組織遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略決議計(jì)劃和實(shí)施管理目標(biāo)和績(jī)效管理部屬培育和激動(dòng)管理控制成本和改善管理溝通和協(xié)調(diào)管理工作效率和資源管理觀察和分析能力管理四、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)說(shuō)明誘導(dǎo)和指導(dǎo)經(jīng)過(guò)多種方法使職員愈加好地進(jìn)入角色，融入組織績(jī)效改善這是一個(gè)革新過(guò)程，它經(jīng)過(guò)傳輸新方法、新制度，引進(jìn)新技術(shù)和管理方法，使職員含有更有效完成工作手段拓展企業(yè)職員自我價(jià)值經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，職員能提升本身素質(zhì)和能力，含有一定條件，能夠?yàn)橐院笥雍玫貙?shí)現(xiàn)自我價(jià)值準(zhǔn)備好基礎(chǔ)改善高層領(lǐng)導(dǎo)管理水平培訓(xùn)能夠使企業(yè)高層人員愈加快地發(fā)覺(jué)企業(yè)中存在問(wèn)題立即調(diào)整自己管理思緒，并在和職員雙向交流中取得新啟發(fā)培養(yǎng)和增強(qiáng)職員職業(yè)精神要培養(yǎng)和增強(qiáng)職員職業(yè)精神、專(zhuān)業(yè)水平和工作能力，這是職員培訓(xùn)起碼標(biāo)準(zhǔn)也是其它全部目標(biāo)前提培養(yǎng)職員團(tuán)體合作精神職員培訓(xùn)有必需使職員了解企業(yè)中肯定存在差異性、多樣性和相互依靠性，正確處理好本身和組織、和她人之間關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)體合作精神、在協(xié)作中促進(jìn)本身和企業(yè)共同進(jìn)步培養(yǎng)職員適應(yīng)和融入企業(yè)文化精神怎樣讓職員適應(yīng)并融入企業(yè)文化當(dāng)中，自覺(jué)根據(jù)企業(yè)文化所表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)行事，是職員培訓(xùn)一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容五、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要素要素說(shuō)明目標(biāo)課程目標(biāo)是指在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，期望學(xué)員經(jīng)過(guò)課程學(xué)習(xí)能達(dá)成知識(shí)、能力或態(tài)度水平。明確目標(biāo)能夠增強(qiáng)職員學(xué)習(xí)動(dòng)力，也可為考評(píng)提供標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容課程內(nèi)容盡可能地對(duì)學(xué)員有意義并含有綜合性，而且還要在既定時(shí)間之內(nèi)安排完成教材教材選擇要遵照內(nèi)容豐富、有針對(duì)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)等標(biāo)準(zhǔn)，確保教材選擇上正確性形式課程實(shí)施形式，關(guān)鍵指是學(xué)習(xí)活動(dòng)安排和教學(xué)方法選擇，意在促進(jìn)培訓(xùn)認(rèn)知發(fā)展和行為改變方法判定學(xué)員是否碰到了困難，對(duì)學(xué)習(xí)次序下一個(gè)步驟做出必需指令，當(dāng)學(xué)員完成指令后，培訓(xùn)者要做出考評(píng)，確定學(xué)員掌握課程設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容程度評(píng)估培訓(xùn)課程考評(píng)關(guān)鍵應(yīng)該在于定量測(cè)評(píng)，衡量能夠觀察到行為。組織除集體培訓(xùn)制以外，分小組討論也常常被課程設(shè)計(jì)者利用，分組討論為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化教學(xué)提供了可能，達(dá)成了因材施教目標(biāo)時(shí)間課程設(shè)施者要合理地配置有限課程時(shí)間，培訓(xùn)者要使學(xué)員在整個(gè)課程實(shí)施期間主動(dòng)地參與學(xué)習(xí)活動(dòng)，盡可能在有限課堂時(shí)間內(nèi)發(fā)明更大價(jià)值六、培訓(xùn)效果評(píng)定1、培訓(xùn)評(píng)定目標(biāo)培訓(xùn)評(píng)定目標(biāo)說(shuō)明培訓(xùn)是否起到作用培訓(xùn)是否有作用這是培訓(xùn)組織部門(mén)決議層全部應(yīng)該明確回復(fù)問(wèn)題。不然，就會(huì)產(chǎn)生盲目標(biāo)行為，不利于企業(yè)發(fā)展，也不利于培訓(xùn)責(zé)任人組織下一個(gè)項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行控制培訓(xùn)質(zhì)量作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門(mén)應(yīng)全方面掌握并控制培訓(xùn)質(zhì)量對(duì)不合格培訓(xùn)，能夠立即找到失誤地方并進(jìn)行糾正。同時(shí)總結(jié)工作中成功亮點(diǎn)，不停改善培訓(xùn)質(zhì)量全方面評(píng)定對(duì)參與者知識(shí)、技能、態(tài)度接收更新能力，綜合素質(zhì)和潛在發(fā)展能力評(píng)定2、培訓(xùn)評(píng)定方法（1）觀察學(xué)員反應(yīng)（2）檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)果（3）衡量受訓(xùn)者培訓(xùn)前后工作表現(xiàn)（4）衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改變第八章企業(yè)合作系統(tǒng)一、企業(yè)合作理念：誠(chéng)信是合作基礎(chǔ)，合作是發(fā)展路徑。二、企業(yè)合作標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)度最快、質(zhì)量最優(yōu)、成本最低。三、企業(yè)合作目標(biāo)：以實(shí)現(xiàn)多方共贏為目標(biāo)。四、合作范圍：以山西為軸線，以全國(guó)為對(duì)象。五、合作方法：續(xù)表一序號(hào)合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項(xiàng)目名稱費(fèi)用收取派管理人員情況工程檢驗(yàn)備注甲方乙方1甲方承攬工程，乙方施工～驗(yàn)收收取管理費(fèi)用、簽協(xié)議、催款工程全過(guò)程施工管理，保質(zhì)量、進(jìn)度、工期收取工程結(jié)算價(jià)格％乙方派工程所需全部管理人員全過(guò)程檢驗(yàn)2甲方承攬工程并進(jìn)行施工～驗(yàn)收，乙方負(fù)責(zé)管理進(jìn)行工程全過(guò)程施工～驗(yàn)收，服從乙方管理，保質(zhì)保量保工期對(duì)工程進(jìn)行全過(guò)程管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，對(duì)不合格工程有處罰、責(zé)令整改權(quán)利按所派管理人職員資收取，并合適收取管理費(fèi)甲乙雙方約定派合適數(shù)量管理人員全過(guò)程檢驗(yàn)續(xù)表二序號(hào)合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項(xiàng)目名稱費(fèi)用收取派管理人員情況工程檢驗(yàn)備注甲方乙方3甲方做基礎(chǔ)，乙方做面層甲方負(fù)責(zé)提供驗(yàn)收合格基礎(chǔ)場(chǎng)地，負(fù)責(zé)資料整理報(bào)驗(yàn)工作對(duì)基礎(chǔ)面層進(jìn)行平整度、密實(shí)度檢驗(yàn)，對(duì)塑膠、草坪進(jìn)行施工、檢驗(yàn)、驗(yàn)收，負(fù)責(zé)提供草坪、塑膠原始資料塑膠橡膠卷材420~900元/㎡乙方在制做面層時(shí)派人管理施工乙方在施工前對(duì)基礎(chǔ)面層進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)塑膠、草坪面層進(jìn)行全過(guò)程管理透氣型13㎜120~130元/㎡每降1㎜少3~4元/㎡混合型13㎜175~180元/㎡每降1㎜少6~8元/㎡混合型9㎜150~160元/㎡每降1㎜少6~8元/㎡混合型6㎜復(fù)合型13㎜135~145元/㎡每增1㎜加10元/㎡純PU5㎜150~155元/㎡每降1㎜少3~4元/㎡純PU5㎜上面噴砂160~165元/㎡每增1㎜加10元/㎡硅PU進(jìn)口彈性丙烯酸3㎜150元/㎡國(guó)產(chǎn)彈性丙烯酸3㎜120元/㎡進(jìn)口硬性丙烯酸1.5㎜120元/㎡國(guó)產(chǎn)硬性丙烯酸1.5㎜90元/㎡人造草坪進(jìn)口網(wǎng)狀50㎜130~240元/㎡國(guó)產(chǎn)網(wǎng)狀50㎜120~140元/㎡進(jìn)口網(wǎng)狀40㎜國(guó)產(chǎn)網(wǎng)狀40㎜進(jìn)口網(wǎng)狀32㎜國(guó)產(chǎn)網(wǎng)狀32㎜進(jìn)口網(wǎng)狀20㎜國(guó)產(chǎn)網(wǎng)狀20㎜進(jìn)口網(wǎng)狀10㎜國(guó)產(chǎn)網(wǎng)狀10㎜進(jìn)口單絲50㎜國(guó)產(chǎn)單絲50㎜進(jìn)口單絲20㎜國(guó)產(chǎn)單絲20㎜序號(hào)合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項(xiàng)目名稱費(fèi)用收取派管理人員情況工程檢驗(yàn)備注甲方乙方4乙方負(fù)責(zé)基礎(chǔ)某個(gè)項(xiàng)目標(biāo)施工甲方負(fù)責(zé)施工管理、檢驗(yàn)、驗(yàn)收資料整理工作乙方負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程施工及管理磚砌環(huán)溝240㎜墻330~362元/m承包分項(xiàng)工程所需施工人員分項(xiàng)工程全過(guò)程檢驗(yàn)平均深度0.45m~0.6m370㎜墻382~485元/m現(xiàn)澆環(huán)溝100㎜壁400~430元/m150㎜壁425~460元/m2：8灰土層150㎜厚14元/㎡不含購(gòu)?fù)羶r(jià)200㎜厚18元/㎡250㎜厚21元/㎡3：7灰土層150㎜厚16元/㎡200㎜厚20.5元/㎡250㎜厚24.5元/㎡碎石水穩(wěn)層150㎜32元/㎡碎石：85元/m3水洗砂：103元/m3毛砂：4885元/m3水泥：378元/t生石灰：200元/m3磚：0.28元/塊200㎜43.5元/㎡砂礫水穩(wěn)150㎜23元/㎡200㎜31.5元/㎡C20砼面層100㎜厚44元/㎡120㎜厚51.5元/㎡150㎜厚63元/㎡180㎜厚75元/㎡200㎜厚82.5元/㎡C20砼找平層50㎜厚25元/㎡60㎜厚30元/㎡SBS防水層28~32元/㎡瀝清砼圍網(wǎng)基礎(chǔ)240㎜墻280元/m370㎜墻330元/m圍網(wǎng)120~135元/㎡續(xù)表三序號(hào)合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項(xiàng)目名稱費(fèi)用收取派管理人員情況工程檢驗(yàn)備注甲方乙方5甲方掛靠乙方甲方負(fù)責(zé)工程全過(guò)程施工管理、整理資料、檢驗(yàn)驗(yàn)收乙方負(fù)責(zé)提供資質(zhì)，幫助投標(biāo)前準(zhǔn)備工作甲方自己投標(biāo)，乙方僅負(fù)責(zé)提供資質(zhì)結(jié)算價(jià)3％乙方派人進(jìn)行不定時(shí)監(jiān)督檢驗(yàn)甲方投標(biāo)，乙方負(fù)責(zé)做標(biāo)書(shū)5000元甲方負(fù)責(zé)預(yù)算，其它標(biāo)書(shū)部分由乙方負(fù)責(zé)乙方負(fù)責(zé)結(jié)算乙方負(fù)責(zé)整個(gè)投標(biāo)工作第九章企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)售后服務(wù)內(nèi)容要求思想方面規(guī)范要求1、樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠于職守思想；2、在技術(shù)上精益求精，努力爭(zhēng)取熟練掌握職業(yè)技能。（二）精神方面規(guī)范要求 1、熱情服務(wù)，禮貌待人。服務(wù)人員根本宗旨就是為用戶服務(wù)，所以就應(yīng)本著為用戶服務(wù)精神，主動(dòng)、熱情、周到地為用戶服務(wù)。2、要從各方面提升服務(wù)質(zhì)量。包含（1）正常服務(wù)，即在服務(wù)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)；（2）多功效服務(wù)，即提供和企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)連帶服務(wù)以滿足用戶多個(gè)需要；3、平等候客。對(duì)用戶應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，當(dāng)?shù)赜脩敉獾赜脩粢粋€(gè)樣。（三）態(tài)度方面規(guī)范要求1、主動(dòng)就是本身主觀能動(dòng)作用，即大家所說(shuō)自覺(jué)行動(dòng)。要像做自己事一樣，對(duì)服務(wù)各項(xiàng)要求和可能出現(xiàn)問(wèn)題要想得早，想得全，想得急，真正做到想用戶所想，幫用戶所需。這就需要服務(wù)人員：（1）要有堅(jiān)實(shí)思想基礎(chǔ)，樹(shù)立職業(yè)使命意識(shí)，消除雇傭見(jiàn)解，以主人翁態(tài)度和高度責(zé)任感對(duì)待自己所從事事業(yè)。（2）堅(jiān)守崗位，切實(shí)實(shí)施崗位責(zé)任制，自覺(jué)遵守紀(jì)律；嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)程序、操作規(guī)范進(jìn)行工作；發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)精神；主動(dòng)搞好上下左右親密配合。（3）養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，不停改善工作方法?？偠灾龅剑翰环趾癖?，一樣照料；不管閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便用戶；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、熱情就是對(duì)待工作和用戶要有熱烈真摯感情。要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇和藹態(tài)度，親切體貼語(yǔ)言，助人為樂(lè)精神，使用戶感到“不是親人，勝似親人”。這就要求服務(wù)人員：（1）儀容整齊，端莊、大方，態(tài)度誠(chéng)懇、和藹，精神飽滿，給用戶在觀感上以良好印象。（2）要以禮待人。尊重人是熱情待人基礎(chǔ)。講究禮貌，反應(yīng)著我們接收教育和含有知識(shí)程度，表現(xiàn)著我們修養(yǎng)和講文明水平。（3）全方面照料，一視同仁總而言之，要做到：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，主動(dòng)關(guān)照；工作熱心，照料周到。3、耐心就是大家平時(shí)所說(shuō)耐性。用戶和服務(wù)人員因年紀(jì)、性別、文化、習(xí)慣、宗教信仰、價(jià)值觀念、性情脾氣等不一樣，對(duì)事物了解、對(duì)生活要求、表示思想情感方面也迥異；同時(shí)，用戶碰到困難形形色色，服務(wù)人員心境也千差萬(wàn)別，所以，在相互影響中，難免不相適應(yīng)或不能配合，甚至發(fā)生誤會(huì)、反感爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。在這種情況下，若要使每個(gè)用戶“快樂(lè)而來(lái)，滿意而走”，那就只有靠“了解”、靠（耐心）來(lái)處理。這就要求服務(wù)人員有高度品德修養(yǎng)，善于控制自己感情，約束自己言行，不意氣用事，不說(shuō)粗暴無(wú)理話，不做出無(wú)禮舉動(dòng)，而平心靜氣、冷靜理智地說(shuō)服解釋?zhuān)拐`會(huì)得到消除，矛盾得到妥善合理處理?？偠灾?，要做到：面色和善，態(tài)度安祥；客多人雜，安排不亂；百問(wèn)不煩，百答不厭；遇事不急，處理果斷。4、周到就是把工作做得細(xì)致入微，面面俱到。也就是說(shuō)；要把服務(wù)工作做得完全、根本。上面介紹主動(dòng)、熱情、耐心三個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵反應(yīng)思想、感情和個(gè)人修養(yǎng)問(wèn)題，這是做好服務(wù)工作關(guān)鍵前提。不過(guò)，光有主動(dòng)精神，還必需含有豐富經(jīng)驗(yàn)，廣博知識(shí)，熟練業(yè)務(wù)技巧，細(xì)致周到地做好每一件普一般通工作，才能取得用戶高滿意度?？偠灾?，要做：一視同仁，待客誠(chéng)懇；安排細(xì)致，有條不亂；想用戶之所想，急用戶之所急；服務(wù)周全，符合標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)態(tài)度基礎(chǔ)要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到，是相互聯(lián)絡(luò)，密不可分一個(gè)整體。一個(gè)優(yōu)異服務(wù)員能經(jīng)過(guò)一件不平凡一般服務(wù)工作，全部生動(dòng)地表現(xiàn)出這八個(gè)字四個(gè)方面要求。（四）標(biāo)準(zhǔn)方面規(guī)范要求服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）心懷對(duì)用戶感激之情服務(wù)人員工作是和用戶接觸，不管碰到怎么樣用戶，全部應(yīng)該心懷感激之情。只有這么，才能使自己工作得愉快。（2）以微笑服務(wù)溫暖用戶身為服務(wù)人員，有必需對(duì)用戶“溫和”、“老實(shí)”、“可信賴”等好最初印象。所以，就必需以溫和、親切微笑來(lái)招呼用戶。當(dāng)然，假如一個(gè)服務(wù)人員常常心懷感激之情對(duì)待用戶，自然就輕易面帶溫和笑容了。二、售后服務(wù)儀容儀表要求（一）儀容端莊衣著整齊，精神飽滿。（二）裝扮得休美觀得體，舒適自然。（三）舉止文雅彬彬有禮，語(yǔ)氣親切。（四）談吐得體措辭適當(dāng)，心誠(chéng)語(yǔ)悅。三、售后服務(wù)用語(yǔ)要求（一）稱呼用語(yǔ)1、傳統(tǒng)習(xí)慣稱呼領(lǐng)導(dǎo)；校長(zhǎng)；師傅；先生；女士；（二）迎送禮貌用語(yǔ)請(qǐng)這邊來(lái)。請(qǐng)您慢走。祝您周末愉快！祝您新年愉快！祝您圣誕愉快！再見(jiàn)。（三）咨詢用語(yǔ)需要為您做點(diǎn)