醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件-291

好禮儀帶來好前程

醫(yī)院服務(wù)禮儀1內(nèi)容概要一、塑造好您的第一印象二、語言禮儀三、溝通技巧四、見面禮儀五、工作禮儀六、拜訪與接待禮儀七、禮儀應(yīng)該遵守的原則2一、塑造好您的第一印象1.首因效應(yīng)：最初的1分鐘設(shè)計問候+微笑+儀表形成來自視覺342.

儀態(tài)禮儀

站姿坐姿走姿蹲姿

手勢鞠躬表情眼神距離5一個微笑，花費很少

價值卻很高

給的人幸福

收的人謝報一個微笑，僅有幾秒

而留下的回憶

終生美好沒有人富

富到對它不需要也沒有人窮

窮到給不出一個微笑

6人人都需要微笑

而沒有人

比一個忘記微笑的人

對它更為需要應(yīng)該笑口常開

因為我們無論是奉獻(xiàn)還是獲取

最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑

請原諒我

而善良淳厚的你

能否給我一個你的微笑?7有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效8永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑9法國人喜歡一首小詩，其中寫到：微笑一下并不費力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅力；受惠者成為富翁，給予者并不受窮；他轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永遠(yuǎn)的回憶；富者雖富卻無人肯拋棄；窮者雖窮卻無人不能給予；他帶來家庭歡樂，又有友誼的絕妙表示；他可使疲勞者解乏，又可給絕望者勇氣；如果遇到某個人沒有給你應(yīng)得的微笑；那么將你的微笑慷慨的給予他吧；因為沒有任何人比那不能給予別人微笑的人更需要他；103.服飾

禮儀男士著裝女士著裝飾品與服飾搭配發(fā)型化妝11著裝的五應(yīng)原則應(yīng)時：時代、四季、早中晚變化應(yīng)景：工作、娛樂、游覽、購物應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異124.其他日常動作姿態(tài)

雙手交叉依靠進(jìn)出門樓梯電梯遞物敲門13熱愛生活,實現(xiàn)你的價值

1．起床歡迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服4．贊美別人至少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛情結(jié)婚147．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂10．每年看一次日出11．有機(jī)會喝一杯12．結(jié)交新朋友，不忘老朋友13．不忘舊情15二、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重1.聲音的魅力語調(diào)語速音量音強(qiáng)態(tài)度162.稱呼的禮儀

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小

工作中：姓氏加職務(wù)和職稱

涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生173.寒暄禮儀

問候式言它式夸贊式觸景生情式 184.贊美的禮儀

參照對比法借花獻(xiàn)佛法遷境開脫法寓貶于褒法暗渡陳倉法抑揚巧變法希冀憧憬法195.提問的禮儀應(yīng)該問的問題不該問的問題經(jīng)常問自己的問題直接型提問誘導(dǎo)型提問選擇型提問啟示型提問206.道歉的禮儀

這一頁給您！217.傾聽的禮儀

這一頁也給您！228.談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分23服務(wù)用語：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意24祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示、禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語25三、溝通的技巧1.同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時，最能夠感應(yīng)呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點頭、音量速度合拍：別人唱歌時打拍子相同感:262.良好的傾聽環(huán)境安全無干擾時間273.傾聽技巧積極的傾聽：聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用不要先入為主偶爾的提問、及時反饋使用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng)28不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍29解決問題：收集資料、集中主要問題、總結(jié)、提供信息30交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問的方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒、媒介物31其他：自我開放、沉默、觸摸324.溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變話題、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参俊⒋颐ο陆Y(jié)論或解答、解釋針對性不強(qiáng)知識、技巧、文化背景語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）335.與特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡潔、身體語言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。34窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感356.角色扮演互評

與醫(yī)生與護(hù)士與院長與患者與患者家屬36

四、見面禮儀1.介紹的禮儀自我介紹介紹他人集體介紹372.握手的禮儀

力度順序時間方式握手語：問候、祝賀關(guān)心歡迎、致謙、祝福383.名片禮儀

順序遞送接受確認(rèn)珍藏電話394.其他見面禮

吻禮擁抱作揖合十禮欠身禮鼓掌招手點頭鞠躬40

五、工作禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈412.工作禮儀遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)”標(biāo)簽缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與解雇早退禮儀：帶薪休假：申請、禮品私人電話：不約束自己外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系423.電話禮儀

時間準(zhǔn)確自報家門代為傳呼代為傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮儀43電話打錯時電話不清楚時電話中斷時同時來了兩個電話時444.傳真禮儀問清對方情況付上送信指南：地址、日期、電話、頁數(shù)必要時打電話核實455.網(wǎng)上禮儀何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。不要暴露電子郵件不歡迎笑話避免縮寫整齊和謹(jǐn)慎盡快回信主題簡潔給較長的信回復(fù)時不要包括全文466.人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間47個人至上法則以人為本個性自由尊重隱私維護(hù)自尊不妨礙他人不得糾正以右為尊48同事之間的交際單位里還是好人多多琢磨事、少琢磨人受排擠怎么辦：溝通、忍讓與你爭功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開玩笑：提升對方異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強(qiáng)人所難49與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛對領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新做好準(zhǔn)備、知己知彼50與顧客的關(guān)系成為朋友，廣結(jié)善緣調(diào)整角色善于施與贊揚51如何讓顧客成為回頭客

留心觀察：用筆記下常客的重要資料找出適合顧客的醫(yī)療服務(wù)：最合適的才是最滿意的給顧客提供其他選擇：讓顧客參與選擇知道何時需要把客戶介紹到別處：開闊胸懷，才能做得更好！靠德行、靠品格才能達(dá)到讓客戶深深依戀你的醫(yī)院52告知顧客有額外服務(wù)：煎藥、送藥、咨詢等，多一些額外的貼心服務(wù)吧！讓顧客產(chǎn)生依戀：無依戀、潛在依戀、慣性依戀、高級依戀交易后的服務(wù)：電話留言、致謝卡、電子郵箱數(shù)據(jù)庫的魔力：不過分也不強(qiáng)人所難客戶分類：經(jīng)常改變、習(xí)慣性、嘗試的、忠實的/要求型、影響型、穩(wěn)定型、恭順型記錄顧客的重要資料：記住保密！53技巧：經(jīng)常有驚喜、最持久印象、顧客是圣徒再怎么感謝也不過分！一點點的好心會走得好遠(yuǎn)！巧用名片：準(zhǔn)備好讓顧客找到你禮儀周全好做事！

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六、拜訪與接待禮儀1.拜訪的禮儀預(yù)約禮物入座電話告辭552.接待的禮儀

接站陪車敬茶交談送客56七、禮儀應(yīng)該遵循的原則

尊重、適中、真誠、自律57

謝謝！58后面內(nèi)容直接刪除就行資料可以編輯修改使用資料可以編輯修改使用59主要經(jīng)營：網(wǎng)絡(luò)軟件設(shè)計、圖文設(shè)計制作、發(fā)布廣告等