美容院經營管理服務手冊模板

美容院經營管理服務手冊【序言】專業(yè)美容行業(yè)作為后工業(yè)時代不可多見發(fā)展熱點,現在已經進入了快發(fā)展黃金時期,據統(tǒng)計,多年來以每十二個月30%驚人速度發(fā)展.作為行業(yè)銷售終端美容院像雨后春筍般順勢而生。和此同時,競爭，已無可避免擺在美容院經營者面前。作為美業(yè)高端抗衰老領航者格麗莎豪雅生物科技，堅持以教育服務營銷為企業(yè)經營宗旨,一直將提升和發(fā)明新時期含有競爭力美容院作為一項和企業(yè)同時發(fā)展長久戰(zhàn)略.,企業(yè)為了感謝廣大支持我們格麗莎美容院同仁尤其奉獻這一本《經營管理服務手冊》，期望能夠在這新時期從根本上處理美容院現在面臨很多管理及運行問題.本書共分九章，第一章介紹了專業(yè)美容院店面裝修和設計，及劃分功效區(qū)風格；第二章介紹建立優(yōu)質專業(yè)化服務體系，服務標準、服務步驟及服務質量，以實例進行講解；第三章介紹統(tǒng)一衛(wèi)生管理標準，包含個人衛(wèi)生和美容院衛(wèi)生及維護篇；第四章介紹統(tǒng)一物品及設備管理，固定設備及必備設備管理和維護，倉庫物品管理；第五章介紹美容院職員管理、包含對崗位制度和崗位設定，及美容師職業(yè)素質和行為規(guī)范，怎樣留住人才及培養(yǎng)人才。工作時間和程序及薪資管理；第六章介紹用戶群體管理、怎樣開拓客源和留住用戶，怎樣處理用戶投訴和埋怨；第七章介紹統(tǒng)計制度；第八章介紹經營成本控制；第九章介紹很多個美容院管理中實用表格，這些表格直接復印即可在美容院經營中使用。在總結了很多美容院成功經營基礎上，也凝聚著全體格麗莎人關愛和智慧，“統(tǒng)一店面設計＋統(tǒng)一服務體系＋統(tǒng)一衛(wèi)生管理標準＋統(tǒng)一設備管理”四個統(tǒng)一，是我們在全國各地加盟店培訓課上推廣關鍵。“統(tǒng)一店面設計”是專業(yè)化管理關鍵第一步。要想美容院逐步走向專業(yè)化，必需根據美容院規(guī)范去設計，才能獨具特色。同時，美容院又是用戶享受服務場所，必需要有優(yōu)質服務標準、服務步驟，才能有效地利用到美容院管理中來。近幾年，美容院用戶投訴日益增多，沒有良好服務質量標準情況下也、從事美容服務勢必會帶來很多捆饒，所以經營美容院應含有專業(yè)服務體系和完善管理，才能愈加好、更全方面服務于用戶。期望這本凝聚著格麗莎人智慧和熱情手冊能夠成為你事業(yè)成長過程中良師益友.能為您事業(yè)經營助一臂之力，使您美容院在取得豐重利潤回報同時，創(chuàng)建一個有遠景和未來漂亮事業(yè)。目錄美容院整體形象設計（統(tǒng)一店面設計)店面設計和裝修店內裝修和功效區(qū)劃分建立專業(yè)化服務體系（統(tǒng)一服務體系)服務標準服務步驟服務質量美容院衛(wèi)生管理（統(tǒng)一衛(wèi)生標準)環(huán)境和內部管理儀器要求維護篇物品及設備管理（統(tǒng)一設備管理標準)設備配置固定設備管理倉庫物品管職員管理（組織管理）組織架構圖規(guī)章制度（崗位職責）（三﹚美容師職業(yè)素質（四﹚留住人才及培養(yǎng)人才（美容院新進人員培訓課程進度表﹚（五﹚工作時間和程序（六﹚.薪資管理用戶管理（一﹚用戶群體分析及對應方法（二﹚美容院開拓用戶七大策略（三﹚怎樣提升用戶忠誠度（四﹚美容院突發(fā)事件處理方法（五﹚美容院怎樣處理棘手用戶投訴埋怨統(tǒng)計制度工作量統(tǒng)計美容卡使用統(tǒng)計產品使用情況統(tǒng)計表財務統(tǒng)計經營成本控制現金管理成本控制勞務成本控制銷售成本控制九、表格管理（1）月份考勤表（2）職員聘用協(xié)議書（3）美容顧問工作匯報表（4）美容院新進人員培訓課程進度表（5）用戶皮膚分析表（6）用戶預約表（7）用戶跟蹤表（8）用戶訂貨單(9)美容院用戶意見調查表(10)用戶投訴處理作業(yè)步驟(11)一周總結、(12)月份美容中心營業(yè)情況一覽表、(13)月度工作綜合測量表(14)產品╱材料申請表(15)產品╱材料使用日報表(16)商品盤店表(17)美容院產品銷售情況月報表第一章【美容院整體形象設計】（一）、店面設計門面設計是很關鍵，它給求美者留下第一印象直接影響到美容院經營。求美者是否進入美容院全部取決于門面是否能夠吸引住她。過路行人、開車人、途經此處被該門面所吸引，就有可能前進去看看，這念頭一閃就是一個留住求美者機會。所以，門面設計要獨特新奇，大門要寬大而光亮，顏色要友好，招牌要醒目，招牌大小、顏色要和門面適宜。吸引用戶進入美容院必需條件檢驗表條件說明檢驗意見清潔店面及產品應隨時保持清潔。店面及產品骯臟不堪話，用戶不僅不會靠近，而且會避之唯恐不及。鮮明讓用戶在店外就能感覺到“這家美容院很有特色”。通常說來店鋪應設在比較顯著位置，從街上各個角落全部應該能看到。店面及櫥窗應有鮮明特點。假如從遠處就能看到店鋪內部，最為理想。明亮店面很明亮，使用戶一眼就能看到店里。店堂內照明也是很關鍵。照明作用有四個：①引導用戶進入店內；②使店內形成柔和愉快氣氛；③使產品變五光十色，光彩奪目；④引發(fā)用戶消費欲望。方便入口處最好沒門，因為會影響用戶進入，必需有門話，以自動彈縮門為佳，不勞用戶動手。道路和美容院之間沒有階梯或坡度。色彩合適白熾燈光刺眼而又顯得熱烈熒光燈光則較柔和。所以燈光使用要因地制宜，通常二者并用為好，從產品色彩看，冷色（青、藍、紫）用熒光燈好，暖色（紅、橙、黃）用白熾燈，更能突出產品色彩。舒暢屋頂有合適高度，最低不應低于3.6米，這么用戶就不會產生壓迫感。熱鬧店頭要有熱鬧產品展示及多種對應促銷活動，用以吸引用戶。美容院外觀設計內容內容說明門面建筑裝飾應有特殊風格，讓人有一個流行、新潮感覺。裝修結構線條簡練明快，格調友好，莊重清新。門口清潔、易進出，價格標示清楚，以照片、海報加深印象。招牌招牌是美容院牌號，即美容院名稱，它是用以識別店面、招攬生意牌號或標志。對美容院經營含有高度概括力、在藝術上含有強烈吸引力招牌，對消費者視覺刺激和心理影響是很關鍵。櫥窗櫥窗既是一個關鍵廣告形式，也是裝飾門面關鍵手段。櫥窗不僅能夠豐富消費者聯想，增強消費者信心，還能形象概括向消費者推薦和介紹產品，發(fā)揮著指導消費，促進銷售作用。霓虹燈和廣告牌店前霓虹燈和廣告牌設計和大小必需和建筑結構相互友好。煥然一體。其關鍵目標是發(fā)明一個活躍氣氛，吸引消費者注意，激勵消費者進入美容院。裝修方法：外觀裝修：包含門窗、墻面、門頭字裝飾?，F在，作為門頭用門窗多采取不銹鋼或鈦金板框，內鑲通體大玻璃窗和玻璃門，玻璃窗口可飾以麗人圖像，以增加透明性和廣告效應。墻面有多個形式，如拋光和毛邊大理石貼面、瓷磚貼面，不一樣花式水泥墻面。外涂防水防曬涂料、仿大理石紋樣防火貼面和鋁樣等。門頭字形式和材料全部很多，現在比較流行有燈箱式內嵌燈光，很醒目；不銹鋼字或銅字，內襯大理石墻面，效果好，顯檔次；還有玻璃鋼字、霓虹燈字等多個形式，可在合適位置裝飾店標志。另外，門頭安裝標志燈，也是不可缺乏項目。地面裝飾：門口處以鋪設石材為好，適合大流量用戶通行使用。材料可選擇毛面。光面及防滑等多個規(guī)格，材質和色調應和外墻面協(xié)調。營業(yè)廳以鋪設花崗巖和瓷磚為好，色調應簡練、明快。按功效要求可用割斷區(qū)分空間，空間內可鋪設地板或磁裝等其它材料，周圍可飾以同材質串邊。天花板裝飾：使用比較廣泛是輕鋼龍骨石膏板，吊燈能夠結合地平面設計，制作多種造型燈池。周圍以石膏線飾邊。為節(jié)省開支，也可選擇木龍骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡單。門廳區(qū)：門廳區(qū)應光線充足，色調明快，設有簡練醒目標服務臺，可配合燈池造型，制造出相對獨立空間。服務臺和陳列柜應簡練實用，服務臺可選擇防火板式木板材貼面，并飾以金屬或木制線條。陳列柜可分割成若干空間，安裝小射燈及后面采光，放置包裝精美化妝品或含有燈箱效果麗人圖像、獎品等。美容區(qū)：美容區(qū)應和美發(fā)區(qū)隔開，空間位置應方便美容床放置。整個美容區(qū)可設計成一個大空間，也可隔成每床一個單獨空間。墻面可采取軟包、壁紙、壁布、彩色內墻涂料等較柔和裝飾手法。照明應盡可能選擇白熾燈，方便和自然光貼近。設置化妝臺，墻面設鏡面，方便于用戶觀察美容效果。美發(fā)區(qū)：美發(fā)區(qū)要有充足光照和易于清理地面。①洗頭區(qū)應安置洗頭椅。洗頭盆及蒸汽發(fā)生器，配置上、下水管道及熱水管道。如采取電熱水器，墻面應預留位置。對應位置要做防水處理。另外，可在墻面安置吊柜，方便存放毛巾、洗發(fā)用具等。②剪發(fā)區(qū)燈光要明亮。依據空間條件，美發(fā)椅和鏡臺可臨墻設置，也可獨立設置或面對面設置。墻面可裝飾木質及防火板類材質，也可在踢腳線以上飾內墻涂料，以節(jié)省開支。剪發(fā)區(qū)可采取比較前衛(wèi)發(fā)型圖像加以裝飾，以引導消費。③操作區(qū)：關鍵在此為用戶盤卷、燙發(fā)、鋦油、漂染等。因接觸化學藥劑較多，所以墻面裝飾要含有防腐功效，并要留有通風口。④預備區(qū)：有條件能夠在此安裝大風機、鋦油機、紅外線促進等電器，要備有充足電源。(二)、店內裝修及設計內容說明自評意見招牌以深色為主體，突出美容院文化內涵。店內風格可為古典或現代派；日式、歐式或泰式。合適擺設工藝品或名人字畫等。店內色調以淺色為主，有安全感。神色輕易使人感到疲憊不安和擔心。店內情調定格應恰到好處燈光明亮、冬暖夏涼感覺。操作區(qū)應占總面積3/4，要寬松、潔凈、舒適、色調統(tǒng)一，音樂以中分貝為主。衛(wèi)生間越豪華越好，潔凈，噴香水，可將促銷方案、制度、笑話貼在衛(wèi)生間，可常常換。等候室可放電視、雜志、引水機等。產品展柜設置在進門右側（接待臺在左邊），以高級非賣產品為主，45度角平視。店長室要嚴厲，大方，清潔，表現企業(yè)理念。職員休息室可作為值班室，粘貼休息及輪班表、光榮榜等，放置職員衣物，為職員進餐場所，掛“非請勿進”字牌。用具保管室保持干燥、通風、潔凈整齊。收銀臺以精美、小巧為佳，前面為保管處，機關控制。毛巾顏色及擺放以淺色為主，100％純棉，天天用清潔劑清洗、消毒。美容院裝修易忽略內容原因說明色彩美容顏內部裝修色彩調配是否適當，對消費者和工作人員在購置和銷售工作中情緒調整是很有意義。因為不一樣色彩會使人產生不一樣距離感，所以能夠利用這一原理來改變用戶對室內空間印象。色彩心理效果還能夠利用在不一樣季節(jié)或不一樣氣候地域感覺調整上。照明分為基礎照明、尤其照明和裝飾照明三種。在天花板上配置日光燈、熒光燈燈光源，照射幅度大，屬基礎照明；尤其照明是為增加柜臺、貨架上產品亮度而配置，多采取聚光燈定向照明裝飾照明大多采取彩燈、壁燈、吊燈、燈箱、閃爍燈和霓虹燈燈照明設備，對美容院美化、產品宣傳和氣氛渲染全部有一定效果。氣味店內充滿芳香氣味，能夠增加用戶購置欲。產生香味方法有很多，如放置散發(fā)香氣鮮花或點燃香料、噴灑香水等?？諝獗３值陜瓤諝馇逍骡?，也是極關鍵促銷手段。美容院應盡可能采取方法使之通風透氣，加設門窗防塵簾、裝設空氣調整器等。聲響美容院聲響控制，是不可忽略影響消費者和服務員情緒原因。能夠常常播放部分輕松柔和、優(yōu)美悠揚樂曲或介紹相關新產品信息，以沖淡喧鬧噪音隸屬設施有條件美容院能夠增設用戶休息室、兒童娛樂室、飲食服務部、銀行處理處等附設場所，這些無疑是提升美容院聲譽、滿足消費者多種需要好措施。色彩和心理關系顏色聯想印象色彩物語紅酷熱、危險熱情、主動愛情黃紅溫暖、秋天強勁、陽剛快樂黃太陽、光明明朗、活力健康黃綠嫩葉、春天年輕、活潑青春綠大自然、鮮艷寂靜、平安和平藍綠陰氣、潮濕陰暗、幽怨孤僻藍天空、水、透明永遠、理智平靜紫深遠、高貴威嚴、柔和孤高白空間、光明寒氣、云彩清純黒宇宙、黒暗空虛、哀喪絕望店內功效區(qū)域設計：1、用戶等候區(qū)：在美容美發(fā)區(qū)（咨詢臺周圍）應保留合適空間，用以擺放沙發(fā)、茶幾，準備部分美容美發(fā)雜志供大家閱覽。同時播放音樂，使用戶在輕松、愉快氣氛中度過等候時光。2、美發(fā)區(qū)：美發(fā)區(qū)分布在光線充足、通風良好區(qū)域。A剪發(fā)區(qū)：應設在開放區(qū)域，地面要求光潔，明亮，便于清掃。選擇造型美觀，耐用剪發(fā)椅和鏡臺。B操作區(qū)：應設在相對隱僻區(qū)域，為用戶盤發(fā)、做花、漂染等。可設置大風機，局油機等。C洗發(fā)區(qū)：需有防水和上下水設施，有條件可配置躺式洗頭設施。3、美容區(qū)：應含有一定機密性。要求環(huán)境靜逸、幽雅，光線柔和，保暖性好。有上下水管道。要備有美容床、奧桑蒸汽儀、洗手盆、美容車及儲物柜等。4、工休息區(qū)：設置職員休息區(qū)是很有必需，工作人員可在在此更衣、存放小物品，既方便職員，也可使營業(yè)愈加規(guī)范。5、后勤區(qū)：設置熱水鍋爐和倉庫，清理和消毒手巾等用具。房屋裝飾首先立足于方便、舒適、安全。在此基礎上，要突出暖、靜、雅特點。暖，即美容院在燈光和避紙顏色要選擇暖色調，燈光要柔和，整體色彩要協(xié)調，要突出溫馨氣氛。使求美者感到心情放松、易于交談、易于留住用戶。靜，室內布局應簡練、潔凈，東西擺放整齊，讓用戶放心室內要進嚴禁大聲喧嘩，說話交談應在專門接待處，工作間嚴禁聊天，要保持美容室平靜，接待時要井然有序，忙人而不亂。雅，美容室內物品柜，更衣柜、床單，被罩顏色要淡雅，最好是米色、淺駝色、淡粉色等，使求美者在這么環(huán)境中感到心情愉快、年輕，咨詢后要備有咨詢資料及術前術后照片，價格介紹等，室內光線要明亮，部署要優(yōu)雅、清新，要配有音響。優(yōu)美悅耳音樂，潔凈整齊環(huán)境，讓求美者走進來后感到親切、感到舒心。第二章【建立專業(yè)化服務體系】（1）、服務標準※美容師個人標準：1、美容師上班打卡后，更換制服，配戴胸牌；2、美容師儀表必需端莊、整齊，須化淡妝；3、頭發(fā)要保持清潔，發(fā)型要適合個人氣質和臉型，長發(fā)者須束起；4、保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味，可使用清新淡雅香水；5、不可染怪異發(fā)型，不可戴夸張飾物，不可戴戒指；6、不可涂深色指甲油及留長指甲，保持手部皮膚細嫩及清潔；7、保持專柜及陳列柜上產品清潔；8、冬季穿黑色、夏季穿淺色鞋（走路聲音，盡可能不影響用戶），保持鞋、絲襪清潔；9、保持良好心情。※美容院環(huán)境衛(wèi)生及準備工作標準：1、保持營業(yè)環(huán)境潔凈舒適；2、陳列產品齊全并配置足夠宣傳資料且擺放整齊；3、確保有足夠產品庫存；4、開啟專柜和陳列柜燈光、燈箱；5、準備好營業(yè)所需多種表格；6、領取必需口罩一類必需品，檢驗儀器設備；7、選擇柔和舒緩音樂播放，并可使用令人愉悅香熏；8、工作臺整齊潔凈，不可擺放食品、飲料及私人物品；9、用戶等候處雜志報刊等擺放整齊，鮮花每日更換?！N售及接待過程標準1）、接待關標準：（售前）1用戶進門須稱“您好，歡迎光臨”并請用戶至休息區(qū)休息；2用戶進門須倒茶水，并請用戶更換拖鞋，幫助填寫資料（如舊用戶則請柜臺服務人員代為其服務美容服務）3如有新用戶該服務美容師需介紹整個美容沙龍環(huán)境，并通知用戶今日所做之服務療程4用戶進門后，先請用戶將隨身物品鎖至物品柜內，并將鎖匙請用戶隨身攜帶；5如遇用戶有攜帶珍貴物品，請交予柜臺人員封裝并署名代為保管；6用戶來店后，請用戶稍作休息，倒茶水倒上一杯醋飲料或本草美顏茶，并請今天為該位用戶服務之美容師出來服務。※接待關服務標準：1、站立姿勢正確，雙手自然重放，正面面對客人，面容保持微笑；2、主動歡迎問候，并和用戶保持一段距離，留心用戶需要，準備隨時幫助；3、把握合適時機，主動靠近用戶；4、對有意咨詢用戶，請客人座好，立即倒倒上一杯醋飲料或5、本草美顏茶，并親切交談，遞上相關資料；6、和用戶交談時，放下手頭工作，目視用戶，精神集中；7、慢慢退后，讓用戶隨便參觀；※語言標準：1、小姐，您好！歡迎光臨xx美容院2、小姐，您好！請隨便參觀；3、小姐，您好！您事先有預約嗎；4、小姐，您好！有什么能夠幫助嗎；5、小姐，您好！有愛好話，能夠拿出來看看；6、小姐，您好！請隨我來；7、假如是熟客，問候話是：**小姐，您好！看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎樣？**小姐，您好！今天預約了哪位美容師嗎？2）、接觸關服務標準：經過和用戶交談，了解客人動機，根椐用戶實際需要向其推薦最適宜產品或療程；1、注意用戶動作、表情，了解用戶對哪款產品有愛好；2、試著推薦某一產品，觀察用戶反應；3、問詢用戶需求，用開放式問題引導用戶回復；4、對用戶談話作主動反應；5、在琢磨用戶所需時，必需同時推薦產品或療程；※語言標準：1、您是自己用呢，還是贈予她人？2、您需要是什么功效保養(yǎng)品？3、您以前用過哪些牌子保養(yǎng)品？試過xx產品嗎？（視店內情況而定）4、這一款功效顯著，很有針對性而且價格適中，大家買，您認為怎樣？5、您需要哪首先療程服務？美體還是面部保養(yǎng)？6、您是第一次來xx美容院嗎？您是否已經對xx美容院有所了解？3）、說明關標準：（介紹產品或服務項目）經過向用戶介紹產品，讓用戶了解產品特征，誘發(fā)用戶購置欲望，介紹護理課程必需以向往語氣，誘發(fā)用戶深入參觀了解欲望。1、介紹產品及療程特征優(yōu)良及帶來好處；2、依據用戶需求，關鍵介紹產品尤其之處及xx美容院獨特技術；3、美容中心xx美顏產品介紹需讓用戶產生濃厚愛好；4、展示產品，并附上說明書加以引證；5、示范演示，并解釋產品使用方法；6、實事求是對用戶進行產品推介；7、從皮膚護理技術角度講解，讓用戶更覺專業(yè)性?！Z言規(guī)范：這一款效果不錯，我使用就是它。（假如自己面容姣好）我認為這款護膚品最適合您，您能夠試試；這一款效果很好，包裝款式也漂亮，送親友很別致；我們美容院***是**地域第一家高端護理中心，是時尚時尚集休閑、保健、美體、凈化心靈地方；現代女性已不僅追求健康、漂亮時尚，更講求內在氣質和優(yōu)雅時代；我們美容院***產品正是迎合了這股時尚，提升女性品味；這一療程靈活性很大，十分適合您，能夠考慮。4、）標準用戶檔案建立：了解用戶以前曾做何種美容，使用哪類產品，有多少時間等并認真登記，增強用戶信任感。1、用戶填寫美容資料卡；2、除個人資料項目外，其它了解性項目由美容師和用戶做問答交流并統(tǒng)計3、在第一眼見到客人時及邊和客人交談時，注意觀察客人皮膚性質，快速做出大致判定，同時注意問詢用戶是否有過過敏現象，有多少時間沒有去做去死皮等。4、客人到皮膚測試儀前，結合自己實際經驗，幫助用戶檢驗并分析出皮膚情況，填寫資料卡，并和用戶討論針對她皮膚類型和問題保養(yǎng)注意事項，除了科學角度理論分析外，還需談及到日常生活中部分細節(jié)，就用戶實際情況，和從交談中得悉她尋求幫助方法，提出具針對性、合理化產品選擇使用及護理意見；5）作美容過程中標準※準備工作標準：1、安排美容師接待用戶，為其服務，并附上用戶皮膚資料卡；2、負責護理美容師在接待新用戶后，應親自率領用戶安置好隨身物品，美容中心為用戶配置儲物柜，以讓客人安心享受服務，和此同時，美容師應將用戶安排在指定床位后，再去準備物品，以免用戶無所適從；3、按該用戶之護理程序實施操作?！Z言標準：“您好，*小姐，請跟我來?！薄澳愫?，**小姐，請您到**室，這是您更衣柜，請您將衣物鎖好，鑰匙請收好?！薄罢埬稍谶@張床上”“請把鞋脫了，躺在這張床上。”※備注：1、若用戶做是美體項目，要引領其沐浴更衣。2、調整好室內燈光亮度，音樂音量等。3、美容師負責客人躺好，問詢蓋被子、躺姿勢是否舒適等。4、每做一個程序，每用一個產品時，全部要向客人問詢和說明情況（在用戶不妨礙情況下）。5、附加銷售。美容師為每一位用戶倒上一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶?！僮鬟^程中標準：1）、在按摩過程中，依據客人心情及當日身體情況和用戶聊天，音量適中。在輕松舒適環(huán)境和心情下聊天，可深入加深對相互了解，融洽關系，在操作中，應隨時留心用戶反應，適時調整話題，并問詢她本人對本院感覺，有何提議。2）、當用戶很疲憊時——美容師能夠說“請好好休息”之類話，不需東拉西扯；3）、當用戶顯得焦慮時——美容師應該手腳利落處理；4）、當用戶高度擔心時——美容師可加緊療程速度?！鶈栐兗记蓸藴剩鹤⒁庠诮涣髦胁荒苁褂媒^對口氣，應多用“可能”“可能”等給自己留有余地口氣。不要單方面地問詢用戶——多讓用戶說。問詢和提醒交互進行——要引導愛好，避免生硬推銷。逐步集中點提問——引導產品，避免無專題提問。當用戶發(fā)表意見時，不要隨意打斷用戶說話。盡可能不要否定用戶，如“你說得不對”、“你臉真黑”等。要注意分析，抓住其中銷售機會。6）、銷售過程中標準：（售中）1、用戶注意到產品時，經過對產品介紹和用戶搭話，簡單向用戶陳說產品特點、優(yōu)點，引發(fā)用戶愛好；言語標準：1）這是最新上市**產品。2）這款美容品最適適用來晚上睡前使用。拿出來給您看看？2、當用戶被接待入座時，需經過聊天方法逐步了解用戶需求；合適使用問話方法，找到用戶需求點，從而深入展開對美容中心介紹（此法適用新用戶）。言語標準：1）小姐，您是第一次光臨嗎？2）小姐，您日常會去做哪首先保健美容？3）用戶以有購物意向時，或當用戶對某項服務或參觀有意向時，直接向其提供服務?！拷脩糇詈脮r刻：1）當用戶長時間凝視某一產品或問及某項服務項目時；2）當用戶注視產品一段時間，抬起頭來時；3）當用戶環(huán)視四面搜索時；4）當用戶忽然停下腳步時；5）當用戶直接觸摸產品時；6）當用戶和好友談論某一產品時；7）當用戶尋求人員幫助時；8）當用戶提出要求參觀時；9）當用戶提及某人介紹時；10）當用戶提及認識我們店**時；備注：切忌說：“買話才能拿給你看（或試用）?！鼻屑蓪τ脩粢蓡柋硎静荒蜔┗蚝湓~，夸張表述；切忌一問一答，漠不關心，也勿過分熱情；不要詆毀其它品牌，尤其是用戶已用具牌；切忌和用戶溝通時雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產生不信任感；切忌邊說邊東張西望，不用眼神和用戶交流；7、切忌再三強調價格；8、切忌對用戶視而不見，愛理不理；9、不要過早靠近用戶，以免用戶有被騷擾感覺；10、不要急于介紹服務項目，以免給用戶被推銷感覺；11、先處理好用戶心情，再開始展開業(yè)務；12、注意言語表示，用聲音、肢體語言吸引和打動用戶；※成交（促成標準）經過向用戶介紹產品課程及解答用戶疑問后，要深入試探成交動作。服務標準：觀察用戶對產品關注情況，確定用戶購置目標；深入強調產品或項目特征；有針對性進行課程推薦，提升用戶愛好，促成成交；在用戶猶豫不決時，幫助用戶作出明智選擇成交時機：當用戶不再提問，進行考慮時；當用戶對美容師提議表示認同時；當用戶一再問詢價錢時；當用戶開始和好友商討時；當用戶再次光臨，具體問詢時。語言標準：您就試試這款吧，價格適中，效果很好；這個課程很適合您，您能夠考慮；您是選擇這一款和還是那一款？這是我們售后服務記錄表，我?guī)湍钌习桑贿@幾天剛好是優(yōu)惠期，不買就錯過機會了；這種產品最好銷，效果很好，余貨不多；這款十分適合您，您已決定話，我替您開票了。備注：切忌表示不耐煩“你到底買不買？”切忌說：“不買不能試用”、“我不知道”、“不清楚”。注意成交信號，切勿錯過。進行交易時動作利索，切忌拖拉。成交切忌忽冷忽熱，周到服務至用戶離開。7）、售后標準護理結束后，為用戶摘去毛巾或帽子，同時通知用戶全套美容已做完。將用戶胸前圍巾對折后，提起并將圍巾里污物倒掉，避免將污物灑到用戶衣服上※整理物品美容車上衛(wèi)生。洗凈倒膜用碗、刷、勺等。使用過美容儀器消毒。整理美容床上衛(wèi)生。地面衛(wèi)生。補充用戶檔案。（2）、專業(yè)化服務步驟進入店鋪，初步接觸。用戶到美容中心是為了保養(yǎng)皮膚并在精神上得到放松和休息，應給人溫馨愉悅服務。待客規(guī)范（案例示范）以xx美膚專業(yè)護理為例1）、準備工作：兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面一條是包頭巾，要預先將一邊向內折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。全部床上用具商標一律朝向用戶進門方向，假如沒有商標，一律圓邊朝向用戶進門方向。上美容床：請客人坐上美容床，美容師站在床右邊，幫助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住用戶頭發(fā)或左肩，靠近床時右手用力支撐客人頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免用戶身體壓住頭發(fā)引發(fā)不適；將客人小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾兩個角，輕輕從側面蓋到客人身上，同時把用戶腳用毛巾包起來。此動作過程中要面向用戶。在回到美容凳之前順勢用腳將客人鞋輕推到床下。包頭：美容師戴上口罩后再為用戶包頭。先包用戶左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時注意對于長發(fā)用戶要將多出頭發(fā)收在包頭巾內，并將包頭巾多出部分反折。鋪胸巾：毛巾從左側面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過來，并將用戶衣領保護起來。5、消毒：包含小碗、調膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師雙手。6、卸妝：-----卸妝乳=1\*GB2⑴睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上眼唇卸妝乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉方法至上而下將睫毛膏卸下。=2\*GB2⑵眼線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內向外擦。然后請客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。=3\*GB2⑶眼影及眉毛：用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳，同時卸眼影和眉毛。（=1\*GB2⑴~=3\*GB2⑶步驟先右后左）=4\*GB2⑷唇膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。=5\*GB2⑸若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時由下巴開始向上分抹至額頭。7、清潔：=1\*GB2⑴用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內眼角，再在眼下緣以弧形方法擦，然后以一樣方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為次序后以“收垃圾”方法順勢收到耳前結束。=2\*GB2⑵將活離子潔膚乳分六點從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號方法涂在臉上，用美容指從下往上將活離子潔膚乳打開。=3\*GB2⑶額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。=4\*GB2⑷清潔活離子潔膚乳，方法同7-=1\*GB2⑴8、爽膚：左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片沾維她命養(yǎng)顏素從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴手法至上而下輕拍至吸收。9、蒸氣：用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，抵達預定時間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順勢以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為次序搽掉面部多出水蒸氣。10、去角質：將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對角折疊，兩張沿著頭巾周圍包好，另兩張放于頸部兩側。取下時將紙巾由兩側向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上皮屑，再按步驟1-D操作。手法以下：1）、去角質：將去角質凝膠在T部分三點，整個面部分六點。按洗面奶方法推開待到九成左右干時，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長方向單向搓；次序同拍爽膚水。皮膚松馳及皮膚薄者可將去角質凝膠在面部停留三分鐘后清洗。2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。次序同洗面奶操作次序（眼部除外）。適適用于油性、混合性皮膚。12精華素導入（依據皮膚情況選擇本草精華原液或祛皺精華）13、按摩：（取活離子按摩霜為用戶操作按摩）14、面膜：膏狀膜厚度以蓋住膚色為標準，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；（選擇亮白眼膜或活能眼膜）面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理刷→左額→鼻部→右額頭；15、軟膜粉：取膜：1、膏狀膜：2、軟膜粉：（活離子氧份軟膜）16、爽膚：同前（用維她命美顏素）17、面霜：取適量氧份面霜分六點涂于面部，后輕拍吸收；并為用戶涂上高效美白隔離霜，起到防護作用。18、做身體護理：應加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應站在床右側，兩手伸進浴巾將毛巾托起，請客人翻身。先收胸巾，從右側將毛巾卷起放在一旁。然后松開包頭巾，幫助客人坐起（雙手托肩）。為客人按摩肩背：①、雙手在斜方肌處揉捏；②、兩手拇指沿脊柱兩側由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部兩側由上至下揉按，換另一側；④、按撫，雙手沿脊柱人字形撫慰，結束。19、收尾工作：客人穿鞋下床，為用戶涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送用戶出門或深入咨詢，并預約下次護理時間。附注意事項：胸部護理：下拉橫放浴巾時不能用眼睛直視用戶身體；腹部護理：橫放浴巾向上卷至胸部，豎放浴巾下拉直至暴露出用戶髂前上棘,并注意保護好用戶底褲，以免弄臟。背部護理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護好用戶底褲；腿部護理：做一側腿時注意蓋好另一只腿，充足暴露腿根部，并注意保好用戶底褲，以免弄臟。（3）服務質量1、每日早上刷卡進入店內，請于晨夕會前巡視打掃區(qū)域及檢驗自己服裝儀容：包含頭發(fā)（過肩一律盤起）（未過肩者請梳理整齊）臉部化妝（粉底/眉毛/眼影/口紅）制服絲襪要求皮鞋（短跟包鞋）配戴識別證；2、由店長或顧問主持晨夕會，主持人匯報完總業(yè)績及傳達企業(yè)決議及店務問題后由部分美容師匯報查對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人率領喊精神口號“您好”“歡迎光臨”“對不起”“請您稍待一下”“對不起讓您久等了”“謝謝您辛勞了”）3、開完晨會后請美容師根據預約表上服務用戶，如未服務者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在外場，嚴禁外場看書聊天吃東西，如無值柜請于職員休息室休息；4、開完晨會請店長負責指派人員負責店內音樂（現場只能放輕松音樂）及芳香療法煙燈。5、電話接聽時務必請于三聲接起，接聽時請先口述“您好，xx美容院，我是XXX，很快樂為您服務”，先了解用戶來電須要再行處理；6、值柜時如有新用戶來至現場咨詢，請于用戶進門時即以禮貌性接待，請用戶至休息區(qū)坐下/倒上一杯醋飲料或本草美顏茶，了解用戶上門需求，請用戶先填各項資料卡，美容師務必在一旁幫助填寫，填寫完成后請用戶稍坐，請美容師進去通知店長或顧問有客咨詢，須把用戶完全交由店長或顧問后方可離開用戶身邊；7、如有老用戶前來，請值柜美容師打內線至休息區(qū)通知美容師用戶已來，請美容師至外場接待（電話不可用廣播）美容師至外場后請用戶先換拖鞋，帶至內場后請?zhí)嵝延脩舭岩挛锓胚M用戶儲物柜鎖好請用戶更衣（換美容袍）、（如做美體部分請帶至沖澡室）后帶至操作房間，請用戶躺下后幫用戶蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具；8、療程操作完成時請用戶起身更衣，提醒用戶衣物請記得拿取后，請至門口等候用戶，陪同用戶至外場時倒倒上一杯醋飲料或本草美顏茶給用戶喝，請用戶預約下一次時間及護理項目，預約好后起用戶稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛勞您了”9、每日須把日預約用戶資料先行準備，并和顧問店長溝通用戶情況；10、每日確實填寫用戶反應本及用戶資料；11、填寫療程收費單及化妝品收費單，須確實填寫金額，金額不得涂改如有涂改需由店長及會計查對作廢，四聯皆需齊全。第三章【美容院衛(wèi)生管理】（統(tǒng)一衛(wèi)生標準）（一）、常規(guī)消毒步驟及標準用肥皂和熱水根本清洗工具。用熱水把工具上殘留肥皂沖洗潔凈。將工具浸入殺菌液中，浸入時間請參考表。取出工具，用清水沖洗潔凈后以潔凈毛巾擦干。將消毒過工具部分以塑料膠套包起來，并放入消毒柜中備用。對美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用通常家用消毒品。表1美容院使用消毒劑名稱形態(tài)強度使用方法雙氧水液體3％溶液清洗傷口酒精液體3％溶液清潔皮膚及較小傷口事先應注意安全問題：遵守國家相關安全標準，保持工作環(huán)境安全。注意保質，計量化學藥劑時要小心正確。稀釋化學藥劑時要注意通風，同時戴上膠手套和護目鏡。每一容器全部要貼上標簽。詳讀并依據說明書使用。不要吸入化學藥劑或溶液所散發(fā)出煙。稀釋化學藥劑時應避免溢出。表2美容院使用殺菌劑名稱形態(tài)強度使用方法酒精液體70％溶液10分鐘以上新潔而滅液體10分鐘以上84消毒液液體50％溶液10分鐘以上使用消毒劑及殺菌劑注意事項工作前必需先洗手并做消毒。工作場地和全部使用工具全部要保持清潔和衛(wèi)生。東西要放好，避免意外溢出或打破。工作完成后，用過工具及工作場地必需根本消毒。為了避免傳染，從容器中取物時不可用手拿，可用鑷子拿，沒用完產品絕對不可再放在罐內。消毒劑及殺菌劑必需封好放在安全地方，同時貼上標簽，不要和其它瓶子弄混。使用殺菌劑時最好戴上橡皮套，并注意通風是否良好?！酌廊菰呵鍧嵠?）個人消毒要求：1、美容師要統(tǒng)一穿著制服和佩帶符合規(guī)格口罩，并天天進行更換、清潔和消毒。另外，美容師要注意本身清潔衛(wèi)生。2、在進行美容服務時盡可能避免接觸到用戶眼部、口部、鼻部，以預防美容師和用戶之間發(fā)生交叉感染，同時美容師在服務時應該盡可能避免和用戶拉近距離直接交談。3、最好給用戶使用一次性床單、毛巾、美容浴袍等，在部分關鍵疫區(qū)，美容院甚至能夠在用戶進店時為其進行簡單噴霧消毒處理。4、在工作中必需戴符合衛(wèi)生部標準口罩，避免用手部碰觸、揉擦自己眼部、鼻及口周，為用戶提供服務后要對自己手進行根本清潔和消毒，每隔四小時換口罩。3）儀器要求：1為預防交叉感染，使用過美容儀器和器具要立即更換或進行局部、整體消毒。2化妝用毛刷、粉撲在為用戶服務前消毒，若掉在地上要立即更換.美甲用指甲刀和銼子等器具要在使用和使用后消毒。3避免化妝品引發(fā)交叉感染，如上一位用戶涂用過口紅不要直接再涂在下一位用戶嘴上，而要用消毒后唇刷沾取口紅為用戶涂抹，假睫毛不要反復使用等?！酌廊菰壕S護篇∽（三）個人要求：1天天開店之前和關店以后對室內進行全方面消毒，確?？諝饬魍?。為用戶服務前和服務后仔細洗手消毒，為用戶服務時帶上口罩，避免近距離和用戶交談。穿專門工作服、天天清洗更換。2通常情況下，美容工作者要注意個人衛(wèi)生保持，常常洗澡、勤更衣。天天上班更換工作服或工作時固定穿一套衣服，下班后脫掉工作服換上上班前那套衣服。回到家后，再將外衣換掉。（四）儀器要求：天天開店前把全部美容器械用75%酒精消毒。美容院安全衛(wèi)生檢驗表檢驗項目待改善事項說明復檢1、消防無法使用、道路阻塞2、滅火器失效、阻塞、降低3、走道阻塞、臟亂4、門阻塞、損壞、開關不靈5、窗損壞、阻塞、打滑6、地板不清潔、損壞、打滑7、樓梯損壞、堵塞、臟亂8廁所臟臭、漏水、損壞9、辦公桌椅損壞10、美容床椅損壞、搖擺11、店面四面臟亂、廢棄未除12、通常儀器保養(yǎng)不良、基礎松動13、插座開關損壞、不安全14、電線損壞15、供水漏水、排水不良16、倉庫凌亂、防火防盜不良17、廢料未處理、放置凌亂18，宿舍臟亂第四章、【物品及設備管理】（一）設備配置1、美發(fā)設備：1）、美發(fā)椅：因置于美發(fā)廳顯著位置，且使用頻繁，在選購時，首先要注意外觀和廳內整體裝飾是否協(xié)調一致，其次是看其使用是否方便，是否堅固耐用。相對于其它設備檔次來講，美發(fā)椅應選擇質量很好。造型上男式美發(fā)椅較寬大，女士美發(fā)椅較小巧，結構基礎相同。美發(fā)椅可分為電動升降式、油壓升降式和人工升降式三種。電動升降式美發(fā)椅設計優(yōu)異，使用方便，但造價較高；油壓升降式美發(fā)椅結構精巧，色彩豐富，價格居中；人工升降式美發(fā)椅結構簡單，價格較低。2）、美發(fā)鏡臺：美發(fā)鏡臺可分為單純式美發(fā)鏡臺和帶洗頭設備多功效美發(fā)鏡臺。男式美發(fā)椅可配置多功效式美發(fā)鏡臺；女士美發(fā)椅可配置單純式美發(fā)鏡臺。3）、洗頭設備：洗頭設備可分為坐式洗頭用洗頭盆和仰式洗頭用洗頭盆連椅組合。洗頭盆急需配置上、下冷熱水道及噴頭。另外，還需要購置大風機、鋦油機、紅外促進器、吹風機及多種發(fā)梳和發(fā)卡等。2、美發(fā)用具：多種中高級燙發(fā)藥水，洗發(fā)、護發(fā)用具，各色染膏、雙氧水、漂粉，多種鋦油膏及摩絲、發(fā)膠、美發(fā)等固發(fā)用具。3、美容設備1）、多功效美容儀：常備有高頻電療、陰陽電離子、掃斑、真空吸管。冷噴等美容常見功效。2）、奧桑蒸汽儀：是美容院必不可少美容儀器，規(guī)格型號較多，有進口及國產多個型號，以噴霧均勻、霧量充足為好。3）美容床：要選擇堅固且設計合理美容床。通常要求規(guī)格大且海綿較厚，這么用戶躺在上面感覺會比較舒適。4）美容鏡臺及美容椅：要選擇美觀、實用、設計精巧產品。5）消毒柜：應配置用于消毒毛巾蒸汽式消毒柜和消毒美容美發(fā)用具紫外消毒柜。另外，還有美容床上用具，如毛巾、毛巾被或蓋被等。4、美容用具：大包裝、專業(yè)用護膚品：包含不一樣檔次、適合多種膚質洗面奶、化妝水、磨砂膏、去死皮膏、日霜、晚霜、面膜、底霜、多種軟硬膜粉和各類精華素等。文刺用具：紋眉機、各色紋刺色料、文刺輔助劑、棉片、酒精等。美甲用具：修甲工具、洗甲水、護甲底油、上光油及各色甲油、纖維甲及上色工具等。美化睫毛用具：燙睫毛套裝、睫毛鉗、假睫毛等。美容化妝用具：多種粉底、眼影色、胭脂色、唇膏、唇線筆、眉筆、眼線筆和睫毛膏等。設計一張表格，將需要購置物品列出清單，開業(yè)前，可參考此表進行準備。物品準備一覽表品名數量品名數量美容師預約表音響美容統(tǒng)計表滅火器營業(yè)日志表消毒器材料購置簿消毒劑文件袋毛巾營業(yè)發(fā)票吹發(fā)器收支發(fā)票洗發(fā)設備職員規(guī)則梳妝臺技術范本美容機器事務用具單冷燙機收據美容技術刷衣架梳子類煙灰缸夾子類傘架棒子類西裝刷洗凈噴霧類搶救箱修指甲用具美容雜志用戶帳本通常雜志化妝品類包裝紙洗發(fā)劑職員衣帽架冷卻類擴音器其它類用戶接待座椅美容院基礎設備類別名稱儀器多功效美容儀（超聲波、掃斑、除皺）、美容按摩兩用床、產品推車、高溫紫外線用消毒柜、體重稱、噴霧機、瘦身儀、太空倉、皮膚檢測儀文具電腦、傳真機、電話機、打卡鐘、打卡用卡紙，傳真紙、計算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便筏、訂書機、文件夾、書釘、膠水、剪刀、標價牌電器彩電、組合音響、洗衣機干洗機、引水機、空調機、電吹風、冰箱、熱水器美容用具一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床罩、美容師服、用戶美容袍、化妝棉、挖棒、調膜碗、調棒、面巾紙、保鮮紙、面膜掃、敷面紗、量杯、暗瘡針、口罩。拖鞋、小碟清潔用具垃圾桶、拖把、水桶、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水、潔廁精、玻璃水、洗衣粉、洗潔精、空氣清新劑消毒劑75％藥用酒精、新潔而滅、碘酒雜項一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時鐘2.固定設備管理1物品登記造冊每個美容室配置齊全后要建立用具設置登記卡。新購置物品要立即登記，所報廢品，損壞物品要立即注銷。登記造冊是物品設備管理必需手段，做好每一項登記會便于成本核實，此項登記應由財務管理。2表格紙張管理美容院多種表格、卡片、紙張比較多，如皮膚分析卡、護膚卡等應由專員保管，統(tǒng)一放置在庫房中，并做登記。出庫時要注明時間，張數、表格名稱，通常要求每七天幾次為專門領取時間。因為表格紙張用量比較大，所以每個月要清點庫房登記本及庫存表格紙張數量，隨用隨補3鑰匙管理鑰匙統(tǒng)一管理便于應急時使用及鑰匙丟失后配置。所用大鑰匙板上應注明名稱、標號，號碼應該采取不一樣顏色，全部鑰匙配置齊全后，統(tǒng)一放置在店優(yōu)點用后立即放回原處，板上鑰匙不可隨便摘，缺乏后要立即補充。建立美容院時，將全部房間大門鑰匙，多配一把，統(tǒng)一放到一個大鑰匙板上。把各室更衣柜鑰匙配置一套，也統(tǒng)一放在一個大鑰匙板上，標上更衣柜號碼。三.美容院倉庫管理是關鍵管理美容院物品供給地方，全部物品供給登記造冊，管理上關鍵分三大部分：護膚品部分1全部產品一般護理，療效護理應分別放置在專門柜廚中。2備用護膚品、面膜，應放在避光、溫度適宜柜廚中。3消耗品：用量浪費和自然損耗。藥品部分全部藥品應分門類別地放在固定物品柜中，避光保留。藥品支出應依據處方來發(fā)放，嚴格實施“三查封”制度。物品部分1美容院所用物品較多，應分別放置2物品出庫時，應有具體登記、時間、品名、用途及領取人姓名第五章【職員管理】一、[組織架構圖]組織架構和人員編制管理，在美容院管理中相關鍵地位和作用。它是組成美容院基礎結構，是協(xié)調各部門之間組織網絡，會對其它方面管理提供有利條件。以組織形式來明確職員工作崗位、職責及業(yè)務范圍。美容院架構設置應依據美容院所在區(qū)域，求美者人數及美容床位周轉次數來確定科室及設置美容床位。《部門組織示意圖》職能型組織構示意圖美容中心美容中心后勤部財務部美容院美發(fā)部咨詢部后勤部財務部美容院美發(fā)部咨詢部美容一室美發(fā)一室美發(fā)室美容二室足療室美體室會計室前臺收銀休息室?guī)齑娼哟仪芭_美容一室美發(fā)一室美發(fā)室美容二室足療室美體室會計室前臺收銀休息室?guī)齑娼哟仪芭_店長店長后勤部長長財務部長美容部長美發(fā)部長長后勤部長長財務部長美容部長美發(fā)部長長清潔人員倉庫出納員前臺人員初級美容師高級美容師小工大工清潔人員倉庫出納員前臺人員初級美容師高級美容師小工大工二、[規(guī)章制度]（一）《職員守則》工作和服務程序指南和服務標準.是美容院經濟指標和目標管理根本確保.其高質服務在很大程度上取決于崗位責任制和規(guī)章制度嚴格化.標準化.制度化.程序化。1、上班之前:穿好工作服.化淡妝.向領班報到開始工作,2、.缺席和有事:假如不能前來工作要先向領導匯報.說明缺席理由.假如遲到晚來要首先向領導說明理由方能上班和工作,因有病假兩天不來者,要有醫(yī)院證實.3、不準穿超短裙4、不準穿拖鞋,不準光腳穿鞋,不準穿帶響鞋5、不準帶戒指6、不準披頭散發(fā),發(fā)型不準怪異7、不準留長指甲,不準染紅指甲和使用過濃香水.8、禮貌服務:對用戶要熱情，禮貌。9、不準吃口香糖，不準吃零食，不準吸煙10、不準唱小曲及大聲說笑11、不準爬臥美容床12、不準隨便離崗、串崗13、工作期間不準打私人電話，辦理個人事情14、珍惜儀器設備：一切儀器設備全部應保持良好工作狀態(tài)，做到定時維修保養(yǎng)。15、衛(wèi)生責任制：按要求打掃衛(wèi)生區(qū)域，做到隨臟隨掃，保持良好衛(wèi)生狀態(tài)。16、獎勤罰懶。（二）《崗位職責》◆店長職責：合理使用人才，協(xié)調職員之間關系，增強團體合作精神；監(jiān)督指導職員工作職責實施和落實情況；定時了解經營收支和商品銷售情況，并做出總結，找出不足，分析原因，立即處理；定時了解業(yè)務拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策；定時召開職員會議，共商加盟店經營管理事務，讓全部職員充足了解美容院營運狀態(tài)，參與管理。簽訂公正、合理、有效獎罰制度。合理安排日常作息時間和班次，嚴格考勤制度。定時開展培訓，豐富職員對商品認識和營銷技巧。處理客人投訴及幫助下屬職員把握和用戶關系。10．定時總結并向上級主管匯報日常經營管理工作情況和存在問題，并提供處理問題參考提議?！裘廊輲熉氊煟?、按時上班，更換統(tǒng)一工作制服，整齊儀容化淡妝，保持良好精神面貌，服從上級主管工作安排，認真實施本班經營指示。2、清潔美容院內外環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需美容用具、用具，并整理、清潔貨架上陳列商品。3、整理、清點零售商品，并立即填寫補貨申請單，補充短貨產品。4、科學、合理地根據產品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為用戶推薦其適用美容化妝品。務用戶細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇咨詢客人意見、要求，并立即向上級主管反饋信息?？陀^公允態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉地給解釋。配合、幫助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經營管理任務，并主動參與各項宣傳促銷活動等。認真學習產品知識和業(yè)務技術，提升本身素質和專業(yè)技能。保守美容院之機密，嚴禁外傳?！羟芭_服務人員職責：主動、熱情接待用戶，熟記老用戶姓名，主動向新客人介紹美容項目，并以自信態(tài)度向用戶推薦產品和解答疑問。隨時注意美容院內氣氛，保持店堂內整齊舒適。繁忙時，仍應以熱情態(tài)度招呼每一位客人，對需要等候用戶，立即送上飲品和雜志。發(fā)揚團體精神，和美容師協(xié)調配合，妥善安排用戶服務。清點貨物、收銀找錢時，應仔細小心、避免犯錯。交班時，應一絲不茍地交接清楚現金及商品庫存賬目?！糌攧展芾砣藛T職責：清點、結算每日營業(yè)收入、產品銷售收入和經營管理費用。每日認真填寫、查對和整理“美容院財務情況日報表”。每個月按時填寫、查對和整理“美容院財務情況日報表”，分析、總結本月經營收支情況并向上級主管提供增收節(jié)支和資金利用方面參考意見。每個月立即填寫、查對和整理“產品銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品之信息。定時依據經營拓展需要，向上級主管提供資金預算計劃，合理使用資金，定時盤點倉庫存貨，立即撥出資金，補充貨源?！魝}庫管理人員職責：按時上班，穿工作制服，保持良好精神面貌。定時打掃倉庫衛(wèi)生，做好防蟲、妨害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。規(guī)律將貨物分類放置，方便拿取，并定時清點，在最低存貨限額內，立即申請補貨。補貨時，認真填寫“補貨申請單”，避免錯漏。不停豐富和熟練掌握庫存貨物名稱、編號、規(guī)格、價格、產品功效和適用范圍等知識。新進貨物認真填寫“產品入庫統(tǒng)計表”并立即通知美容師領取貨柜陳列和零售之用品種。針對美容院自行銷售貨物和其它原因訂購貨物，應分開填寫貨物出倉單。每個月底依據本月貨物出倉情況，認真填寫“產品倉管統(tǒng)計表。”客人穿鞋下床，為用戶涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送用戶出門或深入咨詢，并預約下次護理時間?！笆紫饶軌蛱嵘ぷ餍剩瑧⒁惶淄晟啤皪徫回熑沃啤?，讓每位職員明確自己該做什么事，哪些事是自己責任?！笆紫饶軌蛱嵘ぷ餍?，同時也充足利用人力資源，合理安排人員崗位，可一人兼兩職甚至更多，建立一套完善管理模式，逐層管理。美容師職業(yè)素質作風規(guī)范以誠相待，善解人意。珍愛聲譽，老實公平。負責盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。衛(wèi)生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規(guī)章。美容師品德規(guī)范在本身修養(yǎng)上，應做到:要遵守國家法律和美容院規(guī)章制度。對職業(yè)要有信心和盡最大努力工作。樂于學習健全心智，提升氣質。言而無信，負責盡職，成為良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為表現。溫文有禮，對她人幫助表示謝意，對她人缺點要容忍和有同情心，尊重她人感覺及權利，能良好配協(xié)議事及上級工作。對所以用戶友善，禮貌，熱情，誠懇，公平，不可厚此薄彼。學習技巧高雅職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽聲音，當她人說話時需要注意傾聽。注意外表隨時保持最高衛(wèi)生標準，使用戶對你產生信心。3．專業(yè)美容師形象專業(yè)美容師形象條件：有典雅風度。有高超技術。端莊舉止。文雅談吐。接人待物要彬彬有禮、落落大方。有豐富內涵。專業(yè)美容師形象設計：儀容設計，包含發(fā)型、妝型、健美、整容外形化妝、個性化妝、生命力化妝。儀表設計，包含衣飾設計及色彩搭配、內衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。儀態(tài)設計，包含：①姿態(tài)、舉止、談吐、風度。②走、坐、蹲、回頭、轉身。③待人接物手勢、動作，如握手問候、點頭示意、擁抱親吻、遞接名片、接打電話、上下轎車、進出電梯、服務操作。語言和無聲語言綜合利用（如講話、語氣、語速、表情、眼神等）。內在氣質把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。專業(yè)美容師舉止4．專業(yè)美容師在舉止上，應注意以下方面：要避免口臭、體臭，不在她人面前做不雅觀動作。不能在用戶面前嚼口香糖。說話不能大聲、刺耳。不能在用戶面前品評同事手藝。不要和用戶談論自己私事。不能斜靠椅背或桌面，在接待用戶時懶散地橫靠在沙發(fā)上。工作時不能姿勢不良，行走時不要擺動，要輕盈。說服用戶購置您推銷產品時，不能批評用戶原來產品品質不良。不能探聽用戶隱私。不能有矯揉造作態(tài)度。不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關語。不要在用戶面前埋怨。5專業(yè)美容師必備條件：要想成為一名合格專業(yè)美容師，必需要含有下列條件：要有一雙溫柔靈巧手。要對色彩、搭配有透徹認識。對人體各部位有深入了解。學習高雅談吐。有獨特風格、審美見解。醫(yī)學知識方面：因為當今美容產品“醫(yī)學”成份較高，而且用戶面部情況（斑、暗瘡）多是體內臟腑失調等原因所致，所以掌握醫(yī)學知識有利于合理、安全地為美容顧問，并得到用戶信任。心理學知識方面：在社會經濟效益不停發(fā)展今天，大家生活節(jié)奏加緊，精神壓力增大，心里原因造成得身體情況和皮膚情況不良不容忽略。心理溝通可使精神負擔減輕，在溫馨愉快氣氛里用戶體內會產生較多“腦啡呔”等快感激素，有利于身心美容和健康。營養(yǎng)學、營銷管理等：努力培養(yǎng)自己綜合素質。（四）、留住人才及培養(yǎng)人才1》人才流失原因福利不佳無保障無合約牽制，生活枯燥工作時間過長．工作環(huán)境不佳無升遷機會．人際關系不佳，美容同業(yè)挖墻腳．．工作缺挑戰(zhàn)性,認為創(chuàng)業(yè)輕易．追求自我突破職業(yè)倦怠．彈性疲乏。2》、預防人才流失方法及“精神薪資”1、真誠和關心，建立職員以店為家共識．增強內部友好氛。2、加強福利設施，合理待遇能增加工作熱忱．若能申請勞動保險或年底發(fā)獎金全部能穩(wěn)定美容師留任意愿。完善獎勵制度，受獎者會所以而有被重視．被肯定感覺其它職員也會受到促動。3、實施在職培訓．定時舉行專題討論，對促進專業(yè)素質有相當幫助。4、許可職員持股，若能將一部分股權轉讓給職員，肯定會喚回美容師乘風而去心。完整和約，對雇主雙方全部是一個保障。5、合理化工時：可采取排班制，在用戶來店高峰期全部職員全部在方法運作。勞逸結合，可采取輪休，確保職員每七天最少休息一天。6、彈性化人力管理：處理高峰時段人手不足或節(jié)假日職員不足情況。適時晉升，做到公開化、透明化，利用考評或評選方法，績效評定。9、合理薪金制度：確保職員付出和收入平衡，多勞多得，不勞不得。10、精神薪金和職員家眷溝通，親屬年會。促進相互之間感情良好福利：一分鐘贊美，共進晚餐假期、生日、年度旅游、年底雙薪等。12、定時進修及培訓：使職員感覺到有提升和學習機會，能夠不停提升自己。（五）工作時間和程序美容院工作屬于服務性行業(yè)，為了方便用戶，在時間上要充足利用晚上時間，可延長至20：00-21：00，早上10點考試營業(yè)，這么美容師上班時間可依據美容院實際情況，合理安排，可采取下列多個方法：◆兩班倒法將美容師分為兩組（甲、乙組）每日上天早8：30——晚21：00，休息一天，兩組輪換?！羧嗟狗ǎ簩⒚廊輲煼譃槿M（甲、乙組）甲組—正常班08：30——12：0014：00——18：00乙組—中午連班08：30——16：30丙組—晚班12：00——20：00（假如晚上營業(yè)到21：00晚班時間可為13：00——21：00）每七天輪換一次或30天輪換一次《工作安排》美容院關鍵工作是對求美者進行美容保養(yǎng)和護理，天天除搞好咨詢、接待服務，做好各項美容診療及皮膚護理等關鍵工作外，還應利用部分時間合理安排每七天具體工作，標準上應利用部分時間合理安排每七天具體工作，標準上應利用早晨求美者人少時間，美容院工作人員提前到崗15分鐘來完成天天具體工作，每七天關鍵工作是相對穩(wěn)定，輔助工作可依據具體情況進行調整?！睹廊菰郝殕T一周工作安排表》日期主要工作一周正常工作1、美容師、前臺人員隨時接待新用戶和老用戶，對其進行皮膚護理咨詢、皮膚診療及常見美容項目。2、正確指導用戶使用美容護膚品，宣傳家居美容產品。3、向用戶介紹美容新項目及新產品作用。時間輔助工作周一1、早晨全體人員大交班，總結上周工作情況、學習情況、衛(wèi)生情況，找出碰到問題并立即糾正，做好本周工作計劃2、交完班后，全體人員進行美容院大掃除，要求桌面、床面、鏡面、地面、墻面、儀器面、窗面潔凈整齊、無塵土周二1、早晨利用15分鐘讀報紙、課時事2、更換各美容室器械消毒液3、更換工作服周三1、早晨利用15分鐘進行體育活動2、領取多種美容護膚用具及藥品藥液、備用具等周四1、早晨利用20分鐘進行技術講課2、檢修美容儀器及設施周五1、早晨利用20分鐘進行業(yè)務講課2、更換各美容市床罩、被罩3、補充多種卡片、表格、紙張《美容師每日工作服務步驟》時間工作內容目10:00～10:301、毒物品（包含暗瘡針.碗.針筒）2、搞全店衛(wèi)生。3、整理好床鋪和物品。能夠立即進入服務狀態(tài)。10:30～12:001有客人時為客人服務。2.無客人時預早訂好午餐，在客人未到前吃完。3看預約統(tǒng)計本，知道客人預約情況。和客人直接溝通，了解客人見解。通常中午客人集中，可預防用餐時客人抵達，怠慢客人。13:00～14:30客人高峰期，安排好每位客人,并做好銷售工作。必需把握好每位客人特點，增加營業(yè)銷量額。15:00～16:30總結早晨工作情況，要求相互交流經驗提升工作質量和效率17:00～17:30準備晚餐提前進餐17:30～19:00客人高峰期，依據早晨總結，為客人服務19:30～20:30客人不算太多，適時地進行銷售工作提升銷售額20:30～21:00搞衛(wèi)生、倒垃圾及收拾鋪床避免翌日早晨回來就有客人（六）薪金管理◆應建立多層次分配激勵制度留住人才，以現有美容院經營利潤來看，最少要有100%——150%利潤才能夠維持日?；A運作，應明確以下多個原因：責任額：基礎責任額成長責任額目標責任額薪金百分比：（營業(yè)額——產品成本——房租水電——業(yè)務費用）×10－25%=薪金◆服務及銷售分成※服務分成：按護理收費金額分成2-5%為宜，可依據全月服務數，累積增加?！a品銷售分成：5-20%均可，可依據銷售額增加，比如：元以內5%、3000元以內7%、5000元以內9%、8000元以內11%、8000元以上15%?！u卡分成：可設定一個獎金金額，一次發(fā)放，不宜和其它服務分成相連?！鶊F體獎金分成：設定一個獎勵金額，每個月完成任務后，全體人員按百分比或平衡分配，這么可增加大家向心力?！嬎阈浇鸪艘容^同地域同行業(yè)行情，一定要計算自己經營成本，將每個月房租、水電、產品成本、折舊費用等開支考慮進去。第六章【用戶管理】（一）、美容院用戶群分類序言：美容院用戶因年紀、性格。文化水平、個人修養(yǎng)、審美觀等不一樣，其以理性狀態(tài)也不一樣，對美容要求偏重不一樣，美容師只有因人而異，分析用戶心里特點及心理需求，對癥疏導，指能贏得用戶認可和信任，留住用戶為美容院發(fā)明經濟效益。依據長久實踐經驗，我們將用戶心理需求大致分為六項：一、需求心理：這類用戶講求實惠、實在，重視美容實效對整個美容過程很在意，求穩(wěn)、期望美容師操作仔細些、繁瑣些，她們認為美容操作時間長部分效果會愈加好，屬于較理智消費者，在做美容前一定經過了深思熟慮和多方探詢比較后才付諸行動。對待方法：首次接待這類用戶時，美容師一定要耐心仔細地介紹，講解美容院基礎情況，真實客觀地介紹院內美容設施，水平技能項目特色，美容護膚品效果，服務費用，各項美容安全保障和美容小國保險和含有哪些便利用戶實惠條件，不要急于讓用戶立即接收服務，能夠向用戶提供有強效說服力、美容效果很成功經典事例和資料，也能夠率領她去看看其它還在接收美容用戶，聽其反應和評價，從而堅定其作美容決心，塌實放心接收美容服務。二、求新心理：這是一群追求時尚，新潮，想法和眾不一樣消費者，她們對價格不太在意，注意新美容項目。比較善變：是否“新、奇、特”，期望經過美容院服務使自己形象愈加鮮明突出，成為焦點得到一個心里滿足，屬于好沖動，情緒化消費者，輕易受廣告時尚及她人影響，而且求美心理反復不定，可能一時果斷要做美容，也可能因為某種原所以情緒回落立即打消這一念頭。對待方法：針對這類用戶反復不定性格。美容師在向用戶介紹本院服務項目時一定要突出特色，能夠常常見新項目，新產品，新美容手法（沒有新產品時能夠經過改換外包裝一樣能達成目標）來引導用戶產生美容欲望，不管用什么方法引導用戶，必需堅持誠信標準。三、求美心理：這類用戶有些唯美主義方向，期望經過美容院使自己變得漂亮，漂亮，形象氣質俱佳，大多在意美容院內部環(huán)境是否優(yōu)雅、整齊、服務、態(tài)度是否周到，是否能夠令身心放松氣氛。對待方法：首先美容院要重視內部環(huán)境部署，努力爭取做到潔凈、美觀、典雅，其次美容師形象氣質要端莊、高雅、言談適度、溫和、面帶微笑，院內最好播放部分優(yōu)美歌曲，營造一個浪漫舒心氣氛。四、求廉心理：這類用戶美容院會常常碰到，太多因為經濟條件所限，對花費價格很計較，只求價格能盡力廉價，至于其它倒不太在意。對待方法：在接待中應仔細介紹每一項目費用來由和去向，最好將噶正式正規(guī)價目表提供給用戶，講清收費合理性，讓用戶有“物有所值”、“物超所值”心里平衡，盡可能要站在用戶角度上，幫她參謀，設法為用戶節(jié)省費用。五、求速心理：對極少挑剔不拖泥帶水用戶，美容師最歡迎，也是老用戶，對院內美容服務或產品了解，需求比較干脆，不會猶豫，比較喜愛操作快速而正確，使她們要求立即得以滿足。對待方法：可經過簡明扼要交談來了解用戶來意和要求，用最簡練語言介紹新產品，因為信任所以可快速產生購物欲。六、求名心理：這類用戶隊所選美容院比較講究，愿意到名望大、有影響、整體印象好地一流美容院作美容，對護膚產品品牌很講究，追求高級精品或名牌產品，不太計較價格費用，也不苛求美容效果。對待方法：對待四處講品牌用戶，能夠放心其使用部分高級精品?？偨Y：怎樣掌握用戶心理，留住用戶，這是一門藝術，需要長久積累經驗,美容師能夠經過觀察，和用戶交談等方法，很塊大致掌握用戶消費新理,還能夠依據其職業(yè)特征，收入情況，家庭情況進行判定。總而言之，掌握了用戶美容時心態(tài)，對癥下藥，投其所好，才能留住用戶，贏得信任，為美容院發(fā)明良好經濟效益，也展現了美容師自己獨特風格。美容院招徠用戶七大策略。1、經營用戶喜愛美容院假如只以追求美容院外表美觀為目標，只對用戶提供美容技術就夠了話，那么是無法滿足用戶要求。因為美容不止是外表上美，同時還必需有一個心理上美，不然，就談不上真正美。所以，最關鍵一點是美容院在依靠技術同時，還必需靠待客服務來滿足用戶要求，讓用戶感到心情十分舒暢。同時，美容院在宣傳上要突出“不是因為頭發(fā)長了或卷發(fā)波形亂了，必需進行梳理才上美容院，而是因為美容院能讓大家享受美容樂趣！”所以，美容院開拓客源，要以這么基礎思想為前提，再去制訂對策和計劃。所以，開拓客源首先要以主動方法吸引用戶，其次則要主動主動地為用戶提供美容服務。這兩方面對于開拓客源來說，是相輔相成，缺一不可。美容院經營關鍵是依靠于美容技術、待客服務和店鋪形象這三個原因，若缺乏一個，美容院經營全部不會很理想，而且也不會受到用戶喜愛。當然，這也是美容業(yè)拓展客源基礎依據。2、從店內活動開拓客源美容院開拓客源最根本、最關鍵方法是經過平時店內活動，向用戶宣傳服務和美容技術，給用戶留下良好印象，來加強建立口碑宣傳效果。用戶差異性很大，要求也有所不一樣。如工作很忙用戶期望美容師手藝高且動作快速；時間寬裕用戶，則期望悠然自在服務。所以，符適用戶個性服務，也是滿足用戶要求一門技術，但這門技術是和美容服務緊密聯絡在一起。3、用戶組織化從企業(yè)規(guī)模來看，通常美容院全部是小規(guī)模企業(yè)，職員人數在5人以下企業(yè)約占美容院總數80％以上。正因為大多數美容院全部以區(qū)域內用戶為對象來經營，所以確保固定客源是很關鍵。比其固定客源來說，更關鍵是開拓新客源，如有可能，就實施用戶會員制度，尋求固定組織化。組織用戶方法有：1）通常會員制；2）入場券會員制；3）介紹卡會員制；4）美容討論會員制。組織方法多種多樣，關鍵是采取適合自己美容院組織方法。組織用戶方法不單單是局限于美容院服務方面，還能夠不定時舉行部分活動，如聚會、美容研討會、趣味討論會、衣飾研討會等，加強和用戶思想、感情交流。所以，在這方面下功夫是很關鍵。4、依據介紹卡開拓客源開拓客源一個有效措施就是充足利用介紹卡。這種介紹卡，比經由小道消息進行宣傳要前進一大步。它關鍵目標就是主動地廣攬會員。這種方法就是把介紹卡散發(fā)給來店美容全部用戶，假如其向美容院介紹客人5人以上，那么，就能從美容院得到一份紀念品或一定數目標獎金。對于使用介紹卡用戶，美容院提供不一樣服務，關鍵是服務內容要符合美容院經營情況和不一樣時期美容動向。不過，通常來說以介紹卡后面寫服務內容為基礎來考慮，可能是比較合適。5、充足利用用戶“地圖”因為美容院用戶來自四面八方，所以，我們要清楚了解并掌握自己用戶哪個地域來得最多，那個地域較少。比如，距離相同A、B地域，A地域用戶很多，B地域用戶很少。在這種情況下，就應認真考慮：為何來自A地域用戶比較多？為何來自B地域用戶比較少？分析來自A地域用戶較多原因，可能是A地域在火車站和美容院之間，或是A地域美容宣傳做比很好，或是經由熟人介紹，或是美容價格適合A地域用戶，或是A地域交通方便。依據：“用戶地圖”，能夠歸納出這些原因。來自B地域用戶較少原因，關鍵是B地域周圍有競爭美容院、交通不方便。宣傳廣告不周密、美容價格不符合該地域用戶。在判定這些原因時候，為了更輕易掌握地圖內容，不妨在地圖上標示出用戶地址，并做上記號，這么才會一目了然。這種方法是比很好方法，稱為“用戶地圖”法?！坝脩舻貓D”制作方法：要準備一張以自己店鋪為中心地圖。在這張地圖上，，以自己店鋪所在地為中心，畫半徑分別為250米、500米、750米、10000米圓圈。從用戶簿上挑選出用戶居住地，在地圖上標繪出其位置。對于尤其會員，要用不一樣顏色在地圖上標繪其位置。在地圖上標明自己競爭對手（其它美容院）位置。這么，就制成了一張用戶地圖。依據地圖進行分析判定，就能從地圖上知道這個地域大致情況。比如，自家美容院用戶集中，而且大多來自集體宿舍、公寓較多地域，美容價格就必需和技術水準相一致；來自高級住宅區(qū)用戶較多時候，必需注意講究對策，服務要熱情周到，店鋪裝璜要美觀。用戶起源較少，很可能是廣告宣傳不夠、美容價格及店鋪形象不適合該地域用戶、交通不便。所以，必需研究對策，加強廣告宣傳工作。6、營造用戶喜愛店面形象美容業(yè)在服務產業(yè)領域里，飾演著相當關鍵追求時尚角色。美容院吸引用戶入店關鍵是依靠于店鋪形象、待客服務和美容技術三個原因，這也是美容院開拓客源基礎依據。置身于一個操作美容護理環(huán)境中，它裝璜及整體品味，對吸引新用戶群體，含有很大影響。有很多新用戶會在數次觀察美容院店面環(huán)境和進出人數后，才會考慮是否進入。所以，店面環(huán)境衛(wèi)生、物品整齊有序是相當關鍵。環(huán)境安排應和美容業(yè)本質及特征合為一體，這是整體美表現。畢竟做好體貼完善計劃，對接待用戶和用戶在舒緩壓力、疲憊上，有極大裨益。在店面外在形象上，櫥窗設計飾演著最關鍵角色?！巴昝罊淮霸O計”不僅能引人駐足欣賞，甚至能夠刺激消費。將本店經營特色表現在櫥窗中，能加深人印象，更有宣傳功效。所以，在部署時應該恰如其分利用藝術品位，充足表現陳列品典雅美感。另外，因為美容院大多屬于高價位消費，店面外觀應采取情調訴求包裝，也就是高級、典雅、惟美展現，切忌令人有低俗、廉價感覺。在店面內在形象上，除了整體色彩、裝璜、配置要協(xié)調，沒有壓迫感外，還有柜臺位置必需顯著，擺設電腦、收銀機、電話或名片、宣傳單全部應整齊、不可凌亂，寄存物品柜子要潔凈、整齊。接待室應有舒適沙發(fā)、雜志、報紙陳列架，極具品位商品擺設，在提供欣賞同時也可促進消費。至于室內則應注意安全可靠衛(wèi)生設備，照明和壁紙質感要好和獨特音響設備、清新自然室內空調等。7、廣告宣傳使用戶源源不停廣告宣傳目標在于：以多種宣傳方法達成說明用戶來從事消費行為。而宣傳途經有口碑傳輸及大眾媒體傳輸。大眾媒體宣傳即廣告，廣告方法可分為“印象廣告”和“具體廣告”兩種?！坝∠髲V告”是化妝品促銷常見方法。至于“具體廣告”，則如開業(yè)周年致慶，或某月某日起“折扣優(yōu)惠大酬賓”等回饋行動,直接宣傳其促銷活動。缺乏宣傳關鍵傳單或沒有誠意廣告，即使花再多廣告費，亦不能達成預期宣傳效果。宣傳首要策略，惟有透過精心設計，富有創(chuàng)意廣告，才能得到滿意回報。換句話說，“宣傳策略應針對怎樣洞悉消費者消費傾向”并刺激其消費。通常大家全部認為電視、報紙上廣告宣傳影響力很大，但美容院宣傳卻有所不一樣，由用戶和用戶之間建立起來口碑宣傳對美容院影響力是最大。所以，美容院除了以大眾媒體宣傳來招徠用戶，更要以美容服務和專業(yè)技術為根本，給用戶留下良好印象，充足發(fā)揮口碑傳輸宣傳效果，以真正贏得源源不?？驮础＃ㄈ┨嵘脩糁艺\度策略以建立美容師專業(yè)形象來提升用戶滿意度。一個優(yōu)異美容師，不僅要含有熟練專業(yè)技術和專業(yè)知識，更要含有象專業(yè)醫(yī)生一樣“專業(yè)形象”和“專業(yè)權威”。A望：觀察用戶神情、態(tài)度。B問：傾聽、問詢，了解用戶真正需求。C聞：聽取用戶需求，依據本身專業(yè)，提供用戶需求。D診：要和用戶保持聯絡，時時追蹤調查用戶滿意程度立即自檢并改善。將用戶組織起來，定時舉行假日休閑活動，固定聚會、美容教授坐診，親子活動，定時發(fā)行會訊及會刊，增強用戶和美容院凝聚力及歸屬感。預防用戶“喜新厭舊”依據美容院統(tǒng)計調查顯示，每十二個月約有20%用戶流失率。所以若要穩(wěn)定美容院營業(yè)收入并增加利潤，就要不停地保留老用戶和開發(fā)新用戶。首先要確實掌握用戶降低原因，擬訂增加新用戶對策，如沒有推陳出新觀念或領先技術，用戶在心理上也會失去愛好，為了避免這一現象，美容院必想到怎樣依據季節(jié)餓變更來改變店面形象，如海報、櫥窗，和依據季節(jié)性皮膚問題推出新療程設計等。滿足用戶第二需求每個人全部是有多個需求，除了物質上滿足后，更期望在心理上也能分享多些，為了應付用戶多個需求改變，所以美容師將由美容教授角色，發(fā)展為心理教授、親密好友、慈愛母親等多個。5）美容院里讓人難忘小細節(jié)在室內放置讓人放松精神物品，使用戶感到輕松并取得愉悅感。準備一壺特制茶或草藥茶，夏季清涼茶、冬節(jié)暖茶全部是相當雅致方法。能夠讓用戶備覺暖心。準備一個接待用戶飲料，即使用戶并不認為口渴，也為她在護理以后備上一瓶未開封礦泉水及一個紙杯。不要忘了準備有調整氣氛音樂，能夠到音像店挑選CD盤，只要感覺是正確，就拿回來。不需要一直鎖定某個電臺，一位不見得全部得音樂全部適宜。一個簡單而樂行方法：為用戶準備3個小枕頭，分別枕在頭和兩膝蓋上，用單色枕套套起來，或使用3個品質好海綿也行。在進行臉部護理時，不要忘了為用戶清理眉毛周圍雜毛。即使是小舉動，卻能讓用戶認為體貼。為進行身體護理用戶準備一次性紙褲，