導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬24

導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬24一、單項選擇題(每題的備選項中，只有1個最符合題意。)1.

在現(xiàn)代旅游業(yè)中，處于核心地位的是______。A.旅游交通業(yè)B.旅游住宿業(yè)C.旅行社業(yè)D.導(dǎo)游行業(yè)正確答案：C（江南博哥）[解析]旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大要素，處于核心地位的是旅行社。這主要因為旅行社是旅游產(chǎn)品的設(shè)計者和組合者，通過旅行社提供的旅游服務(wù)，不僅能使游客達到度假休息的目的，還能擴大知識、陶冶情操、獲得精神享受。

2.

我國旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是______。A.真誠公道，信譽第一B.友誼為上，經(jīng)濟受益C.一視同仁，不卑不亢D.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確答案：B[解析]我國的旅游事業(yè)，既是經(jīng)濟事業(yè)，又是外事工作的一部分；既要為國家建設(shè)積累資金，賺取外匯，又要擴大我國的政治影響。愛國愛企、敬業(yè)愛崗、忠于職守是旅游職業(yè)道德體系中最重要最基本的規(guī)范。我國旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是“友誼為上，經(jīng)濟受益”。我國旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)”?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”作為服務(wù)行業(yè)共同性的規(guī)范，是旅游從業(yè)人員最重要的道德義務(wù)和責任。

3.

下列關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)屬性的表述中，______是世界各國導(dǎo)游服務(wù)具有的共同屬性。A.經(jīng)濟性、文化性、公益性、社會性、涉外性B.經(jīng)濟性、服務(wù)性、公益性、社會性、涉外性C.經(jīng)濟性、服務(wù)性、文化性、社會性、涉外性D.經(jīng)濟性、宣傳性、公益性、社會性、涉外性正確答案：C[解析]世界各國導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性包括：①服務(wù)性，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜、高智能、高技能服務(wù)，因而是高級的服務(wù)。②文化性，導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。③社會性，導(dǎo)游是一種社會現(xiàn)象。④經(jīng)濟性，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。⑤涉外性，一是宣傳社會主義中國，二是發(fā)揮民間大使的作用。

4.

導(dǎo)游服務(wù)不僅是旅游產(chǎn)品______的重要一環(huán)，而且在各項旅游接待服務(wù)中始終處于核心地位。A.生產(chǎn)和再生產(chǎn)B.生產(chǎn)和消費C.宣傳和銷售D.改進和發(fā)展正確答案：C[解析]旅行社的業(yè)務(wù)主要有4大項：①旅游產(chǎn)品的開發(fā)；②旅游產(chǎn)品的銷售；③旅游服務(wù)的采購；④旅游接待(包括團體和散客)。根據(jù)馬克思的生產(chǎn)與再生產(chǎn)原理，旅行社的前三項業(yè)務(wù)屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)和交換，最后一項業(yè)務(wù)屬于產(chǎn)品的消費，向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務(wù)分別是這根鏈條中的一個個環(huán)節(jié)，正是導(dǎo)游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應(yīng)服務(wù)的部門和單位的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售得以實現(xiàn)，使游客在旅游過程的種種需要得以滿足，使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進入消費。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，但在各項旅游接待服務(wù)中始終處于核心地位。

5.

“一句話能把人說笑，也能把人說跳”指的是導(dǎo)游向游客提供的心理服務(wù)是______。A.尊重游客B.使用柔性語言C.與游客建立“伙伴關(guān)系”D.提供個性化服務(wù)正確答案：B[解析]為向旅游者提供高質(zhì)量的心理服務(wù)，導(dǎo)游人員首先要注意自己的言行舉止。俗話說：“一句話能把人說笑，也能把人說跳?！睂?dǎo)游人員的一言一行可能會使旅游者感到高興，贏得他們的好感，但也可能刺傷他們的自尊心，從而得罪他們。因此，導(dǎo)游應(yīng)該盡量使用讓人高興、柔和甜美的“柔性語言”。

6.

導(dǎo)游眼務(wù)學(xué)的核心是______。A.導(dǎo)游人員B.游客C.知識D.服務(wù)正確答案：D[解析]導(dǎo)游服務(wù)學(xué)是以導(dǎo)游人員為主體、以游客為對象的研究導(dǎo)游服務(wù)學(xué)問的學(xué)科。其核心是服務(wù)。旅行社利益與游客利益之間的矛盾是導(dǎo)游服務(wù)學(xué)研究的主要對象，它是導(dǎo)游服務(wù)學(xué)成為一門獨立學(xué)科的主要依據(jù)。

7.

______架起了旅行社與旅游者、旅游目的地與旅游者之間溝通的橋梁。A.導(dǎo)游人員B.旅游產(chǎn)品C.旅游資源D.旅游交通正確答案：A[解析]導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員架起了旅行社與旅游者、旅游目的地與旅游者之間溝通的橋梁。

8.

下列各項中，屬于導(dǎo)游人員職業(yè)行為規(guī)范的是______。A.耐心細致、文明禮貌B.照章辦事、請示匯報C.一視同仁、不卑不亢D.克勤克儉、賓客至上正確答案：B[解析]導(dǎo)游人員職業(yè)行為規(guī)范要求為了維護祖國的利益和尊嚴，為了確保導(dǎo)游工作的順利完成，導(dǎo)游人員必須有很強的法紀觀念，自覺用導(dǎo)游人員紀律和守則約束自己的行為。導(dǎo)游人員的行為規(guī)范有：①忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；②嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；③自覺遵紀守法；④自尊自愛，不失人格、國格；⑤注意小節(jié)。

9.

______不是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)。A.情感B.能力C.興趣D.信仰正確答案：D[解析]D項，信仰是指對某種主張、主義、宗教或某人極其相信和尊敬，拿來作為自己行動的指南或榜樣。導(dǎo)游人員不一定要具備某種信仰。

10.

導(dǎo)游人員等級考核評定工作是按照______的程序進行。A.申請、考核評定、受理、告知、發(fā)證B.申請、受理、考核評定、告知、發(fā)證C.申請、受理、告知、考核評定、發(fā)證D.申請、考核評定、告知、受理、發(fā)證正確答案：B[解析]《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法》第八條規(guī)定，導(dǎo)游人員等級考核評定工作，按照“申請、受理、考核評定、告知、發(fā)證”的程序進行。

11.

______是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準備時要有針對性地做出的詳細計劃要求。A.每個旅游者的基本情況，含姓名、性別、年齡、職業(yè)、宗教信仰、民族等B.旅游者中具有共性的特征，包括職業(yè)、宗教信仰、文化背景及層次、社會地位、價值觀念、興趣愛好等方面C.主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼或其他通訊方式D.入出境時間、地點、國際間交通方式和交通票據(jù)狀況正確答案：D[解析]地陪在旅游團抵達之前要詳細、認真地閱讀接待計劃和有關(guān)材料，準確地了解該旅游團的服務(wù)項目和要求、旅游路線和交通工具。即該團的全程路線，入出境地點，乘坐何種交通工具，抵離本地所乘交通工具的班次、時間、地點和交通票據(jù)狀況等。

12.

在去旅游景點的途中，導(dǎo)游員應(yīng)______。A.核實、清點實到人數(shù)B.重申當日的活動安排C.提醒注意事項D.核實餐飲落實情況正確答案：B[解析]在去旅游景點的途中，地陪要向旅游者重申當日活動安排，包括：①午、晚餐的時間地點；②向旅游者報告到達游覽點途中所需時間；③視情況介紹當日國內(nèi)外重要新聞。

13.

全陪首站接團時，須致歡迎辭，下列內(nèi)容不合適的是______。A.大家好!很高興在這個風和日麗的早上看到大家B.自我介紹一下，我姓王，85年出生，身高174公分，大家可以叫我小王C.由于路況不好，所以禁止在車上走來走去，希望大家配合D.我代表旅行社祝愿大家旅途愉快，吃得放心，玩得開心正確答案：C[解析]接到旅游團后，全陪應(yīng)該代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭的主要內(nèi)容包括：①表示歡迎；②自我介紹；③表達竭誠服務(wù)的愿望；④期望游客合作、祝愿旅途愉快等。C項，雖是期望游客合作，但表達方式欠妥，應(yīng)避免使用“禁止”等命令性詞句。

14.

散客赴外地的單項旅游委托業(yè)務(wù)中，國內(nèi)委托須在出發(fā)前______天辦理。A.7B.5C.3D.1正確答案：C[解析]旅行社為散客代辦赴外地的旅游委托需在其離開本地前三天辦理，若代辦當天或第二天赴外地的委托，需加收加急長途通信費。

15.

同接待團體游客相比，接待散客對______要求更高。A.組織安排B.服務(wù)效率和質(zhì)量C.語言水平D.服務(wù)技能正確答案：B[解析]散客在選擇消費和服務(wù)方面自主性較高，因此接待散客需要更高的服務(wù)效率和質(zhì)量。

16.

游客的護照一般情況下由領(lǐng)隊保管，在______才退還給游客。A.出境前B.入境后C.出入境通關(guān)時D.國外游覽時正確答案：C[解析]如果跟旅行團出境旅游，一般情況下，護照交由領(lǐng)隊代為統(tǒng)一保管，只有在出入境時給個人持照過關(guān)。

17.

海外旅游團離境前，導(dǎo)游員應(yīng)向游客說明我國______的有關(guān)規(guī)定，介紹辦理出境手續(xù)的程序。A.海關(guān)通關(guān)B.乘坐國際航班C.國際機場D.衛(wèi)生檢疫正確答案：A[解析]《海關(guān)法》和《海關(guān)對進出境旅客行李物品監(jiān)管辦法》規(guī)定，出入境行李物品必須通過設(shè)有海關(guān)的地點入境或出境，接受海關(guān)監(jiān)管。旅客應(yīng)按規(guī)定向海關(guān)申報。因此，海外旅游團離境前，導(dǎo)游員應(yīng)向游客說明我國海關(guān)通關(guān)的有關(guān)規(guī)定，介紹辦理出境手續(xù)的程序，以免游客因海關(guān)檢查無法通過，耽誤行程。

18.

旅游過程中，客人和用餐單位發(fā)生沖突時，導(dǎo)游人員不合理的做法是______。A.盡量維護各方利益B.協(xié)調(diào)各方關(guān)系，爭取大事化小C.多維護游客利益，與用餐單位據(jù)理力爭D.協(xié)助用餐單位做好游客服務(wù)工作正確答案：C[解析]在接待游客，尤其是接待旅游團時，導(dǎo)游人員為之服務(wù)的旅行社與相關(guān)接待單位都分別是旅游目的地旅游接待體系的一環(huán)，唯有相互配合，密切協(xié)作，才能完成旅游團游客的整體接待任務(wù)，才能實現(xiàn)利益共享。其中，任何一個環(huán)節(jié)的失誤或服務(wù)上的缺陷不僅會對整體的旅游服務(wù)質(zhì)量形成影響，而且也會對自身未來的發(fā)展帶來損害。旅游過程中，客人和用餐單位發(fā)生沖突時，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：①盡量維護各方利益；②協(xié)調(diào)各方關(guān)系，爭取大事化??；③協(xié)助用餐單位做好游客服務(wù)工作。

19.

為做好團隊中兒童的服務(wù)，導(dǎo)游人員可以______。A.為其購買一些食品和玩具B.單獨帶其外出活動C.在講解中穿插兒童感興趣的故事D.在兒童生病時，建議家長送其就醫(yī)正確答案：D[解析]在旅游團中，導(dǎo)游人員對兒童的服務(wù)有：①照顧好兒童的安全；②照料好兒童的生活；③在旅游活動中不宜突出兒童而冷落了成年游客；④不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；⑤不宜單獨帶游客的孩子外出活動；⑥兒童生病，建議家長請醫(yī)生診治。

20.

導(dǎo)游員在不同的場合要準確使用不同的用語，當導(dǎo)游員與客人進行交流時就要使用______。A.感謝語B.問候語C.告別語D.應(yīng)答語正確答案：D[解析]導(dǎo)游員在不同的場合要準確使用不同的用語，為了拉近與游客之間的距離，使游客更加信任自己，導(dǎo)游員在與客人進行交流時要使用應(yīng)答語。

21.

導(dǎo)游語言要“動情”?！皠忧椤本褪菍?dǎo)游人員要善于運用富有______的語言。A.人情味B.感染力C.幽默詼諧D.生動形象正確答案：B[解析]導(dǎo)游語言的情感性體現(xiàn)在：①導(dǎo)游語言要“有情”；②導(dǎo)游語言要“動情”；③導(dǎo)游語言要“共情”。其中，“動情”就是導(dǎo)游人員要善于運用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。導(dǎo)游人員要做到急游客之所急，獻出自己的真情，真正做到以情感人。導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時，要積極地去“分享”，以實現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

22.

導(dǎo)游講解的針對性原則要求導(dǎo)游人員的講解要從游客的實際出發(fā)，其中最重要的是從游客的______出發(fā)。A.社會階層B.文化層次C.職業(yè)類型D.身份地位正確答案：B[解析]針對性是指從對象的實際情況出發(fā)，因人而異，盡可能做到有的放矢，使游客的不同需求都得到合理的滿足。旅游者有著各自不同的文化修養(yǎng)、個人經(jīng)歷、生活環(huán)境背景，因此每位旅游者的心理都有其獨特之處。在帶團過程中要通過仔細地觀察和分析把握旅游者的心理，揣摩旅游者的內(nèi)心想法，開展有針對性的服務(wù)。其中，最重要的是從游客的文化層次出發(fā)，讓游客能有效理解和掌握旅游的內(nèi)容，從而增加旅游的興趣。

23.

激發(fā)游客興趣的首要因素是______。A.心理服務(wù)B.導(dǎo)游服務(wù)C.導(dǎo)游講解D.富有情趣的游戲和活動正確答案：C[解析]導(dǎo)游講解，是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會生活實踐和璀璨壯麗的自然、人文景觀為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進行加工、整理和提煉，用具有豐富表現(xiàn)力的語言進行的一種意境的再創(chuàng)造。它是激發(fā)游客興趣的主要因素。

24.

入境游客遺失了在其國內(nèi)保了險的高檔攝像機，他應(yīng)持相關(guān)證明到公安局報失，辦理______。A.《貴重物品遺失申請單》B.《失物經(jīng)過證明》C.《財務(wù)遺失事故記錄》D.《財物報失證明》正確答案：D[解析]旅游者財物丟失需要開具的必要證明有：①丟失的如果是貴重物品，失主應(yīng)持報失證明、本人護照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過證明》，列出失物清單；丟失的如果是入境時向海關(guān)申報的物品，失主應(yīng)出示《中國海關(guān)行李申報單》。②丟失的如果是行李申報單，要在公安局申請辦理《中國海關(guān)行李申報單報失證明》。③遺失的如果是在國外辦理了財產(chǎn)保險的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財物報失證明》。

25.

游客經(jīng)搶救無效死亡，應(yīng)由參加搶救的醫(yī)師向死者家屬、領(lǐng)隊及死者的好友詳細報告搶救經(jīng)過，并寫出______，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊和旅行社。

①搶救經(jīng)過報告

②死亡分析報告書

③搶救細節(jié)報告

④死亡診斷證明書A.①②B.①④C.②③D.②④正確答案：B[解析]游客搶救無效死亡后，由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊及死者生前好友詳細報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救經(jīng)過報告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)師簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給其親屬、領(lǐng)隊和旅行社。當?shù)亟哟鐟?yīng)向司法機關(guān)辦理公證書，以向公安部門注銷該旅游者的簽證。

26.

漏接、空接、錯接屬于______。A.安全事故B.業(yè)務(wù)事故C.個人事故D.一般事故正確答案：B[解析]業(yè)務(wù)事故又稱為責任事故。導(dǎo)致這類事故的原因主要有導(dǎo)游人員、內(nèi)勤、組團社或地接社的其他人員及部門工作上的差錯。業(yè)務(wù)事故包括：①誤機(車、船)事故；②漏接及空接事故；③行李遺失及行李破損事故。

27.

在旅游過程中，如果車輛在高速公路上發(fā)生拋錨，導(dǎo)游員不可采取的措施是______。A.立即與旅行社聯(lián)系，盡快換車B.安排旅游者下車，在近處安全地帶活動C.向旅游者說明情況，求得諒解D.必要時，征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，采取適當?shù)奈镔|(zhì)補償正確答案：B[解析]如果車輛在高速公路等相對封閉且存在安全隱患的地方發(fā)生拋錨的話，導(dǎo)游員切不可讓旅游者下車，以免發(fā)生危險。時間較長的情況下，可組織車內(nèi)活動以活躍氣氛。

28.

某旅游團赴山西五臺山旅游，有三位游客要求導(dǎo)游員安排團隊清晨上山燒香拜佛，而其余游客持反對意見，這三位游客因要求得不到滿足，提出提前離團自行前往，導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)旅游B.同意離團C.退回其剩下團費D.交由接待社處理正確答案：A[解析]旅游者無特殊原因，只是因某個要求得不到滿足而提出提前離團，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若接待方旅行社確有責任，應(yīng)設(shè)法彌補；若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。

29.

一位入境游客通過本地的朋友在民間幫他購得一幅古畫，知悉此事后，導(dǎo)游員首先應(yīng)該______。A.建議游客注意保管和存放B.提醒他去文物部門鑒定C.建議他捐贈給博物館D.提醒游客到相關(guān)部門購買發(fā)票正確答案：B[解析]旅游者要求購買古玩和仿古藝術(shù)品時，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：①講清中國文物出境的有關(guān)規(guī)定；②建議保存發(fā)票和火漆?。虎厶嵝讶ノ奈锊块T鑒定；④阻止文物走私。

30.

在旅途中，由于山路不好走，有游客摔倒，發(fā)生了骨折，這時導(dǎo)游人員要進行應(yīng)急處理，正確的做法應(yīng)是______。A.不能碰受傷的游客，讓游客就地平躺，立即打急救電話，等待醫(yī)生前來救助B.立即處理，如果傷口出血，要立即為游客止血并包扎傷口，為游客上夾板固定骨折處，然后撥打急救電話或直接送游客去醫(yī)院C.立刻給旅行社打電話，請旅行社經(jīng)理帶醫(yī)生前來處理D.立即請領(lǐng)隊通知親屬，在親屬到來前不要隨便挪動傷者正確答案：B[解析]旅途中游客骨折的急救措施如下：①若傷員休克，應(yīng)立即讓其平臥，骨折處要保暖防涼，并給傷員服用止痛藥及鎮(zhèn)靜藥；②開放性骨折應(yīng)先止血；③脊椎骨折時，要防止因搬動不慎損傷脊椎引起癱瘓；④四肢骨折后，為避免損傷局部的肌肉、血管、神經(jīng)等，要防止骨折端錯動，也不要勉強去復(fù)位；⑤找固定材料如木板、竹板等為傷肢進行固定，并要立即送醫(yī)院。

二、多項選擇題(每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意)1.

有關(guān)中國旅游市場的正確敘述包括______。A.包括國內(nèi)、國外部分B.外國人在入境游客中占絕大部分C.我國出境旅游市場由邊境游、港澳游、出國游三部分組成D.國內(nèi)旅游市場的主要特征之一是以散客旅游為主E.日本、蒙古、泰國一直是我國重要的國際旅游客源國正確答案：CDE[解析]A項，中國旅游市場包括海外來華旅游市場、國內(nèi)旅游市場和出境旅游市場三部分；B項，港澳臺同胞在入境游客中占絕大部分。

2.

旅游活動的發(fā)展趨勢包括______。A.旅游需求趨向多元化B.旅游消費心態(tài)趨向成熟化C.旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化D.旅游競爭趨向劇烈化E.旅游形式以團隊為主正確答案：ABCD[解析]旅游活動的發(fā)展趨勢包括：①旅游需求趨向多元化；②旅游消費心態(tài)趨向成熟化；③旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化；④旅游競爭趨向劇烈化。E項，旅游形式越來越自主。

3.

外國人在中國免簽證的條件包括______。A.持聯(lián)程客票搭乘國際航班直接過境B.在中國停留不超過24小時C.不出機場D.要求臨時離開機場的E.經(jīng)邊防檢查機關(guān)批準正確答案：ABC[解析]《出境入境管理法》第二十二條規(guī)定，外國人有下列情形之一的，可以免辦簽證：①根據(jù)中國政府與其他國家政府簽訂的互免簽證協(xié)議，屬于免辦簽證人員的；②持有效的外國人居留證件的；③持聯(lián)程客票搭乘國際航行的航空器、船舶、列車從中國過境前往第三國或者地區(qū)，在中國境內(nèi)停留不超過二十四小時且不離開口岸，或者在國務(wù)院批準的特定區(qū)域內(nèi)停留不超過規(guī)定時限的；④國務(wù)院規(guī)定的可以免辦簽證的其他情形。

4.

當游客向?qū)в翁岢鲆恍┱蚊舾性掝}時，導(dǎo)游應(yīng)當______。A.不予回答，岔開話題B.正面回答，觀點鮮明C.積極宣傳，各抒己見D.互相尊重，求同存異E.嚴肅制止，闡明觀點正確答案：BCD[解析]導(dǎo)游員要積極地宣傳我國方針政策，用生動形象和有說服力的語言介紹我國的法律和法規(guī)，介紹中華文明和我國的基本國情，認真耐心地解答旅游者提出的問題，幫助境外旅游者比較全面認識中國，促進各國人民的了解和友誼。

5.

下列屬于物化導(dǎo)游的有______。A.導(dǎo)游圖B.交通圖C.旅游紀念品D.有關(guān)國情介紹的幻燈片E.游客大巴正確答案：ABCD[解析]物化導(dǎo)游方式又稱圖文聲像導(dǎo)游方式，具體包括：①導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等；②有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；③有關(guān)國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。

6.

熱情友好，賓客至上的原則要求導(dǎo)游人員______。A.對不同國籍、不同膚色的旅游者要一視同仁B.堅持祖國利益高于一切，時時處處以祖國利益為重C.要一切為客人著想，不可怠慢賓客D.努力滿足賓客合理、正當?shù)囊驟.包容游客的一切，顧客是上帝正確答案：CD[解析]熱情友好、賓客至上的原則，一方面要求導(dǎo)游人員一切為游客著想，維護游客的合法權(quán)益；另一方面要求導(dǎo)游人員發(fā)揚我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，尊重與滿足游客的合理要求。

7.

導(dǎo)游人員的知識素質(zhì)包括______。A.語言知識B.心理學(xué)知識C.衛(wèi)生知識D.史地文化知識E.政策法規(guī)知識正確答案：ABDE[解析]導(dǎo)游人員的知識素質(zhì)主要包括：①語言知識，是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具；②史地文化知識，是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件；③政策法規(guī)知識，導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)；④心理學(xué)和美學(xué)知識。

8.

導(dǎo)游工作中“100-1=0”的現(xiàn)象是指______。A.一個人否定全部B.一件小事否定全部C.一句話否定全部D.一個人帶動一個團體E.一個人的力量相當于整體力量正確答案：ABC[解析]“100-1=0”定律最初來源于一項監(jiān)獄的職責紀律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機整體。服務(wù)就是這樣的一個系統(tǒng)，它的每個環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務(wù)工作中的任何一項不滿意，都會對整體的服務(wù)質(zhì)量帶來否定。

9.

在旅游行業(yè)中，加強職業(yè)道德建設(shè)，倡導(dǎo)______是對旅游從業(yè)人員提高思想認識、政治覺悟和道德水平的基本要求。A.文明禮貌B.公私分明C.廉潔奉公D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)E.盈利至上正確答案：ABCD[解析]旅游職業(yè)道德規(guī)范包括：①愛國愛企、敬業(yè)愛崗、忠于職守；②熱情友好、賓客至上；③清潔端莊、文明禮貌、耐心細致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；④一視同仁、不卑不亢、自尊自強；⑤遵紀守法、公私分明、廉潔奉公；⑥誠實善良、公平守信；⑦團結(jié)服從、顧全大局；⑧好學(xué)向上、不斷進取、鉆研業(yè)務(wù)。

10.

參觀游覽活動______。A.是導(dǎo)游員展示個人魅力的重要舞臺B.是考核導(dǎo)游員業(yè)務(wù)能力的基本標準C.是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容D.是旅游者期望的旅游活動的核心部分E.是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)正確答案：CDE[解析]參觀游覽是旅游者出游的主要目的，是旅游者消費旅游產(chǎn)品的主要組成部分，因此帶領(lǐng)旅游者參觀游覽也是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。為此，地陪必須認真準備、精心安排、熱情服務(wù)、主動講解。

11.

全陪在游覽過程中的服務(wù)主要包括______。A.核實計劃安排B.協(xié)助領(lǐng)隊工作C.協(xié)助地陪工作D.協(xié)調(diào)各方關(guān)系E.更正地陪講解正確答案：ACD[解析]全陪在游覽過程中的服務(wù)包括：①核實計劃安排；②協(xié)助地陪工作；③協(xié)調(diào)各方關(guān)系，包括：協(xié)調(diào)游客與導(dǎo)游之間的關(guān)系、協(xié)調(diào)游客與游客之間的關(guān)系、協(xié)調(diào)領(lǐng)隊和地陪的關(guān)系。

12.

導(dǎo)游在開展散客(團)入店服務(wù)時，包括______等服務(wù)項目。A.為散客會客充當臨時翻譯B.確認日程安排C.協(xié)助散客確認機票D.幫助辦理住店手續(xù)E.推銷旅游服務(wù)項目正確答案：BCDE[解析]散客或散客旅游團進入飯店后，導(dǎo)游要盡快辦好以下事宜：①幫助辦理住店手續(xù)；②確認日程安排；③確認機票；④推銷旅游服務(wù)項目。

13.

導(dǎo)游服務(wù)集體中的上線工作人員包括______。A.領(lǐng)隊B.全陪C.外勤D.地陪E.司機正確答案：ABDE[解析]廣義上的導(dǎo)游服務(wù)集體是指為旅游團隊或游客服務(wù)的工作集體，由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成。其中，領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機是上線人員，外勤、內(nèi)勤是后方工作人員。

14.

通常在導(dǎo)游人員帶團過程中，平息旅游團混亂，維護旅游團秩序的方法有______。A.轉(zhuǎn)移法B.分割法C.個性化服務(wù)法D.移情法E.吸引法正確答案：BD[解析]導(dǎo)游人員平息騷動的方法有：①分割法，當騷動處在萌芽狀態(tài)就要設(shè)法阻斷旅游者之間的互相感染，利用各種條件把團隊成員分割開來，再各個擊破分別作勸說和引導(dǎo)；②移情法，通過組織一系列有吸引力的活動促成團隊成員形成新的關(guān)注點產(chǎn)生興趣，平息認知失衡而引起的情緒波動。

15.

為高齡游客提供導(dǎo)游服務(wù)時應(yīng)注意______。A.安全第一B.以動態(tài)觀賞為主，靜態(tài)觀賞為輔C.耐心細致D.在交通方面要體現(xiàn)寬松、舒適E.放慢旅游的速度正確答案：CDE[解析]接待高齡游客具體做法包括：①旅游放慢速度；②耐心解答問題；③預(yù)防高齡旅游者走失；④多做提醒工作；⑤采取多種措施以保證和盡快恢復(fù)高齡旅游者的體力。

16.

導(dǎo)游人員若想了解所帶旅游團中的游客，就要______。A.尊重游客B.觀察游客C.認真傾聽D.微笑服務(wù)E.仔細詢問正確答案：ABC[解析]導(dǎo)游人員要了解游客需要做到：①尊重游客，記住游客姓名、長相及其他相關(guān)信息，盡早與每一位游客有一次面對面的接觸，發(fā)現(xiàn)游客的特長、愛好以及習(xí)慣等；②觀察游客，注意游客在旅游過程中的各種變化，包括表情、身體、語言等；③認真傾聽，客人想說話時，導(dǎo)游應(yīng)該非常耐心、注意地傾聽，以表示對客人的尊重。

17.

導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對旅游者的口頭投訴，應(yīng)該______。A.據(jù)理力爭，盡量說服游客B.認真傾聽C.核查、分析投訴原因D.立即報告旅行社E.認真處理，積極彌補正確答案：BCE[解析]導(dǎo)游人員處理旅游者的口頭投訴應(yīng)做到：①主動與旅游者溝通；②認真傾聽；③核查、分析投訴的原因；④認真處理，積極彌補；⑤做好說服、調(diào)解工作；⑥繼續(xù)做好服務(wù)工作。

18.

導(dǎo)游員在運用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循的“言之有物”原則，是指導(dǎo)游講解______。A.內(nèi)容要充實，有說服力B.所講內(nèi)容應(yīng)是客觀事物的正確反映C.具有鮮明的思想性D.要講道理，要以理服人E.不講空話、套話，不玩弄美麗詞藻正確答案：ABCE[解析]導(dǎo)游員在運用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循“言之有物”原則，“言之有物”具體體現(xiàn)在三個方面：①講解內(nèi)容要充實，要有說服力；②導(dǎo)游人員的語言應(yīng)是客觀事物的觀念化，應(yīng)具有鮮明的思想性；③不講空話和套話，不玩弄美麗的辭藻。

19.

貴陽為什么簡稱“筑”?傳說中臥于竹中的男嬰順水而下，長大后成了竹王，劈疆擴土……該導(dǎo)游講解中運用了哪些講解方法?______。A.分段講解法B.問答法C.突出重點法D.虛實結(jié)合法E.分析法正確答案：BD[解析]該導(dǎo)游在講解過程中提出“貴陽為什么簡稱‘筑’?”引導(dǎo)游客思考，采用了問答法，即在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游人員向游客提問或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法。目的是為了活躍游覽氣氛，激發(fā)游客的想象思維，促使游客、導(dǎo)游員之間產(chǎn)生思想交流。然后運用竹王的傳說，將故事與景點結(jié)合起來，采用了虛實結(jié)合的方法，即在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，編織故事情節(jié)的講解手法。

20.

決定導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解語音音量大小的因素有______。A.游客情緒的好壞B.游客數(shù)量的多少C.講解的地點和環(huán)境D.講解內(nèi)容的重要性E.導(dǎo)游的身體心理因素正確答案：BCD[解析]決定導(dǎo)游人員音量大小的因素有：①游客數(shù)量的多少，游客數(shù)量多，聲音適當放大，游客人數(shù)少，音量適當放?。虎谥v話所處的地點和環(huán)境，在室內(nèi)聲音可適當放低，在室外音量可適當提高，在幽靜的環(huán)境中聲音可適當小些，在嘈雜喧鬧的環(huán)境中音量應(yīng)適當提高，必要時可使用擴音器；③講話內(nèi)容的重要性，即根據(jù)需要對講話中一些關(guān)鍵性詞語進行強調(diào)時要適度加重音量，以引起游客的重視和注意，有時還要拖長音節(jié)或一字一頓地慢慢講出；④導(dǎo)游人員站立的位置，如果導(dǎo)游人員站立在半弧形游客的圓心位置上，面向游客，導(dǎo)游人員的聲音便可直達每一位游客。

21.

導(dǎo)游在為外國游客講解故宮時，對于多次來華的游客，在講解時應(yīng)______。A.簡潔明了B.多講一些C.講深一點D.講一些有關(guān)典故和背景材料E.謹慎規(guī)范正確答案：BCE[解析]靈活，即根據(jù)不同的對象和時空條件進行導(dǎo)游講解，注意因人而異、因地制宜。如對專家、學(xué)者和多次來華的游客，導(dǎo)游人員在講解時要注意語言的品位，要謹慎規(guī)范，多講一些，講深一些。

22.

在盛夏旅游時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意______。A.注意勞逸結(jié)合，避免長時間在驕陽下活動B.若有人中暑，可置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領(lǐng)C.可能時讓患者飲用含鹽飲料D.把患者放在一旁休息，導(dǎo)游人員繼續(xù)帶領(lǐng)大家參觀E.對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱正確答案：ABCE[解析]夏季旅游，導(dǎo)游人員應(yīng)當注重勞逸結(jié)合，避免長時間日曬，以防游客中暑。若有游客中暑，應(yīng)立即將其扶送至陰涼通風處，解開衣領(lǐng)散熱，還可讓患者飲用含鹽飲料，以補充患者因出汗而流失的鹽分。若有游客發(fā)燒可用冷水或者酒精擦身，以幫助其散熱。

23.

下列各項中，______屬于因?qū)в稳藛T自身原因而造成漏接的情況。A.工作疏忽，將接站地點搞錯B.未按預(yù)定的時間抵達接站地點C.未接到上一站旅行社的變更通知D.新舊時刻表交替，沒有查對新時刻表，仍按舊時刻表時間去接團E.沒有認真閱讀接待社所發(fā)上一站旅行社的變更通知，仍按原計劃去接團正確答案：ABDE[解析]由于導(dǎo)游人員自身原因造成漏接的情況有：①導(dǎo)游人員工作不認真，未認真閱讀接待計劃，將旅游團抵站的日期、時間、地點搞錯；②導(dǎo)游人員只看接待計劃，未看到有關(guān)接待文件(電話記錄、傳真等)上旅游團抵站時間發(fā)生了變更，而仍按接待計劃上的時間去接站；③導(dǎo)游人員未認真核對交通客運方面的新時刻表，而仍按舊時刻表上的時間去接站；④導(dǎo)游人員遲到，未按規(guī)定時間提前抵達接站地點；⑤導(dǎo)游人員舉牌接站的地點選擇不當。

24.

旅游團晚上若無集體活動，旅游者要求自由活動，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者注意______。A.不要走得太遠B.不要去秩序亂的場所C.必須陪旅游者外出D.不要太晚回飯店E.隨身攜帶通訊工具正確答案：ABD[解析]晚上如無活動安排，旅游者要求自由活動，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不要超出活動范圍；不要回飯店太晚；去人多擁擠的熱鬧場所時，要記清地形和標志性建筑。

25.

下列各項中，導(dǎo)游人員可允許旅游者離團的情形有______。A.旅游者多次游覽某一景點，希望不隨團活動，并且未影響整個團隊旅游活動B.旅游者希望不按規(guī)定線路游覽某一景點，并且游人不多，環(huán)境許可C.晚上無活動安排，旅游者要求單獨前往當?shù)匾箍倳杂苫顒覦.旅游者要求去不對外開放的地區(qū)游覽E.旅游者在本團即將離開本地時突然提出想繼續(xù)留在本地正確答案：AB[解析]在下列情況下，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者自由活動：①如旅游團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，為不影響旅游團活動計劃的順利進行，導(dǎo)游人員要勸其隨團活動。②如地方治安不理想，導(dǎo)游人員要勸阻旅游者外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。③勸阻旅游者去復(fù)雜、混亂的地方自由活動。不宜讓旅游者單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩，游河(湖)時，旅游者提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。④旅游者要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。

26.

下列做法中，錯誤的有______。A.游客想購買中藥材，導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定B.游客突然患病，導(dǎo)游人員用自備藥品為游客治病C.游客要求外出自費品嘗風味小吃，導(dǎo)游人員予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐D.游客要求親友隨團活動，導(dǎo)游人員欣然同意，并收取相應(yīng)旅游費用E.游客要求在房間內(nèi)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)該予以答應(yīng)，并與飯店聯(lián)系正確答案：BD[解析]B項，在旅游活動中，游客身體不適時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其及早去醫(yī)院診治，提醒他保存好診斷書；不建議他用什么藥，更不得擅自讓患者服用導(dǎo)游人員的自備藥。D項，游客要求親友隨團活動時，導(dǎo)游員應(yīng)該：①先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意；②與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費用；③若是外國外交官員隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理；④若隨團活動的親友身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲準后方可辦理入團手續(xù)。

27.

在旅游旺季游客被安排在沒有窗戶的房間，游客要求換房，導(dǎo)游可以______。A.將其安排在其他酒店，費用自理B.將其安排在其他酒店，費用由原飯店承擔C.通知計調(diào)部負責更換D.確有困難，說明理由，提出補償條件E.協(xié)同游客向酒店索賠正確答案：CD[解析]旅游者在某地旅游時，有時會因各種情況導(dǎo)致所住客房標準低于原協(xié)議的標準，或者用同等級的其他飯店代替協(xié)議中標明的飯店。對此，旅游者會提出異議，導(dǎo)游人員必須履行協(xié)議，負責調(diào)換。如果確實有困難需說明原因，并給予適當補償。

28.

在旅游活動中旅游者有特殊飲食要求的，導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.在旅游協(xié)議中有明文規(guī)定的，不折不扣地兌現(xiàn)B.不予理會C.即使旅游協(xié)議書中沒有明文規(guī)定也要與餐廳聯(lián)系，盡可能予以滿足D.讓其自行解決E.婉言拒絕正確答案：AC[解析]在旅游活動中旅游者有特殊飲食要求的，分為以下兩種情況處理：①協(xié)議書上規(guī)定的，不折不扣予以滿足。旅游者的特殊飲食要求若在旅游協(xié)議書上有明文規(guī)定，或在旅游團(者)抵達前提出，接待方答應(yīng)了，那就應(yīng)早做準備，落實具體事宜，不折不扣地滿足個別旅游者的特殊飲食要求。②抵達后提出的，積極協(xié)助解決。旅游團抵達后有人提出特殊的飲食要求，需視情況而定，一般是由導(dǎo)游人員與有關(guān)餐館聯(lián)系，在可能的情況下盡量予以滿足；確有困難時，地陪可協(xié)助其解決，例如建議他到零點餐廳自己點菜，或帶他到附近餐館用餐或購買相應(yīng)的糕點，但應(yīng)事先說明費用自理。

29.

一名游客因與團友不合提出單獨用餐，導(dǎo)游員的正確做法有______。A.勸其撤回要求并請領(lǐng)隊在團內(nèi)調(diào)解、妥善處理B.調(diào)解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務(wù)費(團體餐費)C.調(diào)解無效，可讓其自己點菜但不退還單項服務(wù)費(團體餐費)D.直言相告，為安全起見，團體旅游者不能離開團隊單獨用餐E.由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝正確答案：AC[解析]由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊，請其調(diào)解；如游客堅持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

30.

游客的行李在中國境內(nèi)遺失，導(dǎo)游人員應(yīng)該______。A.到失物登記處辦理行李遺失和認領(lǐng)手續(xù)B.向旅行社匯報，安排人員協(xié)助尋找C.應(yīng)冷靜分析行李遺失的地點D.如果是在抵達飯店后發(fā)現(xiàn)行李遺失，地陪應(yīng)和全陪、領(lǐng)隊在本團成員所住房間尋找E.一時找不回行李，協(xié)助失主購置必要的生活用品正確答案：ABCD[解析]旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，導(dǎo)游員應(yīng)做好如下工作：①冷靜分析情況，找出出差錯的環(huán)節(jié)；②主動做好失主的工作；③經(jīng)常與有關(guān)方