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文檔簡介
考試題庫(附含答案)2.售后工作是一次交易的最后過程,也是()的開始。B.安裝C、極速退款服務(wù)的具體條件和額度可能因買家信用等D、在享受極速退款服務(wù)時,買家仍需遵守淘寶平臺的4.客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的A.店鋪活動B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學(xué)習(xí)5.老客戶維護(hù)做的好不好,以下哪個指標(biāo)最重要?A.回頭率B.客單價D.好評6.買家在淘寶上購買了商品,但發(fā)現(xiàn)賣家發(fā)貨地址與8.買家在淘寶上購買了商品并支付了尾款(如預(yù)售商9.買家在淘寶上購買了商品,但收到的包裹為空包或11.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨,于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解B.48小時12.一般店鋪老客戶的定義是?A.購買1次以上的買家B.購買2次以上的買家C.購買3次以上的買家D.購買4次以上的買家13.目前最常見的二次營銷方法有D.站外投放14.以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是?A.首焦+店鋪周年慶活動B.直通車+包郵活動15.顧客遲遲沒有收到快遞,下面哪個原因是因為商B.天氣惡劣C.包裹丟失16.在處理售后糾紛時,話術(shù)技巧是很重要的,在與B.親的貨被快遞公司遺失了,請找快遞公司索賠錯17.下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?B.老客戶的維護(hù)和營銷D.直通車投放18.買家辦理退貨后,客服應(yīng)該怎么處理?B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款19.買家付款后,賣家過了三天還未發(fā)貨,買家可以1、為了更好的維護(hù)電商平臺的交易秩序,更有效的保障()的利益,促進(jìn)平臺上商家的良性健康發(fā)展,在平臺運(yùn)B消費(fèi)者C商家和消費(fèi)者2、商品()是買家選購時最先考慮的因素之一。A外觀B質(zhì)量3、商品的價值和使用價值()B不同時占有C都可以4、屬于對商品基礎(chǔ)知識了解的有()22.目前最常見的二次營銷方法有()A.短信營銷C.鉆展廣告D.站外投放23.以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是?A.首焦+店鋪周年慶活動B.直通車+包郵活動C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎+社區(qū)宣傳24.顧客遲遲沒有收到快遞,下面哪個原因是因為商家的,原因造成的?A.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失25.在處理售后糾紛時,話術(shù)技巧是很重要的,在與B.親的貨被快遞公司遺失了,請找快遞公司索賠錯26.下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?B.老客戶的維護(hù)和營銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放27.買家辦理退貨后,客服應(yīng)該怎么處理?B.收到貨后檢查登記并辦理退款30.買家在淘寶上購買了虛擬商品(如充值卡、游戲幣34.對惡意評價,要做好評價解釋的原因是?B.可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白選擇,()關(guān)系。A沒有直接B直接C沒有關(guān)系35.18、買家在淘寶上購買了商品并支付了定金,何處理?36.買家辦理退貨后,客服應(yīng)該怎么處理?A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款D.以上處理方法都可以37.節(jié)慶活動,店鋪周年慶等活動屬于A.店外活動B.店內(nèi)活動C.天貓官方活動D.淘寶官方活動B.討價還價39.買家在淘寶上參與了商家的預(yù)售活動,但預(yù)售商品40.關(guān)于淘寶的“店鋪優(yōu)惠券”和“平臺優(yōu)惠券”,以C、店鋪優(yōu)惠券和平臺優(yōu)惠券的使用規(guī)則完全由賣家決D、買家可以在購物車中同時選擇使用店鋪優(yōu)惠券和平臺優(yōu)惠券(如果符合條件)。41.中差評在評價作出后的()天內(nèi)可以修改,逾42.買家在淘寶上參與了“滿減”活動,但付款后發(fā)現(xiàn)B、聯(lián)系賣家,詢問是否可以恢復(fù)被取消或退款的商品C、在訂單詳情中申請部分退款,并重新下單以達(dá)到滿的商品與訂單中的商品不符(如顏色、尺碼等),此時買家A淘寶B京東C美團(tuán)52.在淘寶購物中,買家如何查看自己的訂單物流信C、定制商品、鮮活易腐商品等特殊商品不適用七天無55.在淘寶購物中,買家如何申請退款?B、在“已買到的寶貝”中找到對應(yīng)訂單,點(diǎn)擊“申請56.買家在淘寶上購買了商品并付款后,想要修改收貨B、在訂單詳情中查看是否有修改地址的選項,并與賣57.買家在淘寶上購買了商品,但發(fā)現(xiàn)賣家在商品詳情D、聯(lián)系淘寶客服,要求平臺介入并直接退還多收的運(yùn)C、包郵商品的運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān),但退貨時的運(yùn)費(fèi)責(zé)任59.買家在淘寶上購買了商品并收到貨后,發(fā)現(xiàn)商品存A、在商品評價中給出負(fù)面評價,并呼吁其他買家不要B、聯(lián)系淘寶客服,提供商品質(zhì)量問題的證據(jù),申請平60.節(jié)慶活動,店鋪周年慶等活動屬于()A.店外活動B.店內(nèi)活動C.天貓官方活動63.什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯誤的選項是?A.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金64.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡,要求退貨,客服此時應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)65.關(guān)于淘寶的“假一賠十”服務(wù)(注意:此服務(wù)可能并非所有商品或賣家都提供,僅為示例),以下哪個說法是B、如果買家收到的商品是假貨,賣家必須按照商品價C、買家需要提供有效的證據(jù)來證明商品是假貨,才能D、即使商品是假貨,但如果賣家不同意賠償,買家也78.買家在淘寶上購買了商品,但不小心將訂單刪除了,B、在“已買到的寶貝”頁面右上角的“訂單回收站”79.關(guān)于淘寶的積分(如天貓積分),以下說法錯誤的是?83.買家在淘寶上購物時,如何查看自己的積分(如天貓積分)余額?B、進(jìn)入“我的淘寶”,在“我的權(quán)益”或“會員中心”C、售后保障服務(wù)的具體內(nèi)容和規(guī)則可能因商品和賣家D、買家在享受售后保障服務(wù)時,需遵守淘寶平臺的規(guī)90.買家在淘寶上購買了商品并支付了定金,但后續(xù)發(fā)91.在淘寶購物中,如果買家收到的商品與訂單不符(如顏色、尺碼等),應(yīng)該如何處理?B、聯(lián)系賣家,提供訂單號和收到的商品照片,協(xié)商解92.制作產(chǎn)品手冊的目的是什么B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品93.糾紛退款率過高,直通車會被暫停()天。94.糾紛退款率過高,直通車會被暫停()天。B.7天95.買家在淘寶上購買了多件商品,但只想退其中一部B、在訂單詳情中申請部分退款,并聯(lián)系賣家協(xié)商退貨C、直接在商品評價中說明要退的部分,并等待賣家處96.關(guān)于淘寶的“退貨運(yùn)費(fèi)險”,以下哪個說法是錯誤A、退貨運(yùn)費(fèi)險是買家在購物時可以選擇購買的一種保B、如果買家購買的商品需要退貨,退貨運(yùn)費(fèi)險可以賠100.買家在淘寶上參與了“秒殺”活動,但付款后發(fā)101.交易成功后()天內(nèi),在使用商品過程中,發(fā)現(xiàn)商103.關(guān)于淘寶的“買家秀”功能,以下哪個說法是錯104.買家在淘寶上購物時,遇到賣家遲遲不發(fā)貨的情105.關(guān)于淘寶的“運(yùn)費(fèi)模板”,以下哪個說法是正確106.買家在淘寶上購買了商品并收到后,發(fā)現(xiàn)商品存B、聯(lián)系賣家,說明情況并提供相關(guān)照片,協(xié)商換貨事110.能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種()淘寶店鋪B.天貓商城店C.天貓旗艦店111.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?A.互動營銷B.主動營銷112.評價作出后的()天內(nèi)可以作評價解釋。113.什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯誤的選項是?C.店鋪需要賠償顧客114.買家辦理退貨后,客服應(yīng)該怎么處理?D115.中差評在評價作出后的()天內(nèi)可以修改,逾期116.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡,要求退貨,客服此時應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)117.關(guān)于淘寶的“7天無理由退換貨”政策,以下哪個A、所有商品都享受7天無理由退換貨服務(wù)。B、買家必須在收到商品的7天內(nèi)申請退換貨,且商品118.買家在淘寶上購買了跨境商品,但海關(guān)清關(guān)時間119.買家在淘寶上購買了預(yù)售商品,但到了約定的發(fā)121.買家在淘寶上購買了商品并收到了貨,但發(fā)現(xiàn)商122.關(guān)于淘寶的“貨到付款”服務(wù),以下哪個說法是1.常見的老客戶營銷有3.在淘寶購物過程中,遇到賣家延遲發(fā)貨或未發(fā)貨的4.老客戶對店鋪的作用是5.買家在淘寶上購物時,以下哪些情況可以申請退7.淘寶客服在處理買家投訴時,可能會采取哪些措9.買家在淘寶上購買商品時,可以通過哪些方式保障11.對店鋪不利的評價,下面客服所作的評價解釋,B.顧客在評價中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確,收到的衣服14.產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些15.店鋪里包含的活動有哪些B.搭配套餐,搭配寶16.下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是A.規(guī)格型號B.風(fēng)格潮流D.功效功用17.產(chǎn)品知識要素包括B.風(fēng)格人群C.特性賣點(diǎn)D.品類結(jié)構(gòu)18.在淘寶購物中,買家可以通過哪些渠道與賣家進(jìn)行20.活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容23.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客?B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集,找出集中性問A.正確B.錯誤2.聚劃算,天天特價,類目活動,雙11,雙12活動是A.正確3.品牌和產(chǎn)品,類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的A.正確B.錯誤4.優(yōu)惠券可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。B.錯誤A.正確B.錯誤6.下面3個說法都正確么?提升轉(zhuǎn)化率(讓來到的人都能買)。提升客單價(讓買了的人購買更多);提升回頭率(買B.錯誤7.做產(chǎn)品搭配時候,自己感覺比較合適就可以搭配在B.錯誤8.物流因素不受商家控制,所以商家無法避免商品的A.正確B.錯誤A.正確B.錯誤10.會員日屬于老客戶營銷么?A.正確B.錯誤11.售后客服只需要了解退款/退換貨流程,糾紛維權(quán)A.正確B.錯誤12.客戶至上,用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài),要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其A.正確B.錯誤13.賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后,買家的A.正確B.錯誤14.
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