ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材

ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材/ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材目錄:ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點一,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及支持性文件二,ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹三,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點ISO9001及其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較ISO9001和ISO9004的關(guān)系ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義質(zhì)量管理原則的理解以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參及過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法及供方的互利關(guān)系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)概論質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系要求及產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件質(zhì)量管理體系評價持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系及其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系及優(yōu)秀模式之間的關(guān)系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)和發(fā)展一,質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)和發(fā)展質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。一些國家的政府在選購 軍品時，不但提出了對產(chǎn)品特性的要求，還對供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證的要求。50年代末，美國發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。爾后，美國國防部制訂和發(fā)布了一系列的對生立武器和承包商評定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。70年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的勝利閱歷，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（ANSI）和美國機(jī)械工程協(xié)會（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。美國軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動的勝利閱歷，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家，如英國,美國,法國和加拿大等國在70年代末先后制訂和發(fā)布了用于民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。隨著世界各國經(jīng)濟(jì)的相互合作和溝通，對供方質(zhì)量體系的審核已漸漸成為國際貿(mào)易和國際合作的需求。世界各國先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系及審核的標(biāo)準(zhǔn)。但由于各國實施的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，給國際貿(mào)易帶來了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化成為當(dāng)時世界各國的迫切須要。隨著地區(qū)化,集團(tuán)化,全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客對質(zhì)量的期望越來越高。每個組織為了競爭和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，努力設(shè)法提高自身的競爭實力以適應(yīng)市場競爭的須要。為了勝利地領(lǐng)導(dǎo)和動作一個組織，須要接受一種系統(tǒng)的和透亮的方式進(jìn)行管理，針對全部顧客和相關(guān)方的需求，建立,實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，從而使組織獲得勝利。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性。這些需求和期望在部品規(guī)范中表述。假如供應(yīng)產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系不完善，則，規(guī)范本身不能保證產(chǎn)品始終滿足顧客的須要。因此，這方面的關(guān)注導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，并以其作為對技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和運用指南》,ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計開發(fā),生產(chǎn),安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》,ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》,ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》,ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》等6項標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實踐閱歷，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對推動組織的質(zhì)量管理，實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消退貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿足程度等產(chǎn)生了主動的影響，得到了世界各國的普遍關(guān)注和接受。乞今為止，它已被全世界一百五十多個國家和地區(qū)等同接受為國家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè),經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域，有五十多個國家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實施。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展為了使1987版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年確定對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施策略》（國際通稱為《2000年展望》），其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和運用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運作實力，供應(yīng)有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易,促進(jìn)全球的旺盛和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個人可以有信念從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順當(dāng)銷售到世界各地?！币罁?jù)《2000年展望》提出的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階段修改。第一階段修改稱之為“有限修改”，即1994版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。第二階段修改是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全新修改，即2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。其主要任務(wù)是：“識別并理解質(zhì)量保證及質(zhì)量管理領(lǐng)域中顧客的需求，制訂有效反映顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)；支持這些標(biāo)準(zhǔn)的實施，并促進(jìn)對實施效果的評價。”第一階段的修改主要是對質(zhì)量保證要求（ISO9001,ISO9002,ISO9003）和質(zhì)量管理指南（ISO9004）的技術(shù)內(nèi)容作局部修改，總體結(jié)構(gòu)和思路不變。通過ISO9000-1及ISO8402兩項標(biāo)準(zhǔn)，引入了一些新的概念和定義，如：過程和過程網(wǎng)絡(luò),受益者,質(zhì)量改進(jìn),產(chǎn)品（硬件,軟件,流程性材料和服務(wù)）等，為第二階段的修改供應(yīng)過渡的理論基礎(chǔ)。1994年，ISO/TC176完成了對標(biāo)準(zhǔn)第一階段的修改工作，發(fā)布了1994版的ISO8402,ISO9000-1,ISO9001,ISO9002,ISO9003和ISO9004-1等6項國際標(biāo)準(zhǔn)，到1999年底，已接連發(fā)布了22項標(biāo)準(zhǔn)和2項技術(shù)報告。為了提高標(biāo)準(zhǔn)運用者的競爭力，促進(jìn)組織內(nèi)部工作的持續(xù)改進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)適合于各種規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類型（包括服務(wù)業(yè)和軟件）組織的須要，以適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，ISO/TC176對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作進(jìn)行了策劃，成立了戰(zhàn)略規(guī)劃詢問組（SPAG），負(fù)責(zé)收集和分析對標(biāo)準(zhǔn)修訂的戰(zhàn)略性觀點，并對《2000年展望》進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而提出了《關(guān)于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃》供ISO/TC176決策。1996年，在廣泛征求世界各國標(biāo)準(zhǔn)運用者意見,了解顧客對標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求并比較修訂方案后，ISO/TC176相繼提出了《2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計規(guī)范》和《ISO9001修訂草案》，作為對1994版標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)。1997年，ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實踐閱歷的基礎(chǔ)上，吸納了國際上最受敬重的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則，為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了新版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的修訂充分考慮了1987版和1994版標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的運用閱歷，因此，它將使質(zhì)量管理體系更加適合組織的須要，可以更適應(yīng)組織開展其商業(yè)活動的須要。2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿足及監(jiān)視和測量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了運用者對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一樣性。2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r，以及“變革”和“創(chuàng)新”這一切從實際動身1世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的主題。二,什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的全部國際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)族可扶植組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組親密相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：1,——ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。2,——ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證明組織具有供應(yīng)滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的實力，目的在于增進(jìn)顧客滿足。3,——ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》，供應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿足。4,——ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，供應(yīng)審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。三,實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界上很多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實踐閱歷的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動,消退貿(mào)易技術(shù)壁壘,提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來，主要有以下幾方面的作用和意義：實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，愛護(hù)消費者利益現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，使產(chǎn)品向高科技,多功能,精細(xì)化和困難化發(fā)展。但是，消費者在選購 或運用這些產(chǎn)品時，一般都很難在技術(shù)上對產(chǎn)品加以鑒別。即使產(chǎn)品是依據(jù)技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)的，但當(dāng)技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時，就無法保證持續(xù)供應(yīng)滿足要求的產(chǎn)品。按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應(yīng)用，促進(jìn)組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無疑是對消費者利益的一種最有效的愛護(hù)，也增加了消費者（選購 商）選購合格供應(yīng)商的產(chǎn)品的可信程度。為提高組織的實力供應(yīng)了有效的方法ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)激勵組織在制定,實施質(zhì)量管理體系時接受過程方法，通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動，以及對這些活動進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視及限制，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系供應(yīng)了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿足的機(jī)會。因此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運作實力和增加市場競爭實力供應(yīng)了有效的方法。有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消退技術(shù)壁壘ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對消退技術(shù)壁壘，解除貿(mào)易障礙起到了特別主動的作用。有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程供應(yīng)了一條有效途徑。因而，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。四,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國1987年3月ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，我國在原國家標(biāo)準(zhǔn)局部署下組成了“全國質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特殊工作組”。1988年12月，我國正式發(fā)布了等效接受ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年8月1日起在全國實施。1992年5月，我國確定等同接受ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，制訂并發(fā)布了GB/T19000-1992idtISO9000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)，1994年又發(fā)布了1994版的GB/T19000idtISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。我國對口ISO/TC176技術(shù)委員會的全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（以下簡稱CSBTS/TC151），是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的正式成員，參及了有關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)和國際指南的制定工作，在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中發(fā)揮了特別主動的作用。CSBTS/TC151擔(dān)當(dāng)著將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國國家標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，對2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在我國的順當(dāng)轉(zhuǎn)換起到了特別重要的作用。國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)等同接受為中國的國家標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)編號及及ISO標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)關(guān)系分別為：GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》（idtISO9000：2000）GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》（idtISO9001：2000）GB/T19004-2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》（idtISO9004：2000）學(xué)員在運用本書時，應(yīng)比照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及支持性文件1999年9月召開的ISO/TC176第17屆年會，提出了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)（詳見表1-1）。由表看出，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由核心標(biāo)準(zhǔn)和其他支持性的標(biāo)準(zhǔn)和文件組成。表1-12000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)核于心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012測量限制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理——項目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和運用指南小型企業(yè)的應(yīng)用在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，包括4項核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000,ISO9001,ISO9004,ISO19011。1994版ISO9000族其他標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容被納入上述4項核心標(biāo)準(zhǔn)之中。ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》此標(biāo)準(zhǔn)表述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識，并確定了相關(guān)的術(shù)語。該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO8402：1994和ISO9000-1：1994的一部分。標(biāo)準(zhǔn)首先明確了質(zhì)量管理的八項原則（詳見第二章）是組織改進(jìn)其業(yè)績的框架，能扶植組織獲得持續(xù)勝利，也是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)還表述了建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識。標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80個詞條，分成10個部分（詳見第四章），并用較通俗的語言闡明白質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語的概念。在提示的附錄中，用概念圖表達(dá)了每一部分要領(lǐng)中各術(shù)語的相互關(guān)系，扶植運用者形象地理解相關(guān)術(shù)語之間的關(guān)系，系統(tǒng)地駕馭其內(nèi)涵。ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的要求，供組織須要證明其具有穩(wěn)定地供應(yīng)顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的實力時應(yīng)用。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及確保符合顧客及適用法規(guī)的要求，增加顧客滿足。此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版ISO9001,ISO9002,ISO9003三個質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的惟一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于是內(nèi)部和外部（第二方和第三方）評價組織供應(yīng)滿足組織自身要求和顧客,法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的實力。由于組織及其產(chǎn)品的特點對此標(biāo)準(zhǔn)的某些條款不適用，可以考慮對標(biāo)準(zhǔn)中的要求進(jìn)行刪減，但是刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中那些不影響組織供應(yīng)滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的實力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。及1994版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增加顧客的滿足。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，激勵組織在建立,實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時，接受過程方法，通過滿足顧客要求增加顧客滿足。過程方法的優(yōu)點是對質(zhì)量管理體系中諸多單個過程之間的聯(lián)系及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的限制，以達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》此標(biāo)準(zhǔn)以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，扶植組織用有效和高效的方式識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實現(xiàn),保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績，從而使組織獲得勝利。該標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)了超出ISO9001要求的指南和建議，不用于認(rèn)證或合同的目的，也不是ISO9001的實施指南。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受各種需求,具體目標(biāo),所供應(yīng)的產(chǎn)品,所接受的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，激勵組織在建立,實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時，接受過程方法，以便通過滿足相關(guān)方要求來提高對相關(guān)方的滿足程度。標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評價和持續(xù)改進(jìn)過程的示例，用于扶植組織找尋改進(jìn)的機(jī)會；通過5個等級來評價組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進(jìn)方法，提高組織的業(yè)績并使相關(guān)方受益。ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》標(biāo)準(zhǔn)合并了1994版ISO10011-1《質(zhì)量體系審核指南第一部分：審核》,ISO10011-2《質(zhì)量體系審核指南第二部分：質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則》,ISO10011-3《質(zhì)量體系審核指南第三部分：審核工作管理》三個分標(biāo)準(zhǔn)，并取代了1996版的ISO14010《環(huán)境審核指南通用原則》,ISO14011《環(huán)境審核指南審核程序環(huán)境管理體系審核》和ISO14012《環(huán)境審核指南環(huán)境審核員資格要求》。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，該標(biāo)準(zhǔn)對于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則,審核方案的管理,環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求供應(yīng)了指南。它適用于全部運行質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點。在對審核員的基本實力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要求。該標(biāo)準(zhǔn)于2001年正式發(fā)布。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點從結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上看，2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點：1．標(biāo)準(zhǔn)可適用于全部產(chǎn)品類別,不同規(guī)模和各種類型的組織，并可依據(jù)實際須要刪減某些質(zhì)量管理體系要求；2．接受了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；3．強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個組成部分，便于及其他管理體系相容；4．更注意質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，削減了對形成文件的程序的強(qiáng)制性要求；5．將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南這兩個標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一樣的標(biāo)準(zhǔn)運用。ISO9001及其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一,ISO9001和ISO9004已制訂成一對協(xié)調(diào)一樣的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個標(biāo)準(zhǔn)一起運用。為了便利運用者，ISO9001的基本內(nèi)容，置于每一項相應(yīng)條款的方框之中，既可相互補(bǔ)充，也可單獨運用?，F(xiàn)將這一對標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)系簡要分析如下：ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的共同點將兩個標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)一樣”的基本目的是促進(jìn)兩個標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)同作用，這有助于提高組織的有效性和效率。它們之間的共同點表現(xiàn)在以下幾個方面：1．兩項標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)，仿效組織的主要過程的典型形態(tài)，都用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責(zé)—資源管理—產(chǎn)品實現(xiàn)—測量,分析和改進(jìn)”四大過程綻開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用P-策劃,D-實施,C-檢查,A-改進(jìn)（PDCA循環(huán)）的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2．兩項標(biāo)準(zhǔn)都建立在當(dāng)今世界普遍接受和認(rèn)同質(zhì)量管理八項原則的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。3．兩項標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，扶植各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。4．為了使組織識別改進(jìn)機(jī)會，進(jìn)行自我完善，兩項標(biāo)準(zhǔn)都明確了運用內(nèi)部審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價的方法，以不斷提高質(zhì)量管理體系的相宜性,充分性和有效性。5．通過不斷改善產(chǎn)品的特征及特性和/或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客滿足”的目的。6．為了運用者的利益，兩項標(biāo)準(zhǔn)都強(qiáng)調(diào)了及其他管理標(biāo)準(zhǔn)的相容性。質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，質(zhì)量管理體系可及其他管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)并整合成一個體系。ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)分和聯(lián)系盡管ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)遵循了相同的質(zhì)量管理原則和方法，有很多共同點，但它們的適用范圍不同，它們之間存在著區(qū)分和聯(lián)系。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認(rèn)證或合同目的，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是“指南”，不擬用作審核/認(rèn)證/合同的依據(jù)。在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特殊關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個組織的總體業(yè)績和效率。及ISO9001相比，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿足和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿足和改善組織的業(yè)績，為盼望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)的組織，舉薦了指南。雖然兩項標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相像的結(jié)構(gòu)，有助于運用者將它們作為協(xié)調(diào)一樣的一對標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。當(dāng)它們一起運用并得到全面實施時，組織將獲得比僅運用一個標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。二,ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)，受到了ISO技術(shù)局（ISO/TMB）和ISO合格評定委員會（ISO/CASCO）的高度重視。ISO/TC176和ISO/TC207兩個技術(shù)委員會成立了聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》及ISO14001《環(huán)境管理體系規(guī)范及運用指南》兩類管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：1．對管理體系中共同的概念和詞匯運用一樣的術(shù)語或詞匯。例如：在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，用“內(nèi)部審核”,“記錄的限制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)境管理體系。2．基本思想和方法一樣——著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，限制因素不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針,目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識和實力以及全員參及等。3．建立管理體系的原理一樣——系統(tǒng)化,程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)的管理過程,體系文件,工作程序,文件限制,記錄等。4．及其他管理體系的協(xié)調(diào)一樣——管理體系納入組織管理活動的整體，提高整個組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。5．管理體系運行模式的一樣——兩個管理體系標(biāo)準(zhǔn)都遵循“PDCA”螺旋式上升的動作模式，通過內(nèi)部審核和管理評審使組織的體系在自身的運行中不斷地自我完善。三,質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個組成部分，質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理,職業(yè)衛(wèi)生及平安管理,財務(wù)管理或風(fēng)險管理）有關(guān)的特定要求。質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，達(dá)到持續(xù)的顧客滿足；而組織的質(zhì)量目標(biāo)及其他管理目標(biāo)如環(huán)境,職工健康及平安,資金,利潤等目標(biāo)是相輔相成,互為補(bǔ)充的。因此，將一個組織的管理體系的各個部分連同質(zhì)量管理體系結(jié)合或整合成一個整體，形成一體化管理體系，將有利于策劃,合理配置資源,確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價組織整體的有效性，這對提高組織的有效性和效率以及資源的綜合利用等都是特別有利的。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系及相關(guān)的管理體系要求結(jié)合成一體。質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)有以下面：1．管理體系的運行模式都以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”循環(huán)的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。2．都是運用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識別,評價,限制,監(jiān)視和測量并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運行這一系統(tǒng)的管理思想。3．管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件限制,記錄限制,內(nèi)部審核,不合格（不符合）限制,訂正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相像的，因此，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。4．ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。八項質(zhì)量管理原則第一節(jié)八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義一個組織的管理者，若要勝利地領(lǐng)導(dǎo)和運作其組織，須要接受一種系統(tǒng)的,透亮的方式，對其組織進(jìn)行管理。針對全部相關(guān)方的需求，建立,實施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績的管理體系，可以使組織獲得勝利。一個組織的管理活動涉及多個方面，如質(zhì)量管理,營銷管理,人力資源管理,環(huán)境管理,職業(yè)平安及衛(wèi)生管理,財務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織管理活動的核心內(nèi)容。多年來，基于質(zhì)量管理的實踐閱歷和理論探討，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。但不同的學(xué)者和專家對這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點，朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃,質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量限制的質(zhì)量三部曲等觀點，這些學(xué)者和專家的理念和思想已要質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實踐。為奠定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1995年開始成立了一個工作組，依據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實踐閱歷及理論分析，吸納了國際上最受敬重的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則。其主要目的是扶植管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高其管理水平。同時，ISO/TC176將八項質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動。這一成果得到了眾多國家的贊同。八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐閱歷和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實施的閱歷和理論探討的總結(jié)。ISO/TC176用高度概括同時又易于理解的語言，對八質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本,最通用的一般性規(guī)律，適用于全部類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項質(zhì)量管理原則實質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展,管理閱歷日漸豐富，管理科學(xué)理論不斷演化發(fā)展的結(jié)果。八項質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此運用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理,職業(yè)平安及衛(wèi)生管理,成本管理等供應(yīng)扶植和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個改進(jìn)其全面業(yè)績的管理體系。八項質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實施質(zhì)量管理工作必需遵循的原則，同時它也為從事質(zhì)量工作的審核員,指導(dǎo)組織建立管理體系的詢問人員和組織內(nèi)全部從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí),理解,駕馭ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)了扶植。八項質(zhì)量管理原則分別是：以顧客為觀注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參及過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法及供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理原則的理解本節(jié)將分別對每一項質(zhì)量管理原則作簡單的分析，以扶植理解。分析主要以GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)作為參及，而未考慮GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn)。在本節(jié)中，括號內(nèi)的數(shù)字表示GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號。以顧客為觀注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。任何組織（工業(yè),商業(yè),服務(wù)業(yè)或行政組織）均供應(yīng)滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件,硬件,流程性材料,服務(wù)或它們的組合）。假如沒有顧客，組織將無法生存。因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此支配全部的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機(jī)制，增加顧客的滿足和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，組織將會實行如下活動：調(diào)查,識別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性,可信性,可用性,交付實力,產(chǎn)品實現(xiàn)后的服務(wù),價格和壽命周期內(nèi)的費用等。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)當(dāng)辨別誰是組織的顧客，并推斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達(dá)顧客的要求，了解并駕馭這些要求。例如某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對顧客及產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識別,對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定,評審以及溝通支配做了明確的要求（7.2）確保組織的目標(biāo)及顧客的需求和期望相結(jié)合最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和將來的需求和期望,以實現(xiàn)顧客滿足為目標(biāo),確保顧客的需求和期望得到確定,轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（5.2）GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（,7.1），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)及顧客的期望和需求相結(jié)合。確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而動作。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（5.3）和質(zhì)量目標(biāo)（）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（5.5.3）。（四）顧客的滿足程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿足測量的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)供應(yīng)依據(jù)。顧客滿足程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結(jié)果將給出須要實施的活動或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿足（）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析供應(yīng)所需的顧客滿足的信息（8.4），進(jìn)一步通過訂正措施（8.5.2）和預(yù)防措施（9.5.3），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。（五）系統(tǒng)地管理好及顧客的關(guān)系組織及顧客的關(guān)系是通過組織為顧客供應(yīng)產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿足的程度。系統(tǒng)地管理好及顧客的關(guān)系涉及很多方面。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)從多個方面系統(tǒng)地提出了要求。如顧客溝通（）提出了及顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)及溝通；愛惜顧客財產(chǎn)（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；供應(yīng)合格產(chǎn)品（7.5.1）并實施防護(hù)（7.5.5）可使顧客滿足；顧客滿足（8.2.1）的信息及數(shù)據(jù)的分析（8.4）可為持續(xù)改進(jìn)及顧客的關(guān)系供應(yīng)重要的信息?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建并保持使員工能充分參及實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。在組織的管理活動中，可分為制定方針和目標(biāo),規(guī)定職責(zé),建立體系,實現(xiàn)策劃,限制和改進(jìn)等活動。質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實現(xiàn)的目標(biāo)。而組織及產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了組織的運作方向。當(dāng)動作方向及組織的宗旨相一樣時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運作方向及組織的宗旨統(tǒng)一，使其一樣，并創(chuàng)建一個全體員工能充分參及實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常實行下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估,協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題削減至最少?？紤]全部相關(guān)方的需求和期望組織的勝利取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終運用者的當(dāng)前和將來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和將來的需求和期望。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理（5.2）。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（5.1,），為滿足全部相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。為本組織的將來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)組織須要建立將來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖。目標(biāo)具有可測性,挑戰(zhàn)性,可實現(xiàn)性是其重要特點。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點的目標(biāo)，為組織實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃,實現(xiàn)組織的方針供應(yīng)基本保證。有組織建立質(zhì)量體系的活動要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（5.1），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（）。同時應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（7.1），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成（5.3）。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評審予以評價（5.6）。在組織的全部層次上建立價值共享,公允公正和道德倫理觀念在組織中，人及人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo),信念,道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本看法，因而管理文化直接影響管理活動的成效。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀,公允公正和道德倫理觀念，重視人才，敬重每個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)建良好的人際關(guān)系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針,目標(biāo)的方向上。在組織的質(zhì)量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（5.1），管理文化的建立可由培訓(xùn)實現(xiàn)（）。為員工供應(yīng)所需的資源和培訓(xùn)，并賜予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動員工的主動性，發(fā)揮員工的主觀能動性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé),權(quán)限（），賜予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能（6.2），為其工作供應(yīng)合適的資源（6.1），創(chuàng)建相宜的工作和環(huán)境。評估員工的實力和業(yè)績，實行激勵機(jī)制，激勵創(chuàng)新。全員參及各級人員都是組織之本，只有他們的充分參及，才能使他們的才能為組織帶來收益。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的主動性,主觀能動性,創(chuàng)建性的充分發(fā)揮，人的素養(yǎng)的全面發(fā)展的提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參及產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識,實力和主動精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參及更為重要。人人充分參及是組織良好動作的必須要求。而全員參及的核心是調(diào)動人的主動性，當(dāng)每個人的才能得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，組織將會獲得最大收益。運用“全員參及”原則，組織將會實行下列措施：讓每一個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色每個人都應(yīng)清晰其本身的職責(zé),權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo),內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求,方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及整個目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。在質(zhì)量管理體系活動的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（5.5.1）可為這一活動供應(yīng)條件。以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題很多場合下，員工的思想和心情是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷,躲避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找一種方法，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口殲滅在萌芽中。更進(jìn)一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識。讓每個人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是躲避，而是發(fā)揮個人的潛能。這種方法可以是對員工確定職能,規(guī)定職責(zé),權(quán)限和相互關(guān)系（），通過培訓(xùn)和教化（6.2.2），也可以是在指示工作時把目標(biāo)和要求講清（7.1），還可用數(shù)據(jù)分析（8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。使每個員工依據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況員工可以從自已的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵員工的主動性。員工的業(yè)績評價可以用自我評估或其他方法，如內(nèi)審<>和管理評審<5.6.1>進(jìn)行。使員工主動地找尋機(jī)會增加他們自身的實力,知識和閱歷在以過程為導(dǎo)向的組織活動中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思索,推斷及行動，因而員工必需有較強(qiáng)的思維推斷實力。員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中推斷,處理問題的實力，即還應(yīng)增加其知識和閱歷。如GB/T19001：2000標(biāo)準(zhǔn)對人力資源的總則要求（）。過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。為使組織有效運行，必需識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特殊是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。接受過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入,管理的方式和要求,測量方式和改進(jìn)活動都能有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]及支配，從而可以有效地運用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特殊是識別過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。通過限制活動能獲得可預(yù)料,具有一樣性的改進(jìn)結(jié)果，特殊是可使組織關(guān)注并駕馭按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會（0.2）。應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會實行下列活動：為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別全部的活動活動確定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必需有效地限制活動。因而識別活動，特殊是系統(tǒng)性地識別全部相關(guān)的活動，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實現(xiàn)的全部活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織實行有效的方法對這些活動予以限制。系統(tǒng)地識別全部的活動，是GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動要求（7.1）,產(chǎn)品要求評審（）,設(shè)計開發(fā)策劃（7.3.1）,選購 （7.4）,生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)（7.5）等。明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限活動對輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)之下進(jìn)行，因此，必需確定如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（）。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計和開發(fā)活動對組織供應(yīng)的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計和開發(fā)職責(zé)及權(quán)限（7.3.1）。分析和商議關(guān)鍵活動的實力駕馭關(guān)鍵活動的實力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有實力完成所策劃的結(jié)果。因此GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織接受相宜的方法確認(rèn),分析和測量關(guān)鍵活動的實力（,7.6,8.2.3）。識別組織職能之間及職能內(nèi)部活動的接口通常，組織會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個職能部門擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的工作。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或多個過程。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，可能就是過程間的接口。因此，識別這些活動的接口，會有助于過程順當(dāng)運行。在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)建了條件（）。對設(shè)計和開發(fā)這一典型的活動，識別并管理參及設(shè)計的不同小組之間的接口，將使設(shè)計和開發(fā)的輸出符合顧客要求（7.3.1）。注意能改進(jìn)組織的活動的各種因素，諸如資源,方法,材料等當(dāng)資源,方法,標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，組織應(yīng)當(dāng)注意并管理這些會影響或改進(jìn)組織活動的諸多因素。為確保有實力生產(chǎn)或供應(yīng)合格的產(chǎn)品，GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求識別,確定組織運作所需的合適的資源（6.1）,工作環(huán)境（6.4）等。為確保選購 的材料符合要求，應(yīng)對選購 的全過程實施限制（7.4）。在生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)的策劃活動中，應(yīng)注意并管理及產(chǎn)品相關(guān)的信息,作業(yè)指導(dǎo)書（）。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別,理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。為了勝利地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，須要接受一種系統(tǒng)和透亮的方式進(jìn)行管理。這里“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。一個系統(tǒng)相對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素及要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)及所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的依次,關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式確定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)，可以扶植組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。標(biāo)準(zhǔn)的4.1節(jié)依據(jù)這一管理思想具體地提出了建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法的邏輯步驟。運用“管理的系統(tǒng)方法”的原則，組織將實行以下措施：建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標(biāo)每個組織都有自己的目標(biāo)。目標(biāo)依靠于管理活動來實現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系供應(yīng)了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（4.1），同時也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰（4.2）。理解體系內(nèi)各過程的相互依靠關(guān)系體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。過程的相互作用和相互依靠關(guān)系表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。事實上這種相互作用和相互依靠的關(guān)系是很困難的。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的每個過程從原則角度指明白關(guān)鍵的相互作用和相互依靠關(guān)系。如以實現(xiàn)過程為主過程（7）而實施的管理活動（5）,資源供應(yīng)（6）和測量分析改進(jìn)（8）的活動要求中所明確提出的相互關(guān)系。更好地理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而削減職能交叉造成的障礙質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對他們的意義，以及在實現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而削減或消退由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運行的效率。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)和權(quán)限（）的確定,內(nèi)部溝通（5.5.3）以及實力意識和培訓(xùn)（6.2.2）活動的要求是這一措施的具體實施要求。理解組織的實力，在行動前確定資源的局限性最高管理者及整個組織應(yīng)清晰保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并確保得到這些資源（5.1,6.1）。這些資源包括人力資源（6.2）,設(shè)備資源（6.3）,工作環(huán)境（6.4）及信息資源等。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運作體系中的特殊活動系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運作實現(xiàn)的。因此，依據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過程的分目標(biāo)，運作這些過程，實現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。針對設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過程中的特殊的活動運作可能有下述幾方面：過程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則；過程運作的方式；如何監(jiān)視,測量,分析；資源的供應(yīng)；改進(jìn)的方面及改進(jìn)方法；數(shù)據(jù)搜集,分析和運用，如GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對實現(xiàn)過程的策劃所要求的內(nèi)容（7.1）。通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)體系可以在組織的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。對于組織的的特定過程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程目標(biāo)，確定過程并實施過程，比照目標(biāo)和產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)視過程并報告結(jié)果，最終實行措施，持續(xù)地改進(jìn)過程業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以接受同樣的PDCA方式來改進(jìn)體系。為達(dá)到上述目的，須要確定：怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程實力和顧客滿足（,8.2.1）；須要何種測量監(jiān)視手段（7.6）；如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果（8.4）；如何改進(jìn)該過程（8.5）；須要實行何種訂正措施和預(yù)防措施（,8.5.3）；這些訂正措施和預(yù)防措施是否得到實施且有效。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。事物是在不斷發(fā)展的，都會經(jīng)驗一個由不完善到完善，直至更新的過程。人們對過程的結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高，例如對產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。這種發(fā)展和要求都會促使組織變革或改進(jìn)。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增加適應(yīng)實力并提高競爭力，改進(jìn)組織的整體業(yè)績，讓全部的相關(guān)方都滿足。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。組織的存在就確定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)是增加滿足要求的實力的循環(huán)活動。持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系,過程,產(chǎn)品等。持續(xù)改進(jìn)可作為過程進(jìn)行管理。在對該過程的管理活動中應(yīng)重點關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念,組織的價值觀，在質(zhì)量管理體系活動中是必不可少的重要要求（4.1）。綜上所述，當(dāng)組織堅持持續(xù)改進(jìn)，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在全部層次實現(xiàn)改進(jìn)，就能增加組織對改進(jìn)機(jī)會的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績，增加競爭實力。應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會實行如下措施：在整個組織范圍內(nèi)運用一樣的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績在組織的質(zhì)量管理體系活動中，通常接受的一樣改進(jìn)的方法是：基于組織的質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)，通過內(nèi)部審核和管理評審評價組織的質(zhì)量管理體系存在的不合格，當(dāng)然也可以通過數(shù)據(jù)分析方法，供應(yīng)質(zhì)量管理體系,過程,產(chǎn)品的各種有價值的信息，最終導(dǎo)致實行訂正措施,預(yù)防措施而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的（）。在組織范圍內(nèi)理解并駕馭這種一樣的改進(jìn)的方法，可以快捷有效地實施持續(xù)改進(jìn)活動，取得預(yù)期的效果。為員工供應(yīng)有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)是一個制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會，最終實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過程。過程活動的實現(xiàn)必需接受合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（），運用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（8.4）等。對于組織的員工來說，這些方法的真正駕馭，應(yīng)通過相應(yīng)的培訓(xùn)才能實現(xiàn)（6.2.2）。將產(chǎn)品,過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)的最終目的是改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進(jìn)過程的實力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。涉及產(chǎn)品,過程,體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，在組織內(nèi)也是特別廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。將這幾方面的持續(xù)改進(jìn)作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)?，也能達(dá)到真正實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。所以在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品實現(xiàn)”（7）的要求中，每項活動均有對結(jié)果評審的要求，而評審發(fā)覺的問題應(yīng)實行措施，并予以實施，以消退緣由，這是一種持續(xù)改進(jìn)的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都有必需做的。建立目標(biāo)以指導(dǎo),測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)的活動，每一輪改進(jìn)活動都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評估改進(jìn)的結(jié)果。管理評審活動（5.6）恰好符合這一活動的基本情形?；谑聦嵉臎Q策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。勝利的結(jié)果取決于活動實施之前的細(xì)心策劃和正確的決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過程的輸出即決策方案是否志向，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動本身的水平。決策方案的水平也確定了某一結(jié)果的勝利及否。由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且牢靠，也就是能精確地反映事實，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過程中的活動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動。例如為決策的活動制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動，決策形成的方案的可行性的評估等。這里包括了決策邏輯思維方法，也即依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析的方法?？赡芙y(tǒng)計技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具。依照這一過程形成的決策方案應(yīng)是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認(rèn)為是基于事實的有效的決策方法?；谑聦嵉臎Q策方法的優(yōu)點在于，決策是理智的，增加了依據(jù)事實證明過去決策的有效性的實力，也增加了評估,挑戰(zhàn)和改變推斷和決策的實力。應(yīng)用“基于事實的決策方法”，組織將會實行下述活動：確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和牢靠這是決策正確的保證條件。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，對記錄的限制（）是這一活動的具體,7.2.3）可以做到供應(yīng)精確牢靠的數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的限制（7.6）為測量和監(jiān)控結(jié)果的牢靠和精確供應(yīng)最重要的保證基礎(chǔ)。讓數(shù)據(jù)/信息須要者能得到數(shù)據(jù)/信息這是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，記錄保存（）為這一活動供應(yīng)了保證條件。設(shè)計和開發(fā)輸入（7.2.3）的信息為設(shè)計人員供應(yīng)了所需的信息。運用正確的方法分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)可扶植我們正確并精確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，很多活動都有這種要求，例如過程的監(jiān)視和測量（）,測量,分析和改進(jìn)的總則要求（8.1），顧客滿足（8.2.1）的測量和監(jiān)控等?；谑聦嵎治?，權(quán)衡閱歷及直覺，做出決策并實行措施將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果及閱歷和直覺平衡，可能會進(jìn)一步推斷,確認(rèn)結(jié)果的牢靠性，依據(jù)牢靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上實行措施，將獲得滿足的結(jié)果。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，全部的策劃活動（,7.1,7.3,7.5,8.1等）都要求基于事實分析，并在權(quán)衡閱歷及直覺之后完成策劃方案。當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析（8.4）也包含了這種要求?；谑聦嵎治?，所實行的措施將是理性的，結(jié)果將會是有效的。及供方互利的關(guān)系組織及供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)建價值的實力。隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。通常某一產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成顧客運用的產(chǎn)品并銷售給最終顧客。這往往是通過多個組織分工協(xié)作，即通過供應(yīng)鏈來完成的。因此任何一個組織都有其供方或合作伙伴，供方或合作伙伴供應(yīng)的高質(zhì)量的產(chǎn)品將使組織為顧客供應(yīng)高質(zhì)量的產(chǎn)品供應(yīng)保證，最終確保顧客滿足。組織的市場擴(kuò)大，則為供方或合作伙伴增加了供應(yīng)更多產(chǎn)品的機(jī)會。所以組織及供方或合作伙伴是相互依存的。組織及供方的良好合作溝通將最終促使組織及供方或合作伙伴均增加創(chuàng)建價值的實力，優(yōu)化成本和資源，對市場或顧客的要求聯(lián)合起來作出敏捷快速的反應(yīng)并最終使雙方都有獲得效益。應(yīng)用“及供方互利的關(guān)系”原則，組織將會實行的措施：（一）在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立及供方的關(guān)系任何一個組織都存在著眾多的供方或合作伙伴。組織及供方或合作伙伴存在著相互的利益關(guān)系。為了雙方的利益，組織應(yīng)考慮及供方或合作伙伴建立伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系（）。在這種情形下，組織既要考慮短期的利益也要考慮長期合作所帶來的效益。（二）及供方或合作伙伴共享特地技術(shù)和資源充分意識到組織及供方或合作伙伴的利益是的一樣性，是實現(xiàn)這一活動的關(guān)鍵。由于競爭的加劇和顧客要求越來越高，組織之間的競爭不僅僅取決于組織的實力，同時也取決于供方過程的實力，組織應(yīng)考慮讓關(guān)鍵的供方共享自己的技術(shù)和資源。組織汲取供方專家的知識，有助于確保高效地運用選購 的產(chǎn)品（三）識別和選擇關(guān)鍵供方組織應(yīng)運用過程方法，識別構(gòu)成產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各分過程及其相互作用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程。其中識別并選擇起著關(guān)鍵作用的供方或合作伙伴也構(gòu)成了實現(xiàn)過程的組成部分，合適的供方對顧客的滿足和組織的業(yè)績可起到相當(dāng)重要的作用。供方或合作伙伴的范圍可能有：材料或零部件供應(yīng)方,供應(yīng)某種加工活動的合作伙伴,某項服務(wù)（如技術(shù)指導(dǎo),培訓(xùn),檢驗,運輸?shù)龋┑墓?yīng)者等（）。（四）清晰及開放的溝通組織及供方或合作伙伴的相互溝通，對于產(chǎn)品最終能滿足顧客的要求是必不可少的環(huán)節(jié)。溝通將使雙方削減損失，在最大程度上獲得收益。通常選購 信息應(yīng)當(dāng)予以溝通（），這一溝通的方式和渠道應(yīng)當(dāng)有利于溝通實施。對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價并予以激勵實施這一活動將會進(jìn)一步促進(jìn)組織及供方或合作伙伴的親密關(guān)系，增進(jìn)供方或合作伙伴改進(jìn)產(chǎn)品的主動性，增加雙方創(chuàng)建價值的實力，共同取得顧客的滿足。組織的數(shù)據(jù)分析（8.4）活動和對供方供應(yīng)產(chǎn)品的驗證活動（）將為這一活動供應(yīng)精確的信息。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第一節(jié)概論任何組織均須要管理。沒有管理，一個組織就不可能運行。管理是多方面的。當(dāng)管理及質(zhì)量有關(guān)時，則為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是有質(zhì)量方面指揮和限制組織的協(xié)調(diào)活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃,質(zhì)量限制,質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必需建立相應(yīng)的管理體系，這一管理體系稱為質(zhì)量管理體系。建立滿足何種要求的質(zhì)量管理體系，對質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)是至關(guān)重要的。因此對質(zhì)量管理體系進(jìn)行探討是一項重要的基礎(chǔ)工作。ISO/TC176將其對質(zhì)量管理體系探討的結(jié)果在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中作了清晰的表述。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是以八項質(zhì)量管理原則為基本理論而給出的。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)為ISO9001及ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求。為了清晰地理解八項質(zhì)量管理原則,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和GB/T19001,GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，給出如下參考圖及對應(yīng)關(guān)系參考表，供參考學(xué)習(xí)。圖3-1質(zhì)量管理原則,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)及標(biāo)準(zhǔn)的層次關(guān)系及其內(nèi)涵質(zhì)量管理實踐閱歷的高度概括總結(jié)；質(zhì)量管理最基本,最適用的一般性規(guī)律；八項質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理的基本理念；質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。應(yīng)用八項質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系中應(yīng)關(guān)注的要點；質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)為GB/T19001,GB/T19004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求以八項質(zhì)量管理原則作為一種管理理念，在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以充分運用；GB/T19001,GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)作為總體要求，闡明白質(zhì)量管理活動的具體要求或方法指南。表3-1八項質(zhì)量管理原則,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)及GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)條款對應(yīng)關(guān)系參考表八項質(zhì)量管理原則管理管理體系基礎(chǔ)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)主要條款以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理體系理論說明質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1.1,5.2,5.3,4.1,7.1,7.2,,7.3,7.5,,8.4,8.5等領(lǐng)導(dǎo)作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用5.1,5.3,5.4,5.5,5.6,等全員參及最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用,6.2,8.2.2等過程方法過程方法（給出了質(zhì)量管理體系模式）0.2,4,5,6,7,8等管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系方法（給出了建立和實施質(zhì)量管理體系的方法步驟）質(zhì)量管理體系理論說明質(zhì)量管理體系評價0.1,4.1,7.1等持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)（給出了原則,方法和步驟）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)4.1,5.1,5.3,5.4,6.1,,7.1,,7.5,8.1,8.2,8.4,8.5等基于事實的決策方法統(tǒng)計技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系評價,5.3,,7.1,,,,8.1,,8.4等及供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理體系評價,,,8.4等管理管理體系要求及產(chǎn)品要求0.1等文件4.2等質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點0.4等質(zhì)量管理體系及優(yōu)秀模式之間的關(guān)系第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明扶植組織增加顧客滿足，是質(zhì)量管理體系的目的之一。每個組織都有自己的產(chǎn)品。組織都盼望能供應(yīng)顧客滿足的產(chǎn)品。顧客要求產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有滿足其需求和期望的特性。顧客的要求由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，這些要求通過產(chǎn)品規(guī)范來表述。在任何狀況下，組織所供應(yīng)的產(chǎn)品是否被接受是由顧客確定的。每個組織也還會面臨顧客期望和需求的不斷變化的狀況,技術(shù)不斷發(fā)展以及同行競爭壓力，這些都將促使組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品,過程，并進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量管理體系能供應(yīng)持續(xù)改進(jìn)的框架，因而可增加顧客和其他相關(guān)方對組織及其所供應(yīng)產(chǎn)品的滿足程度，同時也扶植組織提高競爭實力。質(zhì)量管理體系還就組織能夠供應(yīng)持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客供應(yīng)信任。質(zhì)量管理體系方法是質(zhì)量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果，是建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法。它包括了建立質(zhì)量管理體系的邏輯步驟和方法（在本節(jié)第三部分賜予具體說明）。質(zhì)量管理體系方法的意義在于激勵組織分析顧客要求，規(guī)定滿足顧客要求的實現(xiàn)過程及相關(guān)的支持過程，并使其受控，以實現(xiàn)并供應(yīng)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系方法包含了系統(tǒng)地運用八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵。質(zhì)量管理體系要求及產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)特別明確地區(qū)分開了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。任何一個組織在運用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時對產(chǎn)品要求也應(yīng)一并考慮，而不可偏哪一項要求。標(biāo)準(zhǔn)也明確了兩者各自的目的及相互關(guān)系。表3-2清晰地表述了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的差異。表3-2質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)分質(zhì)量管理體系要求產(chǎn)品要求1,含義1,為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素，是對質(zhì)量管理體系固有特性提出的要求。2,質(zhì)量管理體系的固有特性是體系滿足方針和目標(biāo)的實力,體系的協(xié)調(diào)性,自我完善實力,在效性的效果等。1,對產(chǎn)品的固有特性所提出的要求，有時也包括及產(chǎn)品有關(guān)過程的要求。2,產(chǎn)品的固有特性主要是指產(chǎn)品物理的,感觀的,行為的,時間的,功能的和人體功效方面的有關(guān)要求。2,目的1,證明組織有實力穩(wěn)定地供應(yīng)滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。2,通過體系在效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格而增加顧客滿足。驗收產(chǎn)品并滿足顧客。3,適用范圍通用的要求，適用于各種類型,不同規(guī)模和供應(yīng)不同產(chǎn)品的組織。特定要求，適用于特定產(chǎn)品。4,表達(dá)形式GB/T19001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量管理體系要求或法律法規(guī)要求。技術(shù)規(guī)范,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),合同,協(xié)議,法律法規(guī)，在時反映在過程標(biāo)準(zhǔn)中。5,要求的提出GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)?？捎深櫩鸵?guī)定；可由組織通過預(yù)料顧客要求來規(guī)定；可由法律法規(guī)規(guī)定。6,相互關(guān)系質(zhì)量管理體系要求本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法是為扶植組織致力于質(zhì)量管理，建立一個協(xié)調(diào)的/有效運行的質(zhì)量管理體系，從而實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)而提出的一套系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼瓦\作程序。它是將質(zhì)量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)用于質(zhì)量管理體系探討的結(jié)果。（一）質(zhì)量管理體系方法的作用質(zhì)量管理體系方法可扶植組織建立一個適合組織并能有效運行的質(zhì)量管理體系，從而可使組織：對組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程實力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信念；為持續(xù)改進(jìn)供應(yīng)基礎(chǔ)；最終增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿足并使組織勝利；也可扶植組織保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。（二）質(zhì)量管理體系方法的邏輯步驟確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和供應(yīng)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消退產(chǎn)生緣由的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。質(zhì)量管理體系方法是“管理的系統(tǒng)方法”原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用，它為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定供應(yīng)了總體框架。該方法也體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。過程方法過程方法的概念一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動稱為過程。資源是過程中的活動所必需的條件。通常狀況下，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特殊是這些過程之間的相互作用，被稱為“過程方法”。它是將質(zhì)量管理原則——“過程方法”應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法，由此形成了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖3-2）。過程方法的意義過程是質(zhì)量管理活動探討的基本單元，正如化學(xué)探討的基本單元是化學(xué)元素一樣。探討過程的基本特征，對于識別質(zhì)量管理活動的每一個過程具有重要指導(dǎo)意義。探討過程的相互作用，為建立一個有機(jī)運行的質(zhì)量管理體系供應(yīng)了基礎(chǔ)方法和管理思路。正如在質(zhì)量管理原則——“過程方法”中所闡述的，把活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的基本要點系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程系統(tǒng)的涵義可以理解為從組織運作的總體角度來考慮可能涉及的全部過程，要求對每一個過程都要進(jìn)行識別。過程可大可小，一個過程可能再分為多個分過程或子過程。這取決于過程應(yīng)用的目的,過程的性質(zhì),識別過程的原則及盼望達(dá)到的結(jié)果。如GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)所給出的質(zhì)量管理體系模式圖（見圖3-2）中所確定的四個過程：產(chǎn)品實現(xiàn)過程,資源管理過程,管理活動過程及測量,分析和改進(jìn)過程。具體識別每一個過程對每一個過程的識別包括輸入,輸出和活動的識別，也應(yīng)包括活動所需資源的識別。例如來料檢驗過程的識別。來料檢驗過程輸入為一組待檢的物料，輸出應(yīng)為測試結(jié)果，通常以書面報告形式給出。該過程的資源應(yīng)包括：合格的檢驗員,檢驗活動所需的經(jīng)校準(zhǔn)的測量設(shè)備以及結(jié)果判定所運用的依據(jù)文件。過程的活動應(yīng)是對待檢物料實施測量并推斷結(jié)果合格及否的一系列有序的活動。識別和確定過程之間的相互作用這種相互作用體現(xiàn)在過程之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系和過程的輸出及下一個過程或幾個過程的輸入的關(guān)系。在過程方法中要求應(yīng)予以明確，以利于過程運行的管理。管理過程及過程的相互作用管理過程及過程的相互作用是由多方面的活動構(gòu)成的，如確定過程活動的職責(zé),權(quán)限，過程相互作用活動中的溝通等，也包括對過程運用資源的管理。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）管理職責(zé)管理職責(zé)測量測量,分析和改進(jìn)資源管理滿足資源管理滿足輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)要求輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)要求產(chǎn)品產(chǎn)品圖釋：增值活動信息流注：括號中的陳述不適用GB/T19001圖3-2以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖3-2所表述的意義有如下幾方面：識別顧客需求，通過各過程的應(yīng)用供應(yīng)產(chǎn)品給顧客可視為一個大過程。在對該過程向組織供應(yīng)輸入方面，顧客起著重要的作用。圖中圓內(nèi)部分的過程構(gòu)成一個質(zhì)量管理體系，GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)就是按該圖的組成提出的限制要求?；谶^程方法，為滿足顧客（和其他相關(guān)方）的需求供應(yīng)產(chǎn)品并使其滿足的組織活動可能有四個過程構(gòu)成：產(chǎn)品實現(xiàn)過程，管理活動過程，資源管理過程，測量,分析和改進(jìn)過程，即圖中圓內(nèi)所包括的過程。這四個過程存在著相互作用。以產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主題，對過程的管理構(gòu)成管理過程，即管理職責(zé)，實現(xiàn)過程所需資源的供應(yīng)構(gòu)成資源管理過程，對實現(xiàn)過程的測量,分析和改進(jìn)構(gòu)成支持過程。這四個過程分別可以依據(jù)實際狀況分為更具體的過程。如在圖中產(chǎn)品實現(xiàn)方框中重疊的三個箭頭表明產(chǎn)品實現(xiàn)過程是由一系列過程構(gòu)成的。監(jiān)視相關(guān)方滿足程度須要評價有關(guān)相關(guān)方感受的信息。這可通過測量,分析和改進(jìn)過程實現(xiàn)。PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。圖中已表明這一點。PDCA方法也適合于每一個過程的持續(xù)改進(jìn)。圖中實線箭頭表示增值活動；虛線表示信息流，且是雙向的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。1．最高管理者是指在最高層指揮和限制組織的一個人或一組人。通常泛指具有執(zhí)行職責(zé)的最高管理者，如總經(jīng)理。2．正式發(fā)布指應(yīng)通過一種適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)。例如特地的質(zhì)量方針文件或?qū)懺谫|(zhì)量手冊中。3．總的質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的將來發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃或藍(lán)圖，是組織的追求。通常是宏觀定性的。4．質(zhì)量方針應(yīng)及組織的總方針相一樣。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是指組在質(zhì)量方面所追求的目的。量目標(biāo)為在肯定的時間范圍內(nèi)或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的及質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達(dá)到的具體要求,標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系1．質(zhì)量方針為制定,評審質(zhì)量目標(biāo)供應(yīng)了框架。2．質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織