技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

軟硬件故障判斷與處理技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要想做好服務(wù)工作要先擺正態(tài)度1、我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我們對(duì)環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩?，而是我們?jì)較得少。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)禮儀的重要性一、個(gè)人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值3、增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念：服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。二、服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為什么我們要講禮儀

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的首因效應(yīng)

人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。最初的7秒-2分鐘：美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次語(yǔ)言信號(hào)、聲音信號(hào)、表情信號(hào)、體態(tài)信號(hào)技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得體而和協(xié)的著裝及打扮服裝是一種無(wú)形的禮儀，著裝打扮不僅是個(gè)人所好，同時(shí)也是種文化，它能反應(yīng)出邁克的文化，也能反應(yīng)技術(shù)員的工作態(tài)度。對(duì)平時(shí)儀容儀表具體的要求是：統(tǒng)一、整潔、干凈、衛(wèi)生、簡(jiǎn)明、端莊、大方技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文明禮貌的談吐

規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，得體的稱謂，明確的語(yǔ)意，謙和的語(yǔ)氣，文明的用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會(huì)使客戶對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢?qǐng)字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”道歉一定要及時(shí)。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶。Ｂ、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。如話還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說(shuō)傷害客戶的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語(yǔ)）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x

總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交談要注意的幾個(gè)問(wèn)題1、了解用戶的需求、意圖2、明確我們服務(wù)的目的、意義3、有隨機(jī)應(yīng)變的能力4、具有一定心里承受能力和柔軟性5、坦誠(chéng)相待、禮貌先行技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員九要點(diǎn)１、嘴巴甜一點(diǎn)３、行動(dòng)快一點(diǎn)５、做事多一點(diǎn)７、肚量大一點(diǎn)９、說(shuō)話輕一點(diǎn)２、腦筋活一點(diǎn)４、效率高一點(diǎn)６、理由少一點(diǎn)８、脾氣小一點(diǎn)技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)感情的表達(dá)=７％言語(yǔ)＋３８％聲音＋５５％表情表情的兩個(gè)要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無(wú)論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來(lái)，特別是上班時(shí)不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來(lái)。微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問(wèn)題，是用來(lái)判斷對(duì)方是否歡迎自己的問(wèn)題。微笑在服務(wù)中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來(lái)的是愉悅的情緒。由于微笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動(dòng)人的感覺(jué)。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑作為服務(wù)的輔助手?jǐn)啵瑧?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到完美，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”

“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到“五個(gè)一”服務(wù)

“一聲問(wèn)候”：見(jiàn)面一句“您好我是邁克電腦的。”；

“一雙鞋套”：進(jìn)門(mén)前套上鞋套；

“一塊墊子”：拆裝硬件或挪動(dòng)機(jī)箱是輕拿輕放，墊上墊子或廢紙?jiān)俨僮鳎?/p>

“一塊毛巾”：完工后清理現(xiàn)場(chǎng)；

“一個(gè)袋子”：出門(mén)時(shí)帶走各種雜物。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶見(jiàn)面前1、工具包：將所需的工具整理放入工具包，工具包保持整潔；2、約定時(shí)間：接到維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門(mén)維修時(shí)間，具體時(shí)間以方便客戶工作、生活為原則，按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。3、敲門(mén)：進(jìn)入客戶家/辦公室門(mén)前，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（聲音適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始維修前1、問(wèn)候：見(jiàn)到客戶先微笑點(diǎn)頭示意并遞公司名片，“X先生/女士，您好我是邁克電腦的，請(qǐng)問(wèn)是您家/公司的電腦需要維修嗎？”2、鞋套：進(jìn)房前，先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。3、身體語(yǔ)言：尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不能對(duì)客戶家里（或辦公室）有任何評(píng)價(jià)，按照客人的指引方向進(jìn)入，不得東張西望。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、故障現(xiàn)象：動(dòng)手前先聆聽(tīng)客戶描述故障現(xiàn)象，并在工作單上做好記錄。5、觀察：要由客戶自行開(kāi)機(jī)并仔細(xì)觀察故障現(xiàn)象，必須要對(duì)客戶的電腦、個(gè)人、家境有一個(gè)主觀的認(rèn)識(shí)。6、判斷：準(zhǔn)確判斷故障起因，用通俗的語(yǔ)言向客戶解釋故障原理，如需拆裝硬件和客戶硬盤(pán)有重要數(shù)據(jù)的都必須由客戶簽字確認(rèn)。注意：并不只是在重裝的時(shí)候才會(huì)數(shù)據(jù)丟失，硬件不穩(wěn)定也有可能造成數(shù)據(jù)丟失的哦。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維修中1、需要挪動(dòng)或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施，避免造成不必要的損失。2、積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作，區(qū)分好是你辦不到還是公司辦不到。3、描述：描述你將要做的操作（解決辦法）⑴涉及到數(shù)據(jù)，必須再次強(qiáng)調(diào)，不能只是簽了字就不管不顧；⑵涉及拆裝硬件，也必須再次強(qiáng)調(diào)拆裝可能會(huì)對(duì)硬件造成損傷，經(jīng)確認(rèn)才能動(dòng)手；⑶簡(jiǎn)單的故障處理應(yīng)在做之前與客戶充分交流，增加好感度。技術(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、維修：在維修的過(guò)程中應(yīng)做到輕拿輕放，小心操作⑴重裝系統(tǒng)的過(guò)程中可以利用時(shí)間與客戶充分交流，拉近距離，為二次銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)；⑵需更換硬件的應(yīng)與客戶談好價(jià)格，分析當(dāng)前市場(chǎng)的主流情況，提出合理更換建議，合理判斷客戶實(shí)際需求，做到一步到位；⑶過(guò)分簡(jiǎn)單的故障應(yīng)在完成的基礎(chǔ)上，為客戶排除其他隱性的故障，避免草草了事，留下隱患。⑷故障排除后必須關(guān)機(jī)測(cè)試，在自我測(cè)試完畢后才能算是解決問(wèn)題。⑸維護(hù)過(guò)程中最好要在客戶的視線下工作，不要獨(dú)自一人在房間內(nèi)操作，如客戶有要事必須離開(kāi)的，必須詢問(wèn)客戶“我一個(gè)人在這妥當(dāng)嗎？您如果沒(méi)其他要緊的事最好能留在這里看我操作，如果您實(shí)在有事我可以等你有空了再過(guò)來(lái)?！奔夹g(shù)員上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束工作1、客戶測(cè)試：自我測(cè)試完畢后，對(duì)客戶說(shuō)：“X先生/小姐，您好！已給您修理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)向客戶介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。注意：此時(shí)必須關(guān)機(jī)后由客戶自行開(kāi)機(jī)。2、分歧：

若客戶有異議，技術(shù)員應(yīng)盡量滿足客戶需求，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！保诓僮鬟^(guò)程中向客戶解釋異議產(chǎn)生的原因，消除分歧。3、填單收錢(qián)：得到客人驗(yàn)收確認(rèn)后，如實(shí)填寫(xiě)工作單，解決辦法、更換配件、價(jià)格、回收配件、客戶其他需求等，填完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”若無(wú)其他問(wèn)題則收取相應(yīng)費(fèi)用，并要求客戶保留紅聯(lián)，以便于保修。4、離開(kāi)：收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物順手帶走，恢復(fù)到維修前的狀態(tài)。5、告別：微笑點(diǎn)頭示意“X先生/小姐，打擾了，再見(jiàn)，有需要請(qǐng)隨時(shí)和我們公司聯(lián)系