DB11∕T 1598.8-2020 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 第8部分：呼叫服務(wù)

DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 本部分主要起草人：臧美華、尹杰、蔡毅、修大鵬、居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第8部分：呼叫服務(wù)利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，處理呼叫服務(wù)、設(shè)置呼叫坐席的運(yùn)營4.2.1.1根據(jù)規(guī)模配置相應(yīng)的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，并與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）養(yǎng)老照料4.2.1.3應(yīng)配備滿足呼叫服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備，包括計算機(jī)、電話、手機(jī)4.2.2.1應(yīng)設(shè)置與服務(wù)量相匹配的管理人員4.2.2.2應(yīng)建立呼叫服務(wù)系統(tǒng)，滿足接入與控制、排隊與4.2.2.3基本硬件設(shè)備應(yīng)包括計算機(jī)、服務(wù)器、中控機(jī)、中繼線路、號4.2.2.5應(yīng)準(zhǔn)確掌握服務(wù)資源和服務(wù)人員的詳細(xì)5.2.2.1通過電話、短信、微信5.2.3.1應(yīng)準(zhǔn)確掌握服務(wù)資源和服務(wù)人員的詳細(xì)信息，根據(jù)訴求信息，5.2.3.4應(yīng)及時掌握服務(wù)人員與服務(wù)對象5.2.4.1服務(wù)人員完成服務(wù)后，應(yīng)向社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站訴求信息的過程包括應(yīng)答訴求、記錄訴求、解答訴求6.2.1.2與上一班的呼叫服務(wù)人員進(jìn)行工作交接，工作交接a)在回應(yīng)答復(fù)咨詢類訴求時，應(yīng)利用系統(tǒng)現(xiàn)有資料a)分檢派送訴求后10分鐘內(nèi)回訪服務(wù)對象，了解服7.2接受訴求信息的服務(wù)評價應(yīng)包括訴求應(yīng)答、7.4服務(wù)回訪的服務(wù)評價應(yīng)包括回訪時限、老年A.1.2日常禮貌用語：接聽用戶電A.2.1.1問候?qū)Ψ綍r：“您好，歡迎致電xx呼叫中心/驛站，xx號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？?！盇.2.1.2讓服務(wù)對象等候時：“您好，對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您?！焙脝?？”“非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍?！盇.2.2.2轉(zhuǎn)接服務(wù)對象來電時：“您的這件事情會有專人負(fù)責(zé)需要核實后再回復(fù)您，請您留下聯(lián)系電話好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系的?！闭垎栁疫€能幫您做什么？”好嗎？”“對不起，我沒有聽清楚您說的最后一句，請重復(fù)一遍，好嗎？”A.2.2.6遇到服務(wù)對象講方言時：“很抱歉，您講的方言嗎？或者您講慢一點?！狈祷赝ㄔ挔顟B(tài)時要先說“xx大媽/大爺，很抱歉，讓您久等了?！毕履穆?lián)系方式嗎？”“請您提供……”6知道我講的您聽明白了嗎？”法滿足，請原諒。”“不好意思，這件事情恐怕暫時幫不到您，因為……”A.4.3服務(wù)對象提出的要求無法滿足時：“我很愿意幫助您，但目前處理這件事有難度?！薄昂鼙?，這超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！盇.4.4服務(wù)對象提出的問題無法立刻答復(fù)時：“對不起，這個問的同事會與您聯(lián)系，您看可以嗎？”A.4.5需要請求服務(wù)對象諒解時：“對不起，給您造成不便，請您原諒?！痹拞幔侩S后我讓他跟您電話聯(lián)系?！薄澳€有什么疑問嗎？”A.5.1服務(wù)對象抱怨應(yīng)答慢時：“對不起，剛才因為線路忙，讓您請您慢慢說，好嗎？我會盡全力幫你解決的?！薄胺浅１福o您帶來不便，……”您原諒。您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”A.5.6當(dāng)遇到無法當(dāng)場答復(fù)的服務(wù)對象投訴時：“多謝您反映的部門