【盒馬鮮生生鮮電商服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查及提升策略探究（含問卷）13000字（論文）】

盒馬鮮生\o"330460:**生鮮電商服務(wù)質(zhì)量提升策略研究【客戶之前寫的論文沒通過換題重新寫】"\t"46:81/Crm/Task/_blank"生鮮電商服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查及提升策略研究摘要近年來，我國生鮮電商市場發(fā)展勢頭良好，市場交易額逐年攀升，生鮮產(chǎn)品成為電商的熱銷產(chǎn)品，但是生鮮電商物流運輸方面仍存在一些問題。本文從物流配送服務(wù)顧客滿意度角度出發(fā)，以盒馬鮮生為例，結(jié)合統(tǒng)一的生鮮產(chǎn)品配送服務(wù)的在線評價體系，采用調(diào)查電子問卷方式，通過信度和效度分析檢測調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)是否具有可靠性和有效性，并對已經(jīng)整合好的數(shù)據(jù)進行因子分析，找出影響客戶滿意度的主要問題及各問題中變量的相關(guān)性大小判斷，提出提高盒馬鮮生配送服務(wù)顧客滿意度的建議，以此改善顧客的體驗。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；生鮮電商；配送服務(wù)目錄0引言 11相關(guān)概念和理論基礎(chǔ) 21.1配送服務(wù)理論基礎(chǔ) 21.2顧客滿意度理論基礎(chǔ) 22生鮮產(chǎn)品顧客滿意度的模型設(shè)計 42.1構(gòu)建研究的模型 42.2選擇測評的指標 42.3生鮮產(chǎn)品配送服務(wù)評價體系 53盒馬鮮生配送服務(wù)顧客滿意度的問卷調(diào)查分析 73.1盒馬鮮生簡介 73.2盒馬鮮生配送服務(wù)顧客滿意度分析 73.3調(diào)查方案 83.4信度和效度分析 93.5因子分析 113.6調(diào)查問卷的描述分析 124盒馬鮮生配送服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析 204.1部分配送員素質(zhì)低下 204.2配送員取貨方式與取貨時間靈活性的缺乏 204.3有些訂單退換貨速度的低下 204.4配送的時效性有待提高 205盒馬鮮生配送服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化建議 215.1規(guī)范物流配送人員的管理 215.2建立一套完善的處理機制 215.3提高后臺客服響應(yīng)速度 215.4利用第三方平臺解決運力問題 21結(jié)論 23參考文獻 25附錄 270引言近年來，我國生鮮電商市場發(fā)展勢頭良好，市場交易額逐年攀升，生鮮產(chǎn)品已成為電子商務(wù)的熱銷產(chǎn)品。歐睿數(shù)據(jù)顯示，2020年生鮮零售市場規(guī)模可超過5萬億元，同比增長近5%。但是生鮮電商物流運輸方面仍存在一些問題，由于物流響應(yīng)能力、配送運力以及配送時效性等問題導(dǎo)致顧客差評或顧客投訴的現(xiàn)象屢禁不止，從而影響顧客滿意度，這不僅制約了物流業(yè)的快速發(fā)展，也給生鮮電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了一些障礙。因此，研究生鮮電子商務(wù)行業(yè)的物流配送服務(wù)對于物流業(yè)和生鮮電子商務(wù)行業(yè)具有重要的理論和現(xiàn)實意義。本文從物流配送顧客滿意度的角度出發(fā)，根據(jù)國內(nèi)外相關(guān)研究，基于生鮮電子商務(wù)的物流配送服務(wù)顧客滿意度，通過構(gòu)建研究模型，結(jié)合測評指標，建立盒馬鮮生服務(wù)質(zhì)量顧客在線評價體系。通過調(diào)查問卷，感知顧客對于服務(wù)的評價和期望值，增加真實的顧客滿意度，找到改進的方向和目標；針對影響物流配送服務(wù)顧客滿意度問題，提出了提高盒馬鮮生配送服務(wù)顧客滿意度的建議，以此改善顧客的體驗。1相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)1.1物流配送基礎(chǔ)理論物流配送是指供應(yīng)商從供應(yīng)商處接收貨物，裝備和儲存貨物，根據(jù)顧客的需求對貨物進行挑選和包裝，然后將貨物交付給顧客，從而實現(xiàn)高水平的銷售和供應(yīng)服務(wù)的過程。[1]5-7。在終端消費環(huán)節(jié)，配送功能實現(xiàn)了顧客滿意度的提升，促進電子商務(wù)活動的發(fā)展。在外界看來，電子商務(wù)的競爭現(xiàn)在體現(xiàn)在“價格戰(zhàn)”上。事實上，電子商務(wù)的核心競爭力是物流水平和配送能力。只有通過配送，才能使物流活動最終得以實現(xiàn)。物流配送的基本流程如圖1所示。貨物需求信息（配貨單）貨物需求信息（配貨單）備貨儲存分揀配貨加工配裝配送客戶接受貨物（簽收）圖1物流配送的基本流程1.2顧客滿意度基礎(chǔ)理論1.2.1顧客滿意度顧客滿意度是將顧客對商品或服務(wù)的感知效果與顧客自身期望相比較而形成的指標。通常，顧客滿意度的評價需要通過文獻調(diào)研、問卷調(diào)查等方法獲取信息，結(jié)合某個企業(yè)服務(wù)的口碑和文化構(gòu)成顧客對于服務(wù)的期望值，增加真實的顧客滿意度。1.2.2顧客滿意等級顧客滿意等級是指顧客在購買相應(yīng)的商品或服務(wù)后，所產(chǎn)生出滿意狀態(tài)的級度。心理學(xué)家認為，顧客對服務(wù)或商品體驗可以按等級概念對其進行劃分不同的層次，相應(yīng)地，根據(jù)李克特量表可以把顧客滿意度分成五個等級。如表1所示。表1五個等級的概述五個等級評分非常不滿意1分比較不滿意2分一般3分比較滿意4分非常滿意5分2生鮮產(chǎn)品顧客滿意度的模型設(shè)計2.1構(gòu)建研究模型隨著新零售業(yè)態(tài)的拓展和成熟模式的應(yīng)用，“店倉一體”的終端配送模式已經(jīng)逐步啟動，完成了精準配送和分鐘配送的新鮮實時上門配送模式。終端質(zhì)量體系不僅包括生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，還包括終端配送的服務(wù)質(zhì)量。顧客雖然購買新鮮產(chǎn)品，但顧客實際感知的購物體驗不僅與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，還受到服務(wù)過程質(zhì)量的影響。王奧迪提出了信息性、服務(wù)柔性、時間性、可靠性四個方面來測量物流配送服務(wù)質(zhì)量[3]27-29。因此，本文采用王奧迪的測評模型來研究物流配送服務(wù)的顧客滿意度，其模型如下圖2所示。圖2物流配送服務(wù)質(zhì)量評價指標體系2.2選擇測評的指標“體驗經(jīng)濟”已進入消費者的生活中。因此，平臺應(yīng)建立消費者服務(wù)質(zhì)量在線評價體系，讓消費者對終端配送服務(wù)的缺點或優(yōu)點進行評價，幫助生鮮電子商務(wù)企業(yè)從消費者的角度了解終端配送服務(wù)的質(zhì)量水平，準確定位不足并加以改進。本文采用了單懿昕的服務(wù)質(zhì)量消費者在線評價系統(tǒng)，具體影響因素如圖3。然后，再對指標進行詳細描述，其模型涵蓋以下表2所示重點指標[4]：配送員問題解決能力配送員素質(zhì)退換貨速度生鮮產(chǎn)品新鮮度配送員問題解決能力配送員素質(zhì)退換貨速度生鮮產(chǎn)品新鮮度取貨方式與取貨時間的靈活性顧客滿意度取貨方式與取貨時間的靈活性顧客滿意度生鮮產(chǎn)品損耗度配送員溝通質(zhì)量信息系統(tǒng)完善性配送時效性生鮮產(chǎn)品與訂單是否一致配送員溝通質(zhì)量信息系統(tǒng)完善性配送時效性生鮮產(chǎn)品與訂單是否一致圖3顧客滿意度影響因素圖表2消費者在線評論系統(tǒng)詳解表重點指標指標描述信息系統(tǒng)完善性電子商務(wù)平臺為消費者提供的信息是否完整、準確、及時，消費者信息渠道是否暢通、有效生鮮產(chǎn)品與訂單是否一致與消費者需求是否一致，與平臺圖片宣傳是否一致配送員素質(zhì)配送員是否衣著整潔、友好、精通業(yè)務(wù)知識等配送員溝通質(zhì)量配送員是否耐心、熱情、專業(yè)地與顧客溝通取貨方式與取貨時間的靈活性可根據(jù)消費者需求的方式和時間提供送貨服務(wù)配送員問題解決能力問題發(fā)生后，配送員現(xiàn)場的問題解決能力、能夠為消費者提供必要的解決方案和應(yīng)急措施配送時效性生鮮能否在規(guī)定的時間內(nèi)送到退換貨速度消費者請求退換貨申請后的響應(yīng)速度生鮮產(chǎn)品新鮮度配送過程是否保持產(chǎn)品質(zhì)量和新鮮度生鮮產(chǎn)品損耗度生鮮產(chǎn)品是否存在損耗2.3生鮮產(chǎn)品配送服務(wù)的評價體系本文綜合王奧迪提出的物流配送服務(wù)客戶滿意度的模型[3]，以及單懿昕的服務(wù)質(zhì)量消費者在線評價系統(tǒng)[4]，也提出了相應(yīng)的評價體系。其測評指標如下表3所示。表3盒馬鮮生物流配送服務(wù)客戶滿意度測評指標第一層級指標第二層級指標第三層級指標物流配送服務(wù)顧客滿意度信息性信息系統(tǒng)完善性生鮮產(chǎn)品與訂單是否一致服務(wù)柔性配送員素質(zhì)配送員溝通質(zhì)量取貨方式與取貨時間的靈活性配送員問題解決能力時間性配送時效性退換貨速度可靠性生鮮產(chǎn)品新鮮度生鮮產(chǎn)品損耗度（1）信息性是下單后的一系列服務(wù)，顧客下單后，會實時關(guān)注訂單信息，長時間信息不更新，或者商品已經(jīng)到貨，卻沒有及時信息通知，會導(dǎo)致物流配送的服務(wù)質(zhì)量下降，進而影響顧客的滿意度。（2）服務(wù)柔性是包括配送員素質(zhì)、配送員溝通質(zhì)量、取貨方式與取貨時間的靈活性、配送員問題解決能力，服務(wù)時禮貌待顧客，顧客的心情會變好，物流配送的服務(wù)質(zhì)量上升，顧客對整個物流服務(wù)更加肯定，進而使顧客滿意度增加。（3）時間性反映了商品的訂單配送的時效性、訂單退換貨處理速度和配送速度。當顧客下單后，都希望自己購買的商品可以立即發(fā)貨且越快的收到商品，因此，發(fā)貨的速度和訂單交付的及時性是物流配送服務(wù)的基礎(chǔ)，也是關(guān)鍵，顧客滿意度受其直接的影響，訂單處理的速度越快，配送的速度越快，顧客也越滿意，反之，顧客滿意度降低。（4）可靠性反映了生鮮產(chǎn)品的新鮮度和損耗度。貨物的外包裝是顧客收到商品的第一印象，會直接影響顧客的滿意度，若運輸過程中促使貨物的外包裝受到損壞，會使顧客不愉快，導(dǎo)致滿意度下降。如果包裝打開后，商品損壞了，也會大大降低顧客的滿意度，會出現(xiàn)負面的評價，甚至導(dǎo)致顧客的流失。商品的完好性和一致性反映了賣家是否認真處理顧客的訂單，這也是影響顧客滿意度的關(guān)鍵。

3盒馬鮮生配送服務(wù)顧客滿意度的問卷調(diào)查分析3.1盒馬鮮生簡介盒馬鮮生是新零售商業(yè)模式的開創(chuàng)者，實現(xiàn)了線上線下一體化、超市與餐飲結(jié)合、門店與物流一體化經(jīng)營、交易無現(xiàn)金支付、零售全數(shù)字化經(jīng)營管理。通過“線上+線下”的消費場景，用戶的前端銷售和后端供應(yīng)鏈同步，盒馬鮮生做到了坪效是傳統(tǒng)生鮮超市的2-3倍，打破了傳統(tǒng)生鮮超市的坪效天花板。在冷鏈物流成本可控的前提下，用戶在下單后10分鐘內(nèi)完成分揀和包裝，并承諾30分鐘內(nèi)以零門檻在門店周邊3公里范圍內(nèi)免費送貨。這種獨特的新型零售模式在經(jīng)濟、社會、物流、勞動效率等方面都大大超越了傳統(tǒng)零售和電子商務(wù)。這種模式的創(chuàng)新在于體驗式消費。線下用戶強大的體驗帶動線上消費，在提升新鮮轉(zhuǎn)化率的同時，促進線下客流增長。3.2盒馬鮮生配送服務(wù)客戶滿意度分析根據(jù)盒馬鮮生的物流配送服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，再結(jié)合構(gòu)建的盒馬鮮生物流配送服務(wù)測評指標，對第二層級指標進行顧客滿意度的分析。顧客對盒馬鮮生企業(yè)信息的滿意度。如果app產(chǎn)品信息與門店實際產(chǎn)品不符，或者購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)與app信息不符，將極大地喪失顧客購買產(chǎn)品的熱情和對公司的信任。不滿意商品的退貨不僅耗費了雙方的時間和精力，也讓消費者對公司產(chǎn)生了負面的想法。盒馬鮮生希望通過線上線下服務(wù)的融合，改變傳統(tǒng)零售業(yè)。因此，深入挖掘用戶的潛在需求，打破傳統(tǒng)的零售模式，提升客戶體驗，對于盒馬鮮生在新零售的戰(zhàn)場上立穩(wěn)腳跟是重中之重，也是占據(jù)優(yōu)勢的關(guān)鍵[5]。顧客對服務(wù)柔性的滿意度。盒馬鮮生的配送人員會穿著專門的工作服上門送貨或者退貨服務(wù)，使得越來越多的人喜歡在盒馬鮮生購買商品，滿意盒馬鮮生的物流配送服務(wù)；但有些配送人員的服務(wù)意識不足，穿便裝送貨，甚至只把快遞放在顧客的小區(qū)門口，讓顧客自己去小區(qū)門口收取貨物；另外在二三線城市，配送的貨物大多靠的是第三方物流，盒馬鮮生內(nèi)部無法自行管理。配送人員如果沒有統(tǒng)一的著裝，沒有好的服務(wù)態(tài)度，勢必影響顧客的購物體驗，導(dǎo)致顧客的滿意度下降。由于不能使整個供應(yīng)鏈在系統(tǒng)中運行，盒馬鮮生自成立以來就特別重視戰(zhàn)略伙伴關(guān)系管理，對外部社會供應(yīng)鏈的依賴性較大。雖然通過建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)之間可以實現(xiàn)信息共享，在一定程度上控制風(fēng)險損失。然而，由于供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和外部環(huán)境的不穩(wěn)定性，仍然存在許多風(fēng)險。一方面，這是合作伙伴的風(fēng)險。由于供應(yīng)鏈企業(yè)在技術(shù)水平、管理水平、人員素質(zhì)、企業(yè)文化等方面的差異，可能影響整個供應(yīng)鏈的競爭力和盈利能力。另一方面，也存在信息傳遞的風(fēng)險。由于供應(yīng)鏈信息傳遞的不準確，供應(yīng)鏈參與者的決策失誤將導(dǎo)致供應(yīng)鏈利益降低甚至中斷的風(fēng)險[5]。顧客對時間性的滿意度。盒馬鮮生除了零售模式的創(chuàng)新，快速的物流配送服務(wù)也是盒馬的優(yōu)勢之一。顧客下單后10分鐘完成打包，3公里內(nèi)半個小時發(fā)貨，既保證了產(chǎn)品的新鮮度，又提高了顧客體驗。但這也意味著3公里外的顧客將無法享受線下服務(wù)。如果我們想吸引更多的在線顧客，我們只能在不擴大分銷半徑的情況下增加網(wǎng)點密度。當對產(chǎn)品不滿意時，可從APP發(fā)起無條件退貨，然后配送員上門取貨。由于二三線城市配送服務(wù)還依托第三方物流，第三方物流配送服務(wù)存在服務(wù)效率不高，進而影響顧客滿意度。顧客對盒馬鮮生可靠性的滿意度。物流是保證新鮮電子商務(wù)便利的重要基礎(chǔ)。生鮮產(chǎn)品不同于普通快遞，大部分生鮮產(chǎn)品需要在運輸途中冷藏才能保證質(zhì)量。中國冷鏈物流業(yè)起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，冷鏈運輸成本高。然而，常溫下長距離的產(chǎn)品運輸并不能保證其質(zhì)量。盒馬成立時間六年不到，生鮮電子商務(wù)發(fā)展所需的冷鏈運輸系統(tǒng)還不夠成熟，不能滿足設(shè)備和技術(shù)的要求，尤其是跨境生鮮產(chǎn)品的運輸成本非常高。盒馬鮮生自建存貨倉庫雖然在一定程度上緩解了冷鏈物流技術(shù)所帶來的不便，但冷鏈物流技術(shù)水平低仍然是制約生鮮電商發(fā)展的一個重要因素。貨物的不完好，將會影響顧客的購物感受，降低顧客對整個物流配送服務(wù)的滿意度[5]。3.3問卷調(diào)查方案本文基于顧客滿意度的物流配送服務(wù)調(diào)查，調(diào)查者因環(huán)境有限和疫情的影響，調(diào)查對象受限，主要以大學(xué)生為主，采用發(fā)放電子問卷的方式，并且考慮到填卷所花時間不影響被調(diào)查者的時間，設(shè)計出的調(diào)查問卷簡單易懂，以防止填卷花費太多的時間引起被調(diào)查者的反感，導(dǎo)致問卷的準確性降低，影響物流配送服務(wù)顧客滿意度的結(jié)果。3.3.1調(diào)查問卷設(shè)計根據(jù)盒馬鮮生物流配送服務(wù)的情況，并結(jié)合構(gòu)建物流配送服務(wù)顧客滿意度的測評指標體系和相關(guān)的被調(diào)查者情況編制調(diào)查問卷。先了解被調(diào)查者有無過盒馬鮮生的購物經(jīng)驗，然后根據(jù)物流配送服務(wù)滿意度評價體系設(shè)計調(diào)查問卷的滿意度問題，以評分值對問題進行打分。同時，問卷的設(shè)計原則，如下：目的明確。明確自己的研究內(nèi)容，合理設(shè)計每個課題的調(diào)查問卷。統(tǒng)一性。設(shè)計的調(diào)查問卷不僅題目緊扣研究內(nèi)容，而且題目的內(nèi)容要與構(gòu)建的物流配送服務(wù)顧客滿意度測評體系一致，否則問卷數(shù)據(jù)是無效的。條理性。問卷設(shè)計內(nèi)容要合理，防止有重復(fù)的內(nèi)容，影響問卷的分析質(zhì)量。易于統(tǒng)計。數(shù)據(jù)可簡單搜集整合，方便后面的數(shù)據(jù)處理和分析。3.3.2調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析處理本文調(diào)查問卷的被調(diào)查者以大學(xué)生群體為主，通過微信平臺發(fā)放電子調(diào)查問卷，本次的調(diào)查問卷填寫歷時兩周。最后在這些平臺上共收集到222份電子調(diào)查問卷。本文主要采用三種方法對問卷結(jié)果進行分析：（1）信度和效度分析。檢查問卷收集的數(shù)據(jù)是否可靠有效。只有問卷有效可靠，才能進行下一步的問卷分析。（2）SSPSAU因子分析。找出影響客戶滿意度的主要問題和各問題之間的相關(guān)性大小，為后面的問題分析和解決策略打下基礎(chǔ)。（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計描述分析。根據(jù)前兩個方法分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合影響物流配送服務(wù)的因素，對收集到的調(diào)查問卷搜數(shù)據(jù)整合整理后，再進行描述性分析。3.4信度和效度分析本文運用SPSS26.0對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行信度和效度分析，檢測調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)是否具有可靠性和有效性，本文以大學(xué)生群體為主，為后面的分析奠定基礎(chǔ)。3.4.1信度分析信度分析是檢測調(diào)查問卷的結(jié)果是否可靠、穩(wěn)定。一般來說，在信度分析時，克隆巴赫系數(shù)（Cronbach’salpha）大于0.70時，表示調(diào)查問卷的信度是良好的[6]。表4個案處理摘要個案數(shù)%個案有效222100.0排除a0.0總計222100.0表5可靠性分析樣本量項目數(shù)Cronbachα系數(shù)222110.987從表5可知：克隆巴赫系數(shù)值為0.987，大于0.7，說明各項研究數(shù)據(jù)指標系數(shù)的信度是良好的，本文的調(diào)查問卷的結(jié)果是可靠的，可以繼續(xù)往下分析。表6信度檢驗結(jié)果匯總表指標題號刪除項后的標度平均值刪除項后的標度方差修正后的項與總計相關(guān)性刪除項后的克隆巴赫Alpha信息性Q236.18285.590.9340.985Q336.18286.5470.9230.985Q436.21287.1450.9240.985服務(wù)柔性Q536.15284.190.9420.985Q636.11287.3040.9260.985Q736.13285.8120.9290.985Q836.13288.440.9220.985時間性Q936.18287.2010.930.985Q1036.23286.9490.9260.985可靠性Q1136.17286.520.9360.985Q1236.25288.5040.8980.9863.4.2效度分析效度分析是檢測調(diào)查是否準確有效，指調(diào)查問卷的內(nèi)容能否準確測量出所欲測量特性的程度。一般用KMO統(tǒng)計量的值來判斷，取值范圍應(yīng)在0～1之間，如果KMO值接近1，意味測量變量之間的相關(guān)性較強，相反，KMO值越接近0，變量間的相關(guān)性越弱[7]88-94。如下表所示，本文的KMO值為0.978，表示該調(diào)查問卷的結(jié)果是有效的，并且各變量之間的相關(guān)性強，適合用來做因子分析。表6效度檢驗KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。0.978巴特利特球形度檢驗近似卡方4031.593自由度55顯著性0表7各個問題的效度檢驗項目因子1電商平臺為消費者提供的信息（是否完整、準確、及時）0.95消費者信息反饋渠道（是否暢通有效）0.94生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺圖片宣傳（是否一致）0.94配送員素質(zhì)（是否衣著整潔、熱情友好、業(yè)務(wù)知識熟練等）0.95配送員溝通質(zhì)量（配送員與客戶交流是否耐心、熱情、專業(yè)）0.94配送員取貨方式與取貨時間的靈活性（能否按照消費者需求方式和時間提供配送）0.94配送員問題解決能力（能否為消費者提供必要的解決方案和應(yīng)急措施）0.93配送時效性（生鮮能否在規(guī)定時間交付）0.94退換貨速度（消費者提出退換貨申請后的響應(yīng)速度）0.94生鮮產(chǎn)品新鮮度（配送過程是否保持產(chǎn)品品質(zhì)和新鮮度）0.95生鮮產(chǎn)品損耗度0.91KMO值0.9783.5因子分析由上述的分析，說明調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)適合用來做因子分析。本文主要因子有4個，與之前物流配送服務(wù)客戶滿意度測評指標表基本一致，采用軟件SPSS26.0對已經(jīng)整合好的數(shù)據(jù)進行因子分析，來找出影響客戶滿意度的主要問題和各問題中變量的相關(guān)性大小[8]34-38。表8各變量之間的相關(guān)性Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12相關(guān)性Q210.8950.8920.8950.8720.8690.8730.8680.8840.8880.839Q30.89510.8460.8890.8740.8530.8780.8710.8660.8640.842Q40.8920.84610.8790.8740.8860.8730.8530.8740.8650.846Q50.8950.8890.87910.8760.8940.8650.8950.8890.8980.862Q60.8720.8740.8740.87610.8650.8820.8810.870.8730.832Q70.8690.8530.8860.8940.86510.8560.8810.870.8890.864Q80.8730.8780.8730.8650.8820.85610.8670.8640.8810.827Q90.8680.8710.8530.8950.8810.8810.86710.8650.8940.862Q100.8840.8660.8740.8890.870.870.8640.86510.8830.837Q110.8880.8640.8650.8980.8730.8890.8810.8940.88310.849Q120.8390.8420.8460.8620.8320.8640.8270.8620.8370.8491表9方差貢獻率與累計方差貢獻率總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%19.70788.24288.2429.70788.24288.24220.2051.86590.10630.171.54591.65240.1531.38993.0450.1511.37694.41760.1251.13395.5570.1231.11996.66980.1060.96297.63190.0970.87998.509100.090.81799.326110.0740.674100提取方法：主成分分析法。3.6調(diào)查問卷的描述分析3.6.1被調(diào)查者是否有盒馬鮮生購物經(jīng)歷本文主要以大學(xué)生群體調(diào)查為主，并且因為年齡和性別不考慮在范圍內(nèi)，所以不進行統(tǒng)計，本文將調(diào)查問卷的被調(diào)查者分為有在盒馬鮮生購物過和沒有在盒馬鮮生購物過，如圖4所示總共有222名調(diào)查者填寫了電子調(diào)查問卷，數(shù)據(jù)中可以看到有過在盒馬鮮生購物經(jīng)歷的占據(jù)了填卷總?cè)藬?shù)的95.5%，也說明被調(diào)查顧客經(jīng)濟消費水平普遍偏高。圖4調(diào)查者是否在盒馬鮮生購物的數(shù)據(jù)3.6.2各項配送服務(wù)質(zhì)量評估本文調(diào)查問卷根據(jù)各項配送服務(wù)質(zhì)量評估指標對調(diào)查者提出了11個問題，按照滿意度打分,評分值分為1-5分,分數(shù)越高，滿意度越高，再用條形圖以直觀的方式表現(xiàn)出來。第一個問卷問題是顧客對盒馬鮮生電商平臺為消費者提供信息是否完整、準確、及時的評分，由圖5可以看出，對物流信息及時準確完整的評分值為5的顧客占購買過盒馬鮮生商品的35.85%；評分值為4的顧客占40.57%，也就是表示76.42%的顧客對盒馬鮮生的物流信息及時準確完整較為滿意。另外，顧客評分值為3和2的均占8.96%，評分值為1的顧客占5.66%，根據(jù)圖中的數(shù)據(jù)可以看出，盒馬鮮生的物流信息及時準確完整這方面還有待提高空間。圖5顧客對盒馬鮮生物流信息及時準確完整的評分（2）圖6所示，是顧客對盒馬鮮生消費者信息反饋渠道是否暢通有效的滿意度，圖中可以看出39.62%的顧客評分值為4，35.85%的顧客評分值5，也就是75.47%的顧客對盒馬鮮生的信息反饋渠道滿意；評分值為3的顧客占10.85%，評分值為2的顧客占8.49%，評分值為1的顧客僅占5.19%。由數(shù)據(jù)可以看出，顧客對盒馬鮮生的信息反饋渠道的滿意度比較好，但仍然需要在這方面提出更有效的改進舉措。圖6顧客對盒馬鮮生消費者信息反饋渠道是否暢通有效的評分（3）生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺圖片宣傳是否一致會嚴重影響顧客良好的購物體驗，也是影響顧客滿意度的重要影響因素之一，圖7可以看到將近80%的顧客對生鮮產(chǎn)品信息一致性的滿意，15.57%的顧客評分值為3，6.6%的顧客評分值為2，僅占5.19%的顧客評分值為1，說明總體印象偏好，但仍然需要在這方面提出更有效的改進舉措。圖7顧客對盒馬鮮生生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺圖片宣傳是否一致的評分（4）如下圖8所示，顧客對盒馬鮮生配送員素質(zhì)評分為5和4的比例持平，都為39.15%，顧客評分值為3、2、1和占21.71%。綜合看，將近80%的顧客對盒馬鮮生配送員素質(zhì)是認可的。圖8顧客對盒馬鮮生配送員素質(zhì)的評分（5）數(shù)據(jù)中可以看出僅僅只有3.3%的顧客對盒馬鮮生問題反饋速度評分值為1，8.49%的顧客評分值為2,10.85%的顧客評分值為3，40.09%的顧客評分值為4。總的來說，有近80%的顧客覺得滿意，從數(shù)據(jù)上看盒馬鮮生處理問題的反饋速度服務(wù)態(tài)度還是不錯的，但仍有一些細節(jié)問題導(dǎo)致少數(shù)的顧客不是很滿意，因此服務(wù)質(zhì)量還需進一步提高，這一方面仍有提升的空間。如圖9所示。圖9顧客對盒馬鮮生配送員溝通質(zhì)量的評分（6）如圖10所示，40.09%的顧客對配送員取貨方式與取貨時間靈活性的評分值為5，所占比例最高，35.38%的顧客評分值為4，12.74%的顧客評分值為3，6.13%顧客評分值為2，5.66%顧客評分值為1。綜合上述，顧客對配送員取貨方式與取貨時間靈活性滿意度大部分偏好。圖10顧客對盒馬鮮生配送員取貨方式與取貨時間靈活性的評分（7）配送員問題解決能力可有效緩解顧客收到不滿意產(chǎn)品的心情，間接性的提升顧客滿意度。由圖11可知，33.49%的顧客的評分值為5，評分值為4的顧客評分值為43.87%，評分值為5次于評分值為4的比例為10%多，企業(yè)應(yīng)更加重視提高配送員解決問題的能力。圖11顧客對配送員問題解決能力的評分（8）從數(shù)據(jù)上看，盒馬鮮生準時配送的滿意度總體不錯，生鮮產(chǎn)品能否在規(guī)定時間內(nèi)交付會直接影響顧客的心情，因此無論是后臺的時間分配，還是配送人員的配送效率以及服務(wù)質(zhì)量都需要更加完善，這一方面仍有提升的空間。圖12顧客對盒馬鮮生配送時效性的評分（9）如果購買的商品讓顧客不滿意，然而退換貨態(tài)度以及速度也不如意，將會加深顧客的不滿意程度，嚴重影響消費者購物體驗。如圖13所示，是顧客對盒馬鮮生產(chǎn)品退換貨速度的滿意度，31.6%的顧客對生鮮產(chǎn)品的退換貨處理速度的評分值為5，42.45%的顧客評分值為4，12.74%的顧客評分值為3，7.55%的顧客評分值為2，5.66%顧客評分值為2。綜合上述，顧客對退貨處理的速度大部分偏滿意，但如何有效優(yōu)化評分值在4分到5分的顧客群體是企業(yè)值得深思的問題。圖13顧客對盒馬鮮生退換貨速度的評分（10）生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)影響著顧客消費體驗，所以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品質(zhì)很重要。由圖14可知，42.92%的顧客的評分值為4，而評分值為5的顧客明顯少于評分值為4的，找出影響此原因的關(guān)鍵很重要，如何有效優(yōu)化評分值在4分到5分的顧客群體是企業(yè)值得考慮的問題。圖14顧客對盒馬鮮生生鮮產(chǎn)品新鮮度的評分（11）生鮮產(chǎn)品的損耗度一定程度影響著顧客消費體驗，從圖15數(shù)據(jù)可以看出，32.08%的顧客對生鮮產(chǎn)品損耗度的評分值為5，40.09%的顧客評分值為4，14.15%的顧客評分值為3，8.49%顧客評分值為2，5.19%顧客評分值為1。大部分的顧客對盒馬鮮生商品和包裝的完好性是滿意的。圖15顧客對盒馬鮮生生鮮產(chǎn)品損耗度的評分3.6.3物流配送指標配送分析調(diào)查問卷11個問題中，顧客評分值為5占比最高的是問題7（配送員取貨方式與取貨時間靈活性），占比最低的是問題10（退換貨速度）；顧客評分值為4占比最高的是問題8（顧客對配送員問題解決能力），占比最低的是問題7（配送員取貨方式與取貨時間靈活性）；顧客評分值為3占比最高的是問題4（生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺圖片宣傳是否一致），占比最低的是問題5（配送員素質(zhì)）；顧客評分值為2占比最高的是問題9（配送時效性），占比最低的是問題7（配送員取貨方式與取貨時間靈活性）；顧客評分值為1占比最高的是問題5（配送員素質(zhì)），占比最低的是問題6(配送員溝通質(zhì)量),8(配送員問題解決能力),9(配送時效性)。根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)占比，顧客評分值為5物流配送指標重要性排在前三的分別是配送員取貨方式與取貨時間靈活性的評分、配送員素質(zhì)、配送員溝通質(zhì)量，其次是電商平臺為消費者提供的信息和消費者信息反饋渠道（并列）、配送時效性、生鮮產(chǎn)品新鮮度、生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺圖片宣傳是否一致和配送員問題解決能力（并列）、生鮮產(chǎn)品損耗度、退換貨速度。4盒馬鮮生配送服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析根據(jù)調(diào)查問卷搜集的數(shù)據(jù)，并結(jié)合被調(diào)查者的建議進行分析，總結(jié)了以下幾個主要影響物流配送服務(wù)顧客滿意度的問題。4.1部分配送員素質(zhì)低下有些盒馬鮮生的物流配送人員素質(zhì)較低，不僅衣著沒按照企業(yè)要求規(guī)范著裝，業(yè)務(wù)知識不熟練，且對工作沒有責任心和耐心，導(dǎo)致對顧客態(tài)度十分惡劣。有些配送人員認為自己是送貨的，貨送到就行，沒有對顧客有服務(wù)到位的意識和責任，他們會把顧客的商品放在顧客小區(qū)的門口，讓顧客自己下來取貨，給顧客造成不便，或者配送不及時，影響顧客的滿意度。4.2配送員取貨方式與取貨時間靈活性的缺乏有些配送員不能按照顧客需求方式和時間提供配送，呆板的等待著被平臺分配，每單按照平臺安排時間進行，不會靈活變通，導(dǎo)致訂單未能準時送達，進而影響顧客滿意度。4.3有些訂單退換貨速度的低下在運輸過程中有時會出現(xiàn)生鮮產(chǎn)品損壞，有些顧客急于退換貨且提出退換貨的訂單申請，但客服未能及時給予回應(yīng)，嚴重的還會推諉遇到問題，導(dǎo)致問題處理效率低下，未能給出妥善解決方案，嚴重降低顧客滿意度。4.4配送的時效性有待提高顧客群體分散，配送覆蓋面廣，而城市交通擁堵可能導(dǎo)致交貨延遲。在物流配送過程中，會受到多種因素的影響，包括配送速度、交通狀況等，如果一個環(huán)節(jié)出了問題，必然會影響配送的時效性。所以，生鮮產(chǎn)品能否在規(guī)定時間內(nèi)交付直接影響顧客的心情，從問卷中的數(shù)據(jù)上看，盒馬鮮生準時配送的滿意度總體不錯，但滿意度從低到高人群優(yōu)化的提升空間很大。因此，后臺最優(yōu)路徑以及配送時間的分配很重要，合理錯峰配送，靈活調(diào)整運力都是提升配送時效性需改進的方面。5盒馬鮮生配送服務(wù)質(zhì)量存在問題的改進建議針對盒馬鮮生出現(xiàn)的問題，提出以下改進建議。5.1規(guī)范物流配送人員的管理首先統(tǒng)一著裝和用語的規(guī)范要求，配送員穿著具有盒馬鮮生Logo的服裝。讓盒馬鮮生從招聘培訓(xùn)、素質(zhì)培養(yǎng)等多個方面嚴格標準,對配送員進行管理，加強配送管理，對配送人員進行長期的培訓(xùn)，專門設(shè)立員工的培訓(xùn)部門，讓員工意識到以顧客為中心，形成主動的服務(wù)意識和行為。例如將個人信用納入配送員的選拔指標，建立素質(zhì)優(yōu)良的配送員團隊；建立健全培訓(xùn)機制,對入職、業(yè)務(wù)、晉升等方面進行培訓(xùn)；建立有效的激勵制度,且注重柔性化與人性化的搭配。5.2建立一套完善的處理機制

根據(jù)大數(shù)據(jù)的分析,盒馬鮮生要對顧客投訴數(shù)據(jù)進行分析整理，建立一套相對完善的問題處理機制，加強對配送人員的培訓(xùn)，使終端配送人員遇到問題時能夠提供標準化和靈活化的服務(wù)。如果不能按時到達，主動向顧客解釋原因(如天氣原因等），致以最真誠的歉意，爭取得到顧客的理解。5.3提高后臺客服響應(yīng)速度對于顧客在收貨時遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家可以及時給予退換貨處理，及時處理退換貨和差錯，甚至主動提出賠償方案，進而提高顧客滿意度。5.4利用第三方平臺解決運力問題在盒馬鮮生配送過程中，需要分揀、傳送、配送等環(huán)節(jié)，同時還需要應(yīng)對突發(fā)狀況?？刹捎眯屡d技術(shù)優(yōu)化配送方案，通過大數(shù)據(jù)算法，計算配送員的配送路徑，保證最短時間內(nèi)把商品送達，并通過AI實時計算全網(wǎng)配送量和配送公司的運營能力，預(yù)測可能出現(xiàn)的擁堵線路，幫助配送人員提前避開擁堵路段，提高配送人員的績效效率，真正滿足用戶的極致配送體驗，同時降低性能成本，提高配送效率?？焖佟⒓皶r、實時的物流實現(xiàn)路徑是“新零售”的必備條件。即時配送，需要考慮到方方面面，在控制企業(yè)成本的基礎(chǔ)上，降低運力閑置率，借助第三方配送公司的運力是首選。當盒馬鮮生的并行高峰時，部分訂單可以轉(zhuǎn)包給第三方的實時配送平臺，為了緩解訂單高峰的壓力。提升即時性和離散性，滿足用戶提出的極速、準時的配送要求。加強盒馬鮮生配送平臺的智能調(diào)度系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)預(yù)測、新興運力組織形式和整體配送、提高效率。

結(jié)論本文根據(jù)物流配送服務(wù)的特點和相關(guān)研究，著力構(gòu)建盒馬鮮生評價體系研究模型。通過在網(wǎng)上發(fā)布電子調(diào)查問卷，梳理被調(diào)查者填寫的問卷情況，對測評指標進行分析，找出影響顧客滿意度的主要問題，旨在提高顧客對物流配送服務(wù)的滿意度，得出以下結(jié)論：配送員取貨方式與取貨時間靈活性的評分對物流配送服務(wù)的影響度最大，根據(jù)問卷中11個問題的比例占比，配送員取貨方式與取貨時間靈活性的占比是40.09%。因此，如需提高顧客的滿意度，配送員取貨方式與取貨時間靈活性是舉足輕重。配送員與顧客有著直接的接觸，配送員素質(zhì)的高低對顧客滿意度有著重要的影響。加強物流服務(wù)人員的有效管理，有利于保障配送服務(wù)質(zhì)量,提高顧客對物流配送服務(wù)的滿意度。配送員溝通質(zhì)量、配送時效性和配送員解決問題能力對物流配送服務(wù)顧客滿意度影響最小，評分值為1的占比都為3.3%，并列最后一位。

本文研究結(jié)果是建立在調(diào)查研究基礎(chǔ)上，雖然可行可靠，但依舊存在一些不足，比如：（1）大學(xué)生只是顧客其中的一個群體，代表消費群體有限，被調(diào)查對象的單一，反映客觀現(xiàn)實環(huán)境會受到局限。

（2）研究條件有限。因疫情影響，無法發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷表，只能通過網(wǎng)上發(fā)放電子調(diào)查問卷表，只收集到222份調(diào)查問卷表，大致滿足數(shù)據(jù)分析的要求。調(diào)查工作中還是存在一些不足之處，影響到數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。本文對物流配送服務(wù)顧客滿意度的研究，調(diào)查方式可以更加多樣，群體可以更加廣泛，樣本數(shù)量可以更多，針對物流配送中的客戶滿意度、存在問題及內(nèi)部相關(guān)關(guān)系等方面的研究還可以更加深入。參考文獻[1]湯麥倫.網(wǎng)購物流配送服務(wù)客戶滿意度實證研究[D].廣西大學(xué),2017:5-7.

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附錄:盒馬鮮生顧客滿意度的調(diào)查問卷表第一部分基本信息1.您有在盒馬鮮生購買過生鮮產(chǎn)品嗎？(果蔬、肉品、水產(chǎn)、干貨及日配、熟食和糕點)○是（跳轉(zhuǎn)到第2題）○否（結(jié)束作答）盒馬鮮生配送服務(wù)質(zhì)量評估調(diào)查注:以下所有的題項，根據(jù)滿意度分為1-5分。分數(shù)越高，滿意度越高，請按照描述問題評分。低高12345電商平臺為消費者提供的信息（是否完整、準確、及時）○1○2○3○4○5消費者信息反饋渠道（是否暢通有效）○1○2○3○4○5生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺圖片宣傳（是否一致）○1○2○