話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)

———話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇1嘟。。嘟。?！澳?，××××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您要咨詢些什么？”“您好，請(qǐng)說”誠(chéng)信、熱誠(chéng)的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說都是咨詢、投訴、報(bào)修和看法。事情與條件各不一樣，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出企業(yè)的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟不少老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步調(diào)。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著本身努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識(shí)了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更緊要的是需要與客戶開展溝通、溝通，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，而且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我頻繁會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原材料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原材料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)本領(lǐng)和溝通本領(lǐng)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消除”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不絕茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的努力探求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為方向，以群眾滿意為目的.，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不絕提高服務(wù)品質(zhì)；保證把“請(qǐng)”“您好”“請(qǐng)問有什么可以幫忙你”“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱誠(chéng)、口氣柔和的好印象。同時(shí)，重視各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為本身適應(yīng)“服務(wù)大格局”的規(guī)定，堅(jiān)持頻繁性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不絕提高本身業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家一同進(jìn)步。自身素養(yǎng)不絕提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，提高工作品質(zhì)。遇到投訴反饋看法，要清楚來(lái)電人的全部規(guī)定，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要捉住問題中心，盡可能避開多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排出問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不絕的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)本身的生活充實(shí)了不少，也精彩了不少，過去那個(gè)沉默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于本身性格地方的缺陷，也使我錯(cuò)過了不少機(jī)遇。所以在新一天，我要勇往奮進(jìn)，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙繁忙碌的工作了一年多?；厥走^去，展望將來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好。話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇2回顧過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務(wù)員到xx號(hào)話務(wù)員的成功變化，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)本身轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多。從xx查號(hào)向xx號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到嫻熟掌握，并參加新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐性解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的發(fā)怒到安靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，XXXX年對(duì)我來(lái)說，是學(xué)習(xí)的一年，也是變化的一年。我接觸xx號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟很多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步調(diào)。在剛上xx號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了xx查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的xx障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在xx預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著本身努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞熳R(shí)了新平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。然而xx號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更緊要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的`各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，而且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我常常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原材料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原材料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)本領(lǐng)和溝通本領(lǐng)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是特別好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。在不絕的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)本身的生活充實(shí)了很多，也精彩了很多，原來(lái)那個(gè)沉默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于本身性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)，做得更好。話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇3有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來(lái)公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：一、牢記規(guī)范用語(yǔ)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺匦枳袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還要本身在實(shí)踐中不絕完善自我。二、工作存在不足樂觀自動(dòng)性不足，有些本身明知道不懂的東西肯定要等到客戶來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面延誤了客戶的時(shí)間，另一方面給本身的工作帶來(lái)了困擾，由于通常來(lái)咨詢的人是比較心急的，假如你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第不懂得換位思考，急客戶所急。有的時(shí)候客戶來(lái)反映的問題很扎手，但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以假如我們能站在客戶的角度，把他們的事當(dāng)成本身的事，盡力幫忙跟催的話，或許客戶對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。威懾力不足，當(dāng)然這不是個(gè)人的.力氣能解決的，我們?cè)趲涂蛻艚鉀Q問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的緊要性，需要有些部門搭配做事情的時(shí)候往往得到的回復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)備他們，或許他們也有本身的難處，但是這就是工作的弊病，不是我們?yōu)楸旧淼墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。三、工作特點(diǎn)我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過聲音來(lái)轉(zhuǎn)達(dá)訊息，所以我們的面部神色和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加緊要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、恰當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)本身越來(lái)越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任本身肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求本身：沒有最好，只有更好。我清楚知道本身離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不絕學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇4轉(zhuǎn)瞬我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時(shí)間里是我人生旅途中的緊要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培育關(guān)懷、同志們的關(guān)懷支持下我漸漸適應(yīng)了工作環(huán)境，較為圓滿地完成了本身所擔(dān)負(fù)的各項(xiàng)工作，個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)工作力氣都取得了確定的進(jìn)步，為今后的工作和學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，靜心回顧這一年的工作生活，收獲頗豐?，F(xiàn)將我這一年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情形總結(jié)如下：一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素養(yǎng)認(rèn)真學(xué)習(xí)了企業(yè)管理細(xì)則，并嚴(yán)格要求本身，自發(fā)遵守，進(jìn)一步強(qiáng)化本身的責(zé)任意識(shí)和團(tuán)體意識(shí)，其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我虛心向身邊的同事請(qǐng)教，通過多看多聽多想多問多做，努力使本身在盡短的時(shí)間內(nèi)熟識(shí)工作環(huán)境和內(nèi)容，積累本身的業(yè)務(wù)學(xué)問。依據(jù)公司支配參加了新員工入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，通過經(jīng)理的訓(xùn)練，對(duì)公司的進(jìn)展歷程和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎(chǔ)。二、踏實(shí)肯干，完成工作在公司工作的一年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的焦躁引導(dǎo)，我在熟識(shí)的基礎(chǔ)上基本能完成辦公室的各項(xiàng)日常工作，后來(lái)我開頭負(fù)責(zé)汽車保險(xiǎn)工作，由于以前從來(lái)沒有接觸過汽車保險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)學(xué)問知之甚少，所以要邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭(zhēng)取盡早把握工作方法，盡快適應(yīng)工作崗位。三、工作不足及進(jìn)展規(guī)劃一年來(lái)，我在學(xué)習(xí)和工作中漸漸成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，譬如工作力氣和創(chuàng)新意識(shí)不足、學(xué)問水平有待提高等。今后我將努力自發(fā)加強(qiáng)專業(yè)學(xué)問學(xué)習(xí)，向身邊的.同事學(xué)習(xí)，漸漸提高本身的學(xué)問水平和業(yè)務(wù)力氣?？朔贻p氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作自動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高本身。連續(xù)提高自身治修養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力做好本身的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻(xiàn)本身的一份氣力。話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇5x月至12月，我在__公司任職話務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ鳎刮覍?duì)話務(wù)員工作有了必需的了解和認(rèn)得?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)得作如下總結(jié)：1、話務(wù)員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本領(lǐng)、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2、作為話務(wù)員員，需要必需的技能技巧：（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的.法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。（2）不輕易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)?？墒强蛻舴?wù)人員必必需重視自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。（3）勇于承當(dāng)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要常常承當(dāng)各種各樣的職責(zé)和失誤。顯現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去寬容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇于承當(dāng)職責(zé)。3、作為話務(wù)員，需要必需的技能素養(yǎng)：（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)。與客戶溝經(jīng)過程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備堅(jiān)固結(jié)實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不但僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谘芯孔砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇6不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充分的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。另一方面，在xx月份輪到我們組上日間班，日間上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的供應(yīng)了一個(gè)特別好的磨練機(jī)會(huì)。日間班接觸到的案件較多樣化、多而雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)本身會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到相像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。由于隨時(shí)依據(jù)實(shí)際情況敏捷布置工作。一般來(lái)說作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上洗手間都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因日間上班人數(shù)多要妥當(dāng)布置吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，搭配布置，為確保線路暢通，大家都樂意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上日間班使我體會(huì)到以前上日間班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。在xxx月份我在各方面做得不足好，由于涉及本身一些私人問題，單主管也自動(dòng)跟我了解情況，我也承諾本身會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我xx月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯(cuò)就要改，最緊要本身意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)連續(xù)像xxx月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇7做客服，人說“這是在做吃力不恭維的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙繁忙碌，每一天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著遇到的`事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶稱贊了，趕忙輕快起來(lái)，熱誠(chéng)而詳細(xì)。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周很多同事們的幫忙，使我漸漸成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的致謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了本身的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱誠(chéng)的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而堅(jiān)固結(jié)實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使本身沒有充分信心來(lái)正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得起初接線時(shí)，我遭逢很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄本身，而是一向在找尋弊病，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還自動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令本身灰心，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱呼，得到大家的認(rèn)可和贊同。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要趕忙報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我趕忙說：“先生，我信任您”并認(rèn)真記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)致謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件扎手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情形下，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?fù)一些職責(zé)是用看似不會(huì)出差錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是敏捷處理，敢于承當(dāng)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考全面，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承當(dāng)職責(zé)的職責(zé)心和擅長(zhǎng)分析和處理的決議力和執(zhí)行力才略真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說無(wú)論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇8在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而堅(jiān)固結(jié)實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐性要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不能急利。于本身的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平常的客服里我努力呈現(xiàn)了本身優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在XX年被布置去10000號(hào)溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受。由于成績(jī)突出，被評(píng)為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。喜好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說“這是在做吃力不恭維的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的.，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶稱贊了，立刻輕快起來(lái)，熱誠(chéng)而詳細(xì)。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周很多同事們的幫忙，使我漸漸成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的致謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了本身的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱誠(chéng)的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而堅(jiān)固結(jié)實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使本身沒有充分信心來(lái)正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得起初接線時(shí)，我遭逢很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄本身，而是始終在找尋弊病，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還自動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令本身灰心，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱呼，得到大家的認(rèn)可和贊同。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我信任您”并認(rèn)真記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)致謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件扎手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?fù)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出差錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是敏捷處理，敢于承當(dāng)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮全面，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長(zhǎng)分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才略真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說無(wú)論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)本身。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很歉仄”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人本身的客服故事，一起探討我們的客服將來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變動(dòng)，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的自身，了解我們本身的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不緊要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫忙的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有心義的我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。平常的客服，不平常的事業(yè)。我的經(jīng)過是平常的，做的事也很平常，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇9一、端正思想我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成本身的事來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求本身對(duì)待工作必需有猛烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，樂觀工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，定時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對(duì)本身高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不吝犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交伙伴，做客戶樂意交往的伙伴，通過本身不懈的努力，在20xx年的工作中，為本身交了一份滿意的答卷。二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一次走親訪友時(shí)，我無(wú)意從六叔口中得知我們鄰村近來(lái)將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，本身又幾次登門探望，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最終勸服客戶計(jì)劃將130萬(wàn)的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又自動(dòng)幫助客戶搜集村民身份證號(hào)碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。在服務(wù)客戶的過程中，我認(rèn)真細(xì)致，把兄妹情、伙伴意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠(chéng)相待,把客戶的利益視為本身的利益,了解客戶的動(dòng)向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身介紹我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭(zhēng)一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷存款180萬(wàn),理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬(wàn)的業(yè)績(jī),最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們?cè)跐M足本身需要的同時(shí),也享受到了建行更加細(xì)致詳細(xì)的服務(wù)。圍繞支行工作重點(diǎn),出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇10不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更緊要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，而且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原材料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原材料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)本領(lǐng)和溝通本領(lǐng)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的樂觀心和工作心態(tài)有所調(diào)整，比之前都進(jìn)步了很多，我信任我們還會(huì)做得更好。二、神色、語(yǔ)氣愉悅話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來(lái)轉(zhuǎn)達(dá)訊息，所以我們的面部神色和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加緊要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、恰當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的四、外呼時(shí)間上的掌控現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為本身節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到特別好的掌控，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有實(shí)現(xiàn)我們所外呼的目的。五、團(tuán)結(jié)就是力氣團(tuán)結(jié)就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)，團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)篇11回憶這一年的工作生活，我酷愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到本身心儀的工作，跟我從工作歷程中找到本身的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜愛這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)本身的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，恰似在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫忙，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的缺乏之處；現(xiàn)在在此總結(jié)缺乏之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批判指正。一、克服自身?xiàng)l件面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，由于今年身體的原因我怕本身干不好，怕本身完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我樂觀的轉(zhuǎn)變態(tài)度，端正認(rèn)得；樹立了堅(jiān)固的主人翁的責(zé)任感和聽從奉獻(xiàn)精神。我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，樂觀的找尋潛在客戶，樂觀的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，效勞工程，以