旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題個性化服務(wù)程序與規(guī)范

旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題個性化服務(wù)程序與規(guī)范一、單項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游人員做好同游客的交往和導(dǎo)游服務(wù)工作的前提是

。A.亞格要求自己B.懂得尊重游客C.了解游客心理D.調(diào)節(jié)游客情緒參考答案（江南博哥）：C[解析]了解游客心理

[解析]了解游客的心理是導(dǎo)游人員做好同游客的交往和導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。B選項(xiàng)屬于“營造合作氛圍”的一個方法，是交往工作進(jìn)行中的一項(xiàng)要求，不選。本題選C。

2.

考察別國的社會制度和人民的生活方式屬于

。A.社會動機(jī)B.文化動機(jī)C.身心動機(jī)D.經(jīng)濟(jì)動機(jī)正確答案：A[解析]游客的旅游動機(jī)

[解析]社會動機(jī)包括探親訪友、舊地重游、從事公務(wù)活動、出席會議、參加社團(tuán)交流活動、考察別國的社會制度和人民的生活方式等。故選A。

3.

通過外出旅游以謀求個人或單位事業(yè)發(fā)展的需要屬于

。A.探新求異的需要B.謀求知識和發(fā)展的需要C.變換生活環(huán)境，調(diào)節(jié)身心節(jié)律的需要D.尋求尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要正確答案：B[解析]旅游動機(jī)滿足的需要

[解析]謀求知識和發(fā)展的需要，即通過外出旅游以豐富知識、充實(shí)自己，謀求個人或單位事業(yè)發(fā)展的需要。故選B。

4.

“追求安全”是

階段游客的心理。A.入境初期B.個性表露C.游覽尾聲D.離境準(zhǔn)備正確答案：A[解析]旅游活動各階段游客的心理變化

[解析]旅游活動游客的心理變化一般分三個階段：入境初期階段——追求安全、追新求異；個性表露階段——心態(tài)懶散、求全責(zé)備；離境準(zhǔn)備階段——?dú)w心似箭、手忙腳亂。游客初到一地，因人生地不熟，心中總有一種不安心理，所以這個階段，游客追求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求，遠(yuǎn)超過其他階段。故選A。

5.

“心態(tài)懶散”是

階段游客的心理。A.入境初期B.個性表露C.游覽尾聲D.離境準(zhǔn)備正確答案：B[解析]旅游活動各階段游客的心理變化

[解析]“心態(tài)懶散”表現(xiàn)為：游客的弱點(diǎn)逐漸暴露出來，時(shí)間觀念越來越差，群體觀念愈發(fā)淡漠，游覽活動中自由散漫，到處丟三落四，旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾會逐漸增多。這是游客隨著旅游活動的進(jìn)展而逐漸產(chǎn)生的典型心態(tài)，屬于個性表露階段。故選B。

6.

在發(fā)生意外時(shí)，導(dǎo)游人員通過鎮(zhèn)定的指揮予以妥善處理，消除了游客的不滿情緒，這屬于

。A.補(bǔ)償法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析說明法D.暗示法正確答案：D[解析]調(diào)節(jié)游客情緒

[解析]根據(jù)暗示法的定義，導(dǎo)游人員不明確地表示意思，而用含糊的語言或示意的舉動使游客理解和領(lǐng)會，題干所述正是用示意的舉動使游客理解。故選D。

7.

對于游客的要求，有的導(dǎo)游人員沒等游客說完就指責(zé)其要求過高，違背了

。A.盡量滿足游客需要原則B.認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則C.知無不言、有求必應(yīng)原則D.尊重游客、不卑不亢原則正確答案：B[解析]對游客個別要求的處理原則

[解析]認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則要求：對游客的要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋；二要以笑臉相待，不要一聽到不順耳的話就反感并惡語相加；三要耐心解釋，尤其對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋說明，不要以“辦不到”一口回絕。故選B。

8.

游客的個別要求主要有三種，對于合理的要求，應(yīng)該按照

原則處理。A.盡量滿足游客需要原則B.認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則C.知無不言、有求必應(yīng)原則D.尊重游客、不卑不亢原則正確答案：A[解析]對游客個別要求的處理原則

[解析]游客個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的，而且經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對于這三種要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該分別按照不同的原則進(jìn)行處理。如果游客提出的個別要求是合理的，并且是經(jīng)過努力可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)該盡力滿足游客的要求。故選A。

9.

游客的個別要求主要有三種，對于具有合理性但難以滿足的要求，應(yīng)該按照

原則處理。A.盡量滿足游客需要原則B.認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則C.知無不言、有求必應(yīng)原則D.尊重游客、不卑不亢原則正確答案：B[解析]對游客個別要求的處理原則

[解析]游客提出的有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。對這種種要求，導(dǎo)游人員要認(rèn)真傾聽，耐心解釋。故選B。

10.

游客的個別要求主要有三種，對于不合理的要求，應(yīng)該按照

原則處理。A.盡量滿足游客需要原則B.認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則C.知無不言、有求必應(yīng)原則D.尊重游客、不卑不亢原則正確答案：D[解析]對游客個別要求的處理原則

[解析]旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們往往故意提出一些無理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對此，導(dǎo)游人員要堅(jiān)持尊重游客、不卑不亢原則。故選D。

11.

下列說法錯誤的是

。A.就餐時(shí)若有游客提出不吃鹽，應(yīng)判定其為無理取鬧，不以理睬B.就餐時(shí)若有游客生病，導(dǎo)游人員應(yīng)將飯菜端進(jìn)其房間內(nèi)以示關(guān)懷C.客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房應(yīng)該滿足其要求D.游客提出自費(fèi)參加某種娛樂活動，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助正確答案：A[解析]對游客個別要求的處理程序

[解析]由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。導(dǎo)游人員應(yīng)視情況處理，決不能置之不理。故選A。

12.

下列說法正確的是

。A.游客要求推遲用晚餐時(shí)間，一般情況下不須另付費(fèi)用B.游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，一般要婉拒C.游客請導(dǎo)游人員代為購買并托運(yùn)某一商品時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)該予以婉拒D.游客購物后對物品不滿意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該給以安慰正確答案：C[解析]對游客個別要求的處理程序

[解析]A選項(xiàng)游客要求推遲用晚餐時(shí)間，一般情況下須另付服務(wù)費(fèi)；B選項(xiàng)游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如飯店尚有空房，可予以滿足；D選項(xiàng)游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。故選C。

13.

接待宗教界游客時(shí)要尊重其信仰，滿足其需求，下列做法符合這一要求的是

。A.伊斯蘭教人士用餐的餐廳，一般要有穆斯林標(biāo)志B.對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便C.對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量為其提供方便D.在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員可適當(dāng)向宗教界游客宣傳“無神論”正確答案：B[解析]對宗教界游客的服務(wù)

[解析]伊斯蘭教人士用餐的餐廳，一定要有穆斯林標(biāo)志，而不是“一般要有”，A選項(xiàng)錯誤；對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便，而不是“應(yīng)盡量”，B選項(xiàng)正確，C選項(xiàng)錯誤；--在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)該注意不要向他們宣傳“無神論”，要避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，D選項(xiàng)錯誤。故選B。

14.

對兒童游客的服務(wù)要掌握好“四不宜”原則，其中不包括

。A.在旅游活動中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客B.不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等C.兒童生病，不宜建議其家長請醫(yī)生診治D.不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動正確答案：C[解析]對兒童游客的服務(wù)

[解析]兒童生病，應(yīng)該建議其家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用。故選C。

15.

下列對特殊游客的服務(wù)，不合要求的是

。A.導(dǎo)游人員在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，要特別注意尊重其宗教信仰和生活習(xí)慣B.導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)老年游客參觀游覽時(shí)，應(yīng)該盡可能地安排短暫的休息C.為了防止兒童游客亂跑走失，導(dǎo)游人員可酌情講些嚇人的小故事D.在為殘疾游客提供服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員要特別注意保護(hù)他們的自尊心正確答案：C[解析]對“特殊”游客的服務(wù)

[解析]兒童的特點(diǎn)是好動，導(dǎo)游人員應(yīng)該根據(jù)這一特點(diǎn)保護(hù)好他們的安全。但是不能為了防止其亂跑走失，講恐怖的故事或者童話嚇?biāo)麄?，?yīng)該可酌情給他們講些有趣的童話和小故事，以吸引住他們。故選C。

二、多項(xiàng)選擇題1.

為了做好同游客的交往工作，可循的一般性法則有

。A.提升自我綜合素養(yǎng)B.了解游客心理C.營造愉快的合作氛圍D.調(diào)節(jié)游客的情緒E.提供個性化服務(wù)正確答案：BCDE[解析]導(dǎo)游人員與游客的交往

[解析]了解游客的心理、營造愉快的合作氛圍、調(diào)節(jié)游客的情緒和提供個性化服務(wù)，是導(dǎo)游人員同游客的交往中符合事物發(fā)展規(guī)律的一般性法則。故選B、C、D、E。

2.

要了解游客心理，可以從

入手。A.國籍、職業(yè)等方面B.年齡、性別等方面C.游客的旅游動機(jī)D.旅游活動各階段游客的心理變化E.游客的言行舉止正確答案：ABCDE[解析]了解游客心理

3.

下列關(guān)于東西方人性格與思維方式的差異說法正確的有

。A.東方人含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉地表達(dá)意愿B.西方人開放、易激動，感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠窩.東方人的思維方式，一般從抽象到具體、從大到小、從遠(yuǎn)到近D.西方人的思維方式，一般由小到大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象E.來自不同國度的西方人，其個性、心理特征也有著很大差別正確答案：ABCDE[解析]東、西方人性格與思維方式的差異

[解析]東、西方人性格與思維方式存在一定的差異，題中選項(xiàng)均正確。需要注意的是，這種差異不是絕對的，不能一概而論。故選A、B、C、D、E。

4.

游客外出旅游的動機(jī)分為哪幾類?

A.社會動機(jī)B.文化動機(jī)C.政治動機(jī)D.身心動機(jī)E.經(jīng)濟(jì)動機(jī)正確答案：ABDE[解析]游客的旅游動機(jī)

[解析]游客外出旅游的動機(jī)多種多樣，概括起來分為四大類，即社會動機(jī)、文化動機(jī)、身心動機(jī)和經(jīng)濟(jì)動機(jī)。故選A、B、D、E。

5.

旅游動機(jī)滿足的需要主要有

。A.探新求異的需要B.謀求知識和發(fā)展的需要C.變換生活環(huán)境，調(diào)節(jié)身心節(jié)律的需要D.尋求尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要E.自我證明和自我挑戰(zhàn)的需要正確答案：ABCD[解析]旅游動機(jī)滿足的需要

[解析]動機(jī)是需要的表現(xiàn)形式。一個人有什么樣的需要，就會以相應(yīng)的動機(jī)表現(xiàn)出來。旅游動機(jī)滿足的需要主要包括A、B、C、D所列四類，E項(xiàng)包含在D項(xiàng)里。

6.

導(dǎo)游人員營造合作氛圍需要做到

。A.保證游客安全B.懂得尊重游客C.保持微笑服務(wù)D.使用柔性語言E.建立“伙伴關(guān)系”正確答案：BCDE[解析]營造合作氛圍

[解析]導(dǎo)游人員的工作要得到游客的理解和支持，需要在游客之間營造一個自始至終友好的、愉快的氛圍。為此，導(dǎo)游人員在同游客交往中必須做到四點(diǎn)：懂得尊重游客，保持微笑服務(wù)，使用柔性語言，建立“伙伴關(guān)系”。保證游客安全固然重要，但不是營造合作氛圍的內(nèi)容，故選B、C、D、E。

7.

下列關(guān)于微笑服務(wù)的說法正確的有

。A.微笑要真誠B.微笑要善意C.微笑要開口D.微笑要“眼笑”E.微笑要自然正確答案：ABDE[解析]微笑服務(wù)

[解析]微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、期待合作的信號。真誠的笑、善意的笑能產(chǎn)生感染力；“眼笑”會讓人感到你的心靈在笑；自然的笑才顯得真誠，才讓人覺得親切。微笑最好不要開口，嘴角含笑，以露出半個牙為宜。故選A、B、D、E。

8.

下列屬于柔性語言的表現(xiàn)的有

。A.商討的口吻B.柔和的語調(diào)C.條切的語氣D.自然的說理E.委婉的措辭正確答案：ABCDE[解析]柔性語言

[解析]柔和而甜美的語言常常使人愉悅，所以稱之為“柔性語言”。柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。這樣的語言使人愉悅親切，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的交際效果。故選A、B、C、D、E。

9.

對游客個別要求的處理原則包括

。A.堅(jiān)拒不合理要求原則B.盡量滿足游客需要原則C.認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則D.尊重游客、不卑不亢原則E.區(qū)別對待、明確態(tài)度原則正確答案：BCD[解析]對游客個別要求的處理原則

[解析]游客的要求各種各樣，導(dǎo)游人員應(yīng)分別按照下列三種不同的原則進(jìn)行處理：盡量滿足游客需要原則；認(rèn)真傾聽。耐心解釋原則；尊重游客、不卑不亢原則。故選B、C、D。

10.

游客要求換餐，下列說法正確的是

。A.如果是在用餐前2小時(shí)提出，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理B.如果是臨近用餐時(shí)提出，一般不予受理，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作C.若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理D.游客用餐時(shí)要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但費(fèi)用自理E.游客用餐時(shí)要求加菜、加飲料的要求可以滿足，且免費(fèi)供應(yīng)正確答案：BCD[解析]對游客餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

[解析]旅游團(tuán)(游客)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理，A項(xiàng)錯誤：游客用餐時(shí)要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但費(fèi)用自理，E項(xiàng)錯誤。故選B、C、D。

11.

關(guān)于對游客要求其親友隨團(tuán)活動的處理的說法正確的是

。A.先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意B.與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系C.若是外國外交官員隨團(tuán)活動，應(yīng)該請示旅行社D.苦隨團(tuán)活動的親友身份是外國記者，應(yīng)該向有關(guān)部門請示E.具體應(yīng)該根據(jù)不同情況酌情處理正確答案：ABCDE[解析]對游客要求其親友隨團(tuán)活動的處理

[解析]有的游客到達(dá)某地后，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該根據(jù)不同情況酌情處理，題中說法均正確。故選A、B、C、D、E。

12.

下列哪些情況下，導(dǎo)游人員須勸阻游客自由活動?

A.旅游團(tuán)即將離開本地，有人要求留在本地活動時(shí)B.游覽江河湖海時(shí)，游客要求在非游泳區(qū)游泳時(shí)C.到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，有游客希望自由游覽時(shí)D.游客要求去不對外開放的地區(qū)參觀游覽時(shí)E.當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想時(shí)正確答案：ABDE[解析]對游客要求自由活動的處理

[解析]到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，若有個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時(shí)，若環(huán)境允許(游人不多，秩序不亂)可滿足其要求。故選A、B、D、E。

13.

對宗教界游客的服務(wù)應(yīng)提前做好有關(guān)準(zhǔn)備，具體包括

。A.了解我國的宗教政策B.掌握我國宗教發(fā)展的基本情況，補(bǔ)習(xí)相關(guān)宗教知識C.根據(jù)接待計(jì)劃中的標(biāo)示，了解接待對象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況D.了解當(dāng)?shù)亟烫玫奈恢煤烷_放時(shí)間E.注意游客在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g是否有禮拜日正確答案：ABCDE[解析]對宗教界游客的服務(wù)

[解析]為了更好地服務(wù)宗教界游客，導(dǎo)游人員必須提前做好充足的相關(guān)準(zhǔn)備，題中所述均為所要準(zhǔn)備的事項(xiàng)。故選A、B、C、D、E。

14.

對待老年游客，應(yīng)該

。A.行進(jìn)、講解速度適當(dāng)放慢B.解答問題耐心C.預(yù)防老年游客走失D.多做提醒工作E.節(jié)省老年游客體力正確答案：ABCDE[解析]對老年游客的服務(wù)

[解析]隨著不少國家(包括我國)老齡人口數(shù)量的增加，老年游客已成為一個重要的旅游市場。對待老年游客，要特別注意服務(wù)的無微不至，題中所述均正確。故選A、B、C、D、E。

15.

對兒童游客的服務(wù)應(yīng)該注意

。A.提前做好有關(guān)準(zhǔn)備B.照料好兒童的生活C.掌握好“四不宜”的原則D.注意兒童消費(fèi)價(jià)格E.保護(hù)好兒童的安全正確答案：BCDE[解析]對兒童游客的服務(wù)

[解析]在旅游團(tuán)中，常有成年游客攜帶兒童旅游的情況。對此，導(dǎo)游人員要根據(jù)兒童的生理和心理特征，給予他們充分的關(guān)心和照料。A選項(xiàng)提前做好有關(guān)準(zhǔn)備是服務(wù)宗教界游客時(shí)要特別注意的．對兒童游客的服務(wù)并不特別強(qiáng)調(diào)。故選B、C、D、E。

三、判斷題1.

導(dǎo)游人員對游客寧可被動服從，也不能發(fā)號施令。

正確答案：B[解析]導(dǎo)游人員與游客的交往

[解析]導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，必須做好同游客的交往、溝通和協(xié)調(diào)工作，既不能對游客發(fā)號施令，也不能一味地被動服從。題干的說法太極端，故錯誤。

2.

導(dǎo)游人員與游客的交往既無定式，也無定法，要靠自己把握。

正確答案：B[解析]導(dǎo)游人員與游客的交往

[解析]導(dǎo)游人員同游客的交往雖無定式，卻有定法，即有符合事物發(fā)展規(guī)律的一般性法則可循。故題干錯誤。

3.

個性化服務(wù)應(yīng)該從大處著眼，不拘小節(jié)。

正確答案：B[解析]個性化服務(wù)

[解析]導(dǎo)游人員的一句話、一個行動、幫助游客做一件小事往往都能產(chǎn)生意想不到的效果。個性化服務(wù)要求導(dǎo)游人員即使是小事也應(yīng)積極去做，“細(xì)微之處見真誠，莫因事小而不為”應(yīng)該是導(dǎo)游人員的箴言。故題干錯誤。

4.

認(rèn)真傾聽、耐心解釋是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)該貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。

正確答案：B[解析]對游客個別要求的處理原則

[解析]努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)該貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。故題干錯誤。

5.

如果游客要求去