2444國(guó)開(kāi)(電大)2024年7月《酒店管理概論》期末試題及答案

812812812812試卷代號(hào)：2444國(guó)家開(kāi)放大學(xué)2019年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論試題注意事項(xiàng)2019年7月一、將你的學(xué)號(hào)、姓名及分校(工作站)名稱填寫(xiě)在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場(chǎng)。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開(kāi)考場(chǎng)。二、仔細(xì)讀懂題目的說(shuō)明，并按題目要求答題。答案一定要寫(xiě)在答題紙的指定位置上，寫(xiě)在試卷上的答案無(wú)效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆(含簽字筆)答題，使用鉛筆答題無(wú)效。一、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分).()是以酒店設(shè)施設(shè)備和酒店環(huán)境為依托，通過(guò)人的行為最大限度地滿足賓客的需求以及由此帶來(lái)的酒店與賓客雙方互動(dòng)的結(jié)果。它是酒店的無(wú)形產(chǎn)品。A.酒店氛圍 B.酒店服務(wù)C.酒店形象D.酒店價(jià)格.()酒店由許許多多個(gè)組織單元構(gòu)成，組織單元之間運(yùn)用信息通信技術(shù)，依靠共同的價(jià)值觀念，形成有機(jī)的網(wǎng)絡(luò)化機(jī)構(gòu)。A.事業(yè)部制B.矩陣制C.網(wǎng)絡(luò)式D,職能制.()是酒店業(yè)最高品質(zhì)服務(wù)的代表、酒店服務(wù)的代言人，是賓客最信任的酒店代表。A.酒店金鑰匙B.酒店機(jī)場(chǎng)代表C.酒店行李員D.酒店門童814814814814.（）是賓客與酒店最先發(fā)生聯(lián)系的部門，是連接酒店服務(wù)和賓客之間的橋梁，是賓客住店期間與酒店員工交流最多的部門。A.客房部B.銷售部C.餐飲部D.前廳部.餐飲產(chǎn)品的（）是指菜肴從原材料到成品的生產(chǎn)流程管理和控制。A.生產(chǎn)管理 B.服務(wù)管理C.出庫(kù)管理D.驗(yàn)收管理.酒店物資（）是通過(guò)定量分析，確定合理的物資采購(gòu)和儲(chǔ)備數(shù)量，以滿足一定時(shí)期的接待能力條件下的酒店服務(wù)所需物資數(shù)量和額度。A.定制管理 B.配額管理C.定額管理 D.采購(gòu)管理.設(shè)備使用的基本要求可歸納為：三好、四會(huì)、五紀(jì)律。其中三好是指（）oA.管好、用好、維修好B.管好、用好、維護(hù)好C.買好、用好、維護(hù)好D.管好、收好、維護(hù)好.酒店財(cái)務(wù)管理的對(duì)象是酒店的資金運(yùn)動(dòng)及其所體現(xiàn)的（）o加強(qiáng)酒店財(cái)務(wù)管理有助于酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。A.價(jià)值的運(yùn)動(dòng)B.經(jīng)濟(jì)關(guān)系C.財(cái)務(wù)關(guān)系 D.貨幣關(guān)系.一般來(lái)說(shuō)，只有當(dāng)酒店利潤(rùn)率（.）資金成本率時(shí)，投資者的期望收益能得到超額滿足，也就能說(shuō)明酒店經(jīng)營(yíng)效果良好。A.大于B.小于C.等于D.以上皆可.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是刺激、創(chuàng)造、適應(yīng)及影響賓客的（）oA.需求B.欲望C.要求D.心理.（）是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。A.客房管理子系統(tǒng) B.前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng)C.預(yù)訂接待子系統(tǒng) D.餐飲管理子系統(tǒng)813.維持酒店信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行非常重要，因此需要做好的第一項(xiàng)工作是（）oA.設(shè)立管理機(jī)構(gòu)B.建立運(yùn)行制度C.加強(qiáng)日常運(yùn)行管理D.重視系統(tǒng)維護(hù).（）是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成了一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。A.數(shù)字化技術(shù) B.個(gè)性化服務(wù)C.電子商務(wù) D.智能化管理.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指酒店通過(guò)降低自己的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)成本，以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格獲得市場(chǎng)占有率，獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤(rùn)。它屬于（）oA.成長(zhǎng)型戰(zhàn)略B.穩(wěn)定型戰(zhàn)略C.防御型戰(zhàn)略D.競(jìng)爭(zhēng)型戰(zhàn)略.對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力分析時(shí)，其（）的建設(shè)關(guān)系到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。A.組織能力B.財(cái)務(wù)能力C.整合資源的能力 D.營(yíng)銷能力二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分,共10分）.酒店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下基本條件（）。A.酒店建造、經(jīng)營(yíng)須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)B.是由一座或一群建筑物組成的旅游服務(wù)接待設(shè)施C.具有為賓客和社會(huì)各界提供住宿、餐飲、康體、購(gòu)物等服務(wù)的綜合服務(wù)功能D.是以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的經(jīng)濟(jì)實(shí)體E.具有法人地位，自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧.酒店管理的特點(diǎn)是（）oA.是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系 B.堅(jiān)持“以人為本”的根本立場(chǎng)C.強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 D.是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織E.注重科學(xué)的決策.餐飲部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)受到酒店的檔次、（）、市場(chǎng)需求狀況等諸多因素的影響，規(guī)模大小不一。A.員工素質(zhì)B.規(guī)模C.C.戰(zhàn)略實(shí)施D.戰(zhàn)略控制C.C.戰(zhàn)略實(shí)施D.戰(zhàn)略控制C.經(jīng)營(yíng)決策D.地區(qū)差異.餐飲部的服務(wù)機(jī)構(gòu)包括（）oA.餐廳B.酒吧C.廚房D.管事部E.餐廳服務(wù)部.酒店設(shè)備的特點(diǎn)（）oA.種類繁多，分布廣泛 B.更新速度快，系統(tǒng)性強(qiáng)C.投資額大，維持費(fèi)用高D.隱蔽性強(qiáng)E.直接構(gòu)成產(chǎn)品.當(dāng)酒店需要資金時(shí)，可考慮從金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)內(nèi)部等渠道獲得，具體采用（）等常見(jiàn)的籌資方式籌集所需資金。A.發(fā)行股票B.發(fā)行債券C.銀行借款D.商業(yè)信用E.變賣資產(chǎn).酒店研究賓客行為的目的是能夠更好地展開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，以這一目的剖析賓客的消費(fèi)行為時(shí)，必須分析兩個(gè)關(guān)鍵的要素，即（）oA.刺激B.反應(yīng)C.地點(diǎn)D.時(shí)間E.顧客.一般來(lái)說(shuō)，酒店信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方式主要有（）oA.獨(dú)立開(kāi)發(fā)B.委托開(kāi)發(fā)C.合作開(kāi)發(fā)D.購(gòu)買現(xiàn)成軟件E.開(kāi)發(fā)半成品.零缺點(diǎn)管理方法以人為中心，以調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和做好工作的潛在意識(shí)為目的，其主要特點(diǎn)有（）oA.全員性B.廣泛性C.超前性D.一次性E.鮮明性.戰(zhàn)略管理的目的是提高酒店對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性，使其做到可持續(xù)發(fā)展。酒店戰(zhàn)略管理包含關(guān)鍵要素有（）oA.戰(zhàn)略分析B.戰(zhàn)略選擇E.戰(zhàn)略類型三、判斷題(你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“J”，不正確的在答題紙上劃“X”，每小題2分，共20分)()26.酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。()27.客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般超過(guò)酒店全部營(yíng)業(yè)收入的60%。()28.酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)，就是無(wú)論簡(jiǎn)陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。()29.創(chuàng)造“忠實(shí)賓客”不是康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者孜孜追求的目標(biāo)。()30.酒店對(duì)物資采購(gòu)員素質(zhì)要求較高，要具備專業(yè)的商品知識(shí)及采購(gòu)技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。()31.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。()32.廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。()33.酒店對(duì)其所處的外部和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。()34.酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。()35.酒店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。四、簡(jiǎn)答題(每小題10分，共20分).什么是酒店危機(jī)管理？請(qǐng)說(shuō)明如何防范酒店危機(jī)?.酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？五、案例分析 (20分). 用心的回報(bào)經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會(huì)獨(dú)立完成一個(gè)海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了1806的房門準(zhǔn)備打掃客房，確定房間內(nèi)沒(méi)有回應(yīng)后，她打開(kāi)房門，準(zhǔn)備打掃客房衛(wèi)生。當(dāng)小白輕聲走進(jìn)房間準(zhǔn)備拉開(kāi)窗簾的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書(shū)。小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛(ài)理不理。打掃中，李先生對(duì)小白的善意交流毫無(wú)回應(yīng)，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開(kāi)時(shí)，問(wèn)道：“李先生，房間打掃好了，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”“牙簽?！崩钕壬÷暤卣f(shuō)?！罢?qǐng)您稍等！”小白迅速取來(lái)牙簽，李先生對(duì)小白的服務(wù)沒(méi)有回應(yīng)。第二天早上，當(dāng)小白再次打掃1806房間的時(shí)候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對(duì)她不理睬，并在打掃結(jié)束的時(shí)候又向小白要牙簽。第三天，小白在敲門進(jìn)入客房，見(jiàn)到李先生便說(shuō)：“早上好，李先生！給您準(zhǔn)備了牙簽，我先放桌上?！边@時(shí)，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說(shuō)：“謝謝你！我今天不需要了，不過(guò)謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧?！北M管李先生和小白還是沒(méi)有太多的交流，但是讓小白開(kāi)心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時(shí)，李先生主動(dòng)跟小白點(diǎn)頭，微笑示意并問(wèn)好。問(wèn)題：(1)實(shí)習(xí)生小白是怎么通過(guò)自己的服務(wù)取得賓客信任的？(2)結(jié)合案例，談?wù)勀銓?duì)“客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志”的看法。817821821試卷代號(hào)：2444國(guó)家開(kāi)放大學(xué)2019年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.B 2. C 3. A4.D 5.A2019年7月6.C 7. B 8. C9.A 10.A11.B 12. A 13. D 14. D15.A二、多項(xiàng)選擇題（選多、選少、選錯(cuò)不得分，每題1分，共10分）16.ABCDE17.ABCE18.BC19.ABCD20.ABCDEABCD22.AB23.ABCD24.ACD25.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）J27.X28.J29.X30.VX32.X'33.J34.X35.X四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）.什么是酒店危機(jī)管理？請(qǐng)說(shuō)明如何防范酒店危機(jī)？答題要點(diǎn)：（1）酒店危機(jī)管理就是酒店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。（2分）（2）酒店危機(jī)防范的措施有：①建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。建立預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時(shí)收集各類信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。（1分）②強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。酒店必須對(duì)環(huán)境保持高度警覺(jué)，通過(guò)培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。（2分）820③設(shè)立警戒指標(biāo)。設(shè)立警戒指標(biāo)是酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、防范危機(jī)發(fā)生的有效手段。值得注意的是，警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。（2分）④擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對(duì)策。（2分）⑤進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。通過(guò)定期的模擬訓(xùn)練，不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測(cè)已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。（1分）.酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答題要點(diǎn)：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步：第1步：自我評(píng)估。自我評(píng)估是指員工通過(guò)各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價(jià)值觀、性格和行為傾向的認(rèn)識(shí)自我、了解自我的過(guò)程。1分（）第2步：環(huán)境分析。對(duì)職業(yè)環(huán)境可采用SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析法進(jìn)行分析。（1分）第3步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個(gè)人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個(gè)人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問(wèn)題1。分（）第4步：確立職業(yè)目標(biāo)。通常，職業(yè)目標(biāo)有短期、中期、長(zhǎng)期職業(yè)目標(biāo)以及人生目標(biāo)。職業(yè)目標(biāo)的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。1（分）第5步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級(jí)到高級(jí)發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個(gè)人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。2分（）第6步：制定職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃。職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃是指員工為了達(dá)到長(zhǎng)短期的職業(yè)生涯目標(biāo)而制定的措施方案。（2分）第7步：評(píng)估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實(shí)施過(guò)程中去檢驗(yàn)，及時(shí)診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，找出相應(yīng)對(duì)策，對(duì)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。 （2分）五、案例分析（20分）.答題要點(diǎn)：（1）嚴(yán)格按照客房清掃程序完成客房服務(wù)，注重對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌地和賓客李先生進(jìn)行交流。（3分）積極主動(dòng)地與賓客交流，細(xì)致耐心地提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)。小白用自己的主動(dòng)、細(xì)致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認(rèn)可和微笑。3（分）（2）賓客對(duì)客房服務(wù)的體驗(yàn)是酒店產(chǎn)品有形和無(wú)形的綜合性體現(xiàn)。（2分）服務(wù)人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等對(duì)賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價(jià)”與“值”是否相