卷煙零售終端建設(shè)工作方案（二篇）

第10頁共10頁卷煙零售終端建設(shè)工作方案隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，面臨的新形勢和新任務(wù)對營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及功能發(fā)揮提出了更高要求，作為營銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視，現(xiàn)代營銷規(guī)律和大量事實充分說明：得終端者得天下。為進一步展示酒泉煙草服務(wù)品牌，樹立酒泉市煙草公司零售客戶終端形象，持續(xù)提升酒泉煙草營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平，按照省局工作會議提出的“以‘硬件’提升店面形象、‘軟件’提升客戶經(jīng)營能力為重點”的零售終端建設(shè)要求，結(jié)合公司轄區(qū)實際，現(xiàn)制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想深入落實____，踐行“兩個至上”的共同價值觀，致力于改善零售客戶經(jīng)營環(huán)境，有效提升零售客戶的經(jīng)營能力和和盈利水平，從而達到進一步提高其忠誠度、依存度、貢獻度和滿意度的目標(biāo)，樹立良好的酒泉煙草商業(yè)企業(yè)管理形象，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益，以實現(xiàn)全市煙草商業(yè)卷煙經(jīng)營的健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。二、終端建設(shè)內(nèi)容1改善零售客戶經(jīng)營形象?？蛻舻昝嫱庥^、店容店貌要整潔，燈箱(獎牌)標(biāo)識、柜臺擺放、店容店貌、產(chǎn)品陳列等方面要統(tǒng)一，逐步改變零售客戶的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營形象；幫助客戶理貨、整理柜臺，樹立良好的商業(yè)形象。2提升客戶經(jīng)營素質(zhì)。加強對零售客戶的培訓(xùn)、管理與經(jīng)營指導(dǎo)，提高客戶的經(jīng)營技巧；做好重點品牌的培育，提升銷售結(jié)構(gòu)，提高客戶的盈利空間；明碼實價銷售，提高零售指導(dǎo)價執(zhí)行到位率，提高客戶的盈利水平。3和諧客我關(guān)系。提高貨源公開透明度，積極解決客戶訴求，營造寬松、公平的經(jīng)營環(huán)境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，構(gòu)建和諧的客我關(guān)系。4增強市場控制力。通過改善零售客戶形象，增強煙草商業(yè)的親和力，引導(dǎo)客戶服從管理、自律經(jīng)營、自我管理、相互監(jiān)管，增強零售客戶的有序競爭、規(guī)經(jīng)營的自覺性，并自覺接受專賣管理和消費者監(jiān)督。5提升經(jīng)濟增長的質(zhì)量和水平。以示街、示店為依托，提高重點品牌上柜率，帶動卷煙結(jié)構(gòu)提升，促進全市煙草商業(yè)和諧發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、科學(xué)發(fā)展。三、終端建設(shè)的途徑和方式從“個、十、百、千”四個層次入手，傾力打造以“百店創(chuàng)優(yōu)、千店達標(biāo)”形象終端為目的，“幾條零售終端示街”、“幾十個社會弱勢群體”、“幾百個精品示店”、“幾千個達標(biāo)店”為基本特征的零售終端形象建設(shè)體系。四、“百店創(chuàng)優(yōu)”、“千店達標(biāo)”終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(一)“零售終端精品示街”、“創(chuàng)優(yōu)示店”客戶創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)1、地處商圈較好位置，店面形象較佳，經(jīng)營面積城鎮(zhèn)達到____平方米以上，農(nóng)村達到____平方米以上。2、零售終端環(huán)境整潔，卷煙陳列整齊醒目。卷煙產(chǎn)品陳列設(shè)施(如貨架、貨柜、展臺、燈箱、獎牌等)要專門用于陳列卷煙，不得與其它商品混放，且卷煙集中陳列面積占賣場商品展示面積的14以上(業(yè)態(tài)為商場、超市的除外)。3、卷煙出樣要遵循統(tǒng)一的陳列規(guī)律。卷煙展架、展柜出樣卷煙牌號一側(cè)(正面)面對消費者。異型包裝擺放在最上一層，從左至右依次為省內(nèi)三類以下品牌、省內(nèi)三類以上品牌，中間為前____名全國性重點骨干品牌(按照零售價格由高到低的順序)、省外三類和三類以下品牌，進口卷煙。4、店內(nèi)由煙草公司提供的證照、帳表冊(如。卷煙零售許可證、客戶服務(wù)手冊、卷煙訂貨計劃本等)均有固定的地方懸掛或者擺放，且保持干凈、醒目和整潔。5、卷煙存儲區(qū)域碼放整齊，不與其它商品混放。6、卷煙品牌(規(guī)格)產(chǎn)品組合寬度，能在充分考慮客戶周邊消費群體的消費能力和習(xí)慣的基礎(chǔ)上，達到展示品牌，引導(dǎo)消費的目標(biāo)，城市類型零售客戶對公司供應(yīng)的前____名全國性重點骨干品牌(規(guī)格)必須全部出樣陳列，農(nóng)村類型零售客戶要求____元(含)以下品牌(規(guī)格)全部出樣陳列。能在主銷品牌斷貨的情況下，堅持向消費者宣傳同品類替代品牌。7、客戶全年銷量或者單條銷售額同比增幅高于酒泉市公司平均增幅____個百分點，盈利水平大于同類別客戶平均盈利水平。8、創(chuàng)優(yōu)示店的零售戶要做到“八會”：一是會宣傳。會向消費者宣傳無證經(jīng)營、向無證戶供貨、亂渠道進煙、銷售假冒偽劣卷煙等的危害，以及相關(guān)知識和有關(guān)規(guī)定。二是會監(jiān)督市場。知道規(guī)定卷煙價格的好處，能確保卷煙零售條價、盒價均到位。；知道無證經(jīng)營、非法經(jīng)營對自己的危害；知道____投訴的渠道(三員的姓名及____)。三是會搜集和反饋市場信息。知道搜集市場信息的方式(掌握客戶群體的消費水平、掌握價格變化的細(xì)節(jié)、卷煙動銷情況；懂得從消費者口中了解市場信息)；知道搜集信息和反饋信息的內(nèi)容(市場違法行為的線索、卷煙品牌的質(zhì)量、動銷情況)；知道反饋信息的渠道(市場違法行為向?qū)９軉T____；品牌質(zhì)量、動銷狀況向客戶經(jīng)理反饋)。四是會品牌培育。掌握卷煙的產(chǎn)地特征、價格、包裝特點、焦油含量等；能積極促銷卷煙名優(yōu)品牌和新上市品牌。五是會引導(dǎo)消費。會向消費者宣傳企業(yè)化；會講解煙草行業(yè)政策和法規(guī)；會向消費者提供卷煙的基本常識、貨源投放策略等；會向消費者宣傳名優(yōu)品牌和新上市品牌；了解新營銷信息；能向消費者推薦適銷對路的品牌，優(yōu)化品種組合。六是會識別真假煙。知道真假煙識別的基本常識(從打碼、煙支、包裝、商標(biāo)等方面識別)。七是會訂貨流程。掌握訂貨的時間；在規(guī)定的時間內(nèi)按照要求打款入戶；及時訂做卷煙需求計劃；規(guī)報訂卷煙名稱；知道送貨時間和相關(guān)手續(xù)。八是會利潤核算。了解清楚自身卷煙的經(jīng)營狀況，包括自己的目標(biāo)銷量、當(dāng)月實際銷量和及時核算利潤；知道自身卷煙銷售結(jié)構(gòu)比例；知道不同品牌卷煙利潤的變化。(二)“達標(biāo)店”標(biāo)準(zhǔn)1、零售終端環(huán)境整潔，卷煙陳列整齊醒目。卷煙產(chǎn)品陳列設(shè)施(如貨架、貨柜、展臺、燈箱、獎牌等)要專門用于陳列卷煙，不得與其它商品混放，且卷煙集中陳列面積占賣場商品展示面積的規(guī)定比例以上(業(yè)態(tài)為商場、超市的除外)。2、卷煙的陳列按一點的規(guī)律(按價格高低、產(chǎn)地等)，并突出重點培育品牌。3、店內(nèi)由煙草公司提供的證照、帳表冊(如。卷煙零售許可證、客戶服務(wù)手冊、卷煙訂貨計劃本等)均有固定的地方懸掛或者擺放，且保持干凈、醒目和整潔。4、卷煙存儲區(qū)域碼放整齊，不與其它商品混放。5、卷煙品牌(規(guī)格)產(chǎn)品組合寬度符合零售客戶需求及環(huán)境要求；庫存卷煙存銷比控制在____天以內(nèi)，且結(jié)構(gòu)合理。6、能積極配合煙草公司開展目標(biāo)品牌培育工作和煙草專賣市場檢查管理，兩年內(nèi)無違法、違規(guī)行為。7、卷煙經(jīng)營毛利率達到____%以上。8、能確保卷煙零售盒價到位、條價基本到位，最終達到條價到位。五、實施措施通過以下四種方式的分階段零售終端建設(shè)，預(yù)計到____年____月底，全市共計____%的零售戶達到一定的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，剩余____%的屬于特別偏遠和有其他特殊情況的零售戶，但也要在____年底達到一定的零售終端建設(shè)目標(biāo)。(一)做精“零售終端示一條街”即以“卷煙經(jīng)營形象展示一條街”為依托，幫助地段佳、營銷配合好、經(jīng)營能力強的零售客戶進一步提升終端形象，采取“形象統(tǒng)一、規(guī)管理、整體展示”的措施，創(chuàng)建卷煙零售終端精品街，讓他們成為生動化、立體化、標(biāo)準(zhǔn)化終端形象展示的模，成為市公司卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的“靚麗終端”。1、實施細(xì)則(1)全市有條件的營銷部在本縣(區(qū))選取一條繁華路段街道(卷煙零售客戶在____戶)，要求街道內(nèi)卷煙零售客戶店面相對寬敞整潔、配合度高、經(jīng)營能力強，能夠守法經(jīng)營；(2)召開一條街零售客戶座談會，告知建立卷煙零售終端“精品示街”的意圖，通過溝通、協(xié)商，取得零售客戶的信任和支持，簽訂相應(yīng)的協(xié)議書，內(nèi)容包括守法經(jīng)營、積極配合、明碼實價等；(3)統(tǒng)一硬件設(shè)施，客戶需具備生動化、立體化、標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)施，建議公司或者與有意向的工業(yè)企業(yè)協(xié)同為此類零售戶贈送統(tǒng)一卷煙展示柜。通過“無償使用、無所有權(quán)”或“有償使用，租賃結(jié)合”的“柜臺加盟”形式，贈送統(tǒng)一卷煙展示柜，幫助客戶樹立良好的社會形象，吸引消費者光顧。展示柜的設(shè)計上，采取統(tǒng)一外觀設(shè)計、統(tǒng)一c識別、統(tǒng)一標(biāo)志三原則，突出“甘泉”服務(wù)品牌標(biāo)志和“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”的經(jīng)營理念。(4)以感情化、利益化、細(xì)致化的軟件服務(wù)，深化客戶關(guān)系管理，加強對這些零售客戶的服務(wù)、宣傳力度，從樹立形象、提升經(jīng)營能力、明碼實價、守法經(jīng)營方面加強培訓(xùn)，保證這些精品店能夠守法經(jīng)營、明碼實價銷售，使其無論從“硬件”還是“軟件”上都具備靚麗的形象。2、落實時間____年____月底前3、落實部門營銷管理中心、各營銷部4、落實辦法各營銷部____年____月____日前提報相關(guān)材料，由營銷管理中心于____年____月____日之前實地走確認(rèn)，向分管領(lǐng)導(dǎo)提出具體“精品示街”建設(shè)措施。(二)建設(shè)“幾十個社會弱勢群體的連心終端”，打造“連心終端”做細(xì)“幾十戶”。即以幫扶酒泉轄區(qū)內(nèi)社會弱勢群體零售客戶為依托，除為這些弱勢群體提供相應(yīng)的親情化服務(wù)以外，為提高這些卷煙零售客戶的盈利水平提供硬件支持，使這些社會弱勢群體零售客戶真正成為煙草公司的“連心人”，成為市公司卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的“連心終端”。1、實施措施(1)各營銷部對本轄區(qū)的弱勢群體進行調(diào)查摸底。弱勢群體要有當(dāng)?shù)厝嗣裾裾块T和社區(qū)或村民小組出具的殘疾證、低保收入戶等相關(guān)證明資料，經(jīng)過客戶經(jīng)理、專管員、營銷部的層層審核，嚴(yán)格把關(guān)，統(tǒng)一上報營銷管理中心，進行復(fù)核，再次確定弱勢群體零售客戶____，并下發(fā)各營銷部；(2)各營銷部主任(副主任)、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理實地走這些弱勢群體零售客戶，取得弱勢群體零售客戶的信任和支持，簽訂相應(yīng)的協(xié)議書，內(nèi)容包括守法經(jīng)營、積極配合、明碼實價等；(3)公司為其提供統(tǒng)一的小型煙柜、展示架、標(biāo)價簽和卷煙經(jīng)營資料冊等硬件設(shè)施，并在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下對卷煙進行標(biāo)準(zhǔn)陳列。(4)加強對這些零售客戶的服務(wù)、宣傳力度，通過公司的親情化服務(wù)，使這些零售客戶成為公司形象的宣傳員。2、落實時間____年____月底前3、落實部門營銷管理中心、各營銷部(三)打造卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)終端的“百店創(chuàng)優(yōu)”形象細(xì)化____位零售客戶卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)，打造“百店創(chuàng)優(yōu)”卷煙銷售陳列零售客戶。1、各營銷部確定總數(shù)為____位的零售客戶，要求位于交通主干道、繁華區(qū)域、店面相對寬敞整潔、配合度高、經(jīng)營能力強，能夠守法經(jīng)營；具體分配數(shù)額如下：敦煌____戶、肅州____戶、玉門____戶、金塔____戶、瓜州____戶，(不包括弱勢群體零售客戶，可以包含精品示街的客戶)2、各營銷部召開所選零售客戶座談會，告知建立“百店創(chuàng)優(yōu)”的意圖，通過溝通、協(xié)商，取得零售客戶的信任和支持，與之簽訂相應(yīng)的協(xié)議書，內(nèi)容包括守法經(jīng)營、積極配合、明碼實價等；4、加強培訓(xùn)力度，著重強調(diào)“百店創(chuàng)優(yōu)”戶通過“十有”最終必須做到“五能”、“五到位”和“八會”。5、落實時間各營銷部于____年____月____日前向營銷管理中心報送選點____，____年____月底前完成終端優(yōu)化。6、落實部門營銷管理中心、各營銷部(四)打造卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)終端的“千店達標(biāo)”形象制定轄區(qū)____名零售客戶卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)，打造“千店達標(biāo)”卷煙銷售陳列零售客戶。1、實施措施(1)各營銷部確定總數(shù)為____名的零售客戶，圍為全市絕大多數(shù)的的守法經(jīng)營戶；具體分配數(shù)額如下：敦煌____戶、肅州____戶、玉門____戶、金塔____戶、瓜州____戶(不包括精品示街、創(chuàng)優(yōu)示店和弱勢群體零售客戶)。(2)各營銷部召開零售客戶座談會，告知建立“千店達標(biāo)”的意圖，通過溝通、協(xié)商，取得零售客戶的信任和支持，與之簽訂相應(yīng)的協(xié)議書，內(nèi)容包括：守法經(jīng)營、積極配合、明碼實價等；(3)加強培訓(xùn)力度，要求“千店達標(biāo)”戶做到“五到位”。3、落實時間各營銷部于____年____月____日選定____，____年____月底前完成終端優(yōu)化。4、落實部門營銷管理中心、各營銷部(五)通過延伸、深層服務(wù)打造“甘泉”服務(wù)新形象制定轄區(qū)剩余約____名零售客戶卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)，通過延伸、深層次服務(wù)，全面打造“甘泉”服務(wù)零售終端建設(shè)。1、實施措施(1)各營銷部將除了以上____種終端建設(shè)方式后的零售客戶，都納入這個建設(shè)圍，包括違法違規(guī)戶和特別偏遠的零售客戶。(2)對于違法的零售戶，要重點通過經(jīng)營引導(dǎo)、法律宣傳、供貨總量限制等延伸服務(wù)和措施，促其在最短的時間里向守法戶轉(zhuǎn)變；(3)對于特別偏遠的零售戶，制定日常電話拜、定期上門實地拜制度，保證其有最起碼的卷煙陳列、明碼標(biāo)價、基本的配合煙草經(jīng)營(包括電話銷、送貨、專賣檢查)等。卷煙零售終端建設(shè)工作方案（二）煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)“卷煙上水平”是當(dāng)前和今后一個時期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。實現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費、培育品牌、協(xié)同營銷、規(guī)范經(jīng)營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)“卷煙上水平”。加強煙草零售終端建設(shè)，推進煙草商業(yè)企業(yè)終端目標(biāo)建設(shè)，是實現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。加強煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護“兩個至上”的需要。國家局姜成康局長早在____年全國____長、公司總經(jīng)理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個切實維護?的高度重視零售終端工作。”卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現(xiàn)其價值，這是煙草行業(yè)價值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益；才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。從經(jīng)濟學(xué)的觀點來講，加強零售終端管理對做到“兩個切實維護”具有直接意義。當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進“卷煙上水平”的關(guān)鍵時期，零售終端作為行業(yè)最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。國家____副局長何澤華認(rèn)為，如果將整個卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)看做是一個“肌體”，處于營銷網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”。“毛細(xì)血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設(shè)對于“卷煙上水平”的作用和意義。不斷豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費者服務(wù)。姜成康____在____年全國煙草工作會議上指出。“要重視煙草零售終端建設(shè)研究，認(rèn)真分析零售經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強對零售戶經(jīng)營指導(dǎo)，保證零售戶合理利益，促進零售戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升?！边@為終端建設(shè)指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實提高工作水平。服務(wù)終端。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務(wù)需求。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對客戶的星級、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷量、重點品牌、銷售收入、毛利貢獻、品類等八個關(guān)鍵指標(biāo)加強服務(wù)需求分析。要細(xì)分服務(wù)項目。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項目，根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽進行零售戶細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費群體、目標(biāo)市場進行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營個體、特殊的經(jīng)營品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進行整改細(xì)分。要規(guī)范服務(wù)流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營、客戶拜訪、物流配送四個關(guān)鍵流程，將其與iso9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。要提高服務(wù)水平。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。要打造服務(wù)品牌。通過服務(wù)品牌實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實力。管理終端。煙草專賣專營，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強市場管理才能為卷煙經(jīng)營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。管理終端必須實現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。要突出終端管理的重點。重點抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經(jīng)營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進社區(qū)活動”。要建立終端管理指標(biāo)體系。建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶經(jīng)營自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營行為、披露違規(guī)經(jīng)營信息，遏制違規(guī)經(jīng)營行為。要重視卷煙市場的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強對工商企業(yè)的專賣內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過度競爭，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。延伸終端。通過對終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營中的深層次功能。一是以滿足消費需求為重點，促進終端客戶向消費者延伸。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營規(guī)模、不同經(jīng)營場所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。二是以品牌培育為重點，促進終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場動態(tài)為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋市場需求和發(fā)展趨勢；以規(guī)范經(jīng)營為重點，向工業(yè)企業(yè)提供公平競爭的市場環(huán)境。三是以加強經(jīng)營一體化為重點，促進終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營平臺延伸。通過建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時響應(yīng)服務(wù)需求的工作機制、面向市場的____訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價的合理經(jīng)營利潤、規(guī)范有序的市場經(jīng)營環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網(wǎng)絡(luò)。形象終端。零售戶是社會了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對外窗口”的理念。通過不同經(jīng)營形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓(xùn)和經(jīng)營指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。加強終端建設(shè)的途徑在不違背國家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢。筆者認(rèn)為：開展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進終端建設(shè)的一條重要途徑，對于煙草商業(yè)企業(yè)增強市場營銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營能力、經(jīng)營規(guī)模、消費者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價值客戶群體。煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)(1)終端建設(shè)包含兩個大的方面請進來--主要是搞好終端布置，有吸引力。走出去--主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動。(2)終端建設(shè)做到“四得”看得見(海報、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品)；摸得著(、展架、展臺、樣品等)；聽得到(店員推薦、店員員介紹、等)；帶得走(手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等)。一、堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時也比較____企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對企業(yè)的信任和依賴，進而影響對企業(yè)的滿意度和忠誠度，成為企業(yè)能否羸得長期競爭優(yōu)勢和利潤持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。二、尊重零售客戶權(quán)利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工。客戶經(jīng)理在為零售客戶提供服務(wù)的過程中要充分尊重零售客戶的各項權(quán)利，告知客戶應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽取零售客戶的意見，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。三、為零售客戶提供個性化和差異化的服務(wù)。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營規(guī)模、消費群體、消費習(xí)慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對形態(tài)各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質(zhì)量和銷售數(shù)量，擴大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經(jīng)營上出現(xiàn)波動的客戶，給予及時的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶經(jīng)營出謀劃策。同時，要靈活運用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。四、提高整體營銷人員的服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)營銷團體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不夠的，還應(yīng)配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務(wù)措施。對專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結(jié)，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益?？蛻艚?jīng)理在市場走訪過程中要時刻____卷煙動態(tài)，及時掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能極大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。六、“人間處處見真情”?？蛻艚?jīng)理每一點一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財富，煙草零售終端建設(shè)由此也會更上一層樓。煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對我們現(xiàn)有的專賣體制和服務(wù)營銷是否滿意。先來談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度?？蛻魸M意是指客戶在消費商品或接受服務(wù)時，對商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評價。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個目標(biāo)積極邁進。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢。一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規(guī)的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調(diào)研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎(chǔ)上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度?？茖W(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會大有裨益的。二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經(jīng)濟下的限量生產(chǎn)，有些時期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時，不但要學(xué)會解決由供求關(guān)系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。三是千方百計提高客戶盈利水平。據(jù)____年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢。首先要狠抓落實專賣管理，整頓規(guī)范市場秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進行價值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經(jīng)濟區(qū)內(nèi)實施統(tǒng)一的三級批發(fā)價格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標(biāo)價工作，聯(lián)合物價部門制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。卷煙經(jīng)銷商會要經(jīng)常性地開展會議，發(fā)揮商會的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價的好處，并在經(jīng)營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。四是穩(wěn)步扎實開展卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營銷水平。網(wǎng)建工作作為中國煙草最具價值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自____年____月在____召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強化管理，經(jīng)過十多年堅持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細(xì)致、深入