2016物業(yè)管理公司工作流程

物業(yè)管理公司PAGE1一、工程計(jì)劃保養(yǎng)（員工）工作流程圖：年、月、周、日設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃年、月、周、日設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工程領(lǐng)班制定各類(lèi)維保計(jì)劃，工程主管審批員工進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作客戶接客戶運(yùn)作中心有關(guān)維修保養(yǎng)工作通知書(shū)不影響客戶的工作工程主管進(jìn)行維修保養(yǎng)工作的分配客戶運(yùn)作中心對(duì)維修保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行匯總對(duì)客戶產(chǎn)生影響的工作分包商進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作按照專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或分包商合同進(jìn)行專(zhuān)業(yè)維保工作涉及購(gòu)買(mǎi)備件或增加費(fèi)用等事宜請(qǐng)示財(cái)務(wù)部（詳見(jiàn)財(cái)務(wù)運(yùn)作流程）對(duì)客戶產(chǎn)生影響的工作工程部文員對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行存檔客戶運(yùn)作中心對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行存檔客戶運(yùn)作中心對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行存檔二、工程計(jì)劃保養(yǎng)（外包）工作流程圖：外包服務(wù)商制定各類(lèi)維保計(jì)劃外包服務(wù)商制定各類(lèi)維保計(jì)劃客戶運(yùn)作中心對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行存檔客戶運(yùn)作中心對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行存檔工程主管進(jìn)行維修保養(yǎng)的審核不影響客戶的工作主管進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作監(jiān)督對(duì)客戶產(chǎn)生影響的工作分包商進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作按照專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或分包商合同進(jìn)行專(zhuān)業(yè)維保工作涉及購(gòu)買(mǎi)備件或增加費(fèi)用等事宜請(qǐng)示財(cái)務(wù)部（詳見(jiàn)財(cái)務(wù)運(yùn)作流程）對(duì)客戶產(chǎn)生影響的工作客戶接客戶運(yùn)作中心有關(guān)維修保養(yǎng)工作通知書(shū)客戶運(yùn)作中心對(duì)維修保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行匯總年、月、周、日設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工程部文員對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行存檔三、工程應(yīng)急處理——水浸流程圖：客戶報(bào)告發(fā)生水浸事故客戶運(yùn)作中心接收?qǐng)?bào)告，通知相關(guān)人員客戶報(bào)告發(fā)生水浸事故客戶運(yùn)作中心接收?qǐng)?bào)告，通知相關(guān)人員電話通知值班經(jīng)理發(fā)單通知工程主管發(fā)單通知其他協(xié)作部門(mén)主管若重大詳見(jiàn)相關(guān)部門(mén)應(yīng)急流程工程主管接到通知調(diào)配工程人員工程人員執(zhí)行相關(guān)作業(yè)升高電梯，關(guān)閉電掣；放置攔水沙包疏通排水地漏、排水泵開(kāi)啟排水泵、吸水機(jī)查明水源設(shè)法截?cái)喙こ倘藛T完成作業(yè)，報(bào)告工程主管工程主管檢查作業(yè)完成情況，確認(rèn)后回單客戶運(yùn)作中心并報(bào)告值班經(jīng)理客戶運(yùn)作中心跟進(jìn)回訪客戶反饋意見(jiàn)滿意不滿意客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔應(yīng)急小組管業(yè)經(jīng)理總公司 客戶發(fā)出電梯故障被困求救客戶運(yùn)作中心通知相關(guān)人員電話通知值班經(jīng)理發(fā)單通知工程主管客戶發(fā)出電梯故障被困求救客戶運(yùn)作中心通知相關(guān)人員電話通知值班經(jīng)理發(fā)單通知工程主管發(fā)單通知其他協(xié)作部門(mén)主管若重大詳見(jiàn)相關(guān)部門(mén)應(yīng)急流程工程主管接到通知調(diào)配相關(guān)人員工程人員完成作業(yè)，報(bào)告工程主管工程主管檢查作業(yè)完成情況，確認(rèn)后回單客戶運(yùn)作中心并報(bào)告值班經(jīng)理客戶運(yùn)作中心跟進(jìn)回訪客戶反饋意見(jiàn)滿意不滿意客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔保安人員巡視中發(fā)現(xiàn)電梯發(fā)生故障有人被困工程部電梯技工電梯養(yǎng)護(hù)公司相關(guān)工作人員進(jìn)行工程檢修客戶運(yùn)作中心接收?qǐng)?bào)告，與被困人員聯(lián)系，安穩(wěn)被困人員，了解被困人員信息（人數(shù)、健康狀況等）A）應(yīng)急小組管業(yè)經(jīng)理總公司五、工程應(yīng)急處理——停電（未知條件下）流程圖：客戶投訴停電客戶投訴停電客戶運(yùn)作中心接收?qǐng)?bào)告，通知相關(guān)人員客戶運(yùn)作中心接收?qǐng)?bào)告，通知相關(guān)人員若重大若重大發(fā)單通知保安主管發(fā)單通知工程主管電話通知值班經(jīng)理發(fā)單通知保安主管發(fā)單通知工程主管電話通知值班經(jīng)理管業(yè)經(jīng)理應(yīng)急小組管業(yè)經(jīng)理應(yīng)急小組保安主管接到通知，調(diào)配保安人員工程主管接到通知調(diào)配工程人員保安主管接到通知，調(diào)配保安人員工程主管接到通知調(diào)配工程人員總公司總公司保安人員到電梯廳、出入口維持秩序保安人員到電梯廳、出入口維持秩序工程人員執(zhí)行相關(guān)作業(yè)工程人員執(zhí)行相關(guān)作業(yè)后續(xù)流程詳見(jiàn)保安應(yīng)急流程后續(xù)流程詳見(jiàn)保安應(yīng)急流程工程人員使用緊急照明工程人員使用緊急照明工程人員完成作業(yè)，報(bào)告工程主管工程人員完成作業(yè)，報(bào)告工程主管工程主管檢查作業(yè)完成情況，確認(rèn)后回單客戶運(yùn)作中心并報(bào)告值班經(jīng)理工程主管檢查作業(yè)完成情況，確認(rèn)后回單客戶運(yùn)作中心并報(bào)告值班經(jīng)理客戶運(yùn)作中心跟進(jìn)回訪客戶反饋意見(jiàn)客戶運(yùn)作中心跟進(jìn)回訪客戶反饋意見(jiàn)客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔不滿意滿意客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔不滿意滿意六、工程應(yīng)急處理——停電（已知條件下）流程圖：客戶運(yùn)作中心獲知項(xiàng)目在短期內(nèi)停電客戶運(yùn)作中心獲知項(xiàng)目在短期內(nèi)停電客戶運(yùn)作中心通知客戶即將停電，提示客戶做好準(zhǔn)備客戶運(yùn)作中心通知客戶即將停電，提示客戶做好準(zhǔn)備客戶運(yùn)作中心通知相關(guān)人員客戶運(yùn)作中心通知相關(guān)人員若重大若重大發(fā)單通知保安主管發(fā)單通知工程主管電話通知值班經(jīng)理發(fā)單通知保安主管發(fā)單通知工程主管電話通知值班經(jīng)理管業(yè)經(jīng)理應(yīng)急小組管業(yè)經(jīng)理應(yīng)急小組工程主管接到通知調(diào)配工程人員保安主管接到通知調(diào)配保安人員工程主管接到通知調(diào)配工程人員保安主管接到通知調(diào)配保安人員總公司總公司保安人員到電梯廳維持秩序，嚴(yán)禁人員乘坐電梯保安人員到電梯廳維持秩序，嚴(yán)禁人員乘坐電梯工程部電梯技工提前十分鐘將電梯停在首層工程部電梯技工提前十分鐘將電梯停在首層后續(xù)流程詳見(jiàn)保安應(yīng)急流程如有人員被困在電梯內(nèi)，則執(zhí)行電梯解困作業(yè)后續(xù)流程詳見(jiàn)保安應(yīng)急流程如有人員被困在電梯內(nèi)，則執(zhí)行電梯解困作業(yè)工程人員完成作業(yè)，報(bào)告工程主管工程人員完成作業(yè)，報(bào)告工程主管工程主管檢查作業(yè)完成情況，確認(rèn)后回單客戶運(yùn)作中心并報(bào)告值班經(jīng)理工程主管檢查作業(yè)完成情況，確認(rèn)后回單客戶運(yùn)作中心并報(bào)告值班經(jīng)理客戶運(yùn)作中心確定作業(yè)完成客戶運(yùn)作中心確定作業(yè)完成客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔 七、工程應(yīng)急處理——火警流程圖：客戶通告有火情客戶通告有火情客戶運(yùn)作中心通知相關(guān)人員電話通知值班經(jīng)理發(fā)單通知工程主管發(fā)單通知保安主管若重大保安主管接到通知協(xié)調(diào)保安人員工程主管接到通知調(diào)配相關(guān)人員工程人員完成作業(yè)，報(bào)告工程主管工程主管檢查作業(yè)完成情況，確認(rèn)后回單客戶運(yùn)作中心并報(bào)告值班經(jīng)理客戶運(yùn)作中心確定作業(yè)完成客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔保安人員巡視中發(fā)現(xiàn)火情工程部電梯技工消防部門(mén)客戶運(yùn)作中心接收信息，通過(guò)消防廣播通知人員撤離，提醒人員走消防通道，切勿使用電梯工程人員關(guān)閉相關(guān)區(qū)域電源，將電梯鎖在首層決定通知消防部門(mén)與工程部緊密協(xié)作，完成消防作業(yè)及調(diào)查如有人員傷亡，客戶運(yùn)作中心第一時(shí)間聯(lián)系急救部門(mén)后續(xù)流程詳見(jiàn)保安應(yīng)急流程保安人員維持秩序，協(xié)助人員撤離，控制好出入口應(yīng)急小組管業(yè)經(jīng)理總公司 八、工程應(yīng)急處理——地震流程圖：發(fā)生地震，客戶運(yùn)作中心協(xié)調(diào)各人員發(fā)生地震，客戶運(yùn)作中心協(xié)調(diào)各人員客服提示客戶在項(xiàng)目?jī)?nèi)安全地方躲避，直至地震告一段落客服提示客戶在項(xiàng)目?jī)?nèi)安全地方躲避，直至地震告一段落客戶運(yùn)作中心通知相關(guān)人員電話通知值班經(jīng)理發(fā)單通知工程主管發(fā)單通知保安主管若重大保安主管接到通知協(xié)調(diào)保安人員工程人員完成作業(yè)，報(bào)告工程主管工程主管檢查作業(yè)完成情況，確認(rèn)后回單客戶運(yùn)作中心并報(bào)告值班經(jīng)理客戶運(yùn)作中心確定作業(yè)完成客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔地震告一段落，保安人員協(xié)助客戶疏散至安全地方，提示客戶切勿使用電梯如有人員傷亡，客戶運(yùn)作中心第一時(shí)間聯(lián)系急救部門(mén)后續(xù)流程詳見(jiàn)保安應(yīng)急流程工程主管接到通知調(diào)配相關(guān)人員工程人員執(zhí)行作業(yè)地震結(jié)束時(shí)視情況將供電設(shè)備切換為緊急供電，保證人員撤離時(shí)的照明應(yīng)急小組管業(yè)經(jīng)理總公司地震發(fā)生時(shí)關(guān)閉空調(diào)機(jī)組等危險(xiǎn)設(shè)備地震發(fā)生時(shí)關(guān)閉空調(diào)機(jī)組等危險(xiǎn)設(shè)備雷暴及颶風(fēng)來(lái)臨前，客戶運(yùn)作中心注意氣象預(yù)報(bào)檢查排水泵、下水道客戶運(yùn)作中心提示客戶管好自己區(qū)域內(nèi)物品，避免損失雷暴及颶風(fēng)來(lái)臨前，客戶運(yùn)作中心注意氣象預(yù)報(bào)檢查排水泵、下水道客戶運(yùn)作中心提示客戶管好自己區(qū)域內(nèi)物品，避免損失電話通知值班經(jīng)理發(fā)單通知工程主管發(fā)單通知保安主管若重大保安主管接到通知協(xié)調(diào)保安人員工程主管檢查作業(yè)完成情況，確認(rèn)后回單客戶運(yùn)作中心并報(bào)告值班經(jīng)理客戶運(yùn)作中心確定作業(yè)完成客戶運(yùn)作中心對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程存檔保安人員固定或搬離潛在危險(xiǎn)物品，并準(zhǔn)備相關(guān)工具工程主管接到通知調(diào)配相關(guān)人員工程人員執(zhí)行作業(yè)檢查防雷裝置，確保暢通檢查門(mén)窗玻璃、插銷(xiāo)雷暴及颶風(fēng)來(lái)臨時(shí)，保安人員加強(qiáng)敏感區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)異常立即處理雷暴及颶風(fēng)結(jié)束后，客戶運(yùn)作中心根據(jù)維修單填報(bào)毀損報(bào)告，安排保險(xiǎn)賠償事宜客戶運(yùn)作中心提示相關(guān)人員做好準(zhǔn)備工程人員完成作業(yè)，報(bào)告工程主管應(yīng)急小組管業(yè)經(jīng)理總公司十、二次裝修流程圖：客戶提出裝修申請(qǐng)，提交圖紙、資料客戶提出裝修申請(qǐng)，提交圖紙、資料整改整改客戶運(yùn)作中心接收申請(qǐng)，將資料交相關(guān)審批部門(mén)、監(jiān)理公司和工程部客戶運(yùn)作中心接收申請(qǐng)，將資料交相關(guān)審批部門(mén)、監(jiān)理公司和工程部不合格政府審批部門(mén)、監(jiān)理公司審核圖紙、資料不合格政府審批部門(mén)、監(jiān)理公司審核圖紙、資料合格合格工程部接收并審核圖紙、資料工程部接收并審核圖紙、資料客戶運(yùn)作中心將審批合格的圖紙、資料備案，通知財(cái)務(wù)部收費(fèi)合格客戶運(yùn)作中心將審批合格的圖紙、資料備案，通知財(cái)務(wù)部收費(fèi)合格財(cái)務(wù)部收取相應(yīng)費(fèi)用（審批費(fèi)、裝修保證金、裝修管理費(fèi)、裝修按金、出入證工本費(fèi)）財(cái)務(wù)部收取相應(yīng)費(fèi)用（審批費(fèi)、裝修保證金、裝修管理費(fèi)、裝修按金、出入證工本費(fèi)）客戶運(yùn)作中心協(xié)調(diào)各部門(mén)，裝修工作展開(kāi)客戶運(yùn)作中心協(xié)調(diào)各部門(mén)，裝修工作展開(kāi)客戶運(yùn)作中心對(duì)相關(guān)資料存檔客戶運(yùn)作中心對(duì)相關(guān)資料存檔工作單不合格工作單不合格財(cái)務(wù)部結(jié)算裝修保證金客戶辦理完工手續(xù)保潔主管工程主管保安主管財(cái)務(wù)部結(jié)算裝修保證金客戶辦理完工手續(xù)保潔主管工程主管保安主管保潔員清潔工程人員監(jiān)控保安員維持秩序保潔員清潔工程人員監(jiān)控保安員維持秩序客戶運(yùn)作中心通知客戶客戶運(yùn)作中心通知客戶工程部、監(jiān)理公司驗(yàn)收合格完成，消防局驗(yàn)收工程部、監(jiān)理公司驗(yàn)收合格完成，消防局驗(yàn)收十一、接管驗(yàn)收流程圖：工作單工作單不合格開(kāi)發(fā)商/建設(shè)單位提出申請(qǐng)并提交相關(guān)資料補(bǔ)齊相關(guān)部門(mén)機(jī)關(guān)審批合格合格相關(guān)部門(mén)機(jī)關(guān)將資料提交工程部客戶運(yùn)作中心對(duì)資料備案工程部審畢接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)化文件，確定接管驗(yàn)收的具體日期，并通知客戶運(yùn)作中心及建設(shè)單位工程部客戶運(yùn)作中心備案接管驗(yàn)收日期，協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展工作保安主管財(cái)務(wù)主管工程主管建設(shè)單位工程負(fù)責(zé)人保安人員接管驗(yàn)收消防系統(tǒng)、中控室等財(cái)務(wù)人員制定、收取相關(guān)費(fèi)用工程人員接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備建設(shè)單位工程人員與管理處工程人員協(xié)作存在缺陷工程部通知客戶運(yùn)作中心管理處實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目接管驗(yàn)收合格客戶運(yùn)作中心資料存檔建設(shè)單位工程部整改十二、更新改進(jìn)流程圖：合格合格整改客戶運(yùn)作中心接收記錄相關(guān)信息，并向客戶通知/提出申請(qǐng)客戶審核批準(zhǔn)客戶不批準(zhǔn)則無(wú)后續(xù)作業(yè)流程客戶運(yùn)作中心反饋客戶意見(jiàn)給工程部工程部招標(biāo)、定標(biāo)中標(biāo)單位開(kāi)展更新/改進(jìn)工程工程部進(jìn)行審核、檢驗(yàn)不合格客戶運(yùn)作中心備案，通知財(cái)務(wù)部及客戶工程已經(jīng)完成客戶運(yùn)作中心對(duì)所有資料存檔財(cái)務(wù)部結(jié)賬客戶提出更新/改進(jìn)工程要求工作單工程部提出更新/改進(jìn)工程方案客戶運(yùn)作中心接收信息，通知工程主管十三、維修單流程圖：協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)填寫(xiě)維修單通知工程部返回維修單投訴、保修抽查上報(bào)發(fā)出維修單審核存檔剩余材料退庫(kù)匯報(bào)簽字認(rèn)可處理問(wèn)題領(lǐng)用材料下達(dá)任務(wù)跟