個案工作的會談及會談技巧

第四章個案工作的會談及會談技巧主講人：饒吉銀個案工作內(nèi)容概要會談概述1會談中的非言語交流2會談中的言語技巧3會談中的其他問題41

會談概述1.1會談及咨詢會談的含義會談是指兩個人或多個人為達(dá)到某種目的而在彼此之間進(jìn)行的一種以對話為主的交流。咨詢會談是指咨詢者與來訪者之間進(jìn)行的會談。目的是為了達(dá)到咨詢目標(biāo)是咨詢關(guān)系建立和維持的載體咨詢者在會談中起主導(dǎo)作用會談技術(shù)受咨詢者的個人風(fēng)格和咨詢理論的雙重影響1.2咨詢會談的類型1.2.1根據(jù)會談的內(nèi)容認(rèn)知性會談咨詢師和當(dāng)事人就雙方（主要是當(dāng)事人）的事實內(nèi)容進(jìn)行的信息交流。情感性會談咨詢師和當(dāng)事人之間進(jìn)行的情感交流。1.2.2根據(jù)會談的形式言語性會談咨詢師和當(dāng)事人之間憑借共同掌握的語言符號進(jìn)行的信息交流。非言語性會談咨詢師和當(dāng)事人之間憑借姿勢、面部表情、目光、語調(diào)等非語言符號進(jìn)行的信息交流。會談內(nèi)容與形式相互結(jié)合認(rèn)知性情感性言語性會談形式非言語性會談內(nèi)容言語性認(rèn)知信息會談言語性情感信息會談非言語性認(rèn)知信息會談非言語性情感信息會談1.2.3根據(jù)會談的目的或功能診斷型會談重在收集當(dāng)事人所發(fā)出的信息，目的首先是要區(qū)分來訪者是否適合進(jìn)行心理咨詢，其次是要分清來訪者的問題到底出在哪里，什么是對方的主要問題。解決問題型會談重在咨詢師發(fā)送信息，讓它們影響當(dāng)事人，目的是幫助來訪者產(chǎn)生某種改變。1.2.4根據(jù)會談的程序標(biāo)準(zhǔn)化會談這種會談有著比較固定的程序，問題事先準(zhǔn)備好，咨詢者以同樣內(nèi)容和同樣順序向每個來訪者提出同樣的問題。非標(biāo)準(zhǔn)化會談這類會談沒有固定的程序，咨詢者提問的內(nèi)容和順序都取決于對方的回答。1.3會談中的互動與信息加工1.3.1會談中的互動（1）互動的類型假相倚：形式上存在交談，卻不曾對對方信息的實質(zhì)內(nèi)容作任何反應(yīng)非對稱性相倚：只存在甲方對乙方的相倚，缺乏乙方對甲方的相倚反應(yīng)性相倚：雙方的反應(yīng)純粹依賴于當(dāng)時當(dāng)?shù)貙Ψ降姆磻?yīng)，而沒有自己的計劃和預(yù)想彼此相倚：雙方既表達(dá)著自己的東西，又對對方的所說所做有反應(yīng)（2）互動的層次

事實——情感個人化——非個人化過去——現(xiàn)在互動層次：淺——深（3）互動中的暗示——皮格馬利翁效應(yīng)給一個人貼上什么樣的標(biāo)簽，他就容易成為什么樣的人，因此又稱為“標(biāo)簽效應(yīng)”。1.3.2會談中的信息加工接受信息作出反應(yīng)信息加工過程老嫗？少女？信息加工過程中的選擇性

社會認(rèn)知偏差類化投射幻相關(guān)選擇性知覺……1.4影響咨詢會談的空間因素和時間因素

空間因素會談場所安靜、隔音會談場所讓來訪者感到舒適（溫度、座椅、位置、燈光）會談場所中有能說明咨詢者專業(yè)身份的標(biāo)記時間因素一次會談持續(xù)的時間會談頻率準(zhǔn)時、按時延時、改時2

會談中的非言語交流大多數(shù)人都在長期的人際交往中獲得了知覺非言語行為的能力和運(yùn)用非言語行為反應(yīng)的能力通過與其他學(xué)習(xí)者進(jìn)行會談練習(xí)來了解自己的非言語反應(yīng)習(xí)慣了解哪些非言語行為是有幫助的，哪些是沒有幫助的，以及了解自己的非言語反應(yīng)習(xí)慣如何2.1學(xué)習(xí)非言語交流的途徑日常人際交往自身經(jīng)驗會談練習(xí)2.2主要的非言語行為線索2.2.1面部表情面部表情中最重要的部位是眼睛和嘴2.2.3聲音特征注意：工作者應(yīng)該對自己的聲音特征有所了解音調(diào)（高低）音強(qiáng)（大小）語速（快慢）聲音2.2.2形體動作最起作用的形體動作是手勢和軀體姿勢2.2.4空間距離及相對角度霍爾（Hall）“近體學(xué)”親昵區(qū)個人區(qū)社會區(qū)公眾區(qū)8英尺以上4.5-8英尺12-36英寸3-12英寸注意：（1）空間距離具有動態(tài)性（2）空間距離具有文化和個人差異性咨詢會談中的空間距離（1）尊重當(dāng)事人的選擇，讓當(dāng)事人保持覺得舒服的距離（2）以較近為宜，在雙方舒服的基礎(chǔ)上盡可能靠近一些（3）隨著關(guān)系加深而縮短距離（4）在會談過程中不要僵硬不變地保持固定距離，而要隨談話氣氛作小的調(diào)整（1）工作員和當(dāng)事人之間不應(yīng)有將兩人完全隔離開的家具（2）兩人的相對坐姿以直角側(cè)面相向較好注意2.2.5沉默卡瓦納創(chuàng)造性沉默：當(dāng)事人對自己剛剛說的話、剛剛發(fā)生的感受的一種內(nèi)省反應(yīng)自發(fā)性沉默：產(chǎn)生于不知下面該說什么好這樣的情況沖突性沉默：可能由于害怕、憤怒或愧疚引起，也可能由于內(nèi)心在進(jìn)行某種抉擇不要打破立即打破給予鼓勵、支持和引導(dǎo)3

會談中的言語技巧3.1傾聽技巧（參與技巧）

會談中的傾聽技巧就是從來訪者的角度或參照框架出發(fā)，對來訪者發(fā)出的信息進(jìn)行反應(yīng)。3.1.1探詢（1）封閉式詢問

封閉式詢問通常以“是不是”、“有沒有”、“要不要”、“對不對”開頭，而來訪者多以“是”、“否”或其他簡短的語句作答。作用：

獲得特定信息、澄清事實、縮小討論范圍，或使會談集中于某個特定問題。例：你是不是不喜歡學(xué)校？你有沒有這樣想過？你來這里主要是因為婚姻問題，對不對？（2）開放式詢問為什么怎么樣是什么……能不能愿不愿意不能不愿意為什么……例：為什么你覺得這樣做不公平？

你是怎么樣知道別人的這些看法的呢？那么之后發(fā)生的事情又是什么？作用：

促使來訪者主動地、自由地敞開心扉，自然而然地講出更多的有關(guān)情況、想法、情緒等。3.1.2鼓勵

鼓勵是指咨詢者直接、簡明地重復(fù)來訪者的話，尤其是重述來訪者回答中最后一句話，或僅以某些詞語如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強(qiáng)化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵其進(jìn)一步講下去。作用：

①促進(jìn)會談繼續(xù)；②通過對來訪者所講內(nèi)容中的某一點、某一方面作選擇性的注意而引導(dǎo)來訪者向某一方向深入展開。3.1.3澄清澄清是對當(dāng)事人陳述中的模糊、意思不明確的地方，或隱含而又意義不清楚的表達(dá)，要求當(dāng)事人做出進(jìn)一步的說明、解釋或補(bǔ)充。作用：

在會談雙方之間統(tǒng)一所表達(dá)信息的確切含義。例：（澄清）來訪者：有時我真想徹底地擺脫它。咨詢者：你能為我描述一下“徹底地擺脫它”的含義嗎？來訪者：我有太多的事情要做——我總感到落在別人的后面，負(fù)擔(dān)很重。我想擺脫這種難過的感受。例：（缺乏澄清）來訪者：有時我真想徹底地擺脫它。咨詢者：聽起來好像你要與什么分開并且獨處。來訪者：不，不是那樣。我不是要獨處。我只是希望能從不得不去做的所有事情中解脫出來。3.1.4釋意（事實反映）釋意是將當(dāng)事人表達(dá)的意思，經(jīng)過工作員的理解后，再反饋給當(dāng)事人。

作用：

①澄清，即在雙方之間對當(dāng)事人談?wù)摰膬?nèi)容的實質(zhì)取得共識；②協(xié)助當(dāng)事人更好地表達(dá)自己。

釋義的步驟：

（1）咨詢者要在心中重復(fù)或回憶來訪者的信息——他告訴了我些什么？（2）咨詢者問自己“在他的信息中存在什么樣的情境、人物、物體或思想”？（3）咨詢者最好是選用來訪者言語中最具有代表性、最敏感、最重要的詞語。（4）運(yùn)用所選擇的語句將來訪者信息的主要內(nèi)容或概念用自己的語言表達(dá)出來。（5）通過傾聽和觀察來訪者的反應(yīng)來評價自己進(jìn)行釋義的效果。例：來訪者：我該如何告訴我丈夫我想與他離婚？他會認(rèn)為我瘋了。我想我不敢告訴他。（說話聲音單調(diào)）咨詢者（內(nèi)心對話過程）：

A．來訪者告訴了我什么？（她想離婚，而又不敢告訴她的丈夫，因為他會認(rèn)為她瘋了）

B．信息的內(nèi)容部分是什么？——即來訪者正在討論的是什么人、物體、思想或情境？（自己、丈夫、離婚）

C．應(yīng)使用什么合適的語句？（來訪者使用動詞“告訴”兩次、“認(rèn)為”一次，所以我應(yīng)使用這樣的語句，如“你認(rèn)為”、“我聽到你說”、“它聽起來好像”等）

D．怎樣將來訪者的主要內(nèi)容用我自己的語言表述？（來訪者使用“想離婚”，咨詢者可以用“散伙”、“結(jié)束關(guān)系”、“分手”來描述）

E．如何知道自己的釋義是有用的？（注意傾聽來訪者是否肯定它的準(zhǔn)確性）釋義：咨詢者：聽起來好像由于擔(dān)心你丈夫會產(chǎn)生強(qiáng)烈反應(yīng)，你還沒有找到告訴他你想結(jié)束你們關(guān)系的方法，對嗎？來訪者：是的，我已決定了與他分手，甚至找過律師。但是我不知道應(yīng)當(dāng)怎樣開始告訴他這一切。他還以為一切都很美好。3.1.5情感反映情感反應(yīng)就是當(dāng)事人用言語的和非言語的方式，來表達(dá)當(dāng)事人所談到、所體驗到的感受，簡單地說，就是重現(xiàn)當(dāng)事人的情緒感受。作用：

①促進(jìn)當(dāng)事人對自己情緒和感受的注意和探索②促進(jìn)當(dāng)事人產(chǎn)生被理解的感覺③有助于當(dāng)事人管理自己的情緒④減弱當(dāng)事人的負(fù)面情緒⑤有助于當(dāng)事人準(zhǔn)確地對其情緒進(jìn)行表征第一步第二步第三步體認(rèn)和知覺反饋性描述檢查和判斷例：來訪者（中年男人）：您不能想象當(dāng)我發(fā)現(xiàn)妻子對我不忠時，我的感受是怎樣的。我眼睛都冒火了！我應(yīng)怎樣做？以同樣的方式扯平？離開她？我不能確定。（來訪者說此話時聲音激動，高聲地說著，拳頭緊握）

咨詢者（內(nèi)心對話過程）：

第一步：來訪者情感發(fā)生的情境是什么？來訪者用到了什么樣的情感詞匯？來訪者的聲調(diào)和非言語行為暗示了什么樣的感受？（參考答案）發(fā)現(xiàn)他的妻子欺騙他；沒有，除了暗示性的情感短語“眼睛都冒火了”；生氣、憤怒和敵意。第二步：與來訪者使用的情感詞匯相匹配的恰當(dāng)?shù)恼Z句是什么？選擇什么樣的情感詞匯能夠準(zhǔn)確描述來訪者的情緒程度?

（參考答案）來訪者使用了“想象”、“眼睛冒火”；憤然、發(fā)怒、大怒。第三步：我怎樣知道我做出的情感反映是否準(zhǔn)確、有幫助？（參考答案）注意觀察和傾聽來訪者的反應(yīng)——他是肯定還是否認(rèn)自己有發(fā)怒和敵意情感。

例：

來訪者：我同宿舍的那個同學(xué)經(jīng)常背后說我的壞話，這實在令我無法忍受。咨詢者：你說你同宿舍的同學(xué)在背后經(jīng)常挑撥是非。（釋義）咨詢者：你似乎對他很生氣。（情感反映）咨詢者：你同宿舍的同學(xué)在背后挑撥是非，你為此感到很氣憤，是這樣嗎？（同時做出釋義和情感反映）

釋意和情感反映經(jīng)常同時發(fā)生3.1.6概述概述就是把當(dāng)事人的口語敘述、情緒感受和行為進(jìn)行分析綜合，以整理過的形式向當(dāng)事人表述出來。作用：

①給當(dāng)事人一種運(yùn)動感②讓咨訪雙方對前一階段的會談內(nèi)容有一個重新審視的機(jī)會③構(gòu)成會談的一次單元式收束咨詢者：看起來你對妻子的所作所為是非常生氣的?；颍猴@然你對妻子的行為是憤怒的?；颍核坪跄悻F(xiàn)在又氣又恨，因為你發(fā)現(xiàn)妻子與別的男人約會。來訪者：是的，我確實很生氣，但我不知道是否懷恨，盡管我想讓她品嘗一下我的感受。第一步第二步第三步第四步回憶來訪者表述的言語和非言語信息，并在頭腦中復(fù)從眾多零散的信息中提煉出一個或幾個主題以陳述的語調(diào)，用自己的語言將總結(jié)復(fù)述給來訪者通過傾聽和觀察來訪者對總結(jié)的態(tài)度，來評估概述的效果例：

背景：某中年男性來訪者第三次前來咨詢，在前兩次咨詢中，咨詢者得知他酗酒很厲害并因此破壞了家庭生活，但盡管如此他仍無法把酒戒掉，因為喝酒讓他感覺很好，幫助他減輕工作壓力。來訪者：我知道喝酒解決不了我的問題，而且也幫不了我的家庭。我妻子威脅說要和我離婚，孩子也怨恨我，這些我都知道。但我就是離不開酒，喝酒讓我得到解脫。（語調(diào)低而弱，眼神沮喪，無精打采的樣子）

咨詢者（內(nèi)心對話過程）：

A．今天和前兩次來訪者講述了些什么？關(guān)鍵內(nèi)容：酗酒的結(jié)果對他本人或家庭都沒好處。關(guān)鍵情感：喝酒讓他感覺很好，焦慮減輕了。

B．來訪者今天和以往不斷重復(fù)的是什么？亦即能將這些信息串聯(lián)起來的主題是什么？盡管酗酒危害家庭，造成夫妻關(guān)系和親子關(guān)系惡化，但為了減輕工作帶來的壓力，他仍繼續(xù)喝酒。并且覺得通過喝酒來減輕壓力比家庭更重要。

咨詢者：①你認(rèn)為喝酒能緩解你的內(nèi)心壓力，帶給你舒適、欣快的感覺，所以即使與家庭鬧矛盾也值得。②你感覺到繼續(xù)喝酒使你在家庭里遇到許多麻煩。但盡管有這樣的負(fù)面影響，你還是不愿意戒酒。③我覺得，不管怎么樣，喝酒帶給你的滿足要多于家庭給予你的。3.2影響技巧（參與技巧）

會談中的影響技巧是咨詢者超越出來訪者的參照框架，從咨詢者自己的角度出發(fā)，依據(jù)所接受的咨詢專業(yè)訓(xùn)練，所具有的洞察力、感受力和人生經(jīng)驗，主動影響來訪者。3.2.1解釋解釋就是咨詢師依據(jù)某一理論構(gòu)架或個人經(jīng)驗，對當(dāng)事人的問題、困擾作出合理化的說明，從而使得當(dāng)事人能夠從一個新的角度來看自己的問題。注意：

①解釋應(yīng)該在充分收集了與來訪者問題有關(guān)的資料（尤其是來訪者隱含的內(nèi)容及其意義）之后進(jìn)行，且來訪者表示愿意傾聽和接受咨詢者對自己問題的解釋。

②解釋應(yīng)建立在與來訪者的良好關(guān)系的基礎(chǔ)上。③解釋要注意循序漸進(jìn)，解釋的內(nèi)容不要與來訪者的信念、文化背景存在過大差異或產(chǎn)生嚴(yán)重的沖突。

④解釋的同時，注意觀察來訪者的反應(yīng)，尤其是非言語行為，如沉默、微笑等。

3.2.2指導(dǎo)指導(dǎo)簡言之就是直截了當(dāng)?shù)刂甘井?dāng)事人做什么和說什么，或者如何做和如何說。一般性指導(dǎo)實用技術(shù)的指導(dǎo)3.2.3勸告與提供信息勸告與提供信息就是對當(dāng)事人關(guān)心的問題提出建議，給予指導(dǎo)性或參考性的信息，以幫助當(dāng)事人思考其問題，作出決策。例：來訪者（一位年輕的媽媽）：我發(fā)現(xiàn)真是很難拒絕孩子提出的要求，很難對她說不。即使當(dāng)我明知她所提的要求是無理的，甚至可能會給她帶來危險時，我也難以拒絕。咨詢者（勸告）：為什么不從現(xiàn)在開始呢？開始時只對她的一個要求說“不”，這可以是你認(rèn)為最好拒絕的任何一個要求，然后看看情況會怎樣。

咨詢者（提供信息）：

我想我們可以討論兩個可能影響你處理這種情況的事情。首先，我們可以談?wù)勅绻阏f不，你感覺會發(fā)生什么情況。另外我們也需要了解，當(dāng)你是一個孩子的時候，父母是怎樣對待你提出的要求的。在家里你的要求是被怎樣處理的。父母怎么對待我們，我們也會怎樣對待自己的孩子，這種方式非常自然，我們甚至沒有意識到事情是這樣的。3.2.4自我暴露自我暴露，也稱自我開放，是指將自己的思想、情感、經(jīng)驗等有關(guān)信息告訴來訪者。積極消極過去時間現(xiàn)在性質(zhì)過去的積極的過去的消極的現(xiàn)在的積極的現(xiàn)在的消極的注意事項2.時機(jī)5.性質(zhì)4.多少1.動機(jī)3.深度3.2.5反饋反饋就是表達(dá)咨詢師對當(dāng)事人面臨的問題的種種看法。3.2.6邏輯推論邏輯推論是指咨詢師根據(jù)當(dāng)事人所提供的有關(guān)信息，運(yùn)用邏輯推理的規(guī)則，引導(dǎo)當(dāng)事人認(rèn)識其思維和行動可能得到的結(jié)果。3.2.7質(zhì)對質(zhì)對技術(shù)是當(dāng)咨詢師發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人語言與非語言行為不一致、逃避面對自己的感受和想法、語言行為前后矛盾、不知道善用資源、為覺察自己的限制等行為時，指出當(dāng)事人矛盾和不一致的地方，協(xié)助當(dāng)事人對自己、對問題有進(jìn)一步的了解。注意：

①質(zhì)對應(yīng)該在高級準(zhǔn)確同感的基礎(chǔ)上進(jìn)行②質(zhì)對應(yīng)該是嘗試性的③質(zhì)對必須以建立一定程度的咨詢關(guān)系為前提④質(zhì)對應(yīng)該以逐步接近的方式進(jìn)行4

會談中的其他問題4.1制約所謂制約，是指在咨詢性會談的適當(dāng)時機(jī)，咨詢者為了保證咨詢目標(biāo)的實現(xiàn)而對咨詢活動進(jìn)行必要的規(guī)范。

咨詢者與來訪者制定協(xié)議是制約的主要方式。制定協(xié)議可以是口頭的，也可以是書面的。（1）有關(guān)當(dāng)事人的制約內(nèi)容①使當(dāng)事人充分認(rèn)識到自己在會談中的重要作用②時間限制③行動限制制約內(nèi)容注意：

①制約不是懲罰來訪者，不要威脅到他的基本價值觀和生活方式，要充分顧及來訪者的社會文化背景。②制約的要求要具體、明確，具有可操作性。③使用制約手段要選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，過早或過遲會使制約起不到應(yīng)有的作用。

（2）有關(guān)咨詢師的制約內(nèi)容

①中國心理學(xué)會和中國心理衛(wèi)生協(xié)會《衛(wèi)生系統(tǒng)心理咨詢與心理治療工作者條例》（1993）②中國心理學(xué)會《心理測驗工作者的道德準(zhǔn)則》（1992年12月）③國家勞動和社會保障部《心理咨詢師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（2005）4.2

記錄4.2.1

記錄方式（1）錄音或錄象（2）筆錄按照筆錄的發(fā)生時間，可將筆錄劃分為現(xiàn)場筆錄和會談后追記或補(bǔ)記。根據(jù)筆錄內(nèi)容有無固定的格式要求，將筆錄劃分為結(jié)構(gòu)式（標(biāo)準(zhǔn)化）筆錄和非結(jié)構(gòu)式（非標(biāo)準(zhǔn)化）筆錄。4.2.2記錄內(nèi)容

（1）來訪者的基本情況：姓名、性別、年齡（或出生年月）、職業(yè)、婚姻狀況、民族、住址（或通信地址）、聯(lián)系電話等