物業(yè)管理服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

唐山永和物業(yè)管理有限公司第6頁共7頁作業(yè)指導(dǎo)書WI-01-02麗景琴園管理辦服務(wù)管理規(guī)范版次：A一、目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司全體員工的服務(wù)工作。三、職責(zé)1、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。2、各部門全體員工按照規(guī)程開展服務(wù)工作。四、程序要點（一）總則各部門經(jīng)理每天至少巡視一次所屬員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。（二）儀容儀表1、著裝a、上班時間必須要穿戴整潔，領(lǐng)帶結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；b、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處；c、鞋襪需穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工需穿無花紋絲襪，襪口不外露；d、在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；e、男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。2、頭發(fā)a、女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型；b、男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。3、個人衛(wèi)生a、保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油；b、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口；c、保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4、女士應(yīng)淡妝打扮，不得農(nóng)濃艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾。5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。（三）舉止要求3、歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。4、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發(fā)財。5、告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。6、道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了。7、道謝語：謝謝，非常謝謝。8、應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？，請您…….好嗎？10、基本禮貌用語10字：您好，請，謝謝，對不起，再見。（五）服務(wù)要求1、與顧客交談時，應(yīng)注意：a、對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名；b、與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽顧客的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話；c、應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；d、在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；e、當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；f、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。2、對來訪人員：a、主動說“您好，請問找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；b、確認(rèn)對方要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方：“他馬上來，請您先坐一下，好嗎？”；c、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”；d、如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；e、當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：a、三人以上的對話，要用互相都懂的語言；b、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；c、不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；d、不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客；e、不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言；f、不開過分的玩笑；g、不講有損公司形象的語言。（六）、接聽電話1、鈴聲三聲以內(nèi)必須接聽電話；2、拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，××部門”；3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；4、中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街轮t；5、通話完畢，須等對方放下電話后方可放下