酒店英語會話（第六版）教案 Unit 15 Handling Problems and Complaints

《酒店英語會話》教案Unit15HandlingProblemsandComplaints【教師姓名】： 課題項目一房間環(huán)境投訴課時2課型新授教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解酒店問題和投訴處理的一般表達(dá)、學(xué)習(xí)相關(guān)句型及相關(guān)專業(yè)知識；2.掌握處理房間環(huán)境投訴過程中的常用表達(dá)語；能力目標(biāo)能夠周到地幫助客人，解決房間環(huán)境問題投訴德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)服務(wù)意識重點掌握應(yīng)對房間環(huán)境問題投訴的解決難點使用恰當(dāng)?shù)恼Z言應(yīng)對客人提出的問題投訴教法情景教學(xué)法、項目教學(xué)法學(xué)法合作學(xué)習(xí)法板書設(shè)計Unit15HandlingProblemsandComplaints項目一房間環(huán)境投訴教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計情景教學(xué)、導(dǎo)入新課Mr.Bruse到酒店客服中心對房間環(huán)境問題進(jìn)行投訴。其需求服務(wù)的相關(guān)信息如下：客人：Mr.Bell投訴內(nèi)容：房間環(huán)境投訴需求：要求更換房間解決方案：真誠道歉、明確房間號、落實更換房間一、詞匯積累1.elevator電梯例句：Mywifewaswokenupseveraltimesbythenoisetheluggageelevatormade.思政元素融入：引導(dǎo)學(xué)生在工作中注意應(yīng)對處理突發(fā)問題的能力的基本職業(yè)素質(zhì)。corridor走廊，通道例句：Room908isattheendofthecorridor.3.blanket毛毯，毯子例句：Wouldyoulikeanotherblanket?二、句型積累1.Askingwhathappened詢問發(fā)生什么事情（1）Goodmorning,whatcanIdoforyou?早上好，有什么需要幫助的？（2）Couldyoutellmewhathashappenedexactly?您能告訴我發(fā)生什么事情？2.Apologizingandpayingattention表示歉意和關(guān)注（1）I’mterriblysorrytohearthat.聽到這樣的事情，我感到非常遺憾。（2）I’llattendto/takecareofthisrightaway.我馬上來處理。3.Explainingthereasonsandfacts解釋原因或事實（1）I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？（2）YouputtheDNDsignontheknob,sothehotelemployeedidn’tmakeuptheroom.您把“請勿打擾”的牌子放在門把手上了，所以服務(wù)員沒有來打掃衛(wèi)生。4.Providingthesolution提供解決方案（1）I’llhavetheplumbercomeinandtakealookatit.我去叫維修工人來看看。（2）I’llsendahotelemployeeimmediately.我馬上派一個服務(wù)員過去。三、情景練習(xí)1.根據(jù)項目描述和要求，學(xué)生小組合作，依據(jù)情景和所給句型，自編對話。2.教師點評學(xué)生對話。3.師生進(jìn)行對話A的學(xué)習(xí)。4.通過學(xué)習(xí)，總結(jié)服務(wù)客人完成商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)的流程。（1）詢問發(fā)生什么情況（2）表示歉意和關(guān)注（3）解釋原因或事實（4）提供解決方案（1）詢問發(fā)生什么情況Goodmorning,sir.WhatcanIdoforyou?（2）表示歉意和關(guān)注I’mawfullysorry,sir.Idoapologize.（3）解釋原因或事實Room908isattheendofthecorridor.It’spossiblethatthenoiseisheardearlinthemorningwhenallisquiet.（4）提供解決方案We’llmanageit,butwedon’thaveanyspareroomtoday.Couldyouwaittilltomorrow?Someguestswillbeleavingtomorrowmorning.There’llbesomeroomsforyoutochoosefrom.思政元素融入：在工作過程中滲透“文明、友善、禮貌、誠信”等社會主義核心價值觀。四、強化學(xué)習(xí)1.學(xué)生根據(jù)預(yù)定客人的入住流程，提煉對話B中的相關(guān)句型。（1）詢問發(fā)生什么情況Goodevening,madam.Didyouringforservice?WhatcanIdoforyou?（2）表示歉意和關(guān)注Certainly,madam.I’llbebackrightaway.（3）解釋原因或事實Andifyouneedanythingelse,pleaseletusknow.Theair-conditioningisalreadyoff,madam.（4）提供解決方案Hereistheblanket,andhotwaterforyou.Anythingelse?2.教師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行合作學(xué)習(xí)，完成對話B的讀記。3.總結(jié)對話A和對話B中的單詞和句型。單詞：elevator,corridor,blanket,air-conditioning詞組：bewokenup,attheendof,earlyinthemorning,makeanoteof,goahead五、實訓(xùn)對話1.總結(jié)對話A和對話B中的常用單詞和句型。2.以對話A和B位基礎(chǔ)，進(jìn)行實訓(xùn)對話。學(xué)生根據(jù)實訓(xùn)情景，充分使用所學(xué)句型和單詞進(jìn)行模擬對話。實訓(xùn)對話1:AttheHousekeepingDepartmentGuest:Youcallfromroom1208,andcomplainthatthebathroomisinamessandthattheshowerdoesn’thaveanyhotwater.Housekeepingemployee:Youapologizeandpromisetotakeactionandsuggestthattheguestchangetoanotherroom.實訓(xùn)對話2：(2)AttheHousekeepingDepartmentGuest:Mrs.Greeninroom1126callsthehotelemployeeatthehousekeepingdepartmentbecausethetoiletcannotbeused,andthereissomethingwrongwiththeair-conditioneraswell.Housekeepingemployee:Youapologizeandpromisetotakeactionandwillsendamaintenanceworkertorepairthem.3.教師選取兩個小組進(jìn)行模擬練習(xí)，結(jié)合實訓(xùn)效果，進(jìn)行點評。六、練習(xí)作業(yè)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，補充單元中練習(xí)部分的句子對話。思政元素融入：讓學(xué)生轉(zhuǎn)換角色，在調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣的同時，激發(fā)其作為服務(wù)者和被服務(wù)者的情感共鳴，從而樹立正確的價值觀。課后反思課題項目二丟失物品的處理課時2課型新授教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解酒店客戶服務(wù)接待基本禮儀和問候用語；2.掌握客戶服務(wù)中應(yīng)對丟失物品問題處理中的常用表達(dá)語；能力目標(biāo)能夠周到地幫助客人，幫助客人尋找丟失物品德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)服務(wù)意識重點掌握接待客戶服務(wù)中處理丟失物品服務(wù)的流程難點使用恰當(dāng)?shù)恼Z言應(yīng)對客人對丟失物品服務(wù)的要求教法情景教學(xué)法、項目教學(xué)法學(xué)法合作學(xué)習(xí)法板書設(shè)計Unit15HandlingtheLostandFoundintheHotel項目二丟失物品的處理教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計情景教學(xué)、導(dǎo)入新課Mr.Bruse到酒店客戶中心請求幫助，訴說丟失物品，請求酒店幫助尋找。一、詞匯積累1.slowness緩慢，遲鈍例句：Heiscomplainingabouttheslownessoftheservice.2.stand臺，看臺例句：Ihadboughtatouristmapatthenewspaperstand.suitcase手提箱，衣箱例句：Ihavelostmysuitcasethismorning.instrument樂器，儀器例句：Akazooisasortoftoymusicinstrumentlikeaflute.二、句型積累思政元素融入：引導(dǎo)學(xué)生在工作中注意培養(yǎng)與客戶共鳴的同理心、語言溝通交流能力的基本職業(yè)素質(zhì)。1.Askingwhathappened詢問發(fā)生什么事情（1）Goodmorning,whatcanIdoforyou?早上好，有什么需要幫助的？（2）Couldyoutellmewhathashappenedexactly?您能告訴我發(fā)生什么事情？2.Apologizingandpayingattentiontothethingslost表示遺憾，詢問丟失物品信息（1）I’mterriblysorrytohearthat.聽到這樣的事情，我感到非常遺憾。（2）I’llattendto/takecareofthisrightaway.我馬上來處理。3.Explainingthereasonsandfacts解釋原因或事實（1）I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？（2）I’msorry.Youshouldhavedepositedyourvaluables.非常抱歉，您應(yīng)該寄存貴重物品。4.Providingthesolution提供解決方案（1）Wedohaveasuitcase.Doyouhavethekey?我們確實有個箱子，你有鑰匙嗎？（2）We’llletyouknowassoonaspossible.一旦找到我們立刻通知您。三、情景練習(xí)1.根據(jù)項目描述和要求，學(xué)生小組合作，依據(jù)情景和所給句型，自編對話。2.教師點評學(xué)生對話。3.師生進(jìn)行對話A的學(xué)習(xí)。4.通過學(xué)習(xí)，總結(jié)服務(wù)客人完成客服中心幫助客戶尋找丟失物品的流程。（1）詢問發(fā)生什么情況（2）詢問丟失物品信息（3）解釋原因或事實（4）提供解決方案（1）詢問發(fā)生什么情況Goodmorning,sir.WhatcanIdoforyou?（2）詢問丟失物品信息Mr.Smith,wearesorrytohavekeptyouwaiting.（3）解釋原因或事實Yousaidthatthismorningyouhadexchangedmoneyatthecurrencyexchangedesk,boughtatouristmapatthenewspaperstand,hadyourhaircutatthebarber’sandhadyourlunchattherestaurant.Becauseyouhavebeentoseveralplaces,weneedmoretimetofindit.（4）提供解決方案Yes,weare.Twobellhopsarestillbusycheckingaround.We’llletyouknowassoonaspossible.思政元素融入：在工作過程中能夠及時應(yīng)對處理客戶提出的問題，安撫和幫助客戶解決問題。四、強化學(xué)習(xí)1.學(xué)生根據(jù)商務(wù)中心提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提煉對話B中的相關(guān)句型。（1）詢問發(fā)生什么情況Goodmorning,sir.Wheredidyoulostit?（2）詢問丟失物品信息Canyoudescribeit?（3）解釋原因或事實En,I’mafraidwe’vegotnothinglikethat.Sorry.（4）提供解決方案Yes.Wedohaveablacksuitcase.Doyouhavethekey?2.教師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行合作學(xué)習(xí)，完成對話B的讀記。3.總結(jié)對話A和對話B中的單詞和句型。單詞：slowness,stand,barber,suitcase,kazoo,instrument,flute,Halloween,parade詞組：promisesb.todosth.,thecurrencyexchangedesk,atthebarber’s,bebusydoing,checkaround,lostandfoundoffice,mediumsize五、實訓(xùn)對話1.總結(jié)對話A和對話B中的常用單詞和句型。2.以對話A和B位基礎(chǔ)，進(jìn)行實訓(xùn)對話。學(xué)生根據(jù)實訓(xùn)情景，充分使用所學(xué)句型和單詞進(jìn)行模擬對話。實訓(xùn)對話1:AttheReceptionDeskGuest:Youcan’tfindyourmobilephoneandyougotothereceptiondesktoaskthemhelpyoufindit.Receptionist:Youhelptheguesttothinkaboutwhathedidintheroom.Yougototheroomwiththeguestandfindthephoneunderthebedatlast.實訓(xùn)對話2：(2)AttheFrontDeskTomMayer:Youcomplaintothedutymanagerthatthetwosuitcaseyouputoutsideyourroomaremissing.Youdoubtthattheywerestolen.DutyManager:Youmakeanapologyandgiveapossibleexplanationoftheeventandthentelltheguestwhatactionwillbetaken.3.教師選取兩個小組進(jìn)行模擬練習(xí)，結(jié)合實訓(xùn)效果，進(jìn)行點評。六、練習(xí)作業(yè)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，補充單元中練習(xí)部分的句子對話。思政元素融入：讓學(xué)生轉(zhuǎn)換角色，在調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣的同時，激發(fā)其作為服務(wù)者和被服務(wù)者的情感共鳴，從而樹立正確的價值觀。課后反思課題項目三顧客與接待員的矛盾課時2課型新授教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解酒店商務(wù)中心服務(wù)接待基本禮儀和問候用語；2.掌握處理酒店客戶與接待員矛盾問題的常用表達(dá)語；能力目標(biāo)能夠體貼客戶，服務(wù)客戶，杜絕與客戶發(fā)生沖突德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)服務(wù)意識重點掌握接待投訴中心客人的投訴表達(dá)，及應(yīng)對投訴的常見表達(dá)難點使用恰當(dāng)?shù)恼Z言應(yīng)對客人對客戶服務(wù)的要求教法情景教學(xué)法、項目教學(xué)法學(xué)法合作學(xué)習(xí)法板書設(shè)計Unit15HandlingProblemsandComplaints項目三顧客與接待員的矛盾教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計情景教學(xué)、導(dǎo)入新課到酒店商務(wù)中心請求幫助。其需求服務(wù)的相關(guān)信息如下：客人：Mr.Smith發(fā)生沖突：預(yù)定房間，但是到店無法提供發(fā)生地點：賓館前臺預(yù)定需求：時間、人數(shù)、房間類型、特殊要求解決方案：滿足客戶需求，更換房間一、詞匯積累1.irritate刺激，使發(fā)怒例句：That’sreallyirritating.這真讓人上火。2.cancellation取消，作廢例句：I’llcheckifwehavecancellationsornoshows.3.regulation規(guī)章，規(guī)則；規(guī)定；條例例句：Accordingtoourregulations,ahalf-day’srentshouldbechargedifyouwanttokeepyourroomthisafternoon?思政元素融入：引導(dǎo)學(xué)生在工作中注意靈活應(yīng)變反應(yīng)能力、培養(yǎng)有效溝通能力的基本職業(yè)素質(zhì)。二、句型積累1.Askingwhathappened詢問發(fā)生什么事情（1）Goodmorning,whatcanIdoforyou?早上好，有什么需要幫助的？（2）Couldyoutellmewhathashappenedexactly?您能告訴我發(fā)生什么事情？2.Puttingforwardtheproblems說明問題（1）Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.很抱歉，我們此刻不能答復(fù)您，明天給您回音。（2）We’llmanagerit,butwedon’thaveanyspareroomtoday.我們會盡力辦到，但是我們今天沒有空余房間。3.Apologizingandexplainingthereasonsandfacts致歉并解釋原因或事實（1）I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？（2）I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.Perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.相信服務(wù)員并不是有意無禮，他可能是沒有聽懂您的意思。4.Providingthesolution解決問題（1）I’llsendahotelemployeeimmediately.我馬上派服務(wù)員過去。（2）Ifyougetyourluggageready,wewouldarrangeyoutoanotherroom.如果您能把行李準(zhǔn)備好，我們就把您安排到別的房間。三、情景練習(xí)1.根據(jù)項目描述和要求，學(xué)生小組合作，依據(jù)情景和所給句型，自編對話。2.教師點評學(xué)生對話。3.師生進(jìn)行對話A的學(xué)習(xí)。4.通過學(xué)習(xí)，總結(jié)客服中心應(yīng)對客人投訴發(fā)生沖突解決問題的流程。（1）詢問情況（2）說明問題（3）致歉并解釋原因或事實（4）解決問題（1）詢問情況Goodmorning,sir.Welcometoourhotel.WhatcanIdoforyou?（2）說明問題Justamoment,please.Letmecheck…I’msorry,butthere’snorecordofitandourhotelisfullybookednow.（3）致歉并解釋原因或事實I’msorry,sir.Theremustbesomemistakes.Butwehaveadoubleroom.（4）解決問題I’msorry.Wouldyouliketohaveacoffeewhileyouwait?I’llcheckifwehavecancellationornoshows.I’llcallyouthen.思政元素融入：在工作過程中滲透“為他人著想，禮貌應(yīng)對”的基本職業(yè)道德和友善關(guān)愛的人文情懷。四、強化學(xué)習(xí)1.學(xué)生根據(jù)預(yù)定客人的入住流程，提煉對話B中的相關(guān)句型。（1）詢問情況Goodmorning,sir.MayIhelpyou?（2）說明問題Excuseme,sir.Accordingtoourregulations,ahalf-day’srentshouldbechargedifyouwanttokeepyourroomthisafternoon.（3）致歉并解釋原因或事實We’dliketohelpyouasmuchaswecan.Youmayleaveyourluggagehereuntil4:30p.m.Justspeaktothebellhopandhe’lltakecareofit…freeofcharge,ofcourse.（4）解決問題Then,wouldyouwaitamoment,please,sir?I’llaskourmanagertocomeandtakecareofyourrequest.2.教師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行合作學(xué)習(xí)，完成對話B的讀記。3.總結(jié)對話A和對話B中的單詞和句型。單詞：irritate,cancellation,regulation詞組：noshow,insiston,accordingto五、實訓(xùn)對話1.總結(jié)對話A和對話B中的常用單詞和句型。2.以對話A和B位基礎(chǔ)，進(jìn)行實訓(xùn)對話。學(xué)生根據(jù)實訓(xùn)情景，充分使用所學(xué)句型和單詞進(jìn)行模擬對話。實訓(xùn)對話1:IntheGuestRoomGuest:Youcallthereceptiondeskthattheroomiscleanedbutuntidyandthatthebedsheethassomehaironit.Receptionist:Youhelptheguesttoaskthecleanertochecktheroomandapologizetotheguest.實訓(xùn)對話2：(2)IntheGuestRoomGuest:Aftercheckingin,youcallthereceptiondesk,complainingaboutyourluggagenotbeingsentup.Receptionist:Youhelptheguesttoaskthebellservicetochecktheguest’sluggageandapologizetotheguest.3.教師選取兩個小組進(jìn)行模擬練習(xí)，結(jié)合實訓(xùn)效果，進(jìn)行點評。六、練習(xí)作業(yè)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，補充單元中練習(xí)部分的句子對話。思政元素融入：讓學(xué)生轉(zhuǎn)換角色，在調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣的同時，激發(fā)其作為服務(wù)者和被服務(wù)者的情感共鳴，從而樹立正確的價值觀。課后反思課題項目四對客服的投訴課時2課型新授教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解酒店商務(wù)中心服務(wù)接待基本禮儀和問候用語；2.掌握處理酒店對客服的投訴問題的常用表達(dá)語；能力目標(biāo)能夠周到地幫助客人，解決客人的投訴需求德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)服務(wù)意識重點掌握接待應(yīng)對客人投訴問題的流程難點使用恰當(dāng)?shù)恼Z言應(yīng)對客人對酒店問題的要求教法情景教學(xué)法、項目教學(xué)法學(xué)法合作學(xué)習(xí)法板書設(shè)計Unit15HandlingProblemsandComplaints項目四對客服的投訴教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計情景教學(xué)、導(dǎo)入新課LisaWang到酒店客服中心進(jìn)行投訴。其需求服務(wù)的相關(guān)信息如下：客人：LisaWang投訴內(nèi)容：前臺服務(wù)態(tài)度應(yīng)對措施：查明問題，解決問題一、詞匯積累1.file提出例句：Iwouldliketofileacomplaintofpoorserviceinyourhotel.2.scenery風(fēng)景，景區(qū)例句：Weareaskingaboutsomeinformationonthelocalsceneries.3.unprofessional不專業(yè)的例句：Thatisveryunprofessional.4.appreciate感激，感謝例句：Thankyouforyourattentioninthismatter.Ireallyappreciatethat.5.discontent不滿的例句：I’mextremelydiscontentwiththeserviceinyourhotel.思政元素融入：引導(dǎo)學(xué)生在工作中注意平和、禮貌、顧客至上的服務(wù)意識和解決問題為導(dǎo)向基本職業(yè)素質(zhì)。二、句型積累1.Askingwhathappened詢問發(fā)生什么事情（1）Hi,thisisBennySmith,managerofHolidayInn.HowcanIhelpyou?您好，我是本尼史密斯，假日酒店經(jīng)理，有什么需要幫助的嗎？（2）Couldyoutellmewhathashappenedexactly?您能告訴我發(fā)生什么事情？2.Puttingforwardtheproblems提出投訴，了解詳情（1）Iwouldliketofileacomplaintofpoorserviceinyourhotel.我需要對你們賓館的服務(wù)提出差評。（2）Couldyoutellmeexactlywhatitisallabout?您能詳細(xì)描述一下嗎？3.Apologizingandexplainingthereasonsandfacts致歉并解釋原因或事實（1）Ms.Wang,Idoapologizeforwhathadhappened.Iwilllookintoitandgiveyouareplyassoonaspossible.王女士，對發(fā)生的事情我們感到非常抱歉，我會調(diào)查并盡快給您答復(fù)。（2）I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.Perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.相信服務(wù)員并不是有意無禮，他可能是沒有聽懂您的意思。4.Providingthesolution解決問題（1）WouldyougivemeanumbersothatIcanreachyou?能否把您電話給我，可以聯(lián)系您。（2）OK，Ms.Wang,thankyousomuchforcalling.IsincerelyaskyoutocomebacktoourhotelagainandIpromiseyouthatwhathadhappenedtoyouyesterdaywillnothappenagain.好的，王女士，感謝您的來電。我真誠的希望您能繼續(xù)來我們賓館下榻，保證不會再發(fā)生昨天您遭遇的事情。三、情景練習(xí)1.根據(jù)項目描述和要求，學(xué)生小組合作，依據(jù)情景和所給句型，自編對話。2.教師點評學(xué)生對話。3.師生進(jìn)行對話A的學(xué)習(xí)。4.通過學(xué)習(xí)，總結(jié)服務(wù)客人完成客服中心應(yīng)對客戶投訴的流程。（1）詢問情況（2）提出投訴，了解詳情（3）致歉并解釋原因或事實（4）解決問題（1）詢問情況Hi,thisisBennySmith,managerofHolidayInn.HowcanIhelpyou?（2）提出投訴，了解詳情Iwouldliketofileacomplaintofpoorserviceinyourhotel.Couldyoutellmeexactlywhatitisallabout?（3）致歉并解釋原因或事實Ms.Wang,Idoapologizeforwhathadhappened.Iwilllookintoitandgiveyouareplyassoonaspossible.（4）解決問題OK，Ms.Wang,thankyousomuchforcalling.IsincerelyaskyoutocomebacktoourhotelagainandIpromiseyouthatwhathadhappenedtoyouyesterdaywillnothappenagain.思政元素融入：在工作過程中注意語言表達(dá)策略及禮貌原則。四、強化學(xué)習(xí)1.學(xué)