海底撈案例分析報告

海底撈案例分析報告海底撈案例分析報告---如何保持企業(yè)的競爭力我要把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌”。海底撈，始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。企業(yè)自開業(yè)以來，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務(wù)”為經(jīng)營理念。以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，細致，關(guān)懷，人性化的“家”文化，不僅贏得了紛至沓來的顧客和社會的贊譽，還得到了極高的員工職業(yè)認同感。經(jīng)過十多年的發(fā)展，公司逐步從一個不知名地攤上的“麻辣燙”式的火鍋發(fā)展成為一個擁有員工7000余名的大型連鎖企業(yè)，其中包括一大批食品，飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲，管理等方面的專家和專業(yè)技術(shù)人員的額大型餐飲企業(yè)。公司先后在四川，山西，河南等省榮獲“先進企業(yè)”“消費者滿意單位”，“名優(yōu)火鍋”等十幾項光榮稱號和榮譽。2019年榮獲《當代經(jīng)理人》雜志的中國餐飲連鎖企業(yè)十強第一名。說起在現(xiàn)代的市場競爭中，海底撈的人工原因成本比同種餐飲行業(yè)的人工成本高出兩倍之多，在這樣的條件環(huán)境下，海底撈怎樣能保持企業(yè)的核心競爭力呢，我想原因有以下幾個方面：一．市場方面：海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，我們可以看到，從海底撈在顧客就餐前，就餐時和就餐后服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。1.顧客就餐前：顧客就餐前，服務(wù)人員會引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上西瓜，橙子，蘋果，花生等各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌，下棋，免費上網(wǎng)，女士還可以享受免費的美甲服務(wù)，男士可以免費享受擦皮鞋。2.顧客就餐時：從顧客點菜來說：節(jié)約，是海底撈的一大特色，他們會適當?shù)奶嵝杨櫩停穷櫩涂梢韵硎艿酵瑯拥膬r錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說，員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾，給帶手機的朋友提供專門放手機防止湯汁飛濺等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說，一般帶小孩的顧客都不會把飯吃的太舒服，在海底撈，員工會暫時充當孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每個人的需求都能得到很好的滿足。從豐富就餐的娛樂來說，在海底撈吃飯，抻面師傅的甩面動作是極具觀賞力的，他們會在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫，同時不時用手中的面來與顧客進行簡單的互動，讓顧客在贊嘆抻面師傅的技術(shù)時也感受到了在海底撈吃飯的娛樂感。3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一個果盤，口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)在海底撈是最值得一提的，進門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。二．員工方面：1.企業(yè)文化：在海底撈，每位員工都認同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同時也是領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和建議。2.全面報酬戰(zhàn)略：①薪酬：海底撈員工月平均工資1300元，在同行中屬于中等偏上，從這一方面來說，海底撈就能留住大部分員工。②福利：在海底撈中，員工的福利:居住條件：城市正規(guī)住宅，有空調(diào)，暖氣，每人居住面積不小于6平方米，宿舍離工作地點只需步行20分鐘即到。有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單，免費上網(wǎng)，電視電話應(yīng)有盡有。培訓外來員工在大城市的生存能力，交他們?nèi)绾问褂勉y行卡，看地圖，坐地鐵等。照顧員工的子女與父母，海底撈會在員工生活的地方建立私立寄宿學校，同時也會把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對外出打工的子女放心。同時每年還會組織優(yōu)秀員工和父母一起出去外出旅游。春節(jié)，一般企業(yè)只放3天假，海底撈放假7天，讓員工有更多的機會與父母親人呆在一起。③工作與生活的平衡：本案例中，員工所享受的一系列的福利都很好的把我了員工在日?；顒又泄ぷ髋c生活的平衡。他們把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)盡最大的努力照顧好企業(yè)最重要的資產(chǎn)，那便是他們最寶貴的員工。④績效管理：海底撈建立了以顧客和員工為核心的績效考核制度，他們的標準只有顧客滿意度和員工滿意度。考核的方面包括業(yè)務(wù)，創(chuàng)新，員工激情，顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng)等都必須達到規(guī)定的標準。他們不考慮企業(yè)的利潤，認為影響利潤的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利潤就不可能低的觀點，著重培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，使員工不斷提高，這樣才可以是海底撈更好的發(fā)展。⑤賞識和認可：在海底撈，每個人都有獲得晉升的機會，從創(chuàng)新角度看，如果員工發(fā)明出或提出一個可以方便顧客的方法，那么就會以他的名字命名作為獎勵，從勞動態(tài)度上說，基層員工，每天工作都勤勤懇懇，工作一絲不茍，那么他就可以一步一步晉升成為金牌員工。這樣得到的賞識和認可不僅滿足員工的心理需求，也滿足員工在物質(zhì)上需求。⑥開發(fā)和職業(yè)發(fā)展機會：在海底撈工作的員工，大多是外出務(wù)工人員，文化水平不高，技術(shù)掌握有限，海底撈專門創(chuàng)辦了海底撈大學，培訓員工在服務(wù)，生活等等方面的知識，不斷提升員工的素質(zhì)，同時給員工制定出符合他們自身的職位發(fā)展道路，使員工明確自己未來的生活方向。3.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競爭力，在市場上不斷取得優(yōu)勢，海底撈的員工通過不斷的培訓與開發(fā)，都運用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價值不菲的效益。4.培訓：在海底撈，最長采用的培訓方式是核心員工的言傳身教，一種是理論培訓，一種是在實踐中學習，就是俗稱的“師徒制”，使員工得到企業(yè)最現(xiàn)實的發(fā)展狀況，鼓勵員工積極進取，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻。三．其他方面：1.職業(yè)認同感。企業(yè)在市場上的競爭力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來說，那便是提升員工的職業(yè)認同感，才可以使員工的觀念與企業(yè)文化，企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認為在海底撈工作有一種在“家”的感覺，他們愿意為“家”的發(fā)展做出一份自己的貢獻，這便是海底撈對員工職業(yè)認同感的成功塑造。2.技術(shù)革新。海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不斷的進行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要因素。3.制度規(guī)范建設(shè)。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一個企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)主要以圍繞關(guān)懷員工，立足員工的立場，滿足員工的利益從而利用員工的無限價值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤。海底撈能從一個麻辣燙逐步發(fā)展成為一個大型企業(yè)連鎖店，他的差異化核心競爭力做出了巨大的貢獻，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的，但是他的服務(wù)卻是最完美的，他把顧客想到的沒想到的都想的面面俱到，讓人進入海底撈就像回到了家，這就是海底撈為什么能在人工成本高出同行業(yè)的2倍之多的情況下照樣在市場上具有競爭力的原因?？蛻舴?wù)戰(zhàn)略，把顧客真正當成上帝，把員工真正的當做家人，感受“家”文化，感受“家”溫馨。這是我給咱們薪酬作業(yè)寫得一個初稿（我覺得