TCDZS 004-2024 住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費服務(wù)評定規(guī)范

ICS01.120CCSE50Evaluationspecificationofreliableandcomfortab成都市建筑裝飾協(xié)會發(fā)布T/CDZS0004—2024 22規(guī)范性引用文件 23術(shù)語和定義 24評定原則 25評定方式 36基本要求 37評定指標 38評定方法 4附錄A（規(guī)范性）附加指標計算 6附錄B（規(guī)范性）評定申請表 7附錄C（規(guī)范性）評定佐證資料 8附錄D（規(guī)范性）評定報告 10附錄E（規(guī)范性）評定標志牌 121T/CDZS0004—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由成都市建筑裝飾協(xié)會提出、歸口并解釋。本文件起草單位：成都市建筑裝飾協(xié)會、成都市檢驗檢測認證協(xié)會、四川嵐庭家居有限公司、四川鑫佰利裝飾有限公司、四川九鼎悠宅建筑裝飾工程有限公司、齊家典尚（成都）裝修工程有限公司、四川九維大樹家居科技有限公司、成都彩兔裝飾工程有限公司、四川玖意家居裝飾有限公司、四川生活家家居集團有限公司成都分公司、四川生活家家居集團有限公司成都朗潤分公司、成都優(yōu)家致美家居有限責任公司、成都隆誠建筑裝飾工程有限公司、成都馨居尚裝飾設(shè)計工程有限公司、成都宏福樘裝飾有限公司、四川瑯蜂裝飾工程有限公司、圣都家居裝飾有限公司成都分公司、成都業(yè)之峰裝飾工程有限責任公司、東易日盛家居裝飾集團股份有限公司成都分公司、上海紫蘋果裝飾有限公司成都分公司、成都市菡萏怡景裝飾設(shè)計有限公司、成都山頂裝飾有限公司、四川美畫天下裝飾有限公司、四川幸福優(yōu)家裝飾工程有限公司、成都佑頂裝飾工程有限公司、四川華測建信檢測技術(shù)有限公司、成都畫堂裝飾工程設(shè)計有限責任公司。本文件主要起草人：袁菲、周曉娟、翟雷、黃其、江濤、程新哲、陳杰、陳祖浩、李承志、郭超、王強、郭章樹、熊小琴、馬令、李帥、劉超、羅鎬、鐘河榮、周娟、羅林洪、常青、張宏升、余群、李宗波、伍佳佳、孟浩、王憲、古之夢、鄭菲、李明。2T/CDZS0004—2024住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費服務(wù)評定規(guī)范本文件規(guī)定了住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費服務(wù)評定的術(shù)語和定義、評定原則、評定等級、基本要求、評定指標和評定方法。本文件適用于成都市建筑裝飾協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）開展住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費服務(wù)評定。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001（所有部分）公共信息圖形符號GB/T24421（所有部分）服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南DB51/T2825-2021放心舒心消費服務(wù)規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)3術(shù)語和定義DB51/T2825-2021界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費reliableandcomfortableconsuming在消費安全、消費質(zhì)量、消費價格、消費服務(wù)、消費維權(quán)、經(jīng)營者誠信、金融安全等方面讓消費者得到滿足感和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感、優(yōu)越感體驗，以及消費過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費體驗活動。[來源：DB51/T2825-2021，3.1]3.2住宅裝飾裝修企業(yè)house-decorationenterprise將安全、環(huán)保、節(jié)約、適用、美觀納入企業(yè)經(jīng)營管理全過程，運用綠色低碳技術(shù)、措施、工藝，提供放心舒心住宅裝飾裝修服務(wù)的企業(yè)。4評定原則4.1公平性、公正性評定工作不受任何部門或個人因素的影響，保證公平公正。未經(jīng)委托方或被評定方許可，評定機構(gòu)不可將評定數(shù)據(jù)和評定過程中所獲得的信息對外泄露。3T/CDZS0004—20244.2客觀性、科學性評定工作所有數(shù)據(jù)資料真實準確、論證充分、方法科學、結(jié)果嚴謹、可檢驗。5評定方式住宅裝飾裝修企業(yè)的放心舒心服務(wù)水平按照由低到高進行積分累加，獲得“放心舒心消費服務(wù)評定標桿企業(yè)”稱號。6基本要求6.1企業(yè)成立3年以上，并在成都市行政區(qū)域內(nèi)從事住宅裝飾裝修活動。6.2企業(yè)近三年無重大環(huán)境、安全、質(zhì)量事故。6.3企業(yè)近三年未列入國家信用信息嚴重失信主體相關(guān)名錄，無惡意拖欠工人工資等不良行為。7評定指標7.1指標體系7.1.1住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費服務(wù)評定指標分為必備指標和附加指標。7.1.2必備指標包括企業(yè)情況、經(jīng)營管理、服務(wù)規(guī)范、滿意度4項一級指標，企業(yè)規(guī)模、企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營場所、技術(shù)力量、管理制度、調(diào)解機制、標準化建設(shè)、知識產(chǎn)權(quán)、接洽咨詢、方案設(shè)計、合同文本、裝修材料、施工交付、售后服務(wù)、滿意率、投訴率等16項二級指標。7.1.3附加指標包括企業(yè)榮譽、質(zhì)量保障2項。7.2放心舒心消費服務(wù)評定標桿企業(yè)認證必備指標7.2.1企業(yè)情況7.2.1.1企業(yè)應(yīng)同時滿足以下條件：1、企業(yè)注冊資本≥100萬元；2、企業(yè)具有獨立企業(yè)法人資格、固定的經(jīng)營場所3、企業(yè)有三年及以上正常經(jīng)營時長；4、企業(yè)具有良好的信譽，且遵紀守法，規(guī)范誠信經(jīng)營，三年內(nèi)無造成重大影響的裝修投訴或質(zhì)量安全事故，無違紀違規(guī)記錄；5、企業(yè)在成都市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、成都市市場監(jiān)督管理局、成都市保護消費者權(quán)益委員會等各大媒體平臺無負面報道。7.2.1.2企業(yè)資質(zhì)應(yīng)同時滿足以下條件：1、企業(yè)具有建設(shè)行政主管部門頒發(fā)的資質(zhì)證書或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的家庭裝飾裝修資格證書；2、企業(yè)為成都市住建體系管理下的行業(yè)協(xié)會會員單位及以上。7.2.1.3企業(yè)經(jīng)營場所應(yīng)同時滿足以下條件：——功能區(qū)域完善，有接待區(qū)、洽談區(qū)、辦公區(qū)、材料展廳、工藝展廳、服務(wù)流程展示等；——企業(yè)店招設(shè)置醒目，有企業(yè)標志及視覺導視系統(tǒng)，安全標志使用符合GB2894的要求，公共標志使用符合GB/T10001的要求；——場所安全設(shè)施齊全，配備有消防栓、滅火器，安全通道暢通，安全出口標志醒目。4T/CDZS0004—20247.2.1.4企業(yè)技術(shù)力量應(yīng)同時滿足以下條件：——企業(yè)擁有設(shè)計師≥20人，具有藝術(shù)專業(yè)畢業(yè)證或設(shè)計師等級認證的人數(shù)不少于50%；——企業(yè)擁有專業(yè)技術(shù)工人≥400人，水電工及相關(guān)特殊工種持證上崗人數(shù)達到100%，其他技術(shù)工人持證上崗人數(shù)不低于40%且必須接受完善體系的培訓。7.2.2經(jīng)營管理7.2.2.1企業(yè)管理制度應(yīng)同時滿足以下條件：——企業(yè)有完善的客服服務(wù)流程、施工合同管理、施工工藝標準及工地管理規(guī)范、售后服務(wù)管理、維權(quán)投訴管理制度；——有黨員的益建立黨組織并開展活動。7.2.2.2企業(yè)調(diào)解機制應(yīng)同時滿足以下條件：——建立消費糾紛調(diào)解機制，明確消費糾紛投訴渠道、調(diào)解流程、處理時效等，做到專人?！髽I(yè)若為“工程質(zhì)量·先行賠付”百萬保證金繳納單位，應(yīng)接受并執(zhí)行保證金使用制度。7.2.2.3企業(yè)標準化建設(shè)應(yīng)同時滿足以下條件：——企業(yè)為DB51/T2825-2021采標企業(yè)；——按GB/T24421-2021或其他國家標準要求建立了企業(yè)標準體系；——企業(yè)參與編制過團體標準、地方標準、國家標準或其他行業(yè)相關(guān)標準；7.2.2.4企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)同時滿足以下條件：——企業(yè)擁有商標和專利；——企業(yè)家裝設(shè)計版權(quán)系列作品≥30套。7.2.3服務(wù)規(guī)范7.2.3.1企業(yè)現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等接洽咨詢按DB51/T2825-2021中6.2的要求執(zhí)行。7.2.3.2企業(yè)方案設(shè)計按DB51/T2825-2021中6.3的要求執(zhí)行，且有流程記錄表格和內(nèi)容清單。7.2.3.3企業(yè)施工合同和設(shè)計合同文本使用規(guī)范化合同，并在企業(yè)內(nèi)部宣貫執(zhí)行。7.2.3.4企業(yè)所有裝修材料應(yīng)符合相關(guān)標準要求，其中地板、瓷磚、防水材料、涂料、水電管材等不少于15類主材應(yīng)有項目屬地檢測機構(gòu)出具的本批次產(chǎn)品檢測報告。7.2.3.5企業(yè)施工交付按DB51/T2825-2021中6.5和6.6的要求執(zhí)行，全程節(jié)點均有記錄、雙方簽字、照片或錄像。7.2.3.6企業(yè)售后服務(wù)按DB51/T2825-2021中6.8的要求執(zhí)行，有回訪記錄、維修記錄等。7.2.4滿意度7.2.4.1企業(yè)在行業(yè)內(nèi)和消費者群體中口碑良好，消費者問卷≥200份且滿意率≥90%。7.2.4.2企業(yè)上年度累計投訴量≤1%，且經(jīng)核實，企業(yè)積極協(xié)調(diào)配合于1周內(nèi)妥善處理。7.2.5行業(yè)自律7.2.5.1企業(yè)每月定期向上級單位報送產(chǎn)值情況。7.2.5.2企業(yè)按時交稅，無任何偷稅漏稅現(xiàn)象。7.2.5.3企業(yè)按規(guī)定為正式職工繳納社保。7.2.5.4企業(yè)法人代表及主要負責人無征信問題，在行業(yè)誠信自律查詢平臺上無不良記錄。5T/CDZS0004—20247.2.5.5企業(yè)在進入小區(qū)施工之前，自覺按照要求在物業(yè)管理機構(gòu)或房屋管理機構(gòu)，辦理登記手續(xù)，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。8評定方法8.1評定主體8.1.1協(xié)會邀請服務(wù)認證、行業(yè)管理、家裝行業(yè)等領(lǐng)域3人及以上專家組成專家組，開展住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費服務(wù)評定工作。8.1.2專家組成員應(yīng)有中級及以上職稱，且與參評企業(yè)無利益關(guān)系。8.1.3專家組組長應(yīng)由專家組成員推薦產(chǎn)生。5.1.4專家組在開展具體工作前應(yīng)與委托方協(xié)商制定評定實施方案。8.2企業(yè)申請住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費服務(wù)評定采用自愿申報的原則，向協(xié)會提出申請，申請資料包括評定申請表（見附錄B）、加蓋鮮章的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件、家裝資質(zhì)資格證復印件等。8.3協(xié)會初審協(xié)會按第6章要求，對參評企業(yè)進行初審，并告知初審合格的企業(yè)按照附錄C提交評定佐證資料。8.4專家組評定專家組在企業(yè)提交的評定資料的基礎(chǔ)上開展等級評定工作，對文本資料滿足對應(yīng)認證要求的企業(yè)進行實地查看核實，綜合評判，并出具評定報告，具體樣式見附錄D。8.5公示對評定合格的企業(yè)進行不少于5個工作日公示，公示期間有異議的，專家組進行復核，并最終擬定評定合格企業(yè)名單。8.6授牌協(xié)會向評定合格企業(yè)頒發(fā)標志牌，具體樣式見附錄E。8.7復核協(xié)會每兩年應(yīng)組織專家組對評定合格企業(yè)進行復核。復核結(jié)果合格的繼續(xù)使用標志牌，復核結(jié)果不合格的限期整改，再評定合格的可繼續(xù)使用標志牌。8.8退出企業(yè)發(fā)生以下事項之一的，不可繼續(xù)使用標志牌：——復核結(jié)果不合格且限期整改后評定不合格的；——不滿足第6章任意一條的；——對退出的企業(yè)進行行業(yè)公示。6T/CDZS0004—2024附加指標計算A.1企業(yè)榮譽A.1.1企業(yè)榮譽是指企業(yè)獲得設(shè)計類、施工類及企業(yè)自身等各類榮譽獎項。A.1.2企業(yè)榮譽值是各項榮譽獎項賦值的和，總分50分，若企業(yè)榮譽值大于50分，取50分。A.1.3各類榮譽獎項賦值見表A.1。表A.1企業(yè)榮譽賦值12345567585A.2質(zhì)量保障A.2.1質(zhì)量保障是指企業(yè)獲得的管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品認證，牽頭或參與制（修）訂國家、行業(yè)、地方、團體、企業(yè)標準等。A.2.2質(zhì)量保障值是認證值和標準值的和，其中認證值總分20分，若認證值大于20分，取20分，標準值總分30分，若標準值大于30分，取30分。A.2.3質(zhì)量保障各項賦值見表A.2。表A.2質(zhì)量保障賦值123456788927T/CDZS0004—2024（規(guī)范性）評定申請表住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費服務(wù)評定申請表見表B.1。表B.1住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費評定申請表我單位已知曉《住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費服務(wù)評定規(guī)3.本企業(yè)近三年未列入國家信用信息嚴重失信主體相年）：8T/CDZS0004—2024評定佐證資料C.1放心舒心消費服務(wù)評定必備指標佐證資料清單見表C.1。表C.1放心舒心消費服務(wù)評定必備指標佐證資料清單1企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、具有審計資質(zhì)的第三方出具的上年度審計報告及第三方23含有企業(yè)門店中各類標志、視覺導視系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備的設(shè)計圖、照片、錄像，辦公設(shè)施等；企業(yè)單個門店布局分布圖、含有企業(yè)門店面積的房4567加蓋企業(yè)公章的說明企業(yè)為DB51/T2825-2021采標企業(yè)的證明材料；企業(yè)標準體系框架、標準體系編制說明、標準匯總表和標準明細表、企89委托設(shè)計協(xié)議、設(shè)計合同、現(xiàn)場勘測數(shù)據(jù)記錄、施工圖、方案審核證明等政府或行業(yè)協(xié)會出具的含上年度企業(yè)被投訴數(shù)量及處理情況的證明材料等C.2放心舒心消費服務(wù)評定附加指標佐證資料清單見表C.2。9T/CDZS0004—2024表C.2放心舒心消費服務(wù)評定附加指標佐證資料清單12345作為起草單位的國家標準、行業(yè)標