餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范餐飲效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)

(一)、儀容儀表與行為標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不行敞胸露懷，工號(hào)牌佩戴在左胸前

2、指甲要修剪，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油

3、頭發(fā)要勤梳洗，保持干凈，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)鬢角不過(guò)耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過(guò)眼，留長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)，將長(zhǎng)發(fā)盤起，用規(guī)定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴(yán)禁濃妝艷抹

4、全部員工上班時(shí)嚴(yán)禁佩戴除手表外的鈽物

5、統(tǒng)一穿黑色工襪，制止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留

6、嚴(yán)禁盯視顧客就餐，嚴(yán)禁訕笑全部殘疾體態(tài)特別的顧客

7、面對(duì)顧客要保持微笑，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵，頂撞顧客或忽視客人

8、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，飲酒或吃零食，工作時(shí)間嚴(yán)禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事

9、嚴(yán)禁在工作時(shí)有以下不文明舉動(dòng)，掏鼻，剔牙

(二)、站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收

2、面帶微笑，雙臂自然在體前穿插穿插時(shí)右手在左手之上，以保持隨時(shí)向客人供應(yīng)效勞的狀態(tài)

3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊

(三)、走姿的標(biāo)準(zhǔn)

1、行走要輕，要穩(wěn)，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直

2、走時(shí)男不扭腰，女不搖擺臀部

3、走時(shí)盡量靠右，不過(guò)中間

4、與來(lái)賓，上下級(jí)相遇時(shí)打招呼，示禮

5、走到門前應(yīng)先讓來(lái)賓及上級(jí)先行，并為其開門

6、上下樓梯，走時(shí)要為來(lái)賓讓路

(四)、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1、引領(lǐng)時(shí)，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為中心，指向目標(biāo)

2、指示方向不行用手指，與客交談手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不要太大

3、上身微前傾，以示敬重

4、舉心向上，以示恭謹(jǐn)

(注：手心向上的手勢(shì)應(yīng)虛心，懇切的介紹或引領(lǐng)指示方向)

(五)、根本的禮貌用語(yǔ)

1、稱呼語(yǔ)：先生，女士

2、歡送語(yǔ)：歡送光臨XXX

3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，您早，早上好，晚上好，節(jié)日歡樂

4、致歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)寬恕，打攪了，失禮了

5、根本禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，感謝，對(duì)不起，請(qǐng)寬恕，沒關(guān)系，不客氣，再見，歡送下次光臨

(六)、對(duì)客用語(yǔ)的要求

1、請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口

2、面帶微笑，站立效勞，主動(dòng)招呼得當(dāng)，親切照顧

3、對(duì)客人看法溫柔，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，音量適中，答復(fù)快速，明確

4、對(duì)客人要敏捷，宛轉(zhuǎn)

(七)、接電話的禮儀

1、運(yùn)用文明禮貌語(yǔ)言，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣，先說(shuō)你好，然后在報(bào)部門，報(bào)效勞員工號(hào)。嚴(yán)禁張口喂

2、語(yǔ)言親切，音色柔軟，發(fā)音精確清楚，語(yǔ)速快慢適中

3、語(yǔ)氣虛心懇切，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)吵

4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，用語(yǔ)精確，不讓人誤會(huì)

5、幸免在工作期間與其他部門員工閑聊

餐飲效勞必知的27個(gè)怎么辦

1.遇到客人投訴時(shí)怎么辦?

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改良我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的看法是否正確，都要用心傾聽，向客人致歉，然后想方法平靜客人的不滿(遵照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)辯，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被敬重的。

2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?

處理這類投訴必須要保持冷靜，看法要鎮(zhèn)靜、懇切，語(yǔ)調(diào)要略低，要隨和、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)劇烈會(huì)影響客人。要讓客人漸漸靜下來(lái)，發(fā)怒型客人安靜下來(lái)的時(shí)間須要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說(shuō)問(wèn)題;再那么就是表示歉意。在客人安靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚砜捶?，這里讓客人得到勸慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

3.投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦?

a)立刻向客人致歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;

b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

4.兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦?

a)依據(jù)先來(lái)后到的原那么，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先支配;

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)快速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明緣由，懇切的向客人致歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)。

5.如何接待年幼的客人?

a)對(duì)年幼的小客人要耐性、開心地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他支配在過(guò)道邊上。

b)在不明顯的狀況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子情愿吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)展常規(guī)效勞。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小摯友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)假如小摯友在過(guò)道上玩耍或者打攪其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)假設(shè)非很熟，不要抱逗小孩或摩挲小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨意給小孩吃東西。

6.如何處理喝醉酒的客人?

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后確定是否接著供給含酒精飲料。

b)假如客人確實(shí)已喝醉，應(yīng)禮貌地告知客人不行以再向他供應(yīng)含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐性細(xì)致地做好效勞。

c)假如客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，效勞員要?jiǎng)偤盟蜕鲜谒衩?，并耐性地快速清理污物，不行表示出厭惡地心情?/p>

d)假如該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪伴客人回去;該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪伴他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的醒悟者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

7.如何處理突然停電事故?

a)效勞員要保持冷靜，先向客人致歉，并馬上開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，締造浪漫氣氛(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

b)了解停電緣由，向客人做出說(shuō)明，并再次表示歉意;要盡可能地供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的效勞，加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)劇烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管敏捷解決;但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

d)平常，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)當(dāng)放在固定的位置，令取用時(shí)便利。

8、如何處理來(lái)賓損壞餐具事務(wù)?

a)要立刻整理干凈破損的餐具。

b)對(duì)客人的失誤表示憐憫，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采納相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或指責(zé)客人，使客人尷尬。

d)要在適宜的時(shí)機(jī)與用適宜的方式告知客人須要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

9.對(duì)于焦急用餐的客人怎樣接待?

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)潔、快捷的菜式品種，或多引薦套餐，少引薦點(diǎn)菜。此種狀況下快吃、吃飽比細(xì)吃、吃好重要。

b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(zhǎng)聯(lián)系支配請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上加快字樣，要求傳菜的協(xié)作工作。

c)效勞要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情須要協(xié)助，盡量滿意客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

10.對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待?

a)要更加熱忱，不得有任何不耐煩，不開心的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)潔、快捷的菜品。

c)自始至終熱忱效勞，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

11.發(fā)覺未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦?

a)效勞員應(yīng)立刻追上前有禮貌地告知客人吧臺(tái)收因位置，如：先生，您是要買單嗎?這邊請(qǐng)如客人仍不協(xié)作，可把他領(lǐng)離他的摯友小聲地把狀況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

c)要留意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不成認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

12.客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦?

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否立刻做，如廚房有原料能立刻做，應(yīng)盡量滿意客人要求，如廚房短暫無(wú)原料不能立刻做的，要向客人說(shuō)明或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

13.客人要向效勞員敬酒怎么辦?

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其效勞，如撤餐具、加茶水等避開客人的留意力，不至使其尷尬，或借故為其他客人效勞。

c)如的確難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作完畢后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

14.給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦?

a)應(yīng)先表示歉意，假設(shè)客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)剛好摔掉，端廚房核實(shí)，剛好上客人點(diǎn)的菜;

b)假設(shè)客人已起先吃，那么不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視狀況，宛轉(zhuǎn)地勸服客人買下，假設(shè)客人執(zhí)意不愿，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

15.在效勞中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?

a)先懇切地向客人致歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(假如是女士，讓女效勞員為其擦拭)，效勞中要多關(guān)注這位客人，供應(yīng)滿足的效勞，以彌補(bǔ)過(guò)失。

b)征詢客人的看法，協(xié)助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次致歉，對(duì)客人的寬恕表示謝意。

c)效勞員應(yīng)留意，決不行強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)剛好上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，以示對(duì)客人的敬重。

16.客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?

a)先向客人表示歉意，并耐性說(shuō)明此風(fēng)味菜是依據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人引薦類似的菜肴，并歡送客人改日光臨品嘗，(留意：引薦的菜必須要有，假如客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，那么由主管、領(lǐng)班出面，采納措施致歉。)

17.客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦?

a)重新加工：假設(shè)客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的狀況，如口味偏淡、成熟度不夠等，效勞員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。

b)換菜：假設(shè)客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的緊要失誤提出責(zé)疑，效勞員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：非常愧疚，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我馬上讓廚房給您換菜，必須令您滿足。并指示效勞員給客人加菜，以求誠(chéng)意慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣：假設(shè)客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是狀況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)賜予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

18.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦?

а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;

b)假設(shè)是因效勞員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)立刻為客人重新做一道他滿足的，并向客人致歉;

c)假設(shè)是因客人沒講清晰或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，效勞員應(yīng)當(dāng)耐性地向客人說(shuō)明該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，效勞員應(yīng)當(dāng)耐性地向客人說(shuō)明該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

19.客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦?

a)應(yīng)耐性替客人對(duì)帳，向客人說(shuō)明單上的每項(xiàng)收費(fèi);

b)假設(shè)是回頭客人，可請(qǐng)示上司賜予適當(dāng)?shù)膶?shí)惠;

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

20.在宴會(huì)起先前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦?

а)馬上征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的看法，是否另外打算一些特殊的菜式，幸免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后，盡快為客人做好支配。

21.宴會(huì)進(jìn)展中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?

а)此時(shí)，做好客人的參謀，依據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴;

ь)征得客人同意，馬上與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必需另加。

22.開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)須要效勞怎么辦?

1)效勞既要熱忱、快速、周到，又要忙而不亂，更要四平八穩(wěn);

2)要做到一招呼、二示意、三效勞;

3)給等待的客人以熱忱、開心的微笑，說(shuō)一句立刻就到、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。

23.如有外來(lái)的人員找尋正在餐廳就餐的客人怎么辦?

a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等;

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見，如要見來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;

c)如不見，那么宛轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要找尋的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處找尋。

24.客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵乃至斗毆時(shí)怎么辦?

1)主動(dòng)上前勸解，穩(wěn)定雙方心情，在可能狀況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)。

2)斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員協(xié)作制止，必要時(shí)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

3)保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人心情，接著就餐消遣。

4)清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。

25.客人用餐時(shí)，不當(dāng)心打碎餐具怎么辦?

1)快速清理碎塊垃圾(報(bào)上司)。

2)看客人是否有碰傷之外，快速采納措施。

3)客人用餐完畢，宛轉(zhuǎn)向客人講情，收取賠償費(fèi)。

26.開餐時(shí)間未到(營(yíng)業(yè)時(shí)間)客人已到餐廳時(shí)怎么辦?

客源是餐廳效勞的根本，經(jīng)營(yíng)的根底，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外。

1)離開餐時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人婉言說(shuō)明，征求客人看法，如客人情愿在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2)可適當(dāng)介紹本餐廳供給狀況，如本餐廳有何名