有效溝通與員工問題處理技巧課件

《有效溝通與員工問題處理技巧》有效溝通與員工問題處理技巧

企業(yè)管理培訓之有效溝通與員工問題處理技巧P.1有效溝通與員工問題處理技巧課程單元P.2一、認識溝通二、有效溝通---讓下屬認同的橋梁三、了解員工的需求四、如何處理員工問題有效溝通與員工問題處理技巧有效溝通與員工問題處理技巧P.3

認識溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通的含義：有效溝通與員工問題處理技巧好的溝通壞的溝通完美的溝通關于溝通的一些描述有效溝通與員工問題處理技巧P.4溝通的實質是實現(xiàn)目標有效溝通與員工問題處理技巧有效地傳達信息有效地影響聽眾與他人建立良好的關系而不是你想說什么你說了什么你說得多動聽

認識溝通有效溝通與員工問題處理技巧P.5信息層--溝通原理有效溝通與員工問題處理技巧

認識溝通編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者1多談論行為（事實）少談論個性（判斷）2要明確溝通（對象、接受度）3積極聆聽/反饋

有效溝通與員工問題處理技巧P.6

有效溝通—讓下屬認同的橋梁有效溝通與員工問題處理技巧從溝通看管理與領導管理中最重的能力是什么雙70法則成功定律四維境界太上，不知有之；其次，親而譽之；其次，畏之；其次，侮之。有效溝通與員工問題處理技巧P.7

有效溝通—讓下屬認同的橋梁有效溝通與員工問題處理技巧溝通的冰山模式表象是信息傳遞深層次是情感的交流最終反應的是一個人的胸懷、境界與格局出發(fā)點是定位/激勵有效溝通與員工問題處理技巧P.8

有效溝通—讓下屬認同的橋梁有效溝通與員工問題處理技巧情感層—心態(tài)是關鍵

父母型----我行，你不行主觀的、指令性、權威性、溝通者與被溝通者之間是被動的

成人型-----我行，你也行（高情商）客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性

兒童型-----我不行，你行弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表有效溝通與員工問題處理技巧P.9

有效溝通—讓下屬認同的橋梁有效溝通與員工問題處理技巧高情商溝通的五個要求主動關心順應同理定位有效溝通與員工問題處理技巧P.10

有效溝通—讓下屬認同的橋梁有效溝通與員工問題處理技巧高情商溝通的應用—跨部門間理念：服務理念認同第一換位思考反求諸已要討論不要爭論技巧：成人式有效溝通與員工問題處理技巧P.11

有效溝通—讓下屬認同的橋梁有效溝通與員工問題處理技巧---怎樣與上級溝通上級需要部屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況定期工作匯報、自我嚴格管理為領導分憂理解上級，敢擔重擔、提出建議提供信息及時反饋，工作匯報，溝通信息有效溝通與員工問題處理技巧P.12

有效溝通—讓下屬認同的橋梁有效溝通與員工問題處理技巧---怎樣與下屬溝通部屬需要上級溝通行為關心主動詢問、問侯、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認可、信任、精神物質幫助指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾訴重視授權、信任、尊重、認可得到指示清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作的反饋給予協(xié)調溝通、協(xié)調、解決沖突有效溝通與員工問題處理技巧P.13

了解員工的需求有效溝通與員工問題處理技巧員工需求和行為圖解刺激需求目標行為結果改善員工行為的三個方面了解掌握員工的需求根據(jù)需求，找到適當?shù)卮碳し椒ê褪侄螁l(fā)員工良好的態(tài)度有效溝通與員工問題處理技巧P.14

了解員工的需求有效溝通與員工問題處理技巧馬斯洛（Maslow）需求理論–動機（Motivation）生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)需要很物質化的東西，比如工作餐、交通補貼等，通過金錢滿足養(yǎng)老保險、醫(yī)療保障、長期勞動合同等定期員工活動、比賽、俱樂部等榮譽性的獎勵、形象、地位的提升、頒發(fā)獎章、培訓別人等給他更多的空間讓他負責、讓他成為智囊團、參與公司的管理會議等社會需要尊重需要自我實現(xiàn)需要生理需要安全需要很物質化的東西，比如工作餐、交通補貼等，通過金錢滿足養(yǎng)老保險、醫(yī)療保障、長期勞動合同等定期員工活動、比賽、俱樂部等榮譽性的獎勵、形象、地位的提升、頒發(fā)獎章、培訓別人等給他更多的空間讓他負責、讓他成為智囊團、參與公司的管理會議等社會需要尊重需要自我實現(xiàn)需要有效溝通與員工問題處理技巧P.15有效溝通與員工問題處理技巧

了解員工的需求需求不滿所產生的行為

找藉口辯解─加以合理化；

攻擊─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說壞話；

替代行為─任意更換當初的目標，而以容易實現(xiàn)的目標取代之；

逃避─做事情毫無計劃且衝動；

昇華─把精神貫注于自己感興趣且有意義的事情；

同化─把別人的成就當作自己的成功；

形式化─表面工作做好，做一天算一天；

放棄─放棄需求，失去自信心，對別人的讚賞和責備，毫無感覺；

退化─過去能做的事，遇到了問題，失去冷靜態(tài)度而不知所措；

固執(zhí)─明知道不行，仍然要重複同一錯誤；有效溝通與員工問題處理技巧P.16

如何處理員工問題有效溝通與員工問題處理技巧處理員工問題的幾個步驟

提出問題

舉例列證據(jù)

尋找原因

掌握核心原因

目的明確

決定處理方法

進行處理

確認有效溝通與員工問題處理技巧P.17

如何處理員工問題案例：人事問題的處理

陳老君在這家公司已經服務多年。他目前在營業(yè)課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個新的地方。說也奇怪，從那以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理和分類等業(yè)務方面，也發(fā)生了許多錯誤。因此，營業(yè)課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的結果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯誤。孫課長所采取的辦理辦法如下：他想可能是因為老陳的工作情緒太差或年紀太老的關系，不過，最後他所下的結論是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的時候，對他說：「如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準備?！沟?，老陳的工作成績在以後的日子裡，仍然表現(xiàn)不佳且毫無進步跡象。于是，孫課長認為應該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。不過，結果很意外，上級一點也不理孫課長，反而指出孫課長的不對。于是，孫課長就認為，老陳一定很討好這位上級，只好采取放這不管的辦法，從此不想再去管老陳的事。請問：身為管理人員的孫課長面對人事問題應如何處理較佳？有效溝通與員工問題處理技巧P.18

如何處理員工問題有效溝通與員工問題處理技巧柔性激勵的方式

激勵方式

思想激勵

溝通激勵

行為激勵

培訓激勵

榜樣激勵

制度激勵

績效激勵有效溝通與員工問題處理技巧P.19

如何處理員工問題有效溝通與員工問題處理技巧員工激勵原則實事求是原則公平公正原則目標結合原則連續(xù)性和可變性原則因人制宜、按需激勵原則及時適度原則物質與精神雙管齊下原則有效溝通與員工問題處理技巧P.20

如何處理員工問題有效溝通與員工問題處理技巧員工激勵中需要更正的觀念小獎不如不獎小罰不如不罰好事有選擇不如無選擇壞事沒選擇不如有選擇大中之小不如小中之大有用的不如無用的說要的不如想要的公開的不如不公開的有效溝通與員工問題處理技巧P.21

如何處理員工問題有效溝通與員工問題處理技巧責備技巧

在一對一的情況下

注意責備的方法和時間

選擇適當?shù)膱鏊?/p>

提出具體事實

抱著教導下屬的心情

聽他說

責備時態(tài)度要誠懇

不要傷害下屬的自尊

不要一竿打翻一條船三明治責備法肯定過去＋責備過去＋期待未來有效溝通與員工問題處理技巧博商管理科學研究院簡介博商管理科學研究院(BosumInstituteofManagementScience)成立于2006年，是我國專門從事管理科學研究、理論轉化及咨詢輔導的綜合性研發(fā)教育機構。研究院整合國內外一流院校的學科優(yōu)勢、人才資源，為企業(yè)提供綜合性的總裁教育、管理層訓練、企業(yè)咨詢和投融資服務，為企業(yè)尤其是成長型企業(yè)提供綜合管理服務的平臺。博商管理科學研究院立足珠三角，服務于長三角、西南、環(huán)渤海等中國經濟熱點區(qū)域乃至全國，通過專業(yè)的服務與客戶共同成長，為中國人才培養(yǎng)和經濟發(fā)展做出貢獻。機構已在中國十余個重點城市設立分支機構、建立了中國商界極具影響力的博商同學會。博商管理科學研究院辦院宗旨：我們將繼續(xù)集古今中西之智慧，追管理科學之前沿，探中外之文明，培育實業(yè)精英，興舉中華商道，致力于創(chuàng)造學術新知，崇尚知行合一精神，站在歷史高度，四海守望、植根中國、面向世界、面向未來、達而濟世，育一流人才、產一流成果、創(chuàng)一流品牌、出一流效益，建一流名院，成就世紀恢宏，為中國經濟社會的發(fā)展貢獻力量。有效溝通與員工問題處理技巧特色課程博商管理科學研究院致力于為成長型企業(yè)提供整體解決方案，課程覆蓋企業(yè)全員。現(xiàn)開設的各類課程包括3大系統(tǒng)分類，共計160余門。擁有的特色課程項目包括：

1、針對公司總裁開發(fā)的課程：清華大學創(chuàng)新管理與成長模式總裁實戰(zhàn)班

2、針對公司接班人和高層開發(fā)的課程：新生代企業(yè)家創(chuàng)新管理高級研修班

3、針對公司中層管理人員開發(fā)的課程（共4大類）：市場營銷管理\人力資源管理\財務管理