【基于品牌酒店的客人忠誠度提升策略探究7700字（論文）】

致謝基于品牌酒店的客人忠誠度提升策略研究摘要客人忠誠度是決定當今食品服務(wù)市場競爭成敗的關(guān)鍵因素，并且是企業(yè)可以在未來積極利用市場可能性的基礎(chǔ)。提升酒店忠誠度將成為未來餐飲服務(wù)市場的關(guān)鍵競爭策略。本文以我實習的鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店為研究對象，對酒店客人忠誠度狀況進行研究，找出其存在的問題并提出適當?shù)慕鉀Q措施。通過回顧和分析調(diào)研得出結(jié)論，增加酒店忠誠度的要點如下：個人服務(wù)系統(tǒng)并不完善；必須提高員工的整體素質(zhì)；酒店產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新；酒店設(shè)備被忽略以及建筑設(shè)施缺乏有效的服務(wù)管理系統(tǒng)。經(jīng)過討論，本文將提出以下解決上述問題的方法：服務(wù)系統(tǒng)的個性化；提高員工管理體系的效率；專注于無情的創(chuàng)新酒店產(chǎn)品；專注于建設(shè)酒店設(shè)備建立切實有效的機制以確?？腿说闹艺\度。關(guān)鍵詞客人忠誠度；酒店；提升；品牌策略目錄第1章緒論 11.1研究背景 11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 11.3研究內(nèi)容 2第2章客人忠誠度的相關(guān)概述 32.1客人忠誠度的概念 32.2提高客人忠誠度的必要性 3第3章鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店顧客忠誠度的現(xiàn)狀分析 43.1調(diào)研的途徑及依據(jù) 43.2對該酒店的現(xiàn)狀分析 43.2.1服務(wù)體系現(xiàn)狀 43.2.2綜合素質(zhì)現(xiàn)狀 53.2.3基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)現(xiàn)狀 53.2.4服務(wù)管理體系現(xiàn)狀 5第4章對于提高鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店酒店客人忠誠度所存在的問題 74.1個性化服務(wù)體系不完善 74.2員工綜合素質(zhì)有待提高 74.3酒店設(shè)施建設(shè)的忽略 74.4缺少有效服務(wù)管理體制 8第5章提高酒店客人忠誠度的對策 95.1完善個性化服務(wù)體系 95.2優(yōu)化員工的管理制度 95.3重視酒店設(shè)施的基礎(chǔ)建設(shè) 95.4構(gòu)筑有效的保障客人忠誠度體系 10結(jié)論 11參考文獻 12第1章緒論1.1研究背景隨著我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展，縱觀我國大型酒店業(yè)，可以從服務(wù)，產(chǎn)品，設(shè)施，酒店硬件，需求，客人和售后服務(wù)等方面考慮提高客人對酒店的忠誠度。酒店盡管擁有先進的硬件和設(shè)施，但對于酒店公司而言，使用高質(zhì)量的產(chǎn)品和舒適的環(huán)境已不足以吸引客人。服務(wù)是21世紀的新競爭策略，服務(wù)競爭是市場競爭的一種，取決于顧客是否滿意，酒店之間的競爭只有在關(guān)心顧客，服務(wù)顧客并滿足顧客的所有合理需求時才會加劇。公司可以開發(fā)可持續(xù)，健康和穩(wěn)定的酒店。當一家酒店的所有有形便利設(shè)施與其他酒店相提并論時，推廣品牌特定產(chǎn)品是提高客人忠誠度的新突破。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀客人忠誠度已成為競爭中商家的新標準。許多酒店公司提供了自己的品牌服務(wù)，以獲得競爭優(yōu)勢。為了滿足人們不斷增長的需求，餐廳不再僅僅是為顧客提供服務(wù)的地方。分析世界著名酒店集團的發(fā)展歷史，他們基本上利用品牌，特色，創(chuàng)新和其他營銷手段來提高酒店的客人忠誠度。例如，在1952年，假日酒店集團的創(chuàng)始人KaimonsWilson是開拓者，他在自己的家鄉(xiāng)開辦了一家他心目中的標準酒店，后成為了世界上第一家假日酒店。萬豪酒店集團和喜來登酒店集團迅速啟動了該酒店集團的“品牌服務(wù)推廣”活動。1998與英國福特酒店建立系統(tǒng)“微笑服務(wù)”，該集團最終獲得了很高的客戶忠誠度，并成功進入了全球豪華酒店市場。彼得?潘（PeterPan）說：“二十一世紀酒店發(fā)展的最終目標是使我們的客人感到滿意并獲得完美的滿意度。”從垂直的角度來看，西方酒店業(yè)已經(jīng)按照標準完善了管理，并朝著個性化方向發(fā)展；在競爭戰(zhàn)略方面，西方市場側(cè)重于技術(shù)，管理，服務(wù)質(zhì)量，建筑，企業(yè)品牌等戰(zhàn)略。西方國家正在通過網(wǎng)絡(luò)營銷從而進入聯(lián)盟之間的競爭路徑。此外，中國有許多大型酒店，例如北京國航，王府飯店，盤古和東方君悅酒店，中國飯店業(yè)協(xié)會會長韓明曾說：“2010年對航空業(yè)來說是豐收的一年。中國酒店業(yè)保持快速，穩(wěn)定，協(xié)調(diào)的發(fā)展，而中國酒店業(yè)未來的發(fā)展方向是非價格競爭，如何使顧客更加滿意？“例如，度假村的管理方法，珠海正在努力實現(xiàn)以下三個方面的滿意度：員工滿意度，客人滿意度和所有者滿意度。晉江集團的“一流的服務(wù)，一流的管理，一流的效率”和晉江的“謙虛，認真，嚴謹，高效”的精神彰顯了我國的發(fā)展成功。仍然是原始的，尤其是服務(wù)模式仍在發(fā)展到目前為止，公司的管理體系我們的酒店公司整體上還不完善。餐飲市場上的競爭非常激烈，任何人只要能持續(xù)提供滿足客人需求的產(chǎn)品和服務(wù)基于相對完善的海外酒店管理體系，我們所缺乏的是個人服務(wù)效率不夠嚴格，每個員工的發(fā)展還沒有完成。酒店硬件和便利設(shè)施的重要性已被忽略，原因是效率低下。阻礙提高客人忠誠度的主要障礙。1.3研究內(nèi)容目前提高酒店店客人忠誠度不只靠優(yōu)雅的環(huán)境和精美的食物取勝，在星級酒店當可提供的設(shè)備設(shè)施和生產(chǎn)的產(chǎn)品達到飽和時，獨到的品牌特色服務(wù)便成為制勝的關(guān)鍵。在同等級的條件的基礎(chǔ)上，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)給客人，讓客人體驗到物超所值的享受，這是提高飯店客人忠誠度要攻克的問題。本文要解決的主要問題是，使每位客人都享受到物超所值的個性化服務(wù)，個性化服務(wù)是由服務(wù)人員展現(xiàn)給客人的，服務(wù)人員可以將個性化服務(wù)平庸的展現(xiàn)也可以發(fā)揮的淋漓盡致。注重飯店員工的個體發(fā)展；堅持產(chǎn)品不斷的創(chuàng)新；不斷完善飯店硬件設(shè)施；建立長治有效的能確切保障客人忠誠度體系。我認為，在21世紀這個經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，想提高飯店客人的忠誠度面對最大的挑戰(zhàn)就是，服務(wù)，向客人提供人有我優(yōu)的服務(wù)將成為新一輪主要的競爭策略。第2章客人忠誠度的相關(guān)概述2.1客人忠誠度的概念改善酒店的客人忠誠度的基本目的是提高客人的忠誠度，增加客人的回報率并最終增加公司的利潤。隨著中國食品工業(yè)的不斷發(fā)展，顧客忠誠度等指標已成為評估企業(yè)競爭力的重要手段。根據(jù)美國心理學家弗雷德里克?赫茲伯格（FrederickHerzberg）提出的兩種因素，衡量酒店忠誠度的標準可以分為兩類：（1）客人需要的一些因素。這些因素是不誠實的因素，例如食品質(zhì)量以及設(shè)施和設(shè)備的安全性（2）如果沒有，客人可能會期望酒店有某些表現(xiàn)。沒有什么不誠實的，當餐廳達到客人的期望甚至超過他們的期望時，他們就會變得非常忠誠。例如，深圳威尼斯酒店客房服務(wù)的主要職責是客房清潔。但是，當他們看到客人的浴室里有未完成的衣服時，他們會積極地晾干它們，熨燙它們，然后系上紐扣。最后，讓客人知道留言卡上的相關(guān)情況，以便他們感到舒適。這是衡量酒店客人忠誠度的標準。2.2提高客人忠誠度的必要性酒店企業(yè)要生存、要發(fā)展，若想在如今嚴峻的形式下立于不敗之地，重視客人，滿足客人需求，飯店企業(yè)才能持續(xù)，健康，穩(wěn)健的發(fā)展?？腿说闹艺\決定了飯店企業(yè)能否長期經(jīng)營下去，因此提高客人忠誠度是企業(yè)必行之策。1.了解客人對飯店的基本要求為了提高客戶忠誠度，有必要首先了解客戶的需求并了解客戶的消費心理?？腿巳胱【频旰?，他們的主要要求是擁有一個臨時的“住所”，以滿足家庭以外的基本生活需求。用八句話概括客人的基本需求：優(yōu)質(zhì)低價，及時而周到，安全衛(wèi)生，舒適熱情，禮貌和尊重，真誠友好，易于理解和舒適。2.客人忠誠度對酒店績效的影響對于酒店而言，賓客的忠誠和不誠實不僅會影響準賓客的個人消費行為。但這也會影響其他人將來消費酒店的能力，這與酒店的長期增長和運營有關(guān)。根據(jù)成功的海外酒店的經(jīng)驗，以良好的食物和良好的用餐環(huán)境來提高酒店忠誠度的理由并不多。增強酒店顧客忠誠度的關(guān)鍵是正確了解顧客心理，注重培養(yǎng)顧客忠誠度，并為顧客提供個性化服務(wù)。第3章鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店顧客忠誠度的現(xiàn)狀分析3.1調(diào)研的途徑及依據(jù)我實習的單位是鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店。它位于鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店位于鎮(zhèn)江繁華的商業(yè)中心，四周景色宜人、交通便利、地理位置優(yōu)越。酒店擁有各類客房，內(nèi)部單設(shè)女士樓層環(huán)境舒適、設(shè)計典雅，2018年正式營業(yè)。在將近10個月的實習中我發(fā)現(xiàn)許多不利酒店發(fā)展的問題，尤其是在服務(wù)，食品和員工管理等方面問題突出，一方面通過走訪實體店和網(wǎng)上閱讀美團以及大眾點評這些軟件上的資料的得到的現(xiàn)狀，另一方面通過問卷調(diào)查分析得出，45%的顧客會從第三方網(wǎng)站預(yù)訂酒店，但是有71%的客人會在入住前了解酒店在網(wǎng)絡(luò)平臺上的風評。這些正是阻礙提高客人忠誠度的問題所在。對于像我們酒店這樣的以服務(wù)為導向的一般組織，客戶忠誠度對組織在激烈的市場資源競爭中至關(guān)重要。增強的客戶忠誠度意味著公司在客戶中更受歡迎，因此擁有更多的客戶來源。由于我國酒店經(jīng)濟的起步緩慢和發(fā)展不完全，到目前為止，許多經(jīng)濟型酒店品牌對吸引和提升客戶忠誠度的關(guān)注度并不高，因此，從事經(jīng)濟型酒店交易的公司并不多。迄今為止，我國在培養(yǎng)和提升客人忠誠度方面的行業(yè)是獨一無二的，并且已經(jīng)找到了維護客人忠誠度的科學有效依據(jù)。3.2對該酒店的現(xiàn)狀分析3.2.1服務(wù)體系現(xiàn)狀餐飲部的日常工作需要按照一定的程序，講究制度化和服務(wù)規(guī)范化，好的服務(wù)規(guī)范可以大大提高工作效率，達到事半功倍的效果，比如說“熱情迎賓，合理引座，遞巾送茶，接受點菜”、“及時撤換餐盤”、“使用禮貌用語，正確手勢指引方向”、“客人結(jié)束用餐，熱情送客”這四個方面，作為服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容，這四個方面典型地描繪了客人在酒店就餐所要得到的各項服務(wù)，首先當賓客抵達餐廳時，第一聲的問候及迎接是至關(guān)重要的，餐飲部服務(wù)人員相當于是餐廳的形象擔當，舉手投足間都影響著顧客對餐廳的第一感覺，接著將客人引領(lǐng)進門，為客人拉開座椅，端巾送茶，為客人點菜，這個過程是一氣呵成的，每幾桌都有分配一個服務(wù)人員看桌，及時撤換掉空盤，在客人詢問衛(wèi)生間時禮貌的指引，客人結(jié)束用餐后熱情和客人道別。餐廳服務(wù)人員在提供這幾項服務(wù)上都略有欠缺，不論是迎接客人還是送走客人，服務(wù)人員都疏于微笑和言語上的表達，在看桌的過程中，目光沒有始終關(guān)注客人，或者是出于禮貌沒有打斷客人交談，沒能及時將空盤撤換走，直至客人開口要求服務(wù)人員將空盤撤走，在客人詢問場館地點時，服務(wù)人員只是指明方向，沒有向客人清楚的表達，也沒有做到主動引領(lǐng)，這些都是服務(wù)人員在服務(wù)時有所欠缺的地方。3.2.2綜合素質(zhì)現(xiàn)狀鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店的服務(wù)人員由正式員工和實習生組成，而在客情比較繁忙的時候，酒店會采取申請小時工來協(xié)助服務(wù)。酒店實習生的實習期大部分為半年至一年，實習生通過簡單培訓后便可以上崗，大多時候是在學習的過程中進行對客服務(wù)，因此在面對客人的過程中會面臨許多的問題，當客人提出實習生無法滿足的需求時，實習生會轉(zhuǎn)向第三人求助，這樣既耗費時間同時也耽誤了對客人的服務(wù)質(zhì)量，還會影響第三人的工作，造成服務(wù)質(zhì)量低下，當實習生已經(jīng)可以上手并且有經(jīng)驗獨立操作時，實習期滿需要換新的一批實習生，這樣會導致餐廳服務(wù)人員的水平無法更上一個臺階，老員工在工作過程中同樣存在懈怠工作的情況，為了避免不必要的麻煩，經(jīng)常以無法為其辦到為理由拒絕客人的請求，工作時沒有做到主動服務(wù)，而是被動的盡量滿足客人提出的要求，對客服務(wù)缺乏笑臉，沒能做到熱情周到。同樣，小時工也是如此，他們并不會有專業(yè)的人員培訓他們，甚至在儀容儀表，個人素質(zhì)以及服務(wù)標準都達不到要求，甚至比實習生更加的難以提供高質(zhì)量的服務(wù)。3.2.3基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)現(xiàn)狀鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店餐廳整體裝潢簡潔大氣，餐廳位于57樓和58樓，樓層很高，窗外的夜景非常壯觀。鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店從開業(yè)以來，有經(jīng)過幾次的修繕和維護，但設(shè)施設(shè)備還是存在著老化的現(xiàn)象，開水壺、鐵盤等用具生鐵銹了沒有及時換掉，柜子存在老化問題沒有及時撤換，椅套桌布經(jīng)過使用也有洗不掉的污漬，卻沒有進行更換，還在繼續(xù)使用。而酒店也在號召著節(jié)能減排，在大部分時間酒店的空調(diào)設(shè)備也都不能及時打開，導致客人體驗極差。3.2.4服務(wù)管理體系現(xiàn)狀餐廳員工在服務(wù)過程中往往只會恪守著本分的提供服務(wù)，對于標準以外的事情漠不關(guān)心，不能主動預(yù)測、發(fā)覺顧客的需求，又或者是預(yù)測到了卻依然處于被動狀態(tài)。其中也有以上說到的，因為是實習生所以不敢去突破標準，有一種不求有功，但求無錯的心態(tài)，只有等顧客提出了要求才去做，酒店的服務(wù)人員對酒店周邊的信息掌握的不全面，使得個性化服務(wù)難以展開。來餐廳用餐的客人來自不同的地方，就餐完后希望到周邊走走，向服務(wù)人員咨詢鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店的背景和文化，服務(wù)人員一問三不知，無法解答客人的問題，有位客人詢問服務(wù)人員如何去西津渡景區(qū)，一位服務(wù)人員則不知所措，沒能回答客人的問題也沒有陪同客人搜索線路。另有遇到自助餐廳滿座的情況，58樓大廳沒有多余的椅子可以加座，服務(wù)人員也沒有想方設(shè)法解決問題，而是讓客人稍等，一等再等，而有些客人用完餐也不會離開，導致客人沒有位置坐不下來，處于一種尷尬的情況，這時候酒店沒有絲毫的表示。這樣常規(guī)的問題服務(wù)人員的解決方式尚且如此，更何況各種各樣的個性化服務(wù)，這是餐廳員工服務(wù)存在的一大問題。第4章對于提高鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店酒店客人忠誠度所存在的問題4.1個性化服務(wù)體系不完善鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店的?？蛡冮_玩笑地詢問每頓飯的收費，服務(wù)的去向，以及從未體驗過的私人服務(wù)。由于晚餐時間緊張，而且只能及時服務(wù)的侍應(yīng)生數(shù)量有限，可這不是一個合理的解釋，這家酒店主要是由于缺乏個性化的服務(wù)系統(tǒng)。個性化服務(wù)意味著提供超出客戶想象力的不同于標準服務(wù)的服務(wù)，并在客戶有不同需求時提供增值服務(wù)。這種差異化的服務(wù)將給客戶留下深刻的印象，讓他們感到更加自豪和滿意，并建立起對酒店的忠誠度。個性化服務(wù)符合當前全球酒店業(yè)的趨勢。如果酒店想在激烈的競爭中保持無與倫比，那么標準化的服務(wù)就足夠了，但是如果希望得到住客認可和滿意，那么個性化的服務(wù)便是必經(jīng)之路?；诰频甑谋尘昂臀幕?，為客人提供個性化服務(wù)是提高酒店忠誠度的重要發(fā)展趨勢。4.2員工綜合素質(zhì)有待提高由于鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店員工管理不善，導致高級和優(yōu)秀員工流失的主要原因是福利待遇低，沒有酒店績效評級，酒店管理不足，員工學不會，不能提高自己，由經(jīng)驗豐富的員工提供個人服務(wù)。個性化服務(wù)是靈活，及時和差異化的服務(wù)，可以滿足不同客戶的合理個人需求，從而提供及時，靈活和周到的服務(wù)。個性化服務(wù)的概念必須首先滲透到員工的思想中，在提供個性化服務(wù)的過程中，員工將需要對酒店提供的工作具有更高的素質(zhì)和適應(yīng)性關(guān)系。顧客的體驗在于服務(wù)，員工方面為了提供更高質(zhì)量的服務(wù)，應(yīng)培訓高素質(zhì)的員工才有助于酒店，以提高賓客的忠誠度。4.3酒店設(shè)施建設(shè)的忽略雖然鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店有良好的地理位置、交通便利，但店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施卻有很多地方不盡如人意。從餐廳到客房，新舊設(shè)備設(shè)施摻雜使用、設(shè)備設(shè)施不夠現(xiàn)代化等客人坐著不舒心、用著不放心，直接導致客人對我們酒店的忠誠度下降。對于飯店的軟硬件設(shè)備設(shè)施的建設(shè)，盡全力完善飯店設(shè)備實施來提高飯店的整體品質(zhì)和外觀形象。飯店的設(shè)備設(shè)施將會帶給客人對該飯店的第一整體印象，如果第一印象不好，之后也很難再提升好感度，這樣直接影響提高飯店客人忠誠度。飯店再進一步落實個性化服務(wù)，有形和無形的服務(wù)統(tǒng)一結(jié)合，飯店整體接待水平得到提高，飯店客人忠誠度也會隨之上升。4.4缺少有效服務(wù)管理體制對于鎮(zhèn)江蘇寧凱悅酒店剛推行的個性化服務(wù)而言，由于個性化服務(wù)沒有深入到員工的思想中去，導致經(jīng)常發(fā)生這樣的事情，客人投訴員工工作散漫，沒有組織紀律性，服務(wù)態(tài)度差等。在越來越趨向個性化的消費市場，只有服務(wù)，還未建立完善相應(yīng)的保障體系終究還是會被淘汰。建立保障客人滿意的服務(wù)機制，使個性化服務(wù)能夠長此以往的保持下去。推行個性化服務(wù)不能光靠服務(wù)人員的主觀能動性，建立長治有效的服務(wù)管理體制，明確客人利益得到保障使客人滿意。建立有規(guī)模、有系統(tǒng)的服務(wù)體系，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營，全方位提高飯店客人忠誠度。第5章提高酒店客人忠誠度的對策5.1完善個性化服務(wù)體系有愛心、耐心、細心和責任心做好服務(wù)工作，使客人充分感受酒店對每位客人的關(guān)愛。酒店將親情化服務(wù)滲透到每個服務(wù)環(huán)節(jié)上，把客人當作自己的親戚朋友、兄弟姐妹，堅持站在客人的角度考慮問題，爭取得到客人最高忠誠度和認可。例如：華天酒店“制造”許多感人事件，許小姐住店期間，業(yè)務(wù)工作繁忙，顯然忘記自己生日。夜晚當她疲憊返回酒店時，意外發(fā)現(xiàn)她客房門口擺著禮物賀卡及晚餐，賀卡上親切寫道：美麗的許小姐，雖然您現(xiàn)處異在他鄉(xiāng)，但您并不孤單，在華天我們就是您的兄弟姐妹，我們竭誠為您服務(wù)，此時祝您生日快樂福壽安康！原來華天為客人建立詳細的檔案以備不時之需，此舉令許小姐感動不已，連連贊嘆。離店時，她對前臺小姐說：“感謝你們給我這么難忘的生日。以后出行住店華天是我的首選。”以此來看，提高客人忠誠度方面，完美的個性化服務(wù)體系必不可少。5.2優(yōu)化員工的管理制度為了滿足酒店管理的需求，有必要在酒店管理方面培養(yǎng)一批具有遠見，系統(tǒng)思維和創(chuàng)造力的優(yōu)秀員工，以指導適合酒店管理的課程。面對激烈的競爭，在酒店運營中，良好的人力資源系統(tǒng)可以改善員工的個人積極性。沒有完整的員工系統(tǒng)，很難留住優(yōu)秀的員工。而酒店可以通過以下方式優(yōu)化員工管理體系：整合原則，物質(zhì)和精神激勵，加強專業(yè)培訓，促進公平競爭，道德和建設(shè)原則營造自由開放的企業(yè)氛圍。5.3重視酒店設(shè)施的基礎(chǔ)建設(shè)保證客用品衛(wèi)生、完整。消除客人對餐廳、客房用品在衛(wèi)生方面的擔心，例如客房用品清洗徹底、嚴格監(jiān)控餐廳餐具高溫消毒。確保飯店設(shè)施配套完好，可以運行正常、方便使用，例如餐廳常用餐具配套完整；客房常用品簡單實用。大力建設(shè)特殊人士設(shè)備設(shè)施的使用，餐廳要準備兒童桌椅及餐具，公共區(qū)域要建設(shè)適合老年人和殘障人士的設(shè)備設(shè)施，例如專用通道、廁所、防滑道路等配套設(shè)施設(shè)備。提供便利的交通設(shè)施，環(huán)境舒適安全。飯店的地利位置交通設(shè)施尤為重要，對于那些較為偏遠的飯店要提供專用車通往市中心。酒店也不應(yīng)該為了節(jié)能，減少酒店成本，而忽視了客人的體驗，在氣溫較高或者較低的情況下，以客人的舒適為第一。5.4構(gòu)筑有效的保障客人忠誠度體系建立客人對飯店的忠誠度。忠誠的客人是企業(yè)的財富，關(guān)注客人的感受完善酒店顧客忠誠管理。用心留住每位客人，以老客人認可的方式作為宣傳手法，吸引新客人。加強與客人間的互動，建立與