營(yíng)銷(xiāo)技能競(jìng)賽公共基礎(chǔ)知識(shí)題庫(kù)-NPS及服務(wù)

營(yíng)銷(xiāo)技能競(jìng)賽公共基礎(chǔ)知識(shí)題庫(kù)--NPS及服務(wù)

1.有異議，就代表客戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品有興趣。［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

2.沒(méi)有收入的客戶(hù)，是完全沒(méi)辦法開(kāi)展服務(wù)或銷(xiāo)售工作的。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

3.客戶(hù)提出異議，往往是服務(wù)或銷(xiāo)售的開(kāi)端。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

4.客戶(hù)異議的分類(lèi)方法有很多種，一般最常見(jiàn)的是將客戶(hù)的異議分為真實(shí)的異議與

隱藏的異議。［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

5.所謂隱藏的異議是指客戶(hù)為創(chuàng)造解決其問(wèn)題的有利環(huán)境而將真實(shí)的異議隱藏，提

出的各種其它理由或借口。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

6.客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，功能不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而產(chǎn)生的客戶(hù)拒絕是真實(shí)的異

議。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

7.客戶(hù)想要參加某項(xiàng)特定的服務(wù)或銷(xiāo)售政策，但因其達(dá)不到參加標(biāo)準(zhǔn)，就對(duì)服務(wù)人

員態(tài)度與行為提出質(zhì)疑是真實(shí)的異議。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

8.客戶(hù)希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀(guān)、顏色等方面的質(zhì)疑是隱藏的異議。

［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

9.客戶(hù)異議的分類(lèi)方法有很多種，一般最常見(jiàn)的是將客戶(hù)的異議分為（）類(lèi)。［單

選題］*

2（正確答案）

3

4

5

10.客戶(hù)異議，就是指在客戶(hù)服務(wù)或產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)（）等各方面提出

的質(zhì)疑或不同看法。*

服務(wù)（正確答案）

產(chǎn)品（正確答案）

價(jià)格（正確答案）

質(zhì)量（正確答案）

1L服務(wù)人員在提供服務(wù)或介紹產(chǎn)品時(shí)，使用過(guò)于高深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓客戶(hù)覺(jué)得自

己無(wú)法理解而提出異議是（）的原因產(chǎn)生的異議。［單選題］*

服務(wù)話(huà)術(shù)

服務(wù)人員

服務(wù)流程

客戶(hù)自身

12.服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)或產(chǎn)品演示時(shí)失敗遭到客戶(hù)的質(zhì)疑是（）的原因產(chǎn)生的異

議。［單選題］*

產(chǎn)品

質(zhì)量

服務(wù)人員

客戶(hù)自身

13.服務(wù)人員處處說(shuō)服客戶(hù)，讓客戶(hù)感到不愉快，進(jìn)而提出很多的主觀(guān)異議是（）

的原因產(chǎn)生的異議。［單選題］*

客戶(hù)自身

服務(wù)流程

服務(wù)話(huà)術(shù)

服務(wù)人員

14.大多數(shù)人在接受新產(chǎn)品或新品牌時(shí)，都會(huì)因改變而產(chǎn)生抵抗，這是最常見(jiàn)的

（）原因產(chǎn)生的異議。［單選題］*

產(chǎn)品

客戶(hù)自身（正確答案）

服務(wù)人員

以上都正確

15.當(dāng)客戶(hù)情緒處于低潮期時(shí)，比較容易提出服務(wù)或銷(xiāo)售中的各種異議，這是最常

見(jiàn)的（）原因產(chǎn)生的異議。［單選題］*

服務(wù)人員

服務(wù)流程

服務(wù)話(huà)術(shù)

客戶(hù)自身（正確答案）

16.客戶(hù)的真正需求不能充分被滿(mǎn)足，導(dǎo)致無(wú)法認(rèn)同所提供的服務(wù)與產(chǎn)品，這是最

常見(jiàn)的（）原因產(chǎn)生的異議。［單選題］*

產(chǎn)品

客戶(hù)自身（正確答案）

服務(wù)人員

服務(wù)流程

17.服務(wù)或產(chǎn)品超過(guò)了客戶(hù)原本的預(yù)算，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生異議，這是最常

見(jiàn)的（）原因產(chǎn)生的異議。［單選題］*

客戶(hù)自身（正確答案）

服務(wù)人員

服務(wù)話(huà)術(shù)

服務(wù)流程

18.客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因一般包括（）的原因。*

服務(wù)人員

客戶(hù)自身（正確答案）

產(chǎn)品

價(jià)格

19.以下是服務(wù)人員原因產(chǎn)生的異議是（）。*

無(wú)法贏得客戶(hù)的好感

做了夸大不實(shí)的陳述

使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（正確答案）

展示或演示失?。ㄕ_答案）

20.以下是產(chǎn)生異議中客戶(hù)自身原因的是（）。*

預(yù)算不足（正確答案）

缺乏意愿（正確答案）

展示或演示失敗

情緒低落（正確答案）

21.客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因一般包括服務(wù)人員的原因及的原因。［填空題］*

空1答案：客戶(hù)自身

22.客戶(hù)異議化解原則中，預(yù)見(jiàn)性原則是服務(wù)人員處理客戶(hù)異議應(yīng)遵守的一個(gè)基本

原則。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

23.客戶(hù)異議化解原則中，服務(wù)人員在提供服務(wù)或銷(xiāo)售產(chǎn)品之前就將客戶(hù)可能會(huì)提

出的各種異議一一列舉出來(lái)，然后有針對(duì)性地提出應(yīng)答的方法。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

24.客戶(hù)異議化解原則中，預(yù)見(jiàn)性原則是有效區(qū)分優(yōu)秀與普通服務(wù)人員的重要標(biāo)

志。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

25.客戶(hù)異議化解原則中，優(yōu)秀的服務(wù)人員在面對(duì)客戶(hù)的異議時(shí)，不僅能夠給出一

個(gè)令客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，而且懂得立馬進(jìn)行答復(fù)。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

26.客戶(hù)異議化解原則中，不管客戶(hù)如何批評(píng)，服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。

［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

27.服務(wù)人員在服務(wù)或銷(xiāo)售的過(guò)程中，應(yīng)雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全

神貫注的樣子。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

28.客戶(hù)異議化解原則中，（）原則是有效區(qū)分優(yōu)秀與普通服務(wù)人員的重要標(biāo)志。

［單選題］*

預(yù)見(jiàn)性

及時(shí)性

不爭(zhēng)辯

留面子

29.“客戶(hù)的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)，是深刻還是幼稚，服務(wù)人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣

子”說(shuō)的是客戶(hù)異議化解原則中（）原則。［單選題］*

預(yù)見(jiàn)性

及時(shí)性

不爭(zhēng)辯

留面子（正口

30.“服務(wù)人員在提供服務(wù)或銷(xiāo)售產(chǎn)品之前就將客戶(hù)可能會(huì)提出的各種異議一一列舉

出來(lái)，然后有針對(duì)性地提出應(yīng)答的方法。”說(shuō)的是客戶(hù)異議化解原則中（）原則。

［單選題］*

預(yù)見(jiàn)性（正確答案）

及時(shí)性

不爭(zhēng)辯

留面子

31.以下是客戶(hù)異議化解原則的是（）。*

預(yù)見(jiàn)性原則

及時(shí)性原則

不爭(zhēng)辯原則

留面子原則

32.客戶(hù)異議化解原則中，原則是有效區(qū)分優(yōu)秀與普通服務(wù)人員的重要標(biāo)

志。［填空題］*

空1答案：及時(shí)性

33.LSCPA異議化解技巧，指在在面對(duì)異議時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)后，以客戶(hù)利益為導(dǎo)向進(jìn)

行解釋澄清，提出建議方案，并最終達(dá)成共識(shí)的一種溝通方法。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

34.LSCPA異議處理技巧包含五大要素：Learn（學(xué)習(xí)）、Share（理解）、Clarify（澄清事

實(shí)）、Present（提出方案）、Ask（請(qǐng)求行動(dòng)）。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

35.當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，不要忙著去做出解釋。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

36.在傾聽(tīng)了客戶(hù)的異議之后，無(wú)論客戶(hù)提出的異議合理與否，正確與否，都不要

直接去反駁或爭(zhēng)論。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

37.我們要對(duì)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)表示贊同，但不要對(duì)客戶(hù)表示贊同。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

38.客戶(hù)提出真實(shí)的異議是最難處理的情況。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

39.（）是處理客戶(hù)異議的首要步驟。［單選題］*

傾聽(tīng)（正確答案）

理解

澄清事實(shí)

提出方案

40.客戶(hù)提出（）的異議是最難處理的情況。［單選題］*

直接

真實(shí)

隱藏（正確答案）

虛假

41.如果一個(gè)投訴沒(méi)有得到妥善的處理，客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，同時(shí)客

戶(hù)也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告周?chē)挠H朋與同事［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

42.投訴的重大性是指可能會(huì)引起申訴和危機(jī)事件，堅(jiān)持投訴處理的重大性?xún)?yōu)先原

則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

43.如果一個(gè)投訴沒(méi)有得到妥善的處理，客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，同時(shí)客戶(hù)

也不會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告周?chē)挠H朋與同事［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

44.投訴處理環(huán)節(jié)可以推諉，換人以最好的處理方式來(lái)處理投訴［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

45.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵是要清楚知道客戶(hù)需求是什么，并確?？梢詽M(mǎn)足客戶(hù)的需

求［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

46.處理客戶(hù)投訴時(shí)，用心聆聽(tīng)及了解客戶(hù)感受，并表示理解他的感受，有助于客

戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)之間的良好溝通［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

47.投訴的（）是指可能會(huì)引起申訴和危機(jī)事件，堅(jiān)持投訴處理的（）優(yōu)先原則，

對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義［單選題］*

重大性（正確答案）

廣泛性

重要性

迫切性

48.投訴的（）是指影響大量或者大范圍客戶(hù)正常使用的投訴，堅(jiān)持投訴處理的

（）優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶(hù)口碑、保持客戶(hù)群的穩(wěn)定、提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)

度具有重要意義［單選題］*

重大性

廣泛性（正確答案）

重要性

迫切性

49.下列關(guān)于客戶(hù)投訴有效性原則說(shuō)法正確的是（）［單選題］*

首問(wèn)負(fù)責(zé)

延時(shí)辦結(jié)

換人負(fù)責(zé)

以上說(shuō)法都正確

50.下列屬于投訴優(yōu)先性原則的是（）*

重要性?xún)?yōu)先

重大性?xún)?yōu)先（正確答案）

廣泛性?xún)?yōu)先（正確答案）

迫切性?xún)?yōu)先（正確答案）

51.在投訴處理過(guò)程中，需遵循（）要素*

每一客戶(hù)都是我們的重要客戶(hù)（正確答案）

注意態(tài)度誠(chéng)懇、親切有禮（正確答案）

適當(dāng)時(shí)候要稱(chēng)贊客戶(hù)（正確答案）

向客戶(hù)表示謝意（正確答案）

52.在處理投訴過(guò)程中，保持端正的態(tài)度非常重要，應(yīng)當(dāng)避免自己被客戶(hù)的情緒所

影響［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

53.在處理投訴過(guò)程中，處理人員可以被客戶(hù)的情緒影響，和客戶(hù)保持一致情緒

［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

54.開(kāi)放式問(wèn)題：意思是可以用是或否來(lái)回答，將談話(huà)的控制權(quán)握在手中，用以弓|

導(dǎo)對(duì)方的思路［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

55.下列關(guān)于處理客戶(hù)投訴時(shí)的態(tài)度，說(shuō)法不正確的是（）［單選題］*

只講你想講的，讓客戶(hù)贊同

避免提供過(guò)多不必要的資料、假設(shè)，令客戶(hù)期望與事實(shí)增大差距

牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理

冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾

56.下列關(guān)于處理客戶(hù)投訴時(shí)的態(tài)度，說(shuō)法正確的是（）［單選題］*

敢于面對(duì)投訴，并向積極方面去想，采取積極的行動(dòng)

可以給客戶(hù)提供過(guò)多的資料、假設(shè)（正確答案）

牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理

冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾

57.下列屬于投訴溝通基本要素的是（）［單選題］*

對(duì)人不對(duì)事

語(yǔ)調(diào)聽(tīng)起來(lái)應(yīng)該強(qiáng)勢(shì)

用“我”來(lái)代替“你”（正確答案）

推卸責(zé)任

58.在處理投訴過(guò)程中，保持端正的態(tài)度非常重要，應(yīng)當(dāng)避免自己被客戶(hù)的

所影響［填空題］*

空1答案：情緒

59.特殊客戶(hù)是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來(lái)使別人注意自己心理需求的客戶(hù)

［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

60.猶豫不決的客戶(hù)指的是把自己當(dāng)成專(zhuān)家，習(xí)慣于指責(zé)身旁的任何事物，喜歡爭(zhēng)

辯，看待任何解決方案的時(shí)候都帶著批判的眼光［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

61.處理投訴時(shí)，征求意見(jiàn)是為了讓客戶(hù)感到受到尊重，受到重視，目的是了解客

戶(hù)的實(shí)際想法［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

62.不厭其煩的投訴者指的是對(duì)任何一樣?xùn)|西都能作為投訴的理由，他們投訴的目

的只是為了得到物超所值的服務(wù)或產(chǎn)品，他們已將投訴轉(zhuǎn)化為他們的生活習(xí)慣甚至

成為一種藝術(shù)［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

63.無(wú)禮的投訴者指的是這些客戶(hù)可能有合理的理由提出投訴，但他提出投訴時(shí)所

用的方式會(huì)是失敬無(wú)禮的［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

64.下列關(guān)于特殊客戶(hù)的投訴處理方法錯(cuò)誤的是（）［單選題］*

保持冷靜

做一個(gè)問(wèn)題的解決者

禮貌的打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)（正確答案）

征求對(duì)方意見(jiàn)

65.客戶(hù)對(duì)任何一樣?xùn)|西都能作為投訴的理由，他們投訴的目的只是為了得到物超

所值的服務(wù)或產(chǎn)品，通常把這類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)之為（）［單選題］*

一對(duì)一的投訴者

無(wú)禮的投訴者

要求快速處理的投訴者

不厭其煩的投訴者（正確答案）

66.下列屬于特殊投訴客戶(hù)的是（）*

易怒的客戶(hù)：性子急，脾氣比較暴躁，一點(diǎn)小事就大聲嚷嚷（正確答案）

推卸責(zé)任的客戶(hù)：掩蓋事實(shí)真相（正確答案）

發(fā)泄情緒的客戶(hù)：不停的咒罵（正確答案）

令人討厭的客戶(hù)：文化素質(zhì)很差、品行不高的人（正確答案）

67.當(dāng)前被聯(lián)通企業(yè)廣泛應(yīng)用的NPS指的是：［單選題］*

滿(mǎn)意度值

忠誠(chéng)度值

凈推薦值（正確答案）

用戶(hù)體驗(yàn)值

68.NPS被當(dāng)前國(guó)際廣泛應(yīng)用于衡量客戶(hù)行為，本質(zhì)上是反映客戶(hù)（）的核心指

標(biāo)。［單選題］*

滿(mǎn)意度

忠誠(chéng)度

體驗(yàn)度

反饋度

69.某客戶(hù)在聯(lián)通NPS第三方測(cè)評(píng)中打了“8分”，請(qǐng)問(wèn)該客戶(hù)屬于：［單選題］*

推薦者

貶損者

中立者（正確彳

滿(mǎn)意者

70.某客戶(hù)在聯(lián)通NPS第三方測(cè)評(píng)中打了“5分”，請(qǐng)問(wèn)該客戶(hù)屬于：［單選題］*

推薦者

貶損者（正確答案）

中立者

滿(mǎn)意者

71.某客戶(hù)在聯(lián)通NPS第三方測(cè)評(píng)中打了“9分”，請(qǐng)問(wèn)該客戶(hù)屬于：［單選題］*

推薦者（正確答案）

貶損者

中立者

滿(mǎn)意者

72.以下關(guān)于NPS值的描述以下說(shuō)法正確的是（）［單選題］*

NPS值市場(chǎng)反應(yīng)較為靈敏、波動(dòng)性較大，并不能反映與企業(yè)市場(chǎng)份額的關(guān)系

NPS值越低，企業(yè)的市場(chǎng)份額就越高

NPS值與企業(yè)的市場(chǎng)份額無(wú)關(guān)

NPS值越高，企業(yè)的市場(chǎng)份額就越高（正確答案）

73.下列哪一項(xiàng)與其他項(xiàng)不在聯(lián)通NPS同一測(cè)評(píng)層級(jí)?［單選題］*

網(wǎng)絡(luò)

業(yè)務(wù)

服務(wù)

熱線(xiàn)（正確答案）

74.在四季度NPS測(cè)評(píng)成功的1340戶(hù)寬帶樣本中，提及服務(wù)的用戶(hù)有637戶(hù)，提

及提醒服務(wù)的用戶(hù)有112戶(hù)，請(qǐng)計(jì)算提醒服務(wù)的提及率（）［單選題］*

17.60%

8.40%

47.50%

74.10%

75.在二季度NPS測(cè)評(píng)成功的1351戶(hù)移網(wǎng)樣本中，提及網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)有1001戶(hù)，提

及上網(wǎng)信號(hào)覆蓋的用戶(hù)有165戶(hù)，請(qǐng)計(jì)算上網(wǎng)信號(hào)覆蓋的提及率（）［單選題］*

12.20%

16.50%

15.60%

74.10%

76.以下關(guān)于NPS的描述說(shuō)法不正確的是（）［單選題］*

在自媒體時(shí)代，NPS作為作為衡量企業(yè)口碑指標(biāo)，已經(jīng)廣泛被使用。

NPS指標(biāo)市場(chǎng)反應(yīng)較為靈敏，波動(dòng)性較大，不便于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與預(yù)警。（正口

NPS值與企業(yè)的市場(chǎng)份額正相關(guān)

NPS比滿(mǎn)意度更能客觀(guān)反映品牌間的差異性

77.在四季度NPS測(cè)評(píng)成功的1340戶(hù)寬帶樣本中，提及服務(wù)的用戶(hù)有637戶(hù)，請(qǐng)

計(jì)算服務(wù)項(xiàng)的提及率（）［單選題］*

17.60%

8.40%

47.50%

74.10%

78.下列哪一項(xiàng)與其他項(xiàng)不在移網(wǎng)NPS同一測(cè)評(píng)層級(jí)［單選題］*

營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)角答案）

充值繳費(fèi)方便快捷

價(jià)格水平

室外上網(wǎng)信號(hào)覆蓋

79.在一次1000人參與的NPS調(diào)研中，反映網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)問(wèn)題的客戶(hù)分別

為：700人、200人、400人。那么服務(wù)提及率為()［單選題］*

25.00%

40.00%

70.00%

20.00%

80.以下哪種變化會(huì)使NPS值降低？［單選題］*

將部分貶損者轉(zhuǎn)化成中立者

提升推薦者者占比

提升中立者占比

將部分推薦者轉(zhuǎn)化為中立者(正確答案)

81.一項(xiàng)NPS調(diào)研中，評(píng)價(jià)1-6分客戶(hù)各5人，評(píng)價(jià)7分客戶(hù)10人，評(píng)價(jià)8分客戶(hù)

30人，評(píng)價(jià)9分客戶(hù)10人，評(píng)價(jià)10分客戶(hù)20人。此項(xiàng)調(diào)查的NPS值結(jié)果為？

［單選題］*

0

10

15

20

82.一項(xiàng)NPS調(diào)研中，100人參與調(diào)查，其中評(píng)價(jià)1-6分客戶(hù)20人，評(píng)價(jià)7-8分客

戶(hù)30人，其余為評(píng)價(jià)9-10分客戶(hù)。此項(xiàng)調(diào)查的NPS值結(jié)果為?［單選題］*

30（正確答

10

15

20

83.某客戶(hù)反映：“我查手機(jī)話(huà)費(fèi)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，手機(jī)號(hào)上有的業(yè)務(wù)我根本沒(méi)辦理過(guò)，

每個(gè)月都多收我錢(qián)了「'請(qǐng)選出一個(gè)符合情況的NPS標(biāo)簽。［單選題］*

計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確

不知情定制/亂收費(fèi)/亂扣費(fèi)（正確答案）

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員態(tài)度與技能不好

熱線(xiàn)人員態(tài)度與技能不好

84.某客戶(hù)反映：“我在外面的時(shí)候打電話(huà)挺好的，一回到家就打不了電話(huà)了，沒(méi)信

號(hào)?！闭?qǐng)選出符合情況的NPS標(biāo)簽。*

語(yǔ)音信號(hào)覆蓋（正確答案）

上網(wǎng)信號(hào)覆蓋

室內(nèi)信號(hào)不好

室外信號(hào)不好

85.某客戶(hù)反映：“聯(lián)通挺好的，充值、交費(fèi)都不用去營(yíng)業(yè)廳了，直接在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

也能充，不用排隊(duì)了?！闭?qǐng)選出符合情況的NPS標(biāo)簽。*

充值繳費(fèi)方便快捷（正確答案）

電子渠道業(yè)務(wù)辦理方便快捷（正確答案）

熱線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理方便快捷

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)

86.某客戶(hù)反映：“我去聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳想查個(gè)賬單，那個(gè)營(yíng)業(yè)員態(tài)度差，給我打完了

賬單，我也看不明白。”請(qǐng)選出符合情況的NPS標(biāo)簽。*

營(yíng)業(yè)廳人員態(tài)度與技能不好

賬單發(fā)票獲取不便捷

賬單發(fā)票內(nèi)容不清晰看不懂（正確答案:

熱線(xiàn)辦理業(yè)務(wù)不方便快捷

87.某客戶(hù)反映：“我家寬帶經(jīng)常壞，每次都得三天才有人聯(lián)系我給我修，而且修好

幾次才修好，維修人員還特別不耐煩！”請(qǐng)選出符合情況的NPS標(biāo)簽。*

修障人員服務(wù)態(tài)度不好、業(yè)務(wù)技能差（正確答案）

故障修復(fù)的質(zhì)量不好（正確答案）

維修人員沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系用戶(hù)（正確答案）

故障申報(bào)渠道不暢通

88.某企業(yè)2018年度NPS測(cè)評(píng)情況如下，請(qǐng)計(jì)算該企業(yè)本次NPS得分

分?jǐn)?shù)。人數(shù)統(tǒng)計(jì)，

1分248。

2分。7~

3分217P

4分23。

5分。70^

6分226^

7分2