售票服務(wù)課程設(shè)計(jì)

售票服務(wù)課程設(shè)計(jì)一、課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：

1.學(xué)生能理解售票服務(wù)的基本流程和規(guī)范，掌握相關(guān)的票務(wù)知識(shí)和術(shù)語。

2.學(xué)生能夠掌握售票系統(tǒng)中常用軟件的操作方法，如售票系統(tǒng)軟件、打印票據(jù)等。

3.學(xué)生了解售票服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、合同法等。

技能目標(biāo)：

1.學(xué)生具備獨(dú)立完成售票服務(wù)全流程的能力，包括查詢票務(wù)信息、預(yù)定、出票、退票和改簽等。

2.學(xué)生能夠熟練運(yùn)用售票系統(tǒng)軟件，提高工作效率，減少錯(cuò)誤率。

3.學(xué)生具備良好的溝通能力，能與旅客進(jìn)行有效溝通，解答疑問，處理投訴。

情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)：

1.學(xué)生樹立正確的服務(wù)意識(shí)，尊重旅客，關(guān)愛旅客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.學(xué)生具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與同事共同完成售票任務(wù)，提高整體工作效率。

3.學(xué)生認(rèn)識(shí)到售票服務(wù)工作的意義，培養(yǎng)敬業(yè)精神，為旅客提供溫馨、舒適的出行體驗(yàn)。

課程性質(zhì)：本課程為職業(yè)技能培訓(xùn)課程，以實(shí)踐操作為主，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力和綜合素質(zhì)。

學(xué)生特點(diǎn)：學(xué)生具有一定的計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)，對(duì)售票服務(wù)行業(yè)感興趣，希望掌握相關(guān)技能，提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

教學(xué)要求：結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)，采用案例教學(xué)、情境模擬、實(shí)踐操作等教學(xué)方法，確保學(xué)生掌握課程內(nèi)容，達(dá)到課程目標(biāo)。同時(shí)，注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備售票服務(wù)行業(yè)的實(shí)際操作能力，為今后從事相關(guān)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、教學(xué)內(nèi)容

1.票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)：包括票務(wù)種類、票價(jià)構(gòu)成、優(yōu)惠政策等，對(duì)應(yīng)教材第一章內(nèi)容。

2.售票服務(wù)流程：詳細(xì)介紹售票、退票、改簽、預(yù)訂等環(huán)節(jié)的操作流程，對(duì)應(yīng)教材第二章內(nèi)容。

3.售票系統(tǒng)軟件操作：教授售票系統(tǒng)軟件的安裝、使用和維護(hù)，包括票務(wù)查詢、預(yù)定、出票等操作，對(duì)應(yīng)教材第三章內(nèi)容。

4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與法律法規(guī)：講解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、合同法等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)應(yīng)教材第四章內(nèi)容。

5.溝通技巧與投訴處理：培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通能力，教授有效處理旅客投訴的方法和技巧，對(duì)應(yīng)教材第五章內(nèi)容。

6.職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作：強(qiáng)調(diào)售票工作中的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，對(duì)應(yīng)教材第六章內(nèi)容。

教學(xué)大綱安排：

第一周：票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)，了解各類票務(wù)及優(yōu)惠政策。

第二周：學(xué)習(xí)售票服務(wù)流程，進(jìn)行模擬操作練習(xí)。

第三周：售票系統(tǒng)軟件操作教學(xué)，熟悉軟件各項(xiàng)功能。

第四周：學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與法律法規(guī)，提高法律意識(shí)。

第五周：溝通技巧與投訴處理訓(xùn)練，提升溝通能力。

第六周：職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作教育，培養(yǎng)良好職業(yè)態(tài)度。

教學(xué)內(nèi)容確?？茖W(xué)性和系統(tǒng)性，結(jié)合教材章節(jié)安排，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，使學(xué)生能夠全面掌握售票服務(wù)相關(guān)知識(shí)和技能。

三、教學(xué)方法

針對(duì)售票服務(wù)課程的特點(diǎn)，采用以下多樣化的教學(xué)方法，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性：

1.講授法：用于傳授票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與法律法規(guī)等理論性較強(qiáng)的內(nèi)容。通過教師生動(dòng)的講解，使學(xué)生快速理解和掌握相關(guān)知識(shí)。

2.案例分析法：針對(duì)售票服務(wù)流程、投訴處理等實(shí)際操作環(huán)節(jié)，選取典型案例進(jìn)行分析，讓學(xué)生了解實(shí)際工作中可能遇到的問題及解決辦法。

3.討論法：在講解溝通技巧與團(tuán)隊(duì)協(xié)作等內(nèi)容時(shí)，組織學(xué)生進(jìn)行分組討論，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

4.實(shí)驗(yàn)法：結(jié)合售票系統(tǒng)軟件操作，讓學(xué)生在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行實(shí)際操作，掌握軟件的使用方法，提高操作技能。

5.情境模擬法：模擬售票服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演售票員和旅客，進(jìn)行實(shí)際操作演練，提高學(xué)生的實(shí)際操作能力和應(yīng)變能力。

6.角色扮演法：在教授溝通技巧和投訴處理時(shí)，讓學(xué)生扮演不同角色，從不同角度體驗(yàn)和解決問題，提高溝通能力。

7.小組合作學(xué)習(xí)法：將學(xué)生分成小組，共同完成售票服務(wù)相關(guān)任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和解決問題的能力。

8.課后實(shí)踐法：布置課后實(shí)踐作業(yè)，讓學(xué)生在實(shí)際生活中觀察和體驗(yàn)售票服務(wù)，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際，提高學(xué)生的實(shí)踐能力。

9.反饋與評(píng)價(jià)法：在教學(xué)過程中，教師及時(shí)給予學(xué)生反饋和評(píng)價(jià)，幫助學(xué)生了解自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度和不足之處，促進(jìn)教學(xué)效果的提高。

四、教學(xué)評(píng)估

為確保教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生能力的提升，設(shè)計(jì)以下合理、客觀、公正的評(píng)估方式，全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)成果：

1.平時(shí)表現(xiàn)評(píng)估：占總評(píng)成績(jī)的30%。包括課堂出勤、課堂表現(xiàn)、小組討論、情境模擬等環(huán)節(jié)。評(píng)估學(xué)生在課堂活動(dòng)中的參與度、積極性和合作精神。

2.作業(yè)評(píng)估：占總評(píng)成績(jī)的20%。針對(duì)每次課后布置的作業(yè)，評(píng)估學(xué)生的完成質(zhì)量，包括票務(wù)知識(shí)掌握、售票服務(wù)流程熟悉程度、軟件操作技能等。

3.實(shí)踐操作評(píng)估：占總評(píng)成績(jī)的20%。通過課后實(shí)踐作業(yè)和課堂情境模擬，評(píng)估學(xué)生在實(shí)際操作中的表現(xiàn)，包括溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決能力等。

4.考試評(píng)估：占總評(píng)成績(jī)的30%。期末進(jìn)行閉卷考試，測(cè)試學(xué)生對(duì)票務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、售票服務(wù)流程等內(nèi)容的掌握程度，以及分析問題和解決問題的能力。

具體評(píng)估方法如下：

1.平時(shí)表現(xiàn)：由教師根據(jù)學(xué)生在課堂活動(dòng)中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，同時(shí)記錄學(xué)生參與討論、提問和解答問題的次數(shù)。

2.作業(yè)：教師對(duì)每次作業(yè)進(jìn)行批改，給出具體分?jǐn)?shù)和評(píng)語，指出學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和不足。

3.實(shí)踐操作：教師觀察學(xué)生在課后實(shí)踐和課堂情境模擬中的表現(xiàn)，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。

4.考試：設(shè)置客觀題和主觀題，全面考察學(xué)生的知識(shí)掌握和運(yùn)用能力?？荚嚱Y(jié)束后，教師進(jìn)行批改和評(píng)分。

五、教學(xué)安排

為確保教學(xué)進(jìn)度和效果，制定以下合理、緊湊的教學(xué)安排，充分考慮學(xué)生的實(shí)際情況和需求：

1.教學(xué)進(jìn)度：

-第一周：票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)，包括票務(wù)種類、票價(jià)構(gòu)成、優(yōu)惠政策等。

-第二周：售票服務(wù)流程，學(xué)習(xí)售票、退票、改簽、預(yù)訂等環(huán)節(jié)的操作流程。

-第三周：售票系統(tǒng)軟件操作，教授軟件的安裝、使用和維護(hù)，進(jìn)行實(shí)踐操作練習(xí)。

-第四周：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與法律法規(guī)，講解相關(guān)法律法規(guī)，提高法律意識(shí)。

-第五周：溝通技巧與投訴處理，學(xué)習(xí)有效溝通方法，訓(xùn)練投訴處理技巧。

-第六周：職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

2.教學(xué)時(shí)間：

-每周安排2個(gè)課時(shí)，共計(jì)12個(gè)課時(shí)。

-每課時(shí)45分鐘，中間休息10分鐘，確保學(xué)生保持良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)。

3.教學(xué)地點(diǎn)：

-理論教學(xué)在多媒體教室進(jìn)行，以便教師利用多媒體設(shè)備展示教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)效果。

-實(shí)踐操作在計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，確保學(xué)