客戶公司管理制度

———客戶公司管理制度一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。第二條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴）、書(shū)面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。第三條客戶投訴處理流程：1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》認(rèn)真的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。2、決議客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決議客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。假如投訴不成立，能夠用委婉的方式回復(fù)客戶，取得客戶的諒解，除去誤會(huì)。3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：依據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。5、提來(lái)源理看法和方案并報(bào)批：依據(jù)實(shí)際情形，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理恰當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋看法。7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不絕完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。第五條各部門(mén)客戶投訴的處理職責(zé)：技術(shù)部：1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；2、幫助客戶解決疑難或帶給必需的參考資料；3、快速轉(zhuǎn)達(dá)處理結(jié)果。綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及矯正、防備措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的.判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成績(jī)的督促及效果確認(rèn)；5、幫助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的看法提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。第六條客戶投訴的時(shí)效管理1、被投訴部門(mén)主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理情形，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天給他打個(gè)電話給客戶追蹤處理情形，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。第七條客戶投訴懲罰措施1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。主題詞：合理化介紹范圍提交程序嘉獎(jiǎng)客戶公司管理制度13一、客戶資料管理方法總則。為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展，特訂立本客戶資料管理方法。二、客戶資料管理方法管理范圍。1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理方法范圍。2、客戶資料的管理包含客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商及合作的重點(diǎn)客戶、品牌客戶。三、客戶資料的內(nèi)容。完整的客戶資料包含以下資料信息：1、公司信息部負(fù)責(zé)公司全部客戶基本信息的匯總、整理。a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集重要由市場(chǎng)人員完成，市場(chǎng)人員要嫻熟掌握各種客戶資料收集的有效方法，樂(lè)觀自動(dòng)的收集客戶信息。b、客戶基本信息包含客戶的企業(yè)名稱、住址、全部者（法人代表）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊(cè)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。C、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必需的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營(yíng)品牌/信用評(píng)估/財(cái)務(wù)情形/人員情形等。2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。1）、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2）、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、住址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包含企業(yè)規(guī)模（營(yíng)業(yè)額、員工人數(shù)）、采購(gòu)決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（喜好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等。3、客戶檔案的更新、修改。1）、客戶單位的重點(diǎn)更改事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；2）、對(duì)客戶單位的重點(diǎn)更改事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；3）、積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)情形報(bào)告。4）客戶在財(cái)務(wù)上的`開(kāi)戶、更改戶名需供應(yīng)紙制申請(qǐng)，并做好檔案記錄（銷(xiāo)售中心及財(cái)務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）4、建立客戶交易資料客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號(hào)、流失原因）等。四、公司各部門(mén)與客戶接觸的重點(diǎn)事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨便調(diào)閱客戶檔案。七、客戶管理。1、接待客戶，按公司對(duì)外接待方法處理以及接待費(fèi)用管理方法進(jìn)行審批接待。2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理方法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。3、對(duì)一些較緊要、將來(lái)將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工快速與客戶建立聯(lián)系。八、客戶資料管理方法附則。本客戶資料管理方法由公司銷(xiāo)售中心解釋、增補(bǔ)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行?？蛻艄竟芾碇贫?4客戶投訴處理管理制度為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，堅(jiān)固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，緊密同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特訂立本管理制度。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。二、客戶投訴處理管理原則實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包含采取必需的`矯正措施防止仿佛的事件再次發(fā)生。分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。（二）投訴的受理1、各單位接訴部門(mén)接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]認(rèn)真記錄客戶投訴。2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶投訴，填寫(xiě)[客戶投訴登記表]和處理看法，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、介紹、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，立刻解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立刻同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解情形，在24小時(shí)回復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄回復(fù)結(jié)果。（二）客戶介紹類：由接收部門(mén)錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必需回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶回復(fù)介紹被采用情形。（三）客戶投訴類：職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要依據(jù)資料分類處理，部門(mén)要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，依據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情形向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立刻矯正，同時(shí)，依據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問(wèn)題或誤會(huì)引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，除去誤會(huì)。投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超出三個(gè)工作日，特殊情形不能超出7個(gè)工作日。（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的看法和介紹。2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保管一年，緊要的資料延期保管。五、投訴分析和改善接訴部門(mén)對(duì)客戶投訴情形進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改介紹，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。六、客戶投訴處理管理要求各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě)，妥當(dāng)保管[客戶投訴登記表]。各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問(wèn)題的再度顯現(xiàn)?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批判，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。客戶公司管理制度15第一章:電話詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話；鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”3給他打個(gè)電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言4接給他打個(gè)電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般閑談時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清楚你所講的內(nèi)容5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手準(zhǔn)備記錄；6清楚的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問(wèn)7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的緊要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系住址詢問(wèn)事項(xiàng)等8在詢問(wèn)完畢后,禮貌辭別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,本身才略掛斷電話9負(fù)責(zé)詢問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問(wèn)題10若有在本身氣力范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理11詢問(wèn)服務(wù)最緊要的一點(diǎn)是精準(zhǔn)明確的登記電話記錄,以便利回訪12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人自動(dòng)上前與客戶打招呼,自動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）3待客戶坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)自動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立刻放下手中其他工作,接待客戶2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立刻微笑迎上去3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈4.跟單人員應(yīng)自動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱詳細(xì)大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立刻記錄下來(lái),在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,躲避客戶埋怨8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立刻記錄下來(lái),按時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,按時(shí)通知客戶9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并按時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,按時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷(xiāo)售單上作記號(hào)12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶按時(shí)付清貨款第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)按時(shí)讓客戶留下姓名電話住址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)自動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)3.在客戶選完商品后,應(yīng)自動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印票據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立刻打印票據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等4.銷(xiāo)售票據(jù)打印完畢后將全部票據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精準(zhǔn)明確無(wú)誤的給客戶裝箱5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在票據(jù)上簽字,若有退貨的（現(xiàn)場(chǎng)退貨）應(yīng)立刻打印退貨單,并與客戶核對(duì)票據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳7.收款時(shí)要唱收唱付:（收您××元,找您××元）第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分客戶在時(shí)和不在的情形1.客戶在的情形:A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量躲避商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人E.最終封箱,而且讓客戶在箱子上簽上本身的名字,住址和電話,躲避在運(yùn)輸途中有人拆箱F.留意客戶是否買(mǎi)單G.送客戶2.客戶不在的情形下:A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清楚了第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式（中鐵順豐申通等）2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(wèn)（中鐵順豐申通大路運(yùn)輸）4貨物發(fā)出后,應(yīng)自動(dòng)給他打個(gè)電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等緊要信息第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不足,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要自動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)自動(dòng)提出送客戶下樓,（不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行自動(dòng)）2.送客戶并不但是陪客戶走幾步路,而是要自動(dòng)關(guān)懷客戶提貨3.在客戶快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要自動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車(chē)還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是本身有車(chē)還是叫車(chē),可以讓我們更好的為客戶服務(wù)4.在送客戶動(dòng)身前,要自動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩5.送客戶上車(chē)的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡快的心情,心里想這個(gè)公司看法特別好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間2依據(jù)客戶的要求,準(zhǔn)備好商品,并放到視頻的地方3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)按時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的具體信息,譬如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量5在視頻時(shí)可以與他閑談,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄6詢問(wèn)發(fā)貨的方式7視頻完或,立刻給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款（應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額）,且確定客戶所匯款的銀行9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞）,通知貨運(yùn)公司上門(mén)取貨,將貨發(fā)出10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)立刻將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份3.再留一份,拿一份去對(duì)比著立刻將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好4.配好后立刻給客戶給他打個(gè)電話向他匯報(bào)一下貨的情形,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清楚他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精準(zhǔn)明確的時(shí)間6.預(yù)約好后立刻去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來(lái)7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后立刻點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):1.寶石脫落的,能本身修理的盡量修理2.假如修不好的（譬如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等）要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位）然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好判別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶給他打個(gè)電話,給客戶發(fā)貨第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1批發(fā)客戶:（1）本身提貨的不能退換（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差別,立刻與公司聯(lián)系換貨（3）當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清情形,如確定產(chǎn)品自身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作第十二章:代賣(mài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):1.將客戶托付代賣(mài)的商品認(rèn)真核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷(xiāo)”清單,并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)（如pf×××李,jm××薛）2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量,以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可3.定期與客戶匯報(bào)銷(xiāo)售情形第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶的情形和性格特點(diǎn),并用客戶（檔案）來(lái)管理（完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感喜好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日喜好喜好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書(shū)面寫(xiě)出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理）2.每逢重點(diǎn)節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶祝5.邀請(qǐng)緊要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動(dòng)6.每周跟單人員對(duì)本身所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售情形,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄7.得知客戶生病,自動(dòng)慰問(wèn)8.按時(shí)整理客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系情形,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),按