客戶公司管理制度

———客戶公司管理制度一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第二條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。第三條客戶投訴處理流程：1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》認(rèn)真的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。2、決議客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決議客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。假如投訴不成立，能夠用委婉的方式回復(fù)客戶，取得客戶的諒解，除去誤會。3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：依據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。5、提來源理看法和方案并報批：依據(jù)實際情形，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理恰當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋看法。7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不絕完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：技術(shù)部：1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；2、幫助客戶解決疑難或帶給必需的參考資料；3、快速轉(zhuǎn)達處理結(jié)果。綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及矯正、防備措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)?？偨?jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的.判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成績的督促及效果確認(rèn)；5、幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的看法提報有關(guān)部門追蹤改善。第六條客戶投訴的時效管理1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。2、為及時了解客戶投訴資料及處理情形，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天給他打個電話給客戶追蹤處理情形，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。第七條客戶投訴懲罰措施1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。主題詞：合理化介紹范圍提交程序嘉獎客戶公司管理制度13一、客戶資料管理方法總則。為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特訂立本客戶資料管理方法。二、客戶資料管理方法管理范圍。1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理方法范圍。2、客戶資料的管理包含客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。三、客戶資料的內(nèi)容。完整的客戶資料包含以下資料信息：1、公司信息部負(fù)責(zé)公司全部客戶基本信息的匯總、整理。a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步?？蛻艋举Y料的收集重要由市場人員完成，市場人員要嫻熟掌握各種客戶資料收集的有效方法，樂觀自動的收集客戶信息。b、客戶基本信息包含客戶的企業(yè)名稱、住址、全部者（法人代表）、成立時間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。C、對經(jīng)銷商、重點/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必需的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財務(wù)情形/人員情形等。2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。1）、每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2）、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、住址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包含企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（喜好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。3、客戶檔案的更新、修改。1）、客戶單位的重點更改事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；2）、對客戶單位的重點更改事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；3）、積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)情形報告。4）客戶在財務(wù)上的`開戶、更改戶名需供應(yīng)紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）4、建立客戶交易資料客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。四、公司各部門與客戶接觸的重點事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。五、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨便調(diào)閱客戶檔案。七、客戶管理。1、接待客戶，按公司對外接待方法處理以及接待費用管理方法進行審批接待。2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理方法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。3、對一些較緊要、將來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工快速與客戶建立聯(lián)系。八、客戶資料管理方法附則。本客戶資料管理方法由公司銷售中心解釋、增補，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行?？蛻艄竟芾碇贫?4客戶投訴處理管理制度為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，堅固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，緊密同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特訂立本管理制度。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。二、客戶投訴處理管理原則實行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包含采取必需的`矯正措施防止仿佛的事件再次發(fā)生。分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證。三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。（二）投訴的受理1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]認(rèn)真記錄客戶投訴。2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理看法，及時傳送到相關(guān)部門。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、介紹、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，立刻解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立刻同相關(guān)部門聯(lián)系了解情形，在24小時回復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄回復(fù)結(jié)果。（二）客戶介紹類：由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必需回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶回復(fù)介紹被采用情形。（三）客戶投訴類：職責(zé)部門接到投訴后，要依據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，依據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情形向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進行處理，并使其立刻矯正，同時，依據(jù)實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤會引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，除去誤會。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超出三個工作日，特殊情形不能超出7個工作日。（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的看法和介紹。2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保管一年，緊要的資料延期保管。五、投訴分析和改善接訴部門對客戶投訴情形進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改介紹，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。六、客戶投訴處理管理要求各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥當(dāng)保管[客戶投訴登記表]。各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度顯現(xiàn)。客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批判，責(zé)令職責(zé)單位限期整改?？蛻艄竟芾碇贫?5第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話；鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”3給他打個電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言4接給他打個電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般閑談時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準(zhǔn)備記錄；6清楚的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的緊要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯(lián)系住址詢問事項等8在詢問完畢后,禮貌辭別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,本身才略掛斷電話9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題10若有在本身氣力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理11詢問服務(wù)最緊要的一點是精準(zhǔn)明確的登記電話記錄,以便利回訪12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項13下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1客戶到達公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人自動上前與客戶打招呼,自動熱忱的問候“某某先生,您好”2每一位客戶進展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理4進入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)自動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接到跟單支配時,跟單人員應(yīng)立刻放下手中其他工作,接待客戶2.客戶進入展廳,跟單人員立刻微笑迎上去3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈4.跟單人員應(yīng)自動與客戶溝通,了解客戶需求5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱詳細(xì)大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立刻記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,躲避客戶埋怨8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立刻記錄下來,按時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,按時通知客戶9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并按時告知銷售組長10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,按時歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位11.與客戶點貨時,跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶按時付清貨款第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)按時讓客戶留下姓名電話住址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息2.在結(jié)算過程中應(yīng)自動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫3.在客戶選完商品后,應(yīng)自動詢問客戶是否可以打印票據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)立刻打印票據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等4.銷售票據(jù)打印完畢后將全部票據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題,做到精準(zhǔn)明確無誤的給客戶裝箱5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在票據(jù)上簽字,若有退貨的（現(xiàn)場退貨）應(yīng)立刻打印退貨單,并與客戶核對票據(jù),確認(rèn)無誤后進行結(jié)帳7.收款時要唱收唱付:（收您××元,找您××元）第五章:點貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分客戶在時和不在的情形1.客戶在的情形:A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯B.然后點貨,每點一樣商品務(wù)必確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點貨時務(wù)必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量躲避商品在運輸過程中被損壞C.點完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人E.最終封箱,而且讓客戶在箱子上簽上本身的名字,住址和電話,躲避在運輸途中有人拆箱F.留意客戶是否買單G.送客戶2.客戶不在的情形下:A.點貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手B.點完后兩個人都務(wù)必簽字確認(rèn)D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了第六章:貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通等）2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問（中鐵順豐申通大路運輸）4貨物發(fā)出后,應(yīng)自動給他打個電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等緊要信息第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不足,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要自動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:1.當(dāng)客戶點完貨準(zhǔn)備離開時,跟單點貨人員應(yīng)自動提出送客戶下樓,（不管客戶情愿不情愿,我們要先實行自動）2.送客戶并不但是陪客戶走幾步路,而是要自動關(guān)懷客戶提貨3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要自動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是本身有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)4.在送客戶動身前,要自動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡快的心情,心里想這個公司看法特別好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間2依據(jù)客戶的要求,準(zhǔn)備好商品,并放到視頻的地方3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進行,應(yīng)按時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,譬如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量5在視頻時可以與他閑談,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄6詢問發(fā)貨的方式7視頻完或,立刻給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款（應(yīng)計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額）,且確定客戶所匯款的銀行9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞）,通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)立刻將訂單記錄下來,最好是記錄兩份3.再留一份,拿一份去對比著立刻將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好4.配好后立刻給客戶給他打個電話向他匯報一下貨的情形,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等5.當(dāng)客戶要求視頻時,我們先問清楚他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精準(zhǔn)明確的時間6.預(yù)約好后立刻去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立刻點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認(rèn)真8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:1.寶石脫落的,能本身修理的盡量修理2.假如修不好的（譬如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等）要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位）然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好判別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶給他打個電話,給客戶發(fā)貨第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1批發(fā)客戶:（1）本身提貨的不能退換（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差別,立刻與公司聯(lián)系換貨（3）當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清情形,如確定產(chǎn)品自身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):1.將客戶托付代賣的商品認(rèn)真核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf×××李,jm××薛）2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可3.定期與客戶匯報銷售情形第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情形和性格特點,并用客戶（檔案）來管理（完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感喜好的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日喜好喜好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理）2.每逢重點節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶祝5.邀請緊要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動6.每周跟單人員對本身所生疏的客戶進行溝通,溝通產(chǎn)品銷售情形,以及近期對公司的建議并做記錄7.得知客戶生病,自動慰問8.按時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系情形,對客戶的需求記錄,在貨品有時,按