售前工程師具有的素質(zhì)

在中國(guó)IT業(yè)界，有這么一群技術(shù)人員，往往辛苦地工作在第一線，

任勞任怨，沒有多少時(shí)間來交流，但他們確是最具備交流能力的一群

人，他們沒有象那些開發(fā)者一樣在公司中那么顯眼，但他們確是本應(yīng)

該在公司中最露臉的人物，這就是售前工程師，或者說技術(shù)顧問，更

加可嘆的是，我們的專家在絞盡腦汁地分析和爭(zhēng)議為什么會(huì)出現(xiàn)一萬

元的ERP?為什么這個(gè)項(xiàng)目本該100萬中標(biāo)的卻只有20萬？這些為

什么，做為一個(gè)售前人員是最清楚的了。正當(dāng)他們談?wù)搻阂飧?jìng)爭(zhēng)的時(shí)

候和感嘆法規(guī)不完善的時(shí)候，一個(gè)真正的售前人員可以很輕易的分析

究竟是什么導(dǎo)致了這些情況的發(fā)生！

如果大家還對(duì)售前這個(gè)職務(wù)沒有概念的話，請(qǐng)看江月先生發(fā)表的文

章：售前工程師的來世今生

今天，只是一個(gè)普通的售前人員，沒有必要討論那些宏觀的事情，只

是抱著為了售前這個(gè)職務(wù)有一個(gè)更好的發(fā)展這個(gè)良好的想法，同時(shí)真

正為我們的客戶著想，撥開那些層層的迷霧，讓我們的項(xiàng)目做的更加

順利，為IT業(yè)盡一份力，同時(shí)也響應(yīng)IT應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)那句話：“這里

不需要豪言壯語，不需要喧嘩的概念，我們只要切實(shí)行動(dòng)，從小做起,

一切為客戶著想”，

筆者思考良久，還是采用隨筆的方式，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，從一個(gè)售前必須具

備的能力和素質(zhì)的角度，進(jìn)而也順帶講解一些IT業(yè)界在競(jìng)標(biāo)中出現(xiàn)

的一些情況和分析。

筆者希望本文的讀者：那些可敬的工作在第一線的售前工程師、想從

事售前的工程師，那些公司的經(jīng)理CEO、CTO,還有我們的用戶，以

及對(duì)這個(gè)職務(wù)好奇或關(guān)心這個(gè)職務(wù)的人。

、，一、一

刖B

在現(xiàn)在的項(xiàng)目運(yùn)做中，隨著客戶個(gè)性化需求的提出，以及各類技術(shù)的

涌現(xiàn)，一個(gè)良好的售前工程師要具備什么樣的能力和素質(zhì)呢，那些素

質(zhì)最重要呢，要回答這些問題，我們就要抓住幾點(diǎn)，售前的目的是做

什么，售前的核心目的：是把公司的產(chǎn)品或解決方案讓用戶充分肯定

并更進(jìn)一步，使用戶在眾多可選項(xiàng)目中選種你的產(chǎn)品和方案。我們不

防想象一下，在競(jìng)標(biāo)的現(xiàn)場(chǎng)，是最激動(dòng)人心的場(chǎng)面了，你可能是公司

老總，你可能是CTO,你可能是公司售前技術(shù)顧問，那么在用戶的

面前你其實(shí)就是一個(gè)普通的售前工程師，用戶和專家把他們各自關(guān)心

的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備好了，為的是向你提問，另外對(duì)你每一句陳詞，甚至某個(gè)

字眼都有可能成為攻擊你的目標(biāo)，解釋的好，可能成為你標(biāo)書的亮點(diǎn),

解釋不好，成為你標(biāo)書的“暗點(diǎn)”。一旦成為你的“暗點(diǎn)”，這些日子,

你們公司售前組花了幾個(gè)通宵的精力打造的一本漂亮的標(biāo)書就成了

幾頁(yè)廢紙，抱憾終生。如果有人說招標(biāo)是走過場(chǎng)的形式，可以不必在

意，關(guān)于這個(gè)問題，我會(huì)在以后的文章里專門探討，所謂無論是走什

么過場(chǎng)，都逃離不了“囚徒困境”的博弈，終究要回到“你的這些問

題終究要決定的結(jié)果，什么樣的花結(jié)什么樣的果”這一偉大立場(chǎng)上來。

為了避免這些問題，我就非常有必要回到我們的正題：究竟一個(gè)售前

要具備什么樣的能力和素質(zhì)呢？

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下面是一個(gè)非常容易接受的命題邏輯，在這個(gè)邏輯上我們?cè)偌?xì)細(xì)探

討：

(1)用戶不可能比你了解你公司和你公司產(chǎn)品技術(shù)

(2)用戶不一定了解用戶的所有需求，你不一定了解用戶的所有需

求

(3)用戶不能夠自己解決自己的問題

第1個(gè)命題很簡(jiǎn)單，如果他要是比你還了解你公司的話，他自己就能

提出你公司的解決方案了，要不要你，不在于你，完全在于他了。

第2個(gè)命題也不難，用戶要是知道他所有的需求的話，那就太好了，

你的開發(fā)經(jīng)理就不必搞什么需求調(diào)研了，開發(fā)好的項(xiàng)目直接就可以上

線了，萬事大吉，實(shí)際上往往不是這樣，用戶并不一定了解，他不了

解的話，你就更不一定了解了。

第3個(gè)命題也很簡(jiǎn)單，用戶通常是沒有能力去解決自己的問題，或者

是不必要自己去解決自己的問題，所以你才有去拿這些項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，

前提是你要有這個(gè)實(shí)力。

所以針對(duì)第1個(gè)命題，一個(gè)售前必須具備呈現(xiàn)(presentationcapability)

方面的能力，有了這個(gè)能力才可以充分展現(xiàn)你公司的實(shí)力，和你公司

的解決方案，以及對(duì)他所有問題的響應(yīng)程度。

所以針對(duì)第2、3個(gè)命題，一個(gè)售前必須清楚用戶要解決什么問題，

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和知道如何去解決這些問題，這樣你就必須具備發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

的能力，這個(gè)能力最終是落實(shí)到技術(shù)層面上來的，一個(gè)售前必須具備

另一種能力：過硬的技術(shù)（TechnicalSkills）

這就是為什么說：“售前嘛，能說會(huì)做，能寫會(huì)練”所以說做售前不

容易就在于此。其實(shí)以上這兩個(gè)能力是用戶非常關(guān)心的，但是要把售

前工作做好，把項(xiàng)目作好，從售前本身出發(fā)還要自身的個(gè)人品質(zhì)方面

的素質(zhì)，想象一下，一個(gè)技術(shù)非常厲害的售前，如果在標(biāo)書里面經(jīng)常

放一些非常低級(jí)的錯(cuò)誤，如：項(xiàng)目名稱都弄錯(cuò)，報(bào)價(jià)少了一個(gè)零等等。

恐怕對(duì)用戶也不好交代哦。

根據(jù)自身多年的投標(biāo)和售前工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)售前提出如下3個(gè)層面的

素質(zhì)或能力要求。

呈現(xiàn)方面

（1）溝通能力（2）卓越的演講能力，（3）睿智的答辯能力，（4）精

湛的寫作能力，

技術(shù)方面

（1）業(yè)務(wù)專家，（2）需求分析專家；（3）產(chǎn)品專家；（4）技術(shù)專家;

個(gè)人品質(zhì)方面

（1）細(xì)心;（2）耐心；（3）信心;（4）虛心；（5）勤奮;

一個(gè)售前的能力和素質(zhì)如下圖所示：

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為了把這么多內(nèi)容解釋清楚，委實(shí)不易，但我們可以用驗(yàn)證法，其中

有一個(gè)很有效的方法是關(guān)鍵驗(yàn)證法，俗話說：“管他白貓黑貓，抓到

老鼠就是好貓”，“到了關(guān)鍵的時(shí)候才能正確的評(píng)價(jià)一個(gè)人”，那么投

標(biāo)的時(shí)候也能評(píng)價(jià)一個(gè)售前；有一次評(píng)標(biāo)結(jié)束，我們正要上臺(tái)演講，

前面出來上一家公司的兩個(gè)人在小聲埋怨，“你是怎么搞的，頁(yè)眉頁(yè)

角怎么弄錯(cuò)了呢？"你看，專家可以通過你的呈現(xiàn)發(fā)現(xiàn)人性非常底層

的屬性-不太細(xì)心，如果那位專家往下一想：這家公司，做事馬虎，

不夠嚴(yán)謹(jǐn)，恐怕難以勝任這種項(xiàng)目啊，這就不好了。

呈現(xiàn)能力

大家回到這張圖上來，你要是出了紙漏，用戶和專家是很容易發(fā)現(xiàn)的,

為什么，下面詳細(xì)介紹：

其實(shí)這個(gè)時(shí)候決定你的成敗就在于你的呈現(xiàn)，這里的呈現(xiàn)包括：標(biāo)書

技術(shù)方案的好壞，商務(wù)報(bào)價(jià)的高低，服務(wù)與實(shí)施等等，但這些東西是

從你嘴巴講出來，和標(biāo)書里寫出來的。

有時(shí)候，專家是不能夠面面俱到去看你的標(biāo)書，因?yàn)檫@里有一個(gè)原則:

一個(gè)好的標(biāo)書，你很容易講好，你不太容易講壞；一個(gè)不好的標(biāo)書，

你不容易講好，你很容易講壞；不妨再想象一下，一個(gè)口才一般的售

前，講標(biāo)的售前你肯定要熟悉你的標(biāo)書，你標(biāo)書要是寫的很好，你照

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著約定的PPT講，效果不好也不壞，但至少?zèng)]有什么漏洞和把柄讓

用戶抓住，至少達(dá)到讓用戶認(rèn)可你了（這是售前的最初目的：肯定你）,

如果你標(biāo)書本身就沒有吃透用戶的需求，設(shè)計(jì)也很馬虎，你口才一般,

按照約定的PPT講，沒有什么發(fā)揮，效果也就恰恰反映了你標(biāo)書的

情況--糟糕，用戶和專家就必然對(duì)你提出很多疑點(diǎn)，甚至刁難。

所以呈現(xiàn)要好的話，標(biāo)書必定要寫好，這也就是專家可以泰然聽你演

講而并不看你標(biāo)書的原因了。

如果你標(biāo)書寫的好，呈現(xiàn)能力強(qiáng)的情況會(huì)怎么樣了？答案是太妙了，

錦上添花啊，如何才能錦上添花呢，這才是一個(gè)關(guān)鍵，所謂藝高人膽

大，過猶而不及，一個(gè)人往往講的興奮了，就可能天花亂墜，本來不

應(yīng)該把有些技術(shù)講的太深的，而他偏偏一時(shí)高興，越來越深，如脫韁

野馬，拉不回來了，會(huì)出現(xiàn)兩難境地，1）容易跑題，用戶專家不滿,

耽誤時(shí)間；2）言多必失，若此時(shí)出現(xiàn)技術(shù)糾纏，就壞事了。

第一位：溝通能力

沒有了解，就沒有發(fā)言權(quán)，相信大家在投標(biāo)過程中，對(duì)用戶都有一定

的了解，而了解不是去參觀用戶，而是與用戶去溝通，而溝通無處不

在，投標(biāo)前要溝通，投標(biāo)中要溝通（在講標(biāo)過程中察言觀色，調(diào)整自

己的思路），投標(biāo)后也要溝通，大家很少看見一個(gè)事先與用戶沒有任

何接觸，卻突然中標(biāo)的事情吧。

在這里，筆者妄自把溝通能力放在首位，所謂不打無準(zhǔn)備的戰(zhàn)，溝通

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是一種語言和行為的交流，在作戰(zhàn)之前講標(biāo)人一定要了解前因后果，

一定是要參與標(biāo)書的人，通過這種溝通，在真正的戰(zhàn)場(chǎng)上，你面對(duì)你

的受眾（用戶，專家），你就知道哪些應(yīng)該是你強(qiáng)調(diào)的，哪些是你應(yīng)

該規(guī)避的，你的發(fā)言框架就大致確定了，發(fā)揮起來就有的放矢。

在這里筆者要指出的是，很多公司，派出去的講標(biāo)人并不是參與標(biāo)書

的人去講標(biāo)，比如銷售經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，甚至總經(jīng)理，他們無外呼基

于如下考慮：這些職務(wù)形象比較專注，或技術(shù)比較好，領(lǐng)導(dǎo)重視，但

是如果他們沒有清楚整個(gè)標(biāo)書的細(xì)節(jié)，會(huì)出現(xiàn)前面所說的：天花亂墜,

跑題；講的和標(biāo)書承諾的不一致；技術(shù)實(shí)現(xiàn)與用戶需求脫節(jié)等細(xì)節(jié)錯(cuò)

誤；等這些技術(shù)要售前工程師來答疑澄清的時(shí)候，已經(jīng)失去先機(jī)，這

些情況發(fā)生的不在少數(shù)。所以專業(yè)的公司寧愿培養(yǎng)一名優(yōu)秀的售前工

程師來?yè)?dān)此重任，比如：有些公司通過錄象和培養(yǎng)演講水平等方式來

提高售前呈現(xiàn)能力就是一個(gè)很好的例子。

第二位：卓越的演講能力

我們售前工程師面對(duì)客戶的時(shí)候，客戶第一印象就是，哦，這是某某

公司的技術(shù)顧問來了，這個(gè)時(shí)候售前工程師無形中就代表了公司的形

象，所以在這個(gè)售前的能力圖中，在一個(gè)講標(biāo)的過程中，如果一個(gè)售

前面對(duì)多名專家，氣定神閑，風(fēng)度翩翩而溫和謙虛會(huì)是一種什么樣的

感覺？如果我是專家，我一定會(huì)非常欣賞，人往往會(huì)認(rèn)同一個(gè)人，既

而認(rèn)同他的思想，所謂愛屋及烏，這是人性的弱點(diǎn)，正是這個(gè)可愛的

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弱點(diǎn)，許多不可思議的情況發(fā)生了。

這里筆者同樣要貿(mào)然指出：在進(jìn)行你精彩演講之前，千萬要參與了整

個(gè)售前項(xiàng)目，把細(xì)節(jié)處理到位，做到名副其實(shí)。然而現(xiàn)實(shí)情況中，還

是有許多標(biāo)書做的很好，講解的時(shí)候結(jié)結(jié)巴巴，吞吞吐吐，讓用戶聽

不清楚，甚至曲解你的意思，導(dǎo)致效果大打折扣。

在這里提醒，所謂卓越的演講，千萬不要弄成大話空話，這樣讓人生

厭。

第三位：睿智的答辯能力

在一般的標(biāo)書呈現(xiàn)過程中，答辯是比不可少的，一般的需要答辯的問

題是你標(biāo)書現(xiàn)有的情況，用戶或?qū)＜乙粫r(shí)并不理解，要你闡述一下，

還有的情況是，提出某些具體的功能，考核你是如何實(shí)現(xiàn)的，對(duì)于前

一種情況，大部分售前都能處理好，后一種情況，往往很有爭(zhēng)議，為

什么呢？因?yàn)橛脩艋驅(qū)＜倚睦硪灿幸环N實(shí)現(xiàn)方法，所以在闡述你的觀

點(diǎn)的同時(shí)，千萬不要太過于肯定，我經(jīng)常聽到用戶在這個(gè)時(shí)候說：“呵

呵，你說的這個(gè)方法，還沒有講到點(diǎn)子上”其實(shí)呢，用戶也不一定有

好的方法，可能是各自的理解不同而已，如果你一時(shí)激動(dòng)，與用戶爭(zhēng)

持，往往得不到好的結(jié)果，所以對(duì)于這些問題的處理，就要小心了，

一般可以在回答之前，一定要說方法有很多種，時(shí)間關(guān)系先說其中的

一種，說完以后呢，一定要補(bǔ)充一句：“其實(shí)，這位專家您這個(gè)問題

問得非常好，您肯定還有其他方法，我們可以繼續(xù)探討”，專家也有

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思維定勢(shì)，他有可能就透露他的想法，這個(gè)時(shí)候，你要是業(yè)務(wù)熟悉，

技術(shù)熟悉的話，就可以接過來，繼續(xù)發(fā)揮：“哦，對(duì)了，你這個(gè)想法

與我們第2種方式比較類似……”這樣至少不會(huì)出現(xiàn)讓你冷場(chǎng)的話。

關(guān)于如何處理這些答辯，筆者準(zhǔn)備了很多案例，將在未來的文章中發(fā)

表，這里不做深入討論。

第四位：精湛的寫作能力

大家不要忘記，呈現(xiàn)分兩種，一是語言的呈現(xiàn)，二是標(biāo)書和演講稿的

呈現(xiàn)，一個(gè)好的標(biāo)書，行文要流暢，用語要規(guī)范，意思要明了，現(xiàn)實(shí)

中很多標(biāo)書都是相互引用（COPY）的，引用太多會(huì)導(dǎo)致標(biāo)書整體質(zhì)

量下降，比如：出現(xiàn)一些低級(jí)錯(cuò)誤：文字啊，名稱啊，最可怕的是出

現(xiàn)其他業(yè)務(wù)背景的東西，我不反對(duì)引用，但是一定要有針對(duì)性的，對(duì)

一些功能和實(shí)現(xiàn)手段一定要量身定做，對(duì)需求一定要分析透徹，由于

標(biāo)書不一定是由一個(gè)人寫的，每個(gè)人的文筆不同，術(shù)語也不同，容易

造成標(biāo)書行文不流暢，當(dāng)然這里也有長(zhǎng)時(shí)間配合的問題。在這里寫關(guān)

于寫作，話題實(shí)在太廣泛，我在這里強(qiáng)調(diào)的是精湛文筆會(huì)對(duì)標(biāo)書起到

非常好的作用，在日益頻繁的投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)中，從比較優(yōu)勢(shì)來講，你會(huì)超

越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。

售前技術(shù)能力

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在用戶面前，售前就是一個(gè)專家，特別是投標(biāo)過程中，用戶最想看到

的是作為一個(gè)公司技術(shù)人員的代表，是什么水平，而剛才說了，所有

的技術(shù)能力，都在呈現(xiàn)中去發(fā)揮，問題是，你一定要有技術(shù)，你才能

去發(fā)揮啊，這里就開始講，一個(gè)售前需要具備那些技術(shù)相關(guān)的背景。

第一位：業(yè)務(wù)專家

在IT項(xiàng)目中，行業(yè)越來越細(xì)分了，如果你對(duì)ERP熟悉，你是做不了

移動(dòng)BOSS項(xiàng)目的，隔行如隔山，很難想象一個(gè)對(duì)用戶業(yè)務(wù)一點(diǎn)背景

都沒有的人，通過技術(shù)能打動(dòng)用戶的心，所以作為一個(gè)技術(shù)售前，業(yè)

務(wù)要放在第一位，近年來，很多曾經(jīng)是甲方的用戶，或多或少到乙方

去做顧問去了，為什么，乙方需要熟悉業(yè)務(wù)的人啊，筆者接觸過許多

醫(yī)生在IT公司做醫(yī)務(wù)系統(tǒng)的顧問，還發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)專家成了公司的

CTO,往往地礦專業(yè)的學(xué)生能夠比計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生更能夠在GIS

系統(tǒng)中發(fā)揮作用。

第二位：需求分析專家

需求分析在許多IT公司和系統(tǒng)集成公司不夠重視，這要?dú)w咎中國(guó)作

坊試的軟件企業(yè)和不成熟軟件公司的遺傳所至，關(guān)于這個(gè)問題，請(qǐng)大

家看看我前面寫的一篇文章：關(guān)于售前題目（一）的答案。很難想象一

個(gè)不知道用戶到底要做什么的公司，能給用戶交付一個(gè)項(xiàng)目。一個(gè)售

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前也要分析用戶的需求的，只有分析了需求，才可能在方案里按照需

求來設(shè)計(jì)他要的功能，而這些功能將直接影響到產(chǎn)品選型和報(bào)價(jià)。如

果一個(gè)連需求都沒有概念的售前工程師你招聘他試試看，哪些在某些

項(xiàng)目中報(bào)出天價(jià)或跳樓價(jià)的往往是連需求都沒有把握的公司所至，如

果用戶要是采納了這些公司的方案，你可以想象一下出來的系統(tǒng)會(huì)是

一個(gè)什么系統(tǒng)。這是對(duì)用戶不負(fù)責(zé)，對(duì)自己也不負(fù)責(zé)的行為。我在這

里就可以順帶回答那些為什么20萬也可以做100萬的項(xiàng)目了，有兩

種可能，售前（或者是公司領(lǐng)導(dǎo)）曲解用戶的需求，采用一些本不合

適產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)那些功能，大大低估了開發(fā)量，本來是幾十萬的

ORACLE做雙機(jī)的，他采用免費(fèi)的MYSQL,本來是量身定制的軟件,

他用現(xiàn)成的開發(fā)完畢的產(chǎn)品上線，反正用戶也不明白需求，這樣一個(gè)

超低價(jià)格就產(chǎn)生了，另外就是你根本就不知道需求，在這個(gè)行業(yè)里一

點(diǎn)背景都沒有，根據(jù)自己的情況，胡亂報(bào)一個(gè)價(jià)，抱著只要銷售能夠

搞定，其他都是次要的，加上惡意破壞這個(gè)行業(yè)的企圖（反正他也沒

有在這個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期做的打算）超低價(jià)格就這樣出現(xiàn)了。

第三位：技術(shù)專家

用戶的需求，還是要通過技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)，就象一道菜有多少種做法,

給你20元錢，你如何去做，采用什么樣的構(gòu)架，做成什么樣，沒有

技術(shù)，你是不可能去做這道菜的，甚至技術(shù)好的，你可以花比別人少

的錢，做的比別人的好。對(duì)一個(gè)軟件項(xiàng)目你知道是采用J2EE好呢，

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還是.NET好，對(duì)這個(gè)級(jí)別的存儲(chǔ)，是采用SAN呢，還是NAS對(duì)這個(gè)網(wǎng)

絡(luò)是采用MPLS實(shí)現(xiàn)VPN呢，還是采用2層的VPN技術(shù)，對(duì)于他提出

的安全隱患，你是如何解決的,采用什么樣的防火墻，和入侵檢測(cè)系統(tǒng)。

等等，這些都是售前可能要面對(duì)的，當(dāng)然，一個(gè)售前不太可能面面俱

到，這就需要多個(gè)領(lǐng)域的售前了，關(guān)于多個(gè)售前如何組織標(biāo)書的，我

會(huì)在未來的文章中闡述。

第四位：產(chǎn)品專家

一個(gè)售前了解了用戶的業(yè)務(wù)，分析了需求，確定了功能，選好了技術(shù),

那么總要某種原料來做這道菜吧，所謂巧婦難為無米之炊，技術(shù)路線

選好了，數(shù)據(jù)庫(kù)有SQL,ORACLE,SYBASE,應(yīng)用服務(wù)器中間件有

TOMCAT,WEBLOGIC,WEBSPHERE,商業(yè)智能工具有BO、BRIO、

MicroStrategy等等，價(jià)格不一樣，功能不一樣，應(yīng)用范圍不一樣，開

發(fā)難度不一樣，做為售前的你，如果不了解，你如何實(shí)現(xiàn)一道20元

錢物美價(jià)廉的菜呢，何況，專家冷不丁地問道：“你為什么要用

ORACLE企業(yè)版??？”，如果你對(duì)產(chǎn)品熟悉的話，你一定知道在這種

功能和需求下，那是非ORACLE莫屬了。

個(gè)人品質(zhì)

很多人會(huì)說，一個(gè)好的售前非常難得，能說會(huì)做，能寫會(huì)練，別忘了，

歡迎下載12

售前本身是一個(gè)細(xì)致活，而且投標(biāo)是一