超市崗位作業(yè)手冊(cè)-魏慶宇

目錄

第一章?tīng)I(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)2

第一節(jié)營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)圖2

第二節(jié)營(yíng)運(yùn)部門職能2

第二章店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）崗位作業(yè)5

第一節(jié)店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）作業(yè)流程5

第二節(jié)作業(yè)治理重點(diǎn)15

第三節(jié)專門事件處理19

第四節(jié)閱讀報(bào)表30

第五節(jié)值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范31

第三章百貨、雜貨處崗位作業(yè)45

第一節(jié)處長(zhǎng)崗位作業(yè)45

AAAAAA

班

班

班

班

班

班

BBBBBB

班

班

班

班

班

班

領(lǐng)

職

職

領(lǐng)

領(lǐng)

職

班

員

班

班

員

員

第一章?tīng)I(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)

營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)圖

第二節(jié)營(yíng)運(yùn)部門職能

門店職能

實(shí)現(xiàn)門店良好的顧客服務(wù)水平。

完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)、毛利指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)等經(jīng)營(yíng)指

標(biāo)。

傳達(dá)并落實(shí)總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需

求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用。

執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)范與要求。

指導(dǎo)，鼓舞，評(píng)估職員工作。

對(duì)商品進(jìn)、銷、存狀況及贈(zèng)品進(jìn)行治理。

收集整理顧客的資料及意見(jiàn)，負(fù)責(zé)開(kāi)展為顧客服務(wù)的各項(xiàng)

活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。

保證公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類設(shè)備。

治理門店收入和營(yíng)業(yè)款，操縱門店各項(xiàng)費(fèi)用支出和各項(xiàng)可

控費(fèi)。

百貨處職能

實(shí)現(xiàn)本部門顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑

服務(wù)；

保證所屬部門的安全；

保證各部門商品的保質(zhì)期和商品存放安全；

執(zhí)行公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；

操縱好庫(kù)存量，縮短商品的周轉(zhuǎn)期；

組織實(shí)施周期盤點(diǎn)；

組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查；

完成總部下達(dá)的銷售打算；

執(zhí)行促銷打算和促銷活動(dòng)；

對(duì)本部門所有職員進(jìn)行考核、評(píng)估；

加大安全、防損、防盜和設(shè)備的愛(ài)護(hù)。

雜貨處職能

實(shí)現(xiàn)本部門顧客服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑

服務(wù)；

保證所屬部門的安全；

保證各部門商品的保質(zhì)期和商品存放安全；

執(zhí)行公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；

操縱好庫(kù)存量，縮短商品的周轉(zhuǎn)期；

組織實(shí)施周期盤點(diǎn)；

組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查；

完成總部下達(dá)的銷售打算；

執(zhí)行促銷打算和促銷活動(dòng)；

對(duì)本部門所有職員進(jìn)行考核、評(píng)估；

加大安全、防損、防盜和設(shè)備的愛(ài)護(hù)。

第二章店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）崗位作業(yè)

第一節(jié)店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）作業(yè)流程

店長(zhǎng)崗位職責(zé)

（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé)

崗位名稱：店長(zhǎng)

工作目標(biāo)：

全面提升營(yíng)運(yùn)銷售，加大營(yíng)運(yùn)服務(wù)顧客的水平，提升門店

營(yíng)運(yùn)治理水平。負(fù)責(zé)本店銷售任務(wù)、績(jī)效考核、人員任免、成

本核算，主動(dòng)配合集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)并完成上級(jí)交

付的各項(xiàng)工作。

崗位職責(zé)：

2.1監(jiān)督商品的訂貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品

生動(dòng)陳設(shè)、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量治理等有關(guān)作業(yè)。

2.2執(zhí)行總部下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.3執(zhí)行總部下達(dá)的銷售打算、促銷打算和促銷活動(dòng)。

2.4把握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯

銷品的剔除。

2.5負(fù)責(zé)對(duì)職工考勤、儀容、外表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情形的

治理。

2.6負(fù)責(zé)門店的人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)、安全等

治理工作，使門店能夠正常運(yùn)行。

2.7負(fù)責(zé)對(duì)職員人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。

2.8負(fù)責(zé)對(duì)職員的培訓(xùn)教育。

2.9妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。

2.10監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)治

理。

2.11監(jiān)督門店商品損耗治理，把握商品損耗尺度。

2.12保持職員作業(yè)的高效率。

2.13審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。

2.14做好設(shè)備愛(ài)護(hù)及治理

2.15做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)和諧工作。

要緊權(quán)力：

3.1門店領(lǐng)班及一樣職員的甄選、任用、任免。

3.2門店副店長(zhǎng)、主管及一樣職員獎(jiǎng)懲考核。

3.3人力預(yù)算的操縱。

3.4修理費(fèi)用審核。

3.5庫(kù)存調(diào)整的審批（全店每日500元以內(nèi)）。

3.6報(bào)廢金額的審批（全店每日300元以內(nèi)）。

3.7現(xiàn)金差異的審批（每天營(yíng)業(yè)額十萬(wàn)分之五）。

3.8門店各種單據(jù)的審核簽字。

任職技能

4.1務(wù)實(shí)，敬業(yè)，客觀公平，堅(jiān)持原則，有責(zé)任心和良好

的品行，本公司工作兩年以上，熟知公司企業(yè)文化。

4.2具備企業(yè)治理，財(cái)務(wù)，營(yíng)銷等方面的知識(shí)，有深厚的

營(yíng)運(yùn)體會(huì)，熟悉賣場(chǎng)工作流程。

4.3有高度的責(zé)任心，執(zhí)行力強(qiáng)，具有極強(qiáng)的防損防盜和

安全意識(shí)，能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。

4.4有一定的文字功底和較強(qiáng)的表達(dá)、溝通能力。

4.5能進(jìn)行專業(yè)和各種培訓(xùn)，并有團(tuán)隊(duì)合作精神。

4.6熟練操作電腦，公文寫作能力較強(qiáng)。

4.7能夠穩(wěn)妥處理突發(fā)事件。

4.8大專以上文化程度。

（二）崗位工作流程：

店長(zhǎng)每日工作流程表

時(shí)刻工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)

1.到崗，辦公室1.1打開(kāi)0A系統(tǒng)，接收總部信息。

上午7:302.檢查交接本2.1了解昨晚值班經(jīng)理工作情形。

3.查詢各部門總業(yè)績(jī)3.1了解昨日銷售情形。

1.1晨操

1.參加晨操

1.2其他

2.1各課是否正常工作；

上午2.巡視各課

2.2各課是否有專門

7：508:20

3.1檢查昨日營(yíng)運(yùn)終止后的工作是否到位

3.巡視賣場(chǎng)3.2檢查設(shè)備、貨源、陳設(shè)、標(biāo)識(shí)、區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)

到可營(yíng)運(yùn)狀態(tài)

上午1.1對(duì)講機(jī)與值班經(jīng)理確認(rèn)，與防損部主管確認(rèn)。

1.開(kāi)店

8:25-8:301.2開(kāi)店。

上午1.1與值班經(jīng)理在門口迎接顧客，

1.迎接顧客

8：30-8：401.2做好現(xiàn)場(chǎng)布置。

1.1工作要項(xiàng)傳達(dá)。

上午

1.參加晨會(huì)1.2人力配置。

8:40-8:55

1.3工作安排。

上午1.1至生鮮部現(xiàn)場(chǎng)檢查銷售情形，

1.檢查生鮮現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作

8:55-9:302.1督促保潔課主管做好衛(wèi)生工作。

1.1昨日營(yíng)業(yè)未達(dá)標(biāo)之部門緣故分析及改善。

1.營(yíng)業(yè)咨詢題店追蹤1.2電腦報(bào)表時(shí)段商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)部

上午門限期整改。

9:30-10：452.1銀貨廠商確認(rèn)追蹤。

2.賣場(chǎng)商品狀況追蹤2.2重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度、陳設(shè)確認(rèn)。

2.3時(shí)段營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。

1.1倉(cāng)庫(kù)/冷藏庫(kù)/冷凍庫(kù)/庫(kù)存品項(xiàng)/數(shù)量及治理狀況

1.后場(chǎng)庫(kù)存狀況把握

了解及指標(biāo)

上午

2.1各部門商品陳設(shè)及促銷活動(dòng)的開(kāi)展。

10:45-12:00

2.營(yíng)運(yùn)高峰狀況把握2.2后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)。

2.3服務(wù)臺(tái)加大活動(dòng)廣播。

中午

午餐、午休交待值班經(jīng)理負(fù)責(zé)賣場(chǎng)治理工作。

12:00-14:30

1.1巡視賣場(chǎng)主通道，檢查通道安全，

1.賣場(chǎng)巡視

1.2檢查促銷補(bǔ)貨情形；

2.信息課巡視2.1巡視信息課，檢查設(shè)備運(yùn)作情形：

3.人事課巡視3.1巡視人事課，聽(tīng)取每日工作匯報(bào)：

下午4.巡視團(tuán)購(gòu)課4.1巡視團(tuán)購(gòu)客服課，聽(tīng)取每日工作匯報(bào)；

2:30-3:455.1巡視店外保安情形，

5.店外巡視

5.2停車情形；

6.1商品進(jìn)貨情形。

6.收貨課巡視6.2收貨秩序。

6.3聽(tīng)取每日工作匯報(bào)。

1.1各部門和諧事項(xiàng)。

1.1如何達(dá)成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

下午

1.部門會(huì)議1.3工作安排。

3:45-4:30

1.4公司打算、政策、活動(dòng)傳達(dá)。

1.4其他改善打算、措施。

2.1人員異動(dòng)、請(qǐng)假、顧客意見(jiàn)。

下午2.文書作業(yè)及各打算、

2.2月、周、營(yíng)業(yè)會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)策等。

4：30-5:00報(bào)表撰寫預(yù)備

2.3其他事項(xiàng)

1.1賣場(chǎng)、后勤、人員、商品、情節(jié)、促銷等環(huán)境整

1.全場(chǎng)巡視檢核理及改善指示。

1.2專柜、試吃廠商配合。

2.1后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng)。

下午

2.2收銀機(jī)開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)、兌零確保正常狀況。

5:00-7：002.營(yíng)業(yè)高峰狀況把握

2.3商品貨源、量感化及清潔衛(wèi)生。

2.4服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播。

3.職員用餐時(shí)刻狀況把

3.1各部門職員用餐人數(shù)操縱。

握

1.指定代理人（值班經(jīng)

下午理、副店長(zhǎng)或生鮮店長(zhǎng)）1.1交待晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及閉店事項(xiàng)

7：00-7：20接班注意事項(xiàng)后下班

2.下班

（三）店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目

參照值班經(jīng)理項(xiàng)目檢查表

（四）店長(zhǎng)工作治理內(nèi)容

顧客關(guān)系的治理：（服務(wù)、團(tuán)購(gòu)顧客治理）

組織治理

職員治理（績(jī)效考核、培訓(xùn)、后備力量開(kāi)發(fā)）

商品治理（商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格結(jié)構(gòu)、庫(kù)存治理）

銷售治理（每日營(yíng)業(yè)目標(biāo)的制定與執(zhí)行，銷售情形分析、

促銷治理）

資產(chǎn)與設(shè)備治理（固定資產(chǎn)治理、設(shè)備的日常愛(ài)護(hù)與修

理、設(shè)備巡查治理）

資金治理（費(fèi)用操縱、庫(kù)存金額治理、零用金治理）

事務(wù)治理（店面操縱、突發(fā)事件處理、防損防盜、安全

消防）

資訊治理（市場(chǎng)調(diào)查組織、市調(diào)報(bào)告的上傳與反饋、各

種信息同業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)的監(jiān)控、政府政策法規(guī)的收集

整理）

目標(biāo)治理（打算治理、工作流程）

（五）店長(zhǎng)工作日志

店長(zhǎng)日志

店一年一月—日天

氣：店長(zhǎng)：

本月目標(biāo)量編制人數(shù)

營(yíng)

本周目標(biāo)量應(yīng)到人實(shí)到人

業(yè)人

目員

標(biāo)本日營(yíng)業(yè)量出請(qǐng)請(qǐng)假人數(shù)

休

目前達(dá)成累勤

假假別病假口事假口年休假口

計(jì)

項(xiàng)

咨詢題反應(yīng)及建議

目

人

員

顧

客

商

品

營(yíng)

業(yè)

收

銀

建

議

申

請(qǐng)

信

息

序

部門品名單價(jià)數(shù)量備注

號(hào)

1

2

3

本

4

日5

銷6

7

售

8

情

9

況1()

本日營(yíng)業(yè)額合計(jì)：

其他：

備注：1.填寫人為店長(zhǎng)，次日上午10：00前傳真回地區(qū)

公司營(yíng)運(yùn)部

2.本表由地區(qū)公司營(yíng)運(yùn)部存查，門店儲(chǔ)存3個(gè)月。

副店長(zhǎng)崗位職責(zé)

（一）副店長(zhǎng)崗位職責(zé)

崗位名稱：副店長(zhǎng)

1.工作目標(biāo)

協(xié)助店長(zhǎng)提升門店?duì)I運(yùn)銷售，加大門店?duì)I運(yùn)服務(wù)顧客的水

平，提升門店?duì)I運(yùn)治理水平。

2.崗位職責(zé)

2.1為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)；

2.2處理店內(nèi)的日常事務(wù)，協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行營(yíng)運(yùn)的日常工作

及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范操作、監(jiān)督所屬各部門落實(shí)執(zhí)行，并及時(shí)向店

長(zhǎng)反饋信息；

2.3負(fù)責(zé)執(zhí)行店內(nèi)良好的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行生動(dòng)的陳設(shè)、商

品促銷及商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量治理等有關(guān)作業(yè)；

2.4配合店長(zhǎng)做好總部下達(dá)的銷售打算，并負(fù)責(zé)落實(shí)；

2.5指導(dǎo)主管執(zhí)行促銷打算和促銷活動(dòng)，跟蹤大型促銷活

動(dòng)的成效；

2.6向店長(zhǎng)反饋門店銷售情形；

2.7負(fù)責(zé)庫(kù)存的良好愛(ài)護(hù)，包括操縱缺貨、監(jiān)督訂單的正

常運(yùn)行和倉(cāng)庫(kù)的治理；

2.8盤點(diǎn)的組織實(shí)施；

2.9在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門的領(lǐng)導(dǎo)工作或被授權(quán)處

理在店長(zhǎng)不在時(shí)的店內(nèi)事務(wù)；

2.10保證營(yíng)運(yùn)安全，做好店內(nèi)消防、安全、清潔衛(wèi)生，檢

查防火、防盜、防工傷事故的工作；

2.11檢查設(shè)備愛(ài)護(hù)及治理的情形；

2.12配合店長(zhǎng)對(duì)職工考勤、儀容、外表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情

形的治理；

2.13配合店長(zhǎng)分析門店商品結(jié)構(gòu)提出改進(jìn)建議；

2.14配合店長(zhǎng)保持門店與地區(qū)公司的良好溝通關(guān)系；

2.15負(fù)責(zé)把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，了解商圈顧客需求變化，確

保門店贏利；

2.16配合店長(zhǎng)做好職員的培訓(xùn)教育和治理工作；

2.17協(xié)助店長(zhǎng)妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的

各種矛盾；

2.18配合店長(zhǎng)落實(shí)門店商品損耗治理，把握商品損耗尺

度；

3.要緊權(quán)力：

3.1門店領(lǐng)班及一樣職員的甄選、任用、任免；

3.2門店主管及一樣職員獎(jiǎng)懲考核；

3.3人力預(yù)算的操縱；

3.4庫(kù)存調(diào)整的審批（全店每日500元以內(nèi)）；

3.5報(bào)廢金額的審批（全店每日30（）元以內(nèi)）；

3.6門店各種單據(jù)的審核簽字；

4.任職技能

4.1務(wù)實(shí)，敬業(yè)，客觀公平，堅(jiān)持原則，有責(zé)任心和良好

的品行，本公司工作兩年以上，熟知公司企業(yè)文化。

4.2具備企業(yè)治理，財(cái)務(wù)，營(yíng)銷等方面的知識(shí)，有深厚的

營(yíng)運(yùn)體會(huì)，熟悉賣場(chǎng)工作流程。

4.3有高度的責(zé)任心，執(zhí)行力強(qiáng)，具有極強(qiáng)的防損防盜和

安全意識(shí)，能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。

4.4有一定的文字功底和較強(qiáng)的表達(dá)、溝通能力。

4.5能進(jìn)行專業(yè)和各種培訓(xùn)，并有團(tuán)隊(duì)合作精神。

4.6熟練操作電腦，公文寫作能力較強(qiáng)。

4.7能夠穩(wěn)妥處理突發(fā)事件。

4.8大專以上文化程度。

（二）副店長(zhǎng)日工作流程

副店長(zhǎng)日工作流程

時(shí)刻工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)

1.到崗，辦公室1.1打開(kāi)0A系統(tǒng)，接收總部信息。

上午7:30

2.查詢各部門總業(yè)績(jī)2.1了解昨日銷售情形。

1.1晨操

1.參加晨操

1.2其他

上午

7:50-8:202.1檢查昨日營(yíng)運(yùn)終止后的工作是否到位

2.巡視賣場(chǎng)2.2檢查設(shè)備、貨源、陳設(shè)、標(biāo)識(shí)、區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)

到可營(yíng)運(yùn)狀態(tài)

上午1.1對(duì)講機(jī)與店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、防損部主管確認(rèn)。

1.開(kāi)店

8:25-8:301.2開(kāi)店。

上午1.1在賣場(chǎng)內(nèi)與值班主管迎接顧客，

1.迎接顧客

8:30-8:401.2做好現(xiàn)場(chǎng)布置。

1.1工作要項(xiàng)傳達(dá)。

上午

1.參加晨會(huì)1.2人力配置。

8:40-8:55

1.3工作安排。

1.1服務(wù)情形，

上午1.檢查百貨、雜貨現(xiàn)場(chǎng)

1.2促銷商品銷售情形。

8:55-10:00運(yùn)作

1.3重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度、陳設(shè)確認(rèn)

2.1各部門商品陳設(shè)及促銷活動(dòng)的開(kāi)展。

上午

1.營(yíng)運(yùn)高峰狀況把握2.2后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)。

10：00-12:00

2.3服務(wù)臺(tái)加大活動(dòng)廣播。

中午

午餐、午休

12:00-14:30

1.1巡視賣場(chǎng)主通道，檢查通道安全，

1.賣場(chǎng)巡視

下午1.2檢查促銷補(bǔ)貨情形；

2:30-3:455.1巡視店外保安情形，

2.店外巡視

5.2停車情形：

1.1各部門和諧事項(xiàng)。

1.1如何達(dá)成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

下午

1.部門會(huì)議1.3工作安排。

3:45-4:30

1.4公司打算、政策、活動(dòng)傳達(dá)。

1.4其他改善打算、措施。

2.1人員、顧客意見(jiàn)。

下午2.文書作業(yè)及各打算、

2.2月、周、營(yíng)業(yè)會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)策等。

4:30-5:00報(bào)表撰寫預(yù)備

2.3其他事項(xiàng)

1.1賣場(chǎng)、后勤、人員、商品、情節(jié)、促銷等環(huán)境整

1.全場(chǎng)巡視檢核理及改善指示。

1.2專柜、試吃廠商配合。

下午

5:00-7：002.1后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng)。

2.2收銀機(jī)開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)、兌零確保正常狀況。

2.營(yíng)業(yè)高峰狀況把握

2.3商品貨源、量感化及清潔衛(wèi)生。

2.4服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播。

1.與店長(zhǎng)、值班經(jīng)理交

下午

流營(yíng)運(yùn)情形

7:00-7:20

2.下班

第二節(jié)作業(yè)治理重點(diǎn)

作業(yè)治理重點(diǎn)

月作業(yè)治理重點(diǎn)

當(dāng)月工作目標(biāo)達(dá)成狀況落實(shí)與跟進(jìn)，確保門店贏利。

擬定次月工作目標(biāo)和工作打算。

每月銷售業(yè)績(jī)分析，對(duì)未達(dá)成目標(biāo)提出改善措施。

一樣費(fèi)用的監(jiān)督及初審。

差不多設(shè)施費(fèi)用初審。

修理費(fèi)用初審。

人力資源及部門領(lǐng)班（含）以下人員的甄選、任用、任免

審批。

部門主管（含）以上人員任免建議。。

部門主管（含）以上人員的考核。

10、全店各部門損耗分析與治理。

11、顧客結(jié)構(gòu)、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)分析，確保來(lái)客數(shù)的提升。

12、對(duì)外聯(lián)絡(luò)和所在地區(qū)公共關(guān)系的處理。

13、采購(gòu)門店拜望會(huì)議。

14、門店主管以上人員例會(huì)。

15、門店合理庫(kù)存天數(shù)分析與治理。

16、領(lǐng)班以上人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

17、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)情報(bào)資料收集。

18、上級(jí)交辦事項(xiàng)的傳達(dá)及執(zhí)行。

19、每月工作總結(jié)匯報(bào)。

20、排定門店值班經(jīng)理、值班主管值班表。

21、九號(hào)會(huì)人員確定。

周作業(yè)治理重點(diǎn)

每周銷售業(yè)績(jī)分析。

門店有關(guān)治理報(bào)表閱讀。

收銀現(xiàn)金差異審核。

一樣賽用審核（依據(jù)每月預(yù)估費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)審批）。

修理費(fèi)用審核（依據(jù)每月預(yù)估費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)審批）。

督導(dǎo)各部門滯銷商品庫(kù)存處理（依據(jù)門店滯銷商品治理報(bào)

表）。

督導(dǎo)各部門負(fù)庫(kù)存處理（依據(jù)門店負(fù)庫(kù)存商品治理報(bào)表。

督導(dǎo)各部門暢銷商品缺貨處理（依據(jù)門店暢銷商品缺貨報(bào)

表）。

盤點(diǎn)進(jìn)度的跟進(jìn)及盤點(diǎn)差異審核（依據(jù)地區(qū)盤點(diǎn)進(jìn)度及盤

點(diǎn)結(jié)果）。

10、各部門報(bào)廢金額審批（依據(jù)報(bào)廢權(quán)限審批）。

11、解決重大顧客投訴，并反饋有關(guān)部門。

12、參加DM商品分析會(huì)（兩周一次）。

13、DM商品缺貨緣故分析及改善建議。

14、檢查促銷打算、訂貨、到貨、端架地堆陳設(shè)執(zhí)行情形。

15、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查、分析及反饋。

16、對(duì)各部門治理工作督導(dǎo)、檢查。

17、召開(kāi)門店周五晨會(huì)（全體職員參加）。

日作業(yè)治理重點(diǎn)

每日業(yè)績(jī)達(dá)成追蹤。

門店治理報(bào)表閱讀。

全店巡視：（重點(diǎn)部位及標(biāo)準(zhǔn)）

3、1地堆、端架——必須整齊、清潔、飽滿。

3、2正常排面一一必須整齊、清潔、飽滿不缺貨。

3、3走道一一必須通暢、通視、不堆貨。

3、4陳設(shè)補(bǔ)貨一一必須迅速、不遺留紙片、棧板。

3、5POP、價(jià)簽一一必須正確、即時(shí)、無(wú)錯(cuò)誤。

3、6棧板一一必須堆放整齊不凌亂。

3、7孤兒商品一一必須即時(shí)回收。

3、8破包商品處理一一必須當(dāng)日處理。

3、9全店各部門清潔一一商品、貨架、銷售區(qū)、庫(kù)存區(qū)。

3、10人員治理一一必須充分運(yùn)用、合理調(diào)配。

3、11促銷員治理一一必須充分安排、不閑置。

3、12商品質(zhì)量一一必須符合標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)過(guò)期商品。

3、13冷凍冷藏柜溫度一一必須正常運(yùn)轉(zhuǎn)、按時(shí)檢查溫度,

填寫記錄表。

3、14生鮮收貨質(zhì)量一一生鮮主管或領(lǐng)班必須會(huì)同檢驗(yàn)。

3、15陳設(shè)樣品一一必須清潔、功能正常，不缺配件。

3、16提貨商品---提貨商品必須與庫(kù)存量相符。

3、17商品講明書一一必須標(biāo)示清晰。

3、18價(jià)格差異一一必須迅速處理。

3、19庫(kù)存差異一一必須經(jīng)常處理。

3、20服務(wù)臺(tái)、退換貨中心一一必須不擁擠、不堵塞。

3、21結(jié)帳區(qū)一一不擁擠，保持待結(jié)帳5個(gè)顧客以下。

3、22快訊商品一一必須保證不缺貨。

3、23收貨區(qū)---收貨必須快速準(zhǔn)確。

3、24庫(kù)存區(qū)——庫(kù)存商品必須擺放整齊、有序。

3、25退貨區(qū)一一退貨商品必須擺放整齊、有序。

3、26提貨區(qū)一一商品必須擺放整齊有序。

3、27門店燈光一一必須明亮，無(wú)故障。

3、28聯(lián)營(yíng)區(qū)一一必須潔凈、衛(wèi)生，有購(gòu)物氣氛。

3、29顧客衛(wèi)生間一一必須潔凈衛(wèi)生無(wú)異味。

3、30消防、安全一一消防器材配置齊全完好，用電用火

安全。

顧客訪咨詢《顧客咨詢卷調(diào)查表》。

與下屬同事面談。

門店顧客投訴處理。

披閱門店值班經(jīng)理日志。

按照《店長(zhǎng)每日工作流程參考表》操作。

填寫店長(zhǎng)每日工作檢查表。

第三節(jié)專門事件處理

專門事件處理原則

1、預(yù)防為主，打算為先：做好日常的安全工作，消滅隱

患，減少緊急事件的發(fā)生。

2、處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件，第

一保持冷靜，有序組織事件的處理，安排情況要責(zé)任分明，崗

位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)對(duì)

情形的變化。

3、以人為先，減少傷亡，降低缺失：人的生命是最寶貴

的，因此所有的救援首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才

是財(cái)產(chǎn)缺失的減少。

專門事件處理應(yīng)變小組編制和組織

1、火災(zāi)處理

1、2應(yīng)變小組職責(zé)

1、2、1總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，店長(zhǎng)不在崗時(shí)由副店長(zhǎng)擔(dān)

任，負(fù)責(zé)指揮、和諧救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，把握全局事態(tài)的進(jìn)展動(dòng)

向，并即時(shí)向地區(qū)公司總經(jīng)理匯報(bào)事態(tài)進(jìn)展的狀況和解決處理

的結(jié)果。

1、2、2副總指揮：由防損課長(zhǎng)擔(dān)任，值班經(jīng)理協(xié)助，協(xié)

助總指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)

責(zé)切斷所有電源，實(shí)施臨場(chǎng)全面的救火工作，操縱災(zāi)情的進(jìn)一

步擴(kuò)大。

1、2、3救災(zāi)組：組長(zhǎng)由消防專員擔(dān)任，副組長(zhǎng)由收貨課

長(zhǎng)、工程課長(zhǎng)擔(dān)任，組員為各部門消防員。要緊負(fù)責(zé)各種救災(zāi)

設(shè)施和器材的現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除,

現(xiàn)場(chǎng)具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資，貨梯的操

縱，電源的操縱等。

1、2、4人員疏散組：由生鮮店長(zhǎng)、各處長(zhǎng)擔(dān)任。組員由

賣場(chǎng)部門主管、廣播員、理貨員、防損員等職員組成。

1、2、4、1播音：廣播員要及時(shí)廣播店內(nèi)的進(jìn)展?fàn)顩r，

語(yǔ)音沉著，語(yǔ)速和平常一樣，不能過(guò)分緊張，否則可能導(dǎo)致局

勢(shì)難以操縱。廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意

外情形，局勢(shì)已差不多得到操縱，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您

不要緊張，不要亂跑，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口

離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，感謝！”

注意：此類廣播事先需要有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許

可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

1、2、4、2打開(kāi)通道：賣場(chǎng)各部門主管要盡快打開(kāi)所有

安全門、緊急出口以及收銀通道。

1、2、4、3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，

正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，幸免人員過(guò)多從一個(gè)出口疏散而導(dǎo)致

擁擠或事故。

1、2、4、4防盜：防損人員要戒備各疏散通道，防止他

人趁機(jī)偷盜商品。

1、2、5財(cái)務(wù)搶救組：組長(zhǎng)由財(cái)務(wù)課長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由防

損副課長(zhǎng)、收銀課長(zhǎng)、副課長(zhǎng)、信息課長(zhǎng)擔(dān)任。要緊負(fù)責(zé)搶救

收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電

腦設(shè)施等。

1、2、5、1收銀區(qū)域：收銀員趕忙關(guān)閉收銀機(jī)，將現(xiàn)款

交搶救組組長(zhǎng)帶離現(xiàn)場(chǎng)。現(xiàn)金室人員、結(jié)算中心人員迅速將所

有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)箱，由收銀課長(zhǎng)、副課長(zhǎng)和

防損副課長(zhǎng)共同帶離現(xiàn)場(chǎng)。

1、2、5、2信息課：信息課職員應(yīng)將重要文件、磁盤、

設(shè)備等帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保管。

1、2、6通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)由人事課長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由團(tuán)

購(gòu)課長(zhǎng)擔(dān)任，組員由客服人員、人事課職員組成，事先通過(guò)必

要的急救知識(shí)的培訓(xùn)，熟知超市所有藥箱分布的位置，能配合

醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。

1、3火警處理程序

1、3、1火警的報(bào)告

1、3、1、1超市中的任何人員發(fā)覺(jué)火情，都能夠向防損

部門操縱中心報(bào)警。

1、3、1、2撥超市防損部門的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話,

如鄰近無(wú)電話、對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消防栓，

按動(dòng)消防栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向操縱中心報(bào)警。

1、3、1、3發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)刻，燃燒的物質(zhì)、

火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名以及是否有人員受傷等。

1、3、2火警的確認(rèn)

按照超市的實(shí)際情形，暫定三種火警級(jí)別：一級(jí)火警，系

有煙無(wú)火；二級(jí)火警，系有明火初起；三級(jí)火警，系火勢(shì)從時(shí)

刻和空間上難以操縱。操縱中心接到消防報(bào)警信號(hào)后，趕忙確

認(rèn)報(bào)警區(qū)域，防損主管、消防專員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)觀看，迅

速對(duì)火警的級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)。一人流現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行即刻的救火指揮工

作，組織人員使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如內(nèi)將火撲滅，保

留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來(lái)；另一人則趕忙通知

超市的治理層、工程部門等有關(guān)部門。

如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)做好技術(shù)處理，通知操縱中心將機(jī)器復(fù)

位；如系搗亂謊報(bào)火警，通知操縱中心將機(jī)器復(fù)位，并報(bào)告防

損部門查找搗亂人員。

1、3、3火警上報(bào)

一級(jí)火警：上報(bào)消防專員、防損主管，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

二級(jí)火警：上報(bào)消防專員、防損主管、店長(zhǎng)以及以下治理

人員：

白天：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、夜間：值班經(jīng)理、節(jié)假日：值班經(jīng)

理、副店長(zhǎng)

三級(jí)火警：上報(bào)消防專員、防損主管、工程課長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、

店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。撥打“119”報(bào)警，原則上應(yīng)由店長(zhǎng)

下達(dá)指令，但在緊急情形下可由副店長(zhǎng)、防損主管、或其它在

場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)，其后匯報(bào)。

1、3、4滅火程序：

火災(zāi)通過(guò)防損員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估確定報(bào)警級(jí)別后，按一樣火災(zāi)

（一級(jí)、二級(jí)）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。一樣火災(zāi)由

防損部門組織現(xiàn)場(chǎng)人員，用就近的消防器材進(jìn)行滅火?；馂?zāi)撲

滅后，防損部門要負(fù)責(zé)愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并拍照照片存取證據(jù)，迅速

查找知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)得初報(bào)和續(xù)報(bào)。重大火

災(zāi)的程序如下：

1、3、4、1在通知店長(zhǎng)后，趕忙撥打119報(bào)警電話。

1、3、4、2應(yīng)急小組人員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到

防損部門，趕忙按“緊急事件的處理小組”的編制，確定行動(dòng)

方案，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。

1、3、4、3超市各部門，在完成各自的職責(zé)后，服從“處

理小組”的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救

助工作。

1、3、4、4防損部門應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)

閉非緊急照明和空調(diào)，開(kāi)啟排煙風(fēng)機(jī)，疏通所有安全門和消防

通道，啟動(dòng)火警廣播，組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、

財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。

1、3、4、5系統(tǒng)第二次報(bào)警后，防損人員守住門口，人

員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，除非有消防人員的許可。

1、3、4、6防損指派人員堅(jiān)持超市周圍的秩序和道路暢

通，到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛的進(jìn)入。

1、3、4、7工程趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)，對(duì)配電房、中

心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位，實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。

1、3、4、8人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，治理層人

員要協(xié)助堅(jiān)持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。

1、3、4、9現(xiàn)金室和收銀負(fù)責(zé)人趕忙攜帶現(xiàn)金、支票撤

離到安全區(qū)域，盡量幸免財(cái)產(chǎn)的缺失。

1、3、4、10信息課人員要愛(ài)護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備迅

速撤離到安全區(qū)域。

1、3、4、11行政等后勤人員備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，有

條件的將毯子、枕頭等搶救物品預(yù)備好，供搶救傷員用。

1、3、5火災(zāi)撲滅后，防損部門要檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情

形，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程協(xié)助從技術(shù)角度查

找火災(zāi)起因，通過(guò)對(duì)講機(jī)、數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集分析，由消防

安全調(diào)查人員撰寫正是報(bào)告。并按照財(cái)產(chǎn)和人員的傷亡情形，

運(yùn)算缺失，迅速與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。

2、匪警處理

2、1搶劫事件處理

2、1、1一旦發(fā)生該類時(shí)刻趕忙通知警察，并上報(bào)店長(zhǎng)、

副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理。

2、1、2店內(nèi)治理層趕忙前往出事地點(diǎn)，在保證人身安全

前提下，確認(rèn)是否能夠阻止危險(xiǎn)發(fā)生。

2、1、3必須確保職員及自身安全。

2、1、4平復(fù)、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特點(diǎn)、

年齡。如有可能則記下車號(hào)。

2、1、5不和歹徒抗辯、沖突。

2、1、6堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到場(chǎng)處理后，始可清理現(xiàn)

場(chǎng)。

2、1、7勿趕忙告訴警方缺失應(yīng)于翌日清點(diǎn)后，以書面資

料做報(bào)案記錄、送交警方。

2、1、8將全案作成報(bào)告送地區(qū)公司。

2、2有意搗亂事件處理

2、2、1事前預(yù)防：

2、2、1、1嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。

2、2、1、2嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。

2、2、1、3對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督。

2、2、2事中處置：

2、2、2、1如是有意搗亂，店長(zhǎng)要趕忙通知防損主管到

現(xiàn)場(chǎng)禁止，并撥打110報(bào)警，同時(shí)阻止職員和顧客圍觀，將其

帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理。

2、2、2、2如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由防損員請(qǐng)其出場(chǎng)。

2、2、2、3不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、平復(fù)，安全

第一，不得發(fā)生肢體接觸。

2、2、3事后清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)。

2、3可疑爆炸物事件處理

2、3、1如職員發(fā)覺(jué)可疑物品時(shí)，趕忙通知店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、

值班經(jīng)理，治理層趕忙安排人員對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止

一切人員靠近。如接到可疑電話時(shí)，趕忙通知店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、

值班經(jīng)理，治理層趕忙安排人員對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行完全清查，如發(fā)覺(jué)

可疑物品趕忙對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。

2、3、2經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，趕忙打110報(bào)

警。

2、3、3不可觸及可疑物，劃出戒備線，不許接近。

4疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。

2、3、5靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再?gòu)?fù)原營(yíng)業(yè)。

2、4投毒事件處理

2、4、1接到可疑電話時(shí)，趕忙通知店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班

經(jīng)理，治理層趕忙安排人員對(duì)賣場(chǎng)可能投毒區(qū)域進(jìn)行隔離，禁

止一切人員靠近、選購(gòu)該區(qū)域商品。。

2、4、2趕忙通知收銀課長(zhǎng)、收銀員停止該區(qū)域商品的結(jié)

帳，并向顧客致歉。

2、4、3經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，趕忙撥打110

報(bào)警。

2、4、4店內(nèi)廣播循環(huán)播報(bào)，知會(huì)顧客不要選購(gòu)該區(qū)域商

品。

2、4、5協(xié)助警方派查可能被投毒商品。

2、4、6靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再?gòu)?fù)原該區(qū)域商品

銷售。

3、安全事故處理

3、1事前預(yù)防：

3、1、1考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否阻礙顧客行

動(dòng)的安全，專門是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

3、1、2提醒顧客上下電梯時(shí)，注意安全，站好扶好。

3、1、3電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要慎重，安全駕駛，

持證操作。

3、1、4賣場(chǎng)職員使用人字梯時(shí)，必須兩人操作，一人扶

梯，一人取放商品。

3、1、5如發(fā)覺(jué)賣場(chǎng)有任何溢出物，就近安排職員愛(ài)護(hù)現(xiàn)

場(chǎng)，同時(shí)趕忙取用清潔工具進(jìn)行清掃。

3、1、6商品存放要安全，平穩(wěn)擺放商品，專門是注意加

高層商品的擺放、

3、2事中處置

3、2、1顧客、職員發(fā)生一樣意外損害后，應(yīng)組織有關(guān)人

員護(hù)送前往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查處理。

3、2、2顧客、職員發(fā)生重大損害時(shí)，組織人員進(jìn)行搶救,

并應(yīng)迅速撥打急救電話“120”，講明事發(fā)地點(diǎn)，損害情形，要

求支援，切勿自行搬動(dòng)受傷者。

3、2、2、1意外損害-開(kāi)放性傷口

使受傷者平躺。

用潔凈的紗布包扎

每15分鐘放松1分鐘。

如傷者無(wú)呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。

送醫(yī)或要求搶救車支援。

3、2、2、2意外損害-不具開(kāi)放性傷口使受傷者平躺。

如傷者無(wú)呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。

如系燙傷，先用冷水沖洗。

送醫(yī)或要求搶救車支援。

3、2、3顧客、職員就醫(yī)時(shí)必須有店內(nèi)人員陪同。

3、2、4注意自己的言行，表現(xiàn)同情但在真相清晰前，不

能保證給顧客任何明確的答復(fù)。

3、3事后處理

3、3、1關(guān)懷顧客、職員，了解康復(fù)狀況。

3、3、2協(xié)商進(jìn)行善后賠償事宜

3、3、3總結(jié)教訓(xùn)，就事故發(fā)生緣故進(jìn)行調(diào)查，將結(jié)果報(bào)

地區(qū)公司總經(jīng)理。

4、緊急停電處理

4、1接通知后停電的處理

4、1、1按照通知，店長(zhǎng)將停電的有關(guān)情形通報(bào)全體職員。

4、1、2電腦使用部門，在停電時(shí)刻前離開(kāi)所有在使用的

應(yīng)用程序，關(guān)閉電腦電源，保證在電壓變化中電腦處于關(guān)閉狀

態(tài)。同時(shí)不得顯現(xiàn)強(qiáng)行關(guān)機(jī)現(xiàn)象，以愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)。

4、1、3門店各部門做好停電預(yù)備工作，所有應(yīng)急設(shè)備必

須備好電池，保證停電后能直截了當(dāng)投入使用。

4、1、4工程課、信息課、消防專員認(rèn)真檢查發(fā)電機(jī)、后

備電源、應(yīng)急照明燈、消防指示燈等設(shè)備，確保能正常工作。

4、1、5防損課各崗位做好場(chǎng)外秩序愛(ài)護(hù)、清場(chǎng)、應(yīng)急疏

散通道關(guān)閉、庫(kù)房關(guān)閉、貨梯關(guān)閉檢查、冷凍冷場(chǎng)商品入庫(kù)監(jiān)

督等各項(xiàng)工作。

4、2突發(fā)停電的處理

4、2、1發(fā)生停電時(shí)，店長(zhǎng)趕忙安排工程課詢咨詢停電緣

故及停電時(shí)刻長(zhǎng)短。

4、2、2通知各部門，趕忙使用應(yīng)急照明設(shè)備，穩(wěn)固賣場(chǎng)

顧客情緒，引導(dǎo)要求離場(chǎng)顧客安全出場(chǎng)。照管獨(dú)立在賣場(chǎng)的購(gòu)

物的老人、兒童、孕婦和殘疾人。

4、2、3店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理按照工程課反饋的停電

情形，確認(rèn)是否進(jìn)行緊急疏散。如有必要，趕忙通過(guò)對(duì)講機(jī)通

知各處長(zhǎng)、部門主管、后勤職能部門預(yù)備進(jìn)行緊急疏散。

4、2、4各處長(zhǎng)、部門主管得到通知后，迅速安排所在區(qū)

域顧客就近放置商品，并迅速?gòu)臒o(wú)購(gòu)物通道離開(kāi)賣場(chǎng)。

4、2、5布置賣場(chǎng)安全措施

4、2、5、1金融室職員使用手電筒，將所有現(xiàn)金趕忙放

入保險(xiǎn)柜并上鎖，只有授權(quán)人才能進(jìn)入金融室。

4、4、2、5、2收銀員保持冷靜，完成當(dāng)前交易，迅速關(guān)

閉收銀機(jī)鈔票箱，用誠(chéng)懇的語(yǔ)言，向待結(jié)帳顧客講明情形，安

撫顧客并請(qǐng)?jiān)?，疏散顧客。若因停電收銀機(jī)發(fā)生故障，收銀

員不得離開(kāi)，直到收銀機(jī)復(fù)原正常。收銀課長(zhǎng)巡視收銀區(qū)，

為顧客、收銀員提供關(guān)心。

4、2、5、3食品加工區(qū)職員關(guān)閉所有設(shè)備電源，撤離高

溫區(qū)，阻止非檢查人員靠近。

4、2、5、4防損課長(zhǎng)增加收銀區(qū)人員，防止偷搶發(fā)生。

4、2、5、5各部門主管巡視本部門區(qū)域，防止顧客、職

員的不良行為發(fā)生。

4、2、5、6賣場(chǎng)如沒(méi)有備用電，入口處防損人員勸講、

阻止顧客進(jìn)入。

4、2、5、7大小家電、運(yùn)動(dòng)休閑等部門關(guān)掉所有電器開(kāi)

關(guān)，高單價(jià)商品、貴重商品及時(shí)放入專柜等儲(chǔ)存。

4、2、5、8涉及冷凍冷藏食品的部門，以停電時(shí)刻1小

時(shí)為界限，確認(rèn)停電時(shí)刻1小時(shí)以內(nèi)的不需要入庫(kù)，職員使用

展現(xiàn)柜蓋板、幕簾將設(shè)備進(jìn)行遮蓋即可，確認(rèn)停電時(shí)刻超過(guò)的

1小時(shí)的，趕忙安排入庫(kù)。要求發(fā)生停電后，不得頻繁開(kāi)啟冷

庫(kù)庫(kù)門。

4、2、5、9收貨課關(guān)閉收貨平臺(tái)，貨梯內(nèi)職員應(yīng)保持安

靜，通過(guò)緊急電話尋求關(guān)心。

4、2、5、10靠近收銀區(qū)、店內(nèi)扶梯、無(wú)購(gòu)物通道等的部

門安排職員清理手推車、手提籃，防止堵塞通道、絆倒顧客、

發(fā)生意外。

4、2、6事后處理：

4、2、6、1檢查場(chǎng)內(nèi)是否有專門狀況。

4、2、6、2檢查生鮮冷凍食品，幸免有變質(zhì)發(fā)生。

第四節(jié)閱讀報(bào)表

1、每日新品通知

2、每日采購(gòu)變價(jià)通知

3、暢銷商品缺貨通知

4、滯銷商品

5、每日負(fù)毛利商品清單

6、狀態(tài)商品明細(xì)

7、負(fù)庫(kù)存明細(xì)

8、每日退貨明細(xì)

9、每日進(jìn)貨明細(xì)

10、每日庫(kù)存調(diào)整明細(xì)

11、每日銷售匯總明細(xì)表

12、當(dāng)日銷售匯總

13、快訊商品銷售報(bào)表

14、盤點(diǎn)差異報(bào)表

第五節(jié)值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范

一、制定值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范的目的

明確并規(guī)范門店值班經(jīng)理的工作內(nèi)容及職責(zé)，使值

班經(jīng)理在日常操作過(guò)程中以及對(duì)值班經(jīng)理的考核有據(jù)可依。

二、值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范的適用范疇

1、適用范疇：本規(guī)范適用于美特好連鎖超市有限公司下

屬各門店值班經(jīng)理。

2、值班時(shí)刻：上午7：30-15：00,下午15：00-22：30

（臨時(shí)性調(diào)整按公司規(guī)定執(zhí)行）。

3、參加值班人員：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、生鮮店長(zhǎng)（處長(zhǎng)）、百

貨處長(zhǎng)、雜貨處長(zhǎng)。

三、值班經(jīng)理的職責(zé)

值班經(jīng)理在店長(zhǎng)的授權(quán)下行使店長(zhǎng)部分職權(quán)時(shí)視同門店

店長(zhǎng)，值班經(jīng)理直屬于店長(zhǎng)治理。

落實(shí)店長(zhǎng)工作指示及工作安排。

確保收銀結(jié)賬順暢。

確保自動(dòng)扶梯運(yùn)作正常。

確保卸貨電梯運(yùn)作正常。

確保手提籃和手推車的供應(yīng)。

確保人員調(diào)度合理。

確保門店及周邊環(huán)境清潔。

確保收貨作業(yè)區(qū)收貨作業(yè)順暢。

確保地堆、端架及正常排面商品陳設(shè)整齊、清潔、飽滿。

確保庫(kù)區(qū)通道、庫(kù)區(qū)周轉(zhuǎn)區(qū)、消防通道暢通無(wú)阻。

確保職員正常就餐。

確保人員在崗。

確保各部門孤兒品的回收。

主持職員晨會(huì)，早間及下午門店主管干部的溝通會(huì)。

對(duì)發(fā)覺(jué)咨詢題監(jiān)督整改。

處理突發(fā)事件。

場(chǎng)內(nèi)外定時(shí)不定時(shí)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)范疇：各部門銷售區(qū)、庫(kù)存

區(qū)、收貨區(qū)、收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公室、門店職員通道、顧客

出入口、車場(chǎng)、聯(lián)營(yíng)區(qū)）。

做好值班記錄，并作出書面交接。

值班時(shí)刻必須全程佩帶對(duì)講機(jī)（不得關(guān)機(jī)）。

四、周例行檢查項(xiàng)目

星期一：訂貨貨源時(shí)刻：9：00

星期二：衛(wèi)生時(shí)刻：9：00

星期三：陳設(shè)標(biāo)識(shí)時(shí)刻：9：00

星期四：消防安全時(shí)刻：9：00

星期五：收貨區(qū)、庫(kù)區(qū)6s時(shí)刻：9：00

星期六：DM商品貨源時(shí)刻：9：00

星期天：收銀作業(yè)時(shí)刻：9：00

五、值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的工作要點(diǎn)

1.熟悉和把握的差不多要點(diǎn)

1.1賣場(chǎng)的運(yùn)作流程。

1.2賣場(chǎng)的部門設(shè)置。

1.3賣場(chǎng)各部門的人員設(shè)置。

1.4賣場(chǎng)商品流轉(zhuǎn)的差不多程序。

1.5賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)高峰的時(shí)段重點(diǎn)。

1.6賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

2.值班經(jīng)理的工作重點(diǎn)：

2.1在時(shí)刻上：銷售的高峰時(shí)段是每天的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。

2.2在崗位上：商品的驗(yàn)收和商品的出口處，以及防損崗

位是工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。

2.3對(duì)超市賣場(chǎng)運(yùn)作難點(diǎn)和重點(diǎn)的把握，有利于合理地分

配自己的工作時(shí)刻，做到工作有條不紊，緊張有序。

六、值班經(jīng)理日工作流程

1.早班值班經(jīng)理工作流程

早班值班經(jīng)理工作流程

時(shí)刻工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)

上午

1.檢查交接本1.1了解昨晚值班經(jīng)理工作情形。

7:30

1.1了解店內(nèi)設(shè)備運(yùn)作情形；

1.巡視工程課1.2水、電、煤的供應(yīng)預(yù)備情形；

1.3設(shè)備修理進(jìn)度情彩，人員到崗情形。

2.1了解防損、保安員到位情形；

2.巡視防損課2.2檢查安全措施預(yù)備工作；

2.3對(duì)講機(jī)工作頻率。

3.巡視收貨課3.1巡視庫(kù)房，檢查庫(kù)房安排工作。

4.1了解鍋爐使用情形：

4.2檢查冰箱、烤箱等設(shè)備安全：

上午4.巡視生鮮部

4.3查看端架、堆頭商品陳設(shè)情形；

7:40-8:

4.4檢查衛(wèi)生情形。

20

5.1查看端架、堆頭商品陳設(shè)情形；

5.巡視雜貨部

5.2檢查衛(wèi)生情形。

6.1檢查端架、堆頭商品陳設(shè)情形；

6.巡視百貨部

6.2檢查衛(wèi)生情形。

7.1了解人員到崗情形；

7.2檢查備用金、兌零，

7.巡視收銀課7.3檢查設(shè)備使用情形；

7.4檢查應(yīng)急預(yù)備工作安排：

7.5檢