超市員工手冊(cè)2

/購(gòu)物廣場(chǎng)員工手冊(cè)內(nèi)部資料注意保密歡迎辭親愛(ài)的同事們:歡迎你們加入XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)！XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)是一個(gè)年輕的、充滿活力的、朝氣蓬勃的企業(yè)。企業(yè)的發(fā)展需要一大批忠誠(chéng)敬業(yè)、志存高遠(yuǎn)、德材兼?zhèn)涞膶?zhuān)業(yè)人才。同時(shí)也為大批人才提供了難得的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)與廣闊的發(fā)展空間。希望您能珍惜公司給予的創(chuàng)業(yè)機(jī)遇，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮您的聰明才智和創(chuàng)造力，讓您的人生隨著XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)的蓬勃發(fā)展而取得輝煌的成就。公司的成長(zhǎng)有賴于您的努力和創(chuàng)造，公司的成功就是您的成功。讓我們攜起手來(lái)、不斷開(kāi)拓、挑戰(zhàn)自我、追求卓越的事業(yè)和人生，讓我們同心同德，共創(chuàng)公司的美好未來(lái)!真誠(chéng)的歡迎您成為XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)的一員，祝您在家庭的生活、學(xué)習(xí)、工作愉快！購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員日常工作要求現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔操作規(guī)范防損員工作職責(zé)顧客投訴處理要求和突發(fā)事件處理公司獎(jiǎng)懲制度公司簡(jiǎn)介XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)是2010年注冊(cè)成立的一家民營(yíng)所有制企業(yè)，是XX縣大型民營(yíng)知名企業(yè)之一。營(yíng)業(yè)面積二千余平方米，是目前XX縣最具特色、品種最全、緊貼老百姓生活的生活購(gòu)物廣場(chǎng)。依照“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，理性拓展”的發(fā)展理念，以“鞏固XX，立足菏澤，輻射山東”為發(fā)展目標(biāo)，加快連鎖步伐，打造前進(jìn)的巨輪。并充分發(fā)揚(yáng)公司的優(yōu)良作風(fēng)，建立厚重的企業(yè)文化，把握時(shí)代脈搏，不斷完善企業(yè)管理，打造生活購(gòu)物廣場(chǎng)新經(jīng)典，譜寫(xiě)XX商業(yè)發(fā)展新篇章！XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積達(dá)二千余平方米，主要是以臨街輔位、精品百貨的綜合性購(gòu)物商場(chǎng).主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有：生鮮區(qū)：蔬菜水果、精肉、水產(chǎn)、熟食、面包、面點(diǎn)、醬菜、豆制品、散裝糖果、五谷雜糧、南北干貨。食品區(qū)：基本食品、干性雜貨、休閑小食、煙酒飲料、冷凍冷藏。非食品區(qū)：頭飾精品、皮具箱包、圖書(shū)文具、化妝品、個(gè)人洗滌、家用清潔、家用百貨、針棉織品、小家電、體育用品、兒童玩具。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，創(chuàng)造零售品牌！經(jīng)營(yíng)理念：人無(wú)我有；人有我平；人平我優(yōu)；人優(yōu)我精！發(fā)展理念：穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，理性拓展！發(fā)展目標(biāo)：鞏固XX，立足菏澤，輻射山東！服務(wù)宗旨：服務(wù)第一，顧客至上！企業(yè)信諾：供應(yīng)商是我們的合作伙伴和朋友！一言九鼎，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)！企業(yè)口號(hào)：為您節(jié)省每一分錢(qián)！企業(yè)精神：務(wù)實(shí)創(chuàng)新，精益求精！文化核心：團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、開(kāi)拓、拼搏、創(chuàng)新、服務(wù)！第一章總則第一條范圍

1．本手冊(cè)將指導(dǎo)全體員工的一切工作和與工作有關(guān)的事項(xiàng)。

2．全體員工必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)內(nèi)容。

第二條目的為使本公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上，從而給每一位員工造就有所發(fā)展機(jī)會(huì)，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊(cè)將公司的員工規(guī)范、獎(jiǎng)懲規(guī)定、管理流程集一冊(cè)，目的是幫助員工了解公司文化和營(yíng)運(yùn)的基本知識(shí)和本公司的經(jīng)營(yíng)理念，確立良好的工作秩序和員工之間的工作關(guān)系,適用于的全體員工，公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守本手冊(cè)的規(guī)定.，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。第三條公司信念2.1熱情——以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶和同事。

2.2勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

2.3誠(chéng)實(shí)——作風(fēng)誠(chéng)實(shí)，反對(duì)文過(guò)飾非、反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。2.4服從——員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示和工作安排，按時(shí)完成本職工作。2.5整潔——員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。第四條生效與解釋3.1本員工手冊(cè)自公布之日起生效，由公司管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。3.2公司的管理部門(mén)有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充應(yīng)通過(guò)布告欄內(nèi)張貼通知的方式進(jìn)行公布。3.3本員工手冊(cè)印制成冊(cè)，作為勞動(dòng)合同的附件，并與勞動(dòng)合同具有同等效力。公司采取統(tǒng)一公開(kāi)招聘，應(yīng)聘人員通過(guò)適當(dāng)?shù)目荚嚭髶駜?yōu)錄取。招聘一般根據(jù)各部門(mén)的人力需求，由部門(mén)提前半個(gè)月提出需求，填好《招工申請(qǐng)表》后，經(jīng)部門(mén)最高負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，由人事行政部根據(jù)人力需求特點(diǎn)，選擇招聘途徑，同用人部門(mén)的最高負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行考核、評(píng)選。書(shū)面申請(qǐng)，公司會(huì)在三天內(nèi)對(duì)其申請(qǐng)予以答復(fù)并按相應(yīng)程序辦理有關(guān)手續(xù)30．未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，向客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個(gè)人饋贈(zèng)現(xiàn)金和禮物。員工離職流程離職申請(qǐng)--離職審批--離職交接--離職--薪資核算1．離職申請(qǐng)：所有員工離職須本人填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)單》，正式員工辭職需提前1個(gè)月申請(qǐng)（以部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署后的《員工離職申請(qǐng)單》提交到人力資源部之日起算）。2．離職審核：《員工離職申請(qǐng)單》經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效。3．離職交接：離職到期之日，由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由相關(guān)人員填寫(xiě)《員工離職交接表》。離職交接主要包括以下內(nèi)容：所在部門(mén)：工作、工具、資料等交接，由經(jīng)辦人和部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，主任級(jí)以上應(yīng)有交接清單，其他員工如交接事項(xiàng)較多應(yīng)另附清單。財(cái)務(wù)部：對(duì)離職員工借支狀況進(jìn)行審核，由經(jīng)辦人和財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。人力資源部：收回離職員工員工證、考勤卡、工作服等物品，計(jì)算員工考勤（實(shí)際工作日截止到通知離職日前一天），由經(jīng)辦人和人力資源部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。離職員工：在《員工離職交接表》上，對(duì)離職交接內(nèi)容簽名確認(rèn)。4．離職：離職員工辦理完上述手續(xù)后，由人力資源部開(kāi)具《行李放行條》，離職員工憑《行李放行條》攜帶私人物品離開(kāi)公司；當(dāng)班保安在《行李放行條》上簽名后，交回人力資源部存檔。5．薪資核算：辭職人員和辭退開(kāi)除人員統(tǒng)一在離職三個(gè)月后實(shí)際發(fā)薪日結(jié)清所有薪資。如造成公司損失的，在薪資中扣除。由人力資源部填寫(xiě)《離職員工工資發(fā)放通知單》，報(bào)給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一造冊(cè)發(fā)放。1、保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)和肩者需扎起來(lái)，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。工牌必須保持正面向前必須保持干凈整潔，無(wú)破損，扣子完整無(wú)缺,8、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工帽除外）。9、講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。10、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。11、保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對(duì)著顧客打哈欠或撓頭皮。12、上班時(shí)要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。五、行為準(zhǔn)則

超市要求每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽(yù)為第一需要。

每一位員工都要樹(shù)立八大意識(shí)：

1．待客如賓的服務(wù)意識(shí)

2．居安思危的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

3．爭(zhēng)分奪秒的時(shí)間意思

4．令行禁止的服從意識(shí)

5．增收節(jié)支的成本意識(shí)

6．優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

7．團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

8．開(kāi)拓拼搏的創(chuàng)新意識(shí)六、行為舉止1、營(yíng)業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過(guò)程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動(dòng)作；具體要求：1）站立姿勢(shì)：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。迎賓時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員雙手向體前交叉，男性營(yíng)業(yè)員雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2）行走姿勢(shì)：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。3）坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤(pán)腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。4）引導(dǎo)手勢(shì)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)距離；在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)；在上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面，在下樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時(shí)顧客走在后面。5）拿、遞、放商品時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、輕快，不能亂扔亂摔。遞商品時(shí)，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。6）言談表情：微笑要自然，語(yǔ)言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對(duì)方交談時(shí)，將目光落在對(duì)方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。七、商業(yè)機(jī)密

超市定義的商業(yè)機(jī)密為：

1.超市在其業(yè)務(wù)中使用的未對(duì)外公布的任何信息。

2.超市取得或維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息。

3.超市作為內(nèi)部信息對(duì)待的資料。

超市在此使用的“內(nèi)部信息”這一術(shù)語(yǔ)，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語(yǔ)。在行為準(zhǔn)則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。員工在任何時(shí)候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時(shí)，都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧?。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時(shí)候都不能泄露出去。

員工如有違反有關(guān)保護(hù)商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議，超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

四．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系

超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。員工對(duì)業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠(chéng)懇、尊重和公平的態(tài)度。

八、舉報(bào)

舉報(bào)是指按超市規(guī)定的方式舉報(bào)任何事實(shí)上違反商業(yè)道德的行為。超市會(huì)對(duì)所有的署名舉報(bào)組織人員立項(xiàng)調(diào)查。超市將采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

一．員工守則

請(qǐng)您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽(yù)和形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國(guó)家法律法規(guī),爭(zhēng)取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。

1.超市希望您能正直誠(chéng)實(shí)、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感，與公司同舟共濟(jì),與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。

2.請(qǐng)您一定要保持自己職業(yè)操守的純潔無(wú)暇，這對(duì)您未來(lái)的職業(yè)生涯至關(guān)重要。切記不要直接或間接地向與本超市往來(lái)的廠商或顧客借用款項(xiàng)或接受饋贈(zèng)。

3.請(qǐng)您不泄露超市機(jī)密，不接受賄賂，不結(jié)黨營(yíng)私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動(dòng)。

4.請(qǐng)您一定服從所屬部門(mén)直接主管的領(lǐng)導(dǎo)。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽(yáng)奉陰為。如您對(duì)自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可想上一級(jí)主管反映；對(duì)于上級(jí)的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）標(biāo)準(zhǔn)

1.每個(gè)員工要對(duì)自己所管轄區(qū)域商品的價(jià)格、性能要做到了如指掌。

2.顧客有詢問(wèn)時(shí)，無(wú)論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷(xiāo)售區(qū)，給顧客推薦所需商品。（二）總則熱情、真誠(chéng)、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)干擾服務(wù)熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感真誠(chéng)——態(tài)度誠(chéng)懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求自然——言行舉止大方得體，有親切感耐心——百問(wèn)不厭，買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣,如是介紹商品.快捷——為顧客節(jié)省時(shí)間準(zhǔn)確——準(zhǔn)確的回答顧客的問(wèn)題，幫助顧客選購(gòu)最適合的商品，整個(gè)過(guò)程迅速、熟練無(wú)干擾服務(wù)——顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無(wú)需打擾。為顧客提供適時(shí)，適當(dāng)?shù)姆?wù)。

（三）服務(wù)十大原則

1.要把顧客當(dāng)作親人和朋友來(lái)接待和服務(wù)。

2.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

3.要從顧客的角度上去考慮問(wèn)題。

4.真誠(chéng)服務(wù)。

5.向你十步之遙的每一位顧客微笑。

6.要比顧客期望的更好。

7.和顧客講話時(shí)，要有恰當(dāng)親切的稱呼。

8.要以積極的態(tài)度來(lái)接待和處理投訴。

9.隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供方便。

10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。

（四）服務(wù)十大要領(lǐng)

1．態(tài)度友好別人才會(huì)理睬你

2．誠(chéng)實(shí)開(kāi)朗大方這是最好的策略

3．有禮貌舉止得體有益無(wú)害

4．對(duì)對(duì)方表示興趣--他們對(duì)你也會(huì)感興趣

5．保持愉快無(wú)論你在做什么

6．寬容每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤

7．富有同情心顧客需要支持

8．公正別人的期望僅此而已

9．講究策略你會(huì)受到信任

10．態(tài)度積極說(shuō)“會(huì)做”的人會(huì)成功三、接待程序和服務(wù)要求：熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)——判斷顧客來(lái)意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品和注意事項(xiàng)——顧客需求評(píng)審、開(kāi)售貨小票——交款、交付——道別熱情招呼、捕捉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)?？蛻暨M(jìn)門(mén)，當(dāng)顧客走到入口處時(shí)我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語(yǔ)氣適中的使用招呼用語(yǔ)“您好！歡迎光臨?！笔诡櫩鸵贿M(jìn)門(mén)就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠(chéng)。顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見(jiàn)你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況可以走近顧客，并主動(dòng)打招呼：當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)；當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)；當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)；當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的眼光相對(duì)時(shí)；當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。（顧客好像在找什么東西）根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。2、判斷顧客來(lái)意客：1）營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客。接待新顧客——注重禮貌，接待老顧客——注重?zé)崆?，接待急顧客——注重快捷，接待精顧客——注重耐心，接待女性顧客——注重新穎、漂亮接待老年顧客——注重方便、實(shí)用2）顧客分析（一）顧客類(lèi)型：追求時(shí)尚型、有主型、參謀型、實(shí)惠型。追求時(shí)尚型——特征：穿戴較時(shí)髦。主要推介新商品和近期流行商品。有主見(jiàn)型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境，使自己有購(gòu)買(mǎi)決策的空間，厭煩營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)友好的提供服務(wù)?？刂泣c(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無(wú)干擾服務(wù)。參謀型——特征：詢問(wèn)較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處和功能特點(diǎn)，需要營(yíng)業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建設(shè)性的參考意見(jiàn)?？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。實(shí)惠型——特征：比較在意價(jià)格和商品的實(shí)用性。幫顧客計(jì)算選擇哪種商品更能滿足這類(lèi)顧客的要求?？刂泣c(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣(mài)點(diǎn)。（二）客戶購(gòu)買(mǎi)意向分類(lèi)有既定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)型：特征：腳步輕快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買(mǎi)什么商品。這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要求迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。想購(gòu)買(mǎi)商品，但還沒(méi)有明確的目標(biāo)的顧客特征：腳步慢，對(duì)多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會(huì)比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行接觸。無(wú)目的逛商場(chǎng)的顧客：特征：腳步緩慢，目光不固定，對(duì)多數(shù)商品一掃而過(guò)。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為，或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買(mǎi)行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過(guò)商品陳列、促銷(xiāo)活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來(lái)吸引顧客的注意。營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。3、介紹、拿遞、演示商品：面對(duì)顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語(yǔ)：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌?，?qǐng)稍等”，“這個(gè)商品的特點(diǎn)是——，我拿給您試一下”等。當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下，不行再換。當(dāng)顧客代人購(gòu)買(mǎi)服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問(wèn)一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮：“這個(gè)商品的款式是不是太過(guò)時(shí)了？”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對(duì)顧客的顧慮來(lái)講解，努力促成生意。如：購(gòu)買(mǎi)相機(jī)時(shí)提示顧客是否購(gòu)買(mǎi)電池和膠卷等。介紹過(guò)程要誠(chéng)實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷(xiāo)商品，也不要過(guò)早左右顧客的判斷。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)銷(xiāo)售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購(gòu)買(mǎi)的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過(guò)程要迅速、利落，不可讓顧客等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。交付顧客同意購(gòu)買(mǎi)，開(kāi)具銷(xiāo)售小票→→顧客上收銀臺(tái)買(mǎi)單→→收回小票→→核對(duì)電腦小票（核對(duì)數(shù)量、金額、印章等）→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、等→→包扎商品→→跟顧客道別。道別、送客用語(yǔ)“謝謝”、“慢走”、“請(qǐng)走好”等。特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。四、接待顧客用語(yǔ)1、稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。1）招呼用語(yǔ)顧客到柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問(wèn)聲：“您好，歡迎光臨?！?）介紹用語(yǔ)您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。我給您拿出幾種看看好嗎？您回去使用商品時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)上的要求操作。3）答詢用語(yǔ)顧客詢問(wèn)的某種商品在哪里出售時(shí)，如不在本區(qū)域應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)到左邊或右邊某個(gè)區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)指引。顧客問(wèn)的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？顧客詢問(wèn)而你不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一問(wèn)再回復(fù)您。這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？4）道歉用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時(shí)間，并告訴顧客大概要多久，在等待時(shí)最好為顧客提供書(shū)刊）對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。對(duì)不起，讓您多跑了一趟。對(duì)不起，我把小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。若有不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。對(duì)不起，給您添麻煩了。5）道別用語(yǔ)謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。這是您的東西，請(qǐng)拿好，謝謝。歡迎以后常來(lái)。對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。祝愿式的告別用語(yǔ)對(duì)于旅游的顧客，可說(shuō)，祝您：“旅途愉快，一路順風(fēng)”。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)生日禮物的顧客可說(shuō)“生日快樂(lè)”等對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說(shuō)“祝您好運(yùn)”等。注意事項(xiàng)：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語(yǔ)言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。五、顧客購(gòu)買(mǎi)商品臨時(shí)缺貨的操作方法查找商品：盡力在柜臺(tái)或周轉(zhuǎn)倉(cāng)查找，或介紹同類(lèi)商品。記錄電話：在《顧客求購(gòu)本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號(hào)、數(shù)量等。落實(shí)貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購(gòu)本”上進(jìn)行記錄。答復(fù)顧客：無(wú)論有貨或無(wú)貨，都必須在7日內(nèi)或約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。相鄰柜臺(tái)間的接待服務(wù)規(guī)范（一）基本原則：1、相互照看原則：相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由相互照看專(zhuān)柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺(tái)的顧客。2、最近接待的原則：一柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員正在接待顧客，無(wú)暇顧和或沒(méi)有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待。3、協(xié)助接待原則：若周邊柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員均在接待所在專(zhuān)柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類(lèi)推。（二）具體要求1、各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)樹(shù)立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識(shí)到在顧客眼中并沒(méi)有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺(tái)間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來(lái)到購(gòu)物廣場(chǎng)的顧客；2、相鄰專(zhuān)柜間營(yíng)業(yè)員要用業(yè)余時(shí)間熟悉對(duì)方的商品陳列、存放、商品知識(shí)、促銷(xiāo)信息等，員工離崗時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方離崗的原因、目的、和時(shí)間長(zhǎng)短，以便相鄰專(zhuān)柜了解詳細(xì)情況，更好的協(xié)助工作；3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意視線所和范圍內(nèi)有無(wú)顧客來(lái)臨，若有，而附近貨架的營(yíng)業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；；4、向顧客推介商品時(shí)，不能貶低其他柜臺(tái)的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平；5、若有違犯，按違紀(jì)論處，每人次扣30——50元。營(yíng)業(yè)員日常工作要求營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范早班員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)開(kāi)始前做好如下準(zhǔn)備工作：1、開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)由現(xiàn)場(chǎng)管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡(jiǎn)短培訓(xùn)。清潔衛(wèi)生。清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場(chǎng)管理人員報(bào)告。整理商品。檢查商品標(biāo)價(jià)牌是否齊全、貨簽對(duì)位，書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范，價(jià)格是否正確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)糾正。補(bǔ)貨驗(yàn)貨。上貨。備足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺(tái)記錄本，處理前一營(yíng)業(yè)日遺留的問(wèn)題，無(wú)法處理的上報(bào)部門(mén)管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)。營(yíng)業(yè)前2分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時(shí)調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來(lái)。二、迎賓儀式1、8：25分廣播員開(kāi)始廣播提示員工距離開(kāi)市時(shí)間還有五分鐘，做好開(kāi)市準(zhǔn)備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場(chǎng)入口和柜臺(tái)內(nèi)的迎賓點(diǎn)，等待迎賓音樂(lè)響起。2、迎賓規(guī)范的站姿：營(yíng)業(yè)員站立于柜臺(tái)指定的迎賓點(diǎn)，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間60度分叉，雙手自然垂直并交叉于體前，以立正姿勢(shì)站立。3、8：28分播放開(kāi)市之前的“倒記時(shí)”。4、8：30分迎賓音樂(lè)響起，員工保持迎賓姿勢(shì)站立，有顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，行45度的鞠躬迎賓禮，同時(shí)應(yīng)微笑說(shuō)：“早上好(您好)！歡迎光臨！”，態(tài)度應(yīng)親切、自然，注意聲音語(yǔ)調(diào)保持愉悅開(kāi)朗，若顧客需購(gòu)物時(shí)，應(yīng)馬上接待。5、迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項(xiàng)工作。注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場(chǎng)內(nèi)背景音樂(lè)的播放和插播的商品咨詢和促銷(xiāo)信息的廣播，對(duì)于播放歌曲和輕音樂(lè)的要求：流行歌曲要與輕音樂(lè)交替搭配播放，輕音樂(lè)的曲風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都可以。音量以中小為主。禁播DJ舞曲等容易引起顧客情緒激動(dòng)和不安的音樂(lè)。旨在為顧客營(yíng)造一個(gè)舒服愜意的購(gòu)物聽(tīng)覺(jué)空間環(huán)境，也使商場(chǎng)工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂(lè)和關(guān)愛(ài)。三、營(yíng)業(yè)員交接班制度建立交接班本。下班次的營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前5——10分鐘到崗，化好妝后方可進(jìn)入超市。兩班次的營(yíng)業(yè)員須對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行交接：A：商品；B：待處理的問(wèn)題；C：其他事項(xiàng)。工作應(yīng)在各自柜臺(tái)進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過(guò)失方負(fù)責(zé)；無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的，須照實(shí)賠償。四、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束前工作要求：1、清點(diǎn)商品的數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)、整理票據(jù)。2、將貴重商品、計(jì)算器、和其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、關(guān)閉倉(cāng)庫(kù)的門(mén)、窗、電燈，并上鎖。4、營(yíng)業(yè)員可清掃和拖洗地面。5、關(guān)閉專(zhuān)柜電源，由本柜組或鄰近柜組相互監(jiān)督是否攜帶柜臺(tái)商品，離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)將未清理的垃圾帶出。說(shuō)明：1、以上工作以顧客為中心。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員仍須耐心細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開(kāi)柜臺(tái)。2、柜臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)各專(zhuān)柜的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督。五、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)（一）商品陳列管理1）商品的概念1、商品陳列：將商品擺出，以便于顧客挑選。2、商品陳列的目的：方便顧客挑選，引導(dǎo)顧客消費(fèi)、提高銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。2）商品陳列的要素商品陳列就是要體現(xiàn)商品的量感、展示商品。量感：商品要豐滿，貨量充足。展示品的陳列要美觀、整齊，適于售賣(mài)。1、陳列的內(nèi)容商品的出樣〈商品的擺放〉；特殊陳列〈如：模特、特殊出樣〉；標(biāo)簽的陳列〈標(biāo)價(jià)牌、標(biāo)價(jià)簽、特價(jià)牌、爆炸簽〉。2、商品陳列的基本要求整齊有序、豐富而不紊亂，簡(jiǎn)潔；讓顧客看得到、摸得到〈動(dòng)線與視覺(jué)高度的結(jié)合〉；容易選、容易買(mǎi)(標(biāo)價(jià)簽明確，不破壞整體)；豐富感、個(gè)性感、美麗感〈體現(xiàn)量感，品牌的特性、美觀〉；陳列有序〈分系列、顏色，分大小〉；所有服飾必須整燙后方可出樣；售賣(mài)商品必須證照齊全不準(zhǔn)出售三無(wú)商品；商品出樣應(yīng)有價(jià)格指示；正價(jià)商品與特價(jià)商品過(guò)季與當(dāng)季商品要有區(qū)分；同一系列顏色由明→暗、深→淺，按大小陳列：小→大。3、價(jià)格簽的陳列用途:用于指示商品的價(jià)格。對(duì)應(yīng)商品，上下、左右一條線。玻璃式層板或單獨(dú)出樣商品價(jià)格應(yīng)用亞克力牌放置。如有降價(jià)商品使用黃色標(biāo)價(jià)牌。（二）輔助事項(xiàng)1、營(yíng)業(yè)員要了解本專(zhuān)柜商品的性能、用途和分清洗滌方式。2、價(jià)格標(biāo)簽要清晰、正確，殘舊的價(jià)牌要和時(shí)更換。3、要特別注意商品的燈光效果。（三）專(zhuān)柜商品銷(xiāo)售單填寫(xiě)和相關(guān)責(zé)任1、商戶柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員正確開(kāi)具銷(xiāo)售單（一式三聯(lián)），注明店名、專(zhuān)柜編號(hào)和名稱、日期、商品編號(hào)、品名和規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、折扣、金額大小寫(xiě)合計(jì)（寫(xiě)阿拉伯?dāng)?shù)字，數(shù)字前面要加上“￥”人民幣符號(hào)），字跡必須清晰、整齊、不得有涂改，不得連筆，營(yíng)業(yè)員一欄必須寫(xiě)全名，不能以工號(hào)或簡(jiǎn)稱代替。2、正常銷(xiāo)售商品的銷(xiāo)售單用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫(xiě)，中間夾藍(lán)色兩聯(lián)雙面復(fù)寫(xiě)紙；退貨需用銷(xiāo)售退貨單填寫(xiě)。禁止用鉛筆填寫(xiě)，保持小票清晰一致。3、在開(kāi)銷(xiāo)售單之前，必須詢問(wèn)顧客是否用VIP積分卡付款（若沒(méi)有則提醒顧客辦理VIP積分卡），以便確定如何開(kāi)銷(xiāo)售單；不同折率商品在開(kāi)單時(shí)，應(yīng)分開(kāi)兩張，不得開(kāi)在一起。4、售貨小票一式三聯(lián)，顧客交款后，憑電腦小票和銷(xiāo)售單第一聯(lián)取貨，第二聯(lián)收銀臺(tái)留存，第三聯(lián)顧客聯(lián)，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)銷(xiāo)售單上的收銀專(zhuān)用章、收銀員私章是否齊全，電腦小票庫(kù)區(qū)、名稱、金額、日期等是否與銷(xiāo)售單一致，核對(duì)無(wú)誤后方可發(fā)貨。注：a、金額相符，其他項(xiàng)目有誤，可先發(fā)貨，當(dāng)班內(nèi)找收銀員更正；b、金額有誤，應(yīng)立即找收銀員更正后發(fā)貨，當(dāng)日發(fā)貨后或次日發(fā)現(xiàn)有誤，須找收銀員核對(duì)，由收銀主管調(diào)整并登記，注明“出錯(cuò)日期、調(diào)整日期、出錯(cuò)原因、調(diào)整方法、流水號(hào)、金額、操作人、授權(quán)人”等，并保留電腦小票；若是專(zhuān)柜出錯(cuò)，由專(zhuān)柜管理員記錄差錯(cuò)或在次日前下達(dá)差錯(cuò)處罰單，并將調(diào)整差錯(cuò)的電腦小票其中一聯(lián)給相應(yīng)專(zhuān)柜。5、如遇退貨、應(yīng)注明退貨原因。如顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)使用VIP積分卡的，在退貨單上應(yīng)注明原價(jià)和VIP積分卡，并告訴顧客應(yīng)把VIP積分退回，同時(shí)需樓層管理人員在退貨單上簽名并找收銀管理人員到收銀臺(tái)進(jìn)行刷權(quán)限卡；（注明：如退換時(shí)該商品已調(diào)價(jià)，按原價(jià)退貨）。注意事項(xiàng)：1、商品已變價(jià)并做好變價(jià)審批手續(xù)的，開(kāi)單時(shí)直接使用調(diào)價(jià)后的價(jià)格。2、銷(xiāo)售單第一聯(lián)由柜臺(tái)保管，保存期為三個(gè)月，三個(gè)月后可銷(xiāo)毀，要求用碎紙機(jī)或手工撕掉，不得整張扔掉。3、營(yíng)業(yè)員必須面帶微笑，雙手將銷(xiāo)售單交給顧客。4、開(kāi)票時(shí)須認(rèn)真、仔細(xì)核對(duì)編碼和價(jià)格，如遇開(kāi)錯(cuò)，收銀員將在銷(xiāo)售單第一聯(lián)打上“×”，讓顧客帶回重開(kāi)，第二三聯(lián)由收銀員扣留，日后將以“工作失誤”處理；如營(yíng)業(yè)員所開(kāi)銷(xiāo)售單不符合規(guī)定，收銀員沒(méi)有審核出錯(cuò)誤或收銀員操作錯(cuò)誤少收款（沒(méi)有按售貨小票錄入），而營(yíng)業(yè)員沒(méi)有核對(duì)小票就發(fā)貨的而造成少收款的，其損失由收銀員和營(yíng)業(yè)員按70%和30%的比例作出賠償。5、內(nèi)部員工不得用VIP卡替顧客交款，套取差價(jià)和積分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)收VIP積分卡，按商場(chǎng)有關(guān)制度處罰。第七章現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔操作規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生保潔要求1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔周?chē)h(huán)境的良好衛(wèi)生習(xí)慣,保持地面、墻壁和相關(guān)公共場(chǎng)所的設(shè)施、設(shè)備無(wú)污跡，空氣清新；2、最終達(dá)到公司每位員工均具有保潔意識(shí)，見(jiàn)到商場(chǎng)內(nèi)的任何垃圾能隨時(shí)清理，不能清理的和時(shí)通知清潔人員清理。二、環(huán)境清潔操作規(guī)范和檢查標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)清潔項(xiàng)目操作規(guī)范清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法1柜臺(tái)地面衛(wèi)生(包括死角、擺放商品位置)1.營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后先用掃帚清除垃圾、灰塵,再用清水拖地或用毛巾擦拭，拖把和毛巾不宜過(guò)濕；2.營(yíng)業(yè)期間地面有灰塵、紙屑、線頭應(yīng)和時(shí)清掃，地面有水漬需和時(shí)拖干凈；3.地面有粘膠物需用鏟刀清除，如遇到個(gè)人無(wú)法清潔的污漬，應(yīng)和時(shí)通知清潔工處理；4.超市貨架底地面需用掃帚清除垃圾、灰塵。目視無(wú)垃圾、灰塵、污跡，保持干爽、光亮、潔凈2柜臺(tái)、貨架、收銀臺(tái)、開(kāi)票臺(tái)、存包臺(tái)、服務(wù)臺(tái)1.玻璃柜臺(tái)每天營(yíng)業(yè)前用玻璃水擦一遍，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印等立即用抹布擦凈；2.每天營(yíng)業(yè)前貨架(包括每層板面、側(cè)面)用半干毛巾擦一遍；3.每天營(yíng)業(yè)前收銀臺(tái)、存包臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、開(kāi)票臺(tái)用濕毛巾擦一遍，再擦干，營(yíng)業(yè)期間臺(tái)面有污跡應(yīng)和時(shí)用毛巾擦拭。隨時(shí)清理臺(tái)面雜物，開(kāi)票臺(tái)面所放用具不超過(guò)三件；4.超市堆頭墊板用濕毛巾擦拭；5.頑固污跡應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。手摸無(wú)灰塵、目視無(wú)污垢，保持光亮潔凈。物品擺放整齊，不雜亂3商品貨架每天早上用濕毛巾擦一遍，再擦干。手摸無(wú)灰塵，目視無(wú)灰、無(wú)污垢，保持光亮潔凈5促銷(xiāo)車(chē)、POP架、柜臺(tái)擺放的獎(jiǎng)牌每天早上用半干毛巾擦一遍，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。目視干凈、無(wú)粘物，手摸無(wú)灰塵6倉(cāng)庫(kù)1.每周至少一次用掃帚徹底清除地面、貨架上的垃圾、灰塵，日常發(fā)現(xiàn)有垃圾、灰塵應(yīng)和時(shí)清掃；2.每天做好貨架整理，商品分類(lèi)擺放，整齊有序，保持商品清潔衛(wèi)生；3.天花板、風(fēng)口每月用雞毛掃撣去灰塵；如有印跡，要用濕毛巾擦干凈；4.倉(cāng)門(mén)(包括卷閘門(mén))、玻璃窗戶至少一個(gè)月擦拭一次，玻璃用玻璃水擦拭，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。5．防爆燈每月用干抹布擦拭一次，必須斷電操作，確保安全，必要時(shí)請(qǐng)電工協(xié)助。目視干凈整潔，無(wú)垃圾，無(wú)灰塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；商品分類(lèi)清楚、干凈；地面干凈清潔（無(wú)紙屑、垃圾等雜物）7賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品和標(biāo)識(shí)1.營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后商品要全面整理兩次，使商品擺放整齊；營(yíng)業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)商品擺放凌亂應(yīng)立即整理；2.營(yíng)業(yè)前和上貨時(shí)仔細(xì)檢查商品外表，對(duì)于可擦拭商品，發(fā)現(xiàn)污漬、灰塵立即用半干毛巾擦干凈；對(duì)于服裝類(lèi)商品用衣掃撣干凈，模特所著服裝，發(fā)現(xiàn)灰塵可用衣掃清潔，保持整潔，美觀，掛牌不得外露；3.平時(shí)保持商品標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條的清潔整齊，發(fā)現(xiàn)卷邊、殘舊、破損應(yīng)立即更換。目視無(wú)灰塵、標(biāo)識(shí)無(wú)卷邊、無(wú)破損、無(wú)殘舊8柜臺(tái)內(nèi)設(shè)備1.設(shè)備外殼每天用半干毛巾擦拭，頑固污漬用去污粉清理；2.電源線每周用半干毛巾擦拭，并綁扎整齊。目視無(wú)灰塵，無(wú)粘物9柜臺(tái)內(nèi)的公共設(shè)施營(yíng)業(yè)員每天清潔，注意保護(hù)柜臺(tái)內(nèi)商品。目視干凈，無(wú)積垢10購(gòu)物籃購(gòu)物車(chē)購(gòu)物籃、購(gòu)物車(chē)內(nèi)的雜物隨時(shí)清理，購(gòu)物車(chē)每周清潔一次，購(gòu)物籃每天清潔一次。目視干凈，無(wú)積垢，購(gòu)物車(chē)輪干凈、無(wú)粘物11柜臺(tái)清潔用具、用品1.清潔用具使用完后和時(shí)清理干凈；2.清潔用（工）具、用品存放于指定工具箱（房），不允許裸露放置于柜臺(tái)內(nèi)。無(wú)清潔用具（品）明顯置于現(xiàn)場(chǎng)收銀部管理一、收銀課規(guī)章制度商場(chǎng)商品銷(xiāo)售收銀采用專(zhuān)柜統(tǒng)一收銀和超市收銀兩種方法，為了加強(qiáng)收銀管理，特制定以下制度：收銀員必須統(tǒng)一著裝、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發(fā)和留長(zhǎng)指甲。收銀員必須比規(guī)定時(shí)間提前20分鐘做收銀前準(zhǔn)備工作；收銀員不可以隨意打開(kāi)錢(qián)箱清點(diǎn)現(xiàn)金；收銀員在收銀工作中出現(xiàn)作弊行為經(jīng)防損部查實(shí)后按貪污盜竊行為處理。打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責(zé)任人授權(quán)操作，如發(fā)現(xiàn)收銀員擅自盜用他人密碼進(jìn)行越權(quán)操作，視同盜竊行為嚴(yán)肅處理。收銀員不得私自調(diào)班和換臺(tái)，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，離崗須同領(lǐng)班或相鄰收銀員打招呼。收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，有問(wèn)題和時(shí)向上級(jí)反映，顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。收銀員必須使用服務(wù)用語(yǔ)、熱情有禮、有問(wèn)必答。上崗必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、電器、床上用品）一定要拆開(kāi)來(lái)看。10、不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。11、有權(quán)拒絕任何人上機(jī)操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷(xiāo)售現(xiàn)金。12、收銀員不得為家人或親朋好友作結(jié)賬服務(wù)。13、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度、嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密。14、收銀員應(yīng)愛(ài)護(hù)收銀機(jī)和相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀設(shè)施設(shè)備正常。15、收銀員必須熟悉商品的價(jià)格和擺放位置，隨時(shí)了解店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)以和商品變價(jià)情況。16、收銀臺(tái)下不得擺放商品以和與工作無(wú)關(guān)的其他物品，水杯和辦公用品都得擺放整齊。二、上機(jī)前的準(zhǔn)備清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：收銀臺(tái)、包裝臺(tái)收銀機(jī)收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶收銀臺(tái)前頭柜購(gòu)物車(chē)、籃放置處準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金；（三）開(kāi)機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn)──關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定目的本規(guī)定在于規(guī)范收銀部配備收銀機(jī)零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營(yíng)運(yùn)，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。規(guī)章收銀員在上機(jī)臺(tái)前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。收銀員必須用專(zhuān)用零用金袋裝零用金。零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備500元。收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)。內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全和控管零用金的正確。內(nèi)勤人員需盤(pán)點(diǎn)每日零用金。非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。（四）檢查收銀機(jī)。包括：1、發(fā)票存根聯(lián)和收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同2、日期是否正確3、機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零（五）收銀員服裝儀容的檢查。包括：1、制服是否整潔，且符合規(guī)定2、是否配戴工作牌3、發(fā)型、儀容是否清爽、整潔（六）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷(xiāo)活動(dòng)，以和重要商品所在位置。三、超市收銀八步曲1、歡迎顧客具體要求：當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，與顧客目光接觸，面帶微笑說(shuō)：“歡迎光臨”“你好”“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有會(huì)員積分卡”站姿端正，身體與收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，與顧客目光接觸。2、掃描入機(jī)具體要求：掃描前禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購(gòu)物袋。掃描商品入機(jī)時(shí)嚴(yán)格按收銀操作細(xì)則要求進(jìn)行操作。3、檢查籃底具體要求：詢問(wèn)顧客“是否還有其他商品，同時(shí)查看籃底、車(chē)底是否有遺留商品以和留意顧客身上、手上是否有商品沒(méi)有入機(jī)。4、開(kāi)箱檢查具體要求：將顧客所購(gòu)的箱裝商品都必須開(kāi)箱檢查，大件到電視機(jī)；小件到牙膏盒；檢查的目的是防盜作用，但如果顧客問(wèn)為什么要拆開(kāi)，可以和顧客說(shuō)是檢查你的商品配件是否齊全。5、推薦收銀臺(tái)前促銷(xiāo)商品具體要求：向顧客介紹促銷(xiāo)商品的簡(jiǎn)單信息，盡量促成顧客的消費(fèi)行為，在超市有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)間向顧客簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)的情況。6、唱收唱付具體要求：結(jié)算商品總金額告知顧客“總共XX錢(qián)”，收取顧客現(xiàn)金時(shí)說(shuō)：“收你XX錢(qián)”，顧客支付的現(xiàn)金正夠時(shí)說(shuō)：“正好”，確認(rèn)顧客支付的金額，檢查是否有假鈔，找錢(qián)給顧客時(shí)說(shuō)：“找你XX錢(qián)”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。（當(dāng)顧客用卡消費(fèi)時(shí)，卡內(nèi)余額不足XX錢(qián)時(shí)，收銀員必須主動(dòng)提醒顧客）7、商品入袋具體要求：在掃描的同時(shí)，根據(jù)入袋原則依次將商品裝袋。8、歡送顧客具體要求：站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說(shuō)：“謝謝，歡迎下次光臨！”四、崗位職責(zé)(一)、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)：解決日常工作，并和時(shí)向主管反饋工作中出現(xiàn)問(wèn)題；確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹(shù)立本店的良好形象；合理調(diào)度人力，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本；解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度；執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回；負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作；控制現(xiàn)金差異；做好本部門(mén)的損耗防止工作；負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的商品促銷(xiāo)；負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷、業(yè)績(jī)考核等；10、負(fù)責(zé)本部門(mén)自用品的申購(gòu)；11、負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作；12、熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡(jiǎn)單的故障；13、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)保持溝通和協(xié)調(diào)。主要工作：組織每日晨會(huì)，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等。組織收銀員清潔整理收銀作業(yè)區(qū)、整理、補(bǔ)充必備物品。檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金；確保非開(kāi)放的收銀通道無(wú)顧客通過(guò)；保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確，合理安排收銀機(jī)開(kāi)放，即節(jié)約人力，又沒(méi)有顧客排隊(duì)；協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問(wèn)事處題，如無(wú)條碼問(wèn)題，價(jià)格錯(cuò)誤等；負(fù)責(zé)所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練、績(jī)效考核等；為收銀員兌換零鈔；10、營(yíng)業(yè)期間，進(jìn)行大額提??；11、為每一位收銀員做班結(jié)工作；12、分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；13、負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域；14、營(yíng)業(yè)前檢查收銀機(jī)和其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，和時(shí)排除故障；15、做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助；16、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管；17、協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門(mén)警報(bào)問(wèn)題。18、熟知店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)。輔助工作：將收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)的條碼問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、包裝問(wèn)題等反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；每臺(tái)收銀機(jī)的用具是否收回；將收回的衣架、CD架、磁帶架、防盜標(biāo)簽送回樓面部門(mén)；本部門(mén)營(yíng)運(yùn)辦公用品的申購(gòu)；審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等；處理突發(fā)事件；維持收銀區(qū)的環(huán)境整潔；協(xié)助做好防火、防盜工作。（二）、收銀員崗位職責(zé)直屬部門(mén)：收銀部直屬上級(jí)：收銀主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)；為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌的顧客服務(wù)，回答顧客咨詢，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生；保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生；負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查；保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客；提高掃描的正確率和速度，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷(xiāo)和快訊彩頁(yè)的發(fā)放；就一些自己不能處理的問(wèn)題求助于收銀領(lǐng)班或主管；熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)單故障，隨時(shí)整理好小票紙帶；購(gòu)物袋物品的存放等；10、將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相關(guān)人員集中收??；11、營(yíng)業(yè)結(jié)束和開(kāi)始前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的理貨工作。主要工作：嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客產(chǎn)生沖突；負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；安全、正確地上交銷(xiāo)售款，減少差異的發(fā)生；確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏；識(shí)別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防損方面的檢查；向顧客推銷(xiāo)本日的優(yōu)惠商品；營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票、購(gòu)物袋等，將零星散貨送到指定地點(diǎn)；保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。輔助工作：營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，進(jìn)行收銀臺(tái)前的促銷(xiāo)貨架的理貨工作；協(xié)助整理購(gòu)物車(chē)籃；協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。五、收銀操作要求工作要求：（一）、主管營(yíng)業(yè)前1、發(fā)放備用金和零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù)銀行POS機(jī)電腦單和銀行手工壓卡單交出納與電腦部對(duì)接上日收銀時(shí)存在的問(wèn)題2、監(jiān)督收銀員檢查收銀機(jī)設(shè)備營(yíng)業(yè)中3、巡視收銀區(qū)，和時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題4、與相前部門(mén)對(duì)收銀中的問(wèn)題對(duì)銀行卡出現(xiàn)的問(wèn)題與銀行對(duì)接了解收銀員的服務(wù)情況5、與金庫(kù)兌換零鈔6、抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作和服務(wù)情況7、必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗8、處理收銀口的種種投訴并向部門(mén)經(jīng)理反饋9、記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接營(yíng)業(yè)后10、檢查收銀中關(guān)機(jī)和營(yíng)業(yè)結(jié)束工作下班后收銀員必須退出營(yíng)業(yè)結(jié)束狀態(tài)所有收銀設(shè)備關(guān)閉對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備將所有辦公用品銷(xiāo)入抽屜將收銀機(jī)防護(hù)罩罩好11、收取營(yíng)業(yè)款、備用金和各種單據(jù)，并與金庫(kù)作好營(yíng)業(yè)款交接工作（二）、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)前到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。到達(dá)收銀臺(tái)后依次開(kāi)UPS電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏和客戶屏調(diào)整至最佳角度。輸入密碼，進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)，打開(kāi)錢(qián)箱，放入備用金。檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當(dāng)班班長(zhǎng)或主管匯報(bào)。認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、消磁板、取碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報(bào)。將營(yíng)業(yè)所需的收銀專(zhuān)用章、私章、印臺(tái)等用品擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。分類(lèi)整理好有關(guān)促銷(xiāo)宣傳單，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)中9、嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出商場(chǎng)。10、上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。11、顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)和時(shí)接待，不得以任何理由推諉，入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品作大致分類(lèi)，根據(jù)顧客購(gòu)物量的大小，選擇合適的購(gòu)物袋，并迅速將袋口打開(kāi)，放在收銀臺(tái)上，然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。12、收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。13、商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描最敏感的地方按掃描箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)（商品與掃描器就保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽(tīng)到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。14、商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由部門(mén)主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報(bào)。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并和時(shí)通知部門(mén)人員進(jìn)行更換。顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。15、收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品和易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。16、對(duì)于基本碼銷(xiāo)售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。17、當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。18、商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問(wèn)顧客是否還有其他商品同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)，對(duì)顧客隨身攜帶的紙袋、購(gòu)物袋應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查。19、能打開(kāi)外包裝的商品或封口有被開(kāi)啟過(guò)的商品必須打開(kāi)包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。20、消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個(gè)就用解碼器取下，有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對(duì)軟標(biāo)簽消磁時(shí)，不要將商品在消磁板上來(lái)回磨擦；服裝類(lèi)商品取完硬標(biāo)簽后，應(yīng)折疊整齊放入購(gòu)物袋內(nèi)。整個(gè)消磁工作中要注意愛(ài)惜商品。21、硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時(shí)，收銀員將商品取消后，要和時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位。22、如顧客出門(mén)報(bào)警又返回收銀臺(tái)重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經(jīng)買(mǎi)單后再消磁，并向顧客道歉。23、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開(kāi)。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客。24、裝袋時(shí)要注意商品冷熱分開(kāi)、生熟分開(kāi)、食品和用品分開(kāi)，重量重體積大的裝在下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為宜。25、掛單商品應(yīng)和時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺(tái)上。26、開(kāi)單區(qū)購(gòu)買(mǎi)的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告防損員。27、開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：交易前，審核購(gòu)物的單是否填寫(xiě)正確。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)、開(kāi)單人簽名，要求書(shū)寫(xiě)端正、清晰、不得涂改。如顧客持多張購(gòu)物單付款，收銀員應(yīng)先商品最多的一張購(gòu)物單輸入電腦，如顧客購(gòu)買(mǎi)的是以基本碼銷(xiāo)售的商品，應(yīng)先用計(jì)算器復(fù)核購(gòu)物單的合計(jì)金額是否正確后再輸入。將商品編碼輸入電腦，核對(duì)購(gòu)物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請(qǐng)顧客將購(gòu)物單退回柜組重新開(kāi)單，同時(shí)將卡或錢(qián)退回給顧客。柜臺(tái)離收銀臺(tái)較近的，收銀員直接通過(guò)柜臺(tái)人員重新開(kāi)單。收款后在電腦小票和購(gòu)物單上分別蓋上收銀專(zhuān)用單和收銀員私章，并將電腦小票、購(gòu)物單連同零錢(qián)一同交到顧客手中。顧客持不同柜組的多張購(gòu)物單一起付款，收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算。柜組遺失已蓋章的手工購(gòu)物單時(shí)，首先由區(qū)域主管在補(bǔ)單上簽名，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號(hào)、收銀員操作號(hào)、臺(tái)號(hào)在補(bǔ)單上注明，再蓋章確認(rèn)。28、商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計(jì)以得知應(yīng)付金額。29、除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對(duì)無(wú)誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。30、當(dāng)用公司卡結(jié)算時(shí)，如余額不足10元，應(yīng)提醒顧客，并在顧客做出肯定答復(fù)后，才能確認(rèn)，將卡收回，如公司卡與其他方式一起結(jié)算，視顧客是否保留公司卡，再?zèng)Q定結(jié)算方式的先后順序（如顧客須保留公司卡，則公司卡放在最后結(jié)算；如顧客不保留，可以先結(jié)算公司卡）。31、貴賓卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：刷卡后核對(duì)與電腦顯示的卡號(hào)是否一致，并向顧客讀出新余額。貴賓卡為0元，必須收回，交給領(lǐng)班；當(dāng)貴賓卡第一次刷卡不能結(jié)算進(jìn)，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立即報(bào)告主管和電腦部駐店值班人員，同時(shí)請(qǐng)顧客稍候。當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號(hào)不符的公司卡必須交防損員協(xié)助處理，同時(shí)報(bào)告主管或商場(chǎng)經(jīng)理當(dāng)公司卡失磁時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客到電腦部駐店人員處加磁。32、銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無(wú)誤后方可結(jié)算。如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工輸入卡號(hào)的方法進(jìn)行結(jié)算。手工輸入卡號(hào)時(shí)，應(yīng)在卡號(hào)前加“00”。34、現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢(qián)找錢(qián)都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢(qián)和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。36、收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，除了注意以上問(wèn)題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：收銀員在整個(gè)收銀操作過(guò)程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。其他收銀員正在操作時(shí)，無(wú)特殊情況不得影響其操作。對(duì)面收銀員正在接待顧客，而本臺(tái)無(wú)顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌恍┎僮魇д`現(xiàn)象，如有應(yīng)和時(shí)提醒。所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢(qián)箱內(nèi)，不得放在其他地方（如抽屜等）。37、商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。38、所有退換貨按公司《商品銷(xiāo)售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。39、營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無(wú)法自行處理，立即通知電腦部駐店人員和收銀經(jīng)理。40、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開(kāi)收銀臺(tái)應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤(pán)鎖住，鎖好辦公用品、超市圍好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌，并知會(huì)相臨收銀臺(tái)員工后方可離開(kāi)。41、煙酒柜收銀員應(yīng)注意：嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。銷(xiāo)售香煙時(shí)，輸入香煙的數(shù)量和編碼，并與電腦顯示內(nèi)容一一核對(duì)，發(fā)貨時(shí)再與電腦小票核對(duì)，收銀員保留電腦小票第二聯(lián)。收銀員憑第二聯(lián)電腦小票在交班本上銷(xiāo)賬，每班收銀員保留好電腦小票并結(jié)出銷(xiāo)售金額，由晚班人員統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售金額并裝訂好交班長(zhǎng)。交接班時(shí)兩班收銀員，必須當(dāng)面對(duì)照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向主管或班長(zhǎng)匯報(bào)查明原因。42、交接班應(yīng)注意：交班人員向顧客解決：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在交班，請(qǐng)稍候?！毖杆賹I(yíng)業(yè)款、卡等放入錢(qián)袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對(duì)操作員號(hào)后立即收銀。收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。交接班時(shí)如客流量較大、相鄰的收銀臺(tái)應(yīng)注意輪流交接。交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。營(yíng)業(yè)后43、拿好備用金、營(yíng)業(yè)款和各類(lèi)單據(jù)到指定地點(diǎn)填單，金額超過(guò)三萬(wàn)元須請(qǐng)防損員護(hù)衛(wèi)。44、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開(kāi)始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。45、按規(guī)定格式填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。46、填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫(xiě)繳款單。填寫(xiě)完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確，然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計(jì)金額核對(duì)，最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是否填寫(xiě)完整。無(wú)誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營(yíng)業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好。47、將收回的貴賓卡和銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失。各類(lèi)單據(jù)與回收的公司卡一起裝入卡袋內(nèi)。48、拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營(yíng)業(yè)款、卡袋到指定地點(diǎn)，將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。49、要自覺(jué)維護(hù)做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要和時(shí)將辦公用品返回到各收銀臺(tái)。50、晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專(zhuān)章用辦公用品，罩上收銀機(jī)罩、把購(gòu)物袋掛滿。掛購(gòu)物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有的一面朝外。52、做好收銀臺(tái)和收銀臺(tái)交陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。六、顧客服務(wù)（一）、顧客需求基本需要（購(gòu)買(mǎi)商品）保障和安全需要（清潔、明亮的購(gòu)物環(huán)境）歸屬或取得他人認(rèn)可的需要（質(zhì)量保證、價(jià)格合理）整齊明了的商品陳列沒(méi)有或較少約束受到尊重輕松愉快的笑臉友善的員工節(jié)省時(shí)間（不排隊(duì)、收銀速度）（二）、服務(wù)規(guī)范服務(wù)宗旨：從顧客利益出發(fā)，把握處理各種問(wèn)題的尺度。服務(wù)目標(biāo)：“建立忠實(shí)的顧客群”，我們的目標(biāo)：“讓顧客滿意，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)，超越服務(wù)”服務(wù)態(tài)度：百問(wèn)必答，百答不厭，禮貌迅速地找解決問(wèn)題的人，無(wú)法解決時(shí)，訪錄顧客的大名和聯(lián)系方法，聯(lián)系電話。對(duì)溫和有理的顧客，按照公司制度處理。對(duì)刁難有理型，不卑不亢，正確對(duì)待。對(duì)刁難無(wú)理型，解決公司政策，請(qǐng)他去消費(fèi)委會(huì)尋求幫助。（三）、微笑服務(wù)意識(shí)1、為什么要微笑服務(wù)微笑服務(wù)不僅僅代表員工的服務(wù)態(tài)度，而且它更是能體現(xiàn)公司的整體形象。微笑能帶動(dòng)自身的愉悅情感，培養(yǎng)工作的熱情，并把快樂(lè)的心情帶給客戶。2、怎樣提高員工微笑服務(wù)質(zhì)量怎樣熱愛(ài)自己的工作崗位了解微笑服務(wù)的意思有微笑服務(wù)意識(shí)愿意更好地為顧客服務(wù)對(duì)工作非常熟練工作時(shí)不帶個(gè)人色彩3、永遠(yuǎn)不講：不知道，不清楚……微笑服務(wù)是整個(gè)商場(chǎng)的核心服務(wù)目標(biāo)（四）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好！”結(jié)賬：引導(dǎo)顧客、提倡三唱、裝袋服務(wù)，提醒拿好商品送客：“慢走、再見(jiàn)”、“謝謝，歡迎再次光臨”1、迎客時(shí)：直立、正視顧客、微笑、問(wèn)好。（伸出右手引導(dǎo)顧客、先生、小姐、小朋友，請(qǐng)到這邊買(mǎi)單、請(qǐng)稍等）要求：收銀員“三唱：唱付、唱收、唱找”，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、將找款遞給顧客，不允許扔、摔、重放到收銀臺(tái)面（一遞一扔反映的是對(duì)顧客尊重與不尊重）唱付：（大聲報(bào)出顧客所付金額）如“謝謝，一共多少錢(qián)。”唱收：收下顧客錢(qián)（請(qǐng)點(diǎn)、辨別真假）準(zhǔn)確無(wú)誤的情況下大聲地報(bào)收：“謝謝，收您多少錢(qián)”。唱找：輸入所有金額，打印出電腦小票，再大聲地報(bào)出找贖金額，如：“謝謝，找您多少錢(qián)”。具體程序如下：微笑，眼神接觸并打招呼，例如：“歡迎光臨”、“您好”！若超過(guò)4名顧客在等待付款時(shí)，應(yīng)盡量安慰。例如：“請(qǐng)稍等，很快就輪到你了。”收銀員應(yīng)遵循先到先結(jié)的原則，若有購(gòu)買(mǎi)單支飲料或一件商品的顧客要求先買(mǎi)單時(shí)，必須先遵循排隊(duì)到位的顧客意見(jiàn)，例如：“對(duì)不起，那位顧客好像很急，可否讓他先買(mǎi)單？”若顧客答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地說(shuō)“謝謝！”若顧客不答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地回復(fù)提出要求的顧客。例如：“實(shí)在對(duì)不起，大家好像都很急”。商品輸入電腦后，應(yīng)說(shuō)：“多謝！您的商品一共是多少錢(qián)？我收您多少錢(qián)，找您多少錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）”或“您付的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一點(diǎn)好嗎？”找零時(shí)，應(yīng)提醒顧客“請(qǐng)您保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！碑?dāng)顧客的商品因無(wú)條形碼，沒(méi)標(biāo)價(jià)等原因無(wú)法結(jié)算，或結(jié)算錯(cuò)誤時(shí)，必須向顧客道歉，再解釋原因，然后盡快為顧客解決，如：“對(duì)不起……”當(dāng)因各種情況耽擱了顧客的時(shí)間，須說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”交接班時(shí)，或因其他原因，不能立刻接待顧客時(shí)，必須用此用語(yǔ)：“請(qǐng)稍候，馬上就可以了?！?、收銀員裝袋要求和用語(yǔ)掃描過(guò)的商品（結(jié)算好的商品）裝放袋中是收銀工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不要以為該工作是最容易的，往往由于這個(gè)工作做得不好，就會(huì)使顧客掃興而歸?？搭櫩唾?gòu)買(mǎi)的商品并迅速進(jìn)行分類(lèi)：食品與非食品分開(kāi)、熟食與凍品分開(kāi)、生鮮食品和冷凍冷藏食品需單獨(dú)包裝、洗滌用品與食品分開(kāi)、整箱商品和箱包和一些特殊包裝必須迅速打開(kāi)查看。硬的與重的商品墊底裝袋。正方形與長(zhǎng)方形的商品裝入購(gòu)物袋的兩側(cè)作為支架。瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。冷凍品、豆制品等容易出水的商品、魚(yú)、肉類(lèi)等菜容易流出液汁的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好以后再放入購(gòu)物袋里。裝入購(gòu)物袋中的商品不能高過(guò)購(gòu)物袋口避免顧客提拿不便。超市在做促銷(xiāo)活動(dòng)中發(fā)的廣告頁(yè)、贈(zèng)品要確認(rèn)放入袋中。裝袋時(shí)一定要避免把另一顧客的商品放在同一顧客袋中的現(xiàn)象。對(duì)體積過(guò)大，包裝不下的商品請(qǐng)顧客去服務(wù)中心用繩子捆好。J、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺(tái)的情況。要求：裝袋時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，裝袋好雙手遞交給顧客，不允許因購(gòu)物袋惹顧客生氣。a“這是你的東西，請(qǐng)拿好”b“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)你帶好”c“這東西容易碎，請(qǐng)你拿好，注意不要碰撞”3、道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，乘興而去，不允許不做聲、木無(wú)表情?！霸僖?jiàn)，你好走。”“非常感謝您的光臨，再見(jiàn)”“歡迎再次光臨”5、收銀員服務(wù)禁語(yǔ)：A、顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：我不知道、我不懂、我不會(huì)、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)B、顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：交錢(qián)快點(diǎn)、怎么不提前準(zhǔn)備好、應(yīng)耐心等待顧客把錢(qián)點(diǎn)好C、顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：你是豬腦還是人腦，不會(huì)買(mǎi)就不要買(mǎi)，買(mǎi)的時(shí)候干啥了，不能退（換）應(yīng)熱情接待，誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)，按商場(chǎng)的退換貨制度辦理D、不論接待什么顧客，禁止說(shuō)：神經(jīng)病、白疾、八公、八婆、應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好E、交款時(shí)沒(méi)零錢(qián)時(shí)，禁止說(shuō)：找不開(kāi)自己找去，沒(méi)零錢(qián)不買(mǎi)應(yīng)說(shuō)：“先生、小姐很抱歉，零錢(qián)剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為你盡快找換好零錢(qián)”H、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)：去投訴好了，上面有領(lǐng)導(dǎo)你隨便找、我的態(tài)度就這樣，你能怎樣。應(yīng)交談中態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)處理I、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：喊什么，等一會(huì)兒，沒(méi)看到我正忙著嗎、一邊去，我忙完了再說(shuō)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)，或者立即放下手上的工作接待顧客”J、下班時(shí)，禁止說(shuō)：下班了快點(diǎn)買(mǎi)，今天不賣(mài)了明天再來(lái)，款都交了不收了、帳清了不賣(mài)最后一個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)終了，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂(lè)意為最后一個(gè)顧客結(jié)賬（五）、如何避免少輸、漏輸錄入商品時(shí)應(yīng)注意，核對(duì)并查看屏幕認(rèn)真仔細(xì)檢查箱包和特殊包裝的商品隨時(shí)留意購(gòu)物車(chē)?yán)锩?，顧客肩上、身上、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車(chē)上是否有未買(mǎi)單商品?！罢?qǐng)問(wèn)還有嗎？”主動(dòng)詢問(wèn)是否有商品未掃描同種商品，所購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較多時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)隨時(shí)留意，從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)的顧客和員工應(yīng)注意分類(lèi)打包商品（六）、杜絕工作中不良習(xí)慣俯趴收銀臺(tái)、柜臺(tái)倚靠收銀臺(tái)插、叉腰、雙手抱胸前掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脫鞋、踩肢、伸懶腰兩人挽手、色肩搭背、喧嘩工作時(shí)間不允許唱、大聲叫喊串崗、脫崗、閑聊、談笑（七）、如何看待投訴投訴說(shuō)明我們的工作并非是盡善盡美，我們的責(zé)任是要減少投訴的發(fā)生，處理好已經(jīng)發(fā)生的投訴。投訴也說(shuō)明顧客對(duì)我們工作報(bào)有極高的期望值，這能促使我們更加努力，完善我們的工作。處理投訴得好，有助于改善，提高我們的工作。處理投訴不當(dāng)造成危機(jī)，則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響，損失的不僅是金錢(qián)。營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件（投訴）的處理：商品無(wú)條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見(jiàn)，讓顧客從新挑撥有條碼的商品，（讓服務(wù)生快點(diǎn)查回）無(wú)零錢(qián)，要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢(qián)（向顧客要零鈔）向收銀中心兌換死機(jī)：向顧客解釋?zhuān)矒犷櫩秃蜁r(shí)通知領(lǐng)班，電腦部店值班價(jià)格不符：向顧客解釋?zhuān)尫?wù)生查價(jià)，確定正確價(jià)格迅速通知所屬部門(mén)人員來(lái)處理顧客插隊(duì)：征求第一位顧客意見(jiàn)是否同意膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時(shí)盡量不給顧客找回，說(shuō)找錯(cuò)錢(qián)：首先工作中一定要大聲做好“三唱”工作，向顧客解釋進(jìn)一步提供服務(wù)(領(lǐng)班處理)顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，和時(shí)向上級(jí)反應(yīng)（通知領(lǐng)班）發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象。（八）、總結(jié)顧客滿意離開(kāi)顧客在預(yù)期內(nèi)買(mǎi)到自己所需商品，并得到親切的服務(wù)，因此顧客會(huì)不斷的光臨，并且會(huì)把良好的口碑傳給更多的消費(fèi)者，使我們有更多的顧客，我們將得到更好的聲譽(yù)，提高自身的利潤(rùn)。顧客不滿意而歸顧客花比預(yù)期更長(zhǎng)的時(shí)間購(gòu)物，并且沒(méi)有得到更好的服務(wù)，使顧客不滿意而歸，以后不會(huì)再來(lái)購(gòu)物，并且會(huì)把這不好的一面告訴其他人，我們將失去的不僅僅是一個(gè)顧客，而且更多的顧客，我們將會(huì)失去生意。收銀員的工作程序（指一筆交易）步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)動(dòng)作配合1歡迎顧客“您好，歡迎光臨”，然后根據(jù)商品的數(shù)量、品種和重量進(jìn)行大致分類(lèi)面帶微笑，與顧客的目光接觸，等待將購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物藍(lán)上的商品放置在收銀臺(tái)上，將顧客顯示器面向顧客。2結(jié)算商品“謝謝，一共多少錢(qián)”（唱付）將空的購(gòu)物藍(lán)從收銀臺(tái)拿開(kāi)疊放在一旁，協(xié)助顧客裝袋，在顧客拿現(xiàn)金付款時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停止手邊工作。3收取顧客，“收您多少錢(qián)”支付的現(xiàn)金（唱收）雙手接過(guò)顧客支付的現(xiàn)金，確認(rèn)顧客支付金額，并且檢查是否是假鈔，偽鈔。若顧客未付款，應(yīng)禮貌的重復(fù)一遍，不可表示不耐煩的態(tài)度，學(xué)會(huì)向顧客要零錢(qián)。4找錢(qián)給顧客，“找您多少錢(qián)”（唱找）將正確零錢(qián)（相對(duì)應(yīng)）將錢(qián)箱中的零錢(qián)找于顧客，大鈔放下面，零鈔放上面，硬幣放上面，電腦小票放最上面，雙手交到顧客手中。5商品入袋把顧客所購(gòu)商品進(jìn)行裝袋（大概分類(lèi)）吃的，用的分開(kāi)包裝，冷凍的新鮮的分開(kāi)，易碎的放在袋上方，易破的放中間，大件商品購(gòu)物袋無(wú)法裝入，告之顧客到服務(wù)臺(tái)找包。6送客，“請(qǐng)拿好，謝謝”慢走，歡迎下次再來(lái)一個(gè)手提著包裝袋交給顧客，另一只手托著饈袋的底部，確定顧客拿好，站穩(wěn)后，方可放手，確定顧客沒(méi)有遺忘包裝袋，面帶微笑，目送顧客離開(kāi)。公司服務(wù)規(guī)定要做不要做“也許，你可以試一試……”“難道你不知道……”“我來(lái)幫您……”“我不知道，這不關(guān)我的事”微笑打斷顧客……詢問(wèn)斷言傾聽(tīng)推卸責(zé)任主動(dòng)工作強(qiáng)加于人引導(dǎo)盲目承擔(dān)責(zé)任有效率不理睬滿意服務(wù)不倚靠貨架，倚靠收銀臺(tái)七、收銀員待客作業(yè)要領(lǐng)收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個(gè)方面。前者是靜態(tài)的，后者是動(dòng)態(tài)的。（一）、儀態(tài)要領(lǐng)顧客走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，首先注意到的是收銀員的著裝，由于收銀員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。整齊清潔的發(fā)型；清新的化妝（適當(dāng)?shù)幕瘖y，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感）；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服和服務(wù)證佩掛；鞋子保持整潔光亮。（二）、態(tài)度要領(lǐng)超級(jí)市場(chǎng)為方便顧客把收銀臺(tái)設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，顧客一進(jìn)入超市首先看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時(shí)，直接接觸的還是收銀員，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平，在員工身上的直接體現(xiàn)關(guān)系重大，因此每個(gè)收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個(gè)收銀員必須確定使用禮貌用語(yǔ)。暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”重新回到收銀臺(tái)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓你久等了”自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)和應(yīng)對(duì)之道：

由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常常會(huì)在付賬時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)的策略：要求：堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對(duì)的”的思想與顧客發(fā)生矛盾，顧客確實(shí)無(wú)理怎么辦？收找錢(qián)款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)怎么辦？①詢問(wèn)②回憶③查④調(diào)查⑤盤(pán)點(diǎn)⑥請(qǐng)示顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)怎么辦？要求：立即查找原因顧客交款完后回來(lái)說(shuō)收銀員找錯(cuò)了錢(qián)怎么辦？要求：收銀員態(tài)度不要急躁，應(yīng)同顧客一起回憶核實(shí)。如果顧客反映情況懇切，而收銀員以記不清時(shí)，可通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的待營(yíng)業(yè)結(jié)賬后再作處理。語(yǔ)言：請(qǐng)您留下地址、電話明天將結(jié)果通知您。在收找款發(fā)生糾紛時(shí)怎么辦？（三）、收銀操作可能出現(xiàn)的問(wèn)題在掃描時(shí)，沒(méi)有對(duì)商品作大致分類(lèi)；同一商品逐個(gè)過(guò)機(jī)；牙膏打開(kāi)外包裝后沒(méi)有真正核對(duì)；同名不同價(jià)商品按同一商品過(guò)機(jī)；重復(fù)掃描無(wú)法掃描的條形碼；箱包過(guò)機(jī)后沒(méi)有打開(kāi)認(rèn)真檢查；買(mǎi)二送一的商品當(dāng)作買(mǎi)一送二賣(mài)出去；解碼后顧客不要的商品沒(méi)有立即裝上防盜硬標(biāo)簽；稱重商品沒(méi)有核對(duì)品名、價(jià)格、重量；10、沒(méi)發(fā)現(xiàn)顧客手中拿的未過(guò)機(jī)商品；11、有軟標(biāo)簽的商品過(guò)機(jī)后沒(méi)有立即消磁；12、軟標(biāo)簽與商品自帶碼分不清楚；13、已過(guò)機(jī)的商品和沒(méi)有過(guò)機(jī)的商品沒(méi)有分開(kāi)舞臺(tái)放，零亂擺放；14、唱收唱付聲音?。?5、不會(huì)向顧客要求零鈔；16、拿掃描商品、裝袋速度很慢；17、作廢記錄沒(méi)有和時(shí)通知防損員登記。八、現(xiàn)金的管理（一）、備用金的管理備用金是用來(lái)找贖給顧客的零錢(qián)，備用金額為500元,入崗開(kāi)始發(fā)于每一位收銀員，由自己保管至離職時(shí)交回收銀辦公室備用金時(shí)刻保持有500元錢(qián)，由收銀課辦公室進(jìn)行不定時(shí)檢查每天交款需自己先點(diǎn)出備用金（點(diǎn)出備用金，從小面額開(kāi)始點(diǎn)出）；備用金屬于公物財(cái)物，暫管人員不得挪用；（二）、顧客要求兌換金錢(qián)的原則：為了免于影響正常收銀和欺詐，對(duì)于顧客要求以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)于以婉言拒絕：若店旁設(shè)有公共電話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂(lè)機(jī)之類(lèi)的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢(qián)。最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢(qián)。九、封閉柜收銀工作流程為加強(qiáng)封閉柜臺(tái)收銀的管理工作，減少公司的經(jīng)濟(jì)損失，現(xiàn)制定本工作流程：（一）、柜臺(tái)售貨員開(kāi)單程序：顧客先中貨物后，柜臺(tái)售貨員按貨物的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、金額等填制購(gòu)物單（一式三聯(lián)）并簽上自己的姓名，交顧客到收銀臺(tái)付款。（二）、收銀員收銀程序：收銀員根據(jù)售貨員開(kāi)具的購(gòu)物單將商品金額、柜組號(hào)錄入電腦，收取貨款并打出電腦小票（三聯(lián)），并在購(gòu)物單上蓋上收銀專(zhuān)用章和收銀員私章，留下收銀聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)和電腦小單，將余下二聯(lián)購(gòu)物單和二聯(lián)電腦小票交顧客返回柜臺(tái)取貨。（三）、柜臺(tái)售貨員發(fā)貨程序：顧客交來(lái)購(gòu)物單和電腦小票，售貨員首先核對(duì)單上是否蓋有收銀專(zhuān)用章和收銀員私章。并核對(duì)電腦小票上的柜組號(hào)和商品名稱、型號(hào)、金額等與購(gòu)物單是否相符，收取的款項(xiàng)是否無(wú)誤。當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，售貨員應(yīng)將各單據(jù)馬上退回收銀處改正或補(bǔ)收貨款，然后取回單據(jù)再核對(duì)。單據(jù)核對(duì)無(wú)誤后，售貨員將單上注明的貨物和購(gòu)物單（顧客聯(lián)）、電腦小單一并給顧客，將白色聯(lián)電腦小票和購(gòu)物單（存根聯(lián)）訂在一起備查。（四）、造成損失的處理方法：當(dāng)收銀員按購(gòu)貨單收款無(wú)誤，但柜臺(tái)售貨員沒(méi)有認(rèn)真查驗(yàn)單據(jù)而發(fā)出貨物或錯(cuò)發(fā)貨物，所造成的差價(jià)損失將由柜臺(tái)售貨員（經(jīng)手人）負(fù)責(zé)賠償全部款項(xiàng)。當(dāng)收銀員誤收貨款后，柜臺(tái)售貨員沒(méi)有認(rèn)真查驗(yàn)單據(jù)而發(fā)出貨物，所造成的差價(jià)損失將由收銀員，柜臺(tái)售貨員兩經(jīng)手人各賠償一半。(五)、其它注意事項(xiàng)收銀員不能用力關(guān)閉錢(qián)箱，以防止錢(qián)箱線脫落。收銀員要保證打印機(jī)字體設(shè)置為宋體。收款機(jī)在關(guān)閉狀態(tài)下，不能用掃瞄槍掃瞄商品條碼。結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后，收銀員組長(zhǎng)應(yīng)該將鎖位復(fù)“0”。收銀員不能用濕布擦收款機(jī)。（防止出現(xiàn)漏電和短路現(xiàn)象）收銀員要保持收款臺(tái)的清潔。（收款臺(tái)里不能有雜物）收銀員應(yīng)保持收款機(jī)的清潔。收銀員要時(shí)常注意插線板和網(wǎng)線，不能將其碰掉。如果收款機(jī)顯示為“網(wǎng)絡(luò)關(guān)”（顯示在屏幕右下角），收銀員應(yīng)和時(shí)叫電腦部人員處理。收銀員在用“激光掃瞄槍”掃瞄商品國(guó)際碼無(wú)效時(shí)，手工敲入商品貨號(hào)。收銀員在收銀過(guò)程中，如果收款機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)和時(shí)叫電腦部人員進(jìn)行修理。防損員部管理一、防損員工作職責(zé)（一）收銀進(jìn)出口崗

引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市。

制止顧客將未付款的物品帶出超市。

按公司規(guī)定監(jiān)管購(gòu)物車(chē)（籃）。

制止顧客帶飲料、食品以和其他超市內(nèi)出售的同類(lèi)商品進(jìn)入超市，對(duì)于攜帶大包（袋）和公司購(gòu)物袋的顧客，建議其存包。

當(dāng)防盜報(bào)警器報(bào)警時(shí)，按下列方式處理：

a、進(jìn)超市報(bào)警。進(jìn)超市報(bào)警一般是因?yàn)轭櫩退┓b或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌地向顧客說(shuō)明情況，并詢問(wèn)顧客是否需要為其將磁性消除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進(jìn)入超市，防損員應(yīng)放行，并報(bào)告助理或主管。

b、出超市報(bào)警。如顧客未購(gòu)買(mǎi)商品，請(qǐng)其到辦公室交助理或主管處理。如已購(gòu)買(mǎi)商品，防損員應(yīng)將購(gòu)物袋通過(guò)防盜門(mén)測(cè)試，發(fā)生報(bào)警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報(bào)警，則請(qǐng)顧客通過(guò)防盜門(mén)。如果顧客通過(guò)防盜門(mén)時(shí)發(fā)生報(bào)警，將顧客請(qǐng)到辦公室，交由助理或主管處理；如未發(fā)生報(bào)警，應(yīng)向顧客致歉并將商品送還。

對(duì)超市內(nèi)開(kāi)單銷(xiāo)售的商品，在顧客出超市時(shí)要查驗(yàn)購(gòu)物單和電腦小票。核實(shí)無(wú)誤后，在電腦小票上注明“已驗(yàn)”字樣和日期。

商場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí)，迅速到指定位置待命。

（二）大門(mén)崗

維護(hù)超市入口的正常秩序，勸阻顧客帶包、寵物和商場(chǎng)內(nèi)所售商品入內(nèi)。

禮貌回答顧客的提問(wèn)。

制止賣(mài)場(chǎng)員工上、下班從大門(mén)出入。

制止供應(yīng)商從大門(mén)送貨入商場(chǎng)。

（三）收貨部?jī)?nèi)外崗

負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域的車(chē)輛停放。

禁止員工、顧客和供應(yīng)商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應(yīng)商除外）。

積極配合收貨組人員清點(diǎn)進(jìn)入商場(chǎng)的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)通報(bào)收貨組。

對(duì)退貨的商品和報(bào)損的商品必須有部門(mén)主管簽字，檢查后方可放行；對(duì)清潔部的清除紙片要一一檢查，確認(rèn)無(wú)商品在內(nèi)方可放行。

對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的大件商品，在收貨處送出時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)電腦小票或送貨單；退貨必須有部門(mén)主管的簽字，防損員必須查問(wèn)登記后方可放行。

（四）便衣崗

勸阻顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、吃食物（促銷(xiāo)除外）。

巡視賣(mài)場(chǎng)，防止內(nèi)盜和外盜，抓獲小偷應(yīng)和時(shí)送交主管處理。

監(jiān)督員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)報(bào)告部門(mén)主管。

仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤，防止商場(chǎng)物品的流失。

（五）倉(cāng)庫(kù)崗

對(duì)出入倉(cāng)庫(kù)的人員要嚴(yán)格登記，禁止一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。

對(duì)出入倉(cāng)庫(kù)的商品要一一登記清單編號(hào)和物品數(shù)量，讓工作人員在記錄本上簽名。

要隨時(shí)觀察倉(cāng)庫(kù)四周的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況和時(shí)報(bào)告主管。

（六）監(jiān)控崗

上崗前要清點(diǎn)、整理監(jiān)控室內(nèi)的辦公用品，然后打掃監(jiān)視屏幕的衛(wèi)生。

打開(kāi)錄像機(jī)，檢查運(yùn)作情況，安裝錄像帶并定時(shí)換帶。

保持坐姿端正，密切注視監(jiān)視屏幕，觀察商場(chǎng)的動(dòng)態(tài)。

通過(guò)監(jiān)視屏幕發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)的異常情況時(shí)，要立即用對(duì)講機(jī)通知助理或主管。

對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題做好詳細(xì)的交接班記錄。

（七）員工通道崗

檢查下班員工隨身攜帶的物品。

禁止當(dāng)班員工無(wú)故離開(kāi)商場(chǎng)，因工作需要離開(kāi)的要做好登記。

對(duì)從員工通道拿出商場(chǎng)的物品要認(rèn)真檢查。

制止員工帶包（袋）和與工作無(wú)關(guān)的物品從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)。

制止未穿工衣、未戴工牌的員工從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)。

禁止員工從商場(chǎng)攜帶商品進(jìn)入員工通道。

禁止員工上、下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即記錄其工牌號(hào)并向人力資源部反映。

禁止顧客、送貨人員和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入員工通道。

負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的登記，通過(guò)電話通知被訪人員，維護(hù)辦公區(qū)域的工作秩序。

夜班執(zhí)勤時(shí)檢查辦公