實(shí)體店面營運(yùn)管理及賣手培訓(xùn)手冊

實(shí)體店面營運(yùn)管理及賣手培訓(xùn)手冊

“美如”牌葛頭營運(yùn)管理及賣手培訓(xùn)手冊

江西其門堂蔬菜食品有限公司

2012年10月1日編制

目錄

一、其門堂——愛微笑的天使

(3)

二、食品界的新歡——神奇的幕頭

(5)

三、開創(chuàng)中國髓頭食品消費(fèi)新格局

(6)

四、公司簡介

(8)

五、企業(yè)愿景文化及營運(yùn)管理思想

(9)

六、產(chǎn)品線規(guī)劃及產(chǎn)品賣點(diǎn)、品牌文化內(nèi)涵-

(12)

七、實(shí)體店組織結(jié)構(gòu)

(15)

八、實(shí)體店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(22)

九、實(shí)體店?duì)I運(yùn)管理制度

(30)

十、實(shí)體店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程

(47)

十一、實(shí)體店人事行政管理

(54)

十二、店長角色定位及行為規(guī)范

(57)

十三、賣手角色定位及行為規(guī)范

(66)

十四、賣手接待工作過程、要點(diǎn)及賣手技巧

(74)

十五、認(rèn)識(shí)做好店面標(biāo)準(zhǔn)式陳列工作

(85)

十六、如何應(yīng)對不同顧客達(dá)成成交

(90)

十七、“雪豹之師、薨頭黃埔”職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)大綱

(93)

附：美如篇頭基礎(chǔ)知識(shí)(通過網(wǎng)絡(luò)及公司其它資料進(jìn)行了解)

-、其門堂——愛微笑的天使

各位其門堂的賣手們：

大家好！

如果把市場比作戰(zhàn)場的化，你們就是其門堂的前線精英中的精英；前線，可

想而知是辛苦的，而你們卻已經(jīng)站在辛苦之上，用自己的微笑給客戶表達(dá)自己所

有的心情，你們是美如品牌的形象大使，是其門堂文化及產(chǎn)品的傳播者，是其門

堂公司最可愛的人。在此，非常謝謝大家……

在這里寫給大家的是一個(gè)詞：微笑！相信微笑一定能讓您的生活添彩！

微笑微笑，似禧蕾初綻，這朵花，植根于美好的心靈，真誠和善良，在微笑

中洋溢著感人肺腑的芳香、微笑著告別寒冬、微笑著迎接陽春。盡管，未來的歲

月里，還會(huì)有風(fēng)風(fēng)雨雨，但在心靈的花蕾上，總是閃爍著信念之光。微笑的風(fēng)采,

包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)思想和啟辿智慧的力。在順境中，微笑是對成

功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微笑是對創(chuàng)傷的理療。

微笑好處：

1、窗口服務(wù)行業(yè)的職員微笑，確實(shí)是贏得顧客、達(dá)成交易、生意興隆、利

潤豐厚的一種附帶條件。

2、微笑是推銷自我的一種必然神情，是保護(hù)自我、完善人格的一種良好武

器。美女的微笑更是一門高深的體態(tài)藝術(shù)，她既能笑靚自身，也能笑靚周圍；既

能推銷自己，也能推銷別人；既能張揚(yáng)好的貨物，也能兜售差的東西。好多真正

成功的銷售人員不用很多的語言，卻需要無限的微笑。同樣一個(gè)舞女、一個(gè)歌手、

一個(gè)參賽選手要想贏得觀眾、贏得評委、贏得成功都得見長于微笑效應(yīng)。

3、人在莊重場合的成功、勝利時(shí)的喜悅心情，不好暴露得太直接，只有用

言之不盡的微笑來表示。如“小巨人”姚明和“乒后”王楠在奧運(yùn)會(huì)領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上的

微笑正是如此。

4、微笑可以解救被動(dòng)中的尷尬局面，是化解無奈的靈丹，是緩沖困惑的妙

藥。兩個(gè)沖突的個(gè)體，如果出現(xiàn)了微笑，也就減緩了將發(fā)生的緊張氣氛，冷卻了

兩顆將要爆炸的心，化解了很多不愉快的事；一對剛剛產(chǎn)生了矛盾的伙伴，再見

面時(shí)如都感到不好問話，還是微笑先解救了他們的關(guān)系；一個(gè)拳王出乎意料地?cái)?/p>

下陣來，微笑可以顯示他的風(fēng)度、掩飾他的尷尬、預(yù)示他今后的信心和勝利。

5、朋友在一起時(shí)的自然微笑，是結(jié)交的愉悅心情的流露；而朋友分離時(shí)送

上一分依戀不舍的微笑，蘊(yùn)含了言之不盡的美好祝福和無限的牽掛。陌生人在相

見時(shí)微微一笑，可以減少隔閡，增加信任，放松氣氛，臨時(shí)打造一座溝通的橋梁。

6、領(lǐng)導(dǎo)對群眾的微笑，可以拉近與下級和群眾的距離，增加親密感和信任

感，甚至?xí)虼粟A得威信和好的口碑；有些場合下，還可以穩(wěn)定軍心、鼓舞士氣、

增加斗志、強(qiáng)化戰(zhàn)勝困難的信心。象中國女排教練陳忠和的微笑就給了隊(duì)員們很

大的鼓勵(lì)和斗志。

7、大人對孩子的微笑，可以縮小年齡差距，增強(qiáng)忘年交流的深度，也是成

人帶動(dòng)孩子、感化孩子、教育孩子的良好前奏。

8、兩性之間的微笑，可以消除原本的戒備心，可以增加相互的吸引力，也

可以獲得更深層次的交流和更加親密接觸的信息。男人的微笑如夢如幻，似海似

天，能把自己塑造成穩(wěn)重成熟、寬容涵養(yǎng)自信的形象；女人的微笑如癡如醉，似

錦似花，能把自己裝扮得神韻可人、文靜高雅。熱戀中的男女微笑，更有解釋不

完的含義和只有兩人才知曉的秘密。

9、微笑可以對等或不對等的換來微笑，你給予人家的微笑，很可能也會(huì)換

來同你的微笑內(nèi)容、深淺相同的微笑。因此，一個(gè)不吝嗇微笑的人，對他微笑的

人也會(huì)更多。所以說，帶著微笑出行的人不會(huì)感到孤獨(dú)，帶著微笑工作的人不會(huì)

感到煩悶，帶著微笑回家的人不會(huì)感到冷清。當(dāng)然，微笑有時(shí)也可以通過金錢來

訂制，但那種微笑已不是自然的、環(huán)保的微笑了。

10、微笑可以使人神化，讓人在深沉、神秘的魔力中升華。像蒙娜麗莎的微

笑就讓人感到高深莫測，神秘誘人。

11、一些高傲的學(xué)識(shí)人，號(hào)稱有涵養(yǎng)的大人物，有時(shí)對自己不屑一顧的客體

或事件，往往也用偽扮的近乎冷笑的微笑置之，即使不用動(dòng)言動(dòng)怒也可以達(dá)到輕

視、逐客、推辭的效果。

12、一個(gè)人付出微笑必得先有了豐富的內(nèi)涵或習(xí)慣上的情趣，一個(gè)人得到了

微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所表示。因此，微笑能把人的生活點(diǎn)綴得更

精彩、更豐富……

13、微笑是種子，誰播種微笑，誰就能收獲美麗。

14、微笑是一種德行。崇高的微笑，不但能體驗(yàn)美，還能收獲美。

15、微笑勝過一切肢體語言和文字。

祝您的工作因微笑而快樂！祝您的生活因微笑而燦爛！微笑——其門堂人的

靈魂

江西其門堂蔬菜食品有限公司

2012年10月1日

二、食品界的新歡——神奇的葛頭

葛頭是中國人幾千年傳承下來栽種的一種特色蔬菜，圓筒細(xì)葉像鞭子匍匐在

泥土上，泥土里橢圓形的鱗莖才是它的果實(shí)和種子，就像長出了新芽的小月兒，

潔白光滑，與仰天的綠葉形成鮮明的對照，每年冬初它會(huì)開出紫色小花，串聯(lián)在

花柱上，一束束插在菜城里，這種點(diǎn)綴正好給蔥綠新葉相映了和諧的配色，形成

了薨頭的另一種色彩。美如蔑頭5萬畝純綠色生態(tài)種植基地，土壤厚實(shí)，松軟而

肥沃，生長的幕頭又嫩又白，像一組飾品系在翠綠的裙擺下，像一條風(fēng)鈴織在嫩

綠的窗簾下，就是這么一種特色蔬菜居然有著三種不同的顏色，綠的是它的口卜，

紫的是它的花，白的是它的果，把種植基地生長得一片蔥綠，像用綠色的羊毛線

編出的一塊線毯，鋪墊在這片國家級種植基地。它的形狀，以一種低調(diào)的姿態(tài)出

現(xiàn)在渴望美味的人間視野，綠葉的匍匐隱藏得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，那是因?yàn)樗鼤?huì)用它的芳

香誘惑人、迷惑人，讓人聞到了它高調(diào)攝人的香氣，低調(diào)誘人的碩果。薨

頭的香不同于蔥蒜，但也有一股沖眼睛和鼻子的沖味、沖勁，沖得眼睛流出淚水,

沖得鼻子要打噴嚏。藕頭也有一種粘稠的涎汁，香味和沖味就藏在涎汁里，弄

熟后一部分涎汁溶解出來成了湯，沖味消失后剩下的就是芳香了，這便是美味的

葛頭湯。潔白的慕頭，清洗后瀝干水用來泡在酸水壇子里，用來腌在糟辣子壇子

里，用來做鹽薨頭，用來做甜醋童頭，用來做涼拌薨頭，我們還是可以經(jīng)常在韓

國料理店看見。作為地方特產(chǎn)的普通老百姓儲(chǔ)藏薨頭就是把它當(dāng)作一種常備的家

常菜，和肉炒起吃，和辣子炒起吃，做涼拌菜吃，吃的是它的脆、糟、嫩，但不

能燉起吃，不能做湯菜吃，不能做煮菜吃，不能做蒸菜吃，不能下火鍋吃，要嚼

得“嚓嚓嚓”地響，才算是正宗的一道好篇頭菜，可以一整年天天吃。地方特產(chǎn)

街上賣涼菜的人一年四季都有酸葛頭、甜髓頭、糟薨頭、涼拌幕頭、鹽幕頭在賣,

為豐富老百姓餐桌提供了滋味爽口的蔥頭。在韓國，醯頭入菜時(shí)，做臘肉的配菜,

做新鮮肉的配菜，和干辣椒節(jié)節(jié)爆炒了吃，香中嫩脆，入口清香，細(xì)膩柔軟，是

最好吃的一種蔬菜，那清純的香，柔脆的香，爽口的香，香得沁人心脾，香得心

曠神怡，香得回味無窮。

薨頭還被譽(yù)為“菜中靈芝”，對中醫(yī)而言，慕頭所含的許多成分對冠心病、

心絞痛、胃神經(jīng)官能癥、腸胃炎、干嘔、慢性支氣管炎、喘息、咳嗽、胸痛引背、

久痢冷瀉等癥也有很好的治療或輔助治療作用?？梢?，葛頭的確是一種藥食同源

的珍品，不愧“菜中靈芝”美稱。對調(diào)味而言，采用鹽漬、糖醋漬等制作方法可

將薨頭加工成咸薨頭、甜酸薨頭，其產(chǎn)品具有獨(dú)特的色香味，是一種很別致的調(diào)

味食品，具有“增食欲、助消化、解疫氣、健脾胃”等功能，俗稱：“餐前飯后

食六顆、不打郎中門前過“，生動(dòng)形象地描述了塞頭的醫(yī)藥及保健價(jià)值。隨著現(xiàn)

代檢測手段的不斷完善，生長成熟的幕頭中經(jīng)檢測含有糖、蛋白質(zhì)、鈣、磷、鐵、

胡蘿卜素、維生素C等多種營養(yǎng)物質(zhì)。

我們身邊的每一種食物都是上帝賜予我們的禮物，它們都有自己的優(yōu)

點(diǎn)。它們在自然界生長的過程中，逐漸地吸收了自然界中的精華，而將所有對人

類有用的營養(yǎng)物質(zhì)集中在這食物當(dāng)中，供人類享用，它們雖然沒有語言，但是卻

用自己的生命，延續(xù)著人類的繁衍和生存。有時(shí)候我會(huì)想，這是多么寶貴的禮物

啊1>（不管你們愛或不愛，我都在這里，神奇的幕頭）

三、開創(chuàng)中國童頭食品消費(fèi)新格局

我才是真正的薨頭

“美麗人生,如獲至寶”，舌尖上的中國，誰才是下一個(gè)食品的寵兒呢?她就是

美如薨頭,這樣一個(gè)以“開創(chuàng)中國薨頭食品消費(fèi)新格局”為企業(yè)目標(biāo)的大型現(xiàn)代

化食品公司，正在東方這個(gè)美麗的國度冉冉升起。一位優(yōu)秀江西企業(yè)家，正在創(chuàng)

造一個(gè)品牌，引領(lǐng)中國食品行業(yè)民俗回歸的美麗傳說；一片遍布鄉(xiāng)村的綠色基地,

源于江南，享譽(yù)東方，為東亞，東南亞及至世界人們的美味生活帶來了無窮的滋

味

從國際歐美市場回歸國內(nèi)，從過去到現(xiàn)在，其門堂——連續(xù)多年成為薨

頭產(chǎn)品出口量位居前列的食品貿(mào)易公司，一直演繹著一個(gè)個(gè)提升人類生活享受的

夢想，一直構(gòu)建著一個(gè)個(gè)挑戰(zhàn)卓越的創(chuàng)舉，為無數(shù)人們增添了幸福的感受，讓他

們的美味生活無處不感到多姿及美好，完美凝結(jié)了一代人追求高尚健康生活的心

愿。

綠色生態(tài)食品

1、優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境

綠色食品強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品出自優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，通過對原料產(chǎn)地及其周圍的生

態(tài)環(huán)境因子，（如生長上空的大氣、生長地水質(zhì)、種植土壤等）嚴(yán)格監(jiān)測，經(jīng)過

認(rèn)定其門堂蔬菜食品有限公司美如薨頭具備生產(chǎn)綠色食品的基地條件；實(shí)行產(chǎn)

前、產(chǎn)中、產(chǎn)后整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上的監(jiān)管，通過全程監(jiān)管確保綠色食品的整體質(zhì)量;

產(chǎn)品依法實(shí)行標(biāo)志管理（技術(shù)手段和法律手段）。

2、全程監(jiān)控不留“真空地帶”

綠色食品包括產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后多個(gè)環(huán)節(jié)，點(diǎn)多面廣，監(jiān)管難度大，其門堂

蔬菜食品有限公司又是如何使綠色食品實(shí)現(xiàn)真“綠”色的？企業(yè)是綠色食品的生

產(chǎn)主體，也是責(zé)任主體。從創(chuàng)業(yè)年起，其門堂蔬菜食品有限公司一直開展綠色食

品企業(yè)內(nèi)監(jiān)員培訓(xùn)，要求企業(yè)“一企一員，持證上崗”。通過專家授課、企業(yè)參

觀、座談交流等形式，逐步培訓(xùn)出了一批專業(yè)型企業(yè)內(nèi)監(jiān)員，從產(chǎn)品生產(chǎn)源頭上

有效控制了企業(yè)違規(guī)行為發(fā)生。“前端強(qiáng)化認(rèn)證準(zhǔn)入，后端強(qiáng)化證后監(jiān)管，確保

全程監(jiān)控，不留'真空地帶得到了國家農(nóng)業(yè)部綠色食品認(rèn)證。

3、多級聯(lián)動(dòng)多方支持

在全國大力倡導(dǎo)綠色食品的大環(huán)境下和有關(guān)主管部門的政策推動(dòng)下，以及有

綠色食品資金扶持下，我們聯(lián)合國際一流農(nóng)業(yè)生產(chǎn)公司、科研機(jī)構(gòu)、權(quán)威食品機(jī)

構(gòu)、策劃機(jī)構(gòu)共同為中國人奉獻(xiàn)綠色營養(yǎng)健康的絕味佳肴。

現(xiàn)在人們的生活品質(zhì)提高了，“回歸自然，崇尚綠色，返璞歸真，追求健康！”

的時(shí)尚消費(fèi)理念不斷增強(qiáng)，所以我們要生產(chǎn)出更為科技化、精細(xì)化、品質(zhì)化的高

端農(nóng)產(chǎn)品，打造出“髓頭中的勞斯萊斯！”，讓''咱們中國人也在這里能喝著牛

奶、品著純種的像白水晶般的''美如"薨頭。它每一顆都是經(jīng)過再三的甄選，從

土質(zhì)、石質(zhì)、光照到選種、育苗、栽培、采收等各個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，不施化肥，

不打農(nóng)藥，最終將普通的塞頭培育成為100%天然、100%安全、100%健康、口感

更獨(dú)特的高檔粕金鉆石薨頭?！?/p>

美如葛頭——酸酸甜甜,美如初戀

彰顯5大產(chǎn)品亮點(diǎn)，開創(chuàng)中國薨頭食品消費(fèi)新格局

1、消食：有助于胃酸的分泌和食物的消化。

2、止嘔消曖：降胃氣，調(diào)脾胃。

3、和胃：暖胃，對寒胃者有明顯輔助效果。

4、健脾：對脾氣虛弱等各種由腸胃膨氣所引起癥狀都有幫助。

5、營養(yǎng)提神：富含碳水化合物，儲(chǔ)備能量，防止供氧不足.

四、公司簡介

其門堂蔬菜食品有限公司成立于2000年，總部座落在有中國“藥都”之美

譽(yù)的樟樹市,公司每年出口營業(yè)額上億元,擁有國家批準(zhǔn)的自主出口權(quán)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷

歐美、韓國及日本等發(fā)達(dá)國家和地區(qū),生產(chǎn)的蔬菜食品已達(dá)到了國際同行同等水

平，產(chǎn)品深入人心。公司引進(jìn)國際最新的蔬菜加工生產(chǎn)線及加工技術(shù)，在工廠采

取完全封閉式加工，低碳模式運(yùn)營，建有獨(dú)立的國際產(chǎn)品檢驗(yàn)及研發(fā)中心，標(biāo)準(zhǔn)

化的3000噸儲(chǔ)藏冷庫，整個(gè)流程嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量管理體系及IS022000

食品安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

其門堂公司充分利用江西省樟樹市豐富的天然資源，在樟樹天然景區(qū)閣皂山

建立了屬于自己的50000畝美如薨頭原生態(tài)無公害基地，對種植基地的管理科學(xué)

規(guī)范,基地周邊20公里沒有任何工業(yè)設(shè)施,工廠的管理和基地的執(zhí)行全部按國際

綠色食品管理標(biāo)準(zhǔn)，確保從“田野到餐桌”全程監(jiān)控，確保100%綠色、100%安

全、100%放心、100%健康產(chǎn)品，這些優(yōu)秀成果在企業(yè)內(nèi)部宣傳欄也展示了政府機(jī)

關(guān)的相關(guān)證明，這是美如成功的法寶。

其門堂公司還在2005年投資興建新工廠，一期投資600余萬元，廠區(qū)占地

面積3萬標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)廠房及管理用房建筑面積近5000nf。新廠年可生產(chǎn)軟包

裝和罐裝塞頭數(shù)萬噸以上。公司擁有員工858名，其中碩士學(xué)歷5名，本科學(xué)歷

28名，大專學(xué)歷158名，組成了其門堂可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)而有力的專業(yè)人才隊(duì)伍。

江西其門堂，開創(chuàng)百年老字號(hào)，我們將不辱使命，為“美如”百年品牌

堅(jiān)持不懈，保質(zhì)保量。我們篤信：“美如慕頭，必將開創(chuàng)中國蔑頭食品消費(fèi)新格

局！”

其門堂發(fā)展歷程及榮譽(yù)：

1、2000年11月公司正式隆重成立2、2002年10月江西省其門堂蔬菜

食品有限公司員工文化部成立3、2003年5月參加中國地方土特產(chǎn)展覽

4、2003年7月正式獲得了“宜春市守合同、重信用企業(yè)”稱號(hào)5、2003

年8月獲得貨物進(jìn)出口資格6、2004年1月被列為“宜春市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重

點(diǎn)龍頭企業(yè)”7、2004年3月獲得“金融信用企業(yè)”稱號(hào)8、2004

年8月“其門堂”首個(gè)國家級農(nóng)作物產(chǎn)業(yè)基地成立9、2005年3月通過了

［HACCP國際食品安全控制體系認(rèn)證］

10、2005年3月通過了［QS食品質(zhì)量安全認(rèn)證］11、2005年6月獲得

出口食品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生注冊12、2005年10月引進(jìn)國際最新的蔬菜加工生

產(chǎn)線及加工技術(shù)

13、2006年1月獲得［江西省一級誠信企業(yè)］稱號(hào)14、2006年11

月被授予［農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營省級龍頭企業(yè)］稱號(hào)15、2007年月11月，美如

牌食品榮獲［江西省名牌農(nóng)產(chǎn)品］稱號(hào)16、2012年10月正式由國外市場大

投資進(jìn)軍國內(nèi)頂級市場

五、企業(yè)愿景文化及營運(yùn)管理思想

其門堂是什么？這是個(gè)嚴(yán)肅的問題。

其門堂是什么？這是個(gè)關(guān)乎其門堂生存與發(fā)展的問題。

其門堂是什么？這是個(gè)關(guān)系其門堂使命和價(jià)值觀的問題。

一個(gè)人，只有當(dāng)他弄清楚自己的人生目標(biāo)和理想之后，才能執(zhí)著地去追

求，不斷地去拼搏；一個(gè)企業(yè)，只有當(dāng)她弄清楚自己的使命和遠(yuǎn)景后，才能健康

發(fā)展，永續(xù)經(jīng)營。通過［其門堂企業(yè)愿景文化及營運(yùn)管理思想］,你可清楚地看到

其門堂是什么！

其門堂是一家從國際農(nóng)產(chǎn)品外貿(mào)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)重回國內(nèi)市場的先進(jìn)農(nóng)業(yè)食

品單位，集各類農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)資源整合、農(nóng)產(chǎn)品開發(fā)、健康文化傳承、生產(chǎn)加工、

品牌營運(yùn)、市場推廣為一體的產(chǎn)業(yè)化公司。

其門堂以“美如幕頭”為產(chǎn)品核心戰(zhàn)略，通過整合各類優(yōu)勢資源逐漸構(gòu)

建屬于其門堂自己的龐大的銷售終端網(wǎng)絡(luò)。其門堂立志創(chuàng)建“全國薨頭”第一品

牌，追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。

其門堂立志成為充滿激情、令人向往、受人尊敬的一流企業(yè)，不斷為人類提

供更新、更好的農(nóng)產(chǎn)品，竭盡全力讓國人的健康生活更富滋味；同時(shí)讓員工實(shí)現(xiàn)

人生理想，讓社會(huì)得到極大回饋，讓客戶獲取更多利益。

其門堂以“創(chuàng)造價(jià)值、成就理想、奉獻(xiàn)社會(huì)”為企業(yè)宗旨。

其門堂以“言出必行、高速高效”為工作作風(fēng)。

這些思想在［其門堂企業(yè)愿景文化及營運(yùn)管理思想］中得到了充分的體現(xiàn)，是

我們在經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代航行的指南針。

讓其門堂人攜手起來，共同努力，為實(shí)現(xiàn)其門堂的愿景使命而奮斗！

企業(yè)使命：為中國人輸送中國人自己的天然、綠色、健康、安全的慕頭食品，

改善和提升國人的身體素質(zhì)。

企業(yè)目標(biāo)：開創(chuàng)中國塞頭食品消費(fèi)新格局，成為中國塞頭食品行業(yè)代名詞。

企業(yè)愿景：為國人的健康生活，綠色食品更添滋味。

銷售目標(biāo)：力爭5年TOO城T0000店-2億（2012年12月1日起5年內(nèi)完

成100個(gè)中級以上城市10000家“其門堂美如幕頭”的渠道布局，達(dá)成2億元的

年度銷售規(guī)模）。

企業(yè)精神：勤奮、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、發(fā)展。

廣告語：酸酸甜甜，美如初戀。

品牌內(nèi)涵：健康由內(nèi)至外，美麗表里如一！

經(jīng)營理念：與員工和合作伙伴共同成長，讓員工得到收益和提升，為合作伙

伴創(chuàng)造更高的利潤和價(jià)值。

企業(yè)宗旨：天道酬勤、人道酬誠、商道酬信、王道酬仁。

質(zhì)量方針：原生態(tài)基地、純綠色食品、精益求凈、全程監(jiān)控。

團(tuán)隊(duì)作風(fēng)：激情、用心、拼搏、忠誠。

其門堂團(tuán)隊(duì)宗旨：相互認(rèn)可、協(xié)同作戰(zhàn)、共識(shí)共和、共創(chuàng)共享。

其門堂團(tuán)隊(duì)要求：務(wù)實(shí)創(chuàng)新、速度致勝，一秒鐘反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)。

其門堂團(tuán)隊(duì)紀(jì)律：規(guī)章制度嚴(yán)遵守，紀(jì)律條例必執(zhí)行。

其門堂團(tuán)隊(duì)的四大原則：員工滿意；顧客滿意；客戶滿意；社會(huì)滿意。

其門堂團(tuán)隊(duì)的三大準(zhǔn)則：是否有利于企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，是否有利于提升銷

量和品牌影響力，是否有利平衡相關(guān)方利益。

其門堂團(tuán)隊(duì)的思維方式：決心第一、成功第二；速度第一、完美第二；結(jié)果

第一、理由第二；品牌第一、利潤第二。

其門堂團(tuán)隊(duì)的人生信念：勤奮可以改變命運(yùn)。

其門堂人的工作態(tài)度：認(rèn)真負(fù)責(zé)、全程跟蹤。

其門堂人對員工的承諾：善待每一位員工，把員工當(dāng)作自家人和合伙人，與

員工共同學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

其門堂人對自己的承諾：用積極的心態(tài)去行動(dòng)。

其門堂人對朋友的承諾：朋友一生一起走。

其門堂人對公司的承諾：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

其門堂人對合作伙伴的承諾：求多贏、共發(fā)展，不讓對方吃虧。

其門堂的發(fā)展方針：高速、健康、持續(xù)發(fā)展。

其門堂的市場方針：產(chǎn)品形象天然化、品牌形象終端化。

其門堂的銷售方針：以實(shí)力國際化、終端生動(dòng)化、功能健康化的品牌形象及

訴求為起點(diǎn)，以好的產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)、營運(yùn)管理能力為基礎(chǔ)，以注重生命健康質(zhì)量及

休閑消費(fèi)時(shí)尚的人群為發(fā)力點(diǎn)，以江西為營運(yùn)中心，借助戰(zhàn)略經(jīng)銷商的力量，樹

立南昌樣板終端，重點(diǎn)布局廣東省再輻射全國市場，導(dǎo)入“4D+4M+4S”精準(zhǔn)終端

推廣策略，輔于電子商務(wù)網(wǎng)店?duì)I銷，協(xié)助經(jīng)銷商逐步完成其門堂品牌的渠道布局,

并有序建立其門堂百城萬店的終端體系。

其門堂的人才方針：勤奮、熱情、執(zhí)著，沒有當(dāng)過士兵的將軍必然全軍覆沒。

其門堂的財(cái)務(wù)方針：利潤全部用于企業(yè)滾動(dòng)投資。

其門堂的管理方針：制度歸制度，人情歸人情。

其門堂的質(zhì)量方針：產(chǎn)品就是人品。

其門堂的制造方針：嚴(yán)把原料、工藝、質(zhì)量關(guān)，不良品禁止流入市場。

其門堂的研發(fā)方針：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)、不斷創(chuàng)新、引領(lǐng)潮流。

其門堂的采購方針：優(yōu)質(zhì)低價(jià)、利益共享。

六、產(chǎn)品線規(guī)劃及品牌文化內(nèi)涵

1、產(chǎn)品線規(guī)劃原則：圍繞大中小商業(yè)超市，高端特產(chǎn)店或連鎖店，以及一些

特色禮品店等用品開發(fā)產(chǎn)品線。

2、產(chǎn)品線開發(fā)要素參照表

序號(hào)

品牌

品類

品名

貨號(hào)

件數(shù)

件/箱

包裝

產(chǎn)品簡單說明

創(chuàng)作者

產(chǎn)地

001

美如

幕頭

聽裝

江西

002

美如

禮盒

江西

003

美如

瓶裝

江西

004

美如

袋裝

江西

005

美如

碗裝

江西

3、“其門堂”高品味整體盒頭

——彰顯5大產(chǎn)品亮點(diǎn)，開創(chuàng)中國葛頭食品消費(fèi)新格局

1、消食：有助于胃酸的分泌和食物的消化。

2、止嘔消曖：降胃氣，調(diào)脾胃。

3、和胃：暖胃，對寒胃者有明顯輔助效果。

4、健脾：對脾氣虛弱等各種由腸胃膨氣所引起癥狀都有幫助。

5、營養(yǎng)提神：富含碳水化合物，儲(chǔ)備能量，防止供氧不足.

4、“美如”的品牌文化內(nèi)涵

（1）公司品牌標(biāo)識(shí)一圓形結(jié)構(gòu)為主體，以美如中文拼音的“meiru”，名加

“美如”中文字樣為設(shè)計(jì)元素展開創(chuàng)意，將兩個(gè)拼音直線排列聯(lián)合圓弧的組合成

天空下的一遍綠，把天都印綠了，綠地中的農(nóng)婦形象的捧著薨頭果實(shí)，異常興奮。

象征公司全體員工萬眾一心、奉獻(xiàn)精神。也體現(xiàn)美如塞頭懷著一顆感恩的心，做

好用綠色天然產(chǎn)品回報(bào)社會(huì)的美好心情。

（2）公司標(biāo)識(shí)主色彩用綠色（獨(dú)一無二的綠色）

綠色：代表自然界、生態(tài)、環(huán)保、祥和、理智（這是一種生態(tài)的體

現(xiàn)，與社會(huì)的和諧）

美如：代表葉子（健康由內(nèi)至外，美麗表里如一）

廣告語：酸酸甜甜，美如初戀。

5、“美品”品牌內(nèi)涵的感性描述

美如葛頭!酸酸甜甜，美如初戀。

SOWHAT?

時(shí)代見證

備受贊譽(yù)的開胃新智慧

風(fēng)靡日韓的［美如葛頭］

2000年席卷東南亞，?戰(zhàn)成名，有口皆碑。

2012年美如歸來，再創(chuàng)雄風(fēng)。

究竟是何等的魅力

讓［美如］備受寵愛

令食欲一舉揮別倦怠

美味，健康的汁感即刻呈現(xiàn)

一同見證

備受贊譽(yù)的開胃新飲食智慧

SOWHAT?

“味覺升級裝備，見證開味妙處”

在仿若水晶的清透汁蜜之中，感愛舌尖被煥醒的無盡潛能。后續(xù)搭配家常百

系列，五味俱全瞬間被吸收，直指細(xì)胞之心，這真是讓人驚嘆的味覺升級裝備，

更多開味妙處等待您的見證。

“菜中靈芝，健康長伴相隨”

如食仙肴的，來自天然喉底滋潤復(fù)合精華的人間美食，蛋白蛋和多效養(yǎng)身微

量元素融合——碳水化合物，緩解腦部葡萄糖，防止供癢不足同時(shí)對抗疲憊，百

病不侵無懼干擾。配美酒，搭香菜，溶牛奶，為成長定制最佳的營養(yǎng)選擇。

“美麗人生，如獲至寶”

生活就是自要自信迎接挑戰(zhàn),事事追求卓越,方可成就非凡人,美如時(shí)刻保持

最佳生態(tài),環(huán)保表現(xiàn)如生命重要,美如薨頭的水晶果實(shí)來自人間最后的凈土基地,

習(xí)慣了苛刻的追求,也讓她接受了各界全面的監(jiān)控！美如，決不允許一絲污染減緩

成功的步伐.

“酸酸甜甜,美如初戀”

酸酸甜甜的滋味,放眼望去一片綠色的海,我清楚太陽雨就要來,享受著一份

自由，想要手牽手,對你眨眨眼,迷人的笑容,讓我軟綿綿,蝴蝶飛過來，風(fēng)也親吻

著你的臉,戀愛的感覺，你的愛就像酸酸的在心田，你的吻就像甜甜的好滋味,全

部實(shí)現(xiàn),一種初戀的滋味,美如葛頭。

七、實(shí)體店組織結(jié)構(gòu)

1、組織結(jié)構(gòu)圖

營銷中心銷售管理部經(jīng)銷商

實(shí)體店（各大型購物廣場，超市進(jìn)駐專柜）

店長

賣手2(收銀兼)

2、實(shí)體店的8項(xiàng)基本通則

⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧

客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

⑵敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓

敬業(yè)成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時(shí)候任何地方都會(huì)讓我們出類拔萃。

⑶忠誠是無價(jià)之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價(jià)

值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！

(4)實(shí)體店?duì)I業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本

著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識(shí)，各部門之間、員工之間

應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅(jiān)決摒

棄本位主義。

⑸認(rèn)真貫徹“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有

效利用資源，不浪費(fèi)公司資源。

(6)一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。

對公司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級匯報(bào)的方式

提出，不得影響正常工作。

⑺融入團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)協(xié)作，沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候都

需要團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能取得巨大的成就。

(8)遇到問題，第一時(shí)間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用

對方法做對事，不要把問題推給老板，主動(dòng)找方法才能脫穎而出。

3、崗位責(zé)任

(1)店長店長每日作業(yè)流程

A、營業(yè)前例行準(zhǔn)備工作

A1、每天早上07:45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)召開晨會(huì)，店長組織全班員工就前

一天的工作情況作總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號(hào)，相互激

勵(lì)，早上07：55晨會(huì)結(jié)束，給收銀員清點(diǎn)發(fā)放備用金！

A2、檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上08：00準(zhǔn)時(shí)開門迎客，全體員工

各司其職，對各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生陳列進(jìn)行檢查，店長對整個(gè)實(shí)體店進(jìn)行巡視驗(yàn)收！

B、隨時(shí)掌握整個(gè)實(shí)體店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況

B1、隨時(shí)掌握整個(gè)實(shí)體店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)進(jìn)行各個(gè)崗位之間調(diào)度與調(diào)整,

時(shí)刻了解各項(xiàng)最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當(dāng)天的各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)，激勵(lì)員工，鼓舞

士氣！

B2、隨時(shí)掌握整個(gè)實(shí)體店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對實(shí)體店的購物環(huán)境和氛圍予以全程

監(jiān)督并予及時(shí)糾正，全力為顧客營造一個(gè)舒適的購物環(huán)境！

B3、隨時(shí)掌握整個(gè)實(shí)體店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上

報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)部門并予全程跟進(jìn)監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證實(shí)

體店最快恢復(fù)正常營業(yè)！

B4、隨時(shí)留意整個(gè)實(shí)體店有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時(shí)間按照顧客投

訴管理要求進(jìn)行處理。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的

糾紛要及時(shí)出面解決，力爭大事化小，小事化無！

B5、隨時(shí)跟進(jìn)了解當(dāng)班當(dāng)天各項(xiàng)銷售指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施，

激勵(lì)員工斗志，點(diǎn)燃員工銷售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿完成！

C、對實(shí)體店人員的合理安排與管理

C1、來貨后合理進(jìn)行分工，組織一部分員工負(fù)責(zé)清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，另一部

分負(fù)責(zé)接待和看場，整個(gè)過程要在不冷落顧客和保障實(shí)體店安全的前提下有條不

紊地進(jìn)行!

C2、店長要自己或指定人負(fù)責(zé)必備商業(yè)文件整理歸檔以備檢查!

C3、合理安排員工就餐，控制用餐時(shí)間，保證實(shí)體店有足夠的人手接待顧客

和看場！

C4、晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，

并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，會(huì)結(jié)束，給晚班收銀

員清點(diǎn)發(fā)放備用金！

C5、店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！

C6、收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)核對，核對無誤后

派人連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！

C7、店長對員工在日盤點(diǎn)中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時(shí)追查并追

究相關(guān)責(zé)任！

C8、合理調(diào)度，保障整個(gè)交接過程在不冷落顧客和實(shí)體店安全的前提下有條

不紊地進(jìn)行!交接結(jié)束后，組織早班員工開會(huì)并就該班當(dāng)天工作表現(xiàn)作簡短總結(jié)。

C9、如無特殊安排，早班員工下午打卡簽退下班!

CIO、根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時(shí)開啟招牌燈，對整個(gè)實(shí)體店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行

全面監(jiān)督跟進(jìn)。

C1K各店店長根據(jù)自己實(shí)體店的營業(yè)時(shí)段和客流情況組織晚班員工進(jìn)行補(bǔ)

貨，并將生成的補(bǔ)貨申請單及時(shí)上傳配送中心，缺貨嚴(yán)重時(shí)自行補(bǔ)貨！

C12、補(bǔ)貨結(jié)束后組織員工整理各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，及時(shí)填補(bǔ)實(shí)體店

售后空缺，為第二天的開門營業(yè)做準(zhǔn)備！

C13、晚上下班進(jìn)行清場，確認(rèn)無顧客滯留后落閘關(guān)門！

C14、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，指定專人檢查整個(gè)實(shí)體店設(shè)備設(shè)施，排查隱患！

C15、對晚班收銀員上交款項(xiàng)和備用金進(jìn)行清點(diǎn)核對，核對無誤后將收銀款

和備用金入庫上鎖，實(shí)行兩人復(fù)核制。

C16、閘門開啟，所有員工打卡后下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！

C17、將鑰匙和（或）設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄。

C18、當(dāng)天工作結(jié)束。

D、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

D1,所負(fù)責(zé)實(shí)體店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率（業(yè)績指標(biāo)）

D2、所負(fù)責(zé)實(shí)體店?duì)I運(yùn)費(fèi)用成本控制率（管理指標(biāo)）

D3、聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果（管理指標(biāo)）

D4、所負(fù)責(zé)實(shí)體店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)（管理指標(biāo)）

D5、所負(fù)責(zé)實(shí)體店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（管理指標(biāo)）

D6、培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負(fù)責(zé)實(shí)體店的整體培訓(xùn)效果（管理指標(biāo)）

D7、實(shí)體店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培育及人員離職率（管理指標(biāo)）

D8、產(chǎn)品優(yōu)化管理（管理指標(biāo)）

D9、“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行

及實(shí)體店員工培訓(xùn)的整體效果（管理指標(biāo)）

D10、實(shí)體店員工考核的公平、公正

及績效溝通等有效管理（管理指標(biāo)）

Dlk所負(fù)責(zé)實(shí)體店的產(chǎn)品、財(cái)務(wù)的安全性，

各項(xiàng)安全作業(yè)狀況（管理指標(biāo)）

（2）賣手

A、崗位職責(zé)說明

A1、不斷改善個(gè)人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績，完成個(gè)

人責(zé)任銷售目標(biāo)。

A2、按照4s標(biāo)準(zhǔn)接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A3、按照4D標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品陳列并隨時(shí)檢查糾正，時(shí)刻保持陳列的飽滿美觀。

A4、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。干布擦包裝盒，凈陳列盤和衛(wèi)生工具，濕布

擦貨架，每周至少一次必須要將包裝產(chǎn)品下架做衛(wèi)生，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查合格后

簽名，納入個(gè)人考核。

A5、聽從上級安排，協(xié)助好班、組長做好本組的銷售工作及委派的其他工作

事宜。

B、權(quán)限與責(zé)任

Bl、權(quán)限有改善團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán)。

B2、責(zé)任

B2.K對個(gè)人的銷售目標(biāo)完成率負(fù)責(zé)。

B2.2、對個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

B2.3、對個(gè)人各項(xiàng)培訓(xùn)的效果考核負(fù)責(zé)。

B2.4、對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；產(chǎn)品的安全；產(chǎn)品陳列；補(bǔ)貨等

負(fù)責(zé)。

B2.5、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。

C、具體工作賣手每日作業(yè)內(nèi)容

Cl、早班賣手每天早上07：45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)聽取總結(jié)和當(dāng)天工

作任務(wù)分配，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，早上07：55晨會(huì)結(jié)束，全體員工互相檢

查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工

作的開始！

C2、早上08：00時(shí)準(zhǔn)時(shí)開門迎客，在不冷落顧客和保障實(shí)體店安全的前提

下檢查各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進(jìn)行補(bǔ)齊或拉面，保持產(chǎn)品陳列的飽滿,

美觀和規(guī)范；保證產(chǎn)品價(jià)簽對應(yīng)，價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無破損缺失、無涂改!

C3、按陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列并隨時(shí)檢查糾正，時(shí)刻保持產(chǎn)品陳列

的飽滿及美觀。

C4、服務(wù)熱情周到，對顧客反映的價(jià)格問題要及時(shí)跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)

人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊！

C5、時(shí)刻留意整個(gè)實(shí)體店客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進(jìn)每位顧

客，對可疑對象要行重點(diǎn)盯防。

C6、對顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時(shí)勸阻，自己解決不了的馬上請當(dāng)

班負(fù)責(zé)人處理！

C7、對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)請當(dāng)班

負(fù)責(zé)人出面處理!

C8、對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障實(shí)體店的正

常營業(yè)！

C9、來貨后聽從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，各司其職，保證整個(gè)驗(yàn)收上貨過程

在不冷落顧客和維護(hù)實(shí)體店安全的前提下有條不紊地進(jìn)行；驗(yàn)收過程中所發(fā)現(xiàn)問

題及時(shí)登記上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人！

CIO、輪流就餐，控制用餐時(shí)間保證實(shí)體店有足夠的人手接待顧客和看場！

Clk與晚班員工進(jìn)行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進(jìn)行

簽名確認(rèn)并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以便追查原因和追究相關(guān)責(zé)任！

C12、交接完畢后，聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作作簡短總結(jié)。

C13、如無特殊情況，下午準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，結(jié)束一天的工作！

D、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

D1、個(gè)人銷售目標(biāo)完成率（業(yè)績指標(biāo)）

D2、個(gè)人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）

D3、聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標(biāo)）

D4、個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德

及相關(guān)制度紀(jì)律的考核（管理指標(biāo)）

D5、本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；產(chǎn)品陳列等

各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣（管理指標(biāo)）

D6、本區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標(biāo)）

（3）收銀員

A、崗位職責(zé)說明

A1、負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱

付，迅速準(zhǔn)確。

A2、熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識(shí)別假鈔技能。

A3、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度,認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不

符合要求和手續(xù)不全的業(yè)務(wù)。

A4、保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。

A5、維護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。

A6、協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。

A7、做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。

B、權(quán)限與責(zé)任

B1、對實(shí)體店?duì)I運(yùn)有建議權(quán)。

B2、對收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對個(gè)人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

B3、對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

B4、有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

C、具體工作

Cl、早班收銀員每天早上07：45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)聽取總結(jié)和當(dāng)天

工作任務(wù)分配，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，早上07：55晨會(huì)結(jié)束，全體員工互相

檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天

工作的開始！

C2、07：55晨會(huì)結(jié)束后到當(dāng)班負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取收銀備用金，開機(jī)檢測確保收

銀設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對出現(xiàn)的問題要馬上上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；檢查收銀臺(tái)衛(wèi)生

保證整個(gè)收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線路整齊，塑

料袋放置整齊；早上08：00時(shí)準(zhǔn)時(shí)迎客！

C3、執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時(shí)使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、

準(zhǔn)、不錯(cuò)收漏收！

C4、服務(wù)熱情周到細(xì)心，對顧客反映的價(jià)格問題要及時(shí)跟蹤記錄并告知當(dāng)班

負(fù)責(zé)人！

C5、配合實(shí)體店促銷買贈(zèng)活動(dòng)的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈(zèng)優(yōu)

惠以拉動(dòng)銷售提升！

C6、配合公司會(huì)員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會(huì)員卡的優(yōu)惠，

擴(kuò)大會(huì)員占比!

C7、及時(shí)提交數(shù)據(jù)，保持資料更新!

C8、對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必

要時(shí)請當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理！

C9、對出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障實(shí)體店的正

常營業(yè)！

CIO、保證人不離崗，時(shí)刻保持警惕；閑暇時(shí)協(xié)助留意實(shí)體店客流情況，對

可疑對象要向其他員工及時(shí)預(yù)警，遇到突發(fā)事件時(shí)保持沉著冷靜的頭腦并及時(shí)上

報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人！

Clk輪流就餐，務(wù)必保證收銀臺(tái)有人值守，以防止產(chǎn)品被盜。

C12、閑暇時(shí)勤錄入票據(jù)保證當(dāng)班的票據(jù)當(dāng)班打完，不拖延，不積壓！

C13、與晚班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢后，清點(diǎn)上交所收錢款、備用金及

相關(guān)票據(jù)并登記填寫收款表！因?yàn)槭浙y員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員

自行承擔(dān)責(zé)任！

C14、嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定按時(shí)將營業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交

當(dāng)班負(fù)責(zé)人!

C15、票據(jù)必須當(dāng)天打印好歸檔。

C16、聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作做簡短總結(jié)，后或參加實(shí)體店安排的專業(yè)

知識(shí)培訓(xùn)

C17、如無特殊情況，下午準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，結(jié)束一天的工作!

D、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

D1、做好唱收唱付，收銀工作準(zhǔn)確無誤。（專業(yè)操作指標(biāo)）

D2、個(gè)人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，是否復(fù)核作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）

D3、聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果（執(zhí)行力指標(biāo)）

D4、個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、

職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核（管理指標(biāo)）

D5、本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣（管理指標(biāo)）

D6、本區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標(biāo)）

(4)省區(qū)經(jīng)理：主要在銷售總監(jiān)的指導(dǎo)下開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，包括發(fā)展經(jīng)銷商及

團(tuán)購客戶的開發(fā)等，具體參照《2012年?duì)I銷運(yùn)用培訓(xùn)手冊》

八、實(shí)體店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)實(shí)體店整體環(huán)境

1、桌面清潔、用品歸列擺放整齊。

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無污點(diǎn)的水漬。

3、窗簾盒、中產(chǎn)品柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)。

4、拉手明亮無污點(diǎn)無水漬，活動(dòng)部位無運(yùn)動(dòng)障礙。

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)o衛(wèi)生死

角。

6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑。

7、空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔

凈。

8、垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟒螂、蒼蠅、蟻

蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。實(shí)體店內(nèi)外各種照明燈和反射燈

潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。

10、陳列的產(chǎn)品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。

（-）儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須（每天刮胡子）。女士需化淡妝（至少涂口紅），

不濃妝艷抹。

2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng),

禁止剃光頭；女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。

3、手指干凈整潔：指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指

甲上畫圖案。

4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，不吃

蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。

5、服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平

整、扣齊所有紐扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲。

6、工作證：上班時(shí)間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側(cè)口袋部位。

7、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。

8、口罩：上班時(shí)必須佩帶。干凈，沒有污點(diǎn)、水跡，異味而且平整。至少

每人要備用4個(gè)，每天換一次。

（三）行為及舉止

1、站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬,

挺胸、收腹。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、

聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。

2、不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說：對不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里

脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。

5、各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。

6、不在實(shí)體店議論顧客以及其他同事的是非。

7、當(dāng)有顧客詢問時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客

指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指

示方向。

（四）接待顧客規(guī)范用語

1、顧客進(jìn)門時(shí)，或者顧客距賣手兩米內(nèi)，賣手必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說:

（“您好!歡迎光臨美如薨頭實(shí)體店！請問有什么幫到您？）

2、當(dāng)顧客（進(jìn)店看包裝產(chǎn)品）明確表示不需要賣手的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請隨

便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們。”

3、當(dāng)顧客（進(jìn)店看包裝產(chǎn)品）明確表示需要什么產(chǎn)品時(shí)，賣手取產(chǎn)品必須

行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需產(chǎn)品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的產(chǎn)品,

請看一看?！?/p>

4、顧客表示想買單時(shí)，賣手應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧

客表示不需要，請指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說：“請到收銀臺(tái)付款，謝謝！”

5、如果賣手正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí);應(yīng)用和緩的語氣請其

稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上…

位顧客的服務(wù)。

6、遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍

候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。

7、服務(wù)完畢顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走！”

（五）賣手六大基本接待用語

1、“您好!歡迎光臨美如薨頭實(shí)體店！請問有什么幫到您？”

2、這是您需要的XX,請拿好。

3、請到這邊好嗎?謝謝。

4、不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。

5、請到收銀臺(tái)付款，謝謝

6、謝謝，請慢走。

切記：“謝謝”“慢走”“不好意思”“對不起”常掛嘴邊。

（六）營業(yè)中的答詢用語

回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的

問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。

回答顧客詢問禮貌語言有：

1、對不起，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留下姓名和，一有貨馬

上通知您，好嗎？

2、對不起，您說的這種產(chǎn)品兩天后到貨，請您抽空來看看。

3、請放心，這種產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的。

4、對不起，這種產(chǎn)品最近調(diào)整了價(jià)格。

5、對不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請您稍等一會(huì)兒，我去問一下。

6、（當(dāng)聽不懂對方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便

條上好嗎？

7、請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

（七）道歉用語

使用道歉用語時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實(shí)意取得顧客的諒解。

不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)

常用的禮貌語言有：

1、對不起，讓您久等了。

2、請稍等一會(huì)兒，我給您換一下。

3、非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請?jiān)彙?/p>

4、不好意思，讓您多跑了一趟。

5、對不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請您多多包涵。

6、您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。

7、非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。

（A）調(diào)解用語

如果顧客與賣手發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語氣婉

轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。

不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)常用的禮貌

語言有：

1、對不起，是我不好，請多多原諒。

2、真對不起，這位賣手是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么，

我來幫您挑選。

3、（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？

4、實(shí)在對不起，剛才那位賣手態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。

5、對不起，您先消消氣，我叫那位賣手來給您賠禮道歉。

6、非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。

（九）解釋用語

當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行

解釋。解釋時(shí)要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生

硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。

解釋時(shí)常用的禮貌語言有：

1、實(shí)在對不起，按公司規(guī)定這種產(chǎn)品不能試用。

2、先生，您這件產(chǎn)品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，超

出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。

3、實(shí)在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請?jiān)彙?/p>

4、對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。

5、對不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。

（十）收銀員服務(wù)禮儀

收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)

面對著顧客，找零錢或者遞產(chǎn)品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪

亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。

1、收銀員六大用語：

A、您好！歡迎光臨美如幕頭實(shí)體店！

B、一共XX元

C、收您XX元

D、請問有XX元零錢嗎

E、找您XX元

6>F、謝謝您，請慢走

2、收銀工作中應(yīng)該注意的問題:

A、切記收銀“六大用語”，并靈活運(yùn)用。

B、面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。

C、在等待客人時(shí)，應(yīng)面對實(shí)體店門口，身體不要依附收銀臺(tái)。

D、在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。

E、熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。

F、了解產(chǎn)品尤其是特價(jià)產(chǎn)品的價(jià)格。

G、在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過長，收銀員接待等待的每一

位顧客時(shí)，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！?/p>

H、無論顧客有沒有買產(chǎn)品，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，

請慢走?！保ǚ浅Ｖ匾?/p>

（十一）十四條服務(wù)禁語

1、我不知道，或我不太清楚。

2、這不是我這個(gè)班的，我不清楚。

3、你快一點(diǎn)好不好。

4、這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。

5、就要這一點(diǎn)，是吧？

6、這個(gè)東西人家都知道。

7、跟你說你也不懂。

8、開始你又不說清楚！或你又不早說。

9、這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。

10、一分錢，一分貨。

11、我不會(huì)。

12、這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。

13、改天我再和你聯(lián)系吧。

14、不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！

（十二）實(shí)體店電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，美如薨頭實(shí)體店

XX實(shí)體店”;。

2、通話過程中如果請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請您稍等。”

3、如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要XX,是嗎？請問您貴姓，請您

留下好嗎？

4、如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他產(chǎn)品嗎？我會(huì)在XX時(shí)間

內(nèi)答復(fù)您的?！?/p>

5、如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時(shí)，我們應(yīng)說：“您好，XX店長

現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他?！?/p>

6、當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫?

我們才可掛斷。

7、如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是XX先生嗎？我是XX實(shí)

體店，關(guān)于您上次訂的XX巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過來看一下好

嗎？”掛電話的時(shí)候要說：“謝謝，再見?！苯o顧客一種親切的感覺。

（十三）店內(nèi)禮節(jié)

1、隨時(shí)保持微笑；

2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；

3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；

4、被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委；

5、對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)；

6、撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；

7、對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；

8、服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求;

9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客;

10、適時(shí)主動(dòng)提供對產(chǎn)品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；

11、與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨

便；

12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或

有不耐煩的舉動(dòng)；

14、顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；

15、如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。

（十四）店內(nèi)禁忌

1、服裝儀表方面

A、不可在實(shí)體店內(nèi)補(bǔ)妝；

B、切忌濃妝艷抹及口有異味;

C、不得在實(shí)體店內(nèi)更衣。

2、語言方面

A、不得直接批評顧客的不是;

B、不得對顧客大聲呼喚;

C、不得和顧客爭辯;

D、不得說損壞公司信譽(yù)的言語;

E、不得和同事爭吵、辱罵。

3、態(tài)度方面

A、不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠;

B、不得對顧客表露輕視之意;

C、不可冷漠對待光看不買的顧客。

4、行為方面

A、不可瞪著眼睛看顧客;

B、不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn);

C、不可因私事而打擾在接待顧客中的同事;

D、不可一面接待顧客，一面和其它人聊天;

E、不可在實(shí)體店吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時(shí)特殊情況除外;

但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）；

F、不可在店內(nèi)打盹;

G、不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩;

H、不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語;

I、不可在店內(nèi)嚼口香糖;

J、工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位;

K、不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外）。

（十五）處理顧客投訴規(guī)范

1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。

2、保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己,

保持良好的姿態(tài)。

3、表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得

到顧客的信任。

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧

客的誤會(huì)。

6、記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

（十六）實(shí)體店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性

到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。

2、為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購

物心情與行為。

3、（進(jìn)店看包裝產(chǎn)品）根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保

持1.2米的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選

的產(chǎn)品旁邊。

4、（進(jìn)店看包裝產(chǎn)品）經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向

你所在的柜臺(tái)就一直盯著對方。

5、在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等,

并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意產(chǎn)品的安全。

7、如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧

客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。

8、當(dāng)顧客為選購產(chǎn)品的品種、型號(hào)或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的

個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下,

不行再買或換。

9、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或產(chǎn)品的特色，

堅(jiān)定顧客的購買信心。

10、在顧客猶豫是否購買某一產(chǎn)品時(shí)，最重要的是促使顧客對你、對本公司

產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善

的售后服務(wù)等。

11、為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹產(chǎn)品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不

夸大其辭。

12、當(dāng)顧客多次挑選某一產(chǎn)品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不

得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法

解決的，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。

14、顧客要求打折時(shí);對不屬于公司規(guī)定打折范圍的產(chǎn)品，應(yīng)委婉地解釋：

本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，產(chǎn)品價(jià)格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映產(chǎn)品的質(zhì)量、品種等問題時(shí):應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，

并對該產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指

導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)

16、當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉,

并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)或點(diǎn)堂口奔跑時(shí),所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止,

預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。

18、如果顧客不小心損壞了產(chǎn)品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)

付款。

19、不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客

是否忘了付款。

20、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理產(chǎn)品、熟悉產(chǎn)品或檢查產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、

標(biāo)價(jià)簽等。

九、實(shí)體店?duì)I運(yùn)管理制度

（一）顧客投訴管理

培養(yǎng)1個(gè)忠實(shí)顧客，可以帶來100個(gè)潛在顧客（他會(huì)把我們的服務(wù)再介紹給

親朋好友）。得罪一個(gè)顧客，我們就會(huì)失去250個(gè)顧客（他會(huì)把對我們的不滿傳

播給所有他認(rèn)識(shí)的人）。維護(hù)一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本大概只要10元，但你建立

一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于100元。忠實(shí)顧客大部分是我們的會(huì)員，也是

公司可持續(xù)發(fā)展的基石。

1、目的：通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時(shí)也贏得與其

相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴。總結(jié)分析投訴原因，不斷提高實(shí)體店服務(wù)質(zhì)量。

2、引起顧客投訴的一般原因：

A、因產(chǎn)品質(zhì)量不良引起的顧客投訴

B、產(chǎn)品色澤不好。

C、產(chǎn)品有破損。

D、產(chǎn)品包裝有污損。

E、產(chǎn)品有裂痕等。