2024年銀行客服工作總結(jié)（五篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年銀行客服工作總結(jié)在電話客服的崗位上，耐心與堅(jiān)韌是不可或缺的品質(zhì)，同時(shí)也能帶來(lái)顯著的個(gè)人發(fā)展。以下是一位客服代表的工作總結(jié)：自在線報(bào)名、參與聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)審，直至參加培訓(xùn)，我已悄然成為客服團(tuán)隊(duì)的一員，這已歷時(shí)五個(gè)多月。在這段期間，我經(jīng)歷了從大學(xué)畢業(yè)生到職場(chǎng)人的轉(zhuǎn)變；從獨(dú)立個(gè)體到____銀行電話客服中心的成員，角色的轉(zhuǎn)換深刻而真實(shí)。在日常工作中，我們每天早晨召開(kāi)班組前會(huì)議，組長(zhǎng)會(huì)根據(jù)前一天的呼入呼出情況，總結(jié)可能出現(xiàn)的失誤，并對(duì)當(dāng)天的工作提出注意事項(xiàng)；我們鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間、組長(zhǎng)與學(xué)員之間的案例分享，通過(guò)實(shí)例發(fā)現(xiàn)自身不足，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜客戶情況時(shí)保持從容；我們各組共同探討板報(bào)設(shè)計(jì)，每個(gè)學(xué)員都積極參與，大家各抒己見(jiàn)，交流意見(jiàn)，共同協(xié)作完成板報(bào)的制作；每天結(jié)束前，我們會(huì)舉行大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)表彰表現(xiàn)出色的員工，對(duì)進(jìn)步的同事給予肯定和激勵(lì)；在這里，每天都有許多感人的小事發(fā)生，這些小事凝聚成我們電話銀行____中心大家庭的溫暖；我們每天記錄工作感言，捕捉工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)；通過(guò)老員工的專業(yè)對(duì)話和熟練操作，我們褪去了青澀，增添了成熟與穩(wěn)健。從這段工作經(jīng)歷中，我提煉出以下幾點(diǎn)體會(huì)：1.精于本職，敬業(yè)樂(lè)群作為客服專業(yè)人員，我始終堅(jiān)信，將平凡的工作做到極致就是不平凡。對(duì)待每一項(xiàng)任務(wù)，我都全力以赴，面對(duì)瑣碎事務(wù)，我始終保持積極態(tài)度，當(dāng)同事需要我時(shí)，我愿意犧牲休息時(shí)間，全心全意投入工作，服從公司的調(diào)度安排。2.持續(xù)學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)我深感選擇____銀行即選擇了不斷學(xué)習(xí)的道路。作為電話客服，我認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，更是一種責(zé)任和追求。我堅(jiān)持自我提升，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，提升思維能力，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，以實(shí)際工作中的挑戰(zhàn)來(lái)鍛煉自己。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)全力以赴，致力于維護(hù)與客戶的關(guān)系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決客戶的問(wèn)題，用我的專業(yè)服務(wù)化解客戶的困擾。2024年銀行客服工作總結(jié)（二）____年度，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷與全體員工的攜手奮斗下，客服中心緊密圍繞“移動(dòng)金融年”的核心工作導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)了隊(duì)伍規(guī)模的不斷擴(kuò)張、運(yùn)營(yíng)管理效能的顯著提升、業(yè)務(wù)處理量的穩(wěn)步增長(zhǎng)，以及服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的雙重飛躍。現(xiàn)將____年度工作總結(jié)歸納如下：一、業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化梳理與深度優(yōu)化為深度強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提升工作效率，并進(jìn)一步強(qiáng)化客服中心業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，客服中心組織全體員工，針對(duì)新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更情況，全面梳理并重新制定了各類業(yè)務(wù)受理流程。作為總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目的總監(jiān)，我積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各成員部門，穩(wěn)步推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施，同時(shí)配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室的客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目，深入梳理客戶投訴及客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程，并據(jù)此修訂了《____銀行客戶投訴管理辦法》與《____客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法》，成功推動(dòng)試點(diǎn)工作的全面鋪開(kāi)。二、客服中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)的全面加強(qiáng)為優(yōu)化客服中心的組織架構(gòu)，解決管理人員短缺問(wèn)題，滿足我行日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，提高電話接通率及客戶滿意度，客服中心在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的鼎力支持下，于今年____月啟動(dòng)了內(nèi)外人員的招聘計(jì)劃?；趯?shí)際工作需求，客服中心制定了詳盡的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，并積極與總行人力資源部及哈分事業(yè)保障部溝通協(xié)調(diào)，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行的崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提升客服中心整體業(yè)務(wù)水平奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此外，客服中心持續(xù)強(qiáng)化座席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)總行各業(yè)務(wù)條線專家進(jìn)行新業(yè)務(wù)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年共組織全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)____余次，業(yè)務(wù)考試____次，座席人員的業(yè)務(wù)能力得到顯著提升。三、新一代客服中心項(xiàng)目的有力推進(jìn)年初，客服中心明確了拓寬服務(wù)渠道、探索建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)、打造交易、服務(wù)與營(yíng)銷相融合的多元服務(wù)模式的發(fā)展目標(biāo)。在移動(dòng)金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與全體員工的共同努力下，____月初成功完成了在線客服、報(bào)表系統(tǒng)等關(guān)鍵系統(tǒng)的上線測(cè)試工作，并針對(duì)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向科技部門提出了優(yōu)化建議。客服中心報(bào)表系統(tǒng)的成功上線，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，為派遣制員工的日常管理與績(jī)效考核提供了有力支持。四、碼號(hào)年報(bào)與延期的順利完成根據(jù)國(guó)家工信部的要求，客服中心于____月初順利完成了955____碼號(hào)及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作，并成功通過(guò)審核。鑒于955____碼號(hào)及短消息服務(wù)的使用期限將于____月末到期，為保證我行客服熱線的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，客服中心嚴(yán)格按照工信部相關(guān)要求，積極組織延期材料，通過(guò)網(wǎng)上提交審核申請(qǐng)并親赴____遞交書面資料，最終成功獲得延期批復(fù)。五、其他工作的穩(wěn)步推進(jìn)1.客服中心對(duì)各崗位人員進(jìn)行了合理安排，明確了崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了各崗位間的緊密配合與高效協(xié)同，確保了日常運(yùn)營(yíng)工作的有序進(jìn)行。在節(jié)日期間，針對(duì)突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行保持密切溝通，確保了節(jié)日期間業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)行。2.積極推進(jìn)與省____公司的合作協(xié)議簽訂工作。為確?？头行霓k公場(chǎng)地的穩(wěn)定使用，客服中心積極與省聯(lián)通公司進(jìn)行溝通協(xié)商，對(duì)合作協(xié)議的部分條款進(jìn)行了修訂與完善，并成功完成了合同的正式簽訂工作。2024年銀行客服工作總結(jié)（三）年度的工作計(jì)劃已接近尾聲，得益于全體員工的堅(jiān)定付出，我們成功地完成了前三季度的主要工作目標(biāo)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：1、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，以提升客戶滿意度。2、有效處理客戶投訴，確保高效的問(wèn)題解決機(jī)制。3、強(qiáng)化人員管理制度，實(shí)現(xiàn)二線和一線員工管理的同步與規(guī)范化，實(shí)施日常監(jiān)督和管理。4、嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)管理規(guī)定，明確各樓層的巡查重點(diǎn)，確保管理的嚴(yán)謹(jǐn)性。5、服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日巡查中秉持“三勤”原則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，通過(guò)與部門的溝通反饋，下發(fā)整改通知并跟進(jìn)，以避免問(wèn)題的拖延和積壓。在過(guò)去的--年前三季度，服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行了全面的檢查，共處理了____人次的員工違規(guī)行為，公司平均違規(guī)率為%。大部分員工通過(guò)批評(píng)教育得到糾正，少數(shù)頻繁違規(guī)的員工則采取了經(jīng)濟(jì)處罰措施，這充分體現(xiàn)了公司的人性化管理，有效避免了單純依賴罰款的被動(dòng)局面。6、為了提升值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)化水平，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作由值班經(jīng)理自我承擔(dān)，通過(guò)解決自身的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)提升整體能力。在前三季度度，服務(wù)辦內(nèi)部共進(jìn)行了____余次的各類培訓(xùn)，進(jìn)一步完善了自我監(jiān)督和自我管理機(jī)制。這些努力不僅提升了工作效率，也增強(qiáng)了處理顧客投訴的能力，為提升服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2024年銀行客服工作總結(jié)（四）在____銀行客服中心度過(guò)了一年的時(shí)光，期間我經(jīng)歷了從大學(xué)畢業(yè)生到職場(chǎng)人的轉(zhuǎn)變，從獨(dú)立個(gè)體到成為團(tuán)隊(duì)一員的歷程。以下是我一年工作的總結(jié)。一、精益求精，優(yōu)化溝通策略我們每天早晨舉行小組晨會(huì)，組長(zhǎng)會(huì)根據(jù)前一天的通話情況，提煉出需要改進(jìn)的點(diǎn)，以確保我們?cè)诮裉斓目蛻舴?wù)中能注意到關(guān)鍵問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)成員之間以及組長(zhǎng)與學(xué)員之間通過(guò)案例分析，找出我們的不足，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)話技巧，使我們?cè)诿鎸?duì)各種挑戰(zhàn)時(shí)都能應(yīng)對(duì)自如。這種緊張而忙碌的環(huán)境起初給我?guī)?lái)了壓力，但同事們的熱情、友善和專注的態(tài)度感染了我，讓我變得更加從容和穩(wěn)健。二、恪盡職守，敬業(yè)樂(lè)群作為客服專員，我始終堅(jiān)信“把平凡的工作做到極致就是非凡”。對(duì)待每一項(xiàng)任務(wù)，我都全力以赴，遇到復(fù)雜瑣碎的事情，我都會(huì)積極主動(dòng)地去解決。當(dāng)同事需要我協(xié)助時(shí)，我會(huì)毫不猶豫地犧牲休息時(shí)間，全心全意地服從公司的調(diào)度，投身工作。三、學(xué)無(wú)止境，與時(shí)代同行我深感在____銀行工作就意味著不斷學(xué)習(xí)。我認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)不僅是職責(zé)，更是一種追求卓越的態(tài)度。過(guò)去一年，我始終保持勤奮學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)，增強(qiáng)思維能力，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，用新知識(shí)指導(dǎo)工作，提高問(wèn)題分析和解決的能力，增強(qiáng)工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)新性。四、未來(lái)工作展望我將更加注重總結(jié)不同地區(qū)的特點(diǎn)，洞察各地客戶的習(xí)慣和個(gè)性，以提升服務(wù)效率。強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，保持積極的心態(tài)。我將持續(xù)完善自我，培養(yǎng)客服專業(yè)人員應(yīng)有的心理素質(zhì)。我將視挑戰(zhàn)為機(jī)遇，把單調(diào)的工作做得生動(dòng)有趣，把工作視為一種享受，而非負(fù)擔(dān)?？偨Y(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，我將以更加成熟和專注的態(tài)度，迎接新的挑戰(zhàn)，為_(kāi)___銀行的客戶服務(wù)貢獻(xiàn)更大的力量。2024年銀行客服工作總結(jié)（五）本年度的工作已圓滿結(jié)束，在全體員工的共同努力與不懈堅(jiān)持下，我們基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體成果可歸納如下：一、服務(wù)品質(zhì)顯著提升1.我們深刻認(rèn)識(shí)到，僅憑服務(wù)辦的跟蹤檢查難以全面提升服務(wù)品質(zhì)。因此，年初時(shí)，我們創(chuàng)新性地設(shè)立了樓層兼職值班經(jīng)理制度，由樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，與我們緊密配合，共同加強(qiáng)對(duì)員工日常行為規(guī)范的監(jiān)督。此舉有效增強(qiáng)了賣場(chǎng)檢查的力量。2.第二季度，服務(wù)辦攜手各商品部，深入開(kāi)展了班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，重點(diǎn)在顧客投訴處理和導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫嫦鹿Ψ?，實(shí)施賣場(chǎng)互查、部門自查機(jī)制。每周，服務(wù)辦都會(huì)帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)，并根據(jù)檢查結(jié)果下發(fā)整改通知單。我們堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理的原則，加大了管理力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，確保問(wèn)題能夠及時(shí)處理，從而提升了管理效果。同時(shí)，我們建立了店長(zhǎng)培訓(xùn)制度，進(jìn)行銷售跟進(jìn)，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。3.第三季度，服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了全面更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案。對(duì)于全年累計(jì)違紀(jì)超過(guò)一定次數(shù)的員工，我們將暫停其上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)。這一舉措旨在樹(shù)立全體員工的危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境。截至目前，我們已累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡數(shù)千張。在店慶前夕，我們還推出了“我微笑、我引領(lǐng)”的服務(wù)口號(hào)，并制作了員工微笑服務(wù)牌全員下發(fā)佩戴。這一舉措使全體員工都能以微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留下美好的印象。4.為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)、樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，我們?cè)谀吃路葸€推出了服務(wù)明星候選人評(píng)選活動(dòng)，共有數(shù)十名員工入選。這一舉措起到了以點(diǎn)帶面的作用，激發(fā)了全體員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。二、顧客投訴接待與處理高效規(guī)范本年度，我們多次利用部門例會(huì)、溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等方面的培訓(xùn)。我們重點(diǎn)規(guī)范了接待形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及處理結(jié)果的落實(shí)等方面的工作流程，確保了投訴處理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。在某月份，我還親自為一線領(lǐng)班進(jìn)行了投訴處理技巧的培訓(xùn)，得到了基層管理人員的一致好評(píng)。通過(guò)培訓(xùn)，樓層基層管理人員的投訴處理能力得到了顯著提升。在前三季度中，服務(wù)辦全體共接待各類投訴數(shù)百起，完結(jié)率達(dá)到了較高水平。在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司續(xù)簽了投保協(xié)議（第三方責(zé)任險(xiǎn)），為公司降低了潛在損失。三、人員管理全面化、制度化我們將二線和一線員工的管理納入同步軌道進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。我們嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行管理任務(wù)確保公平公正不厚此薄彼。為了實(shí)現(xiàn)監(jiān)督檢查的透明化和管理標(biāo)準(zhǔn)化我們制定了整改通知單制度對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。此外我們還加大了對(duì)干部在崗情況的檢查力度從以前的每天兩次增加到四至六次使各部門管理人員增強(qiáng)了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前站在員工通道迎接員工進(jìn)店。這一舉措增強(qiáng)了管理人員的親和力拉近了各級(jí)管理人員與員工之間的距離。四、賣場(chǎng)管理嚴(yán)格規(guī)范我們嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)五大管制度并加強(qiáng)查場(chǎng)力度。服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日查場(chǎng)中做到“三勤”即手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通并下發(fā)整改通知單提出整改期限并跟蹤檢查確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。在前三季度中服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行了多次檢查共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)數(shù)百人次公司平均違紀(jì)率保持在較低水平。對(duì)于違紀(jì)員工我們以批評(píng)教育為主只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的