企業(yè)客戶技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議（2024年）

企業(yè)客戶技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議（2024年）本合同目錄一覽第一條協(xié)議概述1.1協(xié)議雙方1.2協(xié)議范圍1.3協(xié)議期限第二條技術(shù)支持服務(wù)2.1服務(wù)內(nèi)容2.2服務(wù)響應(yīng)時間2.3服務(wù)滿意度保證第三條專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)3.1培訓(xùn)內(nèi)容3.2培訓(xùn)方式3.3培訓(xùn)時間安排第四條技術(shù)升級服務(wù)4.1升級內(nèi)容4.2升級周期4.3升級技術(shù)支持第五條遠程技術(shù)支持5.1遠程支持方式5.2遠程支持時間5.3遠程支持技術(shù)要求第六條現(xiàn)場技術(shù)支持6.1現(xiàn)場支持響應(yīng)時間6.2現(xiàn)場支持服務(wù)內(nèi)容6.3現(xiàn)場支持人員資質(zhì)第七條備件支持服務(wù)7.1備件提供7.2備件更換7.3備件維修第八條技術(shù)咨詢與支持8.1咨詢內(nèi)容8.2咨詢響應(yīng)時間8.3咨詢方式第九條技術(shù)服務(wù)費用9.1費用構(gòu)成9.2費用支付方式9.3費用調(diào)整機制第十條服務(wù)品質(zhì)保證10.1服務(wù)品質(zhì)標準10.2服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督10.3服務(wù)品質(zhì)改進措施第十一條保密條款11.1保密信息定義11.2保密義務(wù)11.3保密信息的使用第十二條違約責(zé)任12.1違約行為12.2違約責(zé)任承擔12.3違約賠償方式第十三條爭議解決13.1爭議解決方式13.2爭議解決機構(gòu)13.3訴訟管轄法院第十四條協(xié)議的生效、變更與終止14.1協(xié)議生效條件14.2協(xié)議變更程序14.3協(xié)議終止條件14.4協(xié)議終止后的權(quán)利義務(wù)處理第一部分：合同如下：第一條協(xié)議概述1.1協(xié)議雙方1.2協(xié)議范圍本協(xié)議范圍包括但不限于客戶信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件應(yīng)用等的技術(shù)支持與服務(wù)。1.3協(xié)議期限本協(xié)議自雙方簽字之日起生效，有效期為____年，自協(xié)議生效之日起計算。第二條技術(shù)支持服務(wù)2.1服務(wù)內(nèi)容（1）系統(tǒng)故障的診斷與修復(fù)；（2）軟件升級與維護；（3）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障的診斷與修復(fù)；（4）安全防護與漏洞修復(fù)；（5）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)；（6）系統(tǒng)性能優(yōu)化。2.2服務(wù)響應(yīng)時間乙方接到客戶的服務(wù)請求后，應(yīng)在____小時內(nèi)作出響應(yīng)，并根據(jù)服務(wù)緊急程度，在____小時內(nèi)完成故障的處理。2.3服務(wù)滿意度保證乙方保證其提供的技術(shù)支持服務(wù)能夠達到客戶的要求，若客戶對乙方的服務(wù)不滿意，客戶有權(quán)在協(xié)議期滿前____個月內(nèi)向乙方提出終止協(xié)議的書面通知。第三條專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)3.1培訓(xùn)內(nèi)容（1）系統(tǒng)操作與維護；（2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置與管理；（3）軟件應(yīng)用與開發(fā)；（4）信息安全防護。3.2培訓(xùn)方式乙方通過線上培訓(xùn)、線下培訓(xùn)、實操演練等方式，為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)。3.3培訓(xùn)時間安排乙方根據(jù)客戶的需求，提前與客戶協(xié)商確定培訓(xùn)時間安排，并在培訓(xùn)前向客戶提供培訓(xùn)課程大綱及培訓(xùn)資料。第四條技術(shù)升級服務(wù)4.1升級內(nèi)容乙方為客戶提供系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等技術(shù)升級服務(wù)，確?？蛻羰褂玫募夹g(shù)產(chǎn)品始終保持在最新版本。4.2升級周期乙方根據(jù)產(chǎn)品更新?lián)Q代情況，每____個月對客戶的技術(shù)產(chǎn)品進行一次升級。4.3升級技術(shù)支持乙方在升級過程中提供全程技術(shù)支持，確保升級過程的順利進行，并在升級后對客戶進行培訓(xùn)，確保客戶熟悉新版本的使用。第五條遠程技術(shù)支持5.1遠程支持方式乙方通過電話、郵件、遠程桌面等方式為客戶提供技術(shù)支持。5.2遠程支持時間乙方提供每周____天、每天____小時內(nèi)的遠程技術(shù)支持服務(wù)。5.3遠程支持技術(shù)要求乙方應(yīng)保證遠程支持所使用的技術(shù)手段的穩(wěn)定性和安全性，確?？蛻粜畔⒌陌踩?。第六條現(xiàn)場技術(shù)支持6.1現(xiàn)場支持響應(yīng)時間乙方接到客戶現(xiàn)場支持請求后，應(yīng)在____小時內(nèi)派出技術(shù)人員到現(xiàn)場進行支持。6.2現(xiàn)場支持服務(wù)內(nèi)容乙方現(xiàn)場技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，提供故障診斷、設(shè)備維修、系統(tǒng)優(yōu)化等服務(wù)。6.3現(xiàn)場支持人員資質(zhì)第八條技術(shù)咨詢與支持8.1咨詢內(nèi)容乙方為甲方提供關(guān)于信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件應(yīng)用等方面的技術(shù)咨詢服務(wù)，包括技術(shù)規(guī)劃、方案設(shè)計、技術(shù)難題解答等。8.2咨詢響應(yīng)時間乙方接到甲方的咨詢請求后，應(yīng)在____小時內(nèi)作出響應(yīng)，并根據(jù)咨詢內(nèi)容的復(fù)雜程度，在____小時內(nèi)提供滿意的答復(fù)。8.3咨詢方式乙方通過電話、郵件、在線客服等方式，為客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)。第九條技術(shù)服務(wù)費用9.1費用構(gòu)成技術(shù)服務(wù)費用包括技術(shù)支持服務(wù)費、專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)費、技術(shù)升級服務(wù)費、現(xiàn)場技術(shù)支持費等。9.2費用支付方式甲方按照本協(xié)議約定的費用構(gòu)成，以每季度為一個支付周期向乙方支付技術(shù)服務(wù)費用。9.3費用調(diào)整機制如遇市場環(huán)境變化等因素，雙方可在本協(xié)議有效期內(nèi)協(xié)商調(diào)整技術(shù)服務(wù)費用。第十條服務(wù)品質(zhì)保證10.1服務(wù)品質(zhì)標準乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時間等技術(shù)標準，向甲方提供技術(shù)支持與服務(wù)。10.2服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督，并要求乙方在接到監(jiān)督意見后____個月內(nèi)進行改進。10.3服務(wù)品質(zhì)改進措施乙方針對甲方提出的服務(wù)品質(zhì)問題，應(yīng)采取有效措施進行改進，確保服務(wù)品質(zhì)滿足甲方的要求。第十一條保密條款11.1保密信息定義保密信息是指本協(xié)議簽訂過程中以及協(xié)議有效期內(nèi)，甲方和乙方在商務(wù)、技術(shù)等方面的未公開信息。11.2保密義務(wù)雙方對保密信息承擔保密義務(wù)，未經(jīng)對方書面同意，不得向第三方披露。11.3保密信息的使用雙方在使用保密信息時，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得利用保密信息從事?lián)p害對方利益的行為。第十二條違約責(zé)任12.1違約行為12.2違約責(zé)任承擔違約方應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償對方因此遭受的損失、支付違約金等。12.3違約賠償方式雙方應(yīng)協(xié)商確定違約賠償方式，包括但不限于賠償金額、賠償時間等。第十三條爭議解決13.1爭議解決方式雙方發(fā)生爭議時，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以選擇調(diào)解或仲裁。13.2爭議解決機構(gòu)如選擇調(diào)解，雙方可共同選擇一個調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解；如選擇仲裁，雙方應(yīng)共同提交至仲裁委員會進行仲裁。13.3訴訟管轄法院如雙方同意通過訴訟解決爭議，應(yīng)提交至本協(xié)議簽訂地的人民法院訴訟。第十四條協(xié)議的生效、變更與終止14.1協(xié)議生效條件本協(xié)議自雙方簽字之日起生效，自協(xié)議生效之日起計算。14.2協(xié)議變更程序協(xié)議變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂變更協(xié)議。14.3協(xié)議終止條件本協(xié)議的有效期為____年，自協(xié)議生效之日起計算。如雙方同意提前終止本協(xié)議，應(yīng)書面通知對方。14.4協(xié)議終止后的權(quán)利義務(wù)處理協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定的方式處理權(quán)利義務(wù)，包括但不限于支付未付的服務(wù)費用、返還保密信息等。第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容詳細說明附件二：專業(yè)培訓(xùn)課程大綱及培訓(xùn)資料附件三：遠程技術(shù)支持操作指南附件四：現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)流程附件五：技術(shù)升級計劃表附件六：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督與評估辦法附件七：保密信息清單附件八：違約行為及責(zé)任認定細則附件九：爭議解決機構(gòu)名錄附件一：技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容詳細說明本附件詳細列舉了乙方應(yīng)提供的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容，包括故障診斷與修復(fù)、軟件升級與維護、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障診斷與修復(fù)等，并對各項服務(wù)的具體執(zhí)行標準進行了說明。附件二：專業(yè)培訓(xùn)課程大綱及培訓(xùn)資料本附件包括了乙方提供專業(yè)培訓(xùn)的課程大綱、培訓(xùn)資料及培訓(xùn)時間安排，用于指導(dǎo)雙方進行培訓(xùn)活動的實施。附件三：遠程技術(shù)支持操作指南本附件詳細描述了乙方提供遠程技術(shù)支持的方式、時間及技術(shù)要求，以確保遠程技術(shù)支持服務(wù)的順利進行。附件四：現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)流程本附件詳細說明了乙方提供現(xiàn)場技術(shù)支持的響應(yīng)時間、服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)場支持人員資質(zhì)等，確?，F(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)的質(zhì)量和效率。附件五：技術(shù)升級計劃表本附件列出了乙方提供技術(shù)升級的服務(wù)內(nèi)容、升級周期及升級技術(shù)支持，使甲方明確了解技術(shù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代情況。附件六：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督與評估辦法本附件詳細描述了甲方對乙方服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督與評估的方法、流程及責(zé)任分配，確保乙方服務(wù)品質(zhì)滿足甲方要求。附件七：保密信息清單本附件列出了雙方在商務(wù)、技術(shù)等方面的保密信息，包括信息類型、保密期限等信息。附件八：違約行為及責(zé)任認定細則本附件詳細列舉了合作中所有涉及到的違約行為以及違約的責(zé)任認定標準，并進行簡要的示例說明，用于指導(dǎo)雙方在違約情況下的責(zé)任承擔。附件九：爭議解決機構(gòu)名錄本附件提供了雙方在發(fā)生爭議時可以選擇的調(diào)解或仲裁機構(gòu)名錄，便于雙方在爭議解決時進行選擇。說明二：違約行為及責(zé)任認定：2.違反本協(xié)議的承諾；3.延遲履行義務(wù)；4.提供的服務(wù)未達到約定的服務(wù)品質(zhì)標準；5.泄露保密信息。違約責(zé)任認定標準：1.違約方應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償對方因此遭受的損失、支付違約金等；2.雙方應(yīng)協(xié)商確定違約賠償方式，包括但不限于賠償金額、賠償時間等；3.違約方在接到違約通知后，應(yīng)在____小時內(nèi)書面答復(fù)，并提供解決方案；4.雙方可約定違約金的具體金額，以約束雙方履行合同義務(wù)。示例說明：如乙方未在約定時間內(nèi)完成故障處理，屬于違約行為。根據(jù)附件八的違約行為及責(zé)任認定細則，乙方應(yīng)承擔未能提供及時服務(wù)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償甲方因故障導(dǎo)致的間接損失，并支付約定的違約金。說明三：法律名詞及解釋：1.甲方：指本合同中約定的委托方，負責(zé)接收乙方提供的技術(shù)支持與服務(wù)。2.乙方：指本合同中約定的受托方，負責(zé)向甲方提供技術(shù)支持與服務(wù)。3.技術(shù)支持服務(wù)：指乙方為甲方提供的系統(tǒng)故障診斷與修復(fù)、軟件升級與維護等服務(wù)。4.專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)：指乙方為甲方提供系統(tǒng)操作與維護、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置與管理等相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)。5.技術(shù)升級服務(wù)：指乙方為甲方提供的系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等技術(shù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代服務(wù)。6.遠程技術(shù)支持：指乙方通過電話、郵件、遠程桌面等方式，為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。7.現(xiàn)場技術(shù)