國家開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》形考任務(wù)1-4參考答案

#/14國家開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》形考任務(wù)1-4參考答案形考任務(wù)1一、單項(xiàng)選擇題1.（）不是常用的市場營銷組合理論。A.4P理論B.4A理論C.4C理論D.4S理論2.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在提升企業(yè)競爭優(yōu)勢、提高客戶滿意度、（）以及提升企業(yè)銷售業(yè)績。A.減少互動溝通B.減少交易成本C.增強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)分析D.增強(qiáng)客戶忠誠度3.在（）模式中，客戶關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期長久保持之后才發(fā)生流失與退化。A.早期流產(chǎn)型B.中途夭折型C.提前退出型D.長久保持型.客戶讓渡價值是指（）。人總客戶價值一總客戶成本8.總客戶價值/總客戶成本?？蛻艚K身價值一總客戶成本口.客戶終身價值/總客戶成本.當(dāng)客戶感知價值剛好達(dá)到客戶期望時，客戶會感覺（）。A.不滿意B.沒有感覺C.滿意D.憤怒二、判斷題.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要是由于需求的拉動和技術(shù)的推進(jìn)，加之營銷理念的更新。（J）.因?yàn)橥卣剐驴蛻粢韧旎乩峡蛻羧菀椎枚啵韵噍^于維護(hù)老客戶，贏得新客戶更加重要。（義）.企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶生命周期的不同階段進(jìn)行有針對性的管理，準(zhǔn)確制定并實(shí)施不同的營銷戰(zhàn)略。（J）.ABC分析法強(qiáng)調(diào)與客戶生命周期的結(jié)合，不僅考慮了客戶當(dāng)前帶來的價值，還考慮了客戶未來的潛在價值。（義）.企業(yè)可以通過增加客戶對企業(yè)的信任和情感牽掛來降低客戶的精神成本。（J）三、名詞解釋.客戶關(guān)系管理——是利用現(xiàn)代信息肢術(shù)，識別有價值的客戶了解他們的行為、期望、需要，并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個性化服務(wù)、與客戶建立良好的關(guān)系，并對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的過程。.客戶生命周期——是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動的階段性特征。.客戶終身價值——是指某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報總和。.產(chǎn)品價值——是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。.貨幣成本——是指顧客購買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本。四、簡答題.列舉并簡述客戶的含義和主要類型。答：客戶是中國古代戶籍制度中的一類戶口，與主戶相對而言，泛指非土著的住戶。它不是一個統(tǒng)一的階級或階層，其中包括有地主、自耕農(nóng)、城市小商販、無業(yè)游民。（1）消費(fèi)客戶。購買最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶，通常是個人或家庭。（2）B2B客戶。購買你的產(chǎn)品（或服務(wù)），并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤或獲得服務(wù)的客戶。（3）渠道、分銷商、代銷商。不直接為你工作的個人或機(jī)構(gòu)，通常無需你支付工資。（4）內(nèi)部客戶。企業(yè)（或相關(guān)企業(yè)）內(nèi)部的個人或機(jī)構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達(dá)到其商業(yè)目的。17.列舉并簡述客戶生命周期四階段模型。答：客戶