職業(yè)學(xué)院旅游管理專業(yè)核心課《景區(qū)服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

XXXX職業(yè)學(xué)院旅游管理專業(yè)核心課《景區(qū)服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本信息（一）課程名稱：景區(qū)服務(wù)與管理53251402（二）課程屬性：B類課程（三）開課學(xué)期：第2學(xué)年，第3學(xué)期（四）基準(zhǔn)學(xué)時：48學(xué)時，計3學(xué)分二、課程定位《景區(qū)服務(wù)與管理》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本規(guī)律和方法，幫助學(xué)生樹立景區(qū)管理意識與職業(yè)思想，建立景區(qū)管理工作的基本思路和總體概念，具備從事與旅游景區(qū)相關(guān)工作的基本能力，進而培養(yǎng)學(xué)生的旅游服務(wù)技能以及在旅游景區(qū)經(jīng)營管理工作中分析與處理問題的能力。本課程的前導(dǎo)課程有：《旅游學(xué)概論》《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》《旅游政策與法規(guī)》等。后續(xù)課程有：《旅游電子商務(wù)》《旅游市場營銷》等。三、課程目標(biāo)（一）能力目標(biāo)1.初步運用所學(xué)知識承擔(dān)旅游景區(qū)現(xiàn)場服務(wù)與管理。2.能夠從事大中型旅游景區(qū)的基層與中層服務(wù)和管理等實際工作。3.具備一定的景區(qū)講解、策劃規(guī)劃能力。4.具備進行安全維護、環(huán)境布置等能力。（二）知識目標(biāo)1.掌握旅游景區(qū)中基層服務(wù)與管理業(yè)務(wù)一些基本概念。2.了解旅游景區(qū)中基層服務(wù)與管理活動的內(nèi)容，掌握其基本支持理論。3.掌握景區(qū)服務(wù)各環(huán)節(jié)的基本流程。4.了解景區(qū)經(jīng)營管理的現(xiàn)狀及存在的問題。5.掌握景區(qū)管理的基本方法和內(nèi)容。（三）態(tài)度目標(biāo)1.細心、周密、熱情的服務(wù)意識。2.團結(jié)、協(xié)作、寬容的合作意識。3.靈活、克制、誠信的職業(yè)意識。四、課程設(shè)計1.設(shè)計思路本課程打破以景區(qū)管理與服務(wù)知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，將社會主義核心價值觀為核心教育指向，結(jié)合教學(xué)改革中“以就業(yè)為導(dǎo)向，工學(xué)結(jié)合”的日常培養(yǎng)指導(dǎo)思想，從景區(qū)服務(wù)與管理的時間入手，課程內(nèi)容突出對景區(qū)服務(wù)與管理技能的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行。教學(xué)過程中，通過校企合作，校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會，增強學(xué)生道路自信和文化自信。以立德樹人威根本任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中，結(jié)合景區(qū)現(xiàn)實案例分析，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的實踐項目，最后匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等。2.課時分配序號課程單元學(xué)習(xí)任務(wù)參考學(xué)時1景區(qū)認知通過本項目學(xué)習(xí)，了解旅游景區(qū)的構(gòu)成要素及基本特征，掌握旅游景區(qū)的發(fā)展變化及生命周期。任務(wù)：班級分組，每組同學(xué)選擇2-3家景區(qū)進行調(diào)查，了解其發(fā)展歷程，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和圖片進行匯報。42旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理通過該項目學(xué)習(xí)，以導(dǎo)游證資格口試要求為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生掌握基本的導(dǎo)游語言表達方法與技巧。任務(wù)：教師給出景區(qū)服務(wù)接待案例，學(xué)生進行角色扮演，模擬旅游景區(qū)游客接待及投訴的處理，要求學(xué)生掌握游客接待技巧。83旅游景區(qū)解說服務(wù)通過該項目學(xué)習(xí)，以導(dǎo)游證資格口試要求為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生掌握基本的導(dǎo)游語言表達方法與技巧。任務(wù)：學(xué)生選擇1家景區(qū)為其撰寫能夠體現(xiàn)最佳欣賞角度的講解詞，并進行匯報，要求學(xué)生會撰寫解說詞及掌握講解技巧。104旅游景區(qū)營銷服務(wù)通過本項目的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生對旅游資源類產(chǎn)品的創(chuàng)意能力、市場推廣能力、廣告文案撰寫能力、紀(jì)念門票設(shè)計能力。任務(wù)：學(xué)生分組，每組選擇一種特色旅游商品向國外游客進行推薦，并進行情景模擬，要求學(xué)生掌握對客銷售技巧。105旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)與管理通過學(xué)習(xí)使學(xué)生熟練掌握旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)的技巧。66旅游景區(qū)環(huán)境與資源管理通過實施該項目可以使學(xué)生掌握旅游景區(qū)環(huán)境與資源管理的各項操作技能。任務(wù)：以海南某一景區(qū)為例，制定景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的措施。67旅游景區(qū)安全服務(wù)與管理通過本項目的學(xué)習(xí)，強化學(xué)生安全應(yīng)變能力與安全維護常識訓(xùn)練任務(wù)：以景區(qū)發(fā)生兒童走失事故為例，分角色扮演景區(qū)如何進行應(yīng)對，要求學(xué)生掌握處理景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急對策。43.課程單元描述課程單元1課程單元名稱景區(qū)認知課時數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)讓學(xué)生了解旅游景區(qū)的基本概念，能理解旅游景區(qū)的構(gòu)成要素，能簡述旅游景區(qū)的發(fā)展簡史，樹立對旅游景區(qū)工作的正確態(tài)度。增強學(xué)生文化自信和道路自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1區(qū)基本概念（1）景區(qū)的定義（2）景區(qū)的分類（3）景區(qū)的特征

2.任務(wù)2景區(qū)發(fā)展概述

（1）景區(qū)發(fā)展簡史（2）我國景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀（3）景區(qū)發(fā)展趨勢

3.任務(wù)3景區(qū)產(chǎn)品認知

（1）景區(qū)發(fā)展簡史（2）景區(qū)產(chǎn)品的定價（3）景區(qū)產(chǎn)品的創(chuàng)新教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進行項目設(shè)計、實施、檢查、評價，在此教學(xué)過程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實踐。課程單元2課程單元名稱旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理課時數(shù)8學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生能敘述景區(qū)接待服務(wù)的環(huán)節(jié)；能處理景區(qū)游客投訴。掌握景區(qū)售票工作流程、驗票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入口導(dǎo)入方法；掌握旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法。樹立正確的職業(yè)道德。學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1票務(wù)服務(wù)（1）訂票服務(wù)（2）售票服務(wù)（3）驗票服務(wù)

2.任務(wù)2綜合服務(wù)

（1）排隊服務(wù)（2）咨詢服務(wù)（3）投訴服務(wù)教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進行項目設(shè)計、實施、檢查、評價，在此教學(xué)過程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實踐。課程單元3課程單元名稱旅游景區(qū)解說服務(wù)課時數(shù)10學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生能理解掌握景區(qū)解說服務(wù)的主要形式；敘述景區(qū)解說服務(wù)的特點；能進行景區(qū)解說服務(wù)；能進行景區(qū)導(dǎo)游詞創(chuàng)作。增強文化自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1景區(qū)解說服務(wù)認知景區(qū)解說服務(wù)概述景區(qū)解說服務(wù)管理任務(wù)2景區(qū)解說服務(wù)形式

（1）向?qū)浇庹f服務(wù)（2）自導(dǎo)式解說服務(wù)（3）游覽線引導(dǎo)服務(wù)

3.任務(wù)3景區(qū)解說服務(wù)技能

（1）語言表達技能（2）導(dǎo)游講解技能（3）心理服務(wù)技能（4）審美引導(dǎo)技能教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進行項目設(shè)計、實施、檢查、評價，在此教學(xué)過程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實踐。課程單元4課程單元名稱旅游景區(qū)營銷服務(wù)課時數(shù)10學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生能夠進行景區(qū)節(jié)事活動營銷策劃；能進行景區(qū)品牌的塑造、傳播、延伸和維護。增強文化自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1景區(qū)營銷準(zhǔn)備（1）景區(qū)市場調(diào)查與預(yù)測（2）景區(qū)目標(biāo)市場細分與選擇（3）景區(qū)市場定位

2.任務(wù)2景區(qū)產(chǎn)品策劃

（1）景區(qū)產(chǎn)品策劃的原則（2）景區(qū)產(chǎn)品策劃的方法（3）景區(qū)產(chǎn)品的生命周期

3.任務(wù)3景區(qū)營銷組合

（1）景區(qū)產(chǎn)品營銷（2）景區(qū)營銷基本策略（3）景區(qū)品牌經(jīng)營與整合營銷（4）景區(qū)節(jié)慶營銷教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進行項目設(shè)計、實施、檢查、評價，在此教學(xué)過程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實踐。課程單元5課程單元名稱旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)與管理課時數(shù)6學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生能理解景區(qū)餐飲服務(wù)與管理的任務(wù)；能進行景區(qū)旅游產(chǎn)品的分類；能分析景區(qū)購物行為的特點；能進行景區(qū)交通服務(wù)。增強制度自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1景區(qū)娛樂服務(wù)（1）景區(qū)娛樂項目概述（2）景區(qū)娛樂服務(wù)程序2.任務(wù)2景區(qū)購物服務(wù)

（1）景區(qū)商品概況（2）游客購物動機與心理（3）景區(qū)購物服務(wù)與技巧

3.任務(wù)3景區(qū)餐飲服務(wù)

（1）景區(qū)餐飲服務(wù)要求與特點（2）景區(qū)餐飲服務(wù)突發(fā)情況處理4.任務(wù)4景區(qū)住宿服務(wù)教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進行項目設(shè)計、實施、檢查、評價，在此教學(xué)過程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實踐。課程單元6課程單元名稱旅游景區(qū)環(huán)境與資源管理課時數(shù)6學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生能采取措施進行旅游景區(qū)環(huán)境保護；能采取景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的有效措施；能進行景區(qū)環(huán)境與資源管理。增強中國社會主義道路自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容（1）景區(qū)環(huán)境容量管理（2）景區(qū)垃圾問題與處理（3）景區(qū)廁所管理

2.任務(wù)2景區(qū)游客管理

（1）景區(qū)游客行為特征（2）景區(qū)游客行為引導(dǎo)（3）景區(qū)游客行為管理教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進行項目設(shè)計、實施、檢查、評價，在此教學(xué)過程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實踐。課程單元7課程單元名稱旅游景區(qū)安全服務(wù)與管理課時數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生掌握處理景區(qū)安全事故方法；能對游客行為的安全進行管理；能進行景區(qū)安全事故應(yīng)急管理。增強制度自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1景區(qū)安全管理概述（1）景區(qū)安全管理基本概念（2）景區(qū)安全事故分類（3）加強景區(qū)安全對策2.任務(wù)2景區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全管理（1）景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全基礎(chǔ)工作（2）景區(qū)游艇設(shè)施設(shè)備安全管理（3）景區(qū)索道及游樂設(shè)施設(shè)備安全管理（4）景區(qū)漂流安全管理3.任務(wù)3景區(qū)常見安全事故的處理與預(yù)防（1）景區(qū)火災(zāi)事故處理（2）景區(qū)盜竊事故處理（3）景區(qū)人員傷亡處理（4）景區(qū)旅游活動安全提示教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進行項目設(shè)計、實施、檢查、評價，在此教學(xué)過程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對景區(qū)的經(jīng)營與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實踐。五、課程考核知識和技能的培養(yǎng)主要在項目實施的過程中積累和訓(xùn)練，因此課程考核方式采用項目考核與期末考核相結(jié)合的方式進行，在考核職業(yè)能力的同時也考核職業(yè)素養(yǎng)。最終考核成績是課程結(jié)束后結(jié)合項目考核和期末考核成績兩方面對學(xué)生進行綜合評價。1．項目考核按照各項目實施技能與知識要求，在完成任務(wù)的過程中進行，采用現(xiàn)場操作和答辯相結(jié)合的方式。2．期末考核課程結(jié)束后進行期末考核，課程最后一周進行筆試考核。3．綜合成績項目考核占60％，期末考核占40％。六、教材及其它教學(xué)資源1.使用教材《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》，王瑜，東北財經(jīng)大學(xué)出版社2019年2.參考書《旅游景區(qū)開發(fā)與管理》，鄒統(tǒng)釬，清華大學(xué)出版社2019《旅游景區(qū)經(jīng)營管理》，周玲強，浙江大學(xué)出版社2019《景區(qū)經(jīng)營管理》，董觀志，中山大學(xué)出版社2019

3.其它教學(xué)資源在教學(xué)中，除了合理有效地使用教科書以外，還應(yīng)該積極利用其他課程資源，特別是多媒體光盤資料、各種形式的網(wǎng)絡(luò)資源、報刊雜志等。為了提供豐富的課程資源，開拓教和學(xué)的渠道，更新教和學(xué)的方式，增強市場營銷學(xué)教學(xué)的開