DB11T 303-2014 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南

備案號(hào)：DB11北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李紹純、梁樹(shù)、楊會(huì)英、彭嘉琳、曹蘇娟、尚振坤、曾丹娜養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南3.1.1體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求，與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、3.1.3體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，充分考慮服務(wù)對(duì)象3.1.4體系結(jié)構(gòu)應(yīng)在GB/T24421系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際情況進(jìn)3.1.7養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已建立的其他管理系統(tǒng)的全部或部分文件應(yīng)3.2.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)序號(hào)號(hào)備注水污染物排策3.2.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)劃、機(jī)構(gòu)方針目3.2.2.2體系文件匯編內(nèi)容應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)發(fā)布令、機(jī)表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表、引用的法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)劃和國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系編制說(shuō)3.2.2.3標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)發(fā)布令應(yīng)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組和標(biāo)準(zhǔn)3.2.2.5標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，可包括標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)、現(xiàn)行標(biāo)查與工作改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)體系的修訂、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)3.2.2.6標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案，可包括3.2.2.8機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖，表明單位組織領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)關(guān)系的圖表——使用層，指崗位手冊(cè)。3.2.2.12標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表，包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系引用國(guó)家、行4.2.1標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，應(yīng)與已建立的管理系統(tǒng)相協(xié)4.2.2標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)可根據(jù)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)、老年人的需求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑黾雍蛣h4.2.4標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)中的標(biāo)準(zhǔn)存在形式可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)章、守則、流4.2.5文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則量和單位及測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則量和單位及測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2規(guī)定機(jī)構(gòu)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)體系文5.1.2.3應(yīng)梳理支撐本機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作及標(biāo)準(zhǔn)編制工作相關(guān)的基礎(chǔ)5.1.3.2本機(jī)構(gòu)制定的用于組織內(nèi)部信息溝通用的術(shù)語(yǔ)和定義標(biāo)準(zhǔn)，其5.1.3.3本機(jī)構(gòu)常用的縮略語(yǔ)應(yīng)制定成縮略語(yǔ)適用于形象設(shè)計(jì)專(zhuān)用和機(jī)構(gòu)管理使用的特殊意義的符號(hào)。規(guī)范性文本包括：設(shè)計(jì)規(guī)范、使5.1.5.1包括本機(jī)構(gòu)運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位，規(guī)定測(cè)量方法5.1.5.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)涉及的測(cè)量項(xiàng)目，包括但不限于：血壓、體重、體溫財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境能源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以保護(hù)服務(wù)對(duì)象、員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對(duì)員工職業(yè)活動(dòng)中存在的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素收集、制訂的標(biāo)準(zhǔn)5.2.6.1信息是對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理具有參考養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)管理過(guò)程中，對(duì)形成的合同進(jìn)行管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)采用層次醫(yī)療保健服務(wù)居家生活照醫(yī)療保健服務(wù)居家生活照料服務(wù)協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)老年護(hù)理服務(wù)理/精神支持服務(wù)個(gè)人生活照料服務(wù)陪同就醫(yī)服務(wù)休閑娛個(gè)人生活照料服務(wù)陪同就醫(yī)服務(wù)休閑娛樂(lè)服務(wù)安全保護(hù)服務(wù)膳食服務(wù)送餐服務(wù)教育服務(wù)安寧服務(wù)委托服務(wù)購(gòu)物服務(wù)洗衣服務(wù)交通服務(wù)通訊服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理維修服務(wù)5.3.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按照DB11/T148，結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，識(shí)別和選擇能夠提供5.3.2.2服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文5.3.2.3服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)提供的流程、方a)服務(wù)的準(zhǔn)備應(yīng)符合以人為本、方便、經(jīng)濟(jì)、人性化的b)服務(wù)的過(guò)程應(yīng)規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段。包括5.3.3.1應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)服務(wù)提供運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、設(shè)5.3.3.2應(yīng)以服務(wù)運(yùn)行各種過(guò)程為基本單位，規(guī)定每個(gè)管理過(guò)程的輸入識(shí)別各個(gè)過(guò)程的相互關(guān)系和作用，建立過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，全面協(xié)調(diào)過(guò)程之間的5.3.3.3結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)運(yùn)行管理的要求，收集5.4.1.1崗位手冊(cè)是標(biāo)準(zhǔn)體系的組成部分，服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服管理層操作層管理層操作層領(lǐng)導(dǎo)層5.4.1.3崗位手冊(cè)編制內(nèi)容包括：基本要求、崗位工作內(nèi)容、檢查與考5.4.1.4崗位手冊(cè)的編號(hào)應(yīng)使用本機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)方法，并應(yīng)與服明確該崗位的職責(zé)和權(quán)限，與相關(guān)崗位的相互關(guān)系。部評(píng)價(jià)體系、持續(xù)改進(jìn)等；決策層人員的工作內(nèi)容應(yīng)由最高決策6.2.1.1由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)組成獨(dú)立的評(píng)價(jià)小組，對(duì)建立的標(biāo)準(zhǔn)體系6.2.1.2通過(guò)被評(píng)價(jià)方陳述和評(píng)價(jià)人員的觀(guān)察、提問(wèn)、檢6.2.1.4根據(jù)檢查記錄表和評(píng)分表的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)