畢業(yè)論文參考-試論新天旅行社的客戶后續(xù)維護

試論新天旅行社的客戶后續(xù)維護內(nèi)容摘要：隨著人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為一種時尚，旅行社是顧客旅游生活的重要環(huán)節(jié)之一，揚州新天旅行社在多年的經(jīng)營中不斷積累經(jīng)驗，分析市場情況，依照多項原則和不同客戶的分析，做好了客戶的后續(xù)維護工作，成為揚州旅行社中信譽度、顧客滿意度、回頭度非常高的企業(yè)。關(guān)鍵詞：信賴、市場維護、旅行社

隨著人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為一種時尚，旅行社是顧客旅游生活的重要環(huán)節(jié)之一，它想要發(fā)展要競爭就必須搞好促銷做好顧客的吸引與維系工作。現(xiàn)已揚州新天旅行社為例，分析它是怎么做好客戶維護工作的。

一、影響顧客信賴與忠誠的因素旅行社基本上從游客心理、旅游價值、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方法、信息儲存利用等方面進行工作，借以加強與顧客的聯(lián)系。近幾年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展、生活水平的提高、人們消費觀念的改變以及節(jié)假日經(jīng)濟的興起，旅游消費迅速擴張。出門旅行、輕松過節(jié)已為多數(shù)家庭所接受。旅行社理所當然地成為推動節(jié)假日經(jīng)濟的重要環(huán)節(jié)之一。面對眾多的旅行社和五花八門的廣告宣傳，消費者往往無所適從，只能憑借價格、聲譽等表面現(xiàn)象作出選擇。結(jié)果一大部分顧客高興出游掃興而歸，對旅行社服務(wù)很不滿意，下一次再也不跟旅行社走了。據(jù)揚州新天旅行社老總說：一個企業(yè)總銷售額的8o％來自于占企業(yè)顧客總數(shù)20％的忠誠顧客，而顧客流失率降低5％，企業(yè)的利潤就會增加25％一85％；同時，吸引一個新顧客所耗費的成本，大概相當于保持一個現(xiàn)有顧客的6倍。因此，旅行社為了求發(fā)展、求利潤，就應該在保持顧客、培養(yǎng)和維系顧客方面多做工作。

在揚州旅行社中新天旅行社是一個很小的企業(yè)但是它卻被同行的企業(yè)所稱道，因為他的信譽度、顧客滿意度、回頭度非常高。首先新天旅行社在培養(yǎng)顧客信賴與忠誠上增加了顧客的整體利益，讓顧客認為能給他們帶來更多利益及各種相關(guān)因素。這些因索有：產(chǎn)品價格、品質(zhì)、創(chuàng)新、服務(wù)、促銷以及與競爭有關(guān)的企業(yè)形象。新天旅行社能獲得顧客忠誠，就是他們了解了每一個部分，并從顧客的角度衡量產(chǎn)品的價值。在這個過程當中，他們還將競爭者的相關(guān)情況進行了分析。此外，他們認為對顧客忠誠的重視程度、企業(yè)的管理水平、信息處理技術(shù)等，也影響顧客忠誠的建立。對于旅行社來說，影響顧客信賴與忠誠的因素具體有：旅游價格、旅游線路、旅游全程每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量、旅行社的服務(wù)、旅行社的聲譽形象及競爭對手的具體情況等。

二、旅行社培養(yǎng)顧客信賴的原則

在培養(yǎng)顧客信賴與忠誠過程中，新天旅行社注意了幾個原則：(1)準確評估每一位顧客的價值。分析是不是應該留住的顧客，還是稍不留意就會跳槽的顧客，這是成功留住顧客的關(guān)鍵。企業(yè)不可能在每個顧客身上花同樣多的功夫。(2)他們以真正的顧客為中心。真正的顧客是能讓企業(yè)贏利的顧客，他們多關(guān)注能讓企業(yè)贏利的顧客，大顧客重要但不一定最重要，不要一味地將資源用在所謂大顧客身上，在必要時可以舍棄那些成本太高又難以服務(wù)好的顧客。(3)他們以最忠誠的顧客為標準去尋找新的顧客。在服務(wù)過程中不斷地分析現(xiàn)有忠誠顧客，找出這些顧客的某些共同點，并據(jù)此去尋找最合適的顧客。(4)他們認真區(qū)分哪些是目標顧客，哪些又可能成為忠誠顧客，將有限的精力用在重點上，不要試圖留住所有顧客。(5)他們不斷培訓和鼓勵員工對企業(yè)忠誠，降低員工流失率這樣不僅有助于留住顧客，也有助于公司效益的提高。

三、旅行社應如何培養(yǎng)顧客的信賴與維系

現(xiàn)在新天旅行社經(jīng)營時間長了，多元化的市場格局和實踐，使旅行社的老總及員工越來越覺得市場維護的重要性。據(jù)調(diào)查和分析，現(xiàn)在新天旅行社把客源市場分為幾個大塊和幾個小塊；具體如下：1，參加花費3000元以上旅游的豪華游的為A級佳賓2，消費在1500元至3000元的為B級客戶3，消費在1500元至500元的為C級客戶4，在500元左右及以下的為D級大眾。針對不同層次消費的客戶，他們發(fā)現(xiàn)客戶參加旅游的目的的要求有很大差別，回來以后的維護需求也不盡相同，不同的客戶需求采取不同的市場維護是非常重要和必須的，如果方法得當，事半功倍，否則，如殺雞用牛刀，高射炮打蚊子，費了自己的辛苦錢不說還得不到好。一般旅行社認為A級客戶有幾個特點：1，特別好面子，他們一般最少要求4星級賓館以上的賓館，什么都要求追求豪華，這點新天旅行社的總經(jīng)理親自去機場接送，回來后一周內(nèi)登門拜訪等等。在外期間有時候還要讓地接社的老總登門所謂“征求意見”，送點特產(chǎn)，發(fā)個“貴賓卡”什么的，特別重要的客人由新天旅行社出錢讓當?shù)氐睦峡偛⒁运麄兊拿x請他們吃飯。平日里有些小錢從來不能計較，比如讓定個房，找個導游，定個豪華餐廳什么的，新天旅行社就不收代理的所有費用，春節(jié)有時候火車票難點什么的，找新天旅行社立馬可以解決，要是有外國人需要翻譯的時候，還可以免費的為他請到翻譯，他外出的時候就找新天旅行社，也不計較價格，而且還介紹更多的客戶給新天旅行社。這就是新天旅行社第一招叫：攻心為上攻戰(zhàn)為下，要想拿到客戶的定單必須先為客戶服務(wù)，第二：記住客戶很重要的日子，比如生日，公司紀念日，或則升官發(fā)財時，比如電視的新聞節(jié)目播出客戶的節(jié)目等等，旅行社在得到消息的時候立即打電話給客戶祝賀，總之對客戶很重要的對旅行社也很重要，因為旅行社需要他們的支撐，旅行社和他們是一伙的，善于表揚人，善于拍馬屁的人往往能得到額外的收獲，第三，和客戶周邊的人要處好關(guān)系，走群眾路線，讓他們的司機，秘書，辦公室的主任都為旅行社說好話，為旅行社組團打好群眾基礎(chǔ)，充分發(fā)揮客戶的“從眾心理”，第四，在發(fā)揮自己作用的領(lǐng)域里盡最大努力協(xié)助，比如新天旅行社的一個客戶去年在都江堰開發(fā)溫泉公園投資超過幾個億，新天旅行社為他請了省市相關(guān)部門的領(lǐng)導，旅行社協(xié)會的會長，也為他找來了一大幫主要旅行社的負責人和作團的經(jīng)理為他扎場子，后來他非常感動地說：沒想到新天旅行社的能力這么大，請來這么多的朋友，新天旅行社做了其他人做不到或很難做到的事情，以后他們公司的豪華團全給新天做了。第五，把旅行社取得的成績一定要讓客戶知道，讓他感覺到你是業(yè)界的“英雄”是有分量的人，有“厚度”的人，有知識有文化，有水平的人。

B級客戶市場的維護。這個市場是旅行社重要的中級客戶市場，一般把職業(yè)私立學校的老師，高檔小區(qū)里的退休人員，小公司的老板和大公司職員都列入到這里，新天旅行社分析他們的特點有幾個：1，愛咋呼，因為女人多，雖然賺錢不多，但是經(jīng)常自我感覺非常良好，常常在人面前喜歡顯示他們的富有，拿出來招待人的香煙不是中檔云煙就是3個5的外煙，說起來真是不怎么的，但是他們的人數(shù)多，針對這種有點好面子又不愿多出錢的人，最好不要拿高檔的豪華標準去刺激他們，旅行社的嘴巴一定要甜，要給他們抬轎子，就是說些他們喜歡聽的話，比如：您看看，各位大叔大媽的年齡和我父母的年齡都差不多了，在我的心目中，你們就是我足以尊敬的長輩，我們一定會把你們像自己的父母一樣來看待，為你們安排好這次旅行的，等等。2，一定要非常重視他們對的旅行社信任，重視客戶“把好不容易攢下來的錢交到你的手上”，這個話一定要讓客戶聽到，表示對旅行社他們的尊重和敬佩。3，要敢于在客人的面前做出自己的承諾，態(tài)度要鮮明，說話要果斷，聲音要洪亮，神態(tài)要堅定，千萬不要說回去落實一下，或則表現(xiàn)出猶豫的樣子，比如是三星級的酒店就一定要是，住不了三星級的酒店，就全部退還您的?糠眩庋岣腿艘恢炙檔母芯酢Ｃ揮興檔母芯跛換嵐閹?BR>辛苦賺來的錢交到旅行社的手上。

新天旅行社后續(xù)市場的維護問題。這類客人回來之后常常會表現(xiàn)出他們永遠的不滿意，常規(guī)的不滿意，這些可以理解，有些啼笑皆非的事情真是讓人非常的尷尬，比如今年4月去桂林的一個團，在他們的旅游過程中都說好得很，滿意的很，說在當?shù)貙в蔚膭駥?，他們的錢全部都被掏光了，因為導游說他們沒有工資，又沒有保險，服務(wù)又好，馬上5，1結(jié)婚了，所以客戶就把永遠都用不上的這些水晶工藝品都買回來了，“為什么你們的意見單都是非常滿意呢？”“當著人家小姑娘的面我們不好說呀，”這就是新天旅行社的客人，對付這樣的問題，新天旅行社首先是傾聽，讓他們把話說完。然后問問他們要不要直接讓導游向他們解釋？愛于面子，一般客人是不會和當?shù)氐膶в瓮ㄔ挼?，人家服?wù)好。這就是第二招，直面問題，當場解決，“讓‘可愛’的客人有不好意思的時候”。因為購物是客戶自愿的，導游服務(wù)好，買東西是給導游面子，哪有給了人家面子又后悔的道理。第二，貪圖小恩小惠，有時候新天旅行社會送些客戶喜歡的小東西，或則每人十元左右的當?shù)赝撂禺a(chǎn)，會有意想不到的效果，比如桂林的豆拌醬呀，海南的小蝦貝呀，云南的干花呀，西藏的民族包，都會成為他們回來炫耀的資本，第三，注意和客戶的日常溝通和感情聯(lián)絡(luò)是非常重要的，每個團新天旅行社都有聽客戶名單，這些名單就是旅行社的資源，和客戶聯(lián)系的紐帶，把這些名單留下來，存檔，定期和人家通過電話，閑聊幾句。其實這個工作新天旅行社做的并不算太好，有時候一忙就忘了，但是如果定期的和這些中級市場的客戶通通電話，他們是非常感激的，俗話說“?；丶铱纯绰铩?，講的就是這個道理啊,旅行社常常惦記著人家,有外出旅行的事情,人家能不找新天旅行社嗎？旅行社經(jīng)理的最重要的職責就是每天和這些客戶打電話,特別是那些所謂的白領(lǐng),那些收入比較高的而又在現(xiàn)在競爭激烈,缺乏人情味的社會里嚴重缺乏問候的人。有一次，新天旅行社經(jīng)理給一個白領(lǐng)打電話，對方非常的感動，說好久沒有人提醒他該加件衣服了，說這說那的，把他們單位的好多事情都一股腦的倒了出來。當然，旅行社最感興趣的是他們的旅行計劃。結(jié)果他們30多人去華東的事情就被新天旅行社捷足先登了，組團的信息比人家快一步，就能最大限度的爭取主動，從而緊握組團的主動權(quán)。第四，有組團客戶名單，有專人定時給這些人發(fā)短信，有時候問候一下最近有沒有需要我們幫忙的，有時候說說旅行社新的免費服務(wù)。比如有些新推出的景點的贈票等等，不要老一套的線路和價格，久了，人家就膩了，反感了。甚至有時候有一個不錯的笑話，精彩的短信都可能使人記住旅行社，想起旅行社，從而成為旅行社忠誠的客戶。幫助客戶不斷的復習記憶是旅行社最重要的必修課，你不去上，別人去上了，業(yè)務(wù)就是別人的了。第五，要盡量的組建自己的客戶俱樂部，有條件的時候要搞一些有意義的農(nóng)家樂，比如有興趣的高山探險知識講座，比如攝影和麻將的交流活動等等，在這些活動中很容易的可以參入有關(guān)旅行的推銷的意圖的，比如放一些景點的風光片呀，詳細的相關(guān)事項的提醒呀等等們是非常喜歡出去旅行的，參加過新天旅行社的客戶就是最好的推銷對象，因為他們信旅行社了，也是最主要的后續(xù)客戶市場，做好了這點，就不愁他們不再上門了。

四、結(jié)語隨著市場開放度的加大，尤其是中國已經(jīng)加人世界貿(mào)易