物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細則

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細則物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細則物業(yè)寄語：用心做事和用身體做事是有很大區(qū)別，準(zhǔn)時上班，從不偷懶，但是就是缺乏感召力，久而久之，空而泛泛！物業(yè)管理需要標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行才能方顯魅力，集合所有資源，杜絕閑置懶散，用心做，無須言！01日常管理與服務(wù)1、管理處設(shè)置：小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處、客戶接待中心。配置辦公家具、電話、傳真機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)連接等辦公設(shè)施及辦公用品。2、人員要求：小區(qū)管理人員、技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定分別取得物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書或崗位證書，掛牌上崗，統(tǒng)一著裝，儀表整潔。小區(qū)項目經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)歷并有2年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。3、服務(wù)時間：周一至周日在客戶接待中心進行12小時業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)，其余時間設(shè)有值班接待。4、工作計劃：制定小區(qū)物業(yè)服務(wù)與物業(yè)服務(wù)年度和季度工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。5、管理制度：（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2）制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。6、制度公示：服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。7、服務(wù)費收支：每半年向業(yè)主公布財務(wù)狀況一次，公共水電費分攤每季度向業(yè)主公布一次。8、滿意度調(diào)查：每年二次對業(yè)主或使用人進行滿意情況普測，平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的45%，對測評結(jié)果分析并及時整改。9、特約、便民服務(wù)：能提供四種以上特約服務(wù)（有償）和八種以上便民（無償）服務(wù)。10、檔案管理：建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)服務(wù)檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案）、日常管理檔案等]。11、財務(wù)管理：建立健全的財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。12、維修資金：建立維修資金管理使用臺帳，做到運作規(guī)范，賬目清晰。13、裝修事項：告知業(yè)主或使用人裝修須知，與業(yè)主簽訂《裝修服務(wù)協(xié)議》，加強裝修過程中的監(jiān)督和管理，對違章裝修、違章搭建應(yīng)及時勸阻、制止并報告相關(guān)部門。14、接管項目：承接項目時，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，并出具接管驗收報告。15、辦公自動化：運用計算機進行管理（含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等）。16、社區(qū)文化：每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。17、其他：綜合管理的其它服務(wù)項目達到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。02日常維護保養(yǎng)服務(wù)1、維修服務(wù)：急修服務(wù)2小時內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)；小修2日內(nèi)修復(fù)；特殊情況必須做出說明和限時承諾。對房屋質(zhì)量等非物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)原因出現(xiàn)的問題，幫助業(yè)主與建設(shè)單位等責(zé)任單位進行聯(lián)系和溝通。2、房屋結(jié)構(gòu)：每年兩次以上對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項維修。3、門窗：每月一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。4、屋頂：每年檢查二次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項維修（臺風(fēng)、暴雨到來前增加檢查1次）。5、道路、路面、側(cè)石、窨井蓋：每周一次對道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項維修，井蓋不缺損，能正常使用。6、屋面排水溝、雨、污水管道及化糞池：每季一次對屋面排水溝清掃、疏通一次；每年對樓外排水管道巡檢兩次，每年清理、清掏樓外排水管道及化糞池，保證化糞池出入口暢通。預(yù)計臺風(fēng)到來前，應(yīng)及時檢查、維修。7、地面排水溝與圍墻：每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，每月二次巡查圍墻。發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。8、樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻地面：墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整，無缺損。9、安全標(biāo)志：對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，缺損及時補齊，保證標(biāo)志清晰完整。10、公共照明系統(tǒng)：樓道燈完好率為100%，景觀燈、節(jié)日彩燈完好率為95%以上。室內(nèi)、室外公共電氣柜每月巡查兩次。限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主或使用人。11、消防系統(tǒng)：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保養(yǎng)一次。滅火器每年檢查兩次。消防水帶每半年檢查一次，消防管網(wǎng)壓力每年檢查二次。每年對消防知識進行一次宣傳。12、智能化系統(tǒng)：系統(tǒng)每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。保留15天監(jiān)控錄像。13、避雷系統(tǒng)：避雷裝置每年檢查一次，保證其性能符合國家標(biāo)準(zhǔn)。03物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)1、共用樓道：每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；每月擦抹1次對各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。2、電梯及電梯廳：每日對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次，保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地毯；電梯地板每月拋光1次；每月對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。3、共用衛(wèi)生間：每日對共用衛(wèi)生間清潔2次；每月擦1次燈具；每月1次對共用衛(wèi)生間進行消殺。4、停車場、共用車庫或車棚：每日清掃1次車庫；每月擦洗2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位擋、防火門等公共設(shè)施；每月進行1次地下室消殺工作。5、道路：每日清掃2次；每月清潔路燈1次。6、標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、信報箱：標(biāo)識、宣傳牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2次業(yè)主（使用人）信報箱。7、綠化帶：每日清掃1次綠化帶、草地上的垃圾，撿干凈草地、綠化帶上的小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。8、休閑、娛樂、健身設(shè)施：每日清潔2次。9、門衛(wèi)、崗?fù)ぃ好咳涨鍧?次。10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清潔，每周清洗1次。11、垃圾收集與處理：每日上樓收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清。12、衛(wèi)生消殺：夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次，其他根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃。04物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)1、草坪：成活率在95％以上；無病蟲害；草坪留茬高度控制在80mm以下；根據(jù)草坪情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。2、園林樹木：生長長勢強，沒有死樹和枯枝死杈。3、花壇：花卉長勢良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計要求，造型優(yōu)美。4、人工湖、噴水池：每2日清潔1次湖面上的漂浮垃圾；每日對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次。5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清潔1次檢查1次；大理石雕塑每季擦洗1次。

篇2：物業(yè)銷售案場物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銷售案場物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、著裝1、工作時間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服；2、工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；3、不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；6、男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外;女員工禁止穿高跟鞋上班。(二)、儀容儀表1、面對客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，或?qū)㈤L發(fā)盤起；女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹和在客戶前化妝；不得留長指甲和涂色；5、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；6、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；7、不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。(三)、語言1、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2、遇見客戶主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”；3、在進行清潔過程中干擾到客戶要及時說：“對不起”；4、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼客戶；5、客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”。(四)、崗位紀(jì)律1、遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到、早退；2、嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，不得做與清潔服務(wù)無關(guān)的事情；3、對客戶機密事項，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播；4、未經(jīng)允許不準(zhǔn)動用客戶、銷售大廳、樣板房等物品和接受客戶贈送的禮品；5、要愛護公物，正確、安全使用清潔用品用具；6、不得在客戶視線范圍內(nèi)收集廢品；二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項目日常清潔定期清潔清潔標(biāo)準(zhǔn)每周每月銷售大廳及入口處通道地面上下午各拖地一次，巡回保潔無污漬、無垃圾、地面光亮。墻面抹拭一次無灰塵、無污漬、光亮。玻璃清刮一次無灰塵、無污漬，光亮廳內(nèi)家具上下午各抹拭一次無灰塵、污漬。宣傳展板抹拭一次無灰塵、污漬。垃圾桶換垃圾兩次清洗一次垃圾不超過桶的2，無異味。天花、燈除塵一次抹拭一次無灰塵、無蛛蜘網(wǎng)。辦公室地面上下午各拖地一次，巡回保潔無污漬，無垃圾、地面光亮。墻面抹拭一次無灰塵、污漬。天花及燈除塵一次抹拭一次無灰塵、無蛛蜘網(wǎng)。辦公家私上下午各抹拭一次保養(yǎng)一次無灰塵、污漬。垃圾桶清換垃圾一次清洗一次垃圾不超過桶的2，無異味。門、窗抹拭一次無灰塵、污漬，光亮。洗手間地面每兩小時保潔一次無水跡，無腳印。墻面抹拭一次無灰塵、污漬。便池及洗手盆等清潔一次并保潔無污漬、潔亮。銷售大廳外圍地面清潔一次并保潔無明顯垃圾、廢膠袋、積水。墻壁廣告除塵一次無灰塵、污漬。

篇3：誠信物業(yè)商業(yè)物業(yè)業(yè)戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

商業(yè)物業(yè)業(yè)戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1目的為了規(guī)范西安誠信物業(yè)管理有限責(zé)任公司管理服務(wù)區(qū)域的業(yè)戶服務(wù)。2適用范圍適用于公司客戶服務(wù)部及其他相關(guān)服務(wù)部門對業(yè)戶的服務(wù)工作。3業(yè)戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本要求設(shè)立專線電話實行全年365天、每天24小時接受業(yè)戶報修服務(wù)制度。實行周一至周六8：30--17：00的業(yè)戶服務(wù)接待。服務(wù)接待人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。業(yè)戶服務(wù)接待應(yīng)主動熱情、文明用語、耐心解釋，必要時應(yīng)做書面記錄。每年兩次向業(yè)戶做服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查。公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)、公示服務(wù)承諾。提供物業(yè)延伸服務(wù)。業(yè)戶接待設(shè)立服務(wù)窗口，受理業(yè)戶對物業(yè)管理方面的業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)投訴。態(tài)度熱情，耐心細致的解答業(yè)戶的問題，并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。對業(yè)戶的投訴，48小時內(nèi)作出回復(fù)，業(yè)戶投訴處理率達到100%。實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%，急修項目（安全設(shè)施維修項目）維修后24小時內(nèi)回訪，房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪，特別是雨雪天再次回訪，其他維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書面通知工程部進行整改。來訪接待的具體要求：a)業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。b)禮貌詢問業(yè)戶的姓名，房號，請業(yè)戶入座，并雙手端上茶水。c)仔細、耐心的聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天交部門負責(zé)人，由部門負責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表上》填寫處理情況。來電接待的要求a)應(yīng)保證熱線電話暢通。b)在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。c)接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。d)接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱，如“誠信物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準(zhǔn)備。e)做好來電接待記錄。f)如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。投訴接待的要求a)本著對業(yè)戶負責(zé)的精神，認真聽取投訴意見。b)對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題。c)本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。d)要做到讓業(yè)戶滿意為止，并在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時溝通。e)處理結(jié)果要做記錄，每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。儀表要求a)工服統(tǒng)一，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。b)工作服整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。c)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭屑。d）發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，不準(zhǔn)梳奇型怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)，大鬢角或胡須。e)長絲襪不準(zhǔn)抽絲和脫落；鞋子不得沾染灰塵和油漬。f)不得有耳垢和眼屎，不可濃妝艷抹、不準(zhǔn)留長指甲和涂指甲油，不能當(dāng)眾化妝。g)上班時間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。h)不準(zhǔn)許在客人面前伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、哼小調(diào)等。舉止要求a)莊重有禮、落落大方，不準(zhǔn)靠他無物或趴在服務(wù)臺上。b)走姿端莊，挺胸、收腹、抬頭，面帶微笑，切忌晃肩搖頭、上體左右搖擺；遇有急事，不可慌張奔跑。c)與客人同行時，要讓客人走在前面；帶領(lǐng)客人要自己走在左側(cè)前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處應(yīng)伸手示意；在過道，對面走來客人時，要主動停靠邊上，不可背對客人；遇有急事要先走時，應(yīng)表示歉意。d)行進時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙