醫(yī)護(hù)患溝通心理學(xué)基本理論與技巧

護(hù)患溝通的現(xiàn)實(shí)意義與法律要求

根據(jù)人民法院、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、衛(wèi)生行政主管部門等調(diào)查統(tǒng)計(jì)以

及醫(yī)務(wù)人員的自身反映與有關(guān)報(bào)道，我們國(guó)家的醫(yī)療糾紛不僅數(shù)

量激增，而且醫(yī)患矛盾也在不斷惡化，分析醫(yī)療糾紛形成的原因，

除去受我們國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生政策影響之外，醫(yī)（護(hù)）患溝通不當(dāng)是

誘發(fā)糾紛的一個(gè)很重要的原因。

一、加強(qiáng)護(hù)患溝通的現(xiàn)實(shí)意義與法律要求

1、良好的護(hù)患溝通對(duì)于減少與預(yù)防醫(yī)療糾紛具有重要的決定

性作用。

據(jù)2002年最高人民法院的統(tǒng)計(jì)：2002年全國(guó)各級(jí)人民法院受

理的醫(yī)療訴訟案件多達(dá)170萬(wàn)件，全國(guó)每一個(gè)工作日平均訴訟到

法院的醫(yī)療糾紛案件為6000多件。1999年，醫(yī)療糾紛在全國(guó)消

費(fèi)者投訴排行榜上位居第五，2001年，在每10個(gè)投訴案件中，

就有6個(gè)為醫(yī)療糾紛。究竟是什么原因引起了如此眾多的醫(yī)療糾

紛？根據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)：1999年，在所有醫(yī)療糾紛

中，有50%以上都是由于醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不好與溝通不當(dāng)誘

發(fā)的。2005年2月22日，在中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)主辦的《醫(yī)院報(bào)》

上，刊登了《衛(wèi)生部首次發(fā)布國(guó)家級(jí)醫(yī)院運(yùn)行管理調(diào)查結(jié)果》，

根據(jù)他們調(diào)查公布的數(shù)據(jù)看，按照醫(yī)療糾紛起因的排列順序，位

居第一的也是：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與醫(yī)（護(hù)）患溝通不足，由

它引起的醫(yī)療糾紛約占所有醫(yī)療糾紛的84%。從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分

析，如果我們的醫(yī)生護(hù)士與患者之間，能夠建立良好的溝通渠道，

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我們國(guó)家的醫(yī)療糾紛將會(huì)得到有效的控制。

2、良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)自我保護(hù)的需要。

最近幾年，醫(yī)療糾紛不僅數(shù)量激增，而且，因醫(yī)療糾紛引發(fā)的

惡性犯罪案件也正成倍上升。2004年7月29日，《現(xiàn)代護(hù)理報(bào)》

頭版頭條發(fā)表了一篇題為《讓護(hù)理人員遠(yuǎn)離暴力》的文章。文章

指出：在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)非死亡性攻擊受害者中，護(hù)士占第一位；

在適合女性參與的職業(yè)中，護(hù)士可能受到的暴力比其他行業(yè)多三

倍；溝通技巧不足是引發(fā)暴力沖突的第一誘因。另?yè)?jù)原中國(guó)衛(wèi)生

部副部長(zhǎng)、現(xiàn)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)殷大奎講：2001年1月至2002

年6月，湖南省共發(fā)生醫(yī)院陳尸事件179起，圍攻醫(yī)務(wù)人員568

起，398名醫(yī)務(wù)人員被打傷，32人致殘。根據(jù)北京醫(yī)師協(xié)會(huì)的統(tǒng)

計(jì)：1998年一2001年，北京共發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被毆打事件502起。

通過(guò)分析因醫(yī)療糾紛引發(fā)的惡性案件，最終的原因大都是醫(yī)（護(hù)）

人員與患者在溝通方面不當(dāng)導(dǎo)致的，所以，良好的醫(yī)（護(hù)）患溝

通不僅對(duì)減少與防止醫(yī)療糾紛有決定性意義，而且，對(duì)醫(yī)（護(hù)）

人員加強(qiáng)自身保護(hù)，也具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3、良好的醫(yī)患溝通可以創(chuàng)造無(wú)窮價(jià)值

營(yíng)銷心理學(xué)研究證實(shí)：良好的溝通，可以使客戶得到心理滿足，

一位客戶滿意將會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)如下效益：患者會(huì)把自己愉快的經(jīng)

歷轉(zhuǎn)告1—4個(gè)人；將長(zhǎng)時(shí)間對(duì)該醫(yī)院保持忠誠(chéng)；100個(gè)滿意的顧

客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶；樂(lè)意接受該醫(yī)院推薦的其他服務(wù)；較少

注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告，并且對(duì)價(jià)格不敏感；一個(gè)滿意顧客一句表

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揚(yáng)話勝過(guò)廣告宣傳中1000個(gè)詞匯。由此可見(jiàn)，良好的醫(yī)（護(hù)）

溝通對(duì)醫(yī)院也會(huì)產(chǎn)生很大的經(jīng)濟(jì)效益。

4、護(hù)患溝通的法律要求

加強(qiáng)護(hù)患溝通，不僅具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義，而且，加強(qiáng)護(hù)患

溝通還是法律的強(qiáng)制性規(guī)定，即將頒布實(shí)施的

《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理?xiàng)l例》對(duì)加強(qiáng)護(hù)患溝通做出了明確

規(guī)定，《條例》第十七、十八條指出：護(hù)士應(yīng)當(dāng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊

重患者；護(hù)士在執(zhí)業(yè)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)向患者提供醫(yī)學(xué)照顧、心理支持

以及與健康相關(guān)的指導(dǎo)、咨詢。

二、我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)（護(hù)）患溝通的現(xiàn)狀及原因分析

1、我國(guó)醫(yī)護(hù)人員普遍缺乏溝通心理學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)。

從國(guó)外護(hù)士培訓(xùn)看，國(guó)外非常重視護(hù)士溝通能力與技巧的培訓(xùn),

加拿大本科護(hù)理課程專門設(shè)置了5個(gè)學(xué)期的溝通心理學(xué)內(nèi)容，而

我們國(guó)家的護(hù)士教育卻僅僅注重護(hù)士護(hù)理技能的培訓(xùn)，很少涉及

溝通能力的培養(yǎng)。

2、我國(guó)醫(yī)護(hù)人員普遍存在溝通能力不足的問(wèn)題。

據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)：我國(guó)醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂得如

何與患者溝通。

3、醫(yī)院管理人員對(duì)醫(yī)（護(hù)）患溝通也存在嚴(yán)重誤區(qū)

有的醫(yī)院熱衷于標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，在醫(yī)院大樓上，用醒目的大字書(shū)寫(xiě)

著“讓患者滿意、全心全意為患者服務(wù)、把患者當(dāng)上帝”等；還

有的醫(yī)院不懂得醫(yī)（護(hù)）患溝通的根本之道，強(qiáng)令護(hù)士實(shí)施鞠躬

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服務(wù)，強(qiáng)令護(hù)士露出八顆牙齒實(shí)行微笑服務(wù)等等，結(jié)果，越是讓

患者滿意，患者卻越不滿意，護(hù)士越是微笑，患者卻越是發(fā)怒。

4、傳統(tǒng)落后的醫(yī)學(xué)觀念阻礙了醫(yī)（護(hù)）患溝通

西醫(yī)鼻祖西波克拉底有句名言：醫(yī)生有三大法寶一語(yǔ)言、藥物、

手術(shù)刀。而我們的很多醫(yī)護(hù)人員卻只注重了藥物與手術(shù)刀，忽視

了語(yǔ)言在治療患者過(guò)程中的重要作用，很多醫(yī)務(wù)人員只看到了

“病”而忽視了生病的“人”，多數(shù)醫(yī)護(hù)人員至今還認(rèn)為：只要

能把患者的病治好，溝通與否并不重要。古人講：上醫(yī)治國(guó)、中

醫(yī)治人、下醫(yī)治病。同古人相比，單從治病理念上看，我們很多

醫(yī)生都淪落為了“下醫(yī)”。在美國(guó)紐約撒拉納克湖畔，雕刻著西

方一位名叫特魯多醫(yī)生的名言：有時(shí)，去治愈；常常，去幫助;

總是，去安慰。而我們的醫(yī)護(hù)人員卻反了過(guò)來(lái)，他們對(duì)患者卻是

“總是，去治愈；很少，去幫助；從來(lái)，不安慰”。

5、不信任的醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系導(dǎo)致醫(yī)（護(hù)）患溝通更加困難

受社會(huì)不良輿論的影響與誘導(dǎo)，現(xiàn)在，我們國(guó)家的醫(yī)患關(guān)系逐

漸形成了對(duì)立態(tài)勢(shì)，醫(yī)（護(hù)）患之間的不信任越來(lái)越加劇。筆者

曾聽(tīng)說(shuō)一個(gè)真實(shí)的故事：一患者因病需要手術(shù)，在進(jìn)手術(shù)室之前，

患者與家屬?gòu)?qiáng)烈要求醫(yī)護(hù)人員摘掉口罩，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員向患者與家

屬解釋戴口罩是為了手術(shù)室衛(wèi)生的需要時(shí)，患者竟說(shuō)：醫(yī)護(hù)人員

戴口罩就是為了一旦手術(shù)出問(wèn)題后，防止患者認(rèn)出醫(yī)護(hù)人員。面

對(duì)如此互不信任的醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系，現(xiàn)在很多醫(yī)護(hù)人員在與患者

溝通時(shí)，都面臨兩難境地：溝通少了，說(shuō)不到位，患者會(huì)向醫(yī)護(hù)

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人員要知情權(quán)；說(shuō)過(guò)了頭，又擔(dān)心被患者抓住把柄。

6、嚴(yán)重的護(hù)患比例失調(diào)給護(hù)患溝通進(jìn)一步造成困難。

為提高護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療與護(hù)理安全，國(guó)家衛(wèi)生部早在1978

年，就明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)保證護(hù)士配備數(shù)量，護(hù)士與床位比必須

達(dá)到零點(diǎn)四比一。但是，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了數(shù)十年，我們的哪一家

醫(yī)院能夠達(dá)到國(guó)家要求的護(hù)患比？據(jù)悉，我們國(guó)家目前醫(yī)院的平

均護(hù)患比在世界范圍的排名已經(jīng)到了倒數(shù)第三位。由于護(hù)患比例

嚴(yán)重失調(diào)，在實(shí)際工作中，很多護(hù)士普遍反映：上班后，連上廁

所的時(shí)間都沒(méi)有，哪里還有時(shí)間與患者溝通？

醫(yī)(護(hù))患溝通心理學(xué)基本理論與技巧

良好的溝通究竟靠什么實(shí)現(xiàn)？是不是時(shí)間緊，工作任務(wù)重，就

一定無(wú)法進(jìn)行良好的溝通？從溝通心理學(xué)上看，上述觀念都是錯(cuò)

誤的。

首先，從美國(guó)心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安關(guān)于人際溝通效果公式

看：溝通效果(100%)=文字(7%)+語(yǔ)言(38%)+情境(55%)。通過(guò)

該溝通效果公式，可以看出：良好的溝通效果，并非都必須要付

出額外的時(shí)間，并非必須要去拿出更多的時(shí)間與患者去說(shuō)，因?yàn)?/p>

在與患者溝通中，情景的因素，占據(jù)了很大的作用，只要我們的

醫(yī)護(hù)人員，懂得充分利用情景的因素，在工作中，就完全可以邊

工作邊實(shí)現(xiàn)良好的溝通。

其次，溝通心理學(xué)認(rèn)為：我不喜歡你，我只是聽(tīng)到；我喜歡你，

我才會(huì)聽(tīng)進(jìn)去。作為醫(yī)護(hù)人員要懂得人際吸引的基本規(guī)律，明白

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影響喜歡的因素。這樣才能達(dá)到事半功倍的溝通效果。

根據(jù)以上溝通心理學(xué)理論，在實(shí)際溝通中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)充分

掌握以下溝通心理學(xué)技巧。

1、要學(xué)會(huì)充分創(chuàng)造與利用有利的溝通情境

筆者在國(guó)外考察時(shí)發(fā)現(xiàn)：國(guó)外的醫(yī)院在患者侯診室里都放有很

多關(guān)于本科室疾病的介紹材料，患者在侯診的時(shí)候，通過(guò)查閱相

關(guān)的介紹材料，對(duì)疾病會(huì)產(chǎn)生一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，這樣當(dāng)患者與我

們的醫(yī)護(hù)人員溝通時(shí)，就會(huì)很容易產(chǎn)生共鳴。而我們國(guó)家的醫(yī)院，

要么滿墻都是標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，要么即使有介紹材料，也是為了宣傳醫(yī)

院、為了擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，這樣的介紹材料，不僅對(duì)醫(yī)患溝通

沒(méi)有好處，反而還會(huì)誤導(dǎo)患者，醫(yī)生是神醫(yī)，醫(yī)院就應(yīng)該給患者

治愈。

2、良好的溝通，首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

心理學(xué)研究證實(shí)：最好的溝通方式不是說(shuō)而是聽(tīng)，一個(gè)好的聽(tīng)

眾比一個(gè)能言會(huì)道者更容易說(shuō)服人。據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明：我們

的醫(yī)護(hù)人員在聽(tīng)患者陳述病情時(shí)，一般不到18秒就被打斷，很

多患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不滿意就是因?yàn)榛颊邲](méi)有獲得'醫(yī)護(hù)人員在

聽(tīng)”的信息。溝通心理學(xué)認(rèn)為，良好的醫(yī)（護(hù)）患溝通要求醫(yī)護(hù)

人員要把“自己在聽(tīng)”的信息以合適的方式表達(dá)與釋放出來(lái)。首

先，聆聽(tīng)時(shí)，要注視說(shuō)話人；其次，要身體前傾，靠近說(shuō)話者；

第三，在聽(tīng)患者陳述時(shí)，要巧妙地、恰如其分的提問(wèn)。掌握了這

三個(gè)方面的關(guān)于“聽(tīng)”的技巧，良好的醫(yī)（護(hù)）患溝通就會(huì)有一

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個(gè)很好的開(kāi)端。

3、溝通中要善于利用目光語(yǔ)言。

我們常說(shuō)“眼睛是心靈的窗口”，心理學(xué)研究證實(shí)：目光接觸也

是一種有效的溝通方式，醫(yī)護(hù)人員在查房、治療過(guò)程中，只要每

次與患者目光接觸2-3秒，就可以使患者感到親切。與患者目光

交流時(shí)要注意：最好用平視的目光；患者有陪同家屬時(shí)，要注意

用環(huán)視的目光關(guān)注每個(gè)人，讓每個(gè)人都感到自己的重要；患者陳

述癥狀時(shí)，要注視患者所指示的部位，這樣會(huì)使目光交流的效果

達(dá)到最佳。

4、溝通中要善于利用觸摸藝術(shù)

溝通心理學(xué)研究證實(shí)：觸摸是無(wú)聲的語(yǔ)言，是非常有效的溝通

方式，會(huì)聽(tīng)、會(huì)看、會(huì)觸摸，溝通就會(huì)逐漸走向成功。在工作中，

醫(yī)護(hù)人員要善于伸出自己的雙手，通過(guò)“握手、撫背、摸臉頰”

等巧妙地觸摸患者，這樣會(huì)使患者感到無(wú)比溫暖。

5、要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近對(duì)方，縮短心理距離。

心理學(xué)家通過(guò)研究，根據(jù)彼此之間的關(guān)系密切程度，把人們之

間的心理距離分為三種：戀人距離：45CM；朋友距離：0。

5M-1o5M；社會(huì)距離：lo5M以上。根據(jù)這種心理學(xué)現(xiàn)象,

在與患者相處時(shí)，為了密切彼此之間的關(guān)系，增進(jìn)彼此之間的信

任，一定要通過(guò)“握手、拍肩、撫背、攙扶”等多種方式，創(chuàng)造

多種機(jī)會(huì)，闖入對(duì)方的心理接近區(qū)域，一旦進(jìn)入對(duì)方的心理接近

距離，醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系就會(huì)迅速升溫。在這方面，營(yíng)銷學(xué)家曾做

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過(guò)實(shí)驗(yàn)：通過(guò)比較商場(chǎng)買衣服的售貨員，成交量最大的，不是會(huì)

說(shuō)的售貨員，而是會(huì)善于通過(guò)幫顧客測(cè)量胸圍、腰圍等方式，巧

妙闖入顧客心理接近距離的售貨員。

6、在談話中要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)。

一般來(lái)講，人們往往都有這樣的心理特征，如果在見(jiàn)面時(shí)，能

迅速找到雙方的共同點(diǎn)，就會(huì)很快增加彼此的親近感，這是所有

人的共同心理感受。比如：在我們出差到外地的時(shí)候，如果能遇

到一個(gè)“老鄉(xiāng)”，我們會(huì)不自覺(jué)地認(rèn)為與“老鄉(xiāng)”非常親近。這

種心理現(xiàn)象，就要求我們醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通中，要學(xué)會(huì)通過(guò)

“居住地、愛(ài)好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介，努力尋找并

強(qiáng)化雙方的共同點(diǎn)，這樣一來(lái)，就會(huì)使患者不自覺(jué)地產(chǎn)生一種“同

族意識(shí)”，增強(qiáng)彼此的信任。

7、溝通中常用“我們”一詞，可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)。

在與患者談話的過(guò)程中，多使用“我們”一詞，會(huì)縮短醫(yī)患之

間的心理距離，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同感，這在心理學(xué)上被稱為“卷入

效果”。但我們的很多醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通時(shí)，卻往往更多的

使用“你”這個(gè)詞，這樣，會(huì)人為地使患者產(chǎn)生患者與醫(yī)護(hù)人員

屬于“你”、“我”兩個(gè)陣營(yíng)。

8、溝通中應(yīng)并肩而坐，可增進(jìn)親切感。

心理學(xué)研究證實(shí)：初次見(jiàn)面，相對(duì)而坐，四目相對(duì)，會(huì)增加雙

方的緊張感與心理距離。并肩而坐，會(huì)使雙方都感到親切與輕松

自如。研究表明，青年男女在談戀愛(ài)時(shí)，如果總是相對(duì)而坐，談

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成的機(jī)率則非常低，如果并肩而坐，則會(huì)大大增加談成功的機(jī)會(huì)。

我們與患者溝通時(shí)，也要盡可能地與患者并肩而坐，相對(duì)而坐，

一般只適用正規(guī)的談判場(chǎng)合，不適合于醫(yī)患溝通。

9、對(duì)患者解釋病情與預(yù)后，要注意強(qiáng)調(diào)患者的“特殊性”。

患者入住醫(yī)院診治，幾乎所有的人都會(huì)向醫(yī)護(hù)人員詢問(wèn)自己的

病情與預(yù)后，引起醫(yī)患糾紛最多，醫(yī)護(hù)人員最擔(dān)心的也正是如何

向患者解釋病情與預(yù)后。根據(jù)心理學(xué)知識(shí)，對(duì)患者解釋病情與預(yù)

后，一定要注意反復(fù)強(qiáng)調(diào)患者疾病的特殊性，通過(guò)反復(fù)強(qiáng)調(diào)患者

的特殊性，就會(huì)使患者認(rèn)識(shí)到自己是一個(gè)特殊的患者，這樣一來(lái),

將來(lái)無(wú)論病情如何變化，患者就會(huì)更