醫(yī)護患溝通心理學基本理論與技巧

護患溝通的現(xiàn)實意義與法律要求

根據(jù)人民法院、消費者協(xié)會、衛(wèi)生行政主管部門等調(diào)查統(tǒng)計以

及醫(yī)務人員的自身反映與有關報道，我們國家的醫(yī)療糾紛不僅數(shù)

量激增，而且醫(yī)患矛盾也在不斷惡化，分析醫(yī)療糾紛形成的原因，

除去受我們國家醫(yī)療衛(wèi)生政策影響之外，醫(yī)（護）患溝通不當是

誘發(fā)糾紛的一個很重要的原因。

一、加強護患溝通的現(xiàn)實意義與法律要求

1、良好的護患溝通對于減少與預防醫(yī)療糾紛具有重要的決定

性作用。

據(jù)2002年最高人民法院的統(tǒng)計：2002年全國各級人民法院受

理的醫(yī)療訴訟案件多達170萬件，全國每一個工作日平均訴訟到

法院的醫(yī)療糾紛案件為6000多件。1999年，醫(yī)療糾紛在全國消

費者投訴排行榜上位居第五，2001年，在每10個投訴案件中，

就有6個為醫(yī)療糾紛。究竟是什么原因引起了如此眾多的醫(yī)療糾

紛？根據(jù)中華醫(yī)院管理學會的統(tǒng)計：1999年，在所有醫(yī)療糾紛

中，有50%以上都是由于醫(yī)護人員的服務態(tài)度不好與溝通不當誘

發(fā)的。2005年2月22日，在中華醫(yī)院管理學會主辦的《醫(yī)院報》

上，刊登了《衛(wèi)生部首次發(fā)布國家級醫(yī)院運行管理調(diào)查結(jié)果》，

根據(jù)他們調(diào)查公布的數(shù)據(jù)看，按照醫(yī)療糾紛起因的排列順序，位

居第一的也是：醫(yī)務人員的服務態(tài)度與醫(yī)（護）患溝通不足，由

它引起的醫(yī)療糾紛約占所有醫(yī)療糾紛的84%。從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)分

析，如果我們的醫(yī)生護士與患者之間，能夠建立良好的溝通渠道，

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我們國家的醫(yī)療糾紛將會得到有效的控制。

2、良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)護人員加強自我保護的需要。

最近幾年，醫(yī)療糾紛不僅數(shù)量激增，而且，因醫(yī)療糾紛引發(fā)的

惡性犯罪案件也正成倍上升。2004年7月29日，《現(xiàn)代護理報》

頭版頭條發(fā)表了一篇題為《讓護理人員遠離暴力》的文章。文章

指出：在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)非死亡性攻擊受害者中，護士占第一位；

在適合女性參與的職業(yè)中，護士可能受到的暴力比其他行業(yè)多三

倍；溝通技巧不足是引發(fā)暴力沖突的第一誘因。另據(jù)原中國衛(wèi)生

部副部長、現(xiàn)中國醫(yī)師協(xié)會會長殷大奎講：2001年1月至2002

年6月，湖南省共發(fā)生醫(yī)院陳尸事件179起，圍攻醫(yī)務人員568

起，398名醫(yī)務人員被打傷，32人致殘。根據(jù)北京醫(yī)師協(xié)會的統(tǒng)

計：1998年一2001年，北京共發(fā)生醫(yī)務人員被毆打事件502起。

通過分析因醫(yī)療糾紛引發(fā)的惡性案件，最終的原因大都是醫(yī)（護）

人員與患者在溝通方面不當導致的，所以，良好的醫(yī)（護）患溝

通不僅對減少與防止醫(yī)療糾紛有決定性意義，而且，對醫(yī)（護）

人員加強自身保護，也具有非常重要的現(xiàn)實意義。

3、良好的醫(yī)患溝通可以創(chuàng)造無窮價值

營銷心理學研究證實：良好的溝通，可以使客戶得到心理滿足，

一位客戶滿意將會給醫(yī)院帶來如下效益：患者會把自己愉快的經(jīng)

歷轉(zhuǎn)告1—4個人；將長時間對該醫(yī)院保持忠誠；100個滿意的顧

客會帶來25個新客戶；樂意接受該醫(yī)院推薦的其他服務；較少

注意競爭對手的廣告，并且對價格不敏感；一個滿意顧客一句表

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揚話勝過廣告宣傳中1000個詞匯。由此可見，良好的醫(yī)（護）

溝通對醫(yī)院也會產(chǎn)生很大的經(jīng)濟效益。

4、護患溝通的法律要求

加強護患溝通，不僅具有很重要的現(xiàn)實意義，而且，加強護患

溝通還是法律的強制性規(guī)定，即將頒布實施的

《中華人民共和國護士管理條例》對加強護患溝通做出了明確

規(guī)定，《條例》第十七、十八條指出：護士應當關心、愛護、尊

重患者；護士在執(zhí)業(yè)過程中應當向患者提供醫(yī)學照顧、心理支持

以及與健康相關的指導、咨詢。

二、我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)（護）患溝通的現(xiàn)狀及原因分析

1、我國醫(yī)護人員普遍缺乏溝通心理學知識的培訓。

從國外護士培訓看，國外非常重視護士溝通能力與技巧的培訓,

加拿大本科護理課程專門設置了5個學期的溝通心理學內(nèi)容，而

我們國家的護士教育卻僅僅注重護士護理技能的培訓，很少涉及

溝通能力的培養(yǎng)。

2、我國醫(yī)護人員普遍存在溝通能力不足的問題。

據(jù)中華醫(yī)院管理學會的統(tǒng)計：我國醫(yī)護人員83%以上不懂得如

何與患者溝通。

3、醫(yī)院管理人員對醫(yī)（護）患溝通也存在嚴重誤區(qū)

有的醫(yī)院熱衷于標語口號，在醫(yī)院大樓上，用醒目的大字書寫

著“讓患者滿意、全心全意為患者服務、把患者當上帝”等；還

有的醫(yī)院不懂得醫(yī)（護）患溝通的根本之道，強令護士實施鞠躬

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服務，強令護士露出八顆牙齒實行微笑服務等等，結(jié)果，越是讓

患者滿意，患者卻越不滿意，護士越是微笑，患者卻越是發(fā)怒。

4、傳統(tǒng)落后的醫(yī)學觀念阻礙了醫(yī)（護）患溝通

西醫(yī)鼻祖西波克拉底有句名言：醫(yī)生有三大法寶一語言、藥物、

手術刀。而我們的很多醫(yī)護人員卻只注重了藥物與手術刀，忽視

了語言在治療患者過程中的重要作用，很多醫(yī)務人員只看到了

“病”而忽視了生病的“人”，多數(shù)醫(yī)護人員至今還認為：只要

能把患者的病治好，溝通與否并不重要。古人講：上醫(yī)治國、中

醫(yī)治人、下醫(yī)治病。同古人相比，單從治病理念上看，我們很多

醫(yī)生都淪落為了“下醫(yī)”。在美國紐約撒拉納克湖畔，雕刻著西

方一位名叫特魯多醫(yī)生的名言：有時，去治愈；常常，去幫助;

總是，去安慰。而我們的醫(yī)護人員卻反了過來，他們對患者卻是

“總是，去治愈；很少，去幫助；從來，不安慰”。

5、不信任的醫(yī)（護）患關系導致醫(yī)（護）患溝通更加困難

受社會不良輿論的影響與誘導，現(xiàn)在，我們國家的醫(yī)患關系逐

漸形成了對立態(tài)勢，醫(yī)（護）患之間的不信任越來越加劇。筆者

曾聽說一個真實的故事：一患者因病需要手術，在進手術室之前，

患者與家屬強烈要求醫(yī)護人員摘掉口罩，當醫(yī)護人員向患者與家

屬解釋戴口罩是為了手術室衛(wèi)生的需要時，患者竟說：醫(yī)護人員

戴口罩就是為了一旦手術出問題后，防止患者認出醫(yī)護人員。面

對如此互不信任的醫(yī)（護）患關系，現(xiàn)在很多醫(yī)護人員在與患者

溝通時，都面臨兩難境地：溝通少了，說不到位，患者會向醫(yī)護

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人員要知情權；說過了頭，又擔心被患者抓住把柄。

6、嚴重的護患比例失調(diào)給護患溝通進一步造成困難。

為提高護理質(zhì)量，保證醫(yī)療與護理安全，國家衛(wèi)生部早在1978

年，就明確要求醫(yī)療機構(gòu)保證護士配備數(shù)量，護士與床位比必須

達到零點四比一。但是，時間已經(jīng)過去了數(shù)十年，我們的哪一家

醫(yī)院能夠達到國家要求的護患比？據(jù)悉，我們國家目前醫(yī)院的平

均護患比在世界范圍的排名已經(jīng)到了倒數(shù)第三位。由于護患比例

嚴重失調(diào)，在實際工作中，很多護士普遍反映：上班后，連上廁

所的時間都沒有，哪里還有時間與患者溝通？

醫(yī)(護)患溝通心理學基本理論與技巧

良好的溝通究竟靠什么實現(xiàn)？是不是時間緊，工作任務重，就

一定無法進行良好的溝通？從溝通心理學上看，上述觀念都是錯

誤的。

首先，從美國心理學家艾伯特?梅拉比安關于人際溝通效果公式

看：溝通效果(100%)=文字(7%)+語言(38%)+情境(55%)。通過

該溝通效果公式，可以看出：良好的溝通效果，并非都必須要付

出額外的時間，并非必須要去拿出更多的時間與患者去說，因為

在與患者溝通中，情景的因素，占據(jù)了很大的作用，只要我們的

醫(yī)護人員，懂得充分利用情景的因素，在工作中，就完全可以邊

工作邊實現(xiàn)良好的溝通。

其次，溝通心理學認為：我不喜歡你，我只是聽到；我喜歡你，

我才會聽進去。作為醫(yī)護人員要懂得人際吸引的基本規(guī)律，明白

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影響喜歡的因素。這樣才能達到事半功倍的溝通效果。

根據(jù)以上溝通心理學理論，在實際溝通中，醫(yī)護人員應當充分

掌握以下溝通心理學技巧。

1、要學會充分創(chuàng)造與利用有利的溝通情境

筆者在國外考察時發(fā)現(xiàn)：國外的醫(yī)院在患者侯診室里都放有很

多關于本科室疾病的介紹材料，患者在侯診的時候，通過查閱相

關的介紹材料，對疾病會產(chǎn)生一個初步的認識，這樣當患者與我

們的醫(yī)護人員溝通時，就會很容易產(chǎn)生共鳴。而我們國家的醫(yī)院，

要么滿墻都是標語口號，要么即使有介紹材料，也是為了宣傳醫(yī)

院、為了擴大醫(yī)院的知名度，這樣的介紹材料，不僅對醫(yī)患溝通

沒有好處，反而還會誤導患者，醫(yī)生是神醫(yī)，醫(yī)院就應該給患者

治愈。

2、良好的溝通，首先要學會傾聽

心理學研究證實：最好的溝通方式不是說而是聽，一個好的聽

眾比一個能言會道者更容易說服人。據(jù)有關調(diào)查統(tǒng)計表明：我們

的醫(yī)護人員在聽患者陳述病情時，一般不到18秒就被打斷，很

多患者對醫(yī)護人員的不滿意就是因為患者沒有獲得'醫(yī)護人員在

聽”的信息。溝通心理學認為，良好的醫(yī)（護）患溝通要求醫(yī)護

人員要把“自己在聽”的信息以合適的方式表達與釋放出來。首

先，聆聽時，要注視說話人；其次，要身體前傾，靠近說話者；

第三，在聽患者陳述時，要巧妙地、恰如其分的提問。掌握了這

三個方面的關于“聽”的技巧，良好的醫(yī)（護）患溝通就會有一

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個很好的開端。

3、溝通中要善于利用目光語言。

我們常說“眼睛是心靈的窗口”，心理學研究證實：目光接觸也

是一種有效的溝通方式，醫(yī)護人員在查房、治療過程中，只要每

次與患者目光接觸2-3秒，就可以使患者感到親切。與患者目光

交流時要注意：最好用平視的目光；患者有陪同家屬時，要注意

用環(huán)視的目光關注每個人，讓每個人都感到自己的重要；患者陳

述癥狀時，要注視患者所指示的部位，這樣會使目光交流的效果

達到最佳。

4、溝通中要善于利用觸摸藝術

溝通心理學研究證實：觸摸是無聲的語言，是非常有效的溝通

方式，會聽、會看、會觸摸，溝通就會逐漸走向成功。在工作中，

醫(yī)護人員要善于伸出自己的雙手，通過“握手、撫背、摸臉頰”

等巧妙地觸摸患者，這樣會使患者感到無比溫暖。

5、要學會創(chuàng)造機會接近對方，縮短心理距離。

心理學家通過研究，根據(jù)彼此之間的關系密切程度，把人們之

間的心理距離分為三種：戀人距離：45CM；朋友距離：0。

5M-1o5M；社會距離：lo5M以上。根據(jù)這種心理學現(xiàn)象,

在與患者相處時，為了密切彼此之間的關系，增進彼此之間的信

任，一定要通過“握手、拍肩、撫背、攙扶”等多種方式，創(chuàng)造

多種機會，闖入對方的心理接近區(qū)域，一旦進入對方的心理接近

距離，醫(yī)（護）患關系就會迅速升溫。在這方面，營銷學家曾做

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過實驗：通過比較商場買衣服的售貨員，成交量最大的，不是會

說的售貨員，而是會善于通過幫顧客測量胸圍、腰圍等方式，巧

妙闖入顧客心理接近距離的售貨員。

6、在談話中要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點。

一般來講，人們往往都有這樣的心理特征，如果在見面時，能

迅速找到雙方的共同點，就會很快增加彼此的親近感，這是所有

人的共同心理感受。比如：在我們出差到外地的時候，如果能遇

到一個“老鄉(xiāng)”，我們會不自覺地認為與“老鄉(xiāng)”非常親近。這

種心理現(xiàn)象，就要求我們醫(yī)護人員在與患者溝通中，要學會通過

“居住地、愛好、孩子、生活習慣、工作”等媒介，努力尋找并

強化雙方的共同點，這樣一來，就會使患者不自覺地產(chǎn)生一種“同

族意識”，增強彼此的信任。

7、溝通中常用“我們”一詞，可加強雙方的同伴意識。

在與患者談話的過程中，多使用“我們”一詞，會縮短醫(yī)患之

間的心理距離，讓患者產(chǎn)生認同感，這在心理學上被稱為“卷入

效果”。但我們的很多醫(yī)護人員在與患者溝通時，卻往往更多的

使用“你”這個詞，這樣，會人為地使患者產(chǎn)生患者與醫(yī)護人員

屬于“你”、“我”兩個陣營。

8、溝通中應并肩而坐，可增進親切感。

心理學研究證實：初次見面，相對而坐，四目相對，會增加雙

方的緊張感與心理距離。并肩而坐，會使雙方都感到親切與輕松

自如。研究表明，青年男女在談戀愛時，如果總是相對而坐，談

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成的機率則非常低，如果并肩而坐，則會大大增加談成功的機會。

我們與患者溝通時，也要盡可能地與患者并肩而坐，相對而坐，

一般只適用正規(guī)的談判場合，不適合于醫(yī)患溝通。

9、對患者解釋病情與預后，要注意強調(diào)患者的“特殊性”。

患者入住醫(yī)院診治，幾乎所有的人都會向醫(yī)護人員詢問自己的

病情與預后，引起醫(yī)患糾紛最多，醫(yī)護人員最擔心的也正是如何

向患者解釋病情與預后。根據(jù)心理學知識，對患者解釋病情與預

后，一定要注意反復強調(diào)患者疾病的特殊性，通過反復強調(diào)患者

的特殊性，就會使患者認識到自己是一個特殊的患者，這樣一來,

將來無論病情如何變化，患者就會更