汽車(chē)專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)服務(wù)工程考試題庫(kù)（強(qiáng)化練習(xí)）

汽車(chē)專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)服務(wù)工程考試題庫(kù)（強(qiáng)化練習(xí)）

1、多選按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，服務(wù)顧問(wèn)親自確

認(rèn)竣工車(chē)輛狀況包括以下哪些內(nèi)容（）

A、確認(rèn)《維修工單》的相關(guān)簽字欄已經(jīng)簽字

B、填寫(xiě)《保養(yǎng)提醒標(biāo)簽》，走到車(chē)旁，將《保養(yǎng)提醒標(biāo)簽》貼到

車(chē)輛的合適位置

C、確認(rèn)所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完成

D、確認(rèn)工具沒(méi)有遺留在車(chē)上

E、將收音機(jī)、CD碟、鐘表、座椅等復(fù)位

F、相對(duì)接車(chē)環(huán)檢時(shí)車(chē)輛的狀況，確認(rèn)車(chē)輛沒(méi)有增加的損傷

正確答案：A,B,C,D,E,F

2、判斷題'目』我而啟車(chē);肖費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)將是大城市將成為私車(chē)發(fā)展最快的地

區(qū)。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)將是中、小城市將成為私車(chē)發(fā)展最快的地區(qū)

3、單選完整的維修工單上會(huì)有那些人的簽字（）

A.服務(wù)顧問(wèn)，零件專(zhuān)員，技師，質(zhì)檢員

B.服務(wù)顧問(wèn)，零件專(zhuān)員，質(zhì)檢員，客戶(hù)

C.索賠員，質(zhì)檢員，客戶(hù)

D.服務(wù)顧問(wèn)，客戶(hù)，技師，質(zhì)檢員

正確答案：D

4、單選服務(wù)顧問(wèn)在前臺(tái)接待模塊開(kāi)維修工單時(shí)可以不輸入的信息是（）

A.進(jìn)廠里程

B.剩余油量

C.舊件處理

D.移動(dòng)電話

正確答案：C

5、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，騎士更換前擋風(fēng)

玻璃的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是O工時(shí)

A.0.3

B.1.2

C.2.4

D.2.8

正確答案：D

6、單選在預(yù)約時(shí)間的前后（）分鐘內(nèi)到店，屬有效預(yù)約。

A.10

B.15

C.20

D.25

正確答案：C

7、單選脫蠟清洗的作業(yè)主要是O。

A.加臘清洗

B.封釉清洗

C.用臘清洗

D.除掉車(chē)漆表面原有車(chē)蠟作業(yè)

正確答案：D

8、單選經(jīng)營(yíng)性租賃目的是指承租人以取得()o

A.產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開(kāi)，出租使用權(quán)而受益

B.經(jīng)營(yíng)權(quán)

C.使用權(quán)

D.所有權(quán)

正確答案：A

9、問(wèn)答題簡(jiǎn)述顧客滿(mǎn)意包含那些內(nèi)容？

正確答案：1、理念滿(mǎn)意：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿(mǎn)意狀態(tài)

2、行為滿(mǎn)意：企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿(mǎn)意度

3、視聽(tīng)滿(mǎn)意：企業(yè)可視性、可聽(tīng)性帶給顧客滿(mǎn)意狀態(tài)

4、產(chǎn)品滿(mǎn)意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客滿(mǎn)足狀態(tài)

5、服務(wù)滿(mǎn)意：企業(yè)服務(wù)帶給顧客滿(mǎn)意狀態(tài)

10、名詞解釋汽車(chē)延伸服務(wù)

正確答案：是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車(chē)間接提供的各種服務(wù)。

11、單選經(jīng)營(yíng)性租賃目的是指承租人以取得()o

A.產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開(kāi)，出租使用權(quán)而受益

B.經(jīng)營(yíng)權(quán)

C.使用權(quán)

D.所有權(quán)

正確答案：A

12、填空題漆面處理的內(nèi)容：漆面失光處理；漆面淺劃痕處理；漆面深華痕

處理；()O

正確答案：噴漆

13、多選制定汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，首先要考慮的因素有：()

A、汽車(chē)服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容

B、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念

C、服務(wù)的傳遞方式

D、企業(yè)文化

正確答案：A,B,C

14、填空題’售卷產(chǎn)品侵權(quán)是指未經(jīng)HMS授權(quán)，銷(xiāo)售服務(wù)店擅自使用

“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”

等海馬汽車(chē)注冊(cè)商標(biāo)銷(xiāo)售或宣傳非海馬純正售后產(chǎn)品的行為。

正確答案：海馬汽車(chē)；HAimA；HAimA3；福美來(lái)；普力馬；海馬騎士；丘比特

15、單選前輪中心點(diǎn)到后輪中心點(diǎn)，我們稱(chēng)它為什么？（）

A.輪距

B.車(chē)長(zhǎng)

C.轉(zhuǎn)彎半徑

D.軸距

E.最小離地間隙

正確答案：口

16、單選海馬汽車(chē)推出的服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”提出的價(jià)值主張是什么？

（）

A.貼心的服務(wù)

B.體現(xiàn)海馬的價(jià)值

C.捍衛(wèi)汽車(chē)價(jià)值

D.讓汽車(chē)更保值

正確答案：c

17、單選消費(fèi)信貸利率違約的可能性大，需要O。

A.最［Wj利率且按浮動(dòng)利率彌補(bǔ)

B.最低利率且按浮動(dòng)利率發(fā)放

C.最高利率且按固定利率發(fā)放

D.最高利率且按浮動(dòng)利率發(fā)放

正確答案：C

18、填空題HMC配件部同意銷(xiāo)售服務(wù)店的索賠申請(qǐng)后，服務(wù)店需填寫(xiě)（）和

（）2個(gè)表格。

正確答案：維修用配件理賠單；維修用配件理賠舊件處理單

19、單選銀噴車(chē)間技師需要清楚知道？（）

A.維修項(xiàng)目

B.維修項(xiàng)目的開(kāi)工時(shí)間

C.維修項(xiàng)目的完工時(shí)間

D.維修注意事項(xiàng)

E.以上都是

正確答案：E

20、填空題零件編碼：FA21-57-150M121,其顏色代碼是（）。

正確答案：21

21、判斷題目前我國(guó)的購(gòu)車(chē)群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。

正確答案：對(duì)

22、單選關(guān)于維修工單，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（）

A.維修工單書(shū)寫(xiě)要簡(jiǎn)明扼要，免費(fèi)項(xiàng)目無(wú)需寫(xiě)入維修合同

B.維修費(fèi)用估算越準(zhǔn)確越好

C.維修內(nèi)容越清晰完整越好

D.對(duì)車(chē)輛在接車(chē)時(shí)的狀態(tài)有清晰的描述

E.對(duì)顧客的問(wèn)題有清晰的描述

正確答案：A

23、判斷題我國(guó)提供汽車(chē)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有商業(yè)銀行、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、

和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。

正確答案：對(duì)

24、單選簡(jiǎn)寫(xiě)式車(chē)型標(biāo)識(shí)“HA+B-F”表示包含哪些車(chē)型配置簡(jiǎn)碼。()

A、(HA,HB,HF)

B、(HAB,HAC,HAD,HAE,HAF)

正確答案：B

25、多選根據(jù)海馬汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)的規(guī)定，下面那些部件自顧客購(gòu)車(chē)之

日起12個(gè)月內(nèi)或不超過(guò)20000公里(以先到為準(zhǔn))予以保修()

A、減震器

B、輪胎

C、門(mén)框密封膠條

D、橡膠內(nèi)飾件

E、水泵皮帶

F、燈泡

正確答案：A,C,D,E

26、單選影響促銷(xiāo)組合策略制定的主要因素有產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)、促銷(xiāo)目標(biāo)、

產(chǎn)品生命周期階段以及()O

A.市場(chǎng)定位

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.產(chǎn)品成本

D.促銷(xiāo)預(yù)算

正確答案：口

27、單選VIN號(hào)碼第七位置，代表變速箱類(lèi)型，當(dāng)標(biāo)示“M”是何種類(lèi)型？

()

A、手動(dòng)變速箱

B、自動(dòng)變速箱

C、手自一體

D、序列式

E、無(wú)級(jí)變速箱

正確答案：A

28、單選如果一個(gè)輪胎尺寸為說(shuō)明是這樣()215/60R16,那以下描述哪一項(xiàng)

是正確的？（）

A、輪胎寬度為215nlln,高寬比為60%,R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸

B、輪胎高度為215mm,高寬比為60%,R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸

C、輪胎寬度為215nlln,寬高比為60%,R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米

D、輪胎高度為215mm,寬高比為60%,R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米

E、輪胎寬度為215nlin,寬高比為60%,R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘

正確答案：A

29、名詞解釋汽車(chē)事故理賠

正確答案：指保險(xiǎn)汽車(chē)在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定對(duì)被保

險(xiǎn)人提出的索賠請(qǐng)求進(jìn)行處理的行為。

30、單選下面對(duì)前輪定位的說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)？（）

A、前輪定位包括主銷(xiāo)內(nèi)傾、前輪外傾、主銷(xiāo)后傾、前束

B、前輪定位包括主銷(xiāo)外傾、前輪內(nèi)傾、主銷(xiāo)后傾、前束

C、前輪定位包括主銷(xiāo)外傾、前輪外傾、主銷(xiāo)后傾、前束

D、前輪定位包括主銷(xiāo)內(nèi)傾、前輪外傾、主銷(xiāo)側(cè)傾、前束

E、前輪定位包括主銷(xiāo)內(nèi)傾、前輪內(nèi)傾、主銷(xiāo)側(cè)傾、前束

正確答案：A

31、問(wèn)答題試述汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研種類(lèi)。

正確答案：（1）根據(jù)消費(fèi)目的不同：消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研：生產(chǎn)者市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研

（2）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)研；營(yíng)銷(xiāo)組合策略調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)

研等

（3）地域空間層次不同：國(guó)際市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、地性市場(chǎng)等

（4）汽車(chē)是否進(jìn)入市場(chǎng)：產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)前；產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后

32、問(wèn)答題試述中外汽車(chē)消費(fèi)信貸服務(wù)在宏觀環(huán)境上的比較。

正確答案：1、消費(fèi)觀念的差異

國(guó)內(nèi)：量入為出；國(guó)外：用明天的錢(qián)辦今天的事

2、體制的差異

①帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)某些痕跡；②法律法規(guī)和政府規(guī)章制度帶有傾向性或歧視性；

③汽車(chē)信貸消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體過(guò)于單一；④目前誠(chéng)信制度還不完善；

3、市場(chǎng)法律制度的差異

①無(wú)專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)消費(fèi)信貸法，臨時(shí)性法規(guī)難以調(diào)節(jié)汽車(chē)信貸消費(fèi)關(guān)系；②我國(guó)

缺少專(zhuān)門(mén)的個(gè)人信用信息機(jī)構(gòu)

4、信貸消費(fèi)觀念的差異

33、單選以下關(guān)于整理的描述不正確的是（）

A、區(qū)分必需品和非必需品的根據(jù)是購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值

B、整理的對(duì)象包括文件、文具等

C、常用的物品可置于個(gè)人工作場(chǎng)所隨手可得的地方

D、不常用的物品分類(lèi)置于專(zhuān)用區(qū)域

正確答案：A

34、單選以下哪項(xiàng)不是海馬輪胎充氣泵套裝產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)（）

A.體積小、無(wú)聲音

B.胎壓顯示精確

C.充氣值^預(yù)設(shè)

D.液晶顯示屏

正確答案：A

35、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，丘比特前制動(dòng)蹄片為

（）元/副

A.126

B.166

C.186

D.438

正確答案：C

36、單選交車(chē)時(shí)，需要向客戶(hù)解釋?zhuān)ǎ?/p>

A.互動(dòng)預(yù)檢單

B.維修工單

C.結(jié)算單

D.領(lǐng)料單

正確答案：C

37、單選以下服務(wù)顧問(wèn)所報(bào)出的交車(chē)時(shí)間哪個(gè)是正確的？假設(shè)換輪胎需要20

分鐘，機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)需要40分鐘，更換剎車(chē)片需要1個(gè)小時(shí)，客戶(hù)要求做此3

項(xiàng)目，并且洗車(chē)（洗車(chē)15分鐘），結(jié)算交車(chē)花15分鐘。（）

A.2.5小時(shí)

B.2小時(shí)

C.2小時(shí)15分鐘

D.2小時(shí)10分鐘

E.3小時(shí)

正確答案：C

38、問(wèn)答題汽車(chē)服務(wù)現(xiàn)代理論包含哪幾方面？

正確答案：1、汽車(chē)服務(wù)應(yīng)給用戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)足感

2、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法

4、免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資

5、服務(wù)從“人性化”到“車(chē)性化”

39、問(wèn)答題論述汽車(chē)維修業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

正確答案：（1）維修業(yè)向規(guī)?；较虬l(fā)展

（2）維修業(yè)依靠提高科技含量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力

(3)維修業(yè)向?qū)I(yè)化及工業(yè)化方向發(fā)展

(4)采用先進(jìn)的管理手段向管理要效益

(5)發(fā)展汽車(chē)維修救援

(6)二手車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入汽車(chē)維修企業(yè)

(7)汽車(chē)維修向連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展

40、單選交車(chē)時(shí)，客戶(hù)對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎么做？()

A.回絕客戶(hù)，指出完全修復(fù)

B.盡量向客戶(hù)解釋?zhuān)瑮l件允許下給客戶(hù)演示修復(fù)

C.讓客戶(hù)找維修技師

D.帶客戶(hù)到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理

正確答案：B

41、單選下面不屬于五檢一貼中五檢的是()

A.項(xiàng)目完成

B.工具勿忘

C.環(huán)車(chē)檢查

D.有無(wú)新傷

正確答案：C

42、填空題車(chē)型標(biāo)識(shí)“RA-F”表示配件只適用于車(chē)型配置簡(jiǎn)碼為的()車(chē)

型。

正確答案：RARBRCRDRERF

43、問(wèn)答題試述汽車(chē)產(chǎn)品促銷(xiāo)促的概念、含義及作用。

正確答案：概念：企業(yè)通過(guò)人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費(fèi)者之間的信

息，引發(fā)、刺激消費(fèi)者的欲望和興趣，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

(1)促銷(xiāo)的含義

①工作核心是溝通信息

②促銷(xiāo)目的是引發(fā)、刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為

③促銷(xiāo)方式有人員促銷(xiāo)和非人員促銷(xiāo)

(2)促銷(xiāo)作用

①提供商業(yè)信息

②突出產(chǎn)品特點(diǎn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力

③強(qiáng)化企業(yè)形象，鞏固市場(chǎng)地位

④刺激需求，開(kāi)拓市場(chǎng)

44、填空題使用引擎高效清潔劑后，必須馬上更換新的()和()。

正確答案：機(jī)油；機(jī)油濾清器

45、單選影響促銷(xiāo)組合策略制定的主要因素有產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)、促銷(xiāo)目標(biāo)、

產(chǎn)品生命周期階段以及()O

A.市場(chǎng)定位

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.產(chǎn)品成本

D.促銷(xiāo)預(yù)算

正確答案：D

46、多選下面那些代碼是普力馬的車(chē)型代碼()

A、HMC7160B3S0

B、HMC6433E

C、HMC7162A

D、HMC6434A3M0

E、HMC7180

F、HMC7186B3/4

正確答案：B,D,F

47、填空題配件即時(shí)供應(yīng)率=()+()X100%

正確答案：當(dāng)月內(nèi)即時(shí)供應(yīng)的配件數(shù)；當(dāng)月內(nèi)維修所需總配件數(shù)

48、單選某車(chē)在里程為25000公里的時(shí)候進(jìn)廠更換了里程表，再次進(jìn)廠是里

程為5000公里，那么服務(wù)顧問(wèn)在DMS里開(kāi)維修工單時(shí)應(yīng)輸入的進(jìn)廠里程是()

A.30000

B.5000

C.25000

D.20000

正確答案：B

494或

、從18Z610HBQ009861N2Ml可以得出此車(chē)輛的生產(chǎn)年份是()

A10今

、

Bo6年

、

CO9年

、

正確答案：A

50、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，歡動(dòng)助力泵皮帶為

O元/件

A.16

B.35

C.42

D.102

正確答案：c

51、單選當(dāng)人受到正面激發(fā)，會(huì)使人變得更怎么樣？()

A.積極工作

B.無(wú)力感

C.信心下降

D.沒(méi)食欲

E.抵觸情緒

正確答案：A

52、名詞解釋車(chē)高(mm)

正確答案：汽車(chē)高，是車(chē)輛支承平面與車(chē)輛最高突出部位相抵靠的水平面之間

的距離，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是從地面到汽車(chē)最高點(diǎn)的距離。

53、單選在維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，需要追加項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)

(),重新進(jìn)行費(fèi)用估算和交車(chē)時(shí)間預(yù)計(jì)。

A.《維修檢查報(bào)告》

B.《維修手冊(cè)》

C.《維修工單》

D.《質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告》

正確答案：A

54、多選下列哪些不屬于“三級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)”？()

A、維修技術(shù)自檢

B、服務(wù)顧問(wèn)完工自檢

C、維修班組互檢

D、質(zhì)檢員總檢

E、技術(shù)主管總檢

正確答案：B,E

55、填空題海馬專(zhuān)用機(jī)油主要有()升和()升裝兩種。

正確答案：1；3.5

56、填空題’品牌延伸是指利用已取得成功的()來(lái)推出新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)，使

()投放市場(chǎng)后獲得原有品牌的優(yōu)勢(shì)支持。

正確答案：品牌；新產(chǎn)品或業(yè)務(wù)

57、單選海馬純正用品一一防盜報(bào)警系統(tǒng)與市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品的區(qū)別主要是()

A.提供聲光防盜報(bào)警

B.無(wú)須破壞原車(chē)線束

C.敏感度可調(diào)

D.使用原車(chē)鑰匙匹配

正確答案：B

58、名詞解釋公路養(yǎng)路費(fèi)

正確答案：公路養(yǎng)路費(fèi)是交通管理部門(mén)規(guī)定車(chē)輛所有者在使用車(chē)輛所占道路應(yīng)

交的費(fèi)用。它是國(guó)家按照“以路養(yǎng)路，專(zhuān)款專(zhuān)用”的原則，規(guī)定由交通部門(mén)向

有車(chē)單位或個(gè)人征收的用于養(yǎng)路和改善公路的專(zhuān)項(xiàng)事業(yè)費(fèi)。

59、單選噴漆工藝中，哪個(gè)不是中涂漆的作用？()

A.提供彈性

B.提供填充性

C.提供隔絕性和防吸收性

D.提供光澤度

正確答案：D

60、單選與客戶(hù)電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)如何

做？O

A.積極傾聽(tīng)確認(rèn)客戶(hù)關(guān)注的內(nèi)容

B.禮貌地問(wèn)候客戶(hù)

C.使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提出問(wèn)題

D.征求對(duì)方同意自己發(fā)問(wèn)

E.明確客戶(hù)打電話的目的

正確答案：A

61、單選車(chē)輛評(píng)估的主體是()0

A.賣(mài)主

B.買(mǎi)主

C.評(píng)估機(jī)構(gòu)及專(zhuān)業(yè)人員

D.車(chē)輛

正確答案：C

62、單選汽車(chē)的驅(qū)動(dòng)形式有很多種其中FR表示的是？()

A.前置前驅(qū)

B.前置后驅(qū)

C.后置后驅(qū)

D.中置后驅(qū)

E.四輪驅(qū)動(dòng)

正確答案：B

63、判斷題按國(guó)際通用說(shuō)法，國(guó)際上汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)70?80%來(lái)自汽車(chē)服務(wù)

領(lǐng)域；汽車(chē)制造領(lǐng)域只占20?30%。

正確答案：對(duì)

64、單選判斷原廠保修是否過(guò)期，以什么條件為準(zhǔn)？()

A、僅以時(shí)間是否到期為準(zhǔn)

B、僅以里程是否到達(dá)為準(zhǔn)

C、以時(shí)間及里程的后到為準(zhǔn)

D、以時(shí)間或里程的先到為準(zhǔn)

E、以車(chē)輛損壞程度為準(zhǔn)

正確答案：D

65、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，福美來(lái)前玻璃升降器

價(jià)格為()。

A.260/280/395

B.260/280

C.305/395

D.280/305/365

正確答案：A

66、填空題我國(guó)提供汽車(chē)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有：O、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、和

（）O

正確答案：商業(yè)銀行；非銀行金融機(jī)構(gòu)

67、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，新一代普力馬四

輪定位檢測(cè)調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（）小時(shí)

A.0.2

B.1.5

C.2.1

D.3.2

正確答案：B

68、名詞解釋狹義的汽車(chē)服務(wù)

正確答案：是指從新車(chē)進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的

各類(lèi)服務(wù)，包括銷(xiāo)售咨詢(xún)、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，以及整車(chē)

出售及其后與汽車(chē)使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)，車(chē)內(nèi)裝飾，金融服務(wù)，事

故保險(xiǎn)，索賠咨詢(xún)，二手轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑥U車(chē)回收，事故救援和汽車(chē)文化等。

69、單選一般常用易損易耗件，維修量大換件頻率高，庫(kù)存周轉(zhuǎn)快的配件屬

于（）。

A.A類(lèi)配件

B.B類(lèi)配件

C.C類(lèi)配件

D.D類(lèi)配件

正確答案：A

70、填空題汽車(chē)消費(fèi)信貸的經(jīng)歷了（）階段、“井噴”階段、（）階段（）

期階段。

正確答案：無(wú)作為；速冷；轉(zhuǎn)換

71、單選案例：車(chē)子停放在物業(yè)管理的小區(qū)里被一精神病人損壞，這種情況

該如何是好？（）

A.找物業(yè)賠

B.保險(xiǎn)公司賠

C.自己處理

正確答案：B

72、單選現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車(chē)通常采用何種發(fā)動(dòng)機(jī)？（）

A、汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)

B、汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)

C、汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)

D、柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)

E、柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)

正確答案：C

73、問(wèn)答題簡(jiǎn)述車(chē)窗覆膜功用。

正確答案：①改變色調(diào)，使車(chē)窗玻璃豐富多彩。

②隔熱降溫，減小光線的照射強(qiáng)度。

③防止車(chē)窗玻璃爆裂，減輕事故中玻璃碎片的傷害。

④保護(hù)乘員肌膚，阻擋太陽(yáng)的紫外線，保護(hù)車(chē)內(nèi)乘員的肌膚。

⑤單向透視，增強(qiáng)車(chē)內(nèi)的隱蔽性。

74、問(wèn)答題簡(jiǎn)述汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)。

正確答案：依據(jù)各種汽車(chē)服務(wù)的具體特征，可以對(duì)汽車(chē)服務(wù)工程包括的服務(wù)體

系進(jìn)行一定分類(lèi)。

（1）按照服務(wù)的技術(shù)密集程度，汽車(chē)服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服

務(wù)。

（2）按照服務(wù)的資金密集程度，汽車(chē)服務(wù)可以分為金融類(lèi)服務(wù)和非金融類(lèi)服

務(wù)。

（3）按照服務(wù)的知識(shí)密集程度，汽車(chē)服務(wù)可以分為知識(shí)密集型服務(wù)和勞務(wù)密集

型服務(wù)。

（4）按照服務(wù)的作業(yè)特性，汽車(chē)服務(wù)可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營(yíng)型

的服務(wù)和實(shí)體經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)。

（5）按照服務(wù)載體特性，可以分為物質(zhì)載體型的服務(wù)和非物質(zhì)載體型的服務(wù)。

75、單選海馬償付的索賠工時(shí)費(fèi)，參考了市場(chǎng)實(shí)際價(jià)格、公平性及競(jìng)爭(zhēng)性

后，訂出多少價(jià)格的工時(shí)費(fèi)？（）

A、人民幣70元/工時(shí)費(fèi)

B、人民幣80元/工時(shí)費(fèi)

C、人民幣90元/工時(shí)費(fèi)

D、人民幣100元/工時(shí)費(fèi)

E、人民幣120元/工時(shí)費(fèi)

正確答案：A

76、單選從16Z610HCJ0085617Pl可以得出此車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機(jī)排量是（）

A、1.7L

B、1.6L

C、1.0L

F確答案.R

77、名詞解釋汽車(chē)服務(wù)工程

正確答案：指新車(chē)出廠后進(jìn)入流通、銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)、使用直至報(bào)廢回收各環(huán)節(jié)的

各類(lèi)服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。它主要涉及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品

為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。

78、問(wèn)答題簡(jiǎn)述汽車(chē)保險(xiǎn)的特點(diǎn)。

正確答案：（1）保險(xiǎn)對(duì)象具有廣泛性和差異性的特點(diǎn)

(2)保險(xiǎn)標(biāo)的具有可流動(dòng)性的特點(diǎn)

(3)具有出險(xiǎn)率高的特點(diǎn)

(4)條款和費(fèi)率的管理具有剛性的特點(diǎn)、

79、問(wèn)答題簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特點(diǎn)。

正確答案：服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呢個(gè)環(huán)境的特點(diǎn)有：

(1)總體進(jìn)入障礙較低

(2)難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)

(3)不穩(wěn)定的銷(xiāo)售波動(dòng)

(4)與購(gòu)買(mǎi)者或供應(yīng)商交易時(shí)，在規(guī)模上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)

(5)產(chǎn)品替代

(6)顧客忠誠(chéng)

(7)退出障礙

80、單選對(duì)有怒氣的顧客采取哪些方面的處理方式？()

A.控制、支持、調(diào)查、問(wèn)題解決

B.控制、承認(rèn)、重新關(guān)注、問(wèn)題解決

C.改變、支持、退款、支付

D.創(chuàng)造、召集、解決、準(zhǔn)備

E.控制、感謝、重新關(guān)注、問(wèn)題解決

正確答案：B

81、單選車(chē)輛在行使中方向總是不能固定而且跑偏，作為服務(wù)顧問(wèn)您會(huì)建議

客戶(hù)做哪種維修？()

A.四輪動(dòng)平衡

B.四輪定位

C.檢修剎車(chē)系統(tǒng)

D.檢修變速箱

正確答案：B

82、填空題海馬專(zhuān)用機(jī)油中，屬于礦物油的等級(jí)有()和()；屬于合成油

的等級(jí)有O和O。

正確答案：10W30；10W40；5W30；5W40

83、填空題整車(chē)出廠編號(hào)：16Z610HCJ0085617P1,第一、二位16表示()。

正確答案：L6L發(fā)動(dòng)機(jī)排量

84、填空題冷卻系統(tǒng)清潔劑能有效清除冷卻系統(tǒng)中的()和()，保證冷卻

系統(tǒng)的散熱功能。

正確答案：鐵銹；水垢

85、單選客戶(hù)說(shuō)：同樣問(wèn)題，“別人可以索賠他卻不行”他在訴求什么？

()

A.不平等待遇

B.被騙感覺(jué)

C.心理不平衡

D.不被尊重

E.不被理解

正確答案：A

86、單選根據(jù)海馬汽車(chē)的規(guī)定，騎士都市精英版的市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)為（）元

A.108800

B.113800

C.125800

D.136800

正確答案：B

87、問(wèn)答題簡(jiǎn)述第三方物流的優(yōu)點(diǎn)。

正確答案：1、企業(yè)得到更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，可降低營(yíng)運(yùn)成本

2、解決本企業(yè)資源有限問(wèn)題，更專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展

3、可以提高企業(yè)的運(yùn)作柔性

4、可以減少監(jiān)督成本，提高效率

5、降低風(fēng)險(xiǎn)，同合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

88、單選按備件使用性質(zhì)，通常把分成消耗件、易損件、維修零件、事故件

以及（）。

A.密封件

B.基礎(chǔ)件

C.緊固件

D.標(biāo)準(zhǔn)間

正確答案：B

89、單選根據(jù)海馬汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)的規(guī)定，海馬汽車(chē)為HMC6440提供的

保修政策是（）

A.2年或4萬(wàn)公里

B.2年或6萬(wàn)公里

C.5年或10萬(wàn)公里

D.整車(chē)2年或6萬(wàn)公里，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器5年或10萬(wàn)公里

正確答案：D

90、單選以下不屬于汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件的是（）。

A.檢測(cè)條件

B.設(shè)施條件

C.人員條件

D.設(shè)備條件

正確答案：A

91、填空題全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P、（）、

C、A”管理循環(huán)的方式進(jìn)行運(yùn)作的。

正確答案：D

92、單選從18s507HL007467N1P2可以得出此車(chē)輛的變速器是（）

A、自動(dòng)檔

B、手動(dòng)檔

正確答案：B

93、填空題售后配件質(zhì)量索賠的條件是O。

正確答案：用戶(hù)在銷(xiāo)售服務(wù)店自費(fèi)更換的售后零部件

94、單選汽車(chē)后市場(chǎng)是指在汽車(chē)銷(xiāo)售以后，圍繞汽車(chē)使用過(guò)程中的（）。

A.各種服務(wù)

B.維修服務(wù)

C.保險(xiǎn)服務(wù)

D.理賠服務(wù)

正確答案：A

95、填空題營(yíng)運(yùn)車(chē)輛售后配件質(zhì)量索賠，普通零部件保修期為（），特殊零

部件保修期為（）。

正確答案：1年或6萬(wàn)公里；2個(gè)月或2萬(wàn)公里

96、單選一天的預(yù)約資源不能超過(guò)維修資源的（）

A.50%

B.60%

C.70%

D.80%

正確答案：B

97、單選面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果顧客抱怨的聲音過(guò)大，你應(yīng)該怎

么做？（）

A.停止和他的交談，等他把話說(shuō)完再慢慢說(shuō)

B.使用和他同樣大小的聲音說(shuō)話，以配合他

C.禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間

D.禮貌地提醒他注意自己的言行

E.不理他，轉(zhuǎn)身向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)這個(gè)情況

正確答案：C

98、單選保修索賠的工時(shí)應(yīng)該參考何種資料？（）

A、實(shí)際維修所需的工時(shí)

B、資深技師維修所需的時(shí)間

C、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額表

D、歷史維修紀(jì)錄

E、工單

正確答案：C

99、名詞解釋汽車(chē)后市場(chǎng)

正確答案：在汽車(chē)銷(xiāo)售以后，圍繞汽車(chē)使用過(guò)程中的各種服務(wù)，涵蓋消費(fèi)者買(mǎi)

車(chē)后所需要的一切服務(wù)。

100、單選在大型飛機(jī)上，發(fā)動(dòng)機(jī)儀表位于駕駛艙的什么位置？（）o

A.位于正副駕駛員的儀表版上

B.位于中央儀表板上

C.位于飛機(jī)機(jī)械員板

D.位于正駕駛員的儀表版上

正確答案：B

101、單選火急訂單是用戶(hù)急需、要求的維修周期較短，而在總部和4s店都

缺貨的情況下提交的訂單，由于廠部協(xié)調(diào)需要時(shí)間，一般建議訂單的有效期為

（）

A、1個(gè)工作日

B、3個(gè)工作日

C、5個(gè)工作日

D、5天

E、以上皆可以

正確答案：C

102、名詞解釋配建停車(chē)場(chǎng)

正確答案：又稱(chēng)建筑物附設(shè)停車(chē)設(shè)施。是新建面積在達(dá)到一定規(guī)模以上的建筑

物（如住宅、辦公樓、商業(yè)場(chǎng)所、餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所、影院、醫(yī)院、旅館、學(xué)校）

依據(jù)相關(guān)條例在此建筑物或者其附屬范圍內(nèi)必須建設(shè)的停車(chē)場(chǎng)，另外，如劇

場(chǎng)、百貨商店和其它特定用途的停車(chē)需求量較大的場(chǎng)所。即使面積末達(dá)到一定

規(guī)模也要遵從有關(guān)條例、有義務(wù)附設(shè)停車(chē)設(shè)施。

103、單選要想提高顧客滿(mǎn)意度，服務(wù)人員就應(yīng)該按照下列哪種要求工作（最

佳答案）？（）

A.始終面帶微笑的接待每一位到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)店的顧客

B.在結(jié)算時(shí)為顧客提供折扣

C.為顧客提供免費(fèi)的飲料

D.服務(wù)工作始終做到超出顧客的期望值

E.交車(chē)是將車(chē)輛洗干凈

正確答案：D

104、填空題4G18機(jī)頭的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱件做在庫(kù)配件質(zhì)量索賠時(shí)，《理賠舊

件標(biāo)簽》都需填寫(xiě)（）和（）。

正確答案：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼；變速箱號(hào)碼

105、判斷題一般來(lái)說(shuō)，金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，消費(fèi)信貸的損失最大，風(fēng)險(xiǎn)最

大。

正確答案：對(duì)

106、單選作為汽車(chē)售后服務(wù)人員，以下最能概括我們所做的工作是什么？

A.為顧客修好車(chē)

B.為顧客提供舒適的休息場(chǎng)所

C.做好顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

D.盡可能多地向顧客銷(xiāo)售零件

E.為顧客提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品

正確答案：E

107、單選以下不屬于汽車(chē)保險(xiǎn)含義的是（）。

A.權(quán)利義務(wù)行為

B.強(qiáng)制性行為

C.合同行為

D.商業(yè)保險(xiǎn)行為

正確答案：B

108、多選根據(jù)海馬汽車(chē)《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》的規(guī)定，

《維修工單》上采用打印方式的是下面的那幾項(xiàng)（）

A、工單號(hào)

B、顧客姓名

C、開(kāi)單時(shí)間

D、預(yù)計(jì)取車(chē)時(shí)間

E、服務(wù)顧問(wèn)

F、聯(lián)系電話

正確答案：A,B,C,D,E,F

109、問(wèn)答題簡(jiǎn)述缺陷汽車(chē)基本特征。

正確答案：①缺陷危險(xiǎn)事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，危及人身安全；

②設(shè)計(jì)制造工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高，消費(fèi)者對(duì)其技術(shù)性能了解有限；

③成批量生產(chǎn)，造成的危害量大、面廣、程度嚴(yán)重。

110、單選從18s507HL007467N1P2可以得出此車(chē)輛的車(chē)型配置簡(jiǎn)碼是（）

A、HL0

B、HL

C、L0

正確答案：B

111、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，福美來(lái)減震器進(jìn)口

件為（）元/件

A.196

B.225

C.265

D.365

正確答案：D

112、填空題按國(guó)際通行說(shuō)法，汽車(chē)后市場(chǎng)利潤(rùn)相對(duì)于前市場(chǎng)要（）o

正確答案：高

113、判斷題目前消費(fèi)主體由私車(chē)消費(fèi)向公車(chē)消費(fèi)轉(zhuǎn)變。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：目前消費(fèi)主體由公車(chē)消費(fèi)向私車(chē)消費(fèi)轉(zhuǎn)變

114、問(wèn)答題簡(jiǎn)述汽車(chē)美容的原則。

正確答案：1）預(yù)防與治理相結(jié)合的原則

2）車(chē)主護(hù)理與專(zhuān)業(yè)護(hù)理相結(jié)合的原則

3）單項(xiàng)護(hù)理與全套護(hù)理相結(jié)合的原則

4）局部護(hù)理與全車(chē)護(hù)理相結(jié)合的原則

115、判斷題我國(guó)早期的汽車(chē)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是由銀行介入的汽車(chē)信貸

正確答案：錯(cuò)

參考解析：我國(guó)早期的汽車(chē)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是汽車(chē)分期付款（沒(méi)有銀行介入）

116、單選如投訴涉及媒體，消協(xié)等公共機(jī)構(gòu)或存在影響擴(kuò)大趨勢(shì)，應(yīng)向（）

呈報(bào)詳細(xì)資料備案。

A.客服主管

B.服務(wù)經(jīng)理

C.總經(jīng)理

D.海馬客服中心

正確答案：口

117、單選關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說(shuō)法正確的是：（）

A.只需要技師在預(yù)估的完工時(shí)間前完工

B.預(yù)估的完工時(shí)間是可交車(chē)給客戶(hù)的時(shí)間

C.在控工板上，磁條的時(shí)間長(zhǎng)度就是從開(kāi)始維修到給客戶(hù)交車(chē)的時(shí)間長(zhǎng)度

D.向客戶(hù)交車(chē)時(shí)，可不必向客戶(hù)著重強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的車(chē)在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成

E.交車(chē)時(shí)間超過(guò)預(yù)估時(shí)間沒(méi)有太大影響，可以向客戶(hù)解釋正確答案：B

118、單選通過(guò)對(duì)三元催化器清洗，仍無(wú)法解決以下哪個(gè)的問(wèn)題？（）

A.修復(fù)已燒結(jié)破損三元催化器

B.減少氧傳感器的失效

C.提升發(fā)動(dòng)機(jī)ECU的工作準(zhǔn)確度

D.提高三元催化器的效率

正確答案：A

119、填空題舊機(jī)動(dòng)車(chē)的交易證件是指證明舊機(jī)動(dòng)車(chē)（）的書(shū)面證明，具體包

括舊機(jī)動(dòng)車(chē)的來(lái)歷憑證、機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證、車(chē)輛號(hào)牌、車(chē)輛運(yùn)輸證、交易雙方的

身份證明等。

正確答案：手續(xù)完備合法

120、問(wèn)答題簡(jiǎn)述我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)。

正確答案：1、中小城市將成為私車(chē)發(fā)展最快的地區(qū)

1）政策限制，大城市私車(chē)成本增加，對(duì)私車(chē)擁有量起到控制作用。

2）經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)成長(zhǎng)為充滿(mǎn)生機(jī)私車(chē)市場(chǎng)。

2、二次購(gòu)車(chē)成為主體消費(fèi)群體。

3、汽車(chē)后市場(chǎng)成為重頭戲

121、單選簡(jiǎn)寫(xiě)式車(chē)型標(biāo)識(shí)“RA-F”表示包含哪些車(chē)型配置簡(jiǎn)碼。（）

A、（RA,RF）

B、（RA,RB,RC,RD,RE,RF）

正確答案：B

122、單選一輛普通的汽車(chē)大約由兩萬(wàn)多個(gè)零件裝配而成其中約有多少是要同

步運(yùn)轉(zhuǎn)的？（）

A、五百個(gè)

B、一千個(gè)

C、一千五百個(gè)

D、一千七百個(gè)

E、兩千個(gè)

正確答案：c

123、填空題填寫(xiě)售后配件質(zhì)量索賠的《維修用配件理賠單》客戶(hù)簽字欄應(yīng)由

客戶(hù)（）。

正確答案：親自簽字

124、單選吳先生攜帶兩個(gè)小孩來(lái)到經(jīng)銷(xiāo)店維修愛(ài)車(chē)。作為服務(wù)顧問(wèn)，您可以

向他解釋在經(jīng)銷(xiāo)商接受售后服務(wù)的價(jià)值。此時(shí)情景，你最應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的哪個(gè)價(jià)

值？（）

A.顧客關(guān)懷

B.品質(zhì)保證

C.優(yōu)秀的技師

D.正牌的零件

E.一次修復(fù)

正確答案：A

125、判斷題汽車(chē)消費(fèi)信貸是用于購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的消費(fèi)信貸，也可用于其他的消費(fèi)

信貸。

正確答案：錯(cuò)

參考解析：不可用于其他的消費(fèi)信貸

126、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，海馬3減震器價(jià)格

為（）。

A.225

B.265

C.280

D.420

正確答案：A

127、單選客戶(hù)預(yù)約對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的好處，不包括哪一項(xiàng)？()

A.預(yù)約車(chē)不用排隊(duì)等候

B.更多的零件和工時(shí)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)

C.“削峰填谷”，合理分?jǐn)傑?chē)間的負(fù)荷

D.更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度

E.增加進(jìn)廠臺(tái)次

正確答案：A

128、單選從客戶(hù)的價(jià)值來(lái)看，下列哪一項(xiàng)做法可能失去客戶(hù)？()

A.為其提供免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)

B.介紹客戶(hù)去便宜的維修廠

C.向客戶(hù)贈(zèng)送小禮物

D.親自為客戶(hù)的車(chē)加油

E.請(qǐng)客戶(hù)到休息室喝茶

正確答案：B

129、單選當(dāng)愛(ài)車(chē)出現(xiàn)機(jī)械或電子故障等非事故因素造成的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可由何種

方式獲得保障？()

A、汽車(chē)保險(xiǎn)

B、道路救援服務(wù)

C、愛(ài)車(chē)質(zhì)保服務(wù)

D、原廠保養(yǎng)服務(wù)

E、免費(fèi)汽車(chē)維護(hù)服務(wù)

正確答案：C

130、名詞解釋機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證

正確答案：機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證是由公安局車(chē)輛管理機(jī)關(guān)依法對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行注冊(cè)登

記核發(fā)的證件，它是機(jī)動(dòng)車(chē)取得合法行使權(quán)的憑證。

131、單選以下不屬于汽車(chē)保險(xiǎn)含義的是()o

A.權(quán)利義務(wù)行為

B.強(qiáng)制性行為

C.合同行為

D.商業(yè)保險(xiǎn)行為

正確答案：B

132、問(wèn)答題簡(jiǎn)述我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀。

正確答案：我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)存在六個(gè)層面的問(wèn)題：

(1)環(huán)境層面：相關(guān)的法律制度不夠健全，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序；

(2)管理層面：管理觀念落后，管理不規(guī)范，隨意性較大；

(3)體系層面：沒(méi)有建立完善的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；

(4)人才層面：對(duì)汽車(chē)服務(wù)人才的培養(yǎng)缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)；

（5）競(jìng)爭(zhēng)層面：競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力薄弱；

（6）消費(fèi)者的認(rèn)可度層面：目前國(guó)汽車(chē)企業(yè)服務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容不透

明，服務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)，服務(wù)誠(chéng)信度不高。

133、單選增加維修項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)不需要做那一項(xiàng)工作？（）

A.在系統(tǒng)中增加維修項(xiàng)目

B.在維修工單上填寫(xiě)維修項(xiàng)目

C.征得客戶(hù)同意，并且在維修工單上簽字

D.與承修技師確認(rèn)維修時(shí)間和價(jià)格更改

正確答案：D

134、判斷題金融業(yè)提供的汽車(chē)金融服務(wù)使汽車(chē)服務(wù)里鏈中的重要環(huán)節(jié)。

正確答案：對(duì)

135、單選我國(guó)現(xiàn)行汽車(chē)維護(hù)貫徹的原則是（）o

A.預(yù)防為輔、視情進(jìn)行

B.預(yù)防為主、視情進(jìn)行

C.預(yù)防為輔、強(qiáng)制進(jìn)行

D.預(yù)防為主、強(qiáng)制進(jìn)行

正確答案：口

136、問(wèn)答題簡(jiǎn)述金融機(jī)構(gòu)對(duì)于汽車(chē)消費(fèi)信貸的安全管理采取的措施。

正確答案：1、建立嚴(yán)格評(píng)估制度，加強(qiáng)對(duì)借款者資信分析;

2、銀行要求借款者提供相應(yīng)價(jià)值的抵押物；

3、加強(qiáng)信貸后檢查，對(duì)客戶(hù)貸款執(zhí)行情況隨時(shí)監(jiān)控

137、判斷題汽車(chē)保險(xiǎn)以合同約定并確定違約責(zé)任，要求雙方共同遵守履行的

合約

正確答案：對(duì)

138、多選按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，服務(wù)顧問(wèn)的崗

位職責(zé)有（）

A、接待來(lái)店顧客B記錄顧客投訴

C、與車(chē)間主管共同協(xié)調(diào)前臺(tái)業(yè)務(wù)和車(chē)間業(yè)務(wù)的銜接

D、及時(shí)了解在修車(chē)輛的作業(yè)進(jìn)度，并及時(shí)與顧客交流在修車(chē)輛異常信息

E、接受顧客預(yù)約信息，并做好接待顧客的前期準(zhǔn)備工作

F、負(fù)責(zé)接聽(tīng)24小時(shí)服務(wù)電話

正確答案：A,B,D,E,F

139、填空題海馬專(zhuān)用手動(dòng)檔變速箱齒輪油的配件編碼分別為（）和（）兩

種，其價(jià)格分別為（）元和（）元。

正確答案：YSHE-MTF-75W90；YSHE-MTF-80W90；198；105

140、問(wèn)答題汽車(chē)服務(wù)工程是如何分類(lèi)的？

正確答案：按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分，按照服務(wù)的資金密集程度分，按照服

務(wù)的知識(shí)密集程度分，按照服務(wù)的作業(yè)特性分，按照服務(wù)的載體特性分，按照

服務(wù)內(nèi)容的特征分。

141、單選服務(wù)顧問(wèn)向車(chē)主推薦養(yǎng)護(hù)用品時(shí)，不應(yīng)根據(jù)()而選擇產(chǎn)品。

A.車(chē)輛使用環(huán)境

B.養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品特性

C.車(chē)主喜好

D.行駛里程

正確答案：C

142、名詞解釋重置成本法

正確答案：是指以評(píng)估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下重新購(gòu)置一輛全新?tīng)顟B(tài)的被評(píng)估車(chē)

輛所需的全部成本(即完全重置成本，簡(jiǎn)稱(chēng)重置全價(jià))，減去該被評(píng)估車(chē)輛的

各種陳舊性貶值后的差額作為被評(píng)估車(chē)輛評(píng)估價(jià)格的一種評(píng)估方法。

143、問(wèn)答題簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的含義。

正確答案：運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、整理和研究分

析有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的信息，調(diào)研、總結(jié)有關(guān)結(jié)論，提出機(jī)遇和挑戰(zhàn)，幫助管

理者了解營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與機(jī)會(huì)，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)與營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。

含義：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研是有目的、有意識(shí)的認(rèn)識(shí)活動(dòng)；調(diào)研對(duì)象是整個(gè)市場(chǎng)體系，把

消費(fèi)者市場(chǎng)作為研究對(duì)象：調(diào)研方法包括感性和理性認(rèn)識(shí)

144、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，更換丘比特曲

軸前油封需要()個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)(單位()小時(shí))？

A.1.5

B.1.6

C.1.7

D.1.8

正確答案：A

145、填空題對(duì)外銷(xiāo)售配件質(zhì)量索賠的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)按()結(jié)算。

正確答案：銷(xiāo)售服務(wù)店進(jìn)貨成本價(jià)

146、單選ABS的安全作用是什么？()

A.有效地縮短剎車(chē)的距離

B.防止輪胎在剎車(chē)時(shí)被抱死

C.踏板的反饋

D.加大制動(dòng)力度

E.防止車(chē)輪打滑

正確答案：B

147、單選對(duì)比水磨，哪項(xiàng)不是干磨的優(yōu)勢(shì)？()

A、減少打磨工序的時(shí)間

B、減少清理車(chē)身表面的工序和時(shí)間

C、干磨后省卻噴涂中涂漆

D、噴漆質(zhì)量更容易保證

正確答案：C

148、單選在2011年1月版《常見(jiàn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，海福星發(fā)動(dòng)機(jī)

解體大修的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（）小時(shí)

A.11.2

B.14.5

C.18.9

D.21.8

正確答案：C

149、單選“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)分為幾個(gè)等級(jí)？（）

3個(gè)

A.4個(gè)

BC.

5個(gè)

D.6個(gè)

正確答案：C

150、問(wèn)答題簡(jiǎn)述我國(guó)汽車(chē)工業(yè)存在的主要問(wèn)題。

正確答案：1、產(chǎn)品水平低，開(kāi)發(fā)能力不足

2、汽車(chē)零部件工業(yè)發(fā)展落后

3、汽車(chē)市場(chǎng)秩序混亂

151、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，新一代普力馬助力

泵皮帶為（）元/件

A.16

B.35

C.42

D.102

正確答案：C

152、問(wèn)答題簡(jiǎn)述汽車(chē)配件供應(yīng)必須考慮的條件。

正確答案：1、汽車(chē)配件的專(zhuān)賣(mài)

2、汽車(chē)配件需求的科學(xué)預(yù)測(cè)

配件種類(lèi)：消耗件、易損件、維修零件、基礎(chǔ)件、事故件

3、汽車(chē)企業(yè)的配件經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)

153、單選在“藍(lán)色扳手”服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，如果沒(méi)有配備服務(wù)車(chē)，

對(duì)服務(wù)等級(jí)有什么影響？（）

A.下調(diào)1個(gè)等級(jí)

B.下調(diào)2個(gè)等級(jí)

C.下調(diào)3個(gè)等級(jí)

D.沒(méi)有影響

正確答案：A

154、單選承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃的形式實(shí)現(xiàn)使用權(quán)

轉(zhuǎn)移的租賃方式是（）0

A.經(jīng)營(yíng)性租賃

B.融資租賃

C.政策性租賃

D.壟斷性租賃

正確答案：B

155、填空題根據(jù)機(jī)油的類(lèi)型分，海馬機(jī)油主要分為（）潤(rùn)滑油和（）潤(rùn)滑

油；

正確答案：礦物；合成

156、判斷題廣義的二手車(chē)置換就是以舊換新業(yè)務(wù)

正確答案：錯(cuò)

參考解析：狹義的二手車(chē)置換就是以舊換新業(yè)務(wù)

157、問(wèn)答題簡(jiǎn)述二手車(chē)專(zhuān)業(yè)拍賣(mài)應(yīng)解決的問(wèn)題。

正確答案：（1）擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)和車(chē)輛資源

（2）擁有穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍

（3）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星等拍賣(mài)方式

（4）拍賣(mài)場(chǎng)地的服務(wù)設(shè)施

（5）拍賣(mài)公告、宣傳、數(shù)據(jù)分析

（6）拍賣(mài)收費(fèi)、付款、傭金抵押金支付等。

158、單選SAS流程中在“完工檢查”的下一步是（）

A.客戶(hù)關(guān)懷

B.清潔車(chē)輛

C.工作安排

D.預(yù)約流程

正確答案：B

159、單選我國(guó)現(xiàn)行汽車(chē)維護(hù)貫徹的原則是（）o

A.預(yù)防為輔、視情進(jìn)行

B.預(yù)防為主、視情進(jìn)行

C.預(yù)防為輔、強(qiáng)制進(jìn)行

D.預(yù)防為主、強(qiáng)制進(jìn)行

正確答案：D

160、名詞解釋車(chē)輛靜態(tài)檢查

正確答案：是指在車(chē)輛靜止（發(fā)動(dòng)機(jī)根據(jù)需要可以怠速運(yùn)轉(zhuǎn)）的狀態(tài)下，鑒定

人員運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)通過(guò)對(duì)車(chē)輛外觀、部件總成進(jìn)行觀察，進(jìn)而對(duì)車(chē)

輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。

161、單選在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，騎士前雨刮片價(jià)格

為（）。

A.26

B.26/28

C.40

D.60

正確答案：D

162、填空題銷(xiāo)售服務(wù)店為客戶(hù)提供更換O等零部件以后，必須協(xié)助客戶(hù)到

當(dāng)?shù)剀?chē)管部門(mén)變更車(chē)輛登記證、行駛證的相關(guān)信息。

正確答案：全車(chē)身、發(fā)動(dòng)機(jī)總成、氣缸體及氣缸體組件

163、判斷題經(jīng)營(yíng)性租賃，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提供車(chē)輛、稅費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)投

資收益

正確答案：對(duì)

164、多選按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，請(qǐng)按照順序填

寫(xiě)接車(chē)流程()

A、車(chē)輛進(jìn)店，迎接顧客

B、如果顧客同意維修則顧客簽字授權(quán)、委托維修，鑰匙交接

C、記錄交修前的車(chē)輛狀況

D、引導(dǎo)顧客至休息區(qū)或送走顧客

E、制作工單

F、傾聽(tīng)并記錄顧客描述故障

正確答案：A,B,C,D,E,F

165、判斷題汽車(chē)物流中的運(yùn)輸是物流活動(dòng)的核心業(yè)務(wù)

正確答案：對(duì)

166、填空題11年03月份的《維修用配件理賠單》于11年()月()日前寄

送到()處。

正確答案：04；20；海馬配件部理賠員

167、單選對(duì)于“橘皮”現(xiàn)象下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A、這類(lèi)的缺陷是在涂膜表面呈現(xiàn)出橘子皮一樣的紋理現(xiàn)象。然而在車(chē)門(mén)下圍板

和車(chē)門(mén)檻板的抗沙石涂料所呈現(xiàn)的橘子皮紋路，并不是涂膜缺陷

B、防治對(duì)策：選擇適當(dāng)?shù)南♂寗┬褪剑⒄{(diào)整涂料粘度

C、起因：涂料黏度太高、使用揮發(fā)速度不恰當(dāng)?shù)南♂寗?、過(guò)高的空氣壓力或噴

槍距離太遠(yuǎn)

D、由于橘皮是噴漆缺陷，所以必須將橘皮完全去除

正確答案：D

168、單選海馬汽車(chē)最早成立于哪年？()

A.1988年

B.1989年

C.1950年

D.2004年

E.2001年

正確答案：A

169、判斷題顧客的滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

正確答案：對(duì)

170、問(wèn)答題簡(jiǎn)述汽車(chē)保養(yǎng)的主要任務(wù)。

正確答案：清潔；調(diào)整；潤(rùn)滑；緊固；綜合展開(kāi)

171、問(wèn)答題為什么說(shuō)汽車(chē)服務(wù)技術(shù)發(fā)展落后于汽車(chē)制造技術(shù)？

正確答案：（1）汽車(chē)服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平后，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的需

要才產(chǎn)生的。

（2）汽車(chē)服務(wù)工程融合了許多相鄰學(xué)科的成果后形成和發(fā)展的，也必然依賴(lài)相

關(guān)學(xué)科支持。

172、填空題制動(dòng)系統(tǒng)每（）年或（）公里進(jìn)行一次深化養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括

制動(dòng)系統(tǒng)的清洗、潤(rùn)滑、防銹及消音。

正確答案：2；20000

173、單選目前在海馬配件訂貨業(yè)務(wù)中，使用的訂單類(lèi)型主要有以下哪幾種？

（）

A、正常訂單

B、緊急訂單

C、火急訂單

D、特殊件訂單

E、以上皆是

正確答案：E

174、單選發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液儲(chǔ)液罐里液面太低，冷卻液不足時(shí)要加入以下哪類(lèi)液

體？O

A、干凈的自來(lái)水

B、比原有比例濃的冷卻液

C、按比例稀釋的冷卻液

D、煮沸過(guò)的熱開(kāi)水

E、經(jīng)過(guò)多層凈化的純凈水

正確答案：C

175、問(wèn)答題為什么說(shuō)專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)金融公司比商業(yè)銀行具有更全面的服務(wù)能

力？

正確答案：（1）和母公司利益緊密相關(guān)

（2）經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化程度高

（3）提供多樣化綜合服務(wù)

176、問(wèn)答題簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)作用。

正確答案：1、利于適應(yīng)滿(mǎn)足消費(fèi)者

2、利于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平

3、利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

4、利于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)機(jī)制利用程度

177、單選一般道路上，三角警示牌距離應(yīng)該設(shè)置在來(lái)車(chē)方向()米外。

A.10

B.30

C.50

D.70

正確答案：c

178、問(wèn)答題鋼按含碳量不同可分為哪幾類(lèi)？其中碳的質(zhì)量分?jǐn)?shù)范圍是怎樣

的？

正確答案：(1)低碳鋼：WcWO.25%；(2)中碳鋼：Wc=O.25%飛.6%；

(3)高碳鋼：WcN0.6%。

179、問(wèn)答題簡(jiǎn)述我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

正確答案：(1)汽車(chē)服務(wù)業(yè)管理規(guī)范，法規(guī)將逐步完善；

(2)商家提供誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是汽車(chē)服務(wù)的重心；

(3)汽車(chē)服務(wù)業(yè)正向“連鎖店”