2023年佛山電信技術(shù)運(yùn)動會客戶服務(wù)技能競賽題庫（判斷題）附有答案

2023年佛山電信技術(shù)運(yùn)動會客戶服務(wù)技能競賽題庫（判斷題）[復(fù)制]1.固定電話用戶可自行選擇是否開通長途直拔功能。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤2.固定電話用戶拔打異地固定電話：長途區(qū)號＋對方固定電話號碼。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)3.固定電話用戶取消無應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移：聽到撥號音后，在話機(jī)上按：＃40＃。完成上述操作后，語音提示此項業(yè)務(wù)已取消，否則重新操作。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)4.固定電話用戶如果呼叫產(chǎn)生轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的固話需要收取通話費。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤5.道德是發(fā)展先進(jìn)文化，構(gòu)成人類文明，特別是精神文明的重要原則。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)6.各個時代的道德中有一些共同的東西，這就是在長期社會發(fā)展中形成的各個階級都應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤7.道德是社會意識，是一種思想關(guān)系，因此它是一種精神。道德是一種以指導(dǎo)行為為目的，以形成人們正確的行為方式為內(nèi)容的精神，因此它又是實踐的。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤8.每種職業(yè)都擔(dān)負(fù)著各自指定的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)義務(wù)。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)9.由于各種職業(yè)道德的要求都較為具體、細(xì)致，因此其表達(dá)形式較為單一。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)10.職業(yè)守則是維持職業(yè)活動正常進(jìn)行或合理狀態(tài)的成文和不成文的行為要求。它是職業(yè)道德的具體要求和行為指導(dǎo)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤11.在客戶服務(wù)工作中，客戶服務(wù)人員首先要做到對客戶誠信。在與客戶接觸中，客戶服務(wù)人員一方面代表個人，另一方面又代表他所服務(wù)的企業(yè)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤12.在我國，公民的通信自由和通信秘密是受法律保護(hù)的，通信企業(yè)的所有從業(yè)人員在工作中，一定要嚴(yán)格遵守各項規(guī)定，堅決按規(guī)章制度辦事，維護(hù)客戶的正當(dāng)利益。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤13.電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)部門。它具有一般物質(zhì)生產(chǎn)部門不同的特點。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)14.電信企業(yè)是以電信業(yè)務(wù)來滿足客戶通信需求，它不產(chǎn)生實物產(chǎn)品，不涉及商品轉(zhuǎn)移。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)15.電信產(chǎn)品是以“效用”形態(tài)提供的產(chǎn)品，由于客戶所需通信“效用”復(fù)雜多樣，因此電信產(chǎn)品必然是功能各異、復(fù)雜多樣。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤16.中國電信集團(tuán)公司（簡稱“中國電信”）是國有特大型通信骨干企業(yè)，中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級電信公司，以及美洲公司、歐洲公司、香港公司等海外機(jī)構(gòu)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤17.中國電信的三大目標(biāo)為：建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、打造一流企業(yè)、提升全民意識。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)18.中國電信三大任務(wù)為：加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、深化四個融合、提升全要素生產(chǎn)力。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤19.企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值。這一使命展示了中國電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價值定位。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤20.目前，智能服務(wù)時代即將來臨，中國電信將持續(xù)推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級（轉(zhuǎn)型4.0），著重推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營智慧化，為用戶提供綜合智能信息服務(wù)，引領(lǐng)數(shù)字生態(tài)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和社會治理創(chuàng)新。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)21.服務(wù)是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是中國電信在為客戶及社會提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的基本價值基礎(chǔ)。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)22.企業(yè)行為準(zhǔn)則是以主流理念為指導(dǎo)，約束主體行為的一系列原則和規(guī)范的總結(jié)。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)23.自2012年以來，中國電信在成功打造“天翼”3G品牌的基礎(chǔ)上，陸續(xù)推出了天翼飛Young、天翼領(lǐng)航、天翼e家等客戶品牌，不斷推進(jìn)公司品牌體系向多元化、立體化的現(xiàn)代新型品牌架構(gòu)演進(jìn)。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)24.建立客戶服務(wù)中心的目的就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤25.10000號的總體建設(shè)目標(biāo)是：將10000號建設(shè)成為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)、進(jìn)行客戶交互及消費信息收集分析以及開展低成本、高效率、高效益營銷活動的客服中心。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤26.電信綜合信息查詢模塊主要包含三大類：客戶費用查詢、客戶積分查詢、電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤27.對于一名稱職的客服代表來說，從你接電話的那一刻起，確?？蛻舻男枰推谕玫綕M足就成為你的職責(zé)，從那一刻起他們就成了你的客戶。你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是決定了他是否會再次與你合作。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤28.客戶服務(wù)的意義并非只限于接受咨詢查詢、處理投訴抱怨、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶業(yè)務(wù)的范疇。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)29.客服代表是通過10000號客戶服務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或者被動向客戶提供各項電信產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤30.客服中心，由于職責(zé)的不同，往往形成許多小組，在為客戶提供服務(wù)的過程中需要小組內(nèi)部成員之間或小組與小組之間協(xié)作完成[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)31.電話溝通能力，就是客服代表在與客戶交互的過程中，運(yùn)用聲音感染力、提問、傾聽等技巧與客戶建立融洽關(guān)系，并進(jìn)行交流與溝通。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤32.營銷能力要求客服代表能夠針對客戶的需求，及時把握商機(jī)、以恰當(dāng)?shù)臓I銷切入點、靈活推薦各類電信產(chǎn)品，做好主動營銷、客戶挽留、他網(wǎng)策反工作，并適時促成成交。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤33.放眼未來，電信遠(yuǎn)程柜臺將在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上繼續(xù)挖掘服務(wù)能力，不斷拓展在線視頻辦理業(yè)務(wù)的廣度與深度，提供更加靈活的個性化服務(wù)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤34.保護(hù)客戶信息安全及其合法權(quán)益是中國電信應(yīng)承擔(dān)的企業(yè)社會責(zé)任，中國電信的各級員工應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)要求，保護(hù)客戶信息安全，嚴(yán)禁泄露、交易和濫用客戶信息。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤35.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無須依法登記和保護(hù)電話用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時提供的真實身份信息。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)36.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)要求用戶出示有效證件、提供真實身份信息，用戶應(yīng)當(dāng)予以配合。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤37.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及其工作人員對在提供服務(wù)過程中登記的用戶真實身份信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供服務(wù)之外的目的。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤38.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為電話用戶補(bǔ)辦登記手續(xù)，不得擅自加重用戶責(zé)任。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤39.無須經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者可以收集、使用用戶個人信息。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)40.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立用戶投訴處理機(jī)制，公布有效的聯(lián)系方式，接受與用戶個人信息保護(hù)有關(guān)的投訴，并自接到投訴之日起十日內(nèi)答復(fù)投訴人。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)41.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)對用戶個人信息保護(hù)情況每年至少進(jìn)行三次自查，記錄自查情況，及時消除自查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)42.電信網(wǎng)之間應(yīng)當(dāng)按照技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理、公平公正、相互配合的原則，實現(xiàn)互聯(lián)互通。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤43.分配電信資源，可以采取指配的方式，不可以采用拍賣的方式。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)44.電信用戶無權(quán)自主選擇使用依法開辦的各類電信業(yè)務(wù)。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)45.未取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，任何組織或者個人不得從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤46.網(wǎng)間互聯(lián)的費用結(jié)算與分?jǐn)倯?yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定，可在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之外靈活加收費用。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)47.法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用書面形式訂立合同，當(dāng)事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受的，該合同成立。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤48.一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤49.當(dāng)事人約定由第三人向債權(quán)人履行債務(wù)的，第三人不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，債務(wù)人無須向債權(quán)人承擔(dān)違約責(zé)任。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)50.法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定解除權(quán)行使期限，期限屆滿當(dāng)事人不行使的，該權(quán)利消滅。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤51.債權(quán)人領(lǐng)取提存物的權(quán)利，自提存之日起三年內(nèi)不行使而消滅，提存物扣除提存費用后歸國家所有。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)52.約定的違約金低于造成的損失的，當(dāng)事人可以請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以增加;約定的違約金過分高于造成的損失的，當(dāng)事人可以請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以適當(dāng)減少。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤53.經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤54.消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起十五日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)55.經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，無須經(jīng)消費者同意。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)56.消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤57.對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤58.個人信息是以電子或者其他方式記錄的與已識別或者可識別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤59.個人請求更正、補(bǔ)充其個人信息的，個人信息處理者無須對其個人信息予以核實，并及時更正、補(bǔ)充。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)60.職業(yè)守則是維持職業(yè)活動正常進(jìn)行或合理狀態(tài)的成文和不成文的行為要求。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤61.中國電信的三大目標(biāo)為：建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、打造一流企業(yè)、共筑美好生活[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤62.微信用戶可以通過添加中國電信官方微信公眾號（服務(wù)號），便可接入中國電信客戶服務(wù)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤63.用戶可以通過PC、手機(jī)使用以下幾種主要接入方式接入天翼寬帶網(wǎng)絡(luò)：有線寬帶接入、移動網(wǎng)絡(luò)接入（含5G接入、4G接入、3G接入、1X接入、WiFi接入）[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤64.中國電信5G視頻彩鈴（以下簡稱視頻彩鈴），是一項5G基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。撥打者撥出電話時，看到接聽者設(shè)置的短視頻。接聽者開通功能后，可設(shè)置喜愛的視頻為彩鈴，撥打者要收取流量觀看。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)65.服務(wù)禮儀的具體要求：充滿熱情、換位思考、經(jīng)驗積累、靈活運(yùn)用。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤66.基本服務(wù)用語：請、您好、謝謝、對不起、再見[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤67.保持端正的姿勢，盡量坐在椅子的三分之一處，保持上身挺直，使聲道暢通，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)68.對中國電信而言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：“不可能”即將電話掛斷。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤69.使用服務(wù)用語的同時，要注意使用口頭禪與地方語的特殊場景，避免服務(wù)禁語。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤70.在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語，如客戶表示要投訴到上級部門時，可以說“隨便你找哪個？”[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)71.客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時.客服代表：對不起，讓您久等了。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤72.口徑一致原則，包括：提供給用戶的口徑應(yīng)用詞嚴(yán)謹(jǐn)，通俗易懂，且前后業(yè)務(wù)邏輯一致，便于用戶理解。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)73.在講完結(jié)束語后不用等客戶回應(yīng)，直接掛斷電話。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)74.如果視客戶投訴為壞事，將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果把它當(dāng)作好事，投訴有助于提高企業(yè)服務(wù)水平，會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤75.客戶投訴的意圖分為以下三種：希望被關(guān)心和重視、對存在的問題得到快速解決、今后服務(wù)的期望[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤76.處理用戶的投訴不能單純地同情和理解，需快速響應(yīng)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時限內(nèi)迅速給出解決方案，對存在重大服務(wù)風(fēng)險的投訴，一視同仁。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)77.四種投訴應(yīng)優(yōu)先處理：（1）可能會引起危機(jī)事件、媒體曝光等的重大性投訴；（2）短時間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的投訴；（3）高價值或重要客戶的投訴;（4）有升越級傾向的投訴。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤78.在處理投訴過程時，要做到有禮、有理、有節(jié)，有據(jù)，不能在事實沒有了解清楚之前急于表態(tài)或者做出不符合公司利益的決定。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤79.客戶談判技巧分6種：“三明治”談判技巧、轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧、打破僵持談判技巧、適度讓步技巧、假裝升級談判技巧、“三換”談判技巧。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤80.談判過程溝通：包括了解客戶的歷史投訴記錄、判斷客戶本次投訴的真實目的、摸清客戶底線，并根據(jù)公司的處理規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)制定談判策略。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)81.“三明治”談判技巧是指：當(dāng)客戶提出的要求企業(yè)無法滿足時，運(yùn)用拒絕、肯定、拒絕“三明治”談判技巧委婉拒絕用戶過高要求。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)82.談判包括談判前準(zhǔn)備、過程溝通、結(jié)果處理三個環(huán)節(jié)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤83.當(dāng)雙方的意見不統(tǒng)一，威脅到談判繼續(xù)進(jìn)行。我們可以使用適度讓步技巧。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)84.當(dāng)客戶情緒激動，提出公開道歉、書面回復(fù)、見領(lǐng)導(dǎo)等過高要求，當(dāng)前談判無法順利進(jìn)行時。我們可以使用“三換”談判技巧[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤85.電話營銷，就是有計劃、有組織、并且高效率地通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，通過與客戶的雙向溝通,了解和發(fā)掘客戶的需求，并向客戶推薦合適的電信產(chǎn)品滿足其通信需求，從而實現(xiàn)擴(kuò)大客戶群、提高客戶忠誠度、維系客戶等市場行為的一種營銷方法。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤86.電話營銷的特點：（1）有利于及時把握客戶的需求、（2）有利于降低成本，提高營銷效率、（3）有利于建立與維系客戶[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)87.電話營銷的形式只有一種：即呼入營銷[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)88.電話營銷的優(yōu)點：（1）有利于及時把握客戶的需求、（2）有利于降低成本，提高營銷效率、（3）有利于建立與維系客戶[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤89.呼出營銷是通過電話對某一特定目標(biāo)客戶進(jìn)行一對多互動式的一種營銷模式。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)90.電話營銷的步驟共包括以下幾個步驟：（1）開場白/伺機(jī)切入（2）客戶需求挖掘（3）產(chǎn)品推薦（4）異議處理（5）及時促成（6）有效跟進(jìn)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤91.電話營銷是理性的營銷而非完全的感性營銷[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)92.電話營銷的過程，其實就是通過電話與客戶建立信任關(guān)系的過程，信任是電話營銷的基礎(chǔ)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤93.在電話營銷的過程中如果沒有辦法讓客戶在90~120秒內(nèi)感興趣，客戶可能隨時終止通話。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)94.電話營銷是一種單向溝通的過程[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)95.呼入營銷可以及時把握客戶需求，增加企業(yè)收益，降低營銷成本，同時更加貼近客戶，容易形成共鳴，有利于建立和保持客戶關(guān)系。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤96.好的營銷腳本能為客服代表的服務(wù)與營銷工作提供足夠的支持，減輕接聽電話或外呼營銷時的心理壓力。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤97.客服代表要做好電話營銷工作，首先必須具備積極主動的營銷意識，特別是對于呼出的營銷更為重要。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)98.明確的需求可以通過由客戶陳述的一些問題，如對現(xiàn)有系統(tǒng)和產(chǎn)品的不滿足，以及目前面臨的困難等來發(fā)現(xiàn)和挖掘。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)99.客戶向客服代表表達(dá)明確需求的用語主要有：我想、我希望、我要、我正在找、我對…很感興趣、我期望。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤100.客服代表只要通過查詢客戶信息就能分析了解客戶和挖掘客戶需求。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)101.客服代表可以使用開放式提問和封閉式提問兩種方法來引導(dǎo)和挖掘客戶業(yè)務(wù)需求。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤102.當(dāng)客服代表通過提問了解客戶需求之后，就可以通過問題的復(fù)述和反問的方式與客戶確認(rèn)需求，為產(chǎn)品推薦做好準(zhǔn)備。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤103.產(chǎn)品推薦的方法只有兩種：舉例說明法、超值比較法[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)104.異議是指溝通的一方對另一方所提出的某個觀點、建議、行為指令表示不認(rèn)可、持反對意見或有疑問。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤105.業(yè)務(wù)類拒絕是指客戶利用沒時間、沒興趣、不需要、考慮一下等方式拒絕營銷。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)106.異議處理的技巧：忽視法、補(bǔ)償法、太極法、詢問法、假設(shè)法。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤107.客服代表在產(chǎn)品推薦和異議處理后，客戶表現(xiàn)出興趣但猶豫不決，這時就需要客服代表運(yùn)用良好的技巧，及時促成客戶下決心辦理業(yè)務(wù)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤108.旁敲側(cè)擊法：客服代表在客戶有明確的成交意向后，復(fù)述產(chǎn)品優(yōu)點，直接提出成交建議。如：“這項業(yè)務(wù)既可以幫您節(jié)省話費，還給您贈送一部寬帶無線貓，不如我現(xiàn)在幫您辦理吧，相信您一定會滿意的?！盵單選題]*A正確B錯誤(正確答案)109.客服代表在一通電話銷售完成后，不管成功與否，都要詳細(xì)記錄營銷結(jié)果、客戶反饋的信息等資料，同時可以根據(jù)需要主動收集客戶相關(guān)信息存檔。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤110.在對客戶進(jìn)行跟進(jìn)時，要趁熱打鐵，電話不停地騷擾，不要給對方時間思考和作決策。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)111.如果客戶對服務(wù)要求過高，則說服客戶適當(dāng)降低服務(wù)要求并幫助客戶解決實際困難。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤112.客戶代表應(yīng)根據(jù)客戶離網(wǎng)的真正原因，靈活運(yùn)用各類客戶保持腳本，不需挽留客戶。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)113.壓力是當(dāng)我們?nèi)ミm應(yīng)由周圍環(huán)境引起的刺激時，我們的身體或者精神上的生理反應(yīng)。客服代表在日常工作中會遇到各種各樣的壓力，要善于利用各種方式，舒緩壓力，保持良好的工作情緒與狀態(tài)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤114.有效的減壓方式：深呼吸減壓法、運(yùn)動減壓法、自我暗示/表揚(yáng)法、換位思考法、目標(biāo)激勵法、傾訴化解法[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤115.禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤116.作為呼叫中心的語音客服，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤117.語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，服務(wù)用語并不是統(tǒng)一規(guī)范的，更多的是客服代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)118.在電話溝通過程中，電話客服代表需要熟練靈活地運(yùn)用各種溝通與表達(dá)技巧，包括表達(dá)技巧、傾聽技巧、提問技巧、確認(rèn)技巧等。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤119.傾聽不僅是有效溝通的重要基礎(chǔ)，還是掌握事實、積極解決問題的重要途徑。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤120.正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的關(guān)鍵[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)121.提問的方式有兩種：開放式提問與封閉式提問[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤122.即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤123.投訴處理方法中的轉(zhuǎn)化法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤124.投訴處理方法中的轉(zhuǎn)移法是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤125.客戶行為和心理特點分析是指在與投訴用戶接觸的過程中，處理人員通過其言行舉止來分析、推斷其常態(tài)的行為和心理特征。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤126.當(dāng)客戶訴求有合理之處且非常堅持時可使用適度讓步技巧[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤127.當(dāng)客戶情緒激動，提出公開道歉、書面回復(fù)、見領(lǐng)導(dǎo)等過高要求，當(dāng)前談判無法順利進(jìn)行時，可使用“三換”談判技巧。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤128.呼出營銷可以及時把握客戶需求，增加企業(yè)收益，降低營銷成本，同時更加貼近客戶，容易形成共鳴，有利于建立和保持客戶關(guān)系。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)129.在營銷開場白中，用具體的數(shù)字。讓客戶直接感知到電信業(yè)務(wù)或產(chǎn)品給他帶來的價值，往往比用長篇大論的文字更能說服客戶。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤130.客戶的需求是銷售的開端，客服代表通過需求辨識主動挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求，并針對性地為客戶推薦適合的產(chǎn)品。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)131.一般來說，客服代表主要是通過查詢客戶信息來分析了解客戶和挖掘客戶需求。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)132.當(dāng)客服代表通過提問了解客戶需求之后，就可以通過問題的復(fù)述和反問的方式與客戶確認(rèn)需求，為產(chǎn)品推薦做好準(zhǔn)備。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤133.在電話營銷中，客服代表要冷靜、沉穩(wěn)地辨別客戶異議的真?zhèn)?，才能發(fā)覺客戶的需求，從而轉(zhuǎn)換成銷售機(jī)會。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤134.應(yīng)對傲慢型客戶，建議使用降抑調(diào)，先高后低，以非常冷靜的態(tài)度應(yīng)對。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)135.處理客戶投訴的步驟中，第一步是充分有效地安撫[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)136.使用平抑怒氣法安撫用戶應(yīng)把握兩個要點：一聽二表態(tài)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤137.使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤138.接到投訴電話時，要先安撫客戶情緒，再了解客戶訴求，并提供針對性的解決方案。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤139.緊張、悲哀等消極心理狀態(tài)則會使發(fā)音的心理過程受阻，影響發(fā)音的流暢。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤140.響度又稱音量。人耳感受到的聲音強(qiáng)弱，它是人對聲音大小的一個主觀感覺量。響度的大小決定于聲音接收處的波幅，就同一聲源來說，波幅傳播的愈遠(yuǎn)，響度愈?。划?dāng)傳播距離一定時，聲源振幅愈大，響度愈大。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤141.音色是指聲音的感覺特性，不同的人聲和不同的聲響都能區(qū)分為不同的音色。不同的發(fā)聲體由于材料、結(jié)構(gòu)不同，發(fā)出聲音的音色也就不同，可以通過音色的不同分辨不同的發(fā)聲體。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤142.語調(diào)是各國各民族各種不同有聲語言所共有的，它是有聲語言特有的現(xiàn)象。語調(diào)是指句子里聲音的高低變化和快慢輕重，包括抑揚(yáng)、頓挫、輕重、緩急等綜合性的語言技巧。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤143.感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓客戶感到客服代表是真誠為他服務(wù)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤144.喋喋不休型客戶，此類客戶多見于沒有主見，對是否需要辦理業(yè)務(wù)拿不定主意。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)145.客服代表在日常工作中會遇到各種各樣的壓力，要善于利用各種方式，舒緩壓力，保持良好的工作情緒與狀態(tài)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤146.工作壓力又稱為職業(yè)壓力或者職業(yè)應(yīng)激[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤147.情緒是一種在短期內(nèi)體驗到并隨著時間波動的短暫精神狀態(tài)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤148.工作壓力過大和過量的情緒消耗則不會導(dǎo)致員工心力憔悴，對個人能力、發(fā)展前途等產(chǎn)生疑慮[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)149.組織目標(biāo)是指一個組織未來要實現(xiàn)的目的，它是管理者和組織中一切成員的行動指南，是組織管理、效率評價、協(xié)調(diào)和考核的基本依據(jù)。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)150.自我安慰是一種重要的心理防御機(jī)制，是指個體面臨挫折或沖突的緊張情境時，在其內(nèi)部心理活動中具有的自覺或不自覺地解脫煩惱，減輕內(nèi)心不安，以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定的一種適應(yīng)性傾向。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤151.傾訴：面對投訴專業(yè)戶，使用傾訴法，將自己的的情緒和想法告訴自己的朋友或者班長，征得一些意見或者方法，以便日后更好的處理問題[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤152.宣泄：面對語言惡劣，無理投訴客戶，使用宣泄法，不要讓情緒壓制，更不能將情緒轉(zhuǎn)移，找個地方宣泄，然后重新整理情緒，繼續(xù)接話。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤153.吸引力法則，又稱吸引定律，指思想集中在某一領(lǐng)域的時候，跟這個領(lǐng)域相關(guān)的人、事、物就會被他吸引而來。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤154.能量轉(zhuǎn)移法，即攜帶能量者如果是正面的能量傳遞出去的就是正面的效果，如果攜帶者是正負(fù)面的能量傳遞出去的就是負(fù)面的效果。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)155.無法管理外在的因素包含，嘈雜聲、雜志、零食、報紙、美容品、溫度、安全感、方向感、氛圍、壓力、煙癮、聯(lián)想、健康狀況等。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)156.所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊的一致特點。很多團(tuán)隊不成功的重要原因之一就因為目標(biāo)定的模棱兩可，或沒有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤157.可衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。如果制定的目標(biāo)沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標(biāo)是否實現(xiàn)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤158.目標(biāo)的相關(guān)性是指實現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況.[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤159.目標(biāo)特性的時限性就是指目標(biāo)是有時間限制的。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤160.有效的時間管理:美國管理學(xué)者彼得·德魯克（P·F·Drucker）認(rèn)為，有效的時間管理主要是記錄自己的時間，以認(rèn)清時間耗在什么地方；管理自己的時間，設(shè)法減少非生產(chǎn)性工作的時間；集中自己的時間，由零星而集中，成為連續(xù)性的時間段。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤161.組織目標(biāo)為組織的前進(jìn)指明了方向，從而也為組織的活動確定了發(fā)展路線。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤162.實施績效考核提供了考核目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公正、公開與公平[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤163.無法管理外在的要求的是，太多來自外界的干擾，隨時得放下手邊的工作去做別的事情。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤164.做事沒有方法:我們常運(yùn)用自己所熟悉或直覺想到的方法做事，但事實上，這并不是最有效率的方法。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤165.PPT編輯功能有，插入功能（文本、藝術(shù)字、圖形、SmartArt、圖片（剪貼畫）、圖表、音頻、視頻）[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤166.客戶代表負(fù)面的情緒不僅帶來低劣的客戶體驗，同時還會影響同事及整個團(tuán)隊的業(yè)績、也讓客服代表的自我提升及發(fā)展停滯不前。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤167.通過寫微博、寫日志等方式無法緩解壓力，[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)168.所謂情緒歸零，就是要保持歡樂心態(tài)[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)169.自我安慰是一種重要的心理防御機(jī)制，是指個體面臨挫折或沖突的緊張情境時，在其內(nèi)部心理活動中具有的自覺或不自覺地解脫煩惱，減輕內(nèi)心不安，以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定的一種適應(yīng)性傾向。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤170.思想是具有磁性的，并且有著某種頻率。當(dāng)你思考時，那些思想就發(fā)送到宇宙中，然后吸引所有相同頻率的同類事物。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤171.在工作中要很好地完成工作就必須善于利用自己的工作時間。工作是無限的，時間卻是有限的，時間是最寶貴的財富。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤172.時間管理理論的一個重要觀念是應(yīng)有重點地把主要的精力和時間集中地放在處理那些重要但不緊急的工作上，這樣可以做到未雨綢繆，防患于未然。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤173.客服工作人員可以通過跑步、爬上、仰臥起坐、俯臥撐等方式緩解工作壓力。通過運(yùn)動可以使注意力從充滿壓力的狀態(tài)中轉(zhuǎn)移出來，使身心獲得放松[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤174.換位思考法是指與對方互換位置，設(shè)身處地為對方著想，從中發(fā)現(xiàn)矛盾和問題，從而改進(jìn)工作，促使矛盾解決的方法。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤175.與對方快速溝通、盡早聯(lián)系、盡快使?fàn)I銷項目成交，電話談判是達(dá)到這一目標(biāo)、取得談判成功的捷徑。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤176.2016年5月，中國電信在全國范圍內(nèi)全面推出星級服務(wù)，客戶星級分為1-7星級。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤177.星級服務(wù)的固定權(quán)益是指直接給予星級客戶的權(quán)益且權(quán)益內(nèi)容全國統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)一致，但不包括積分倍增、手機(jī)緊急開機(jī)、營業(yè)廳優(yōu)先辦理等共9項權(quán)益。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)178.星級服務(wù)中的非固定權(quán)益是指結(jié)合營銷政策不定期推出且內(nèi)容可有所差異的權(quán)益，需要客戶主動領(lǐng)取或訂購，包括但不限于積分禮包/網(wǎng)齡紅包、優(yōu)惠/優(yōu)先購機(jī)、流量贈送3項權(quán)益。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤179.訂購了5G套餐、或通過加裝5G升級會員包升級為5G套餐的用戶，即可成為中國電信5G會員。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤180.5G會員可以免費體驗部分會員權(quán)益，并以優(yōu)惠價購買全部會員權(quán)益。（各省5G會員內(nèi)容存在差異，具體以省內(nèi)規(guī)則為準(zhǔn)）[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤181.以個人身份證件登記、符合“用戶實名制有效身份證類型”要求的用戶，在成為5G會員后，可通過直享方式對應(yīng)成為星級客戶，享有積分倍增、渠道優(yōu)先服務(wù)、星級客服經(jīng)理等專屬服務(wù)權(quán)益。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤182.5G黃金會員直享5星級。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)183.同一客戶名下有多個號碼均為5G會員時，依據(jù)5G會員中的最高等級，確定客戶直享星級的標(biāo)準(zhǔn)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤184.積分回饋服務(wù)是指為鼓勵客戶消費行為和提升收益。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)185.積分回饋對象為3-7星級客戶，回饋客戶倍增積分。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)186.客戶名下所有業(yè)務(wù)終端設(shè)備拆機(jī)，則停止計算該客戶積分，原有積分自該客戶離網(wǎng)后全部失效。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤187.客戶名下某一業(yè)務(wù)終端設(shè)備離網(wǎng)，則停止計算該業(yè)務(wù)終端設(shè)備所關(guān)聯(lián)銷售品的積分，原有積分也會失效。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)188.客戶購買的銷售品，發(fā)生變更、退訂或拆分，則從變更、退訂或拆分生效次月起，停止計算該銷售品的積分，原有積分繼續(xù)有效。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)189.天翼積分以自然年為計算單位，三年為一個有效期，實行滾動清零，每年12月底執(zhí)行。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤190.積分商城網(wǎng)站：客戶可登陸進(jìn)行自主兌換[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤191.2020年12月開始，營業(yè)受理支持一次性繳費產(chǎn)品類的積分混合支付，如一次性流量包、全屋WiFi、年繳等。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤192.當(dāng)前4G網(wǎng)絡(luò)的理論上/下行最高值速率能夠達(dá)到50/100Mbps，比3G網(wǎng)速快了約64倍。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)193.用戶補(bǔ)換卡、換號時，不影響VoLTE業(yè)務(wù)的使用。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤194.目前，中國電信根據(jù)漫游地網(wǎng)絡(luò)制式不同為用戶提供CDMA國際漫游（簡稱“CtoC漫游”）和GSM（包含WCDMA）國際漫游（簡稱“CtoG漫游”）。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤195.CtoG漫游時，可用“*”代替國際接入碼。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)196.流量換算規(guī)則:1kb=1024byte（字節(jié)）、1MB=1024KB、1GB=1024MB、1TB=1024GB[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤197.套餐內(nèi)當(dāng)月剩余流量可結(jié)轉(zhuǎn)至次月繼續(xù)使用，次月底未使用完的結(jié)轉(zhuǎn)流量清零，套餐外的流量不能延期結(jié)轉(zhuǎn)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤198.“短信”是指中國電信向用戶提供的短信增值服務(wù)，是中國電信與合作伙伴共同向用戶提供的基于短信平臺的各類增值服務(wù)的總稱。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤199.翼支付是中國電信旗下運(yùn)營支付和互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)品牌，就像是電信的支付寶。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤200.翼支付線上民生應(yīng)用是指通過支付寶客戶端、門戶和手機(jī)短信進(jìn)行支付的各類生活服務(wù)。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)201.因欠費或自行申請注銷等原因，由電信拆除相應(yīng)設(shè)備、取消業(yè)務(wù)，稱為拆機(jī)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤202.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)適用于使用個人有效證件及單位登記的手機(jī)號碼用戶。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)203.天翼云手機(jī)業(yè)務(wù)面向中國電信“天翼1號”4G定制手機(jī)終端用戶。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)204.客戶撥打本地網(wǎng)電話不加長途區(qū)號，直接撥打被叫客戶號碼。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤205.客戶使用11888充值付費卡（全國卡）在全國范圍內(nèi)可為全國所有中國電信天翼手機(jī)、固定電話、寬帶等各類業(yè)務(wù)充值付費。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤206.天翼網(wǎng)關(guān)支持EPON、GPON上行接入，硬件性能高端，物理接口豐富。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤207.天翼看家的目標(biāo)用戶為對家庭安防、老人兒童守護(hù)有需求的家庭客戶。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤208.天翼云盤-家庭云是天翼云盤面向家庭客戶開放的功能模塊，支持家庭成員之間的文件共享。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤209.家庭云的業(yè)務(wù)賬號分為寬帶賬號和手機(jī)號（不含他網(wǎng)）兩類。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)210.同一個寬帶賬號可以訂購激活多個家庭云。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)211.電話用戶真實身份登記，是指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為用戶辦理固定電話、移動電話、有線寬帶等入網(wǎng)手續(xù)，在與用戶簽訂協(xié)議或者確認(rèn)提供服務(wù)時，如實登記用戶提供的真實身份信息的活動。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤212.“一證五卡”查驗是指：2017年1月1日以后，同一用戶在同一企業(yè)全國范圍內(nèi)辦理有效使用的移動電話卡達(dá)到“5”張的，不得為其開辦新的電話卡。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤213.“一證五卡”查驗是指：2018年1月1日以后，同一用戶在同一企業(yè)全國范圍內(nèi)辦理有效使用的移動電話卡達(dá)到“5”張的，不得為其開辦新的電話卡。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)214.2020年12月底前，建立客戶標(biāo)簽，10000號客服熱線識別65歲以上的老年客戶，為其提供人工優(yōu)先接入，由專席或高技能客服代表提供便捷服務(wù)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤215.全國移動電話卡“一證通查”服務(wù)可以免費為用戶提供本人在各個運(yùn)營商辦理的所有處于在網(wǎng)狀態(tài)的移動電話卡數(shù)量[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤216.一證通查業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線時間為2021年9月14日16點，統(tǒng)一對外宣傳時間改為2021年9月14日18點。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤217.一證通查業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線時間為2021年8月14日16點，統(tǒng)一對外宣傳時間改為2021年8月14日18點。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)218.中國電信于2017年開展了提升10000號智慧化運(yùn)營能力工作（即“智慧10000”），實現(xiàn)服務(wù)感知、效率、價值“三提升”[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤219.中國電信于2016年開展了提升10000號智慧化運(yùn)營能力工作（即“智慧10000”），實現(xiàn)服務(wù)感知、效率、價值“三提升”[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)220.10000門戶與IM門戶的協(xié)同調(diào)用是指把10000號門戶的客戶標(biāo)簽和服務(wù)策略功能頁面嵌入至IM客服門戶，為IM客服代表提供當(dāng)前服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶標(biāo)簽、服務(wù)策略展示，提升服務(wù)主動性和服務(wù)效率。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤221.iTV障礙專區(qū)中的基本信息區(qū)展示展示當(dāng)前客戶固話及ITV產(chǎn)品狀態(tài)及基本信息[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)222.手機(jī)障礙專區(qū)中的基本信息區(qū)展示與客戶咨詢號碼相關(guān)的客戶信息，字段包括但不限于：客戶類型、客戶星級、客戶狀態(tài)、UIM卡類型等。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤223.國際漫游業(yè)務(wù)診斷場景主要適用于用戶對國際漫游資費、漫游地使用等咨詢，用戶的終端、卡、功能是否滿足出訪要求，以及出國前障礙檢測。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤224.流量基本信息區(qū)顯示診斷結(jié)果，在根據(jù)結(jié)果中可提供詳情鏈接；[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)225.增值業(yè)務(wù)專區(qū)可以對手機(jī)、iTV進(jìn)行增值業(yè)務(wù)診斷，并且可以進(jìn)行增值業(yè)務(wù)退訂、退費、屏蔽。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤226.根據(jù)省公司發(fā)布的2023年4月的CRM系統(tǒng)移動號碼/固話號碼反詐停機(jī)原因知識庫表，停機(jī)標(biāo)識天翼藍(lán)盾反詐500037172，移動號碼復(fù)通是否支持線上（非營業(yè)廳）復(fù)通？[單選題]*A.是(正確答案)B.否227.因從事電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動受過刑事處罰的人員，設(shè)區(qū)的市級以上公安機(jī)關(guān)可以根據(jù)犯罪情況和預(yù)防再犯罪的需要，決定自處罰完畢之日起六個月至三年以內(nèi)不準(zhǔn)其出境，并通知移民管理機(jī)構(gòu)執(zhí)行。[單選題]*A.對(正確答案)B.錯228.反詐類別的單向停機(jī)是指移動號碼停語音呼出，短信呼出，停流量使用[單選題]*A.對B.錯(正確答案)229.中國電信的服務(wù)核心理念是：用戶至上，服心服務(wù)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤230.用戶辦理寬帶套餐后，不能自己在外單獨購買WiFi設(shè)備進(jìn)行智能組網(wǎng)[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)231.5G不能應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)直播[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)232.xPON網(wǎng)絡(luò)因為帶寬共享而安全性較差[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤233.目前電信承載網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向是MSTP向分組OTN演進(jìn)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤234.天翼云官網(wǎng)網(wǎng)址是[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)235.缺省VLAN一定是端口允許通過的VLAN[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)236.客戶網(wǎng)絡(luò)配置標(biāo)準(zhǔn)以連通性作為主要承諾標(biāo)準(zhǔn)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤237.代維服務(wù)不包含客戶主動維護(hù)需求和故障處理需求[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)238.邊緣計算會增加時延和負(fù)載[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)239.超清視頻屬于URLLC場景[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)240.5G的用戶體驗速率可以達(dá)到10Gbit每秒[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)241.采用IPRAN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一定不會丟包[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)242.IPRAN承載適用于中小企業(yè)高性價比的互聯(lián)網(wǎng)、商企寬帶及云業(yè)務(wù)接入[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)243.集團(tuán)政企網(wǎng)建設(shè)方案是全程全網(wǎng)，新建分組增強(qiáng)型OTN網(wǎng)絡(luò)[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤244.在進(jìn)行行業(yè)趨勢技術(shù)層面的洞察時，需要從生產(chǎn)技術(shù)、服務(wù)手段、信息技術(shù)等多維度進(jìn)行綜合判斷考量[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤245.業(yè)務(wù)目標(biāo)是指企業(yè)根據(jù)管理層制定的戰(zhàn)略，為了落實關(guān)鍵業(yè)務(wù)舉措所需實現(xiàn)的目標(biāo)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤246.中國電信目前已具有強(qiáng)大的教育設(shè)備制造的生態(tài)整合能力[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤247.政府采購范圍包括與建設(shè)工程無關(guān)的貨物、服務(wù)，以及未達(dá)到依法必須招標(biāo)范圍的建設(shè)工程[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)248.在整個項目生命周期中，項目當(dāng)事人（干系人）可能會發(fā)生變化，也可能識別出新的當(dāng)事人（干系人）。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤249.ICT項目管理中，售前競標(biāo)階段一般客戶經(jīng)理牽頭，解決方案經(jīng)理、項目經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理配全。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤250.合作伙伴主導(dǎo)模式行業(yè)應(yīng)用，由合作伙伴負(fù)責(zé)投資運(yùn)營應(yīng)用平臺，電信負(fù)責(zé)面向客戶提供培訓(xùn)及服務(wù)支撐[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)251.了解企業(yè)根據(jù)發(fā)展規(guī)劃及外部趨勢變化所制定的重要關(guān)鍵舉措，才能明確其需達(dá)成的業(yè)務(wù)目標(biāo)或關(guān)鍵指標(biāo)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤252.當(dāng)與客戶達(dá)成第一期需求時，不需要再去考慮后期的需求，只需要等著客戶提出來時再去響應(yīng)即可[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)253."政府部門使用財政性資金采購的東西，只要屬于集中采購目錄以內(nèi)的，一定屬于政府采購"[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤254.對應(yīng)支撐政企客戶ICT業(yè)務(wù)售前、售中、售后工作的部門是各級政企客戶部[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)255.在進(jìn)行行業(yè)趨勢技術(shù)層面的洞察時，信息技術(shù)的洞察是最主要的洞察點。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)256.統(tǒng)一簽約統(tǒng)一實施模式下，落地方本地項目經(jīng)理需要做好任務(wù)分解，做好本地項目實施管控[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤257.智慧教育生態(tài)廠商既是競爭對手，又是生態(tài)合作伙伴[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤258.跨部門溝通不要怕麻煩、不要被動等、不要回避問題、不要轉(zhuǎn)移話題[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤259.中國電信的自身優(yōu)勢是教育信息化產(chǎn)品的設(shè)計制造。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)260.ICT項目管理中，售前競標(biāo)階段一般客戶經(jīng)理牽頭，解決方案經(jīng)理、項目經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理配全。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤261.細(xì)分行業(yè)拓展策略主要包括收入目標(biāo)、生態(tài)合作、能力提升等多個維度。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)262.在進(jìn)行行業(yè)趨勢技術(shù)層面洞察時，生產(chǎn)技術(shù)的趨勢是以客戶視角進(jìn)行研判的。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤263.項目需求可以因為需求不存在或者目標(biāo)不能達(dá)成時提前結(jié)束[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)264.了解企業(yè)根據(jù)發(fā)展規(guī)劃及外部趨勢變化所制定的重要關(guān)鍵舉措，才能明確其需達(dá)成的業(yè)務(wù)目標(biāo)或關(guān)鍵指標(biāo)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤265.合作伙伴主導(dǎo)模式行業(yè)應(yīng)用是具有成熟的行業(yè)應(yīng)用及客戶資源、服務(wù)渠道優(yōu)勢的合作伙伴為主導(dǎo)。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤266.ICT項目中問題時的升級時限為:常規(guī)問題1個工作日,特殊緊急事項2小時內(nèi)、可進(jìn)行特事特辦[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)267.在進(jìn)行行業(yè)趨勢技術(shù)層面的洞察時，信息技術(shù)的洞察是最主要的洞察點。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)268.項目需求可以因為需求不存在或者目標(biāo)不能達(dá)成時提前結(jié)束[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤269.總有效市場包括可參與的市場和無法進(jìn)入的市場。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)270.天翼云關(guān)系型數(shù)據(jù)庫RDS的主備實例采用一主一備的雙機(jī)熱備架構(gòu)，故障系統(tǒng)1分鐘自動切換[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤271.天翼云彈性云主機(jī)具有快速開通的優(yōu)勢，指的的是無論是一臺還是百臺，均可實現(xiàn)秒級開通使用[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)272.在天翼云中通過存儲快照技術(shù)，將云硬盤數(shù)據(jù)備份到對象存儲。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤273.云原生是以應(yīng)用為中心的開發(fā)模式，繁瑣的軟件安裝通過自動化的模式來完成，保證了軟件環(huán)境一致性，減少了系統(tǒng)依賴的風(fēng)險。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤274.彈性負(fù)載均衡支持用戶自定義健康檢查方式和頻率，負(fù)載均衡根據(jù)預(yù)設(shè)的健康檢查規(guī)則定時檢查后端云主機(jī)是否正常運(yùn)行，一旦檢測到云主機(jī)為非健康狀態(tài)，則不會將訪問流量分派到這些非健康云主機(jī)實例。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤275.移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理過程中，上門服務(wù)時，可穿著便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺?。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)276.移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理過程中，上門服務(wù)時，不將故障等級及影響范圍告知客戶。無法確定故障恢復(fù)時間時，不向客戶承諾恢復(fù)時間。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤277.移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理過程中，可以在13:00-14:00時段主動聯(lián)系用戶。[單選題]*A正確B錯誤(正確答案)278.移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理過程中，進(jìn)行LTE數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測試時，需要檢查FTP服務(wù)器的穩(wěn)定性。[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤279