高速鐵路動車組列車乘務(wù)管理

動車組列車乘務(wù)管理目錄CONTENTS01 任務(wù)一 動車組列車乘務(wù)工作組織02 任務(wù)二 動車組列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅客列車乘務(wù)組由客運、車輛和公安等部門的人員共同組成。普速列車為“三乘一體”，動車組列車為“六乘一體”：列車上保潔、餐飲由社會專業(yè)公司承擔(dān)時，其員工視為同列車乘務(wù)組成員。列車乘務(wù)組人員應(yīng)當(dāng)各司其職，在為旅客服務(wù)上，接受列車長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。此外，還有質(zhì)檢員，但其工作地點在車庫?？瓦\乘務(wù)組根據(jù)交路實際需要采用輪乘制或包乘制。貫徹執(zhí)行鐵路安全生產(chǎn)及旅客運輸?shù)囊?guī)章制度，服從命令聽從指揮，切實履行崗位職責(zé)，完成上級布置的各項工作。負(fù)責(zé)組織動車組列車客運人員列隊出、退乘，按時召開出、退乘會議，安排、總結(jié)趟乘務(wù)工作。負(fù)責(zé)組織動車組列車上查票、補票等各項客運業(yè)務(wù)及與車站辦理交接，督促客運乘務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，做好旅客安全、服務(wù)工作。需入住公寓時，嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，加強兩紀(jì)管理。負(fù)責(zé)收集旅客對列車服務(wù)工作的意見及建議，受理旅客投訴，妥善處理服務(wù)問題，幫助旅客解決困難。負(fù)責(zé)對列車與服務(wù)旅客直接相關(guān)的客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施使用、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、餐飲供應(yīng)服務(wù)落實監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督促及時整改。遇有緊急情況，組織各崗位人員按照應(yīng)急處置預(yù)案，及時、妥善做好現(xiàn)場處置。遇非正常情況，聽從動車組列車司機的指揮，協(xié)助做好應(yīng)急處置工作。負(fù)責(zé)確認(rèn)旅客乘降、高鐵快件裝卸作業(yè)和餐車上下貨物完畢后，根據(jù)車型通知司機或隨車機械師集控關(guān)閉車門。在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行鐵路安全生產(chǎn)及旅客運輸?shù)囊?guī)章制度，履行崗位職責(zé)，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。負(fù)責(zé)對責(zé)任車廂與服務(wù)旅客直接相關(guān)的客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施的使用、衛(wèi)生保潔質(zhì)量的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)突發(fā)問題、設(shè)備故障，及時報告列車長。及時巡視車廂，耐心解答旅客問詢，幫助解決旅客困難，做好旅客安全、服務(wù)工作。配合列車長做好列車人工、臨時廣播工作。協(xié)助列車長做好非正常情況下的應(yīng)急處置，拒絕違章指揮，制止他人違章作業(yè)。完成列車長交辦的其他工作。貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)指示命令并及時準(zhǔn)確執(zhí)行。嚴(yán)格執(zhí)行庫內(nèi)作業(yè)各項安全管理規(guī)定，做好班前安全預(yù)想。認(rèn)真做好動車組列車在庫內(nèi)的整備和衛(wèi)生管理。接班向進庫列車機械師索要《動車組上部設(shè)備設(shè)施破損單》，根據(jù)交接記錄單記載的入庫內(nèi)容，確認(rèn)故障維修情況；對上線列車設(shè)施設(shè)備狀況進行檢查鑒定，防止列車帶病出庫。參加每日在動車庫內(nèi)召開的交班會，將檢查的情況進行通報，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決。認(rèn)真填寫《庫內(nèi)保潔清潔驗收單》，妥善保管，當(dāng)月月底進行匯總，報車隊分管干部。認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作和任務(wù)。在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，做好當(dāng)次列車餐服組人員、跟車保潔人員的管理及與鐵路其他工作人員的協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)核對衛(wèi)生許可證是否相符，檢查本組人員健康證、上崗證、胸牌、培訓(xùn)合格證是否齊全有效，請領(lǐng)各類報表、票據(jù)、備品及消耗品。負(fù)責(zé)召集出乘前準(zhǔn)備會，帶領(lǐng)本組人員到派班室簽到。負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)貨申請單，與庫管員進行售賣商品的交接。負(fù)責(zé)檢查餐吧設(shè)備設(shè)施的性能及使用狀況。負(fù)責(zé)本組餐服員、跟車保潔員旅客迎送、餐售、衛(wèi)生清潔及車上其他臨時性工作的開展及調(diào)配。負(fù)責(zé)當(dāng)次列車上商品銷售的現(xiàn)金管理。負(fù)責(zé)《餐服乘務(wù)日志》的記錄、保存。負(fù)責(zé)回收報損商品，做好銷售商品、現(xiàn)金、備品、消耗品與地面的交接。負(fù)責(zé)填寫車組領(lǐng)貨單、現(xiàn)金繳款清單、報廢品明細(xì)表、免費品發(fā)放單、列車接待任務(wù)欠款單等相關(guān)單據(jù)，與庫管人員辦理交接。負(fù)責(zé)免費品發(fā)放單、列車接待任務(wù)欠款單等單據(jù)與列車長的聯(lián)系簽認(rèn)工作。負(fù)責(zé)退乘會的召集并到派班室記錄。在餐服長的領(lǐng)導(dǎo)下，完成列車餐售及服務(wù)工作。負(fù)責(zé)送餐車、售貨車的整理工作。負(fù)責(zé)餐車餐飲準(zhǔn)備工作，按規(guī)定布置餐廳、餐臺和補充各種商品。負(fù)責(zé)列車商品及餐食的銷售工作。負(fù)責(zé)餐車設(shè)備的檢查及操作。負(fù)責(zé)餐食交接、發(fā)放、回收包裝袋工作。負(fù)責(zé)餐車內(nèi)部的衛(wèi)生清潔及設(shè)備清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域各類緊急情況的處理。完成列車長布置的其他工作。執(zhí)行規(guī)章制度，服從調(diào)度指揮，履行崗位職責(zé)。動車組在區(qū)間被迫停車時，指揮隨車機械師、列車長處理有關(guān)行車、列車防護和事故救援等工作。動車組發(fā)生故障時，按照規(guī)定的程序獨立處理或指揮隨車機械師共同處理。執(zhí)行規(guī)章制度，服從調(diào)度指揮，履行崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)監(jiān)控動車組運行中的技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時將有關(guān)信息通知司機和列車長，并采取措施，妥善處理。在司機的指揮下，處理有關(guān)行車、列車防護和事故救援等工作。根據(jù)司機通知，負(fù)責(zé)動車組車門開關(guān)。執(zhí)行規(guī)章制度，服從命令聽從指揮，履行崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)動車組司機室安全。協(xié)助列車長在緊急情況下，實施列車應(yīng)急預(yù)案。出退勤制趟計劃制驗票制統(tǒng)一作業(yè)制客運乘務(wù)組承擔(dān)服務(wù)旅客，處理票務(wù)，檢查列車保潔、餐飲工作質(zhì)量等工作。運行時間在3

h以內(nèi)的列車，一般只播迎送詞、服務(wù)設(shè)備介紹、安全提示、站名和背景音樂。京津城際動車組采取中英文廣播，動車組列車在始發(fā)前5

min，播放安全提示，始發(fā)后5

min內(nèi)播放歡迎詞、安全提示及背景音樂，終到站前5min播放終到告別詞。動車組發(fā)車前，由列車長確認(rèn)旅客乘降完畢后，根據(jù)不同車型要求通知司機或機械師關(guān)閉車門。列車長出乘攜帶電報、客運記錄、處理票務(wù)等必要的設(shè)備和處理業(yè)務(wù)資料，其他紙質(zhì)資料臺賬不攜帶上車?？瓦\乘務(wù)人員配手持電臺。列車多功能室只能用于照顧傷、病旅客，存放少量服務(wù)備品，由客運乘務(wù)人員管理，其他人員不得占用或改作他用。車站應(yīng)采取多種方式售票和訂、送票，為旅客購票提供方便。較大的車站應(yīng)設(shè)置動車組旅客專用候車室，有動車組?？康闹虚g站應(yīng)設(shè)專用候車區(qū)。車站設(shè)置自動檢票閘機的，閘機的數(shù)量和布局應(yīng)當(dāng)與車站設(shè)施設(shè)備相協(xié)調(diào)，有利于劃分動車組旅客專用區(qū)域和通道并滿足旅客快速進出站。動車組車門驗票由車站負(fù)責(zé)，通道和站臺專用的車站可以不在車門驗票。京津城際列車上需要補票的人員，列車長發(fā)給補票證，持補票證的人員，出站口憑補票證辦理正常補票業(yè)務(wù)，不再加收50%票款。站、車要利用各種渠道大力宣傳“CRH”品牌，用于為動車組旅客服務(wù)的用品、商品應(yīng)有“CRH”圖形標(biāo)記。列車餐飲管理服務(wù)由與鐵路局簽訂餐飲服務(wù)合同的專業(yè)餐飲公司承擔(dān)。鐵路局應(yīng)當(dāng)監(jiān)督餐飲企業(yè)嚴(yán)格遵守國家衛(wèi)生法律法規(guī)的規(guī)定，建立健全加工食品的場地、加工程序、設(shè)備、保管、運輸、列車供餐服務(wù)質(zhì)量、商品價格等各環(huán)節(jié)管理和考核制度。列車上銷售的食品和商品，必須由餐飲公司統(tǒng)一采購。加熱后未售出的食品嚴(yán)格實行定時報廢制度。餐飲企業(yè)的乘務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)列車運行中餐車的清潔衛(wèi)生。動車組供應(yīng)的食品、飲品應(yīng)當(dāng)品種豐富，價格合理。列車保潔工作由與鐵路局簽訂保潔合同的專業(yè)保潔公司承擔(dān)。為動車組列車提供保潔服務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。保潔作業(yè)中應(yīng)當(dāng)愛護車輛設(shè)備，保潔使用的清潔劑類用品應(yīng)當(dāng)是經(jīng)過認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證的產(chǎn)品。動車段（所）應(yīng)當(dāng)將保潔工作納入庫內(nèi)作業(yè)計劃，并為列車保潔提供水、電和存放保潔機具、備品等條件。列車要通過廣播、圖形標(biāo)志、電子顯示屏、文字提示等形式向旅客廣泛宣傳環(huán)境保護和禁止吸煙規(guī)定，提示旅客不得隨意丟棄雜物。任務(wù)二動車組列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)PART 02開車后作業(yè)接車作業(yè)出乘作業(yè)開車前作業(yè)途中作業(yè)終到前作業(yè)站停作業(yè)退乘作業(yè)終到（折返）作業(yè)開車前作業(yè)出乘作業(yè)接車作業(yè)開車后作業(yè)站停作業(yè)途中作業(yè)終到前作