保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系

1保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)的評(píng)價(jià)原則、指標(biāo)和方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)開展評(píng)價(jià)，并為組織提升和保持柜面服務(wù)能力提供參考。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。JR/T0031－2006保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)(InsuranceTerminology)JRT0049-2009《壽險(xiǎn)柜面服務(wù)規(guī)范》(LifeInsuranceCompanyCounterServiceStandards)3術(shù)語(yǔ)和定義柜面counter保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)直接面向客戶或公眾設(shè)立的，負(fù)責(zé)面對(duì)面提供保險(xiǎn)合同約定的或依法應(yīng)由保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供各種服務(wù)的固定場(chǎng)所，是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的窗口。4評(píng)價(jià)原則4.1客觀公正根據(jù)實(shí)際情況，客觀、公平、公正地對(duì)柜面服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.2實(shí)用性指標(biāo)判定應(yīng)從多種渠道獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)或支撐信息作為參考或依據(jù)，以對(duì)柜面服務(wù)獲得全面的評(píng)估結(jié)果。4.3持續(xù)性評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合，在得出評(píng)價(jià)結(jié)果后，應(yīng)按年度進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)或內(nèi)部改進(jìn)評(píng)價(jià)，至少每一年重新評(píng)價(jià)一次，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。5評(píng)價(jià)指標(biāo)保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系包含硬件環(huán)境、服務(wù)準(zhǔn)則、培訓(xùn)管理、日常管理4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，13個(gè)二級(jí)指標(biāo)，46個(gè)三級(jí)指標(biāo)，具體見表1。2表1保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)硬件環(huán)境外部環(huán)境01.地理位置02.無(wú)障礙設(shè)施03.外部衛(wèi)生04.外部宣傳05.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌內(nèi)部環(huán)境06.內(nèi)部衛(wèi)生07.采光照明08.柜面分區(qū)設(shè)置09.提醒指示標(biāo)識(shí)10.機(jī)具布線11.消防安全服務(wù)準(zhǔn)則著裝規(guī)范01.工牌佩戴02.著裝要求儀容儀表03.發(fā)型04.妝容05.飾物06.眼鏡行為舉止07.笑容08.站姿09.坐姿10.行姿12.手勢(shì)13.鞠躬14.握手服務(wù)用語(yǔ)15.稱呼16.語(yǔ)氣17.態(tài)度18.傾聽19.應(yīng)答服務(wù)要求20.熱情迎21.主動(dòng)問22.雙手接23.及時(shí)辦24.提醒遞培訓(xùn)管理培訓(xùn)內(nèi)容01.入職培訓(xùn)02.常規(guī)培訓(xùn)303.晉級(jí)培訓(xùn)培訓(xùn)要求04.課程體系及考核要求05.培訓(xùn)檔案管理要求柜面值班主管制度01.崗位設(shè)置02.柜面巡檢柜面會(huì)議制度03.例會(huì)管理首問負(fù)責(zé)制04.首問負(fù)責(zé)制突發(fā)事件處理機(jī)制05.突發(fā)事件處理自定義指標(biāo)表中所列評(píng)價(jià)指標(biāo)為參考指標(biāo)，具體開展評(píng)價(jià)工作時(shí)，可按各公司自身情況進(jìn)行差異化執(zhí)行,可包含不限于上述評(píng)審指標(biāo)。6評(píng)價(jià)內(nèi)容6.1硬件環(huán)境6.1.1外部環(huán)境6.1.1.1地理位置柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在交通便利、客流量大、金融機(jī)構(gòu)集中的地段，周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生，基礎(chǔ)完善，應(yīng)便于?？寇囕v。為方便客戶尋找，在一層臨街的柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有門頭店招，戶外廣告牌等；非一層臨街的柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在樓宇內(nèi)外醒目位置設(shè)立指引標(biāo)識(shí)。6.1.1.2無(wú)障礙設(shè)施門口有臺(tái)階且高于5cm時(shí)，需設(shè)置殘障人員通道，在通道醒目位置張貼標(biāo)識(shí)，無(wú)障礙通道坡度合理（角度30°以下），保持通行順暢。6.1.1.3外部衛(wèi)生外部衛(wèi)生應(yīng)具備以下要求：——臨街柜面的正門路面應(yīng)保持清潔干凈，無(wú)垃圾、污漬等；遇到雨雪天氣，臨街柜面應(yīng)擺放防滑警示牌；非臨街柜面，樓內(nèi)柜面的門前走廊應(yīng)保持地面整潔，墻面干凈無(wú)污漬；臨時(shí)檢修期間，應(yīng)擺放相應(yīng)警示牌?！鈮茌爡^(qū)、墻面、門窗、玻璃、臺(tái)階、地面應(yīng)無(wú)損壞、無(wú)污跡、無(wú)雜物擺放，無(wú)亂噴涂，無(wú)隨意張貼；——玻璃防撞帶和大門推拉標(biāo)識(shí)張貼完整，無(wú)翹、卷邊現(xiàn)象。6.1.1.4外部宣傳外部宣傳設(shè)施可包括電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱等，應(yīng)具備以下要求：——裝貼整齊，懸掛規(guī)范，位置合理；4——用字規(guī)范準(zhǔn)確、比例協(xié)調(diào)、整潔完好，無(wú)歪斜、污損和缺字、褪色等現(xiàn)象；——營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)正常顯示，無(wú)損壞，播放形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無(wú)過期宣傳內(nèi)容。6.1.1.5網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌包括門頭店招、營(yíng)業(yè)銘牌或營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等外部標(biāo)識(shí)牌，應(yīng)具備以下要求：——標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和比例應(yīng)符合公司的規(guī)范，采用標(biāo)準(zhǔn)組合樣式。嚴(yán)格按照公司VI要求標(biāo)準(zhǔn)制作，確保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)白天和夜間的視覺效果?！T頭店招要定期維護(hù)和保養(yǎng)，保持標(biāo)識(shí)要素完整干凈，無(wú)破損、殘缺，無(wú)污漬、污跡。門頭店招燈飾亮化設(shè)施完好、顯示完整，照明設(shè)施故障時(shí)應(yīng)及時(shí)修復(fù)。位于二層及以上的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在外部明顯處設(shè)置指示標(biāo)牌，準(zhǔn)確指示柜面的樓層位置與進(jìn)出路徑?！久Q標(biāo)牌用字統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、懸掛規(guī)范，版面整潔完好，無(wú)污漬、破損、殘缺等?！獱I(yíng)業(yè)時(shí)間牌比例協(xié)調(diào)，版面無(wú)歪斜，牌面明示機(jī)構(gòu)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。6.1.2內(nèi)部環(huán)境6.1.2.1內(nèi)部衛(wèi)生內(nèi)部衛(wèi)生應(yīng)具備以下要求：——廳堂區(qū)域門、窗、玻璃、墻壁應(yīng)潔凈、明亮、無(wú)損壞、無(wú)亂張貼現(xiàn)象；——地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)紙屑、無(wú)雜物擺放、無(wú)衛(wèi)生死角；——樓梯樓道無(wú)污跡、無(wú)雜物堆積；——廢紙桶、垃圾桶無(wú)異味、無(wú)外溢、無(wú)蚊蟲；——衛(wèi)生間清潔無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)雜物。6.1.2.2采光照明光線及照明充足，照明燈具可正常使用，沒有損壞或閃爍。6.1.2.3柜面分區(qū)設(shè)置柜面的功能分區(qū)是以業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，以客戶體驗(yàn)為中心，以提高業(yè)務(wù)辦理與營(yíng)銷效率為目的，對(duì)柜面內(nèi)部各項(xiàng)柜面受理區(qū)域進(jìn)行合理配置形成的物理布局。功能分區(qū)的合理性及資源配置的有效性是柜面服務(wù)正常、高效運(yùn)行的基礎(chǔ)。功能分區(qū)可以包括咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、E服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、公眾宣傳區(qū)、柜面受理區(qū)、客戶洽談區(qū)和客戶接待室，各公司可根據(jù)功能自行擬定區(qū)域設(shè)置。6.1.2.3.1咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)基礎(chǔ)配置包括叫號(hào)機(jī)和咨詢引導(dǎo)臺(tái)。叫號(hào)機(jī)運(yùn)行正常，位置醒目。如果叫號(hào)機(jī)故障，需有故障提示標(biāo)識(shí)。咨詢引導(dǎo)臺(tái)物品擺放整齊，可擺放簡(jiǎn)單辦公用品和產(chǎn)品宣傳資料。6.1.2.3.2客戶等候區(qū)客戶等候區(qū)基礎(chǔ)配置包括休息座椅、填單臺(tái)、飲水設(shè)備、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志等?？蛻舻群騾^(qū)評(píng)價(jià)要求包括：——在等候區(qū)配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用、無(wú)破損的客戶等候休息椅，同時(shí)應(yīng)為特殊群體5設(shè)置愛心座椅，座椅進(jìn)出通道應(yīng)暢通，方便殘疾人士及行動(dòng)不便的客戶進(jìn)出；——填單臺(tái)要設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，配備簽字筆、各類空白單據(jù)、憑證填寫示范、有蓋小垃圾桶等物品；——應(yīng)在客戶等候區(qū)明顯位置配備便于客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具及安全可用的無(wú)線上網(wǎng)（WiFi）服務(wù)；——擺放報(bào)刊或雜志架等物品，并及時(shí)更新架上刊物或報(bào)紙等，刊物更新時(shí)間不得超過一個(gè)月，報(bào)紙更新時(shí)間不得超過一周；——配置液晶電視等多媒體播放設(shè)備，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)確保設(shè)備外觀干凈整潔并正常開機(jī)運(yùn)行，播放內(nèi)容可為公司各類宣傳片或官方新聞節(jié)目，符合在公眾場(chǎng)所播放的相關(guān)要求；各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象。6.1.2.3.3便民服務(wù)區(qū)配備3種（含）以上常用便民服務(wù)設(shè)施，擺放有序，方便使用，保持整潔，無(wú)安全隱患。便民設(shè)施包括但不限于老花鏡、針線包、雨衣、雨傘、體重秤和醫(yī)藥箱（醫(yī)藥箱內(nèi)物品可參考：紗布繃帶、醫(yī)用棉簽、碘伏、醫(yī)用橡皮膠、止血貼/創(chuàng)口貼等）；使用便民服務(wù)告示牌明確直觀展示柜面可提供的便民服務(wù)，方便指引客戶使用；便民設(shè)施如有老化、破損、過期情況，需及時(shí)更新替換，為客戶提供便捷、安全的服務(wù)，杜絕安全隱患。6.1.2.3.4E服務(wù)體驗(yàn)區(qū)統(tǒng)一配備智能機(jī)具，安裝公司開發(fā)的用于銷售和服務(wù)的APP，儲(chǔ)存公司官網(wǎng)用于銷售和服務(wù)的網(wǎng)址鏈接，向客戶提供智能、便捷的金融服務(wù)，供客戶及公司業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢及業(yè)務(wù)辦理操作；統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作自助服務(wù)注冊(cè)和操作指南，張貼或擺放在智能機(jī)具附近，方便客戶使用，不得有卷邊翹角現(xiàn)象。6.1.2.3.5公眾宣傳區(qū)配備數(shù)量充足的宣傳物料，張貼或擺放整齊，展示有序，無(wú)卷邊翹角現(xiàn)象；宣傳物料應(yīng)做到同類內(nèi)容規(guī)格統(tǒng)一，張貼或擺放整齊，及時(shí)更新，保持柜面內(nèi)部整體視覺感官效果，不得出現(xiàn)詆毀、貶低同業(yè)、誤導(dǎo)客戶的內(nèi)容，各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)更新及時(shí)，明示清晰；不可有破損、污漬，不可有隨意亂貼、亂擺或宣傳品過期的現(xiàn)象；監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的承諾類、流程類、客戶服務(wù)電話和服務(wù)監(jiān)督投訴電話等公示資料，反欺詐、反洗錢和打擊非法集資的宣傳材料應(yīng)張貼在公眾宣傳區(qū)域內(nèi)，不可有破損污漬、不可隨意亂貼，不可影響柜面整體視覺效果；液晶電視、LED等電子屏等所有電子設(shè)備應(yīng)保證干凈整潔、正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有污漬和損壞現(xiàn)象。6.1.2.3.6柜面受理區(qū)柜面受理區(qū)應(yīng)設(shè)置柜員的崗位名稱標(biāo)識(shí)，牌面要整潔美觀、無(wú)殘缺，懸掛或擺放統(tǒng)一；柜臺(tái)內(nèi)外應(yīng)擺放業(yè)務(wù)相關(guān)的物料，客戶視野內(nèi)不得擺放柜面人員私人用品；服務(wù)柜臺(tái)前應(yīng)設(shè)置一米線或排隊(duì)隔離帶，一米線保持完整，無(wú)破損卷翹現(xiàn)象，排隊(duì)隔離帶擺放整齊；柜面受理區(qū)明顯位置應(yīng)設(shè)置客戶意見箱，意見箱應(yīng)干凈整潔，并配有客戶意見卡；3人及以上的柜面，應(yīng)設(shè)置VIP客戶受理窗口，標(biāo)明“VIP客戶優(yōu)先服務(wù)”的標(biāo)識(shí)。6.1.2.3.7客戶洽談區(qū)洽談區(qū)內(nèi)應(yīng)配備洽談桌椅，以能滿足商務(wù)洽談的需要為前提，區(qū)域內(nèi)需干凈整潔，物品擺放有序。66.1.2.3.8客戶接待室接待室用于接待有爭(zhēng)議、投訴或VIP客戶，與其他區(qū)域有明顯區(qū)隔，區(qū)域要求私密性好，封閉獨(dú)立。6.1.2.4提醒指示標(biāo)識(shí)柜面內(nèi)外在恰當(dāng)位置應(yīng)設(shè)置必要的提醒指示標(biāo)識(shí)，包括但不限于：“請(qǐng)勿吸煙”、“已進(jìn)入監(jiān)控區(qū)域”、“WIFI覆蓋”等，制作統(tǒng)一、規(guī)范。內(nèi)容應(yīng)溫馨、人性化，便于客戶接受。柜面與辦公區(qū)共享大廳，應(yīng)在兩區(qū)互通處有明顯提示，以保障非對(duì)外服務(wù)區(qū)域業(yè)務(wù)辦理的私密性。標(biāo)識(shí)制作統(tǒng)一，用語(yǔ)人性化，便于客戶接受，在恰當(dāng)位置醒目提示。6.1.2.5機(jī)具布線柜面內(nèi)外設(shè)備、柜臺(tái)工作臺(tái)面和臺(tái)下機(jī)具布線應(yīng)整齊、隱蔽，不可暴露電源插孔。6.1.2.6消防安全柜面水、電、氣、火等方面無(wú)安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。6.2服務(wù)準(zhǔn)則6.2.1著裝規(guī)范6.2.1.1工牌佩戴臨柜人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴工牌，實(shí)習(xí)生須佩戴實(shí)習(xí)生工牌，所有人員不得額外佩戴例如微笑牌、掛牌、吊牌等無(wú)關(guān)標(biāo)識(shí)牌。6.2.1.2著裝要求——臨柜服務(wù)人員要按季節(jié)統(tǒng)一著裝，衣服挺闊平整，紐扣齊全，保持整潔干凈，皮鞋保持清潔光亮，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷，上裝和長(zhǎng)褲的口袋里不可裝雜物；——男員工必須按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋；——女員工必須穿黑色皮鞋，肉色無(wú)花紋絲襪；禁止穿涼鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒皮靴和其他形態(tài)怪異鞋履，前不露趾，后不露跟；——尚未配發(fā)工服的新員工和實(shí)習(xí)生須穿著款式、顏色與工服相近的職業(yè)裝，整體著裝保持協(xié)調(diào)一致，入職兩個(gè)月內(nèi)須將工服配置到位；——女員工孕中后期不便穿著工服時(shí)，應(yīng)穿著顏色與工服相近的孕婦裝。6.2.2儀容儀表6.2.2.1發(fā)型：——男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明，不得造型怪異，前不蓋眉、側(cè)不掩耳、后不遮領(lǐng)并保持頭發(fā)整潔；——女員工如長(zhǎng)發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾（不得梳馬尾辮），固定在腦后高過衣領(lǐng)二指處，梳理整齊；如短發(fā)要合攏在耳后，劉海長(zhǎng)不得過眉，鬢角不得留有碎頭發(fā)；——男、女員工頭發(fā)均不能燙染異形異色。6.2.2.2妝容：——要保持面部、耳部清潔，經(jīng)常注意清理眼角分泌物；7——用餐后要注意牙齒清潔，不能有殘留物，保持口氣清新，無(wú)異味；——保持手部、指甲清潔，指甲長(zhǎng)度適宜，不涂鮮艷色彩的指甲油，不得紋身；——女士化淡妝上崗，妝容自然、干凈、柔和。不得使用濃烈香水，不得臨柜化妝；——男士不得化妝和蓄須，鼻毛修剪干凈不外露。6.2.2.3飾物：——男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；——女員工可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物；——男女員工佩戴飾物均不能過于夸張，不得佩戴耳墜、手鐲、貴金屬展示品等飾物。6.2.2.4眼鏡不得戴有色、造型怪異的眼鏡（如豹紋、卡通型）及顏色特別（如亮黃色、鮮紅色等）的眼鏡從事工作。如需佩戴眼鏡，佩戴深色細(xì)框，無(wú)色鏡片眼鏡。6.2.3行為舉止6.2.3.1笑容接待客戶應(yīng)親和友善且面帶微笑，微笑時(shí)目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位不得以上下打量的眼神觀察客戶。禁止冷笑、譏笑，對(duì)客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。6.2.3.2站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹。站立時(shí)不得出現(xiàn)雙臂抱于胸前、手插口袋；身體歪斜或搖晃、倚靠其他物體等動(dòng)作。6.2.3.3坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視。使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面積處，不可仰靠椅背。就坐時(shí)不得出現(xiàn)翹二郎腿、抖腿、雙手叉腰或交叉胸前、手托腮幫、轉(zhuǎn)動(dòng)椅子等不雅動(dòng)作。6.2.3.4行姿行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度以30度左右為佳。6.2.3.5蹲姿蹲姿應(yīng)大方、端莊，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。6.2.3.6手勢(shì)盡量避免使用不尊重、不穩(wěn)重的手勢(shì)，不可用手敲桌臺(tái)或玻璃來提醒客戶，不可用“一指禪”指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。不可隨意用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等，不可使用擺手或搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。6.2.3.7鞠躬行鞠躬禮前應(yīng)目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，目視肢前1.5米處，迎接送別客戶行15°致意式鞠躬，感謝客戶行30°致謝式鞠躬，表示歉意行45°到90°致歉式鞠躬。86.2.3.8握手握手時(shí)應(yīng)站立，伸出右手用手掌和手指握住對(duì)方的手掌，力度適中。注視對(duì)方，微笑致意或問好，時(shí)間一般以3至5秒為宜。6.2.4服務(wù)用語(yǔ)原則6.2.4.1稱呼在稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，對(duì)不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語(yǔ)言得體，意思明確。對(duì)少數(shù)民族客戶，尤其應(yīng)注意語(yǔ)言禮儀，加強(qiáng)溝通。6.2.4.2語(yǔ)氣與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語(yǔ)氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心，不可有意無(wú)意間使自己的語(yǔ)氣顯得急躁、生硬和輕慢。6.2.4.3態(tài)度在與客戶交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，神情專注、友善、誠(chéng)懇，不可急躁、生硬、邊工作邊機(jī)械地回答，或表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度。6.2.4.4傾聽客戶表述時(shí)，不得隨意打斷；當(dāng)客戶有明顯的誤解并無(wú)意停止時(shí)，可適度打斷，打斷時(shí)應(yīng)首先向客戶表達(dá)歉意，再做具體解釋。6.2.4.5應(yīng)答柜員應(yīng)主動(dòng)使用普通話與客戶進(jìn)行交流，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)濃重地方口音，要求語(yǔ)氣平和、文明禮貌；若客戶使用本地方言，可用本地方言與客戶進(jìn)行交流。對(duì)客戶的疑問，用淺顯易懂的語(yǔ)言，給出專業(yè)的回答。6.2.5服務(wù)要求6.2.5.1熱情迎客戶進(jìn)門后，柜面服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)熱情迎接：——若柜面有大堂經(jīng)理，應(yīng)遵循“五秒三米原則”做到熱情迎接，即在客戶進(jìn)門五秒之內(nèi)或客戶距離自身三米時(shí)，及時(shí)迎接問候客戶?！衩娣?wù)人員叫號(hào)為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)舉手示意迎接客戶；當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，柜面服務(wù)人員應(yīng)微笑與客戶目光接觸，傳遞溫暖；目光接觸后，立刻以親切關(guān)懷口吻問候客戶，注意使用敬語(yǔ)。6.2.5.2主動(dòng)問當(dāng)客戶落座后，柜員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需求，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿和熱情的態(tài)度微笑詢問客戶“請(qǐng)問您要辦什么業(yè)務(wù)？”，態(tài)度誠(chéng)懇地解答客戶疑問。6.2.5.3雙手接辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員需雙手接遞客戶的證件、資料，輕拿輕送，接遞時(shí)應(yīng)注意保持神態(tài)專注、面帶微笑。96.2.5.4及時(shí)辦在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“尊重客戶知情權(quán)”的原則，對(duì)客戶進(jìn)行必要的、全面的辦理手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容的闡述，快速、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)；針對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶群體，應(yīng)走出柜面主動(dòng)上前為其提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)；辦理確認(rèn)時(shí)，禮貌告知客戶“請(qǐng)核對(duì)好您的信息，然后在這里簽字！”6.2.5.5提醒遞業(yè)務(wù)辦理完成后，需雙手遞送單據(jù)，提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金、單證，帶好隨身物品，主動(dòng)確認(rèn)客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需求，提示客戶注意辨別詐騙信息，防止客戶被騙。6.2.5.6目相送業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員應(yīng)行15°鞠躬禮或注目禮，微笑目送客戶離開。6.3培訓(xùn)管理6.3.1培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)綜合考慮柜員工齡和崗位服務(wù)要求，設(shè)置不同的培訓(xùn)內(nèi)容，包含不限于入職培訓(xùn)、常規(guī)培訓(xùn)和崗位晉級(jí)培訓(xùn)等三大模塊。6.3.1.1入職培訓(xùn)目的是幫助新員工達(dá)到柜面服務(wù)工作的基本要求。具體包括企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、柜面業(yè)務(wù)基本操作技能、柜面服務(wù)基本禮儀規(guī)范和流程、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)要求等內(nèi)容。6.3.1.2常規(guī)培訓(xùn)目的是持續(xù)提升柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，提升客戶滿意度。具體可包括四類內(nèi)容：文化培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)?！幕嘤?xùn)：公司文化等內(nèi)容。——專業(yè)培訓(xùn)：保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)、保險(xiǎn)行業(yè)各類規(guī)定、公司保險(xiǎn)條款、業(yè)務(wù)操作流程、核保核賠、E服務(wù)平臺(tái)操作等內(nèi)容?！?wù)培訓(xùn)：柜面基本禮儀和服務(wù)流程、基本職業(yè)道德和素養(yǎng)、客戶情緒管理、服務(wù)氛圍營(yíng)造、客戶投訴和緊急情況處理。——風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)：合規(guī)類培訓(xùn)內(nèi)容包括保監(jiān)相關(guān)規(guī)定文件、反洗錢、客戶信息真實(shí)性的相關(guān)要求。風(fēng)險(xiǎn)類培訓(xùn)包括如群體性事件、輿論風(fēng)險(xiǎn)等突發(fā)事件的應(yīng)急方式，以及如火災(zāi)、地震、洪澇、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的應(yīng)急方式。6.3.1.3晉級(jí)培訓(xùn)以崗位資格體系為基礎(chǔ)，針對(duì)不同崗位員工提供不同內(nèi)容的培訓(xùn)，此類培訓(xùn)旨在幫助員工達(dá)到崗位要求，取得相應(yīng)崗位級(jí)別資格，晉級(jí)培訓(xùn)根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要開展。6.3.2培訓(xùn)要求6.3.2.1課程體系及考核要求應(yīng)按上述要求擬定具體的培訓(xùn)計(jì)劃、執(zhí)行方案和課程體系，并制定課時(shí)要求，針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象情況和業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)不同的課程體系，以多種組織形式實(shí)施。6.3.2.2培訓(xùn)檔案管理要求培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)完成成績(jī)通報(bào)、培訓(xùn)工作總結(jié)和培訓(xùn)資料歸檔等工作。6.4柜面日常管理控制要求6.4.1柜面值班主管制度6.4.1.1崗位設(shè)置各級(jí)機(jī)構(gòu)柜面應(yīng)設(shè)置柜面值班主管制，由柜面主管擔(dān)任或柜面服務(wù)人員輪流擔(dān)任，負(fù)責(zé)主管輪值期內(nèi)柜面服務(wù)要求的監(jiān)督落實(shí)工作。柜面服務(wù)人員應(yīng)接受柜面值班主管的監(jiān)督管理。6.4.1.2柜面巡檢柜面值班主管應(yīng)對(duì)環(huán)境設(shè)施、機(jī)具開啟情況、物料配備、柜面秩序、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律做好每日巡檢，如不符合規(guī)范的應(yīng)及時(shí)糾正，設(shè)備、物料等有損壞或故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修、更換，并做記錄；密切關(guān)注柜面客戶動(dòng)態(tài)，客戶出現(xiàn)情緒問題或發(fā)生投訴時(shí)，第一時(shí)間上前緩解客戶情緒，將客戶引導(dǎo)至接待室妥善處理，避免對(duì)其他客戶產(chǎn)生影響；每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜面值班主管應(yīng)注意查看客戶意見箱，及時(shí)收集、登記客戶意見或建議；與柜面相關(guān)的意見歸檔記錄，做好回復(fù)和備案，與柜面服務(wù)無(wú)關(guān)的意見轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門；柜面值班主管應(yīng)監(jiān)督柜員離崗之前確認(rèn)退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全；在當(dāng)日工作全部結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)柜面大廳執(zhí)行安全檢查，確認(rèn)辦公機(jī)具、空調(diào)、設(shè)備等電源關(guān)閉，物品妥善存放、無(wú)遺落，杜絕消防隱患。6.4.2柜面例會(huì)制度6.4.2.1例會(huì)管理鼓勵(lì)各級(jí)機(jī)構(gòu)開展每日晨會(huì)以實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理，持久提升柜面服務(wù)品質(zhì)。晨例會(huì)包括但不限于晨操、儀表互檢、工作任務(wù)布置、昨日工作疑難問題回顧等內(nèi)容；定期通過周例會(huì)進(jìn)行服務(wù)工作回顧、總結(jié)和創(chuàng)新，學(xué)習(xí)服務(wù)典型人物和案例，反饋上一階段的工作問題，做好下一階段的服務(wù)工作安排。各級(jí)機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)人員應(yīng)組織周例會(huì)、月度例會(huì)及其他會(huì)議作為常態(tài)化管理方式保證服務(wù)品質(zhì)持久性，做好相關(guān)會(huì)議記錄。6.4.3首問負(fù)責(zé)制首問責(zé)任人是指客戶親臨提出咨詢或業(yè)務(wù)辦理需求，受理的第一位工作人員。首問責(zé)任人應(yīng)熱情接待來訪客戶，在了解客戶需求后，對(duì)其提出的問題或要求，都有責(zé)任為其提供滿意的服