制定清晰的售后服務(wù)政策和流程

制定清晰的售后服務(wù)政策和流程制定清晰的售后服務(wù)政策和流程篇一一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。（一）售后服務(wù)部門職能1.搜集，接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見；2.處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；3.負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求；4.保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；5.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；6.受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。（二）售后服務(wù)部門的主要工作說明1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回總部，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司直銷店是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。4.及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。（一）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1.質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2.非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；3.其它原因?qū)е碌耐对V。（二）處理流程1、確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。2、分析、核實(shí)問題根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同品控中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3、協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。4、處理及落實(shí)處理方案及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。（三）處理職責(zé)各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：1.售后服務(wù)部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。2.業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3.品控中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；(2)分析問題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。4.生產(chǎn)部(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。（四）客戶投訴責(zé)任管理對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。三、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。4、監(jiān)督投訴問題的落實(shí)。5、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。制定清晰的售后服務(wù)政策和流程篇二為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。一：售后部門工作1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造裝造裝造裝料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。3：定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問題。2、采購部應(yīng)該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問題的解決。4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時(shí)與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系人及電話等交代清楚。5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。制定清晰的售后服務(wù)政策和流程篇三1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計(jì)劃。4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。制定清晰的售后服務(wù)政策和流程篇四一、目的本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。二、范圍本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。三、職責(zé)1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信制定清晰的售后服務(wù)政策和流程篇五本公司結(jié)合長期從事農(nóng)業(yè)科技服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，為使貴公司感到真正滿意，為您提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，特制定以下服務(wù)措施：一、產(chǎn)品質(zhì)量保證1、我公司保證按用戶提供的產(chǎn)品技術(shù)要求供貨，所提供的農(nóng)藥種子肥料均出自正規(guī)廠家，經(jīng)國家認(rèn)證且符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。在交貨時(shí)，質(zhì)量報(bào)告、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等重要資料都隨貨送交。對(duì)監(jiān)理的檢驗(yàn)、質(zhì)量跟蹤工作我公司將積極配合。2、我公司保證所有產(chǎn)品完全符合國家質(zhì)量要求，凡由我公司提供的產(chǎn)品，自交付使用之日起在正常使用條件下發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，在接到用戶通知后保證在48～72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)屬我公司責(zé)任的，我公司無條件免費(fèi)更換新產(chǎn)品并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。3、我們承諾：產(chǎn)品質(zhì)量保證期為1年，如有過期產(chǎn)品，我公司將承擔(dān)所發(fā)生的一切責(zé)任，免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品。二、產(chǎn)品運(yùn)輸1、我公司具有完善合理的配送體系及管理制度，擁有專業(yè)的配送隊(duì)伍，包括配送車輛4輛，司機(jī)5名，跟單人員4名，技術(shù)人員5名，確保為貴公司提供滿意的配送服務(wù)。2、我公司承諾按要求的時(shí)間、數(shù)量、送到指定地點(diǎn)交貨，并提前通知收貨單位做好接貨準(zhǔn)備。如果貴公司調(diào)整交貨時(shí)間，我公司可根據(jù)要求提前或延期交貨。3、我公司將本著配送路徑合理的原則，以配送速度最快、配送費(fèi)用最省、勞動(dòng)消耗最低為目標(biāo)，提前確定好最簡(jiǎn)便、最省時(shí)省力的方案，以最效率的方式送貨到指定地點(diǎn)。4、我公司為確保貨物的順利送達(dá)，將派專門人員跟車配送貨物，每車人員攜帶送貨單，上面表明送貨時(shí)間、數(shù)量、送貨人及接貨人等信息，接貨人需當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清貨物數(shù)量，檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、規(guī)格，是否有損壞等相關(guān)情況，簽字確認(rèn)后送貨員方可離開，一免給貴公司造成不必要的損失。三、技術(shù)支持我公司將長期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識(shí)的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。我公司還設(shè)有24小時(shí)咨詢熱線，我們將耐心、細(xì)致的為用戶解答所有遇到的問題。如果我公司的技術(shù)人員能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法，會(huì)立刻給用戶以詳細(xì)