誠(chéng)信危機(jī)血淋淋的教訓(xùn)

誠(chéng)信危機(jī)血淋淋的教訓(xùn)誠(chéng)信危機(jī)血淋淋的教訓(xùn)/誠(chéng)信危機(jī)血淋淋的教訓(xùn)321誠(chéng)信危機(jī)血淋淋的教訓(xùn)

——四川省社科院新聞研究所所長(zhǎng)張立偉剖析企業(yè)誠(chéng)信危機(jī)案例

“誠(chéng)信問題關(guān)乎企業(yè)生存，當(dāng)一個(gè)企業(yè)遭遇誠(chéng)信危機(jī)時(shí)，如果處理不當(dāng)，可能導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)的破產(chǎn)，一個(gè)品牌的消亡?！弊蛉障挛绲摹捌放普\(chéng)信”高峰論壇上，四川省社科院新聞研究所所長(zhǎng)張立偉發(fā)表主題演講，他以三個(gè)生動(dòng)的案例，闡述了當(dāng)企業(yè)遭遇誠(chéng)信危機(jī)時(shí)，保持良好的媒企合作關(guān)系的重要作用，引起現(xiàn)場(chǎng)企業(yè)共鳴。

南京冠生園事件

早年前南京冠生園事件，就是一個(gè)典型的誠(chéng)信危機(jī)事件，如果當(dāng)時(shí)企業(yè)處理得當(dāng)，也不會(huì)導(dǎo)致后來南京冠生園的失敗。冠生園被曝用上一年的陳餡做月餅后，沒能做好危機(jī)公關(guān)，面對(duì)媒體，企業(yè)負(fù)責(zé)人沒有承認(rèn)錯(cuò)誤，沒有向消費(fèi)者道歉，也沒有采取召回措施，而是表示是行業(yè)慣例，并指責(zé)是同行在陷害。企業(yè)在應(yīng)對(duì)媒體方面，可以說是大失水準(zhǔn)，這不僅得罪了消費(fèi)者，也得罪了眾多的同行，最后讓這家數(shù)十年老字號(hào)品牌，不得不面臨破產(chǎn)的命運(yùn)。

央視標(biāo)王秦池事件

秦池酒當(dāng)年在央視投放3.2億元的廣告，銷售也得到爆發(fā)式的增長(zhǎng)。如果一年投放這么多的廣告，至少每年要保證15億元的銷售，秦池這么短的時(shí)間內(nèi)，其產(chǎn)能能跟上銷售增長(zhǎng)的速度嗎？結(jié)果經(jīng)記者明查暗訪，發(fā)現(xiàn)秦池酒多數(shù)是采購(gòu)四川邛崍的原酒勾兌的。

購(gòu)買原酒來勾兌本沒有多少錯(cuò)，因?yàn)楣磧毒埔灿袃煞N，一種是酒精勾兌，一種是原酒勾兌，而購(gòu)來的原酒高達(dá)65度，瓶裝的酒20多度30多度，肯定要勾兌。但是，企業(yè)此時(shí)應(yīng)對(duì)不力，處理不當(dāng)，沒有通過媒體向公眾作出相應(yīng)的解釋，結(jié)果遭受重大失敗，從此多年一蹶不振。

企業(yè)遇到危機(jī)，不能面對(duì)媒體保持沉默，而是要主動(dòng)與媒體溝通，利用媒體的平臺(tái)向公眾作出說明，并展示企業(yè)是如何嚴(yán)格管理的，是掌握了先進(jìn)的工藝流程，對(duì)酒體進(jìn)行勾調(diào)，酒體是受到消費(fèi)者認(rèn)可的，如果當(dāng)年應(yīng)對(duì)得當(dāng)，秦池也不會(huì)經(jīng)歷后來的命運(yùn)。

三株口服液事件

當(dāng)年三株口服液一年銷售80億元，在全國(guó)是赫赫有名的一家企業(yè)，但就是因?yàn)橐粋€(gè)小事件，導(dǎo)致了最后的覆亡。湖南常德一位77歲的老人，在死去后，其家人狀告三株口服液，說是喝了幾瓶三株口服液后死了的，并將公司告到了常德中院，引起全國(guó)媒體極大關(guān)注，國(guó)內(nèi)眾多媒體爭(zhēng)相報(bào)道，更要命的是，一審判決下來，三株口服液輸了。

隨后三株口服液不服上訴至高院，同時(shí)將其中一家媒體告上了法庭，事件進(jìn)一步被放大，三株將自己整個(gè)曝光在了聚光燈下，全國(guó)記者前來挖料，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也爭(zhēng)相前來爆料，讓公司處于十分被動(dòng)的位置。雖然后來三株口服液打贏了官司，但三株口服液自己也垮了。

如果三株能走好四步棋，也許就不會(huì)出現(xiàn)當(dāng)年慘敗局面。張立偉解析說，首先第一步是找到那家報(bào)道失實(shí)的媒體，指出失實(shí)的地方，第二是與時(shí)地危機(jī)公關(guān)，處理好媒體的關(guān)系，清除出現(xiàn)相關(guān)報(bào)道的網(wǎng)頁(yè)，第三步是要求該媒體作后續(xù)報(bào)道，如實(shí)說清事件真相，消除影響，這樣其他媒體也就不會(huì)跟進(jìn)作出相關(guān)的報(bào)道。第四步就是讓媒體報(bào)自己的好新聞，比如如何利用科技提升產(chǎn)品質(zhì)量等等，這樣下來，危機(jī)自然就化解了。

華西都市報(bào)記者喻奇樹攝影吳小川2011-04-01華西都市報(bào)記者

王科

楊航

張崢

蔡宇

彭永生

黃琳

費(fèi)曉玲

昨日，四川“誠(chéng)信企業(yè)聯(lián)盟”成立儀式暨首屆“品牌誠(chéng)信”高峰論壇上，100多家誠(chéng)信聯(lián)盟企業(yè)代表濟(jì)濟(jì)一堂，共同就“誠(chéng)信”這一話題簽署并發(fā)布了誠(chéng)信宣言。在隨后舉行的“品牌誠(chéng)信”高峰論壇上，部分參會(huì)企業(yè)代表就“誠(chéng)信”方面的話題各抒己見。

不講誠(chéng)信危害企業(yè)生存

成都紅旗連鎖股份有限公司董事長(zhǎng)曹世如

誠(chéng)信對(duì)企業(yè)有多重要，我舉個(gè)親身經(jīng)歷的例子。在紅旗連鎖創(chuàng)立初期，公司派發(fā)促銷DM單，上面一個(gè)有關(guān)贈(zèng)送商品數(shù)量的數(shù)據(jù)出錯(cuò)，多出了一個(gè)“0”，“照這個(gè)數(shù)據(jù)贈(zèng)送，剛成長(zhǎng)起來的紅旗必垮，但拒不承認(rèn)這個(gè)錯(cuò)誤紅旗必然失去公信力，那個(gè)時(shí)候企業(yè)真到了生死邊緣。”危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，我還在生病，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤馬上通過報(bào)紙、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等所有媒體澄清錯(cuò)誤，向所有市民表達(dá)歉意，市民看到了我們的誠(chéng)意。大家很快諒解了我們。

長(zhǎng)期以來，紅旗連鎖堅(jiān)持“服務(wù)大眾、方便人民”的服務(wù)宗旨，以“誠(chéng)信經(jīng)商、便民利民”作為經(jīng)營(yíng)宗旨，將誠(chéng)信分解為幾大部分。首先是對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信，我們對(duì)消費(fèi)者投訴非常重視，任何消費(fèi)者投訴我們都是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，追查責(zé)任人。不管是自己還是企業(yè)全體員工，首先都用換位思考來分析這個(gè)問題，站在維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的角度去解決好問題。再就是對(duì)供應(yīng)商誠(chéng)信，無論供應(yīng)商大小，我們都一視同仁，從來不無理設(shè)置障礙。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為先提高服務(wù)水平

三和汽車集團(tuán)總裁助理付強(qiáng)

三和集團(tuán)是本土知名的汽車銷售企業(yè)之一，其代理的汽車品牌偏重高端汽車產(chǎn)品。在不同的時(shí)代，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有著不同的內(nèi)容，面對(duì)社會(huì)多元化的需求，體現(xiàn)出來的標(biāo)準(zhǔn)也顯得不盡一致。

具體到企業(yè)來說，一個(gè)企業(yè)從成立到發(fā)展壯大這一個(gè)過程，其本身也是一個(gè)企業(yè)不斷完善自身的過程，這個(gè)過程

中也就包含了企業(yè)如何向消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考和執(zhí)行。在現(xiàn)實(shí)生活中，在企業(yè)具體的經(jīng)營(yíng)行為中，每一個(gè)企業(yè)各自體現(xiàn)出來的服務(wù)水平也有各自的差異，這種差異有多種原因?qū)е?，但一個(gè)企業(yè)真正要發(fā)展壯大，那他就必須在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，切實(shí)就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷的完善和提高。

應(yīng)堅(jiān)決抵制哄抬物價(jià)行為

尚蘭格暖芯科技成都公司總經(jīng)理朱玉玲

“面對(duì)社會(huì)哄抬物價(jià)行為，誠(chéng)信企業(yè)應(yīng)該怎樣主動(dòng)作為？”這一問題，我認(rèn)為“價(jià)格是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是市場(chǎng)的杠桿”，作為一個(gè)誠(chéng)信企業(yè)，首先對(duì)于自己產(chǎn)品的定價(jià)一定要有一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦蚝蜆?biāo)準(zhǔn)，既要考慮成本，也要考慮消費(fèi)者的接受能力，還要經(jīng)受得住市場(chǎng)的檢驗(yàn)。

哄抬物價(jià)，或者盲目地進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，這樣的行為，只是一種短期行為，是一種短視，這種行為帶來的后果是將會(huì)嚴(yán)重透支消費(fèi)者對(duì)于誠(chéng)信消費(fèi)的預(yù)期，不但會(huì)損害消費(fèi)者的利益，還會(huì)嚴(yán)重?cái)_亂正常的社會(huì)經(jīng)營(yíng)秩序。作為一個(gè)誠(chéng)信的企業(yè)，一個(gè)成熟的企業(yè)，除了不應(yīng)出現(xiàn)這些哄抬物價(jià)的行為外，還應(yīng)堅(jiān)決抵制哄抬物價(jià)的行為，同時(shí)在自身產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，還要本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思路，充分考慮消費(fèi)者的利益，最大限度為消費(fèi)者節(jié)約成本。

每個(gè)企業(yè)應(yīng)有自己的道德標(biāo)尺

海航樂游成都公司總經(jīng)理羅彬

今天活動(dòng)的主題跟海航樂游的品牌理念非常契合，關(guān)注海航樂游的消費(fèi)者不難發(fā)現(xiàn)，在我們品牌理念的金字塔圖標(biāo)中，最基層的就是“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)、產(chǎn)品生存之本”。海航樂游作為一家全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)，品牌面向大眾，我們的企業(yè)文化一直都在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信這個(gè)至關(guān)重要的要素，這是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)，包括所有對(duì)人對(duì)事的態(tài)度都要求做到誠(chéng)信為本。

作為四川省旅游局評(píng)選的誠(chéng)信旅游企業(yè)，海航樂游此次義不容辭地

參加華西都市報(bào)“2011·誠(chéng)信品牌大聯(lián)盟”，正是說明我們有底氣、有魄力接受消費(fèi)者的挑刺、檢驗(yàn)，我們能夠成為大眾服務(wù)品牌中誠(chéng)信的代言人。

“誠(chéng)信企業(yè)聯(lián)盟”成立后，海航樂游在產(chǎn)品策劃上也將有大的動(dòng)作。如4月7日-5月15日，我們將和大型百貨公司聯(lián)合推出“婚慶攝影旅游節(jié)”，屆時(shí)，普吉島5天7晚鉆石游、張家界雙飛5日游、貴州赤水丹霞3日游等大獎(jiǎng)將是對(duì)消費(fèi)者的回饋。

我們推出了“四心級(jí)服務(wù)”

四川吳銘餐飲投資有限公司企劃總監(jiān)戴奇

餐飲行業(yè)發(fā)展很快，但對(duì)于服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)的制定與推廣卻很滯后，往往是每個(gè)企業(yè)各自有標(biāo)準(zhǔn)，而且服務(wù)質(zhì)量也不穩(wěn)定。我們企業(yè)一直以誠(chéng)信作為企業(yè)立身之本，對(duì)于服務(wù)誠(chéng)信的實(shí)現(xiàn)，“吳銘”一方面加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)教育，一方面對(duì)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行創(chuàng)新。比如我們推出了以“貼心、放心、舒心、賞心”的“四心級(jí)服務(wù)”。創(chuàng)造性地提

供了豐富的“候餐服務(wù)”，如在候餐區(qū)，客人能享受到免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)美甲、免費(fèi)棋牌、免費(fèi)零食等多種增值服務(wù)。在店內(nèi)不但有舒適豪華的衛(wèi)生間，在洗手區(qū)還有專人服務(wù)，從衛(wèi)生間出來后，服務(wù)生微笑著給你打水，遞上洗手液，擦手巾。洗手區(qū)還放置有一次性牙膏牙刷，一次性杯子、護(hù)膚霜等，方便客人餐后洗漱。

教育關(guān)乎孩子的一生更要講誠(chéng)信

華櫻出國(guó)總經(jīng)理?xiàng)钊A容

教育關(guān)乎一個(gè)家庭，一個(gè)孩子的一生，不可能從頭再來。19年來，華櫻一直秉承“以人為本，誠(chéng)信為魂”的企業(yè)文化和“踏踏實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真做事”的原則。19年來，華櫻見證了我國(guó)出國(guó)留學(xué)市場(chǎng)的不斷發(fā)展壯大；也見證了一批批青年才俊的留學(xué)成長(zhǎng)之路，“但同時(shí)我們也看到在火熱的留學(xué)趨勢(shì)背后，不少家庭因輕信一些非法留學(xué)機(jī)構(gòu)、學(xué)校的夸大宣傳、

虛假承諾，而遭受留學(xué)陷阱，貽誤孩子終身；也看到部分學(xué)生沒有做好全方面準(zhǔn)備而匆忙出國(guó)，到了國(guó)外后荒廢學(xué)業(yè)，甚至被遣返回國(guó)……

華西都市報(bào)主辦的誠(chéng)信企業(yè)聯(lián)盟很好，只有讓所有誠(chéng)信的企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，才能讓消費(fèi)者有安全感，保障消費(fèi)者的權(quán)益。一家機(jī)構(gòu)有沒有好口碑，在教育部涉外監(jiān)管網(wǎng)上有沒有認(rèn)證信息，大家要多做比較，多聽過來人的意見。

關(guān)注誠(chéng)信杜絕山寨

東創(chuàng)建國(guó)汽車集團(tuán)副總裁劉偉

華西都市報(bào)為我們企業(yè)穿針引線，今天成立了“誠(chéng)信企業(yè)聯(lián)盟”，真的是好事一件，首先向華西都市報(bào)表示感謝。談一個(gè)具體的問題，山寨產(chǎn)品的出現(xiàn)，對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的新思考，我想大家都有印象，“山寨”這個(gè)詞是幾年前在網(wǎng)絡(luò)上躥紅的熱詞，山寨做的事情，就是抹殺所有企業(yè)的創(chuàng)新能力，這與誠(chéng)信完全是背道而馳的。

你前面在創(chuàng)新，他后面跟著

就山寨，造成的不良后果是，被糊弄的民眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任。國(guó)家“十二五”規(guī)劃里提到了產(chǎn)業(yè)升級(jí)，作為一家汽車銷售公司，東創(chuàng)建國(guó)一年要銷售超過10萬(wàn)臺(tái)汽車，要面對(duì)各種各樣的用戶群體?？陀^來講，因?yàn)椴惶私庑袠I(yè)，一些消費(fèi)者的維權(quán)理由讓我們也啼笑皆非。作為企業(yè)，要講誠(chéng)信，就一定要關(guān)注客戶，杜絕山寨。

誠(chéng)信是全社會(huì)的系統(tǒng)工程

成都蜀都銀泰置業(yè)有限公司副總經(jīng)理?xiàng)罾碇?/p>

我們都知道社會(huì)的誠(chéng)信氛圍是很重要的。首先，政府應(yīng)成為全社會(huì)的表率，加強(qiáng)政府自身的誠(chéng)信建設(shè)，要建立和完善社會(huì)誠(chéng)信制度，建立實(shí)行約束和懲罰制度，要加強(qiáng)全社會(huì)的誠(chéng)信教育，形成社會(huì)共識(shí)和社會(huì)的誠(chéng)信氛圍。

企業(yè)應(yīng)該緊密結(jié)合誠(chéng)信體系,要按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求，實(shí)施信用管理，積極推進(jìn)信用

管理制度建設(shè)。這里主要包括建立客戶資訊管理制度、建立債款保障制度、建立應(yīng)收帳款狀況制度、提高合同履約力。我們要明確對(duì)企業(yè)各方面的責(zé)任，對(duì)員工近到應(yīng)有的責(zé)任，對(duì)股東投資人進(jìn)行客觀嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏贤?，?duì)行業(yè)業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行平等公正的競(jìng)爭(zhēng)行為，不斷推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的建設(shè)。

誠(chéng)信服務(wù)也可以量化

成都三和集團(tuán)董事總裁張德鵬

何為“誠(chéng)信”，標(biāo)準(zhǔn)為何？這些都是值得我們思考的問題。因此，我們一直致力于將“誠(chéng)信”二字量化在服務(wù)中，讓消費(fèi)者真實(shí)地感受到這一份態(tài)度和實(shí)惠。

這么多年來，“誠(chéng)信服務(wù)”是三和集團(tuán)一貫的企業(yè)宗旨，并且我們一直致力于將“誠(chéng)信”這一抽象的理念轉(zhuǎn)化為

員工的行動(dòng)指南，讓他們用誠(chéng)信的心，和悅的態(tài)度去對(duì)待消費(fèi)者。這是理念方面，另外，“制度保證”也是實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)的關(guān)鍵，我們所有員工的績(jī)效考核都與此掛鉤。我們有一系列的規(guī)范管理流程，保證了服務(wù)的高效與順暢，所有服務(wù)項(xiàng)目均以表單、表格等形式進(jìn)行記錄與評(píng)審，便于查詢，便于考核。

作為誠(chéng)信聯(lián)盟的成員，我們也希望，《華西都市報(bào)》能起到監(jiān)督與督促的作用，搭建一個(gè)消費(fèi)者與車商緊密溝通的平臺(tái)，幫助車商不斷完善自身，構(gòu)建一個(gè)和諧健康的消費(fèi)環(huán)境，便于消費(fèi)者享受到更全面，更切合需求的服務(wù)。

以誠(chéng)實(shí)坦蕩的心態(tài)面對(duì)客戶

中國(guó)人壽四川分公司總經(jīng)理青德蓉

《莊子》中講：“不精不誠(chéng)，不能動(dòng)人”。多年來，公司在內(nèi)部堅(jiān)持不懈狠抓誠(chéng)信教育，堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。省公司根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，每年都有針對(duì)性地選擇一個(gè)主題開展教育活動(dòng)，增強(qiáng)了員工誠(chéng)信意識(shí)、合規(guī)意識(shí)。為進(jìn)一步規(guī)范銷售行為，2009年我明確倡導(dǎo)保險(xiǎn)營(yíng)銷員“大膽講出

保險(xiǎn)的除外責(zé)任”，以誠(chéng)實(shí)坦蕩的心態(tài)面對(duì)客戶，相互信任共同促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展。保險(xiǎn)理賠與客戶權(quán)益息息相關(guān)，中國(guó)人壽四川省分公司對(duì)理賠效率和質(zhì)量的提升從未停歇。2005年公司在全國(guó)率先開發(fā)出“商業(yè)保險(xiǎn)醫(yī)院實(shí)時(shí)賠付系統(tǒng)”（醫(yī)保通），使社會(huì)公眾所關(guān)注的醫(yī)療保險(xiǎn)“理賠難、

手續(xù)繁瑣”的現(xiàn)狀得到根本改觀。截至2010年底，中國(guó)人壽“醫(yī)保通”已在四川全省13個(gè)市州524家醫(yī)院開通，惠與眾多客戶。

中國(guó)人壽四川公司將堅(jiān)守誠(chéng)信生命線，以更快發(fā)展更優(yōu)服務(wù)回報(bào)客戶、服務(wù)民生，為誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)更多力量。

擁有誠(chéng)信，各方面才會(huì)取得成功

金伯利鉆石成都運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)楊國(guó)州

誠(chéng)信是每個(gè)人心中的美德，是一種品質(zhì)，在我們這個(gè)人文社會(huì)，不管在哪一個(gè)方面，都要講究誠(chéng)信，誠(chéng)信是福，一個(gè)擁有誠(chéng)信的人不管在事業(yè)方面，還是在生活方面都會(huì)取得成功。金伯利鉆石是中國(guó)較早從事鉆石首飾的推廣、加

工與零售的專業(yè)機(jī)構(gòu)，擁有遍布全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)，亦是首屈一指的知名品牌。金伯利品牌發(fā)展至今，始終立足經(jīng)典，創(chuàng)意不斷，通過每一顆鉆石傳達(dá)愉悅與幸福的感覺，帶來獨(dú)特鉆石消費(fèi)體驗(yàn)與精致時(shí)尚的生活態(tài)度。

金伯利鉆石首創(chuàng)的“六?！狈?wù)在國(guó)內(nèi)鉆石行業(yè)成為典范，在滿足了顧客求變求新的消費(fèi)需求的同時(shí)贏得了良好的口碑。特別是“中國(guó)境內(nèi)終身免費(fèi)異地調(diào)換”的特色服務(wù)，為消費(fèi)者帶來驚喜！

誠(chéng)信就是不賺昧心錢，做坦蕩事

成都聚源新城開發(fā)建設(shè)有限公司總裁楊廷文

誠(chéng)信是人立身處世之本，是人最基本的品質(zhì)，也是企業(yè)家所必須具備的最起碼條件以與做事之準(zhǔn)則，更是企業(yè)的道德底線。底線失守，做人一定失敗，做企業(yè)也會(huì)很失敗。對(duì)于不講誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者，或許能夠獲得暫時(shí)的某種利益，但這個(gè)利益不