儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

——儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一章總則第一條為有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對個(gè)人客戶儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件，減輕和化解對個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的不利影響，切實(shí)保障儲(chǔ)蓄存款資金安全，最大限度降低突發(fā)事件造成的危害和損失，維護(hù)**品牌形象和社會(huì)聲譽(yù)，根據(jù)《**銀行突發(fā)事件管理辦法》（**辦〔**〕**號(hào)），制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案中所指儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件是指由于系統(tǒng)故障、操作失誤、員工違法違規(guī)行為或儲(chǔ)蓄客戶自身原因等造成的以儲(chǔ)蓄存款為主要表現(xiàn)形式的糾紛，可能導(dǎo)致對我行資產(chǎn)造成損失、對正常經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生干擾、對我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響，需要立即處理的事件。第二章處置原則第三條儲(chǔ)蓄存款突發(fā)事件處置原則。（一）事前預(yù)防原則。通過建立健全內(nèi)部控制制度，及時(shí)識(shí)別和評估現(xiàn)有的和潛在的儲(chǔ)蓄存款糾紛事件，從源頭上預(yù)防事件發(fā)生和惡化。加強(qiáng)信息披露，重視員工內(nèi)部培訓(xùn)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在問題。（二）及時(shí)報(bào)告原則。對于各類儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件，各當(dāng)事機(jī)構(gòu)和員工要嚴(yán)格按照本預(yù)案規(guī)定的時(shí)限及時(shí)向上級機(jī)構(gòu)如實(shí)報(bào)告。（三）高效處置原則。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，協(xié)同高效，快速應(yīng)對，在最短時(shí)間內(nèi)妥善處理因儲(chǔ)蓄存款糾紛可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和資金損失。第三章職責(zé)分工第四條總行個(gè)金部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)儲(chǔ)蓄存款糾紛發(fā)生時(shí)的應(yīng)急管理工作；（二）接收總行部門、各分行存款糾紛事件的報(bào)告及預(yù)警信息。第五條總行相關(guān)部門職責(zé)：（一）總行企化部負(fù)責(zé)儲(chǔ)蓄存款糾紛的輿情預(yù)警與監(jiān)控、媒體協(xié)調(diào)與溝通等工作；（二）總行信息技術(shù)部、開發(fā)中心、數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)儲(chǔ)蓄存款糾紛中的系統(tǒng)信息核實(shí)，提取相關(guān)數(shù)據(jù)等工作。（三）總行營運(yùn)部負(fù)責(zé)儲(chǔ)蓄存款糾紛中的柜面業(yè)務(wù)核實(shí)、原始憑證調(diào)閱、處置方案賬務(wù)實(shí)施等工作。（四）總行法律合規(guī)部負(fù)責(zé)儲(chǔ)蓄存款糾紛中的法律責(zé)任界定、適用法律法規(guī)解讀、處置方案法律合規(guī)審核等工作。第六條各省直分行職責(zé)：（一）根據(jù)總行各業(yè)務(wù)部門的要求，做好本分行儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件的現(xiàn)場處置和情況上報(bào)；（二）制定分行儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處理的細(xì)化流程，定期組織預(yù)案的演練；（三）負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)省轄分行、網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作。第四章事件分級第七條根據(jù)儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件的性質(zhì)、影響和危害，劃分為三個(gè)級別：重大突發(fā)事件，較大突發(fā)事件和一般突發(fā)事件。（一）重大突發(fā)事件（I級）1.已引起黨中央、國務(wù)院、監(jiān)管機(jī)構(gòu)或社會(huì)公眾嚴(yán)重關(guān)注的儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件；2.涉及30名（含）以上個(gè)人客戶，具有嚴(yán)重影響的儲(chǔ)蓄存款糾紛事件；3.儲(chǔ)蓄存款糾紛導(dǎo)致個(gè)人客戶損失3000萬元（含）以上的突發(fā)事件。4.被中央級媒體、境外主流媒體或全國性主流財(cái)經(jīng)媒體負(fù)面報(bào)道，已對**正常經(jīng)營、金融穩(wěn)定、企業(yè)形象產(chǎn)生重大負(fù)面影響的儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件。（二）較大突發(fā)事件（II級）1.涉及10名（含）以上30名以下個(gè)人客戶，具有嚴(yán)重影響的儲(chǔ)蓄存款糾紛事件；2.因儲(chǔ)蓄存款糾紛導(dǎo)致單個(gè)省直分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常開展業(yè)務(wù)1小時(shí)（含）至3小時(shí)的突發(fā)事件；3.導(dǎo)致個(gè)人客戶損失在1000萬元（含）至3000萬元的儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件；4.被當(dāng)?shù)厥〖壭侣劽襟w負(fù)面報(bào)道，已對**在當(dāng)?shù)氐恼＝?jīng)營、金融穩(wěn)定、企業(yè)形象產(chǎn)生較大負(fù)面影響的儲(chǔ)蓄存款糾紛事件。（三）一般突發(fā)事件（III級）1.涉及10名以下個(gè)人客戶，具有嚴(yán)重影響的儲(chǔ)蓄存款糾紛事件；2.因儲(chǔ)蓄存款糾紛導(dǎo)致單個(gè)省直分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常開展業(yè)務(wù)半小時(shí)（含）至一小時(shí)的突發(fā)事件；3.導(dǎo)致個(gè)人客戶損失1000萬元以下的儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件；4.被當(dāng)?shù)厥屑壭侣劽襟w負(fù)面報(bào)道，已對**在當(dāng)?shù)氐恼＝?jīng)營、金融穩(wěn)定、企業(yè)形象產(chǎn)生一定負(fù)面影響的儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件。第五章報(bào)告制度第八條儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件報(bào)告內(nèi)容包括責(zé)任單位名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、原因等情況及聯(lián)系人。后續(xù)報(bào)告包括事件基本情況、事態(tài)發(fā)展趨勢、事件影響程度和范圍、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的措施及其他與本事件有關(guān)的情況。第九條儲(chǔ)蓄存款糾紛事件報(bào)告路線與時(shí)限：（一）重大突發(fā)事件（I級）事發(fā)單位須在2小時(shí)內(nèi)向總行個(gè)金部和總行相關(guān)部門報(bào)告，抄送董辦、總行辦公室和企化部，同時(shí)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合。（二）較大突發(fā)事件（II級）事發(fā)單位須在2小時(shí)內(nèi)向總行個(gè)金部和總行相關(guān)部門報(bào)告，抄送董辦、總行辦公室和企化部。（三）一般突發(fā)事件（III級）事發(fā)單位須在4小時(shí)內(nèi)向省直分行報(bào)告，同時(shí)抄送董辦、總行個(gè)金部、辦公室、企化部和總行相關(guān)部門。第十條儲(chǔ)蓄存款糾紛事件信息報(bào)告要求：（一）重大（I級）、較大（II級）突發(fā)事件的報(bào)告由各省直分行主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)，因特殊原因無法簽發(fā)的，可授權(quán)其他負(fù)責(zé)人簽發(fā)；（二）儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件報(bào)告形式可以采取先電話應(yīng)急報(bào)告，后用郵件、傳真、發(fā)文等文字形式正式報(bào)告；（三）總行部門、各省直分行應(yīng)做好儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件報(bào)告和處置工作的信息保密。第六章應(yīng)急處理第十一條儲(chǔ)蓄存款糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置采取分級處置：（一）重大突發(fā)事件（I級）由總行直接開展應(yīng)急處置工作。由總行個(gè)金部會(huì)同相關(guān)部門召開緊急會(huì)議，共同提出處置方案，事發(fā)單位根據(jù)總行要求開展應(yīng)急處置工作；（二）較大突發(fā)事件（II級）由總行個(gè)金部協(xié)調(diào)總行相關(guān)部門協(xié)同處置，事發(fā)單位根據(jù)總行要求開展應(yīng)急處置；（三）一般突發(fā)事件（III級）由總行個(gè)金部或相關(guān)部門進(jìn)行處置，直接或指導(dǎo)事發(fā)單位開展處置工作。第七章監(jiān)控與預(yù)警第十二條總行部門、各省直分行在日常工作開展過程中，要嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)合法合規(guī)要求，對于可能存在的存款糾紛要盡早預(yù)防，及時(shí)整改