DB21T 3658-2022冰雪旅游景區(qū)管理與服務規(guī)范

ICS03.200

CCSA00

DB21

遼寧省地方標準

DB21/T3658—2022

冰雪旅游景區(qū)管理與服務規(guī)范

Managementandservicespecificationsoficeandsnowtouristattractions

2022-11-30發(fā)布2022-12-30實施

遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB21/T3658—2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由遼寧省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：大連標準化研究院有限公司。

本文件主要起草人：唐超、楊捷、張璐博、欒健鑫、楊永林、王細鳳。

本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可通過來電、來函等方式進行反饋，

有關單位將及時答復并認真處理，根據(jù)實際情況依法進行評估及復審。

歸口管理部門通訊地址和聯(lián)系電話：遼寧省文化和旅游廳（遼寧省沈陽市皇姑區(qū)北陵大街45-11號），

聯(lián)系電話

文件起草單位通訊地址和聯(lián)系電話：大連標準化研究院有限公司（遼寧省大連市中山區(qū)高原街56

號），聯(lián)系電話

I

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冰雪旅游景區(qū)管理與服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了冰雪旅游景區(qū)管理和服務的術語和定義、基本原則、景區(qū)管理、景區(qū)服務、質(zhì)量監(jiān)督。

本文件適用于冰雪旅游景區(qū)的管理和服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標準

GB/T15566.9公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB/T26355旅游景區(qū)服務指南

GB31621食品安全國家標準食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范

GB/T36670城市道路交通組織設計規(guī)范

GB37489（所有部分）公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范

GB50763無障礙設計規(guī)范

WS/T512醫(yī)療機構環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

冰雪旅游景區(qū)ice&snowtouristattractions

以冰雪資源為主要載體，提供冰雪產(chǎn)品和服務的旅游活動場所。

3.2

商業(yè)管理businessmanagement

對景區(qū)范圍內(nèi)自營或他營的商業(yè)活動進行監(jiān)督和管理。

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3.3

智慧旅游smarttourism

運用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等信息通信技術，對景區(qū)管理、公共服務和旅游者出游等各種需

求做出的智能響應和解決方案。

4基本原則

4.1安全性

應堅持安全第一，建立安全保障機制，明確安全保障責任，落實安全保障措施，確保游客的人身與

財產(chǎn)安全。

4.2可持續(xù)性

應兼顧景區(qū)與生態(tài)環(huán)境間關系，協(xié)調(diào)資源環(huán)境與社會經(jīng)濟發(fā)展間關系，促進旅游業(yè)在可持續(xù)發(fā)展目

標的關鍵領域發(fā)揮作用。

4.3規(guī)范性

明確和細化了冰雪旅游景區(qū)的管理和服務內(nèi)容，從冰雪旅游景區(qū)角度出發(fā)，注重要求的普遍性和可

操作性。明確了可持續(xù)發(fā)展、智慧旅游、防疫安全等要求，建立有效的監(jiān)督機制。

5景區(qū)管理

5.1人員

5.1.1應與工作人員簽訂勞動合同，明確崗位職責及工作紀律，每年秋冬上崗前應了解其身體健康狀

況。

5.1.2應定期開展培訓，可根據(jù)景區(qū)特點和崗位需求選擇培訓內(nèi)容。

5.1.3特殊崗位應具有資質(zhì)，根據(jù)景區(qū)要求進行考核與備案。

5.1.4冰雪娛樂項目需配備安全巡查人員。

5.2環(huán)境保護與可持續(xù)

5.2.1空氣質(zhì)量應符合GB3095的要求。

5.2.2聲環(huán)境質(zhì)量應符合GB3096的要求。

5.2.3生活飲用水應符合GB5749的要求。

5.2.4環(huán)境衛(wèi)生、容貌、衛(wèi)生指標及限值應符合GB37489（所有部分）的要求。

5.2.5宜控制碳排放量,有條件的景區(qū)應實時監(jiān)控。倡導景區(qū)員工、商業(yè)經(jīng)營者和游客培養(yǎng)節(jié)能減排的

行為和習慣。

5.2.6應通過節(jié)水、循環(huán)用水等方式減少污水的排放。宜對生活污水集中處理，確保污水進行有效處

理后達標排放或再次利用。

5.2.7應減少使用有害物質(zhì)(除雪劑、涂料、消毒劑與清潔材料等)，對所有化學物品的存儲、使用、

處理處置等進行有效的管理。

5.2.8采購建材、生產(chǎn)資料、食品、飲料以及消耗品時,應優(yōu)先考慮生態(tài)環(huán)保產(chǎn)品。

5.2.9宜使用可再生能源，重視資源再利用,完善垃圾分類制度，減少一次性消耗品的使用。

5.2.10開展活動時，應控制噪音和夜間照明，避免產(chǎn)生噪聲及光污染。

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5.3設施與設備

5.3.1常規(guī)設備應按景區(qū)的內(nèi)部規(guī)定，建立完整的設施、設備檢查、維修、保養(yǎng)、更新制度。對設施、

設備進行定期安全檢查和不定期安全抽查，根據(jù)安全檢（抽）查情況，及時維修和保養(yǎng)，消除安全隱患，

并做好安全檢（抽）查、維修保養(yǎng)情況記錄。

5.3.2特種設備安全應符合GB/T26355要求，應保持完好，運行正常，定期檢驗、維護和演練，建立

安全技術檔案。

5.3.3大型冰雪景觀建筑，應設置有效的安全防護措施，并設置規(guī)范醒目的安全警示標志。每次使用

前，應由專業(yè)人員講解安全注意事項、操作規(guī)程等內(nèi)容，必要時應督促游客使用防護設備。

5.3.4公共信息圖形符號應符合GB/T15566.9的要求；入口處、交叉路口、景觀景點以及服務場所應

設置圖形標志，在危險、不宜進入的地段和場所應設置醒目的警示標志和禁止進入標志。

5.3.5衛(wèi)生設施布局應科學合理，如公共廁所、垃圾桶設置應符合景區(qū)實際，圖形標志明顯，與環(huán)境

協(xié)調(diào)。

5.3.6通訊設施應保證有線廣播和無線通訊全覆蓋，并保持暢通有效，隨時可為旅游者提供急、難、

險事救助服務。

5.3.7其他設施包括但不限于浴室、休息間、停車場、無障礙設施等，應根據(jù)景區(qū)實際情況進行規(guī)劃

和設置。

5.3.8監(jiān)控設備應設置在景區(qū)游客密集及重點區(qū)域，并確保有效運行。

5.3.9安全設施管理應符合GB/T26355要求。

5.4消防

5.4.1應建立旅游景區(qū)應急救援隊，并設立消防安全員，配備應急救援和消防設施設備，定期進行應

急救援及消防知識教育和培訓，開展應急救援及消防知識宣傳和演練。

5.4.2消防安全員應實行每日防火巡查，并建立巡查記錄。

5.4.3應建立健全安全防火管理機制。制定適合冰雪旅游景區(qū)的防火安全制度和保障防火安全的操作

規(guī)程并督促其落實。

5.4.4嚴格用電安全管理，各類電線、電器、供暖設施的安裝、使用應符合用電安全、防火安全規(guī)定。

5.4.5應嚴格控制易燃易爆品的管理，對使用非電力取暖的服務區(qū)、管理用房應嚴格管控。室內(nèi)應限

用或禁用明火。

5.4.6燃氣設備與管道應定期檢查維護，對不符合要求的應立即停止使用并更換維修，應用區(qū)域應加

裝對應的燃氣報警器。

5.5商業(yè)管理與經(jīng)營

5.5.1開展商業(yè)活動應具備相應的經(jīng)營資質(zhì)，配備符合條件的人員。

5.5.2景區(qū)應有專人負責管理商業(yè)場所，配備滿足需求的管理人員。

5.5.3景區(qū)應與經(jīng)營單位簽署商業(yè)合同，明確商業(yè)面積、經(jīng)營范圍、經(jīng)營時間等內(nèi)容并執(zhí)行。

5.5.4商業(yè)場所應布局合理、數(shù)量適度、分區(qū)經(jīng)營。

5.5.5商業(yè)場所的設置、裝修、提供的商品和服務宜突出景區(qū)的核心文化，應兼顧環(huán)保和可持續(xù)性。

5.5.6經(jīng)營單位應遵守景區(qū)的規(guī)定，并接受景區(qū)的監(jiān)督。

5.5.7食品經(jīng)營應符合GB31621的要求。

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6景區(qū)服務

6.1人員

6.1.1應根據(jù)提供的冰雪活動內(nèi)容配備必要數(shù)量的冰雪教練員、安全員等。

6.1.2應具有較高的業(yè)務素質(zhì)和一定的文化水平，熟練掌握所處崗位專業(yè)知識和服務技能。

6.1.3應熟悉景區(qū)概況和景點分布，掌握各類應急事件處置方案，并具備相應的應急處置能力。

6.1.4應按規(guī)定著裝，保持工裝干凈平整，儀表儀容大方，不佩戴復雜飾物，情緒飽滿不敷衍。

6.1.5語言親切，語速適中，應使用普通話，針對特殊人群宜配備外語、手語等服務。

6.2票務

6.2.1售票服務應符合GB/T26355的要求。

6.2.2應提供多種渠道的網(wǎng)絡售票方式，如:官方網(wǎng)站、APP、公眾號等。

6.2.3宜選擇建設全封閉、有采暖設施的室內(nèi)售票、檢票中心。

6.2.4線上購票宜設置多語種購票，線下購票服務宜符合6.1.5的要求。

6.2.5售檢票大廳及出入口應保證無冰雪地面或鋪設防滑設施。

6.3交通

6.3.1景區(qū)內(nèi)的交通工具應確保設施完好、衛(wèi)生整潔，宜使用綠色清潔能源。

6.3.2景區(qū)道路設計應參照GB/T36670的規(guī)定執(zhí)行。

6.3.3停車場規(guī)劃設計應與經(jīng)營規(guī)模相適應，便于交通工具集中管理，便于承運汽車安全進出、?？?。

6.3.4游覽步道宜兼顧游客方便與審美需求，沿線合理設置衛(wèi)生間、垃圾桶、室內(nèi)休息場所等公共設

施，路面及沿途設施應定期檢查維護，保證清潔防滑。

6.3.5距離市區(qū)較遠及交通不便的景區(qū)宜開設游客班車。

6.4特殊群體

6.4.1針對特殊群體服務設施應符合GB50763的要求。

6.4.2宜為特殊人群提供綠色通道服務。

6.4.3宜提供特殊人群臨時托管服務。

6.4.4應做好特殊人群的安全宣傳和教育工作，及時排查和消除不安全隱患，發(fā)出安全警示。

6.4.5對不宜參加戶外冰雪活動的特殊人群，如老、幼、孕、患有嚴重生理及心理疾病等，應予以提

醒和勸導，并在游客須知中明示。

6.5智慧旅游

宜提供包括但不限于智能交通、智能信息、智能票務等服務，內(nèi)容如下：

——智能交通應及時通過網(wǎng)絡更新景區(qū)周邊路況、停車場狀況、班車派發(fā)情況等信息；

——信息服務宜通過建立呼叫中心、門戶網(wǎng)站、公眾號小程序等平臺發(fā)布相關信息；

——智能票務宜增加電子門票功能，同時支持網(wǎng)絡及多渠道分銷，安裝自動驗票設備，具備電子、

紙質(zhì)門票識別功能。

6.6醫(yī)療保障

6.6.1景區(qū)應為游客投保公共責任險和意外傷害險，并告知游客責任范圍，協(xié)助就醫(yī)游客申報理賠工

作。

6.6.2應有針對突發(fā)性事件的應急預案，關注氣象部門的暴風雪、極寒天氣等預報信息，

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6.6.3對于如碰撞、摔傷、觸網(wǎng)等突發(fā)事件應制定科學有效的處置流程。

6.6.4對于地理情況復雜的景區(qū)，應配備專門的救助搜救人員及配套設備。

6.6.5景區(qū)應設有醫(yī)務室、應急部門或就近合作醫(yī)療機構（點）。由專業(yè)人員值班，衛(wèi)生應符合WS/T

512的要求，配備急救藥品和必要的救護器材。

6.6.6防疫要求應按景區(qū)所屬地的規(guī)定執(zhí)行。

6.7特色旅游

6.7.1冰雪旅游與文化融合，豐富冰雪旅游的文化元素，充分發(fā)掘文化旅游融合的價值和有效利用，

可開展民俗、戲劇、冰雪文化景區(qū)等項目。

6.7.2冰雪旅游與教育融合，可開發(fā)冰雪主題研學課程、研學旅行、實踐教育等項目。

6.7.3冰雪旅游與溫泉融合，發(fā)揮我省溫泉產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，將冰雪旅游與溫泉康養(yǎng)相結合，可開展溫泉養(yǎng)

生、健康服務等項目。

6.7.4冰雪旅游與科技融合，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、5G等新技術的作用，提高管理和服

務能力提高管理和服務能力；可建設電子商務平臺建設，優(yōu)化信息咨詢、線路設計、交通集散、賽事訂

票，提高服務質(zhì)量。

7質(zhì)量監(jiān)督

7.1宜確定專門機構或人員負責游客滿意度監(jiān)測工作。

7.2公布監(jiān)督電話，接受公眾監(jiān)督，采用多種方式（如訪談、調(diào)查問卷）定期整理分析游客意見，對

投訴管理應符合GB/T26355要求。

7.3對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題實行“事前預防、事中協(xié)調(diào)、事后補救”機制，及時調(diào)查核實、公正處理，

調(diào)查結果應在規(guī)定時間向當事人反饋。

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草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由遼寧省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：大連標準化研究院有限公司。

本文件主要起草人：唐超、楊捷、張璐博、欒健鑫、楊永林、王細鳳。

本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可通過來電、來函等方式進行反饋，

有關單位將及時答復并認真處理，根據(jù)實際情況依法進行評估及復審。

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