第10章 政府公共關(guān)系與行政溝通行政協(xié)調(diào)

第10章政府公共關(guān)系與行政溝通、行政協(xié)調(diào)第一節(jié)政府公共關(guān)系一、政府公共關(guān)系的含義和特征（一）行政公共關(guān)系的含義行政公共關(guān)系特指政府在施政過(guò)程中運(yùn)用傳播溝通的方法，促進(jìn)政府與公眾之間相互了解、理解、信任與合作的一種管理活動(dòng)。行政公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)的一般理論在政務(wù)活動(dòng)中的具體運(yùn)用。第10章政府公共關(guān)系與行政溝通、行政協(xié)調(diào)（一）行政公共關(guān)系的含義從靜態(tài)上看，政府公關(guān)主要指發(fā)生在政府與公眾之間的信息交流和溝通的行為及狀態(tài)。從動(dòng)態(tài)上看，行政公共關(guān)系即政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾之間的雙向傳播溝通活動(dòng)。從管理角度看，行政公共關(guān)系是一種管理職能，即對(duì)政府組織與社會(huì)公眾之間的傳播溝通行為和狀態(tài)進(jìn)行管理，或者說(shuō)，是對(duì)政府組織與社會(huì)公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、對(duì)象、媒介、資源、過(guò)程和效果等基本要素進(jìn)行管理，以提高政府的知名度和美譽(yù)度、塑造政府的良好形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的認(rèn)同、理解和支持，最終達(dá)成政府目標(biāo)。（二）政府公共關(guān)系的特征

1.主體的權(quán)威性。相比較企業(yè)、社團(tuán)等公共關(guān)系主體來(lái)說(shuō)，行政公關(guān)的主體都更具有權(quán)威性。這種權(quán)威性來(lái)源于政府所擁有的公共權(quán)力。2.對(duì)象的復(fù)雜性。行政公共關(guān)系的對(duì)象，即行政管理工作中信息溝通與傳播的公眾對(duì)象，包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩個(gè)方面。（二）政府公共關(guān)系的特征

3.傳播的優(yōu)越性。(1)政府的組織傳播嚴(yán)密有效。(2)政府控制著大眾傳播媒介，把握著國(guó)內(nèi)社會(huì)輿論的絕對(duì)主導(dǎo)權(quán)。(3)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子政務(wù)的推行使政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)成為可能。（二）政府公共關(guān)系的特征

4.目標(biāo)的獨(dú)特性。(1)促進(jìn)公眾的認(rèn)知。政府是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的權(quán)威管理組織，通常以強(qiáng)制性的權(quán)力貫徹路線、方針、政策。(2)提高政府的美譽(yù)度。政府對(duì)本國(guó)公眾而言，幾乎不存在知名度的問(wèn)題，政府公共關(guān)系的主要任務(wù)是不斷完善政府的美譽(yù)度。(3)政府開展公關(guān)活動(dòng)的最終目標(biāo)是提高社會(huì)效益，其價(jià)值追求表現(xiàn)為公共取向，而企業(yè)和其他許多社會(huì)組織一般都是以本組織利益為取向。二、政府公共關(guān)系在中國(guó)

（一）我國(guó)政府公共關(guān)系發(fā)展的動(dòng)力1.經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化是政府公共關(guān)系發(fā)展的基礎(chǔ)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求政府職能重新定位，重構(gòu)政府與其他社會(huì)組織的關(guān)系，其中最重要的是重新理順政企關(guān)系。二、政府公共關(guān)系在中國(guó)

（一）我國(guó)政府公共關(guān)系發(fā)展的動(dòng)力2.政治民主化為行政公共關(guān)系的發(fā)展創(chuàng)造了條件。政府需要進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)，向公眾表明它以實(shí)現(xiàn)公民權(quán)利及其所體現(xiàn)的利益為目的并具有足夠的施政能力；讓公眾了解政府權(quán)力運(yùn)作的正當(dāng)性和適當(dāng)性，使其相信政府行使權(quán)力不會(huì)侵害公民合法權(quán)益；讓公眾了解政府承擔(dān)社會(huì)管理責(zé)任的積極性，使其相信政府行使權(quán)力的目的在于增進(jìn)公民福祉；使公眾意識(shí)到政府對(duì)公眾的尊重和公眾有能力監(jiān)督與制約政府。二、政府公共關(guān)系在中國(guó)

（一）我國(guó)政府公共關(guān)系發(fā)展的動(dòng)力3.行政改革的突破是我國(guó)行政公共關(guān)系發(fā)展的直接動(dòng)力。政府改革的目標(biāo)是建立辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的政府行政管理體系，建設(shè)專業(yè)化的行政管理隊(duì)伍，逐步構(gòu)建適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的政府行政管理體制。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，行政改革提出了許多對(duì)策性建議，這些措施在實(shí)踐中的具體運(yùn)用包含著政府公共政策和公共管理社會(huì)化的趨勢(shì)，也顯示出行政管理的新內(nèi)涵。（二）我國(guó)推行政府公共關(guān)系的意義1.有利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善。2.有利于加強(qiáng)社會(huì)主義民主政治建設(shè)。3.有利于維護(hù)轉(zhuǎn)型期社會(huì)秩序的穩(wěn)定。4.有利于提高政府的國(guó)際形象。三、政府公共關(guān)系的任務(wù)（一）把握公眾輿論，為政府決策提供依據(jù)輿論是社會(huì)上相當(dāng)數(shù)量的人對(duì)一定社會(huì)問(wèn)題所發(fā)表的意見(jiàn)的總和。行政公共關(guān)系部門需要做大量的工作：了解輿論；引導(dǎo)輿論；糾正輿論和完善輿論。（二）政務(wù)公開和信息公開，滿足公眾知情權(quán)，爭(zhēng)取公眾了解和支持。三、政府公共關(guān)系的任務(wù)（三）開展社會(huì)溝通，建立完善有效的渠道，縮短公眾與政府的距離從思想層次看，社會(huì)越開放，政府與人民群眾的溝通越顯得重要，只有樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，才會(huì)有自覺(jué)溝通的行為。從行為層次看，要堅(jiān)持開展一些卓有成效的社會(huì)溝通活動(dòng)：(1)社會(huì)協(xié)商對(duì)話。(2)公眾咨詢活動(dòng)。(3)政府機(jī)構(gòu)開放接待日。(4)推動(dòng)政府上網(wǎng)工程的建設(shè)。（四）多辦實(shí)事，協(xié)調(diào)內(nèi)部外部關(guān)系，創(chuàng)造“人和"的行政環(huán)境政府要?jiǎng)?chuàng)造“人和”的行政環(huán)境，從外部來(lái)講，關(guān)鍵是多為人民辦實(shí)事，興利除害，使群眾滿意。三、政府公共關(guān)系的任務(wù)（三）開展社會(huì)溝通，建立完善有效的渠道，縮短公眾與政府的距離從思想層次看，社會(huì)越開放，政府與人民群眾的溝通越顯得重要，只有樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，才會(huì)有自覺(jué)溝通的行為。從行為層次看，要堅(jiān)持開展一些卓有成效的社會(huì)溝通活動(dòng)：(1)社會(huì)協(xié)商對(duì)話。(2)公眾咨詢活動(dòng)。(3)政府機(jī)構(gòu)開放接待日。(4)推動(dòng)政府上網(wǎng)工程的建設(shè)。四、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要（一）民意測(cè)驗(yàn)。政府的每項(xiàng)事關(guān)民生的重大政策或措施出臺(tái)之前，都應(yīng)該通過(guò)民意測(cè)驗(yàn)了解公眾的基本態(tài)度和意見(jiàn)，為決策提供更充實(shí)可靠的根據(jù)。（二）信訪工作。政府的信訪工作部門在做好人民群眾來(lái)信來(lái)訪工作方面，發(fā)揮著重要的政府公共關(guān)系作用。（三）政府信息公開與辦事公開。四、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要（四）新聞發(fā)布。建立和完善政府發(fā)言人制度；完善政府新聞發(fā)布工作的內(nèi)容。（五）拓寬社會(huì)溝通渠道。社會(huì)協(xié)商對(duì)話；公眾議政活動(dòng)；公眾投票公決。四、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要（六）危機(jī)事件處理。所謂危機(jī)事件，這里是指在特定時(shí)間和地域內(nèi)危及政府職能運(yùn)行、社會(huì)生活和群眾利益的重大事件。危機(jī)事件有非人為事件和人為事件兩大類型。對(duì)政府來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)國(guó)際社會(huì)出現(xiàn)的重大糾紛或沖突都可以成為危機(jī)事件。危機(jī)事件往往在意想不到的情況下，在較短的時(shí)間內(nèi)發(fā)生，而且會(huì)在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響。四、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要（七）政府形象管理。政府形象是公眾心目中對(duì)政府的政策表現(xiàn)、公務(wù)員的言行所形成的總體印象和評(píng)價(jià)，也是政府組織的外部風(fēng)貌、內(nèi)部特征以及全部活動(dòng)狀況在社會(huì)公眾心目中產(chǎn)生的心理反應(yīng)。第二節(jié)行政溝通一、行政溝通的概念和要素行政溝通指行政過(guò)程中上下級(jí)間、各部門間行政信息的傳遞、交流與分享。行政溝通的要素：溝通的主體（信息源）、內(nèi)容、渠道、對(duì)象效果。二、溝通主體：行政組織和組織了的個(gè)人（一）行政組織作為傳播源的缺陷等級(jí)制，反饋動(dòng)力不足（二）行政溝通把關(guān)人三、溝通內(nèi)容：行政信息（一）溝通內(nèi)容與行政活動(dòng)（二）不同層次的溝通內(nèi)容對(duì)行政過(guò)程的影響四、溝通渠道：質(zhì)量與選擇（一）溝通渠道的容量與長(zhǎng)度（二）行政過(guò)程中的溝通渠道選擇五、溝通對(duì)象：受眾心理與狀態(tài)分析（一）信任度與認(rèn)同感：一般受眾心理分析（二）主動(dòng)性和積極性：雙向不對(duì)稱溝通模式對(duì)人作人員的影響六、溝通渠道對(duì)行政過(guò)程的影響第三節(jié)行政協(xié)調(diào)一、行政協(xié)調(diào)的概念和作用（一）行政協(xié)調(diào)的概念行政協(xié)調(diào)是指行政管理過(guò)程中的協(xié)調(diào)，是行政主體為達(dá)到一定的行政目標(biāo)而引導(dǎo)行政組織、部門、人員之間建立良好的協(xié)作與配合關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的行為。（二）行政協(xié)調(diào)的作用行政協(xié)調(diào)能夠保證行政過(guò)程的穩(wěn)定，正常發(fā)揮行政功能，提高行政效益。行政協(xié)調(diào)的作用具體表現(xiàn)為三點(diǎn)：1.有利于增強(qiáng)行政凝聚力。一個(gè)組織是否具有生命力，取決于其集體向心力和聚合力的程度。（二）行政協(xié)調(diào)的作用2.有利于合理利用資源。有效的行政協(xié)調(diào)，可以節(jié)省金錢，減少浪費(fèi)，使人、財(cái)、物等資源的利用得以適當(dāng)調(diào)節(jié)，特別在防止和處理不正常競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)資源的開發(fā)糾紛和無(wú)序開發(fā)的現(xiàn)象，乃至急功近利破壞資源的現(xiàn)象，行政協(xié)調(diào)都有特殊的作用。（二）行政協(xié)調(diào)的作用3.有利于提高行政效率。行政協(xié)調(diào)使有關(guān)規(guī)章制度相互配套，各項(xiàng)政策、計(jì)劃、法規(guī)，使其互不抵觸，使行政組織對(duì)重要的事情處理都有合法程序；同時(shí)通過(guò)對(duì)行政系統(tǒng)內(nèi)外多重要素的綜合調(diào)控，遏制或減少了系統(tǒng)內(nèi)部上行、下行、平行各組織單元之間的摩擦、沖突等損耗因素，這本身就是一個(gè)減少內(nèi)耗的過(guò)程。另一方面，行政協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外，融洽環(huán)境，使行政過(guò)程更多的為外界群眾所了解、關(guān)心，這對(duì)行政實(shí)施成本的降低也有很重要的作用。二、行政協(xié)調(diào)的基本原則、主要模式和方法（一）行政協(xié)調(diào)的基本原則在行政協(xié)調(diào)的各種不同的協(xié)調(diào)模式中，也要遵循一些共同的基本原則：1.堅(jiān)持統(tǒng)籌全局。2.堅(jiān)持分層運(yùn)作。3.堅(jiān)持動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)。4.注意非平衡因素的影響。（二）行政協(xié)調(diào)的主要模式1.內(nèi)部協(xié)調(diào)模式2.外部協(xié)調(diào)模式3.縱向協(xié)調(diào)模式4.橫向協(xié)調(diào)模式（三）、行政協(xié)調(diào)的主要方法在實(shí)際操作中，行政協(xié)調(diào)的具體技術(shù)多種多樣，在此主要介紹以下幾種：1.主體合流法。2.中間數(shù)法。3.冷處理與熱處理法。4.當(dāng)