企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)容框架研究

企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)容框架研究企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)容框架研究摘要：研究企業(yè)知識(shí)管理的學(xué)者可以分為三個(gè)學(xué)派：行為學(xué)派、技術(shù)學(xué)派和綜合學(xué)派。企業(yè)知識(shí)管理作為一個(gè)獨(dú)特的視角，對(duì)企業(yè)職能管理和流程管理的各個(gè)方面都產(chǎn)生了影響，這些交叉領(lǐng)域匯總為企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)容。本文給出了企業(yè)知識(shí)管理的“燈籠”模型，以及企業(yè)知識(shí)管理的十大內(nèi)容：知識(shí)創(chuàng)新管理；知識(shí)共享管理；知識(shí)應(yīng)用管理；學(xué)習(xí)型組織；知識(shí)資產(chǎn)管理；知識(shí)管理的激勵(lì)系統(tǒng)；知識(shí)管理的技術(shù)與工具；知識(shí)產(chǎn)品的定價(jià)與版本；知識(shí)員工的管理；學(xué)習(xí)與創(chuàng)新訓(xùn)練。把企業(yè)知識(shí)流的管理概括為“知識(shí)流小車”模型。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；內(nèi)容；框架；模型自20世紀(jì)80年代以來，管理學(xué)領(lǐng)域的新理論不斷涌現(xiàn)。歸納起來，有兩個(gè)引人注目的方向：其一是用系統(tǒng)和戰(zhàn)略的眼光看待管理理論，比如：和諧管理理論、復(fù)雜適應(yīng)性系統(tǒng)（CAS）、組織流程再造（BPR）等；其二是從信息和知識(shí)的角度來切入管理，如企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）、學(xué)習(xí)型組織、知識(shí)管理等。

企業(yè)知識(shí)管理到底包含哪些內(nèi)容?本文提出我們的研究框架，希望拋磚引玉，以引起更多同行的關(guān)注和共鳴，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)知識(shí)管理在我國的發(fā)展。一、企業(yè)知識(shí)管理的三大學(xué)派在近年的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)活動(dòng)中，“知識(shí)”一詞出現(xiàn)的頻率越來越高。人類已經(jīng)進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。研究知識(shí)管理理論也必須從研究知識(shí)本身的概念、類型和特點(diǎn)入手。對(duì)知識(shí)本身的研究，是知識(shí)管理理論的基礎(chǔ)性研究內(nèi)容。

我國傳統(tǒng)文化中早已出現(xiàn)了“知識(shí)”的概念?！墩撜Z》中“知”出現(xiàn)過116次；王充《論衡》中講到“知為力”，是人類第一次明確指出“知識(shí)就是力量”。

目前世界上共有上百種知識(shí)管理的定義，這里將較有代表性的列舉如下：

巴斯（Bassi）認(rèn)為，知識(shí)管理是指為了增強(qiáng)組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過程。

圭達(dá)斯（P．Quitas）等則把知識(shí)管理看做“是一個(gè)管理各種知識(shí)的連續(xù)過程，以滿足現(xiàn)在和將來出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識(shí)資產(chǎn)，開發(fā)新的機(jī)會(huì)”。

維格（K．Wiig）認(rèn)為，知識(shí)管理主要涉及四個(gè)方面：自上而下地監(jiān)測(cè)、推動(dòng)與知識(shí)有關(guān)的活動(dòng)；創(chuàng)造和維護(hù)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施；更新組織和轉(zhuǎn)化知識(shí)資產(chǎn)；使用知識(shí)以提高其價(jià)值。

艾莉（VernaAllee）對(duì)知識(shí)管理的定義是“幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流”。

法拉普羅（CarlFrappuolo）說“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”。

馬斯（E．Maise）認(rèn)為，知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對(duì)待特定問題的理解。

戴布拉·艾米頓（DebraM．Amidon）說：“知識(shí)管理無孔不入。無論它以什么形式定義——比如學(xué)習(xí)、智力資本、知識(shí)資產(chǎn)、智能、訣竅、洞察力或智慧——結(jié)論都是一樣的：要么更好地管好它，要么衰亡?！?/p>

達(dá)文波特（T．H．Davenport）指出：“知識(shí)管理真正的顯著方面分為兩個(gè)重要類別：知識(shí)的創(chuàng)造和知識(shí)的利用?！?/p>

比爾·蓋茨（BillGates）在《未來時(shí)速》一書中多處談及知識(shí)管理，他說：“作為一個(gè)總的概念——搜集和組織信息、把信息傳播給需要它的人、不斷地通過分析和合作來優(yōu)化信息——知識(shí)管理學(xué)是很有用的。但是就像它之前的添加再設(shè)計(jì)一樣，知識(shí)管理學(xué)變得歧義百出，任何人想給它添加上什么意義都可以……假如新聞?dòng)浾吒患覕?shù)據(jù)庫公司交談的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理是數(shù)據(jù)庫中最新的事物。假如記者跟一家群件公司交談的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理的意思是下一代群件……知識(shí)管理是個(gè)手段，不是目的?！?/p>

在蓮花（Lotus）公司于1998年1月發(fā)表的《Lotus、IBM和知識(shí)管理》戰(zhàn)略白皮書中，把創(chuàng)新、反應(yīng)能力、生產(chǎn)率和技能素質(zhì)作為特定商業(yè)目標(biāo)和知識(shí)管理的基本內(nèi)涵，以幫助公司自身適應(yīng)知識(shí)管理的活動(dòng)要求。

美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC）認(rèn)為知識(shí)管理應(yīng)該是組織一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將之通過不同的方式付諸實(shí)踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績的目的。

我國著名學(xué)者烏家培教授認(rèn)為：“信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展”；“信息管理經(jīng)歷了文獻(xiàn)管理、計(jì)算機(jī)管理、信息資源管理、競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)管理，演進(jìn)到知識(shí)管理。知識(shí)管理是信息管理發(fā)展的新階段，它同信息管理以往各階段不一樣，要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連接起來，在人際交流的互動(dòng)過程中，通過信息與知識(shí)（除顯性知識(shí)外還包括隱性知識(shí)）的共享，運(yùn)用群體的智慧進(jìn)行創(chuàng)新，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

對(duì)于知識(shí)管理的定義，可謂仁者見仁、智者見智，我們將其歸結(jié)為如下三個(gè)學(xué)派：行為學(xué)派、技術(shù)學(xué)派、綜合學(xué)派，參見圖1。圖2企業(yè)知識(shí)管理體系的“燈籠”模型“燈籠”模型的核心分為兩部分，在左邊列了三個(gè)內(nèi)容，分別是企業(yè)管理里的基本職能管理：行政管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理；在右邊按照企業(yè)價(jià)值鏈設(shè)計(jì)成四個(gè)內(nèi)容：市場(chǎng)營銷管理、研發(fā)管理、采購與物流管理、生產(chǎn)制造管理。對(duì)這些內(nèi)容，有的學(xué)者是從廣義的角度來研究，有的是從狹義的角度來研究。主張廣義的知識(shí)管理的學(xué)者認(rèn)為，知識(shí)管理對(duì)整個(gè)管理學(xué)都產(chǎn)生影響，而我們是把對(duì)現(xiàn)代管理學(xué)發(fā)生作用的每一部分抽取出來，看看知識(shí)管理與職能管理或者流程管理有哪些交叉。

下面依次對(duì)“燈籠”模型的核心部分予以解釋。第一個(gè)內(nèi)容是從行政管理的角度來講。文文件數(shù)據(jù)分類和保存管理等辦公自動(dòng)化（OfficeAutomation，OA）的內(nèi)容，就屬于知識(shí)管理。第二個(gè)內(nèi)容是知識(shí)管理與財(cái)務(wù)管理的結(jié)合，比如知識(shí)資產(chǎn)的管理，屬于知識(shí)管理。第三個(gè)內(nèi)容是人力資源管理，其中對(duì)知識(shí)型員工的管理屬于知識(shí)管理的范疇。概括來說，在行政管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理這三個(gè)重要的職能領(lǐng)域，知識(shí)管理分別體現(xiàn)為辦公自動(dòng)化/文文件管理系統(tǒng)、知識(shí)資產(chǎn)管理和知識(shí)型員工的招聘、激勵(lì)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等內(nèi)容。

從流程上來看，首先是市場(chǎng)營銷管理，其中很重要的就是客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）。在CRM中單點(diǎn)接入是一個(gè)很重要的概念，也就是客戶知識(shí)通過整合后，客戶無論是采取何種溝通方式（如電話、傳真、電子郵件等），與何人溝通都能根據(jù)惟一的客戶知識(shí)庫得到一致的服務(wù)。流程的第二個(gè)內(nèi)容是研究與開發(fā)管理，研究與開發(fā)管理中對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的管理顯然屬于知識(shí)管理的范疇。第三個(gè)內(nèi)容就是采購與物流管理，與知識(shí)管理密切相關(guān)的主要是供應(yīng)鏈管理（SupplyChinaManagement，SCM）。供應(yīng)鏈管理為什么實(shí)施起來很難?就是因?yàn)閿?shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一。如果一個(gè)企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間沒有一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這個(gè)接口做起來就很難。這里的接口和標(biāo)準(zhǔn)，就是知識(shí)管理要考慮的問題。除此之外，供應(yīng)鏈企業(yè)之間知識(shí)轉(zhuǎn)移、采購文文件與模板也都是知識(shí)管理的重要內(nèi)容。流程管理的第四個(gè)內(nèi)容是生產(chǎn)制造管理，主要指企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（EnterpriseResourcePlanning，ERP）。雖然ERP具有現(xiàn)代管理思想，但它同時(shí)也是一個(gè)大型的運(yùn)算器。這個(gè)大型運(yùn)算器里有很多的算法、很多的流程，這些算法和流程就是已經(jīng)規(guī)范化的企業(yè)最佳實(shí)踐，是知識(shí)管理需要重點(diǎn)研究的內(nèi)容。

居于企業(yè)知識(shí)管理“燈籠”模型中心的，是知識(shí)管理本身。它就像一根蠟燭，照亮了整個(gè)知識(shí)管理思想體系，也照亮了企業(yè)管理這個(gè)更大的空間?！爸R(shí)管理燈籠”的含義，不僅僅在于說明知識(shí)管理的思想在企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)領(lǐng)域中都有所體現(xiàn)，也說明進(jìn)行知識(shí)管理研究不能將眼光僅僅局限于“知識(shí)管理”本身，還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注知識(shí)管理以外的其他經(jīng)營管理領(lǐng)域，時(shí)刻注意這些孕育了知識(shí)管理的領(lǐng)域中的新動(dòng)向，同時(shí)注意將知識(shí)管理的理論運(yùn)用于其他領(lǐng)域，這樣才能夠避免走入“為了管理知識(shí)而進(jìn)行知識(shí)管理”的誤區(qū)，才能夠保證知識(shí)管理研究廣泛、深入地進(jìn)行下去。三、企業(yè)知識(shí)管理的十大內(nèi)容知識(shí)管理研究的基本框架中，應(yīng)包括以下幾個(gè)要素，也就是所謂“5W1H”，它們分別指知識(shí)管理研究的原因（Why）、主體（Who）、客體（或稱對(duì)象，What）、地點(diǎn)（Where）、時(shí)間（When）以及實(shí)務(wù)（How）。要進(jìn)行知識(shí)管理的研究，也可以依5W1H的框架進(jìn)行。

首先是實(shí)施知識(shí)管理的原因（Why）。信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一大問題是信息過載，而知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最大的問題卻是知識(shí)匱乏。組織中的大量知識(shí)以個(gè)體知識(shí)或知識(shí)孤島的形式存在，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；同時(shí)，組織規(guī)模越大，控制和整合知識(shí)資源的難度也就越大。因此，進(jìn)行知識(shí)管理的研究，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代大背景下是勢(shì)在必行的。

實(shí)施知識(shí)管理的主體（Who）是知識(shí)型員工。他們是追求自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新精神的員工群體，因而需要有針對(duì)性的人力資源管理方法。

在知識(shí)管理理論形成的初期，其管理對(duì)象（What）只包括知識(shí)本身的共享和轉(zhuǎn)移這些狹小的范圍。隨著人們對(duì)于知識(shí)生命周期的研究，知識(shí)管理理論取得了新的突破，其研究范圍也逐漸擴(kuò)大到包括信息、知識(shí)、知識(shí)資產(chǎn)等的創(chuàng)造、維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、獲取、過濾、轉(zhuǎn)化和利用全過程。

知識(shí)管理既包括企業(yè)內(nèi)部知識(shí)資源的整合與開發(fā)，也包括外部知識(shí)的獲取與挖掘，這里涉及知識(shí)管理的地點(diǎn)要素（Where）。要根據(jù)知識(shí)源的不同采取不同的管理手段。

知識(shí)本身是有一定時(shí)效性（When）的，因此，知識(shí)管理工作也帶有時(shí)效性，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將知識(shí)資源及時(shí)發(fā)掘出來，并進(jìn)行知識(shí)資產(chǎn)的管理，否則會(huì)造成知識(shí)資源的流失。

至于知識(shí)管理實(shí)務(wù)（How），即是前述企業(yè)知識(shí)管理的解決方案，既有知識(shí)管理的制度體系，也有信息技術(shù)為平臺(tái)的知識(shí)共享工具等內(nèi)容。

通過以上的研究，我們將企業(yè)知識(shí)管理概括為如下十大方面的內(nèi)容：（1）知識(shí)創(chuàng)新管理；（2）知識(shí)共享管理；（3）知識(shí)應(yīng)用管理；（4）學(xué)習(xí)型組織；（5）知識(shí)資產(chǎn)管理；（6）知識(shí)管理的激勵(lì)系統(tǒng)；（7）知識(shí)管理的技術(shù)與工具；（8）知識(shí)產(chǎn)品的定價(jià)與版本；（9）知識(shí)員工的管理；（10）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新訓(xùn)練。如圖3所示。圖4企業(yè)知識(shí)流管理：知識(shí)流小車模型知識(shí)在組織中經(jīng)歷了發(fā)生、發(fā)展、消減和消亡的整個(gè)過程。企業(yè)組織內(nèi)部的知識(shí)來源有兩個(gè)：一個(gè)是企業(yè)外部知識(shí)源，具體來說包括供貨商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包括潛在的進(jìn)入者）、互補(bǔ)商，以及私立知識(shí)機(jī)構(gòu)（如各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）、公共知識(shí)機(jī)構(gòu)（如公共圖書館）；另一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部知識(shí)源，包括尚未挖掘、整理的企業(yè)內(nèi)部公共知識(shí)、企業(yè)員工的隱性知識(shí)等。

企業(yè)通過各種知識(shí)獲取渠道從企業(yè)外部搜集知識(shí)，這是外部知識(shí)內(nèi)部化的過程；企業(yè)從內(nèi)部挖掘知識(shí)，是個(gè)人知識(shí)企業(yè)化的過程。與此同時(shí)，企業(yè)通過大眾媒介、財(cái)務(wù)報(bào)表、股東大會(huì)等傳播渠道，不斷向外界發(fā)布各種有關(guān)企業(yè)的知識(shí)。在企業(yè)內(nèi)部，員工通過將企業(yè)公共知識(shí)庫（組織記憶）中的顯性知識(shí)隱性化，學(xué)習(xí)企業(yè)文化和技能。

員工個(gè)人知識(shí)在企業(yè)內(nèi)的擴(kuò)散和壯大有三種途徑：知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)共享和知識(shí)應(yīng)用。這也是知識(shí)生命周期中最關(guān)鍵的步驟，正是通過知識(shí)創(chuàng)新、共享和應(yīng)用，知識(shí)才成為與組織績效密切相關(guān)的因素，組織記憶也不斷得以更新和發(fā)展。超過一定時(shí)限的知識(shí)，可以作為歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行知識(shí)挖掘，也可以通過知識(shí)備份手段保存起來。這樣，知識(shí)在組織內(nèi)就基本走過了它的整個(gè)生命歷程。

如圖4所示，圖中的實(shí)線是知識(shí)實(shí)體的轉(zhuǎn)移過程，虛線是知識(shí)價(jià)值的轉(zhuǎn)移（讓渡）過程，一對(duì)實(shí)線和虛線合起來表示一個(gè)知識(shí)交易的過程。在“知識(shí)流小車”的最上部，企業(yè)從供貨商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包括潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在內(nèi)）、互補(bǔ)商那里獲取有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的企業(yè)外部知識(shí)；從私立知識(shí)機(jī)構(gòu)（培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、信息中介、咨詢公司等）和公共知識(shí)機(jī)構(gòu)（國家統(tǒng)計(jì)局、政府官方網(wǎng)站、公共服務(wù)性機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、民間組織等）那里獲取有關(guān)社會(huì)、市場(chǎng)、行業(yè)和其他方面的知識(shí)，這些企業(yè)外部知識(shí)通過企業(yè)內(nèi)的各種知識(shí)獲取途徑內(nèi)部化為企業(yè)內(nèi)部知識(shí)，以公共知識(shí)庫或“企業(yè)記憶”的形式存在。同時(shí)，企業(yè)也可以通過其內(nèi)部和外部的知識(shí)發(fā)布渠道，將有關(guān)本企業(yè)的知識(shí)發(fā)布出去，成為企業(yè)外部知識(shí)。這樣，就在企業(yè)和企業(yè)外部實(shí)體之間，形成一個(gè)知識(shí)流環(huán)。

在“知識(shí)流小車”的中間，企業(yè)員工可以借助企業(yè)內(nèi)部的組織學(xué)習(xí)或激勵(lì)機(jī)制，將組織記憶中的一部分顯性知識(shí)內(nèi)在化為個(gè)人的隱性知識(shí)；也可以由企業(yè)將員工們的個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的公共知識(shí)，并最終融入組織記憶之中。這樣，通過顯性知識(shí)、隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，在員工個(gè)人知識(shí)和企業(yè)的公共知識(shí)庫（組織記憶）之間，就形成了第二個(gè)知識(shí)流環(huán)。

在“知識(shí)流小車”的底部，是三個(gè)“輪子”，分別是：知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)共享和知識(shí)應(yīng)用。它們對(duì)于整個(gè)企業(yè)知識(shí)流系統(tǒng)而言至關(guān)重要，正是這三個(gè)輪子持續(xù)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，才保證了企業(yè)知識(shí)流系統(tǒng)正常的新陳代謝，推動(dòng)了整個(gè)企業(yè)知識(shí)流的良性流動(dòng)。

由“企業(yè)知識(shí)流小車”模型可以看出，企業(yè)知識(shí)流的管理有兩個(gè)要點(diǎn)：一是保證知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)共享和知識(shí)應(yīng)用的順利進(jìn)行；二是外部知識(shí)內(nèi)部化和內(nèi)部知識(shí)的顯隱性轉(zhuǎn)化（寬泛而言，這部分內(nèi)容也可以歸為知識(shí)共享的一個(gè)部分）。前者是“車輪”，后者是“車身”。沒有車輪只有車身，是一輛開不動(dòng)的死車；沒有車身只有車輪，是一輛沒有用的廢車。

為保證知識(shí)在企業(yè)中的順利流動(dòng)，企業(yè)應(yīng)該建立知識(shí)管理的激勵(lì)系統(tǒng)，具體包括如下四大機(jī)制：（1）知識(shí)運(yùn)行機(jī)制，它相當(dāng)于企業(yè)知識(shí)流的“源頭”和“岸堤”，保證了基本的知識(shí)流不會(huì)斷流和流失。具體而言，知識(shí)運(yùn)行機(jī)制應(yīng)該包括微弱市場(chǎng)信號(hào)收集機(jī)制、企業(yè)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化制度、兩人同行機(jī)制、退休員工回憶錄機(jī)制、企業(yè)文檔積累與更